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Benemérita Universidad Autónoma de

Puebla
Facultad de administración
Licenciatura en administración turística

Consultoría de empresas de servicios

Profra: Alma Leticia García Ramos

CASO PRÁCTICO FINAL


RAINBOW GOLF RESORT
:

Integrantes:
 Aguillón Rodríguez Lizeth
 Badillo Campos Diana
 Chávez Galán María Cossette
 Hernández Arteaga Andrea
 Riveroll Hinojosa Ariadne
 Salais Hernández Sheyla Marianne
 Vazquez Santiago Alondra
UN NUEVO COMIENZO EN EL RAINBOW GOLF RESORT

El Rainbow Ball Resort tiene algo que celebrar: el resort de golf, de 120 unidades,
consistente en villas y condominios, recientemente ha sido relanzado cambiando de
franquicia a una propiedad independiente.
El nuevo propietario, Ken Okura, ha estado revisando la estructura organizacional del
Rainbow por medio de los expedientes del personal clave que actualmente dirige la
operación del resort. Durante el periodo de transición Ken ha reclutado su propio equipo,
incluyendo un Vicepresidente de Operaciones, un Director de Ventas y Mercadotecnia, y un
Director de Alimentos y Bebidas para reestructurar la organización, sin embargo, aún tiene
algunas áreas clave para cubrir.
En el pasado cada miembro del equipo administrativo del resort había protegido su propio
terreno con muy poca comunicación interna. Como un caso puntual, Ken descubrió que
regularmente, Shirley la contadora se ha dedicado a dirigir el área de recepción respecto de
políticas y procedimientos; todo esto sucedía bajo la complacencia de Jeremy, el Gerente de
División Cuartos del resort, quién parecía no darse cuenta de estas acciones: el nuevo dueño
considera que esta superposición de autoridad seguramente debería causar confusión al
equipo de recepción.
El periodo de transición ha provisto a Ken de una ventana de oportunidad para evaluar al
staff de línea y de supervisión, para ello, Ken ha retenido a Ted Barrow, un consultor en
recursos humanos cuyos hallazgos fueron sorpresivos para el nuevo propietario: su reporte
mostró muchas deficiencias de gestión e incluía los siguientes aspectos de preocupación del
staff.

• La administración no trabaja de manera coordinada y únicamente negocian y realizan


concesiones por poder. No existe trabajo en equipo pues los gerentes solamente trabajan
para proteger su empleo y posición. Esa actitud ha prevalecido en todo toda la organización.

• Aparentemente, no hay Dirección General del resort. Si existe, no está siendo comunicada
a lo largo de la organización.

• No hay gerente general o contralor en el sitio. La impresión es que, si ese personal


existiera en la empresa, los conflictos entre directores de departamentos pudieron ser
evitados.

• No hay capacitación suficiente: los empleados son integrados a su puesto de trabajo sin
haber sido realmente capacitados con propiedad para ejercerlo, deberían haber sido
adecuadamente entrenados antes de tratar con los huéspedes.
• Algunos departamentos, recepción en particular, tienen una terrible carencia de personal;
esto causa problemas de servicio, así como una alta rotación de personal.

• La moral del equipo de trabajo es muy baja: los empleados trabajan en departamentos
separados y son atrapados en una penosa rutina. No hay espíritu de trabajo en equipo. En
toda la empresa la actitud constante es de “cada quien se rasca con sus uñas”.

• Hay muy poca o prácticamente nula preocupación acerca de cómo operan otros
departamentos, este conocimiento es necesario para ayudar al equipo a comprender el
impacto que cada uno tiene sobre otros.

• Gran parte del personal está comúnmente insatisfecho y la mano de obra en la localidad es
reducida. Si abandonan el hotel será difícil reemplazarlos, por lo que la gerencia debería
trabajar para mantener el equipo de trabajo satisfecho.

• Parece existir un consenso entre los miembros del staff que desean ser capaces de proveer
buen servicio al huésped, pero existen muchas barreras y limitaciones impuestas a su
trabajo.

• Es difícil saber a quién recurrir cuando alguien tiene un problema con su supervisor o
gerente. Debería existir alguien designado, (como el gerente del resort) para que los
empleados tengan con quien comunicarse cuando tengan la necesidad de hacerlo para
resolver la situación problemática.

Ken ha integrado su nuevo equipo para formular estrategias, con el fin de enfrentar los retos
organizacionales y operacionales, y las preocupaciones de los empleados.

Preguntas
1. Identifiquen y describan los principales problemas que enfrenta Rainbow Golf Resort,
además de las prioridades.
2. Propongan cuatro estrategias operacionales de corto tiempo que el director debería
implementar inmediatamente en el Rainbow Golf Resort para la resolución de los problemas
identificados.
3. Indiquen qué recursos humanos e iniciativas de entrenamiento debe implementar Ken en
el Rainbow Golf Resort
4. ¿Qué forma de comunicación sería más apropiada para que el Rainbow Golf Resort
alcance sus objetivos?
5. Identifiquen algunas técnicas de orientación que Ken y equipo podrían implementar para
dar a conocer a la plantilla laboral al nuevo propietario de Rainbow Golf Resort.
6. Con la información disponible formulen un plan de acción para el Rainbow Golf Resort
bien detallado y argumentado.

Traducido de Cases in Hospitality and Tourism Management. O´Halloran, Robert;


Jarvis, Ken y Allen-Chabot Anne Pearson Prentice Hall, New Jersey. ALGR.
TIPO DE CONSULTORÍA

Consultoría especializada: Consultoría en Organización y RRHH

El Rainbow Golf Resort , requiere una consultoría especializada en organización y RRHH,


debido a que se está realizando un gran cambio pasando de ser una franquicia a una
propiedad independiente y un nuevo dueño. Para esto es necesario evaluar la resistencia al
cambio de los colaboradores, liderazgo, reingeniería de procesos, la cultura organizacional,
el clima laboral, la estructuración de funciones, la valoración y descripción de los puestos de
trabajo, para poder implementar un plan de acción que ayude a gestionar el cambio y a la
estructuración adecuada de la organización.

Áreas en las que se ejecutará:

Después de analizar las problemáticas de la empresa se concluyó que la consultoría debería


enfocarse en resolver las problemáticas de:

 Alta dirección
 Recursos Humanos
 Área operativa
 Área administrativa

RECURSOS HUMANOS E INICIATIVAS DE ENTRENAMIENTO

Objetivo general:

Crear y planificar estrategias operacionales de corto tiempo, que permitan una adecuada
reestructuración organizacional tras el cambio en el Rainbow Golf Resort.

Objetivos específicos:

1. Fortalecer el liderazgo, comunicación y despeño de los directivos y colaboradores de


la organización.
2. Fomentar un buen clima organizacional.
3. Fortalecer el trabajo en equipo.
4. Definir tareas, perfiles y puestos de trabajo

Algunas iniciativas de entrenamiento será consolidar en una hoja de indicadores de recursos


humanos y mostrar exactamente a donde se tiene que llegar, algunos indicadores de gestión
que se puede tomar son los KPI que es una forma de evaluar a la empresa y al personal para
ver si están logrando sus metas y objetivos. Ejemplos de ellos son el nivel de satisfacción de
los empleados, tasa de productividad de los empleados. Índice de felicidad del empleado,
capacitación del personal, ausentismo laboral, índice de rotación, entre otros.

PRIORIZACIÓN DE PROBLEMAS

Después de haber analizado la situación y las problemáticas a las que se enfrenta el resort es
importante realizar una priorización para identificar el problema prioritario de la
organización mediante la matriz GUT, debido a la facilidad que esta herramienta brinda a
través de la óptica de la gravedad, la urgencia y la tendencia, del problema. Esto ayudará a
crear y planificar las estrategias adecuadas.

Matriz GUT

PROBLEMAS GRAVEDAD URGENCIA TENDENCIA TOTAL

Falta de liderazgo y 5 5 5 125


Supervisión.

No hay 5 5 5 125
comunicación.

Desinterés por los 5 4 4 80


valores, creencias,
filosofía y políticas
de la empresa.

Barreras y 5 4 3 60
limitaciones en los
puestos de trabajo

Mala estructura 5 5 5 125


organizacional
establecida.

Mal ambiente 5 5 5 125


laboral y falta de
motivación.

Falta de 5 5 5 125
capacitación del
personal.

Resistencia al 5 5 5 125
cambio

Falta de trabajo en 5 5 4 100


equipo

1. Falta de liderazgo y supervisión, esto influye en que el clima organizacional sea


poco propicio para el logro de resultados, que el compromiso y el desempeño de los
colaboradores sea bajo, y el alto índice de rotación.
2. No hay comunicación, esto genera desinformación que a su vez provoca
desconocimiento sobre cómo operan los diferentes departamentos, esto repercute en
que el rendimiento, el trabajo en equipo y el clima organizacional, sean negativos.
3. Mala estructura organizacional, por ende, existe una superposición de autoridad y
también el que no se identifiquen claramente la relación entre departamentos, los
perfiles requeridos para los diferentes puestos de trabajo, las diferentes tareas,
equipos de trabajo, ni las líneas de comunicación.
4. Resistencia al cambio, se debe tener en cuenta el impacto que tendrá la empresa con
el cambio de franquicia a una propiedad independiente. La oposición ante cualquier
transformación o sustitución que pretenda hacer el nuevo propietario es uno de los
primeros problemas a superar. Muchos empleados podrían verlo como amenaza a su
puesto de trabajo y no como una herramienta para mejorar sus actuales actividades.
Además, para algunas personas resulta difícil cambiar hábitos adquiridos por la falta
de liderazgo, comunicación, buen ambiente laboral, etc., adaptarse a lo nuevo con
positividad es un gran reto.
5. Falta de trabajo en equipo, lo que genera que el trabajo sea individualista y que el
ambiente laboral se altamente negativo.
6. Mal ambiente laboral y falta de motivación lo que provoca la insatisfacción del
personal y su mal desempeño.
7. Falta de capacitación al personal, lo que ocasionó una mala distribución del personal
que pudo originar exceso de trabajo y la alta rotación de personal en la organización
para finalmente ocasionar la carencia de este, principalmente en la recepción.
8. Desinterés de los valores, creencias, filosofía y políticas de la empresa por parte de
los empleados lo que pudo haber originado la falta de moral en ellos.
9. Barreras y limitaciones en puestos de trabajo que pueden ser causadas por la
resistencia al cambio, la desconfianza o la mala comunicación.

COMUNICACIÓN Y TÉCNICAS DE ORIENTACIÓN PARA PRESENTAR AL


NUEVO PROPIETARIO.

● La comunicación debe ser honesta y efectiva para evitar los rumores y la


desconfianza que afecten de manera significativa y negativa el proceso de
cambio y los procesos de toda la organización.

● Implementar una gráfica de Gantt que permita planificar y dar seguimiento a la


aceptación del cambio a los empleados. En dicho diagrama se pueden especificar
las tareas, los tiempos y fechas de cada una.

Algunas de las tareas que pueden facilitar la aceptación del cambio son las
siguientes:

 Emitir un comunicado anticipando al personal sobre el cambio de


propietario y la situación actual del resort.
 Establecer objetivos generales y específicos en los que se deje claro la
importancia de la participación de todo el personal para su
cumplimiento.
 Fomentar la participación activa de los empleados para conocer sus
ideas, propuestas y tomarlos en consideración para la toma de
decisiones.

 Realizar evaluaciones predictivas, para poder identificar el potencial y


capacidad de liderazgo de los colaboradores.

 Crear una nueva misión y visión, atractivas y capaces de motivar a los


colaboradores, para facilitar el compromiso con las misma.

 Desarrollar e implantar estrategias requeridas para la aceptación del


cambio en la organización.

 Definir y dar a conocer la cultura organizacional que se fomentará en


Resort (Valores, creencias, clima, normas, políticas y filosofía), para
fortalecer de manera positiva el ambiente laboral.

 Definir y dar a conocer las líneas y formas de comunicación más


adecuadas para la organización.

COMUNICACIÓN

Interna

 Líneas de comunicación: Verticales (Ascendente y descendente) y Horizontales


 Formas de comunicación: Formal e informal, escrita y verbal.

Esta es sumamente importante fortalecerla y definirla adecuadamente dado que es uno de


los problemas más graves del resort. Lo primero es establecer líneas de comunicación, estas
deberían ser verticales tomando en consideración la jerarquización de la organización, y
tiene que ser flexible, en algunos casos será ascendente y en otro descendente, esto ayudará
a fortalecer la colaboración entre los diferentes niveles jerárquicos. También se recomienda
establecer líneas horizontales para complementar a la anterior, que permita la interacción
entre diferentes departamentos o equipos de trabajo, esto a manera de fomentar la
colaboración grupal y contribuir a un buen clima laboral.

Para la eficiencia de estas, la forma de comunicarse en la organización es sumamente


importante, por lo tanto, es indispensable que la comunicación sea formal verbal o escrita,
según sea conveniente, en muchos casos la escrita puede respaldar o brindar una garantía de
lo que se transmitió de manera oral. Esto no quiere decir que siempre se deba realizar de
esta manera, también se puede recurrir a la informal para enriquecerla, y fortalecer los
vínculos entre compañeros de trabajo.
MAPEO DE PROCESOS

Es importante ver claramente los puntos fuertes y las debilidades de la empresa, es por eso
que un mapeo de procesos es factible, ya que se podrán identificar los puntos que necesitan
ser mejorados como la complejidad de la operación, obstáculos, fallos de integración,
actividades redundantes, trabajos duplicados, entre otros. Además de que es una excelente
manera de mejorar la comprensión de los procesos, que actualmente se tiene un fuerte
desconocimiento acerca de cómo operan otros departamentos y del impacto que tiene cada
uno sobre otro. Con esto se pretende mejorar el desempeño de la empresa.

El mapeo de procesos permitirá y facilitará la construcción de sistemas de medición e


indicadores de rendimiento, evaluando en tiempo real la ejecución de las tareas, la medición
de los resultados, costos, producción, productividad, riesgos, entre otros, haciendo que su
gestión sea más fácil.

CÍRCULO DE CALIDAD

Este instrumento es factible aplicarlo ya que permite que los empleados tomen lugar en el
crecimiento de la empresa, mejore la comunicación y motive a los colaboradores de todos
los departamentos a sobresalir en su respectiva área. Su implementación sirve para mejorar
el rendimiento y agilizar la identificación de los errores y amenazas que es uno de los pocos
beneficios que tiene el uso de esta herramienta; contribuyendo a la calidad de organización,
la sensibilidad, integración y mejorando el clima laboral.

El crecimiento puede ser claramente notorio en la mejora de la productividad y calidad del


servicio del resort, al igual que el ambiente de colaboración y de apoyo recíproco en el
mejoramiento de los procesos operativos y de gestión, esto ayudaría a disminuir las barreras
y limitaciones que tienen los miembros del staff al querer brindar un buen servicio.

DESARROLLO ORGANIZACIONAL

Es una herramienta que puede ayudar en este caso, debido a que se está ejecutando un gran
cambio en la organización, por lo que esta estrategia de educación puede preparar al
personal para la aceptación, además de resolver algunos conflictos de la estructura
organizacional anterior como la falta de trabajo en equipo, el mal clima laboral y la falta de
comunicación. Mediante el análisis interno, se permite obtener información para guiar o
adoptar una estrategia rumbo a un cambio planeado de la organización donde se pueda
mejorar la efectividad, las habilidades, rendimiento (tanto individual como colectivo), poder
fomentar el funcionamiento y crecimiento de la organización.

Objetivos al aplicar el DO
o Evaluar y desarrollar continuamente los canales de información y
comunicación.
o Evaluación de habilidades y conocimientos
o Fomentar la capacidad de integración y colaboración entre los miembros.
o Buscar métodos para mejorar el clima laboral y fortalecer las relaciones
laborales.
o Cultivar la proactividad en los empleados de la organización.

BENCHMARKING

Para el resort esta herramienta no sería factible aplicarla ya que esta se utiliza para analizar
los errores y aciertos de otras empresas del mismo segmento inclusive de otros giros para
extraer ideas aplicables y moldearlas a las necesidades de nuestra empresa, sin embargo, lo
que pasa con el resort es que al tener graves problemas en la organización y en diferentes
áreas no se tendría ni la menor idea en qué áreas o procesos sería bueno aplicarlo , ya que
como hemos visto anteriormente no se tiene un buen conocimiento de la empresa.

Además de que en todo caso si se llegara a aplicar este análisis en un área o proceso
determinado sin saber si realmente es necesario aplicar el benchmarking nos tomaría mucho
tiempo en recolectar toda la información adecuada, perderíamos tiempo, esfuerzos y sobre
todo dinero ya que al no recolectar la información necesaria esté cada vez se volvería más
complejo y por ende el precio se elevaría.

ESTRATEGIAS Y CONTROLES

Problema prioritario: Falta de liderazgo y supervisión

5 W Y 2H

What? (¿Qué?): Capacitación empresarial de liderazgo.

When? (¿Cuándo?): Inmediatamente

Who? (¿Quién?): Para directivos y personal clave del área operativa y administrativa del
resort.

Impartido por un experto en liderazgo, externo a la organización.

Where? (¿Dónde?): En las instalaciones del resort.


Why? (¿Por qué?): Existe una necesidad en el Golf Resort de superar grandes fallas como
lo son el individualismo y la mala relación entre colegas.

How? (¿Cómo?): A través de cursos que cubran los siguientes puntos:

 Gestión de emociones: El trabajo de inteligencia emocional es muy importante para


tratar con los colaboradores, resolver crisis y fomentar un buen ambiente laboral.
 Gestión de recursos: Tiene el propósito del aprendizaje de la gestión de todo lo que
se encuentre al alcance para el cumplimiento de los objetivos establecidos.
 Gestión del tiempo: Conocer las estrategias adecuadas de la gestión eficaz del
tiempo, permite implementar tácticas adecuadas que faciliten la planeación del uso
de este, dominando retrasos, eliminando distractores y al manejo exitoso de
múltiples actividades.
 Gestión del talento: Esto es indispensable para aprender a reconocer y potenciar los
talentos de los colaboradores. La motivación es casi una garantía de éxito
organizacional por lo que es importante reconocer el papel de los equipos de trabajo
para el resort.
 Espíritu de equipo: Este punto debe estar orientado a cómo crear y formar el espíritu
de equipo en la empresa, ya que la organización no funciona sin un trabajo conjunto
y sin objetivos en común.
 Comunicación con intención: Aquí se proporciona el conocimiento necesario para
impulsar una comunicación empresarial más efectiva.
 Liderazgo situacional: Implementar este tipo de liderazgo en la organización genera
grandes beneficios, como equipos más resolutivos y eficientes, mayores niveles de
motivación y satisfacción, personalización del trato con los colaboradores, mayor
capacidad de adaptación a los cambios, fomento del aprendizaje vertical (ascendente
y descendente)

How much? (¿Cuánto cuesta?): Este tipo de cursos en promedio por persona tiene un costo
de $2,500.00

Estrategia:

Implementar una capacitación empresarial de liderazgo mediante cursos impartidos en las


instalaciones del resort por un experto en liderazgo, externo a la organización. El curso debe
cubrir puntos como: gestión de emociones, gestión de recursos, gestión del tiempo, gestión
de talento, espíritu de equipo, comunicación con intención y el liderazgo situacional.
Impartido a directivos y personal clave del área operativa y administrativa del resort.

El costo promedio de este curso es de $2,500.00 con una duración estimada de 30 hrs.
Control

Para evaluar los resultados de dicha estrategia podemos establecer indicadores lo faciliten,
como:

Interés por las personas que se lideran:

➔ Grado de atención a las necesidades del empleado


➔ grado de reconocimiento y valoración hacia los colaboradores
➔ grado de comunicación interpersonal
➔ grado de motivación y desarrollo

Capacidad de aprender y hacer aprender

 Voluntad de formar, enseñar y explicar


 Grado en que reconoce los defectos propios
 Medida en que corrige y mejora los defectos

Competencias

 Cumplimiento de objetivos
 Manejo de conflictos
 Capacidad de comunicación
 Capacidad de organización
 Capacidad para administrar cambios

Compromiso

 Grado de esfuerzo en la realización de tareas


 Grado de cumplimiento de promesas
 Grado de preocupación por los problemas
Esquema de motivación

La aplicación de este ciclo en el resort mantendrá motivado y satisfecho al personal del


Resort. Pues mide cómo puede llegarse a sentir motivado el empleado obteniendo algún
logro o meta, por eso es necesario solucionar esa necesidad para que se pueda tener un
equilibrio en la empresa y pueda liberarse de tensiones, insatisfacción, incomodidad.

1. Aprendizaje y crecimiento. Podrán asumir responsabilidades que signifiquen


desafíos, estimule el aprendizaje y el crecimiento personal.

2. Valorar su trabajo. Es bueno felicitar y destacar a un empleado cuando hace un


trabajo bien hecho, así mismo que estimula a los demás para que se esfuercen
más.

3. Mantener comunicación. Interesarse por su vida y su actividad laboral ayudará


a conocerlos mejor y hacer que se sientan valorados.

4. Ofrecer Incentivos. Se pueden hacer pagos extras, bonos por logros, establecer
políticas de horarios flexibles, posibilidad de trabajar en casa.

5. Fomentar el trabajo en equipo. fomentar un vínculo de equipo y unidad para la


solución de problemas.

6. Mantenerse abierto a la retroalimentación. Darles la confianza a los empleados


que pueden ser escuchados y expresar lo que sienten hacia los superiores o
puntos del Resort.

7. Buena cultura laboral. Tratar de que siempre haya una cultura positiva, por lo
que se debe de conocer bien los valores y la moral positiva.

Problema prioritario: Mala comunicación

Estrategia: Mejorar la comunicación interna a través de diferentes técnicas y herramientas.

 La comunicación vertical descendente mediante el uso de folletos/tablones,


presentaciones en Power Point, y reuniones con empleados para que difundan los
contenidos de información en general (como actividades de la empresa), sin
embargo, manteniendo un equilibrio ni tanta información ni poca información.
 Así como manuales operativos con toda la información relevante como los objetivos
de la empresa, el organigrama, los procedimientos básicos, las normas internas, los
valores y recursos, y toda aquella información que los empleados necesitan saber y
manejar para desarrollar sus actividades correctamente. Siempre cuidando que se
comunique el mensaje con honestidad, claridad, eficacia, y calidez así mismo los
gerentes y directivos deben mantenerse siempre informados, buscar información de
interés para sus empleados y mantenerlos comunicados en todo momento.
 La descendente es necesario fortalecerla a través de feedbacks, buzones de
sugerencias, Intranet toda esta información debe ser concisa, completa y a tiempo
para que los problemas se puedan resolver lo más pronto posible y así evitar que el
problema crezca y se agrave. Así mismo los superiores deben escuchar siempre a los
empleados y brindarles confianza y seguridad ya que si estos no confían en ellos es
probable que no pasen los problemas a sus superiores.
 A nivel jerárquico y entre empleados la comunicación horizontal debe ser clara y
concisa para que al transmitir el mensaje no haya confusiones y se realicen los
trabajos correctamente, debe haber una coordinación estructurada de tareas y espíritu
de liderazgo. Así mismo también prácticas de coaching para ayudarles en sus
habilidades interpersonales y así evitar que haya desconfianza y rivalidad entre los
colaboradores.

Control

Indicadores

Evaluaciones periódicas: Todo colaborador de la empresa debe ser evaluado, se incluirá la


descripción del cargo, los logros y los fallos y las necesidades de mejora.

Análisis de mensajes: Efectividad de los medios de comunicación

Problema prioritario: Mala estructura organizacional

Estrategia: Utilizar el ciclo de Deming como herramienta para mejorar la deficiente


estructura organizacional.

El ciclo PDCA se implementará de la siguiente forma:

Planear: El problema a resolver es la mala estructura organizacional, para poder determinar


las posibles soluciones a esto es necesario identificar y clasificar las tareas y actividades que
se tienen que realizaren el resort, para esto el mapeo de procesos es de gran utilidad,
también el realizar un análisis FODA de la situación actual de la estructura sería de gran
utilidad. La finalidad de esto es desarrollar un organigrama, que ayudará a dejar en claro los
puestos y tareas de cada empleado, con el propósito de evitar errores de aprovechamiento.

Hacer: Dejar en claro los puestos y tareas de cada empleado para evitar errores o
aprovechamiento por parte de alguno de ellos ya que un organigrama bien elaborado
contribuye a dejar con claridad las relaciones entre los distintos órganos de la empresa,
posteriormente se llevará a cabo la estrategia siempre marcada por los criterios de la
dirección y las políticas de RR. HH
Verificar: Realizar el seguimiento y analizar los resultados, para ello se pueden utilizar las
herramientas de control como listas de verificación, bitácoras, entre otras y documentos de
control como los diagramas de flujo, manuales de políticas y procedimientos y
descripciones narrativas.

Actuar: Se comprobará que la solución se ha realizado de manera eficiente y posteriormente


se deben realizar algunas correcciones que hayan surgido o que no se terminaron totalmente.

Problema prioritario: resistencia al cambio

Estrategia: Aplicar un DO en el Resort para preparar y adaptar a los colaboradores al


cambio.

Plan de acción del DO

Diagnóstico Preliminar:

En esta fase se medirá y definirán los problemas y las barreras de cambio a través de
herramientas como la lluvia de ideas, aplicación entrevistas, cuestionarios y observación a
los empleados. Estos también ayudarán a diagnosticar fortalezas y debilidades dentro del
sistema de trabajo, lo importante es la recopilación de información de la organización y la
relación con los empleados.

Retroalimentación:

Sólo cuando se tengan todos los datos recabados se podrán llevar con los directivos para
poder analizarlos y, tomar las decisiones correctas y oportunas para solucionar los
conflictos.

Diagnóstico:

En base a la información que se obtuvo de los empleados, se debe tener la capacidad de


hacer los ajustes necesarios para evitar que los problemas sigan evolucionan impactando de
forma definitiva y negativa en el nuevo cambio.

Control

 Gráfica de Gantt
 Indicadores
Problema prioritario: Falta de trabajo en equipo

5WY2H

What? (¿Qué?): Capacitación empresarial al personal.

When? (¿Cuándo?): Inmediatamente.

Who? (¿Quién?): A todo el personal operativo y administrativo.

Where? (¿Dónde?): En las instalaciones del resort.

Why? (¿Por qué?): porque esto ha generado que el trabajo sea individualista y que el
ambiente laboral se altamente negativo.

How? (¿Cómo?): Fomentando el trabajo en equipo, desarrollo integral de los individuos,


mejorar la productividad, calidad y competitividad. Así mismo se necesita comunicación
para que ellos estén informados sobre los cambios que pueda haber, que se genere un clima
saludable entre ellos, para que haya motivación y compromiso.

How much? (¿Cuánto cuesta?): Esta calculado entre $40,080 para 50 participantes.

Estrategia: Implementar inmediatamente capacitación empresarial al personal operativo y


administrativo, en las instalaciones del resort, por un experto externo a la empresa. Esto con
el objetivo de fortalecer el trabajo en equipo, el costo calculado es de $ 40,080 para 50
participantes.

La capacitación debe contemplar lo siguiente:

● Contexto funcional.
1. Esto ayudará a dejar en claro el puesto que tiene y su significativo
aporte, para que pueda desempeñarse mejor y comprender lo que se
espera del empleado, así como su valor en la empresa.
2. Se establecerán objetivos y metas.
● Contexto ambiental.
1. Tener estilos de liderazgo de acuerdo a la situación y al empleado.
2. Resolver conflictos siendo una clave para generar innovación y
aprendizaje en la organización.
3. Tener conciliación entre la vida laboral y personal para tener
equilibrio y bienestar.
● Contexto personal.
1. Tener alineación con los valores de las personas con la empresa.
2. Conocer la diversidad de la organización para poder aplicar
incentivos.
3. Fortalecer competencias como flexibilidad y adaptación
● Educación y comunicación.
1. Se desea que haya una comunicación eficaz, donde se eviten los
reclamos por falta de información.
● Participación
1. Promover la participación de los empleados para generar
compromiso.
● Relaciones positivas
1. Promover un clima que genere confianza.
● Que se genere compromiso.
1. Generar un clima agradable para que los empleados se sientan
motivados y comprometidos con las metas y objetivos de la empresa

Control

Se necesita un control de capacitación ya que es un proceso participativo que va enfocado a


la obtención de información, para la toma de decisiones y poder tener una retroalimentación,
desempeño y desarrollo profesional y personal. Así mismo conoceremos si la formación fue
la requerida, si, no, por qué.

 Listas de verificación
 Definición de indicadores
 Documentos de control como reportes, graficas, registros estadísticos, etc.
 Gráficos de control

Problema prioritario: Falta de capacitación del personal

Estrategia: Capacitar inmediatamente al departamento de recursos humanos a


través de cursos de diseño de planes de carrera y sucesión por competencias, de
Entrevista laboral por competencias, de Formación de instructores de capacitación,
de psicometría laboral y de psicometría laboral para mandos medios y gerenciales,
de evaluación de desempeño, de administración estratégica de recursos humanos por
competencias, de manejo de relaciones laborales, etc, impartidos en las instalaciones
del resort, por expertos. Esto con el objetivo de distribuir y aprovechar el potencial
adecuadamente del capital humano de acuerdo con los perfiles establecidos para
cada puesto.

Control:

 Documentos de control
 Sistemas de evaluación de desempeño
 Indicadores

Plan de Acción
Objetivo:

 Dar solución a los problemas prioritarios del Resort, a través de estrategias


operacionales planificadas.

Problemas a resolver son:

 Falta de liderazgo y supervisión


 Mala comunicación
 Mala estructura organizacional
 Resistencia al cambio
 Falta de trabajo en equipo
 Falta de capacitación del personal.

Resultados Esperados:

Se espera que con estas estrategias el liderazgo en los altos mandos se transforme, y no sea
tan autoritario, se vuelva mas solidario con los otros mandos y hacia los colaboradores, de
esta manera tener relaciones mas estrechas de trabajo, una convivencia natural y fructífera,
donde haya comunicación y trabajo en equipo. De igual modo los colaboradores tendrán una
capacitación mas adecuada, por lo que el trabajo se volvera mas simple y cada quien tendrá
un puesto definido por lo que no habrá confusiones. Estaran protegidos y respaldados todos
los integrantes de la organización por el departamento de Recursos Humanos, que actuara
como mediador en caso de conflictos.

A continuación, se desarrollan las estrategias operacionales específicas, para cada uno de los
problemas:
Etapa 1:

Utilizar el ciclo de Deming como herramienta para mejorar la deficiente estructura


organizacional.

 Análisis FODA.
 Definición de Organigrama.
 Restablecimiento de Políticas de la empresa.
 Definición de Puestos de Trabajos.
 Clasificación de tareas y actividades de cada puesto de trabajo.
 Mapeo de Procesos.

Etapa 2:

Capacitación empresarial de liderazgo.

 Curso Impartido por un experto en Liderazgo

Capacitación al Departamento de recursos humanos

 Curso impartido por un experto en el Departamento de Recursos Humanos

Etapa 3:

Aplicar un DO en el Resort para preparar y adaptar a los colaboradores al cambio.

 Medición y definición de los problemas.


 Lluvia de ideas del porqué de la Resistencia al cambio.
 Aplicación entrevistas y cuestionarios a los empleados.
 Observación a los empleados.
 Diagnóstico de fortalezas y debilidades
 Manejo de la Resistencia por medio de Educación y Comunicación, y también de
Facilitación y apoyo por parte de Recursos Humanos

Capacitación empresarial al personal.

 Cursos impartidos por expertos, dependiendo el área del personal.

Etapa 4:

Mejorar la comunicación interna a través de diferentes técnicas y herramientas.

 Manuales operativos con toda la información relevante como los objetivos de la


empresa, el organigrama, los procedimientos básicos, las normas internas, los
valores y recursos.
 El uso de folletos/tablones, presentaciones en Power Point, y reuniones con
empleados para que difundan los contenidos de información en general.
 Implementación de feedbacks, buzones de sugerencias.
 Implementación de prácticas de coaching

Esquema de motivación

 Creación de logros y metas para los colaboradores, así como intensivos en forma de
premio para el logro de las metas.
 Sistemas de capacitación y aprendizaje continuos para que los integrantes de la
empresa tengan oportunidades de crecimiento.
 Fomentar las relaciones sanas entre colaboradores mediante la celebración de
cumpleaños, empatía sobre situaciones difícil, etc.
 Medición de la motivación del personal.
Tiempo en Semanas
Actividad Responsable Días 1 1 1 1 1 1
1 2 3 4 5 6 7 8 9
0 1 2 3 4 5

Utilizar el ciclo de Deming como Dirección


herramienta para mejorar la deficiente 7
estructura organizacional.

Capacitación empresarial de liderazgo. Impartido por un experto


20
en liderazgo.

Capacitación al departamento de recursos Impartido por un experto


20
humanos en Recursos Humanos.

Aplicar un DO en el Resort para preparar y Recursos Humanos


20
adaptar a los colaboradores al cambio.

Capacitación empresarial al personal. Impartidos por un


20
expertos.

Mejorar la comunicación interna a través de Dirección y Recursos


60
diferentes técnicas y herramientas. Humanos

Esquema de motivación Recursos Humanos 365

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