Capítulo 7

Investigación de marketing
Consiste en todas las actividades que le permiten a una organización obtener la información que
necesita para tomar decisiones concernientes a su ambiente, mezcla de marketing y clientes
presentes y potenciales. Específicamente, la investigación de mercados es el desarrollo,
interpretación y comunicación de información. Está orientado a la toma de decisiones y se puede
utilizar en todas las etapas del proceso de marketing.

Usos de la investigación de marketing

La presión competitiva, el costo de cometer errores estratégicos y la complejidad del mercado
interno y externo exigen que las empresas obtengan información de manera oportuna.
Algunos problemas que se investigan con frecuencia:
• Los mercados y los segmentos de mercado: Los gerentes experimentados suelen sospechar la
existencia de las necesidades en el mercado, pero normalmente la intuición no basta para
justificar una decisión que puede requerir la inversión de millones de dólares. La investigación se
utiliza entonces para aclarar la necesidad, identificar y describir con exactitud quién la tiene y
determinar su fuerza en diversos segmentos.
• Mezcla de marketing: aun cuando un mercadólogo esté seguro de la existencia de una
necesidad, no siempre queda clara la forma que debe tomar un producto para satisfacerla, a qué
precio se venderá, cómo debe informarse a los prospectos de su existencia, o de qué manera
debe distribuirse.
• Competencia: averiguar lo que los competidores actuales y potenciales están haciendo y la
forma en que esto afectaría la estrategia de una firma es una dimensión de investigación de
marketing cada vez más importante.
• Expectativas y satisfacción: es importante saber qué esperan los consumidores, en qué influye
lo que los mercadólogos han prometido en sus anuncios y en qué medida se cumple con esas
expectativas.

SIM
El sistema de información de marketing es una actividad coordinada internamente que presenta
informes estandarizados continuos, programados o sobre especificación de pedido. Estos se
apoyan mucho en los datos internos, como los informes de ventas, las cantidades en inventario
y los programas de producción, pero a menudo incluyen también información adquirida de otras
empresas investigado ras o de asociaciones de la industria.
SAD
El sistema de apoyo a las decisiones es un procedimiento computarizado que le sirve a un gerente
para interactuar en forma directa con datos empleando diversos métodos de análisis para
integrar, analizar e interpretar información.

Pasos para un proyecto de investigación de marketing

-Definir el objetivo.
Por lo general, la investigación la realiza otra persona que no sea el gerente de marketing, quién
lo usa. Por lo tanto, es fundamental tener una comprensión clara de lo que hay que averiguar: El
objetivo del proyecto. Por lo general, el objetivo es resolver el problema, pero no siempre es así:
por lo general, el objetivo es comprender o definir mejor el problema u oportunidad. A veces, el
objetivo es simplemente determinar si existe un problema.
-Efectuar el análisis situacional.
El análisis situacional es una investigación de fondo que ayuda a refinar el problema indagatorio.
En este paso se trata de obtener información acerca de la compañía y de su ambiente de negocios
por medio de una investigación bibliográfica y de un extenso trabajo de entrevistas con
funcionarios de las empresas. Además, los investigadores tratan también de precisar la definición
del problema y de elaborar hipótesis a prueba.
-Hacer una investigación informal.
consiste en reunir información fácil de obtener de la gente que está dentro y fuera de la empresa:
intermediarios, competidores, agencias publicitarias y consumidores. Este es un paso crítico en
un proyecto de investigación porque determinará si se necesita más estudio. A menudo se
pueden tomar decisiones con la información obtenida en la investigación informal.
-Planear y llevar a cabo una investigación formal.
El investigador tiene que determinar qué información adicional se necesita y cómo se va a
obtener.
Seleccionar la fuente de investigación; se pueden utilizar los datos primarios, secundarios o
ambos. Los datos primarios son los datos nuevos reunidos específicamente para el proyecto que
se pretende llevar a cabo. Los datos secundarios son datos disponibles, captados con anterioridad
para algún otro propósito.
Seleccionar un método de acopio de datos primarios; hay tres métodos muy usados para reunir
los datos primarios: la observación, la encuesta y la experimentación.
Prepare formularios para la obtención de datos. Para entrevistar u observar a los sujetos, los
investigadores utilizan un cuestionario o formulario con instrucciones y espacios para registrar
observaciones y respuestas.
Planee la muestra. No es necesario encuestar u observar a toda persona que pueda arrojar luz
sobre un problema de investigación. Basta con reunir datos de una muestra si ésta es
representativa del grupo entero.
Recolecte los datos. La tarea de recolectar los datos primarios de la entrevista o la observación
puede estar a cargo de personas o de máquinas. Desafortunadamente, éste es a menudo el
eslabón más débil del proceso de investigación.
-Analizar los datos y presentar un informe.
El valor de una investigación lo determinan sus resultados y el análisis y la interpretación son
piezas clave de cualquier proyecto. Los investigadores tienen que ser capaces de identificar
relaciones vitales, localizar tendencias y descubrir patrones; eso es lo que transforma los datos
en información útil.
Las conclusiones y recomendaciones del investigador constituyen el producto final de la
investigación, estos proyectos requieren de un informe escrito acompañado de una presentación
oral. Los investigadores no sólo deben ser capaces de escribir y hablar con eficacia, sino que
tienen que adoptar la perspectiva del gerente al presentar los resultados de la investigación.
-Hacer un seguimiento.
Los investigadores deben hacer un seguimiento de sus estudios para determinar si se están
utilizando sus resultados y recomendaciones. La administración puede no utilizar los resultados
de un estudio por varias razones.

Cuestiones éticas en la investigación de marketing.

• Carácter privado en la recolección de datos; se puede observar a la gente con cámaras ocultas,
identificar el comportamiento de compra de un individuo mediante la combinación de datos de
escáner y los registros de tarjeta de crédito y de admisión de cheques, y seguir por medio de
cookies la actividad en Internet. ¿En qué punto se convierte la recolección de datos en una
invasión del ámbito privado?
• Carácter privado en el uso de datos; en los negocios diarios, Las empresas suelen recopilar
mucha información sobre sus clientes. Puede resultar muy útil adjuntar esta información al
nombre y la dirección de una persona, valioso para otras empresas.
• Intrusión; las encuestas telefónicas divididas en la hora del almuerzo o la cena, los datos
irrelevantes capturados en el momento de la compra y los formularios de encuesta enviados a
las personas durante las horas de trabajo pueden ser tediosos. La pregunta es cuándo la intrusión
en las solicitudes de información se vuelve excesiva.
• Implantación engañosa; en ocasiones, los investigadores se valen del engaño para recoger
datos. Por ejemplo, llamar por teléfono a una empresa y representarse falsamente como un
cliente potencial para captar datos, o mentir de manera intencional a los encuestados acerca del
patrocinador o el objetivo de la investigación es un engaño. En la mayoría de los casos, estas
estafas son inofensivas y los investigadores creen que son esenciales para obtener respuestas
desinteresadas.
• Representación falsa; las prácticas llamadas sugging son por desgracia tan comunes que están
afectando negativamente la capacidad de los investigadores legítimos para conseguir la
cooperación de los encuestados. Los practicantes de estas técnicas utilizan se valen de la treta
de que son investigadores que están haciendo un estudio.