UNIVERSIDAD CONTINENTAL

PORTADA
FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA ACADÉMICA PROFESIONAL DE:

INGENIERÍA EMPRESARIAL

La implementación de mejora continua de procesos en la gestión en la estación de

Servicios Paradero Huancayo

PROYECTO DE TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE

INGENIERA EMPRESARIAL

PRESENTADO POR:

ORTEGA CORDOVA BETZY KARINA

HUANCAYO – PERÚ

2020

4
 ÍNDICE
PORTADA ...................................................................................................................................4
La implementación de mejora continua de procesos en la gestión en la estación de
Servicios Paradero Huancayo ................................................................................................4
CAPITULO I ................................................................................................................................7
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO ..........................................................................................7
1.1 Planteamiento y formulación del problema..............................................................7
Nivel de competitividad en la implementación de gestión por proceso en la estación
de servicios Paradero Huancayo ...........................................................................................7
Planteamiento del problema ...............................................................................................7
1.1.2 Formulación del problema ...................................................................................7
1.2 Objetivos .......................................................................................................................8
1.2.1 Objetivo general ...................................................................................................8
1.2.2 Objetivos específicos ...........................................................................................8
1.3 Justificación e importancia ..........................................................................................9
CAPITULO II ...............................................................................................................................9
MARCO TEÓRICO .....................................................................................................................9
2.1 Antecedentes de la investigación. ..............................................................................9
1. NORMA ISO 9001 ......................................................................................................... 11
2.2 Bases teóricas ............................................................................................................ 11
CAPITULO III ............................................................................................................................ 22
HIPÓTESIS Y VARIABLES ..................................................................................................... 22
3.1 Hipótesis. .................................................................................................................... 22
3.1.1 Hipótesis de investigación ................................................................................. 22
3.1.2 Hipótesis nula ..................................................................................................... 22
3.1.3 Hipótesis alterna ................................................................................................. 23
3.1.4 Hipótesis especificas ......................................................................................... 23
3.2 Variables y operacionalización ................................................................................. 23
3.2.1 Variables ............................................................................................................. 23
3.2.2 Operacionalización............................................................................................. 23
CAPITULO IV ............................................................................................................................ 24
METODOLOGÍA ....................................................................................................................... 24
4.1 Método y alcances de la investigación .................................................................... 24

5
 4.1.1 Método de la investigación ................................................................................ 24
4.1.2 Alcances de la investigación ............................................................................. 25
4.2 Diseño de la Investigación ........................................................................................ 25
4.2.2 Tipo de diseño de investigación........................................................................ 25
4.3 Población y muestra .................................................................................................. 25
4.3.2 Población ............................................................................................................ 26
4.3.3 Muestra ............................................................................................................... 26
4.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos .................................................. 26
4.4.2 Técnicas utilizadas en la recolección de datos ............................................... 26
4.4.3 Instrumentos utilizados en la recolección de datos ......................................... 26
CAPÍTULO V ............................................................................................................................. 27
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS........................................................................................... 27
5.1 Presupuesto ............................................................................................................... 27
5.2 Cronograma................................................................................................................ 28
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ....................................................................................... 29
ANEXOS .................................................................................................................................... 31
1) Matriz de consistencia ................................................................................................... 31

6
 CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO

1.1 Planteamiento y formulación del problema

Nivel de competitividad en la implementación de gestión por proceso en la estación

de servicios Paradero Huancayo

Planteamiento del problema

1.1.2 Formulación del problema

En el servicentro PARADERO HUANCAYO, ante su crecimiento desde el 2011, se

han realizado constantes cambios estructurales y delimitado responsabilidades
que han contribuido a la disminución de la eficiencia de sus procesos. Algunas
muestras que señalan lo planteado son las siguientes: complicaciones con la
variabilidad de los procesos en sus distintas estaciones; tiempos adicionales y
subprocesos de revisión constante de información general, en especial de las
ventas mensuales, para evaluar la fiabilidad y el registro contable necesario.

Desde otro punto, los errores del personal que recién ingresa a la empresa o
aquellos que laboran actualmente son mayores y constantes al finalizar cada mes
con respecto a las funciones que realizan, han generado retrasos y requieren un
mayor control; esto debido a que no se cuenta con los procedimientos
establecidos ni documentados para poder consultarlos y solucionar problemas que
se presenten durante el desarrollo de sus funciones. Además, la información de
ventas o compras presenta problemas con legibilidad, la documentación a
presentar y la información registrada.

Adicionalmente, los responsables de la empresa, quienes pretenden alcanzar un

servicio de calidad y bajo los estándares exigidos por cada uno de sus
stakeholders; se encuentran preocupados ante el retraso y errores en la
documentación presentada a los contadores de la empresa para el registro final y
control del balance económico-financiero.

7
 Por otro lado, la documentación de las compras y ventas se tienen en un registro
de tipo manual y en caso se tiene computarizado requiere mayor tiempo de
registro. Además, en el caso de la documentación del personal está incompleta y
los procesos asociados a la gestión del personal son llevados de forma general
sin registros detallados.
Todo esto ha conllevado a que se requiera incorporar herramientas de gestión
para las áreas operativas y administrativas de la empresa; de esta forma se podrá
añadir la mejora sostenible a nivel de los procesos más críticos, optimizándolos a
nivel de tiempo y costo.
Problema general
 ¿Cómo influye la aplicación de la mejora continua de procesos en la
gestión del SERVICENTRO PARADERO HUANCAYO?

B) Problemas específicos

 ¿Cómo influye la implementación de gestión por procesos en el

servicentro paradero Huancayo?
 ¿Cuáles son las mejoras en implementación de gestión por
procesos?

1.2 Objetivos
1.2.1 Objetivo general
 Aplicar la metodología de la mejora continua de procesos para la
mejorar la gestión del SERVICENTRO PARADERO HUANCAYO

1.2.2 Objetivos específicos

 Definir los principales procesos, subprocesos y actividades de la
empresa.
 Identificar la interrelación de los procesos mediante el mapa de
procesos.
 Determinar los problemas críticos de la actual gestión de procesos
 Determinar los indicadores actuales de gestión, considerando las
perspectivas: aprendizaje y crecimiento, procesos internos, cliente
y financiera.
 Analizar las causas mas importantes de los problemas críticos
evaluados.

8
  Elaborar e implementar las mejoras a los procesos críticos.

1.3 Justificación e importancia

No existe estudios anteriores realizados sobre la mejora continua en el
SERVICENTRO PARADERO HUANCAYO
Esta investigación se justificará porque el análisis de sus procesos y la aplicación
de la mejora continua permitirán optimizar los recursos, los proceso y la
organización interna del SERVICENTRO PARADERO HUANCAYO, ante su
crecimiento constante.
Por otro lado, el análisis del desarrollo actual de los procesos y subprocesos de la
empresa permitirá determinar los indicadores y ratios económicos para futuras
decisiones con la finalidad de cumplir los objetivos de la organización.
Así generar un compromiso con la organización para mejorar la calidad de servicio
que se brinda.

CAPITULO II

MARCO TEÓRICO

2.1 Antecedentes de la investigación.

(Hemeryth Charpentier & Sanchez Gutierrez, 2013), implementación de un
sistema de control interno operativo en los almacenes, para mejorar la gestión de
inventarios de la constructora A&A, de la ciudad de Trujillo-2013
Concluyendo lo siguiente:
 La realización de mejoras en los procesos logísticas en la Gerencia de
Cobranza representa una oportunidad para optimizar el nivel del servicio y
la reducción de costos operativos.
 Como resultado de la aplicación de la mejora continua con el método de
Deming (PDCA) se disminuye el sobrecosto por demora en los procesos
logísticos de servicios de S/. 23 352,00 a S/. 1 444,00; y con respecto a la
gestión de inventarios, se logró de una atención del almacén en
despachos completos del 70% al 99%.

9
  Se pudo verificar el incremento en la eficiencia logística en resultados
positivos logrando el ahorro en cada proceso y mejora el nivel de servicio
en almacén. Con las mejoras implementadas y haciendo un adecuado
monitoreo del cumplimiento de estas, permitirá la excelencia operativa de
la empresa.

APLICACIÓN DE MEJORA CONTINUA DE PROCESO EN LA GESTION EN LA

GESTION DE LOS GRIFOS ESTRELLA DE DAVID E.I.R.L

La presente investigación tuvo como objetivo la implementación de mejora

continua de procesos profundizando en el proceso de compra, venta,
abastecimiento, planificación y control interno; y evaluar su influencia en la gestión
de los Grifos Estrella de David E.I.R.L. Esta aplicación se desarrolló por etapas
teniendo como base la metodología DMAIC. En su primera etapa, se describieron
los procesos y se definieron los principales problemas que presentaban: deficiente
organización documentaria, inexistencia de indicadores, registro de información
relevante de forma manual, errores en comprobantes de pago, no se cuenta con
herramientas de gestión en planificación de compras a partir de sus ventas; entre
otros. En la segunda etapa, se realizó la medición de los indicadores actuales en
cada uno de los procesos mediante gráficos y tablas que permitieron evaluar su
comportamiento. En la tercera etapa, se analizó cada uno de los procesos y sus
indicadores, determinando las causas más relevantes de los problemas
presentados; y por último, planteando las mejoras de procesos. En la cuarta
etapa, se priorizaron las mejoras planteadas y se desarrollaron cada una de ellas:
Implementación de 5S’s, Estandarización de proceso venta y abastecimiento, Plan
de capacitación – Proceso de venta, Sistema de información y pagos de personal,
Propuestas de planificación y compra, Elaboración e implementación de base de
datos para abastecimiento. Y en la quinta etapa, se presentaron los indicadores y
acciones de garantía más importantes para poder sostener en el tiempo las
mejoras implementadas. Por último, la validación de las mejoras implementadas y
su cuantificación ha demostrado que es posible obtener mejores resultados de
gestión, como por ejemplo: la reducción de % de ventas sin comprobantes de
pago en un 6,3%, la reducción del 50% de los archivadores de información con
problemas, y un beneficio/costo igual a 1,92.

10
2.2 Bases teóricas
2.2.1 Teorías básicas de la investigación

1. NORMA ISO 9001

La Norma ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de
gestión de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de
administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un
sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o
servicios.
Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser
utilizados por la alta dirección con la finalidad de conducir a la organización hacia
la mejora continua.
(Norma ISO 9001, 2015)

PRINCIPIO DESCRIPCION
ENFOQUE AL CLIENTE Las organizaciones dependen de sus clientes; es
decir, deberían comprender las necesidades
actuales futuras de los clientes, para satisfacer sus
requisitos y esforzarse en exceder sus
expectativas.
LIDERAZGO Los lideres establecen la unidad de propósito y la
orientación de la organización. Se deberá crear y
mantener un ambiente interno saludable, dinámico
y de comunicación para involucrarse en el logro de
los objetivos de la organización.
PARTICIPACION DEL Los colaboradores a todo nivel son el activo de la
PERSONAL organización y el compromiso de estos permite
que su trabajo sea en beneficio de la organización.
ENFOQUE BASADO EN El resultado deseado que alcanza de forma
PROCESOS eficiente cuando las actividades y recursos
relacionados se gestionan como proceso
ENFOQUE DE SISTEMA Identificar, entender y gestionarlos proceso
PARA LA GESTION interrelacionados como un sistema contribuye a la

11
 eficacia y eficiencia de una organización en el
logro de sus objetivos.
MEJORA CONTINUA La mejora continua del desempeño global de la
organización debería ser un objetivo permanente
de esta.
ENFOQUE BASADO EN Las decisiones eficaces se basan en el análisis de
HECHOS PARA LA los datos y información
TOMA DE DECISION
RELACIONES Una organización y sus proveedores son
MUTUAMENTE interdependientes y una relación mutuamente
BENEFICIOSAS CON EL beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para
PROVEEDOR crear valor.
Tabla 1:ISO9000: orientado sobre el concepto y uso del enfoque basado en procesos para gestión

ELABORACION PROPIA

2. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

El enfoque basado en procesos es un principio de gestión básico y fundamental
para la obtención de resultados, y así se recoge en la familia de normas ISO 9000,
que junto con otros principios conforman los denominados “Ocho Principios de
Gestión de la Calidad”.
Este principio en específico sostiene que “un resultado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como un
proceso”.
Este enfoque conduce a una organización hacia una serie de pasos como los
siguientes:
- Definir de manera sistemática las actividades que componen el proceso.
- Identificar la interrelación con otros procesos.
- Definir las responsabilidades respecto al proceso.
- Analizar y medir los resultados de la capacidad y eficacia del proceso.
- Centrarse en los recursos y métodos que permiten la mejora del proceso.
(Huergo, 2018)

12
Ilustración 1 :Secuencia de un proceso genérico

Fuente:ISO9001: orientado sobre el concepto y uso del enfoque basado en procesos para el
sistema de gestión.(Norma ISO 9001, 2015)

3.PROCESO:

3.1 DEFINICION

Conforme a la Norma ISO 9000:2005, denomina al conjunto de actividades mutuamente

relacionadas o que interactúan, las cuáles transforman elementos de entrada en
resultados.

13
Ilustración 2:Modelo del proceso

Fuente: Shankar, Rama. “Process Improvement Using Six Sigma: A DMAIC Guide”,

3.2 ELEMENTOS DE UN PROCESO

a) Input: producto con unas características objetivas que responda al estándar o
criterio de aceptación definido: factura de proveedor con datos requeridos.
b) Secuencia de Actividades: se precisan de medios y recursos con determinados
requisitos para su ejecución, incluyendo entradas o recursos necesarios
provenientes de otros procesos. Asimismo, se tiene un sistema de control como
indicadores de funcionamiento del proceso y medidas de resultados del producto y
el nivel de satisfacción del usuario.
c) Output: Producto de la calidad exigida por el estándar del proceso, que va
destinado a un usuario o cliente; el output final es una entrada al proceso del
cliente. - Producto tangible: que se somete con control de calidad. - Producto
finalista: de eficacia (resultados) traducidos en valor o satisfacción.

3.3 TIPOS DE PROCESOS

a) Procesos estratégicos: Son aquellos procesos de una organización que
proporcionan guías, no generan valor añadido, pero son necesarios y definen la
misión, el valor la estrategia, la política, y los objetivos del sistema de gestión de
calidad.
b) Procesos operativos o claves: Son los necesarios para realizar el producto,
propietarios del conocimiento de la organización; es decir, disponen del know-how
propio, generan y aportan valor.
c) Procesos de apoyo o soporte: Son los proporcionan recursos, equipos,
materiales, personas, etc., necesarios para la operación de los procesos
operativos.

3.4 ESTABLECIMIENTO DE PROCESOS CLAVE

1. Realizar inventario de todos los procesos de la empresa prestadora de
servicios.
2. Determinar:

14
Las capacidades y competencias que la empresa prestadora de servicios debe
potenciar para mantener una ventaja competitiva sostenible y rentabilidades
superiores a la meda del sector.
Las características, condiciones o variables que al estar debidamente soportadas,
conservadas o gestionadas tienen un impacto significativo en el éxito de la
empresa prestadora de servicios.
3. Establecer qué variables son influenciables por la dirección mediante
decisiones y su incidencia en la posición competitiva global de la empresa.
4. Objetivos intermedios cuya ejecución conduce a la implementación exitosa de
la estrategia y el logro de sus beneficios.
5. Trabajos clave que deben ejecutarse muy bien para que la empresa llegue a
ser exitosa.
6. El resultado final es el grado de importancia de cada uno de los procesos de la
empresa y, en función de dicho grado.
4. MAPA DE PROCESOS
4.1 DEFINICION
El mapa de procesos o red de procesos es una estructura donde se evidencia la
interacción de los procesos que posee una empresa para la prestación de sus
servicios. Con esta herramienta se puede analizar la cadena de entradas-salidas
en la cual la salida de cualquier proceso se convierte en entrada del otro; también
podemos analizar que una actividad específica muchas veces es un cliente; en
otras situaciones, un proceso y otras veces, un proveedor.
4.2 PASOS DE DESARROLLO
1. Conformar un equipo de trabajo con representantes de las diferentes áreas
para analizar, diseñar y elaborar el Mapa de Procesos.
2. Deben identificarse los procesos actuales considerando el concepto de
procesos claves del éxito.
3. Deben identificarse los procesos requeridos para la implementación de un
Sistema de Gestión de Calidad.
4. Los procesos actuales se confrontarán con los requeridos por la empresa para
implementar el Sistema de Gestión de la Calidad.
5. Identificar los procesos faltantes a diseñar, documentar, socializar e
implementar.
6. Priorizar el novel de importancia de los procesos, calculando el impacto de
éstos a la empresa y seleccionar los procesos clave.

15
 7. Clasificar de manera secuencial y relacionar cada uno de los procesos
pertenecientes al mapa de procesos.
8. Documentar la interrelación de los procesos en el Mapa de Proceso

Ilustración 3:Modelo de mapa de procesos

Fuente: Fontalvo -Vergara. “La Gestión de la Calidad en los Servicios ISO

9001:2008
5. MEJORA CONTINUA
Es la actividad recurrente para aumentar la capacidad, de una organización, para
cumplir con las necesidades o expectativas establecidas, generalmente implícitas
u obligatorias. El propósito de la mejora continua de un sistema de gestión es
incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y los
stakeholders.
De acuerdo con la Norma ISO 9001:2008, se tiene el ciclo P-H-V-A3 conforme a lo
siguiente:
1. Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para corregir resultados
conforme a las necesidades y expectativas de los clientes, y la política
organizativa.
- ¿Cuáles podrían ser los logros más importantes de este equipo?
- ¿Qué cambios serían convenientes?
- ¿Se necesitan nuevas observaciones?
- Si es que sí planificar un cambio o un ensayo.
- Decidir cómo usar las observaciones
2. Hacer: Implementar los procesos.
- Llevar a cabo el cambio o el ensayo decidido anteriormente, preferiblemente a
pequeña escala.

16
3. Verificar: Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos
respecto a las políticas, objetivos y requisitos para el producto, e informar los
resultados.
- Observar los efectos del cambio o ensayo.
4. Actuar: Tomar acciones para la mejora continua del desempeño de los procesos.
- Estudiar los resultados:
- ¿Qué aprendimos?
- ¿Qué podemos predecir?

6. METODOLOGIA DMAIC
Esta metodología toma un problema que ha sido identificado por la organización y
utiliza una serie de herramientas y técnicas mediante un proceso lógico hasta
encontrar una solución sostenible. La solución resultante minimizaría o eliminaría
el problema, colocando a la organización en una posición competitiva.

Ilustración 4:Metodología DMAIC

Fuente: Shankar, R. “Process Improvement Using Six Sigma: A DMAIC Guide”

6.1 ETAPAS
1. DEFINIR
Describir el efecto provocado por una situación adversa, o el proyecto de mejora
que se desea realizar, con la finalidad de entender la situación actual y definir
objetivos. Seleccionar el equipo con un objetivo definido de manera clara y
completa.
2. MEDIR:
- Definir y describir el proceso. Cada elemento del proceso, pasos, entradas,
salidas y características.

17
- Evaluar los sistemas de medición. Evaluar la capacidad y estabilidad de los
sistemas de medición por medio de estudios de repetitividad, reproductibilidad,
linealidad, exactitud y estabilidad.
3. ANALIZAR:
- Determinar las variables significativas. Las variables del proceso definidas en el
segundo punto deben ser confirmadas por medio de diseños de experimentos y/o
estudios multivariables, para medir la contribución de estos factores en la
variación del proceso. Las pruebas de hipótesis e intervalos de confianza también
son útiles dentro de esta etapa.
- Evaluar la estabilidad y capacidad del proceso. Determinar la habilidad del
proceso para producir en el marco de especificaciones calculadas mediante
estudios de capacidad tanto largos como cortos.
4. MEJORAR:
- Optimizar el proceso. Se requiere diseño de experimentos, análisis de regresión
y superficies de respuesta.
- Validar la mejora.
5. CONTROLAR:
- Controlar y dar seguimiento al proceso, para monitorear y mantener bajo control
el proceso.
- Mejorar continuamente, a nivel de operación, materiales, procedimientos, entre
otros; que permitan un mejor desempeño.

7.METODOLOGIA DE ANALISIS DEL VALOR

Conforme a esta metodología se base en las siguientes fases:
FASES OBJETIVOS
Preparación y orientación Definir el proyecto (Objeto AV a
mejorar: producto, proceso y/o
servicio), su alcance y duración

18
 Expresar los objetivos del proyecto
(cuantificándolos en la medida de
lo posible) y definir restricciones.
Seleccionar el equipo de trabajo
que llevará a cabo el proyecto y el
responsable (coordinador)
Planificar el desarrollo del
proyecto

información Recopilar toda la información

externa/interna relativa al Objeto
AV
Identificar y cuantificar las
necesidades de los clientes del
Objeto AV

Análisis funcional y costes Definir el proyecto (Objeto AV a

mejorar: producto, proceso y/o
servicio), su alcance y duración
Expresar los objetivos del proyecto
(cuantificándolos en la medida de
lo posible) y definir restricciones
Seleccionar el equipo de trabajo
que llevará a cabo el proyecto y el
responsable (coordinador)
Planificar el desarrollo del
proyecto

Innovación y creatividad Generar ideas para incrementar el

valor y agruparlas en alternativas

Evaluaciones alternativas Evaluar las alternativas generadas

en base a criterios funcionales y/o
económicos
Priorizar las alternativas según su
valor

19
 Implantación y seguimiento Planificar la implantación de la
alternativa propuesta fiando
responsables y fechas

Tabla 2:Pasos de metodología del análisis del valor

Fuente: Centro para la Gestión del Valor. Artículo “Metodología del Análisis del
Valor”

(Martínez Pérez, 2010)

8.HERRAMIENTAS PARA EL ANALISIS DE DATOS

A.- Diagrama de Flujo
Es una representación de los pasos de un proceso y se usa para investigar
oportunidades de mejora al mostrar el proceso y su descripción para que se logre
su entendimiento, tras el análisis de las interrelaciones en cada paso del proceso.
Para la elaboración de estos diagramas se requieren símbolos, descritos a
continuación:

Ilustración 5:principales símbolos de un diagrama de flujo

B.- Diagrama de Causa-Efecto o Ishikawa
Representa las relaciones entre un efecto dado y sus causas potenciales; así
como, facilitar la solución a problemas desde el síntoma denominado causa hasta
la solución. Estas causas son organizadas en categorías principales y
subcategorías, de forma tal que la presentación parece un esqueleto.

20
Ilustración 6:esquema de diagrama causa- efecto
(Morales Carrera, 2018)
C.- Brainstorming o Lluvia de Ideas
Es una herramienta de planeamiento que se puede utilizar para obtener ideas a
partir de la creatividad de un grupo. Se suele emplear para:
- Determinar las posibles causas y/o soluciones a los problemas.
- Planificar las etapas de un proyecto.
- Decidir en qué problema (u oportunidad de mejora) trabajar. Los dos pasos clave
del brainstorming son:
1. Iniciar la sesión de brainstorming:
a. Preparar la tarea
b. Preparar al grupo
c. Preparar el entorno
2. Determinar el tipo de método de brainstorming a usar.
a. Presentación de la Sesión
b. Generación de ideas
c. Mejora de ideas
d. Evaluación

Definición de términos básicos

21
 1. PROCESO: Organización lógica de personas, materiales, energía, equipos y
procedimientos en actividades de trabajo diseñadas para generar un resultado
específico. (EFQM-European Foundation for Quality Management)
2. PROCESOS CLAVE: Son aquellos procesos que inciden de manera
significativa en los objetivos estratégicos y son críticos para el éxito del negocio.
3. SUBPROCESO: Son partes bien definidas en un proceso, posibilita la
identificación de problemas presentes y darles tratamiento distinto.
4. ACTIVIDAD: Es el conjunto de tareas, normalmente se agrupan en un
procedimiento para facilitar su gestión. La secuencia ordenada de estas
actividades da como resultado un subproceso o un proceso. 5.
PROCEDIMIENTO: Forma específica de como ejecutar un proceso, conjunto de
pasos detallados incluyendo responsables.

CAPITULO III

HIPÓTESIS Y VARIABLES

3.1 Hipótesis.
3.1.1 Hipótesis de investigación
…………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………

3.1.2 Hipótesis nula

…………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………

22
 3.1.3 Hipótesis alterna
…………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………

3.1.4 Hipótesis especificas

 …………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………
 …………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………

3.2 Variables y operacionalización

3.2.1 Variables
…………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………

3.2.2 Operacionalización
…………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………

23
 CAPITULO IV

METODOLOGÍA

4.1 Método y alcances de la investigación

4.1.1 Método de la investigación
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………………………………………...
……………………………………...
A) Método general o teórico de la investigación

….……………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………………………………………...
……………………………………...

24
 B) Método específico de la investigación

….……………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………………………………………...
……………………………………...

4.1.2 Alcances de la investigación

A) Tipo de investigación

……………………………………..…………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………...
………………………………………………………

B) Nivel de investigación

.………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………………………………………...
……………………………………...

4.2 Diseño de la Investigación

……………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………………………………………...
……………………………………...

4.2.2 Tipo de diseño de investigación.

……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………...

4.3 Población y muestra

……………………………………………………………………………………………….

25
………………………………………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………………………………………...

4.3.2 Población

……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
…
4.3.3 Muestra

……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

4.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos

……………………………………………………………………………………….……….
………………………………………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

4.4.2 Técnicas utilizadas en la recolección de datos

……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

4.4.3 Instrumentos utilizados en la recolección de datos

……………………………………………………………………………………….

26
………………………………………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

CAPÍTULO V

ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

5.1 Presupuesto

27
Rubro Mes1 Mes2 Mes3 Mes4 Mes5 Total

Otros
Total

5.2 Cronograma

Actividades Mes Mes Mes Mes Mes Mes

1 2 3 4 5 6
Inicio y elaboración de estrategias de
investigación
Aplicación del diseño experimental, instrumentos y
técnicas de investigación para recopilar
información.
Interpretación y análisis de información.
Redacción del Informe final y entrega de informe

28
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Hemeryth Charpentier, F., & Sanchez Gutierrez, J. M. (2013).

Implementacion de un sistema de control interno operativo en los
almacenes, para mejorar la gestion de inventarios de la
constructora A&A, de la ciudad de Trujillo-2013. Universidad
Privada Antenor Orrego.

Huergo, J. (2018). Los Procesos de Gestión. Material de Lectura para

los cursos de “Comunicación en las organizaciones públicas”.

Martínez Pérez, N. J. (2010). Propuesta metodológica de un modelo

de Benchmarking para centros de investigación y desarrollo
tecnológico (I+D) del sector petrolero. SIGNOS - Investigación en
sistemas de gestión. https://doi.org/10.15332/s2145-
1389.2010.0002.04

Morales Carrera, R. (2018). Calidad y Productividad. Espirales Revista

Multidisciplinaria de investigación.
https://doi.org/10.31876/er.v2i18.671

Norma ISO 9001. (2015). ISO 9001:2015 Sistemas de Gestión de la

Calidad - Requisitos. Secretaria Central de ISO.

29
30
 ANEXOS

1) Matriz de consistencia

31