Administración de Operaciones I

Semana No. 9
Modelo de filas de espera MMS y costos

Compentencia: Analiza las restricciones en los procesos de trabajo

identificando áreas críticas y realizando propuestas de mejora.

Indicador: Resuelve problemas con el modelo de filas de espera MMS y

costos.

Introducción

Debido a que no es rentable para las empresas u organizaciones prestar servicios o

trabajar internamente sin colas de espera, el estudio de los diferentes modelos persigue
un equilibrio entre el costo de proporcionar el servicio y el costo para el cliente de
recibirlo. La semana anterior estudiamos el modelo MM1 que es adecuado para sistemas
con poca afluencia de clientes; para los demás casos es necesario utilizar varios
servidores y una de las decisiones más importantes será hasta cuántos servidores serán
suficientes para satisfacer las expectativas de los clientes y de la empresa.

Debemos tener presente que habrá situaciones en que sea mejor optar por dos sistemas
de colas MM1 en lugar de un sistema de colas MM2, en ambos casos la empresa pagará
salarios a dos empleados.

Fuente: http://investigaciondeoperacionesjosevarela.blogspot.com/p/teoria-de-
colas_14.html
A continuación, un cuadro con la Nomenclatura que se utilizará en los modelos de colas:
 Contenido
Modelo de espera MMS

Fuente: https://slideplayer.es/slide/1114335/

Explicaremos el significado de MMS, se basa en la Notación de Kendall:

• Primera letra: distribución de probabilidad para los tiempos entre llegadas

• Segunda letra: distribución de probabilidad para los tiempos de servicio

• S: se coloca un número para describir la cantidad de servidores o personas

que atienden, MM2: 2 servidores

Antes de trabajar este modelo de colas se debe corroborar si las siguientes hipótesis
son razonables:
1. La línea de espera tiene más de un servidor
2. Los tiempos entre llegadas siguen una distribución de probabilidad
exponencial. El número de llegadas sigue una distribución Poisson
3. Los tiempos de servicio siguen una distribución de probabilidad exponencial
4. La disciplina de la cola es primero en llegar, primero en ser servido
5. El sistema está en estado estable (p<1)
6. El factor de utilización es menor a 1 (p< 1)
7. La tasa media de servicio μ es la misma para cada servidor (específico de
modelo de varios servidores).
8. Las llegadas esperan en una línea y pasan al primer servidor desocupado
(específico de este modelo).

Fórmulas para el Modelo MMS

Factor de utilización de los “s” servidores

o probabilidad de que se utilice la instalación
de servicio:
p =  / (sμ)
En M-M-S s> 1
p debe ser menor a 1
A continuación, la Tabla 14.4 para encontrar valores de Po:

La tabla 14.4 para encontrar valores de Po también la pueden encontrar en el

siguiente enlace, página 11:
https://es.slideshare.net/cesar_sist/lineas-de-espera-24630785
 /

Ejemplo Modelo MMS

A continuación, un ejemplo adaptado del libro de Hillier y Lieberman, Introducción a

la Investigación de Operaciones:

El gerente general de una terminal de camiones está preocupado por la cantidad de

tiempo que los camiones de la compañía permanecen ociosos en espera de ser
descargados. La terminal funciona con cuatro plataformas de descarga. Cada una
de éstas requiere una cuadrilla de dos empleados. Los camiones llegan a un ritmo
promedio de tres por hora, siguiendo una distribución de Poisson. En promedio una
cuadrilla es capaz de descargar un camión en una hora y los tiempos de servicio son
exponenciales.

Calcule lo siguiente:

La utilización promedio de las cuatro plataformas, el número promedio de camiones

en la fila, el tiempo promedio de espera en la fila, el tiempo promedio transcurrido en
el sistema, el número promedio de camiones en el sistema, las probabilidades
incluyendo la probabilidad que haya 3 camiones o 6 camiones en el sistema. ¿Qué
le recomendaría usted al gerente general de la terminal de camiones?

Solución: ¿qué información nos dan?

s = 4 servidores (cuatro plataformas de descarga)

Cuadrilla de 2 empleados en cada plataforma de descarga (no importa cuántos

empleados son, lo que importa es el número de servidores de servicio)

 = 3 camiones por hora = tasa media de llegadas al sistema

μ = 1 camión por hora = tasa media de servicio de cada servidor

Solución: ¿qué nos piden?

1. La utilización promedio de las cuatro plataformas = p

2. El número promedio de camiones en la fila = Lq
3. El tiempo promedio de espera en la fila = Wq
4. El tiempo promedio transcurrido en el sistema = W
5. El número promedio de camiones en el sistema = L
6. La probabilidad que no haya ningún camión en el sistema = P0
7. Probabilidad de que una unidad que llega tenga que esperar por servicio = Pw
8. La probabilidad que haya 3 camiones o 6 camiones en el sistema. = Pn
9. Recomendación al gerente general
Cálculos y resultados
 Representación Gráfica MM5

A continuación, se le invita a ver un video del modelo de colas MMS, presentado por
la fundación universitaria San Martin

https://www.youtube.com/watch?v=0CLh4SaWuII

Otros modelos

Los modelos que hemos estudiado se basan en ciertos supuestos como que la tasa
de llegada y/o la tasa de servicio se explican por medio de distribuciones de
probabilidad de Poisson o distribuciones de probabilidad exponenciales, también se
supone que la empresa cuenta con un número muy grande de clientes y que se aplica
el sistema PEPS para atender a dichos clientes. Si alguno o varios de los supuestos
anteriores no se cumplen, tendremos que utilizar otros modelos de colas o bien
recurrir a la simulación.

Estudiaremos solamente el modelo MM1F para ejemplificar lo anterior.

El modelo filas de espera MM1F es similar al modelo MMM1, pero con poblaciones
finitas o sea con población de clientes limitada. se considera una población de
clientes finita cuando el número de clientes en cualquier momento dado en el sistema
es una porción muy grande en relación con los clientes potenciales

Un ejemplo típico de este modelo es el siguiente: se proporciona mantenimiento a

las 5 máquinas de una empresa, según el orden en que se descomponen y se cuenta
solo con un grupo de reparación (1 servidor), compuesto por un mecánico y un
electricista, esta población es finita porque con una sola máquina (1 cliente) que esté
en el sistema de reparación ya significa el 20% del total de la población (es una
porción muy grande de los clientes potenciales). El modelo de colas apropiado en
estos casos se conoce como MM1 con población finita de solicitantes que
llamaremos MM1F.

Fuente: recuperado de
 http://www.slideshare.net/albertojeca/caracteristicas-de-un-sistema-
de-lineas-de-espera?qid=d8c84c01-9614-4eeb-88f7-
09a25da4c12a&v=default&b=&from_search=1

Solo como ilustración mostramos a continuación algunas de las fórmulas para el

modelo MM1F:

Características de operación
 = tasa media de llegadas de cada unidad

μ = tasa media de servicio

N = tamaño de la población
TOMAR NOTA QUE N = DIFERENTE, Es algo nuevo

n = número de clientes en el sistema

N no es igual a n

1. Número promedio de unidades en la línea de espera

Lq = N – [(+μ)/ )*(1-P0)]
2. Número promedio de unidades en el sistema
L = Lq + (1 – P0)
Costos

Los costos totales de un sistema de colas tienen dos componentes igualmente

importantes: el costo de espera que se refiere a la valoración que le da el cliente al
tiempo improductivo haciendo cola y el costo de servicio que hace referencia a lo que
le cuesta a la empresa prestar ese servicio. El análisis de los costos se denomina
“análisis económico de colas”.

Los cálculos son muy sencillos y sólo requieren de la información de los costos, el
número de servidores y el valor de “L” o sea la cantidad de clientes en el sistema.

Fórmula del análisis económico de colas (costos)

TC = cw L + cs S
TC = costo de espera + costo de servicio
Costo de espera = valor que le da el cliente
al tiempo que está esperando (estimarlo)
que se concluya el proceso
Costo de servicio = valor o costo de servir
al cliente (salarios, prestaciones, etc)

TC = cw L + cs S
cw L = costo de espera en el sistema

cs S= costo de servicio

 Cw = Costo de espera por período de cada

unidad ( w = wait = esperar)
 L = Número promedio de unidades en el
sistema
 Cs = Costo de servicio por período de
cada servidor (s = service = servicio).
 S = número de servidores.

 TC = Costo total por período (TC = Total

Cost = Costo Total)
Criterio importante: al comparar varias alternativas se escoge aquella que
proporciona el menor costo total.

Fuente: https://es.slideshare.net/amemal/colas-teora

Antes de aplicar las fórmulas veremos un video para refrescar los conocimientos de
los modelos de colas con un enfoque en costos:

https://www.youtube.com/watch?v=B4vuOKBFcck

Ejemplo de análisis económico (Costos)

Utilizaremos el mismo ejemplo de MMS, adaptado del libro de Hillier y Lieberman,

Introducción a la Investigación de Operaciones:

La terminal de camiones que presta servicio con 4 servidores. El enunciado del

problema se completará con los datos de costos.

La gerencia de una terminal de camiones está preocupada por la cantidad de tiempo

que los camiones de la compañía permanecen ociosos en espera de ser
descargados. La terminal funciona con cuatro plataformas de descarga. Cada una
de éstas requiere una cuadrilla de dos empleados y cada cuadrilla cuesta $15 por
hora. El costo estimado de un camión ocioso es de $50 por hora. Los camiones llegan
a un ritmo promedio de tres por hora, siguiendo una distribución de Poisson. En
 promedio una cuadrilla es capaz de descargar un camión en una hora y los tiempos
de servicio son exponenciales

¿Cuál es el costo total por hora de la operación de este sistema?

¿Cuál es la mejor opción? especificar costos y número de servidores

Solución

Utilizaremos inicialmente los resultados del ejemplo de MMS, cálculos con 4

servidores:

Utilizando los resultados anteriores, los datos de costos y las fórmulas de costos
obtenemos los costos de servicio y de espera:
 2. Mejor opción

OPCIÓN Cw ($) L Cs ($) S CT ($)

1 50 4.53 15 4 286.50
2 50 3.35 15 5 242.50
3 50 3.10 15 6 245.00

En la tabla anterior se mantienen constantes los costos de espera y de servicio; se

varían los valores de L (cantidad de clientes promedio en el sistema) y S (número de
servidores). Los valores de L se obtienen aplicando la fórmula MM1 qu vimos la
semana anterior y las fórmulas MMS de esta semana.

De acuerdo con los resultados, para prestar un buen servicio, la gerencia de la

empresa de camiones debería de contratar otra cuadrilla de trabajadores, con ello se
reduciría el costo total respecto a la situación actual con 4 cuadrillas o respecto a otra
situación con 6 cuadrillas.
 Bibliografía

Collier. Evans. (2009). Administración de Operaciones. Bienes, Servicios y Cadena de

Valor. (2ª. ed.). (s.l.). Editorial Cengage Learning.

Departamento de Estadística, Universidad Carlos III de Madrid, Teoría de Colas.

Recuperado de:
http://www.est.uc3m.es/esp/nueva_docencia/comp_col_leg/ing_info/io/doc_generica/ar
chivos/tc.pdf

Hillier. Lieberman. (2018). Introducción a la Investigación de Operaciones. (9ª ed). Mc

Graw Hill.

Krajewski. Ritzman, Malhotra. (2008). Administración de Operaciones. Procesos y

Cadenas de Valor. (8ª. ed.). México: Pearson.

Schroeder. Meyer. Rungtusanatham. (2011). Administración de Operaciones.

Conceptos y casos contemporáneos. (5ª. ed.). (s.l.). Mc Graw Hill.

Universidad Autónoma de México, Ingeniería en Sistemas, Teoría de Colas.

Recuperado de:
http://www.ingenieria.unam.mx/javica1/ingsistemas2/Simulacion/COLAS.doc.