Investigación de Mercado Del Restaurant Café "D Marce" - 2020

UNIVERSIDAD NACIONAL JOSÉ MARÍA ARGUEDAS
Facultad de Ciencias de la Empresa
Escuela Profesional de Administración de Empresas
INVESTIGACIÓN DE MERCADO DEL RESTAURANT CAFÉ “D´MARCE”-

2020
DOCENTE : Mg VALVERDE MAMANI, Grecia
ASIGNATURA : Investigación de Mercados
CICLO : VI
UNIVERSITARIOS:
➢ YAURIS LAZO, Bricelda

➢ DAMIANO FLORES, Jhonatan
➢ CRUZ OBREGON, Lisbeth Rocio
➢ VEGA MERINO, Rene Diana
➢ VELASQUEZ CASAS, Marithza Estefany
➢ PERALTA FLORES, Jean Marco
Andahuaylas-Perú
2020
1
DEDICATORIA
A Dios por su bendición de cada día; a
nuestros padres por su dedicación y apoyo en
la formación profesional; a los demás seres
queridos que nos brindan ayuda cuando los
necesitamos para seguir adelante hacia el
logro de nuestro desarrollo profesional y en
general a todos los jóvenes con ansias de
superación.
2
AGRADECIMIENTO
El presente trabajo de investigación de
operación se realizó con el apoyo y orientación
del profesor de la misma manera con el aporte
e indagación de cada uno de los integrantes
del equipo de trabajo que pusimos el esfuerzo
y dedicación necesaria para lograr realizar un
excelente trabajo.
3
TÍTULO: IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS DE MARKETING
PROMOCIONAL PARA FIDELIZAR A LOS CLIENTES DEL RESTAURANT
CAFÉ D´MARCE DEL DISTRITO DE ANDAHUAYLAS - 2020
4
PRESENTACIÓN
La investigación desarrollada que lleva como titulo: implementación de
estrategias de marketing promocional para fidelizar a los clientes del restaurant
café D´MARCE del distrito de Andahuaylas 2020, el trabajo de investigación se
realizó en correspondencia al curso de Investigación de mercados.
El problema principal por el cual se optó desarrollar el presente trabajo de
investigación es por que existe deficiente marketing promocional para fidelizar a
los clientes en el restaurante D´Marce, este problema se identificó a traves de
una entrevista realizada al responsable del establecimiento.
Por tal razón el objetivo principal del presente trabajo de investigación es
describir el marketing promocional para fidelizar a los clientes del restaurante
D´Marce del distrito de Andahuaylas, 2020, el cual ha sido desarrollado a base
de instrumentos cuantitativos como son las encuestas gracias a ellos obtuvimos
mayores respuestas para analizar y ver la problemática que tiene el
establecimiento.
5
ÍNDICE GENERAL
DEDICATORIA ........................................................................................................................... 2
AGRADECIMIENTO .................................................................................................................. 3
INTRODUCCIÓN ...................................................................................................................... 12
CAPÍTULO I .............................................................................................................................. 13
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ....................................................................................... 13
1.1 Enunciado del problema ...................................................................................... 13
1.2 Formulación del problema ................................................................................... 15
1.2.1 Problema principal ............................................................................................ 15
1.2.2 Problema secundarios ..................................................................................... 15
1.3 Justificación ............................................................................................................ 15
1.4 Definición y limitación del problema................................................................. 17
1.4.1 Objetivo general ................................................................................................ 17
1.4.2 Objetivos específicos ....................................................................................... 17
1.5 Limitaciones del estudio ...................................................................................... 17
1.6 Esquema ................................................................................................................... 18
CAPÍTULO II ............................................................................................................................. 20
FUNDAMENTACIÓN TÉORICA DE LA INVESTIGACIÓN .............................................. 20
1.1 Antecedentes........................................................................................................... 20
1.1.1 Antecedentes internacionales ........................................................................ 20
1.1.2 Antecedentes nacionales ................................................................................ 22
1.1.3 Antecedentes locales ....................................................................................... 25
1.2 Marco teorico........................................................................................................... 27
1.2.1 Marketing ........................................................................................................... 27
1.2.2 Mezcla de marketing ........................................................................................ 28
1.2.3 Evolución del marketing .................................................................................. 30
1.2.4 Definición del marketing promocional ........................................................... 32
1.2.5 Publicidad .......................................................................................................... 34
1.2.6 Promoción de ventas ....................................................................................... 36
1.2.7 Venta personal .................................................................................................. 36
1.2.8 Relaciones públicas ......................................................................................... 37
1.2.9 Marketing directo .............................................................................................. 38
CAPÍTULO III ............................................................................................................................ 41
6
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ......................................................................... 41
1.1 Hipótesis ................................................................................................................... 41
1.1.1 Hipótesis General ............................................................................................. 41
1.1.2 Hipótesis Específicos ....................................................................................... 41
1.2 Variables ................................................................................................................... 41
1.3 Operacionalización de variables ........................................................................ 43
1.4 Metodología ............................................................................................................. 45
1.5 Población y Muestra .............................................................................................. 46
1.6 Técnicas de instrumentos de recolección de datos ..................................... 49
1.7 Métodos de procesamiento de datos................................................................ 52
CAPÍTULO IV ........................................................................................................................... 53
PRESENTACIÓN DE RESULTADOS .................................................................................. 53
1.1 Resultados de investigación ............................................................................... 53
1.1.1 Confiabilidad de instrumento - Alfa de Cronbach ........................................ 53
1.1.2 Datos generales de los clientes del restaurant café D´MARCE................ 53
1.1.3 Distribución de frecuencias de la variable y dimensiones.......................... 58
1.1.4 Resultado de análisis de las encuestas ........................................................ 61
CAPÍTULO V............................................................................................................................. 85
CONCLUSIONES..................................................................................................................... 85
RECOMENDACIONES ........................................................................................................... 87
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICA ....................................................................................... 90
ANEXOS .................................................................................................................................... 92
ANEXO I ................................................................................................................................ 93
MATRIZ DE CONSISTENCIA DE LA INVESTIGACIÓN .............................................. 93
ANEXO II ............................................................................................................................... 94
ENCUESTA ........................................................................................................................... 94
ANEXO III .............................................................................................................................. 96
ENCUESTAS REALIZADAS EN EL FORMULARIO GOOGLE .................................. 96
ANEXO IV.............................................................................................................................. 97
FOTOGRAFÍAS DE LA PÁGINA WEB DEL RESTAURANT CAFÉ D´MARCE ...... 97
ANEXO V ............................................................................................................................... 98
FOTOGRAFÍAS DE LA ESTABLECIMIENTO DEL RESTAURANT CAFÉ
D´MARCE .............................................................................................................................. 98
7
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Fases de la investigación .................................................................... 19
Tabla 2 Operacionalización de variables .......................................................... 44
Tabla 3 Población de estudio ........................................................................... 47
Tabla 4 Género de los clientes del restaurant café D´MARCE......................... 53
Tabla 5 Edad de los clientes del restaurant café D´ Marce .............................. 54
Tabla 6 Tiempo de consumo de los clientes en el restaurant café D´ Marce ... 55
Tabla 7 Frecuencia de consumo de los clientes en el restaurant café D´ Marce
......................................................................................................................... 57
Tabla 8 Publicidad ............................................................................................ 58
Tabla 9 Promoción de ventas ........................................................................... 59
Tabla 10 Relaciones publicas y marketing directo ........................................... 60
Tabla 11 publicidad-ítem 1 ............................................................................... 61
Tabla 12 publicidad- ítem 2 .............................................................................. 63
Tabla 13 publicidad -ítem 3 .............................................................................. 64
Tabla 14 publicidad -ítem 4 .............................................................................. 65
Tabla 15 publicidad- ítem 5 .............................................................................. 67
Tabla 16 publicidad-item 6 ............................................................................... 68
Tabla 17 Promoción -ítem 1 ............................................................................. 69
Tabla 18 Promoción- ítem 2 ............................................................................. 71
Tabla 19 Promoción - ítems 3 .......................................................................... 72
Tabla 20 Promoción - ítem 4 ............................................................................ 73
Tabla 21 Promoción - ítem 6 ............................................................................ 74
Tabla 22 Relaciones públicas y marketing directo - ítem 1 .............................. 76
8
Tabla 26 relaciones públicas y marketing directo- ítem 5 ................................. 80
Tabla 27 relaciones públicas y marketing directo-ítem 6.................................. 82
Tabla 28 relaciones públicas y marketing directo-ítem 7 ................................. 83
9
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 Género de los clientes encuestados ......................................................... 54
Figura 2 Edad de los clientes del restaurant café D´ Marce ................................. 55
Figura 3 Tiempo de consumo de los clientes en el restaurant café D´ Marce... 56
Figura 4 Frecuencia de consumo de los clientes en el restaurant café D´ Marce
........................................................................................................................................ 57
Figura 5 Publicidad ...................................................................................................... 58
Figura 6 Promoción de ventas ................................................................................... 59
Figura 7 Relaciones publicas y marketing directo .................................................. 60
Figura 8 Publicidad-ítem 1 ......................................................................................... 62
Figura 9 Publicidad- ítem 2 ........................................................................................ 63
Figura 10 publicidad -ítem 3....................................................................................... 64
Figura 11 publicidad -ítem 4....................................................................................... 66
Figura 12 publicidad- ítem 5....................................................................................... 67
Figura 13 Publicidad -ítem 6 ...................................................................................... 68
Figura 14 Promoción-item 1 ....................................................................................... 70
Figura 15 Promoción -ítem 2 ..................................................................................... 71
Figura 16 Promoción - ítems 3 .................................................................................. 72
Figura 17 Promoción - ítem 4 .................................................................................... 73
Figura 18 Promoción- ítem 6 ..................................................................................... 75
Figura 19 Relaciones públicas y marketing directo - ítem 1 ................................. 76
10
Figura 23 Relaciones públicas y marketing directo- ítem 5 .................................. 81
Figura 24 Relaciones públicas y marketing directo-ítem 6 ................................... 82
Figura 25 Relaciones públicas y marketing directo-ítem 7 ................................... 83
Figura 26 Formulario de google drive....................................................................... 96
Figura 27 Encuesta realizada en formulario de google drive ............................... 96
Figura 28 Página web D´marce ................................................................................. 97
Figura 29 Pagina web D´marce_ publicación de sus productos .......................... 97
Figura 30 Vista externa del Restaurant café D´Marce ........................................... 98
Figura 31 Vista interior del Restaurat café D´Marce .............................................. 98
11
INTRODUCCIÓN
La promoción estratégica para fidelizar a los clientes es un tema muy importante
dentro del marketing para que la empresa busque un posicionamiento.
El presente trabajo de investigación, tiene como objetivo principal determinar las
estrategias de marketing promocional que se deben implementar para fidelizar a
los clientes del restaurant café D´MARCE. El cual consta de cinco capítulos, en
los que se tocan los siguientes temas:
En el primer capítulo se desarrolla el, planteamiento del problema, estableciendo
el problema principal y los problemas secundarios, también se establece la
delimitación de la investigación incluyendo dentro de este la delimitación
temporal y espacial, también incluimos la justificación y el objetivo general, así
como los objetivos secundarios
En el segundo capítulo, se aborda los temas de los antecedentes,
internacionales, nacionales y locales, también se desarrolla el marco teórico,
abordando los temas de marketing, la evolución de Este y la definición del
marketing promocional, publicidad, promoción de ventas, entre otros temas.
El capítulo tercero aborda la metodología de investigación, desarrollando, los
temas de la hipótesis, desarrollando los variables, sobre la operacionalidad de
variables, la metodología, la población y la muestra.
En el capítulo cuarto se desarrolla y se presenta los resultados de la
investigación
Finalmente, en el capítulo V, se muestra las conclusiones, las recomendaciones
y las referencias bibliográficas, así como la presentación de los anexos, de la
mencionada investigación.
12
CAPÍTULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1 Enunciado del problema
El mundo de los negocios hoy en día, se ha vuelto importante que los
clientes estén fidelizados con la empresa es por eso que buscan de una
manera u otra captar la atencion de los cientes, ya sea realizando publicidad
con ayuda de los distintas herramientas y támbien realizando promociones
para asi obtener lealtad y preferencia en el mercado.
La comunicación entre las empresas y los clientes es hoy uno de los
puntos mas importantes, para dar a conocer sobre los servicios o productos
que ofrece. Al igual que el marketing ya que es de esta forma como se
comunica la empresa con sus clientes.
Por otra parte, de la empresa de la gastronomía, se ha incrementado en
los últimos años debido a la demanda que esta produce, también por el
incremento de la población. Esto es considerado un factor económico
potencial. Ya que nuestro país esta considerado como un destino
gastronómico muy acogedor.
El Perú esta considerado por un destino culinario muy acogedor, a demás
de poseer un atractivo turístico muy visitado, como es el caso de la ciudad de
Cusco, Arequipa, Huancayo, Trujillo, entre otras ciudades.
El diario la Republica en el año 2019, publicó una encuesta mensual sobre
restaurantes, esto según la INEI (instituto nacional de estadística e
informática ), donde se registra un crecimiento de 3,76%, en el mes de abril
de ese año con una muestra de 1026 empresas, el resultado de ese mes se
13
comparo con los anteriores, donde indica un crecimiento significativo del
rubro de la gastronomía. El mencionado estudio también muestra que el
incremento de este rubro es debido a la variedad en la carta, la calidad,
promociones, descuentos, y ventas a través del internet.
En la provincia de Andahuaylas se muestra la misma situación que de las
demas regiones, pero en menor proporción, los dueños de los negocios de
comida y otros relacionados a este rubro, están tomando medidas para que
los clientes sean fieles a sus productos, esto por diferentes medios como:
promociones, ventas online, deliverys, etc.
El restaurant café D´MARCE, tiene una experiencia en el rubro culinario,
ya que es una de las empresas de comidas y café, muy representativos de la
provincia de Andahuaylas, porque ofrece una amplia variedad menús.
Hoy en día, debido a los problemas pandémicos se ha incrementado las
empresas que venden comida y café, y el restaurant café D´MARCE, así
como otras empresas que se dedican al mismo rubro, ahora, tienen más
competencia. Es por eso que es importante que los clientes que tienen sean
fieles a las empresas. Esto se debe lograr al comunicar de una manera
eficiente lo que vende la empresa, y satisfacer lo que el cliente busca.
La empresa D´MARCE, esta ubicada en un lugar estratégico y muy bien
posicionada en el mercado de la comida, pero debe promover el marketing
promocional para fidelizar a sus clientes, la empresa presenta una deficiencia
en promover el marketing promocional. Por lo que no permite comunicar a los
clientes y a sus consumidores potenciales, sobre sus servicios. Es por eso
14
que se requiere reestructurar y mejorar la estrategia que tiene, mediante la
combinación correcta de las herramientas de marketing.
En términos generales la presente investigación busca iplementar el
marketing promocional para fidelizar a los clientes de la empresa D´MARCE.
De este modo se presenta las siguientes preguntas.
1.2 Formulación del problema
1.2.1 Problema principal
- ¿Qué estrategias de marketing promocional se deben implementar
para fidelizar a los clientes del restaurant café D´MARCE,
Andahuaylas, ¿Apurimac-2020?
1.2.2 Problema secundarios
- ¿Cómo influye la publicidad para fidelizar a los clientes del
restaurant café D´MARCE del distrito de Andahuaylas?
- ¿Cómo influye la promoción de ventas para fidelizar a los
clientes del restaurant café D´MARCE, Andahuaylas, Apurimac-
2020?
- ¿Cómo influye las relaciones públicas y marketing directo para
fidelizar a los clientes del restaurant café D´MARCE,
Andahuaylas, Apurimac-2020?
1.3 Justificación
El presente trabajo de investigacion surge apartir de conocer la realidad
existente en el restaurant café D, MARCE, se identificó una deficiencia de
marketing promocional para fidelizar a los clientes en el restaurante D´Marce,
15
este problema se identificó a traves de una encuesta realizada al responsable
del establecimiento. Ademas se vio la necesidad de promover y mejorar la
estraetgia del marketing promocional para fidelizar a los clientes.
Hoy en día podemos evidenciar una fuerte competencias en el sector
empresarial y en cada una de las organizaciones se ve la nesesidades de
establecer estrategias de promoción que les permitan una mejor relacion
cliente- empresa, para asi poder atraer y fidelizar a los clientes, posicionarse
en la mente del consumidor y de esta manera lograr el crecimiento en los
diferentes aspectos del restaurant café D´MARCE.
En la ciudad de andahuaylas , la empresa D´MARCE tiene gran demanda,
debido al lugar donde esta establecido, que por ser una empresa posicionada
en el rubro gastrónomico ha ganado gran reconocimiento en la región de
Apurímac debido a los productos de calidad y a su excelente servicio, pero
una baja actividad de marketing promocional.
Por todo lo anterior se hace necesario realizar un estudio de investigacion
de la implementación de marketing promocional para la fidelizacion de los
clientes, asi mismo brindar recomendaciones practicas en diversos aspectos
que puedan utilizarse y/o adaptarse al objeto de estudio, con la finalidad de
mejorar las deficiencias identificadas en el desarrollo del trabajo de
investigación.
16
1.4 Definición y limitación del problema
1.4.1 Objetivo general
Describir las estrategias de marketing promocional que se deben
implementar para fidelizar a los clientes del restaurant café D´MARCE,
Andahuaylas, Apurimac-2020
1.4.2 Objetivos específicos
a. Identificar la publicidad para fidelizar a los clientes del restaurant café
D´MARCE , Andahuaylas, Apurimac-2020
b. Identificar la promoción de ventas para fidelizar a los clientes del
restaurant café D´MARCE , Andahuaylas, Apurimac-2020
c. Identificar las relaciones públicas y marketing directo para fidelizar a
los clientes del restaurant café D´MARCE , Andahuaylas, Apurimac-
2020
1.5 Limitaciones del estudio
La presente investigación se realizó en las instalaciones del restaurat
café D´MARCE Jr Ricardo Palma N°256 – Andahuyalas –Apurimac, tiene
relación en tiempo y espacio corespondientes al año 2020, en el mes de
diciembre, periodo donde se realizó la investigación.
El trabajo de investigación se limitó en el tema de marketing promocional,
se identificó que su publicidad y promoción no es eficiente, se necsita
plantear y poner en práctica más estrategias de publicidad, es por eso que
la presente investigación abarca los temas de Marketing promocional para
fidelizar a los clientes, en esta investigación se desarrollarán aspectos
17
importantes que permitirán ampliar el conocimiento basado en teoría con las
siguientes dimensiones: publicidad, promoción de venta, relaciones públicas
y Marketing directo.
1.6 Esquema
Las actividades que se registran en el cronograma de actividades son las
que se realizaran para el desarrollo del trabajo de investigación las cuales
estan divididas en fases, las cuales nos ayudaran a determinar las
estrategias de marketing promocional que se deben implementar para
fidelizar a los clientes del restaurant café D´MARCE.
Plan de trabajo por fases:
➢ Fase I:
- Actividad: Enunciado, definición y planteamiento del problema,
fundamentación teórica.
- Duración: 7 días.
- Responsables: 6 personas.
- Metodología: lluvia de ideas.
➢ Fase II:
- Actividad: recolección de datos
- Metodología: Aplicación de la herramienta Google Forms.
➢ Fase III:
- Actividad: Generación de tablas y gráficos con los datos
obtenidos.
18
- Metodología: Software Excel 2016
➢ Fase IV:
- Actividad: Análisis e interpretación de los resultados.
- Metodología: reunión de trabajo grupal
➢ Fase V:
- Actividad: Generación de conclusiones y recomendaciones.
- Duración:4 días.
- Metodología: reunión de trabajo grupal
Tabla 1
ITEM Actividad Duración Responsable Metodología
Fase 1 Enunciado, 7 días. 6 lluvia de
definición y ideas.
planteamiento del personas
problema,
fundamentación
teórica.
Fase 2 Recolección de 4 días 6 Google
datos encuestadores Forms.
Fase 3 Generación de 2 día 6 Software
tablas y gráficos personas Excel 2016
con los datos
obtenidos
Fase 4 Análisis e 2 días 6 Reuniones
interpretación de personas de trabajo
los resultados.
Fase 5 Generación de 4 días 6 Reuniones
conclusiones y personas de trabajo
recomendaciones.
Tabla 1 Fases de la investigación
19
CAPÍTULO II
FUNDAMENTACIÓN TÉORICA DE LA INVESTIGACIÓN
1.1 Antecedentes
1.1.1 Antecedentes internacionales
a. (Eugenia & Anabel, 2015), en esta investigacion realizada: “Diseño
de estrategia de marketing promocional basado en la percepción
de los distribuidores guayaquileños sobre el uso que brindan los
aros de aleación de aluminio y magnesio de la empresa
Autoradiador S.A.” (tesis pregrado). En la Facultad de Ciencias
Administrativas de la Universidad de Guayaquil- Guayaquil.
Enfoque cualitativo, tipo descriptivo, el intrumento utilzado es la
entrevista, y llego a las siguientes conclusiones.
- El objetivo general del proyecto es desarrollar estrategias de
marketing promocional a través de la percepción de los
distribuidores guayaquileños sobre el uso que brindan los
aros de aleación de aluminio y magnesio para incrementar los
niveles de venta y satisfacción de los clientes de la empresa
Autoradiador S.A.
- El enfoque principal del proyecto basado en la problemática
es la importancia de la percepción que tiene los clientes al
adquirir los aros para sus vehículos la mejor manera de llevar
esta investigación era por medio un plan de marketing
promocional y tuviera el mayor número de impactos posibles.
20
- Así mismo se responde a cada uno de los objetivos
específicos planteados en la investigación, resultados que
están basados a las encuestas y entrevistas realizadas a 62
clientes distribuidores de aros en la ciudad de Guayaquil,
concluye cada uno de estos con respuestas favorables.
- En el primer objetivo específico, se concluye en que la
posición actual de los aros de los aros de aleación de aluminio
y magnesio de la empresa Autoradiador S.A. en el mercado
es muy buena los 62 clientes aseguran que la calidad
(durabilidad) del producto es excelente y esa característica
del producto toma una buena posición en el mercado
guayaquileño.
- En base al análisis efectuado, se conoce con claridad que los
clientes no cuentan con la respectiva información acerca del
negocio algo que los lleve a la adquisición que esta brinda, ya
que se desconoce las promociones .
- Se prevé que la escala que lograría la compañía de aros de
aleación de aluminio y magnesio a largo plazo, con la
fomentación de estos estándares de publicidad, alcanzaría
una gran demanda logrando obtener una mejor imagen
comercial de la empresa.
- En el proceso de la indagación se determinó que los usuarios
al instante de la adquisición optaron por los aros de aleación
de aluminio, reconociendo que son necesarios para dar una
efectividad a su vehículo y poder viajar con facilidades.
21
1.1.2 Antecedentes nacionales
a. (SORIANO, 2017), en esta investigacion titulD: “Diseño de un
modelo de marketing btl como estrategia promocional para
posicionar al policlínico med saine s.r.l. en el distrito de
cajamarca”. En la Facultad de Ciencias Economicas, Contables y
Administrativas em la Universidad Nacional de Cajamarca- Peru.
Tipo de investigacion descriptiva y explorativa, tecnicas e
intrumewntos utilizados son la encuenta y las entrevistas; y llego
a las siguientes conclusiones:
- El contexto externo posee importantes oportunidades como el
hecho de que los servicios del sector salud constituyen uno
de los gastos primordiales en las familias, no obstante existen
ciertas amenazas como el escenario económico local.
- La situación interna de la empresa es apropiada para aplicar
nuevas estrategias de marketing, pues tiene como fortaleza
significativa un servicio calificado como bueno por sus
clientes, además sus directivos tienen una visión clara de
crecimiento y posicionamiento en el mercado local. Sin
embargo algunas de sus principales debilidades consisten en
que el policlínico aún es poco conocido y el no tener un plan
de marketing formal ni procesos definidos en un manual.
- Se han mostrado y analizado las principales estrategias
actuales de marketing del policlínico MED SAINE S.R.L., en
donde se verificó que una de estas estrategias tiene que ver
con el precio, el cual es inferior que el de su competencia,
22
siendo este factor uno de los más atractivos para sus clientes
junto con el buen servicio; así mismo se desarrolla marketing
ATL. Sin embargo, la forma que más se ha dado a conocer
los servicios de la empresa ha sido a través de las
recomendaciones de clientes a otras personas.
- El posicionamiento actual de la empresa aún es menor a lo
deseado puesto que solo comprende a la buena percepción
de los clientes presentes, los cuales lo conforman las
personas que vinieron por alguna recomendación y/o que
viven cerca al local de la empresa.
- Se describió al marketing BTL y se precisaron sus
características en el modelo propuesto, las cuales se basaron
en los resultados de la encuesta por cuestionario 226 aplicada
a clientes de la empresa, expresando que lo que se debe
mejorar es la gestión del marketing, pues el policlínico es poco
conocido, además de considerar que es importante incorporar
formas originales de ofertar los servicios del policlínico, lo que
se logrará con el modelo de Marketing BTL propuesto en el
cual se muestran el desarrollo de activaciones, eventos,
promociones, merchandising, entre otras.
- (Bach. Fernandez Davila, 2019), en esta tesis pregrao
titulado: “Marketing viral y su relación con el posicionamiento
del instituto de formación contable empresarial y tributario
chiclayo, 2018”, en la Facultad de Ciencias Empresariales de
la Universdad Señor de Sipan, investigacion correlacional y
23
descriptiva; instrumentos como la relacion de herramientas de
recoleccion de datos, cuestionarios, y asi llegando a las
siguientes conclusiones:
- Se determinó la relación que existe entre el Marketing viral y
el posicionamiento del Instituto de Formación Contable
Empresarial y Tributario Chiclayo, en el cual nos indica que se
afirma que existe correlación significativa entre Marketing
Viral y Posicionamiento. También tenemos que la correlación
de Pearson señala que se trata de una relación buena entre
las variables en estudio y es preciosamente por la cual se
acepta la hipótesis alterna de investigación.
- Se analizó el uso del marketing viral del Instituto de Formación
Contable Empresarial y Tributario y se llegó a identificar qué
factores como Mensaje a comunicar, Formatos a utilizar,
Control y Medición, son las dimensiones que más afectan a la
variable independiente en estudio, lo que genera el bajo nivel
de marketing viral y por consiguiente el contenido que difunde
la empresa no llega correctamente al usurario final.
- Se identificó el nivel de posicionamiento del Instituto de
Formación Contable Empresarial y Tributario y se diagnosticó
que dimensiones como el Posicionamiento web es la que en
este caso viene afectando a la variable dependiente, lo que
tiene como origen que no haya mucha presencia en la Web
de parte del Instituto de Formación Contable Empresarial y
Tributario.
24
- Se medió el grado de relación entre el marketing viral y el
posicionamiento del Instituto de Formación Contable
Empresarial y Tributario y se pudo determinar que si existe
relación entre marketing viral y el posicionamiento en la
empresa en estudio que nos lleva a la conclusión de que el
marketing viral influye positivamente con el posicionamiento.
1.1.3 Antecedentes locales
a. (Flores, 2019), en esta investigacion realizada: Marketing
Promocional para fidelizar a los clientes del restaurante Chifa el
Dragón del Distrito de Andahuaylas, 2019 (TESIS PREGRADO).
En la facultad de Ciencias de la Empresa en la Universidad
Nacional Jose Maria arguedas Peru, investigacion descriptiva,
tecnicas e instrumentos como la observacion, encuentas,
entrevistas, ficha de observacion y cuestionarios; se llego a las
siguientes conclusiones:
- En concordancia al objetivo general, los resultados indican
que el 62,69% de clientes encuestados mencionan que en
el restaurante Chifa el Dragón, el marketing promocional
para fidelizar a los clientes es deficiente, esto se debe a que
el establecimiento no comunica completamente el mensaje
y el valor de su servicio a los clientes y a los consumidores
potenciales. La promoción de ventas, relaciones públicas y
el marketing directo alcanzaron indicadores con una
interpretación de deficiente y muy deficiente, por tanto, se
25
demuestra que estas herramientas no se utilizan ni
combinan adecuadamente.
- En referencia al primer objetivo específico, el resultado
arroja que el 70,65% de clientes encuestados afirman que,
la publicidad para fidelizar a los clientes del restaurante Chifa
el Dragón es muy deficiente. Este indicador se debe a que
el establecimiento no está desarrollando la publicidad, ya
que no se da conocer en el mercado mediante los principales
medios de comunicación para persuadir, informar y recordar
a consumidores potenciales sobre los servicios que ofrece.
- En relación con el segundo objetivo específico, el resultado
muestra que el 73,63% de clientes encuestados afirman que
la promoción de ventas para fidelizar a los clientes es muy
deficiente, este indicador se debe a que el restaurante Chifa
el Dragón no incentiva ni persuade de manera constante el
consumo de sus menús a los clientes y a los consumidores
potenciales a través de los diferentes medios de promoción
de ventas, las cuales pueden ser cupones de descuentos,
vales de consumo, sorteos frecuentes, degustaciones,
incentivos a clientes frecuentes, con el fin de mantener sus
clientes, fidelizarlos y captar mas clientes.
- En concordancia al tercer objetivo específico, el resultado
muestra que el 51,74% de clientes encuestados señalan que
las relaciones públicas para fidelizar a los clientes son
deficientes, esto se debe a que el restaurante Chifa el
26
Dragón no genera información favorable para crear una
buena imagen corporativa, además no da a conocer las
actividades y eventos especiales en los que participa el
establecimiento. Las relaciones públicas no solo ayudan a
comunicarse con los clientes, sino también a forjar
relaciones favorables con diversos públicos.
- En relación con el cuarto objetivo específico,
el resultado muestra que el 41,79% de clientes encuestados
consideran que el marketing directo para fidelizar a los
clientes 90 es deficiente. Esto debido a que el restaurante
Chifa el Dragón no mantiene constantemente la interacción
directa con los clientes, además no desarrolla ninguna de las
herramientas de marketing directo, el cual no le permite
llegar al cliente. Ya que el maketing directo contribuye en
forjar relaciones favorables entre el establecimiento y el
cliente.
1.2 Marco teorico
1.2.1 Marketing
Para (CHARLES W. LAMB, 2011) definen como, “La actividad,
el conjunto de instituciones y los procesos para crear, comunicar,
entregar e intercambiar ofertas que tienen valor para los clientes,
socios y la sociedad en general”.
Por otra parte, (William J. Stanton, 2007) sostienen el marketing
como, “El sistema total de actividades de negocios ideado para
planear productos satisfactores de necesidades, asignarles precio,
27
promoverlos y distribuirlos en los mercados, a fin de lograr los
objetivos de la organización” (p.9).
Para la (Ringold, 2007), el marketing es una función de la
organización y un conjunto de procesos para crear, comunicar y
entregar e intercambiar valor para los consumidores, clientes, socios
y la sociedad en general, de manera que beneficien a toda la
organización.
1.2.2 Mezcla de marketing
Es la combinación única de estrategias de producto, plaza
(distribución), promoción y fijación de precios diseñada para producir
intercambios mutuamente satisfactorios con un mercado meta
(CHARLES W. LAMB, 2011)
Por su parte (KOTLER, 2013) mencionan que son un conjunto de
herramientas tácticas del marketing para crear valor y atraer a los
consumidores, mediante estas variables conocidas como las 4 P’s
de marketing: producto, precio, plaza y promoción, la empresa
combina estas herramientas para producir la respuesta deseada en
el mercado meta.
❖ Producto
Según (William J. Stanton, 2007) manifiestan que, “Es un
conjunto de atributos fundamentales unidos en una forma
identificable, cada producto se identifica por un nombre descriptivo (o
28
genérico)”. La definición más amplia del producto los clientes no
compran conjunto de atributos, sino beneficios que satisfacen sus
necesidades.
❖ Precio
(CHARLES W. LAMB, 2011) “El precio es lo que se da en un
intercambio para adquirir un bien o servicio” (p.293).
Por otra parte, (KOTLER, 2013), afirman que el precio, “Es la
cantidad de dinero que los clientes tienen que pagar para obtener el
producto” (p.53).
El precio es el valor expresado en moneda, o bien la cantidad de
dinero que se necesita para adquirir un producto. “Es un elemento
clave en la mezcla del marketing, … Así, el precio es el valor
expresado en moneda, o bien, la cantidad de dinero que se necesita
para adquirir un producto” (Alfonso, 2009, pág. 356).
❖ Plaza
Según (CHARLES W. LAMB, 2011) “La estrategia de la plaza, o
distribución se ocupan de colocar los productos a la disposición del
cliente en el momento y el lugar donde los quiere” (p.41).
Por su parte (KOTLER, 2013) definen la plaza como, “Las
actividades de la empresa encaminadas a que el producto esté a la
disposición de los consumidores metas” (p.55).
❖ Promoción
La promoción es un conjunto de actividades dirigidas a impulsar
los productos o servicios de una empresa con el objetivo de informar,
persuadir y recordar en la decisión de compra a los clientes y a
29
consumidores potenciales.
Así mismo (CHARLES W. LAMB, 2011) nos explica como el conjunto
de actividades de comunicación que las empresas emplean para
brindar información que persuada y recuerde a los consumidores
potenciales acerca de un producto o servicio, con el fin de influir en
su decisión de compra y que proporcionen una ventaja competitiva.
1.2.3 Evolución del marketing
(Kotler P. B., 2013) manifiestan que, a lo largo de los años, el
marketing ha ido evolucionado, pasando por marketing centrado en
el marketing 1.0 hacia un marketing centrado en el consumidor 2.0,
así también al marketing centrado en el ser humano y sus valores
3.0 y finalmente al marketing 4.0 orientado a lo digital.
❖ Marketing 1.0
(Kotler P. B., 2013) también la llaman como la era del producto
como centro del sistema, además, indican que el marketing empezó
con el marketing 1.0, en pleno desarrollo industrial, en el que tiene
como base el producto y desarrolla todas sus estrategias en torno a
ello, el reto era vender y vender con el objetivo de estandarizar y
reducir los costes de producción. No obstante, su evolución lo llevó
al marketing 2.0 que tiene como base el consumidor, el cual se
encarga de conocerlos y satisfacer sus necesidades.
❖ Marketing 2.0
Según (Kotler P. B., 2013) señalan que el marketing 2.0
basada en la tecnología de la información, el consumidor es quien
30
define el valor del producto, por ello es necesario crear relaciones en
basándose en sentimientos y emociones del consumidor para idear
estrategias de fidelización.
En tal sentido el marketing 2.0 desarrolla estrategias
orientadas en el consumidor, además comunica usando medios
tradicionales e interactivos que permitan interacciones sociales y la
constante retroalimentación de la información, gracias a la social
media, blogs o grupos de temas concretos, los clientes tienen la
oportunidad de hablar y ser escuchados.
❖ Marketing 3.0
(Kotler P. B., 2013) explica que es está centrada en los
valores, que en lugar de tratar a las personas como simples
consumidores, las empresas los consideran como seres humanos
con inteligencia, corazón y espíritu. Por ello, las empresas se
plantean valores, visiones y misiones que aporten soluciones y
resuelvan problemas en la sociedad, contribuyendo al mundo.
En este sentido, las empresas que quieren alcanzar públicos con
interés el que van más allá de satisfacer las necesidades, el
marketing 3.0 busca experiencia de tipo emocional para acercarse
al público presentando sus productos y valores para
demostrarles confianza.
❖ Marketing 4.0
(Kotler P. K., 2017) indican que el marketing 4.0 tiene como
objetivo generar confianza y fidelidad en el cliente combinando e
integrando los medios tradicionales y la interacción online que
31
proporciona el marketing digital.
Así mismo según el blog Marca digital (2017) señalan que el gurú
del marketing actualiza sus 4P´s estableciendo las 5A´s. El producto
conoce como (Aware) que significa conocimiento, luego viene la
atracción del cliente al gustarle el producto (Appeal) traduciendo
significa atracción. Una vez que tengo elegido lo que quiero consulto
otras opiniones, gogleo, leo reseñas y le consulto a otras personas
(Ask) que significa consulta. Ya convencido se pasar a la acción (Act).
Aquí viene lo nuevo. Ahora busca que el cliente recomiende el
producto (Advocate) que significa recomendación. Se aprovecha el
círculo de influencia de cada persona y otros usuarios pasen por el
mismo proceso.
1.2.4 Definición del marketing promocional
También conocida por diferentes expertos como la
Comunicación Integrada de Marketing (CIM), estrategia promocional
o la mezcla promocional, la definen como una actividad de apoyo
mercadológico diseñada para estimular la demanda ya sea de
productos o servicios, este modo elevar las ventas.
De acuerdo con (CHARLES W. LAMB, 2011) indican que la
promoción “Es la comunicación de las empresas que informa,
persuade y recuerda a los compradores potenciales acerca de un
producto, con el fin de influir es su opinión u obtener una respuesta”
(p.525).
Para (Alfonso, 2009) la promoción significa comunicarse con
32
individuos, grupos u organizaciones con la finalidad de facilitar
directa o indirectamente intercambios al informar y persuadir a una o
más audiencias para que acepten los productos de una organización
(p.305).
a) Objetivos del marketing promocional
El marketing promocional engloba una serie de actividades “Trata
de modificar en cierta forma el comportamiento y los pensamientos de
las personas que se comunican entre sí por diversas razones” (Lamb
et al., 2016, p.589). Es decir, el principal objetivo de la promoción es
influir en el comportamiento del público para convertirse en el
verdadero motor de la decisión de compra, a continuación, se
detallan tres objetivos fundamentales para una empresa:
• Promoción informativa
La promoción informativa trata de incrementar la conciencia
de una nueva marca, clase de producto o atributo del producto.
Explica cómo funciona el producto para sugerir nuevos usos para un
producto o crea la imagen de una empresa (p.588).
• Promoción persuasiva
Está diseñada para estimular una compra o una acción; la
meta promocional cambia de informar a los consumidores acerca de
la categoría del producto a persuadirlos de comprar la marca de la
empresa en lugar de la de los competidores. En un mercado se
caracteriza por numerosos competidores, el mensaje promocional
con frecuencia alienta el cambio de marca y trata de convertir a
algunos compradores en usuarios leales (p.589).
33
• Promoción de recordación
Está orientada a conservar clientes leales. “Se utiliza para
mantener o recordar a los consumidores dónde comprar el producto
y mantener en la conciencia de los clientes, su propósito es
simplemente evocar un recuerdo” (p.589). De esta manera mantener
el nombre del producto o servicio en la mente del público y conservar
a los clientes leales.
1.2.5 Publicidad
Por su parte (CHARLES W. LAMB, 2011) para llegar a un
mercado meta considera la combinación estratégica de cinco
herramientas promocionales entre ellas: la publicidad, las relaciones
públicas, promoción de ventas, ventas personales y los medios
sociales, para lograr metas específicas en favor de la empresa u
organización (p.589).
Además (KOTLER, 2013) definen la publicidad como, “Cualquier
forma pagada de presentación y promoción no personal de ideas,
bienes, o servicios por un patrocinador pagado” (p.366).
Así mismo, mencionan que todos los anuncios publicitarios
tienen cuatro características: Un mensaje verbal y/o visual
• Un patrocinador identificado
• Transmitidos por uno o más medios
• El patrocinador paga al medio que transmite el mensaje
a) Objetivos de la publicidad
El objetivo de la publicidad es una tarea específica de la
34
comunicación del marketing. Según (KOTLER, 2013)“Es el nivel de
logro que debe alcanzarse con un público en un periodo determinado”
(p.375). a continuación, proponen los siguientes objetivos de acuerdo
con su propósito:
❖ Publicidad informativa
“Se utiliza mucho cuando se introducen al mercado una nueva
categoría de producto. En este caso, el objetivo consiste en crear una
demanda primaria” (p.576). Tiene como meta crear conciencia de
marca y conocimiento de nuevos productos cuando se introducen al
mercado o las nuevas características de los productos existentes.
❖ Publicidad persuasiva
“Se vuelve más importante conforme aumenta la competencia.
Aquí, el objetivo de la compañía es crear una demanda selectiva”
(p.376). Este objetivo es importante porque se planifica en la etapa
competitiva, en donde la empresa busca convencer a los compradores
actuales de elegir su producto o servicio.
❖ Publicidad como recordatorio
“Es importante para los productos maduros ayuda a conservar las
relaciones con los clientes y mantiene a los consumidores pensando
en el producto” (p.376). Es aplicable para los productos maduros que
quieran conservar las relaciones con los clientes, su finalidad es
recordar y mantenerlos pensando en el producto mediante algún
anuncio publicitario.
35
1.2.6 Promoción de ventas
Según (CHARLES W. LAMB, 2011)“Es una herramienta a corto
plazo que se utiliza para estimular incrementos inmediatos en la
demanda” (p.591).
La promoción de venta es una herramienta esencial en las
campañas del marketing, consiste en promocionar un producto o
servicio a través de incentivos a corto plazo que inducen al consumidor
en su decisión de compra, teniendo en cuenta a (KOTLER, 2013), las
promociones se emplean para generar oportunidades de negocio,
estimular las compras y recompensar a los clientes para mejorar el
compromiso del cliente con la marca.
1.2.7 Venta personal
De acuerdo con (CHARLES W. LAMB, 2011)definen que, “es
una situación de compras que incluye una comunicación personal
pagada entre dos personas en un intento por influir entre ellas” (p.591).
Por otro lado, (Alfonso, 2009) “Es una comunicación personal
pagada que busca informar a los clientes y persuadirlos a comprar en
una situación de intercambio. Comprende una comunicación más
específica dirigida a una o varias personas” (p.290).
Por su parte (KOTLER, 2013) definen como, “Interacciones
personales entre el cliente y la fuerza de ventas de la compañía con el
propósito de vender, atraer a los clientes y establecer relaciones con
ellos” (p.367).
En este sentido la venta personal es la herramienta de
36
comunicación más efectiva del marketing porque constituye la relación
directa entre comprador y vendedor (cara a cara) en el proceso de
venta, sobre todo permite cultivar y mantener relaciones duraderas
con los clientes actuales y potenciales además busca persuadir su
decisión de compra.
❖ Características de las ventas personales
Según (Lane, 2012) las características de las ventas personales
son:
▪ Es personalizada: “La venta personal crea un episodio inmediato
e interactivo entre dos o más personas. Cada una es capaz de
observar las reacciones de los demás” (p.574).
▪ Cultivo: “La venta personal permite que surjan todo tipo de
relaciones, que van desde una relación práctica de ventas hasta
una profunda amistad personal” (p.574).
▪ Respuestas: “El comprador con frecuencia tiene opciones
personales y se le anima a responder directamente” (p.574).
1.2.8 Relaciones públicas
De acuerdo con (CHARLES W. LAMB, 2011) definen como, “La
función del marketing que evalúa las actitudes públicas, las relaciones
públicas ayudan a una organización a comunicarse con sus clientes”
(p.591).
37
1.2.9 Marketing directo
Para (KOTLER, 2013) indican que, “Es el marketing encaminado
a comprometerse de manera directa con consumidores individuales y
comunidades de clientes seleccionados cuidadosamente, tanto para
obtener una respuesta inmediata como para forjar relaciones duraderas
con ellas” (p.367).
(Lane, 2012) así mismo definen el marketing directo como “Un método
interactivo que utiliza uno o más medios de comunicación para obtener
una respuesta en un público objetivo” (p.537).
En otras palabras, el marketing directo son comunicaciones
personalizadas a cada uno de sus clientes, con el objetivo de
promocionar y marcar la diferenciación del bien o servicio ofertado,
entre las competencias.
a) Características del marketing directo
Según (Lane, 2012) comparten tres características:
▪ Personalizado. “El mensaje puede ser preparado para
agradar al individuo al que se dirige. Así mismo pueden
almacenarse en datos masivos e incorporarse a mensajes
personales” (p.575).
▪ Actual. “Un mensaje puede ser preparado con gran rapidez”
(p.75).
▪ Interactivo. “El mensaje puede ser cambiado dependiendo
de la respuesta de la persona” (p.367).
38
b) Herramientas del marketing directo
A continuación, (KOTLER, 2013) consideran algunas formas
de marketing directo que son el marketing digital y de social
media y el marketing directo tradicional, fundamentales que
caracterizan a los distintos canales del marketing directo:
▪ Marketing en línea
“Se refiere al marketing utilizado a través de internet
utilizando los sitios web de la compañía, anuncios y
promociones en línea, marketing de correo electrónico,
videos en línea y blogs” (p.434).
▪ Marketing de social media
Existen incontables redes sociales independientes y
comerciales donde las personas se congregan para
socializar e intercambiar mensajes, opiniones, fotografías,
videos y otros contenidos. Los especialistas de marketing
están aprendiendo a utilizar el social media para atraer a
los consumidores, el social media por su parte están
aprendiendo a convertir a sus comunidades en una
plataforma adecuada para incluir contenido de marketing
en una forma que beneficie tanto a los usuarios de tales
medios como a las marcas.
▪ Marketing móvil
“Mensajes de marketing, promociones y otros
contenidos entregados a los consumidores sobre la
marcha a través de teléfonos móviles, teléfonos
39
inteligentes, tabletas y otros dispositivos móviles” (p.443).
▪ Marketing por correo directo
Marketing que se lleva a cabo enviando una oferta,
anuncio, recordatorio u otro elemento directamente a una
persona en una dirección particular, (…). Consiste en
enviar una oferta, un anuncio, un recordatorio, u otros
mensajes a una persona ubicada en una dirección
específica” (p.447).
▪ Marketing catálogo
“Marketing directo que se utiliza través de catálogos
impresos, catálogos en video o digitales que se envían por
correo a clientes seleccionados, están disponibles en las
tiendas o se presentan en línea” (p.448).
▪ Telemarketing
“Uso del teléfono para realizar ventas de manera
directa a los clientes” (p.449).
▪ Marketing en quioscos
“Se dan a través de máquinas de información y para
hacer pedidos, las cuales están ubicados en tiendas,
aeropuertos, hoteles, planteles universitarios y otros
lugares” (p.450).
40
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
1.1 Hipótesis
1.1.1 Hipótesis General
Mediante la implementación del marketing promocional se logrará
de una manera positiva la fidelización de los clientes del restaurant café
D´MARCE, Andahuaylas, Apurimac-2020
1.1.2 Hipótesis Específicos
Mediante la implementación de publicidad se logrará mejorar la
fidelización de los clientes del restaurant café D´MARCE, Andahuaylas,
Apurimac-2020
Mediante la implementación en la promoción de ventas se logrará
el aumento de la fidelización de los clientes del restaurant café
D´MARCE, Andahuaylas, Apurimac-2020
Mediante las relaciones publicas y el marketing directo se podrá
aumentar de manera positiva la fidelización de los clientes del
restaurant café D´MARCE, Andahuaylas, Apurimac-2020
1.2 Variables
Según el autor (Cardenas, 2016) menciona que una vartiable son
aquellas variables en las que características o propiedades pueden
presentarse en diversos grados de intensidad, es decir, admiten una escala
numérica de medición.Tambien una variable es una cualidad o variable ,
41
cantidad o magnitud, que puede sufrir cambios , y que es objeto de análisis,
medición, manipulación o control en una investigación. (p.45).
La variable considerada en la investigación es: Variable única:
Marketing promocional para fidelizar a los clientes.
42
1.3 Operacionalización de variables
Tabla 2
VARIABLE DEFINICIÓN CONCEPTUAL DEFINICIÓN DIMENSIÓN INDICADORES
ÚNICA OPERACIONAL
"Un conjunto de diversas Es un elemento del - Anuncios en radio
técnicas de comunicación, marketing mix para

- Anuncios por red social
tales como publicidad, venta alcanzar la comunicación
(Facebook)
Publicidad
personal, promoción de ventas persuasiva deseada por
- Anuncios en televisión
y relaciones públicas, que las empresas y lograr que
están disponibles para que un su producto o servicio - Descuentos
vendedor (empresa u llegue al cliente y público Promoción de - Incentivos

organización) las combine de mediante las ventas
- Sorteos
Marketing
herramientas
promocional - Imagen Corporativa
promocionales las cuales
para fidelizar tal manera que pueda alcanzar son: la publicidad, - Eventos especiales
a los clientes sus metas específicas. promoción de ventas,

Relaciones - Responsabilidad social
relaciones públicas.
(Cardenas, 2016)menciona públicas
- Sitios web
que la definición conceptual se
- Identidad corporativa
refiere a las actividades que
comunican los méritos del - Relaciones directas con los
producto y persuaden a los clientes

Marketing directo
clientes meta a comprarlo, se - Materiales informativos
utilizan para comunicar el valor
a los clientes de forma
persuasiva y establecer
relaciones con ello.
Tabla 2 Operacionalización de variables

1.4 Metodología
1.4.1 Enfoque
- Investigación cuantitativa
Una investigación cuantitativa utiliza la recolección de datos para
probar hipótesis en base con la medición numérica y el análisis
estadístico con el fin de establecer pautas de comportamiento y
probar teorías. (Alvares, 2011).
Con este presente trabajo de investigación se implementará un
enfoque cuantitativo en el que recogerán datos numéricos y
estadísticos para poder interpretar, conocer y contrarrestar los
conceptos y teorías.
1.4.2 Tipo de estudio
- Investigación descriptiva
Este presente estudio es de tipo descriptivo cuyo objetivo es
buscar y ampliar y profundizar todos los conocimientos acerca de la
realidad. (Alvares, 2011) Según el autor con esta investigación
descriptiva lo que se quiere es lograr es especificar las propiedades,
rasgos y características, con esta investigación descriptiva se buscara
respuestas con las siguientes interrogantes ¿Quiénes son? ¿cómo
son?, ¿dónde están?, ¿Cuántos son?, etc.
1.4.3 Diseño de investigación
- Diseño no experimental
(Mendoza, 2016) Afirma este autor que, “ Son estudios que se
realizan sin la manipulación deliberada de variables y en los que solo
45
se observan los fenómenos en su ambiente natural para analizarlos”
(p.12- 14)
El presente trabajo de investigación tiene un diseño no experimental
transeccional prospectivo y no se podrá alterar ninguna de las
variables, su fin de este diseño no experimental es estudiar el
fenómeno y los hechos que se buscan investigar, con esta
investigación Se pretende comprender las situaciones existentes
dentro del área de estudio que es el restaurant café D´MARCE del
distrito de Andahuaylas 2020.
De acuerdo al autor (Vala, 2014, pág. 15) el diseño de la investigación
no experimental descriptivo simple es de la siguiente forma:
𝑀→ 0
Donde:
M: Muestra
0: Variable única
1.5 Población y Muestra
1.5.1 Población
(Alvares, 2011) afirma que la población se refiere al total del objeto
en investigación, aquellos que coincidan con determinadas
similitudes, cualidades y atributos que se pretende estudiar.” Es un
conjunto finito o infinito de elementos con características comunes
para las cuales serán extensivas las conclusiones de la investigación.
Esta queda limitada por el problema y por los objetivos del estudio”.
46
Para el siguiente trabajo de investigación que realizaremos estará
conformado por los clientes que concurren al restaurant café
D´MARCE del distrito de Andahuaylas. Se ha considerado un
aproximado de 210 personas, del establecimiento.
Tabla 3
Población de estudio:
PROMEDIO SEMANAL
temporada alta 330

temporada media 200
temporada baja 100
Tabla 3 Población de estudio
1.5.2 Muestra
Una muestra es un sub grupo de elementos que pertenecen a
un conjunto, es decir pertenece a una población, esta muestra
significa que la muestra es un subconjunto representativo y finito que
se extrae de la población accesible.
Este presente estudio tendrá una población considerada, la
muestra se llevará a cabo mediante la selección de una muestra
probabilística (muestreo al azar simple).
Para determinar La muestra en poblaciones pequeñas, “Si la
población es menos de 500 debe tomarse como muestra una cantidad
igual o más de la mitad de la población, para cualquier margen de
error” (Mendoza, 2016)
47
En este sentido, se ha empelado la siguiente fórmula:
𝒏 ∗ 𝒛𝟐 ∗ 𝒑 ∗ 𝒑
𝒏=
𝑬𝟐 (−𝟏) + 𝒁𝟐 ∗ 𝑷 ∗ 𝒒
Dónde:
n : Tamaño de muestra
N : Población total
p : Probabilidad de éxito 50%
q : Probabilidad de fracaso 50%
E : Margen de error 5%
Z : Coeficiente de confiablidad 95% (1.96)
Remplazando:
𝟐𝟏𝟎( 𝟏. 𝟗𝟔𝟐 ) ∗ 𝟎. 𝟓 ∗ 𝟎. 𝟓
(𝟎. 𝟎𝟓𝟐 (𝟐𝟏𝟎 − 𝟏) + (𝟏. 𝟗𝟔)𝟐 ∗ 𝟎. 𝟓 ∗ 𝟎. 𝟓
𝑛 = 136.01
Se establecion una muestra de 136 personas, a quienes se les
realizara una encuesta para la recoleccion de la informacion para
realizar el procesamiento estadistico de datos. Se ha considerado una
probabilidad de fracaso del 50% (0.5), así también una probabilidad
de éxito del 50% (0.5).
48
1.6 Técnicas de instrumentos de recolección de datos
1.6.1 Técnicas de recolección de datos
Las técnicas de recolección de datos son las distintas formas o
maneras de obtener la información. Son ejemplos de técnicas: la
observación directa, el análisis documental, análisis de contenido, etc.
Las técnicas de recolección de datos son mecanismos e
instrumentos que se utilizan para reunir y medir información de forma
organizada y con un objetivo específico. Usualmente se usan
en investigacion cientiica y empresarial, estadística y marketing. Cada
una de estas técnicas permite recopilar información de diferente tipo.
Por este motivo, es importante conocer sus características y tener
claros los objetivos para elegir aquellas que permitan recoger la
información apropiada. (Fernandez, 2019)
a) La observación.
La observación es una técnica que consiste precisamente en
observar el desarrollo del fenómeno que se desea analizar. Éste
método puede usarse para obtener información cualitativa o
cuantitativa de acuerdo con el modo en que se realiza.
(Bernal, 2006) menciona que “La observación, como tecnica
de investigacion cientfiica, es un proceso riguroso que permite
conocer, de forma directa, el objeto de estudio para luego describir
y analizar situaciones sobre la realizadad estudiada”.
49
b) La encuesta.
Es una tecnica bastante util para la recoleccion de datos,
uno de los mas usados en los trabajos de investigacion.
Al respecto (Bernal, 2006) nos dice que “Es una tecnica en
las cuales se plantea un listado de preguntas cerradas para obtener
datos precisos. Usualmente se usan en investigaciones
cuantitativas pero también pueden incluirse preguntas abiertas
para permitir un análisis cualitativo. Es una técnica muy extendida
porque permite obtener información precisa de una gran cantidad
de personas. El hecho de tener preguntas cerradas, permite
calcular los resultados y obtener porcentajes que permitan un
análisis rápido de los mismos”.
c) La entrevista.
Tal como define (Arias F. .., 2012) “La entrevista es una
conversación bien planificada. El investigador plantea una serie de
preguntas o temas de debate a una o varias personas, con el fin de
obtener información específica”. Puede realizarse personalmente,
por teléfono o de manera virtual. Sin embargo, en algunos casos
es importante la interacción personal con el entrevistado.
1.6.2 Instrumentos de recolección de datos
a) Cuestionario en Google Forms
Para el inicio de la recolección de datos del presente trabajo de
investigación se realizó diferentes acciones de coordinación,
50
primeramente, se solicito una entrevista al encargado del
restaurant café D´Marce, de la provincia de Andahuaylas ,
departamento de Apurímac.
De seguida se entrevisto a los consumidores o cliente del
restaurant café D´Marce, para la realización de las encuestas,
acertando el momento de la observación el nivel de efectividad del
marketing promocional de la empresa.
En la ejecución del presente trabajo de investigación participaron
6 encuestadores, los encuestadores como autores y ejecutantes de
la investigación, estudiantes de la escuela profesional de
administración de empresas.
En el desarrollo de la investigacion aplicamos la encuesta
mendiante el formulario Google, la cual se envio mediante la red
social de whatsaApp a los diferentes usuarios, para poder
identificar las estrategias de marketing promocional que se
implementarían en el restaurant café D´MARCE, el instrumento
empleado en el presente trabajo de investigacion corresponde a un
cuestionario formulado con 22 preguntas, distribuidas en 3 criterios
dimensiones. Esto consta de las siguientes dimensiones:
publicidad (pregunta del 5 – 10), Promoción (pregunta del 11 – 15),
relaciones públicas y marketing directo ( pregunta 16 – 22)
La participación en este estudio fue estrictamente voluntaria, la
información que se recogió fue confidencial y no se usará para
ningún otro propósito fuera de los alcances de esta investigación.
51
1.7 Métodos de procesamiento de datos
a) Microsoft Excel Vers 2016
Para el analisis de resultado, los datos obtenidos durante el
trabajo de campo fueron trsladados al programa Excel 2016, este
programa facilita estructurar y organizar la base de datos que
puedan ser analizados con diferentes tecnicas estadisticas. En
efecto se ha empleado la estadistica descriptiva, que permite
analizar y representar los datos mediante tablas y fguras para
facilitar la interpretacion y descripcion de los resultados de las
variables a medir a traves de la distibucion de frecuencias.
b) Alfa de cronbach
El alfa de Cronbach permite estimar la fiabilidad y
consistencia de un instrumento de medida a través de un conjunto
de ítems que se espera que midan el mismo constructo o
dimensión teórica, instrumento que se utilizó en el presente trabajo
de investigación, lo cual han sido revelados en base al resultado
que se obtuvo del desarrollo de una prueba piloto, determinada en
el rango de cero a uno, donde cero significa nula fiabilidad de los
resultados y uno significa fiabilidad perfecta de los resultados
(según tabla de Kuder Richardson).
52
CAPÍTULO IV
PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
1.1 Resultados de investigación
1.1.1 Confiabilidad de instrumento - Alfa de Cronbach
A continuación, se presentan los resultados obtenidos después de
la aplicación del instrumento de recolección de datos que fueron
empleadas a 136 personas, con el objetivo de describir las estrategias de
marketing promocional que se deben implementar para fidelizar a los
clientes del restaurant café D´MARCE, Andahuaylas, Apurimac-2020
El alfa de Cronbach permitió medir la fiabilidad y consistencia del
instrumento que se utilizó en el presente trabajo de investigación. Para
mejorar el análisis a partir de las dimensiones, se fusiona la escala de
valor de los límites inferior y superior, de tal forma que permita mostrar un
resultado concreto, fiable; es decir (siempre) (a veces) (nunca): solo estos
tres niveles definidos, para el análisis de las dimensiones de la variable
de estudio.
1.1.2 Datos generales de los clientes del restaurant café D´MARCE
Tabla 4
Género de los clientes del restaurant café D´ Marce
Porcentaje Porcentaje
frecuencia porcentaje
válido acumulado
Masculino 77 56.62 56.62 56.62
válido Femenino 59 43.38 43.38 100
Total 136 100 100
Tabla 4 Género de los clientes del restaurant café D´MARCE
53
Fuente: Datos recogidos de la encuesta procesados en el programa Microsoft
Excel 2016
GÉNERO
60.00
50.00
40.00
30.00
20.00
10.00
56.62 43.38
0.00
Masculino Femenino
Figura 1 Género de los clientes encuestados

En la tabla 4 y figura 1, se aprecian que de los 136 clientes encuestados el
56, 62 % (77 personas), esta constituida por el genero masculino, asi miso el
43, 38% (59 personas ) están constituido por el género femenino. Por lo tanto,
estos resultados nos indican que el restaurant caféD´MARCE predomina en su
mayoría el género masculino.
Tabla 5
Edad de los clientes del restaurant café D´ Marce
válido acumulado
Menos de 25
108 79.41 79.41 79.41
años
válido de 25 a 35 años 20 14.71 14.71 94.12
De 36 años a más 8 5.88 5.88 100
Total 136 100 100
Tabla 5 Edad de los clientes del restaurant café D´ Marce
Excel 2016
54
Edad de los clientes
90.00
80.00
70.00
60.00
50.00
40.00
30.00
20.00
10.00
79.41 14.71 5.88
0.00
Menos de 25 años de 25 a 35 años De 36 años a más
Figura 2 Edad de los clientes del restaurant café D´ Marce

En la tabla 5 y figura 2, se aprecia que en el establecimiento, del 100% de las
clientes encuestadas, el 79, 41% ( 108 personas) tienen menos de 25 años de
edad, así mismo el 14, 71 % (20 personas) tienen de 25 a 35 años, támbien el
5,88% ( 8 personas ) tienen de 36 años a más. Por lo tanto, estos resultados nos
indican que en el restaurant café D´ Marce en su mayoria consumen clientes de
edad menor a 25 años.
Tabla 6
Tiempo de consumo de los clientes en el restaurant café D´ Marce
válido acumulado
Nunca 45 33.82 33.82 33.82
Menos de 1 año 46 33.09 33.09 66.91
Válido De 1 a 2 años 25 18.38 18.38 85.29
De 3 años a más 20 14.71 14.71 100
Total 136 100 100
Tabla 6 Tiempo de consumo de los clientes en el restaurant café D´ Marce
Excel 2016
55
Tiempo de consumo
40.00
35.00
30.00
25.00
20.00
15.00
10.00
5.00
33.09 33.82 18.38 14.71
0.00
Nunca Menos de 1 año De 1 a 2 años De 3 años a más
Figura 3 Tiempo de consumo de los clientes en el restaurant café D´ Marce
En la tabla 6 y la figura 3, se aprecian el tiempo de consumo de los clientes
en el restaurant café D´ Marce. Del 100% de los clientes encuestados, el 33.82
% (46 personas), mencionan que nuca consumen en el establecimiento , el
33,09% (45 personas), mencionan que consumen en el establecimiento menos
de 1 año, el 18,38% (25 personas), mencionan que consumen en el
establecimiento de 1 a 2 años, el 14,71% (20 personas), mencionan que
consumen en el establecimiento mas de 3 años. Por lo tanto el resultado muestra
que la mayoría de los clientes del restaurante Chifa el Dragón consumen hace
menos de 1 año.
Tabla 7
Frecuencia de consumo de los clientes en el restaurant café D´ Marce
56
Porcentaj
frecuenci Porcentaj e
porcentaje
a e válido acumulad
o
Eventual 67 49.26 49.26 49.26
Nunca 42 30.88 30.88 80.15
Fin de semana 16 11.76 11.76 91.91
válido
Intermedio 9 6.62 6.62 98.53
Diario 2 1.47 1.47 100
Total 136 100 100
Tabla 7 Frecuencia de consumo de los clientes en el restaurant café D´ Marce
Frecuencia de consumo en el establecimiento

60.00
50.00
40.00
30.00
20.00
10.00
49.26 30.88 11.76 6.62 1.47
0.00
Eventual Nunca Fin de semana Intermedio Diario
Figura 4 Frecuencia de consumo de los clientes en el restaurant café D´ Marce

En la tabla 7 y la figura 4, se aprecian que del 100% de los clientes
encuestados, el 49, 26% (67 personas), mencionan que su consumo en el
establecimiento es eventual, el 30, 88% (42 personas) mencionan que su
consumo es nunca , el 11,76 % (16 personas) mencionan que su consumo son
los fines de semana, el 6,62 % (9 personas), mencionan que su consumo es
interdiario, el 1, 47 % (2 personas) mencionan que su consumo es diario. Por lo
tanto el resultado muestra que la mayoría de los clientes del restaurant café D´
Marce
57
1.1.3 Distribución de frecuencias de la variable y dimensiones
Tabla 8
Frecuencia de la V1-D1: Publicidad
válido acumulado
Siempre 57.67 42.40 42.40 42.40
A veces 59.83 44.00 44.00 86.40
válido
Nunca 18.50 13.60 13.60 100
Total 136 100 100
Tabla 8 Publicidad
PUBLICIDAD
50.00
45.00
40.00
35.00
30.00
25.00
20.00
15.00
10.00
5.00
42.40 44.00 13.60
0.00
Siempre A veces Nunca
Figura 5 Publicidad
En la tabla 8 y la figura 5, se aprecian que el 42.40 % (58 personas),
señalan que la publicidad siempre es importante, así mismo el 44.00 % de
clientes encuestados (59 personas), consideran que la publicidad a veces es
importante y el 13.60% de los clientes encuestados señala que la publicidad no
es tan importante. En conclusión, los resultados muestran que a veces es muy
importante la publicidad para fidelizar a los clientes del restaurante café
D´MARCE. Es decir, que a veces es necesario utilizar los diferentes medios de
comunicación para realizar la publicidad y dar a conocer los servicios que ofrece.
58
Tabla 9
Frecuencia de la V1-D1: Publicidad de ventas
válido acumulado
Siempre 80.60 59.26 59.26 59.26
A veces 45.60 33.53 33.53 92.79
válido
Nunca 9.80 7.21 7.21 100
Total 136 100 100
Tabla 9 Promoción de ventas
Excel 2016
PROMOCION DE VENTAS
70.00
60.00
50.00
40.00
30.00
20.00
10.00
59.26 33.53 7.21
0.00
Figura 6 Promoción de ventas

En la tabla 9 y la figura 6, se aprecian que el 59.26% de clientes
encuestados (81 personas), señalan que las promociones de ventas se deben
implementar siempre, así mismo el 33.53% de clientes encuestados (45
personas), afirman que la promoción de ventas a veces se debe implementar y
en un 7.21% de clientes encuestados (10 personas) menciona que no se debe
implementar nunca. En conclusión, los resultados muestran en mayor porcentaje
que la promoción de ventas para fidelizar a los clientes del restaurante café
D´MARCE es muy importante implementarse. Es decir, los clientes se incentivan
59
y compran más sus servicios cuando se realizan diferentes formas de
promociones en ventas
Tabla 10
Frecuencia de la V1-D1: Relaciones publicas y marketing directo
porcentaje porcentaje
frecuencia porcentaje valido acumulado
siempre 45.00 33.09 33.09 33.09
A veces 60.43 44.43 44.43 77.52
valido
Nunca 30.57 22.48 22.48 100
total 136.00 100 100
Tabla 10 Relaciones publicas y marketing directo
RELACIONES PUBLICAS Y MARKETING DIRECTO

50.00
45.00
40.00
35.00
30.00
25.00
20.00
15.00
10.00
5.00
33.09 44.43 22.48
0.00
Figura 7 Relaciones publicas y marketing directo

En la tabla 10 y la figura 7, se observan que el 33.09% de clientes
encuestados (45 personas), consideran que las relaciones públicas y marketing
directo es deficiente, así mismo el 44.43% de los clientes encuestados (60
personas), afirman que el marketing de relaciones públicas y marketing directo
se da a veces y el 22.48% (31 personas) de los clientes mencionaron nunca. En
conclusión, los resultados muestran en mayor porcentaje que el marketing de
relaciones públicas y marketing directo para fidelizar a los clientes del
60
restaurante café D´MARCE es deficiente. Es decir, no utiliza de una manera
eficiente las formas de este tipo de marketing para obtener respuestas
inmediatas y mantener relaciones directas y duraderas con los clientes.
1.1.4 Resultado de análisis de las encuestas
Resultado de análisis de las preguntas de la encuesta realizadas a las
personas acerca de restaurant café D´MARCE del distrito de
Andahuaylas 2020 para la implementación de estrategias de marketing
promocional para fidelizar a los clientes.
1.1.4.1 Dimensión 1: Publicidad
Pregunta 1. ¿Usted considera que la publicidad en el restaurant café es
importante?
Tabla 11
Frecuencia de publicidad-ítem 1
válido acumulado
Siempre 78 57.35 57.35 57.35
A veces 47 34.56 34.56 91.91
válido
Nunca 11 8.09 8.09 100
Total 136 100 100
Tabla 11 publicidad-ítem 1
Excel 2016
61
1
70.00
60.00
50.00
40.00
30.00
20.00
10.00
57.35 34.56 8.09
0.00
Figura 8 Publicidad-ítem 1
Al observar la tabla 11 y figura 8, apreciamos las respuestas de los
encuestados acerca de la dimensión Publicidad, sobre la pregunta 1. Del 100%
de los clientes encuestados, el 57.35 % (78 personas) de los encuestados,
consideran que el café D´MARCE muestre que el restaurant café realice
publicidad en televisión local es de siempre, en segundo lugar, está el 34.56 %
(47 personas) de los encuestados que respondieron a veces y en tercero esta el
8.09 % (11 personas) de los encuestados que respondieron nunca. En
conclusión, los resultados muestran en mayor porcentaje que para lo
encuestados la publicidad es importante por ello las estrategias de marketing
publicidad que implementaría el restaurant café D´Marce sería realizar
publicidad.
Pregunta 2. ¿Le gustaría que el restaurant café realice publicidad en

televisión local?
62
Tabla 12
Frecuencia de publicidad- ítem 2
válido acumulado
Siempre 70 51.47 51.47 51.47
A veces 47 34.56 34.56 86.03
válido
Nunca 19 13.97 13.97 100
Total 136 100 100
Tabla 12 publicidad- ítem 2

Excel 2016
2
60.00
50.00
40.00
30.00
20.00
10.00
51.47 34.56 13.97
0.00
Figura 9 Publicidad- ítem 2

encuestados acerca de la dimensión publicidad, sobre la pregunta 2. Del 100%
consideran que el café D´MARCE muestra que el restaurant café realice
publicidad en televisión local es de siempre, en segundo lugar, está el 51.50 %
(73 personas) de los encuestados que respondieron a veces y en tercero esta el
14 % (8 personas) de los encuestados que respondieron nunca. En conclusión,
los resultados muestran que a los clientes les gustaria que a veces el restaurant
63
café D´Marce realice publicidad en televisión local, es decir al desarrollar de
manera adecuada esta herramienta permitirá mayor atracción y fidelización de
los clientes.
Pregunta 3. ¿Le gustaría que el restaurant café D´MARCE realice
promociones mediante la red social (Facebook)?
Tabla 13
Frecuencia de publicidad -ítem 3
válido acumulado
Siempre 91 66.91 66.91 66.91
A veces 37 27.21 27.21 94.12
válido
Nunca 8 5.88 5.88 100
Total 136 100 100
Tabla 13 publicidad -ítem 3
Excel 2016
3
80.00
70.00
60.00
50.00
40.00
30.00
20.00
10.00
66.91 27.21 5.88
0.00
Figura 10 publicidad -ítem 3

64
consideran que el café D´MARCE muestra que el restaurant café D´MARCE
realice promociones mediante la red social (Facebook) es de siempre, en
segundo lugar, está el 27.21 % (37 personas) de los encuestados que
respondieron a veces y en tercero esta el 5.88 % (8 personas) de los
encuestados que respondieron nunca. En conclusión, los resultados muestran
en mayor porcentaje que el restaurant café D´Marce debe realizar promociones
mediante la red social (Facebook), es decir al desarrollar de manera adecuada
esta herramienta permitirá mayor atracción y fidelización de los clientes.
Pregunta 4. ¿Recibió comentarios del restaurante por medio de un amigo
u otra persona?
Tabla 14
Frecuencia de publicidad -ítem 4
válido acumulado
Siempre 76 55.88 55.88 55.88
A veces 35 25.74 25.74 81.62
válido
Nunca 25 18.38 18.38 100
Total 136 100 100
Tabla 14 publicidad -ítem 4
Excel 2016
65
4
60.00
50.00
40.00
30.00
20.00
10.00
55.88 25.74 18.38
0.00
Figura 11 publicidad -ítem 4

de los clientes encuestados, 55, 88% (76 personas) de los encuestados,
consideran que el café D´MARCE muestra que Recibió comentarios del
restaurante por medio de un amigo u otra persona es de siempre, en segundo
lugar, está el 25, 74 % (34 personas) de los encuestados que respondieron a
veces y en tercero esta el 18,38 % (25 personas) de los encuestados que
respondieron nunca. En conclusión, los resultados muestran en mayor
porcentaje que de las estrategias de publicidad del restaurant café D´Marce,
demuestra que siempre recibe buenos comentarios del restaurante por medio de
un amigo u otra persona.
Pregunta 5 ¿Aprecia la publicidad en la red social (Facebook)?

Tabla 15
Frecuencia de publicidad– ítem 5
66
valido acumulado
Siempre 54 39.71 39.71 39.71
a veces 60 44.12 44.12 83.82
válido
nunca 22 16.18 16.18 100
total 136 100 100
Tabla 15 publicidad- ítem 5
Excel 2016
5
50.00
45.00
40.00
35.00
30.00
25.00
20.00
15.00
10.00
5.00
39.71 44.12 16.18
0.00
Figura 12 publicidad- ítem 5

Al observar la tabla 15 y figura 12 , apreciamos las respuestas de los
encuestados acerca de la dimensión publicidad , sobre la pregunta 5. Del 100%
de los clientes encuestados, el 39,71 % (54 personas) de los encuestados,
manifiestan que Aprecian la publicidad en la red social (Facebook) es de
siempre, en segundo lugar está el 44,12% (60 personas) de los encuestados que
respondieron a veces y en tercero esta el 16,18% (22 personas) de los
encuestados que respondieron nunca . En conclusión, los resultados muestran
en mayor porcentaje que de las estrategias de marketing promocional que
implementaría el restaurant café D´Marce sería que las personas aprecian la
publicidad en la red social(Facebook) , es decir al desarrollar de manera
67
adecuada esta herramienta permitirá mayor atracción y fidelización de los
clientes
Pregunta 6 ¿Le gustaría que el restaurant realice publicidad local en

radio?
Tabla 16
Frecuencia de publicidad– ítem 6
valido acumulado
Siempre 51 37.5 37.5 37.5
a veces 69 50.74 50.74 88.24
válido
nunca 16 11.76 11.76 100
total 136 100 100
Tabla 16 publicidad-item 6
Excel 2016
6
60
50
40
30
20
10
37.5 50.74 11.76
0
Figura 13 Publicidad -ítem 6

encuestados acerca de la dimensión publicidad , sobre la pregunta 6. Del 100%
manifiestan que les gustaría que realicen publicidad mediante la radio local es
68
de siempre, en segundo lugar, está el 50,74% (69 personas) de los encuestados
que respondieron a veces y en tercero esta el 11,76% (16 personas) de los
implementaría el restaurant café D´Marce sería que realizar publicidad mediante
la radio local, es decir al desarrollar de manera adecuada esta herramienta
permitirá mayor atracción y fidelización de los clientes
1.1.4.2 Dimensión 2 : promoción
Pregunta 1 ¿qué tan atraído se siente al comprar cuando hay
promociones y descuentos?
Tabla 17
Frecuencia de la pregunta 01 de promociones y descuentos
valido acumulado
Siempre 68 50 50 50
a veces 57 41.91 41.91 91.91
válido
nunca 11 8.09 8.09 100
total 136 100 100
Tabla 17 Promoción -ítem 1
Excel 2016
69
1
60
50
40
30
20
10
50 41.91 8.09
0
Figura 14 Promoción-item 1
encuestados acerca de la dimensión promocional , sobre la pregunta 1. Del
100% de los clientes encuestados, el 50% (68 personas) de los encuestados,
manifiestan que se sienten atraídos cuando hay promociones y descuentos es
de siempre, en segundo lugar, está el 41,91% (57 personas) de los encuestados
que respondieron a veces y en tercero esta el 8,09% (11 personas) de los
implementaría el restaurant café D´Marce sería que realice promociones y
descuentos en la compra de productos, es decir al desarrollar de manera
adecuada esta herramienta permitirá mayor atracción y fidelización de los
clientes
Pregunta 2 ¿Le gustaría recibir algún descuento por su consumo en el

restaurante?
Tabla 18
Frecuencia de la pregunta 02 de la promoción en descuentos
70
valido acumulado
Siempre 79 58.09 58.09 58.09
a veces 48 35.29 35.29 93.38
válido
nunca 9 6.62 6.62 100
total 136 100.00 100
Tabla 18 Promoción- ítem 2
Excel 2016
2
70.00
60.00
50.00
40.00
30.00
20.00
10.00
58.09 35.29 6.62
0.00
Figura 15 Promoción -ítem 2

encuestados acerca de la dimensión promocional , sobre la pregunta 2. Del
100% de los clientes encuestados, el 58,09% (79 personas) de los encuestados,
manifiestan que les gustaría recibir descuentos por su consumo de siempre, en
segundo lugar, está el 35,29% (48 personas) de los encuestados que
respondieron a veces y en tercero esta el 6,62% (9 personas) de los encuestados
que respondieron nunca. En conclusión, los resultados muestran en mayor
porcentaje que de las estrategias de marketing promocional que implementaría
el restaurant café D´Marce sería que realice descuentos por el consumo de los
clientes, es decir al desarrollar de manera adecuada esta herramienta permitirá
mayor atracción y fidelización de los clientes
71
Pregunta 3. ¿Le gustaria que el restaurant café D´MARCE realice sorteos
?
Tabla 19
Frecuencia de promoción-ítem 3
válido acumulado
Siempre 86 63.24 63.24 63.24
A veces 41 30.15 30.15 93.38
válido
Nunca 9 6.62 6.62 100
Total 136 100 100
Tabla 19 Promoción - ítems 3
Excel 2016
3
90.00
80.00
70.00
60.00
50.00
40.00
30.00
20.00
10.00
79.41 14.71 5.88
0.00
Menos de 25 años de 25 a 35 años De 36 años a más
Figura 16 Promoción - ítems 3

encuestados acerca de la dimensión promocional, sobre la pregunta 3. Del 100%
de los clientes encuestados, el 63,24 % ( 86 personas) de los encuestados ,
manifiestan que el gusto por los sorteos es de siempre, en segundo lugar está
el 30,15 % (41 personas) de los encuestados que respondieron a veces y en
tercero esta el 6,62 % (9 personas) de los encuestados que respondieron nunca
. En conclusión, los resultados muestran en mayor porcentaje que de las
72
estrategias de marketing promocional que implementaria el restaurant café
D´Marce sería los sorteos, es decir al desarrollar de manera adecuada esta
herramienta permitira mayor atraccion y fidelización de los clientes.
Pregunta 4. ¿Le gustaría que el restaurant café D´MARCE realice

promociones de sus productos en fechas festivos ?
Tabla 20
válido acumulado
Siempre 88 64.71 64.71 64.71
A veces 39 28.68 28.68 93.38
válido
Nunca 9 6.62 6.62 100
Total 136 100 100
Tabla 20 Promoción - ítem 4
Excel 2016
4
70.00
60.00
50.00
40.00
30.00
20.00
10.00
64.71 28.68 6.62
0.00
Figura 17 Promoción - ítem 4

de los clientes encuestados, el 64,71 % ( 88 personas) de los encuestados, es
73
de siempre, en segundo lugar está el 28,68 % (39 personas) de los encuestados
que respondieron a veces y en tercero esta el 6,62 % (9 personas) de los
encuestados que respondieron nunca . En conclusión, los resultados muestran
implementaria el restaurant café D´Marce sería los promociones de sus
productos en fechas festivos, es decir al desarrollar de manera adecuada esta
herramienta permitira mayor atraccion y fidelización de los clientes.
1.1.4.3 Dimension 3: Relaciones publicas y marketing directo
Pregunta 6. ¿ Te gustaria que al comprar un producto puedas juntar puntos

y poder canjearlo por algun producto gratis?
Tabla 21
válido acumulado
Siempre 82 60.29 60.29 60.29
A veces 43 31.62 31.62 91.91
válido
Nunca 11 8.09 8.09 100
Total 136 100 100
Tabla 21 Promoción - ítem 6

Excel 2016
74
6
70.00
60.00
50.00
40.00
30.00
20.00
10.00
60.29 31.62 8.09
0.00
Figura 18 Promoción- ítem 6

de los clientes encuestados , el 60,29 % ( 82 personas) de los encuestados
respondieron siempre, en segundo lugar está el 31, 62 % (43 personas) de los
encuestados que respondieron a veces y en tercero esta el 8, 09 % (11
personas) de los encuestados que respondieron nunca . En conclusión, los
resultados muestran en mayor porcentaje que a los clientes les gustaría comprar
un producto poder juntar puntos y poder canjearlo por algun producto gratis, con
ello la empresa generaría mayor ganancias y fidelización de sus clientes.
1.1.4.4 Dimensión 3: Relaciones públicas y marketing directo
Pregunta 1 . ¿Usted considera que el restaurant café D´MARCE muestra

vínculo de confianza y acogida?
Tabla 22
Frecuencia de relaciones públicas y marketing directo-ítem 1
75
siempre 54 39.71 39.71 39.71
A veces 70 51.47 51.47 91.18
valido
Nunca 12 8.82 8.82 100
total 136 100 100
Tabla 22 Relaciones públicas y marketing directo - ítem 1
Excel 2016
1
60.00
50.00
40.00
30.00
20.00
10.00
39.71 51.47 8.82
0.00
siempre A veces Nunca
Figura 19 Relaciones públicas y marketing directo - ítem 1

encuestados acerca de la dimensión promoción, sobre la pregunta 1. Del 100%
consideran que el café D´MARCE muestra vínculo de confianza y acogida es
de siempre, en segundo lugar, está el 51.47 % (70 personas) de los encuestados
que respondieron a veces y en tercero esta el 8.82 % (12 personas) de los
en mayor porcentaje que de las estrategias de marketing Relaciones públicas y
marketing directo que tiene el restaurant café D´Marce es deficiente. Es decir, no
se está desarrollando de manera adecuada esta herramienta permitirá de
confianza y acogida a los clientes.
76
Pregunta 2. ¿Recomendaría consumir en este restaurante a sus amigos,
familiares y conocidos?
Tabla 23
Frecuencia de relaciones públicas y marketing directo- ítem 2
siempre 55 40.44 40.44 40.44
A veces 73 53.68 53.68 94.12
valido
Nunca 8 5.88 5.88 100
total 136 100 100
Excel 2016
2
60.00
50.00
40.00
30.00
20.00
10.00
40.44 53.68 5.88
0.00

manifiestan que siempre recomiendan a consumir en este restaurante a sus
amigos, familiares y conocidos, en segundo lugar, está el 53.68 % (73 personas)
de los encuestados que respondieron a veces y en tercero esta el 5.88 % (8
personas) de los encuestados que respondieron nunca. En conclusión, los
resultados muestran en mayor porcentaje que de las estrategias de de relaciones
77
públicas y marketing directo de recomendaciones es deficiente. Es decir, que no
desarrolla de manera adecuada esta herramienta la cual le permitirá mayor
atracción y fidelización de los clientes.
Pregunta 3. ¿Tiene conocimiento de las ferias gastronómicas en los que

participa el restaurant café D´MARCE?
Tabla 24
siempre 27 19.85 19.85 19.85
A veces 46 33.82 33.82 53.68
valido
Nunca 63 46.32 46.32 100
total 136 100 100
Excel 2016
3
50.00
45.00
40.00
35.00
30.00
25.00
20.00
15.00
10.00
5.00
19.85 33.82 46.32
0.00

de los clientes encuestados, el 19.85% (27 personas) de los encuestados,
manifiestan que siempre tienen el conocimiento de las ferias gastronómicas en
los que participa el restaurant café D´MARCE, en segundo lugar, está el 33.82
78
% (46 personas) de los encuestados que respondieron a veces y en tercero esta
el 46.32 % (63 personas) de los encuestados que respondieron nunca. En
conclusión, los resultados muestran en mayor porcentaje que de las estrategias
de marketing de relaciones públicas y marketing directoes deficiente. Es decir,
que no desarrollan de una manera adecuada esta herramienta la cual le
permitiría mayor atracción y fidelización de los clientes teniendo el conocimiento
de las ferias gastronómicas en la cual participa el restaurant café D´MARCE.
Pregunta 4. ¿Tiene conocimiento de los eventos en los que auspicia y/o

patrocina el restaurante?
Tabla 25
siempre 66 48.53 48.53 48.53
A veces 44 32.35 32.35 80.88
valido
Nunca 26 19.12 19.12 100
total 136 100 100
Excel 2016
4
50.00
45.00
40.00
35.00
30.00
25.00
20.00
15.00
10.00
5.00
48.53 32,35 19.12
0.00
79
manifiestan que siempre Tienen el conocimiento de los eventos en los que
auspicia y/o patrocina el restaurante, en segundo lugar, está el 32.35 % (44
personas) de los encuestados que respondieron a veces y en tercero esta el
19.12 % (26 personas) de los encuestados que respondieron nunca. En
conclusión, los resultados muestran en mayor porcentaje que de las estrategias
de marketing relaciones públicas y marketing directo es eficiente, es decir que
se está desarrollando de manera adecuada esta herramienta la cual va a permitir
mayor atracción, conocimiento y fidelización de los clientes.
Pregunta 5 ¿Considera usted que el restaurant café D´MARCE le brinda un
trato cordial?
Tabla 26
Frecuencia de relaciones públicas y marketing directo- ítem 5
válido acumulado
Siempre 64 47.06 47.06 47.06
A veces 55 40.44 40.44 87.50
válido
Nunca 17 12.50 12.50 100
Total 136 100 100
Tabla 26 relaciones públicas y marketing directo- ítem 5
Excel 2016
80
5
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
47.06 40.44 12.5
0
Figura 23 Relaciones públicas y marketing directo- ítem 5

encuestados acerca de la dimensión Relaciones publicas y marketing directo,
sobre la pregunta 5. Del 100% de los clientes encuestados, el 47, 06 % (64
personas) de los encuestados, consideran que el café D´MARCE muestra que
brinda un trato cordial es de siempre, en segundo lugar, está el 40,44 % (55
personas) de los encuestados que respondieron a veces y en tercero esta el 12,
5% (17 personas) de los encuestados que respondieron nunca. En conclusión,
los resultados muestran en mayor porcentaje que de las estrategias de marketing
Relaciones públicas y marketing directo que tiene el restaurant café D´Marce
sería que debe mostrar más brinda un trato cordial, es decir al desarrollar de
manera adecuada esta herramienta permitirá mayor atracción y fidelización de
los clientes.
Pregunta 6 ¿En este restaurante le responden a sus reclamos e
inquietudes de forma adecuada?
Tabla 27
81
válido acumulado
Siempre 70 51.47 51.47 51.47
A veces 38 27.94 27.94 79.41
válido
Nunca 28 20.59 20.59 100
Total 136 100 100
Tabla 27 relaciones públicas y marketing directo-ítem 6
Excel 2016
6
60.00
50.00
40.00
30.00
20.00
10.00
51.47 27.94 20.59
0.00
Figura 24 Relaciones públicas y marketing directo-ítem 6

sobre la pregunta 6. Del 100% de los clientes encuestados, el 51, 47 % (70
personas) de los encuestados, consideran que el café D´MARCE muestra
responden a sus reclamos e inquietudes de forma adecuada es de siempre, en
segundo lugar, está el 27, 94 % (38 personas) de los encuestados que
respondieron a veces y en tercero esta el 20.59 % (28 personas) de los
82
marketing directo que tiene el restaurant café D´Marce sería que debe mostrar
más responder a sus reclamos e inquietudes de forma adecuada, es decir al
desarrollar de manera adecuada esta herramienta permitirá mayor atracción y
fidelización de los clientes.
Pregunta 7 ¿Le brindan información sobre la carta de manera rápida y
precisa al consumir en este restaurante?
Tabla 28
válido acumulado
Siempre 60 44.12 44.12 44.12
A veces 56 41.18 41.18 85.29
válido
Nunca 20 14.71 14.71 100
Total 136 100 100
Tabla 28 relaciones públicas y marketing directo-ítem 7
Excel 2016
7
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
44.12 41.18 14.71
0
Figura 25 Relaciones públicas y marketing directo-ítem 7
83
sobre la pregunta 7. Del 100% de los clientes encuestados, el 44.12 % (60
personas) de los encuestados, consideran que el café D´MARCE muestra que
brindan información sobre la carta de manera rápida y precisa al consumir es de
siempre, en segundo lugar, está el 41.18 % (56 personas) de los encuestados
que respondieron a veces y en tercero esta el 14.71 % (20 personas) de los
marketing directo que tiene el restaurant café D´Marce sería que debe mostrar
más Le brindan información sobre la carta de manera rápida y precisa al
consumir, es decir al desarrollar de manera adecuada esta herramienta permitirá
mayor atracción y fidelización de los clientes.
84
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES
CONCLUSIÓN GENERAL
- EL marketing promocional restaurant café D´MARE es importante,
ante este hecho se vio la necesidad de implementar estrategias de
marketing promocional para fidelizar a los clientes. La publicidad,
la promoción y las relaciones públicas y el marketing directo son
indicadores que nos permitieron identificar las diferentes
herramientas que la empresa debe utilizar para para lograr atraer
y fidelizar a los clientes.
CONCLUSIÓN ESPECÍFICO
- En referencia al primer objetivo especifico, el resultado muestra
que el 44,00% de los clientes encuestados afirman que la
publicidad a veces influye en la fidelizacion de los clientes del
restaurant café D´MARCE, el 42.40 % en un grado de siempre y
el 13,60% en un grado de nunca, en la provincia de Andahuaylas,
región Apurímac, 2020, esto demuestra que los clientes no
siempre se dejan llevar por los actos publicitarios.
- En referencia al segundo objetivo, el resultado muestra que el
59,26% de los clientes encuestados señalan las promociones de
las ventas siempre influyen en la fidelización de los clientes del
restaurant café D´MARCE, el 33, 53% en un grado de A veces y
el 7, 21% en un grado de nunca, en la provincia de Andahuaylas,
región Apurímac, 2020, es decir una de las estrategia de
marketing promocional que se implementaria seria la promoción
85
de ventas, y de esta manera incentivar y persuadir a cliente para
el constante consumo de sus menús, a través de los diferentes
medios de promoción de ventas, las cuales pueden ser cupones
de descuentos, vales de consumo, sorteos frecuentes,
degustaciones, incentivos a clientes frecuentes, con el fin de
mantener sus clientes, fidelizarlos y captar mas clientes.
- En concordancia al tercer objetivo específico, el resultado muestra
que el 44,43% de los clientes encuestados señalan que a veces
las relaciones públicas y marketing directo influyen en la
fidelización de los clientes del restaurant café D´MARCE, el
32,09% en un grado de siempre y el 22,48% en un grado de
nunca, en la provincia de Andahuaylas, región Apurímac, 2020.
86
RECOMENDACIONES
De la información obtenida en la presente investigación, donde las variables y
dimensiones de estudio tienen correlación alta y moderada, lo que nos permite
aportar algunas recomendaciones relacionados con la implementación de
estrategias de marketing promocional para fidelizar a los clientes del restaurant
café D´MARCE del distrito de Andahuaylas – 2020, las cuales son:
A) Con relación a la primera Dimensión publicidad
La empresa D´MARCE debe mantenerse y siguer con la publicidad ya que
un 57% de los encuestados consideran que es muy importante. Se sugiere
que la empresa haga el uso de publicidad mediante la televisión local. La
empresa debe realizar muchas promociones durante todas las fechas
festivos es decir debe desarrollar de manera adecuada esta herramienta de
promoción. Se sugiere que a la hora de atender un cliente sea más amigable
y mencionarles gentilmente que recomiende a sus amigos y conocidos, y
tendrá puntos a favor en su consumo. Por lo tanto, se recomienda a la
empresa que no tome mucho énfasis en el Facebook y que opte por otro
medio ya sea como la televisión local, etc.
B) Con relación a la segunda Dimensión promociones
Sugiere que la empresa realice promociones, descuentos en la compra de
productos del restaurant D´MARCE de esta manera podrá mostrar los diferentes
productos que cuentan, ofreciendo diferentes combinaciones y opciones de
consumo.Se sugiere, implementar fichas de descuentos de productos para que
los consumidores puedan acceder sin ningún problema y de esta manera la
empresa desarrollara de manera adecuada esta herramienta que es de mucha
87
importancia. La empresa tiene que realizar premios y sorteos en fechas
específicas como el Día de la Madre, Día del Padre y Navidad a los clientes que
hayan comprado de manera frecuente su marca durante un año, todo ello
contribuirá a que el cliente perciba que recibe mayores beneficios por el precio
que paga traduciéndose en valor percibido por el cliente que influirá de manera
positiva en su fidelidad. Realizar muchas promociones durante todas las fechas
festivos es decir debe desarrollar de manera adecuada esta herramienta de
promoción. Para entregar los pedidos deben ser el mínimo tiempo posible, para
ello se sugiere hacer uso de solo 10 minutos mediante la apertura de puntos de
venta en cada uno de los distritos de Andahuaylas, San Jerónimo y Talavera.
C) Con relación a la tercera Dimensión de relaciones públicas y
marketing directo
La recomendación que se propone, es que la empresa utilice la estrategia de
marketing llamada fidelización de los clientes, que consiste en que, en un
promedio de 5 meses, fidelicen a los clientes fijos del café, personalizando los
productos a la venta como: las tasas, las mesas, el ambiente, así como también
ofreciendo descuentos y promociones a los clientes concurrentes. Tambien se
debe utilizar la estrategia de marketing directo, ya que en esta estrategia no
existen intermediarios, y los clientes aprecian más el trato directo, esta estrategia
debe utilizarse en todo momento. Se sugiere utilizar la estrategia de marketing
llamada “estrategia de marketing de contenidos”, que básicamente consiste en
hacer publicidad sobre los productos, las novedades, las tendencias, y hacer
conocer a los clientes sobre los servicios y productos que se ofrece, esta
estrategia se debe utilizar en las fechas importantes del año como: año nuevo,
día de la madre, navidad, etc. Por ultimo sugerimos la estrategia de marketing
88
one to one (uno a uno), que consiste en personalizar los productos para cada
cliente, esta estrategia es costosa, pero hace una diferencia en relación con otras
empresas del mismo segmento, se debe utilizar en todo momento.
89
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICA
Alfonso, H. G. (2009). Fundamentos de Marketing . Mexico: Pearson Educación

de México, S.A. de C.V.
Alvares, C. A. (2011). 2020 Master en Finanzas Cuantitativas. Blog, 23.
Arias, F. .. (2012). El proyecto de Investigación: Introducción a la metodología
(6ta ed). Caracas.
Arias, F. (2012). El Proyecto de Investigación. Caracas: EDITORIAL EPISTEME,
C.A.
Bach. Fernandez Davila, C. A. (2019). MARKETING VIRAL. Peru.
Bernal, C. (2006). Metodología de investigación. Mexico: 2da edición.
Cardenas, S. M. (2016). Investigacion de las variables de una investigacion .
Mexico: The Book.
CHARLES W. LAMB, J. F. (2011). Marketing . USA: South-Western Cengage.
Eugenia, C. P., & Anabel, C. T. (2015). Marketig Promocional. Guayaquil.
Fernandez, L. C. (2019). 7 Técnicas e Instrumentos para la Recolección de
Datos. Lima.
Flores, A. V. (2019). MARKETING PROMOCIONAL. peru.
KOTLER, G. A. (2013). Fundamentos de Marketing. Mexico: PEARSON
EDUCACIÓN.
Kotler, P. B. (2013). Marketing 3.0: cómo atraer a los clientes con un marketing
basado en valores. Madrid: LID Editorial Empresarial.
Kotler, P. K. (2017). Marketing 4.0. New Jersey: John Wiley & Sons.
Lane, K. P. (2012). Direccción de marketing . Mexico: r Pearson Educación de
México, S.A. de C.V.
Martins. (2004). Tipos de investigacion. Lima : San Marcos .
Medina, M. A. (2007). PROPUESTA DEL PLAN DE MARKETING. Bogotá.
Mendez, F. B. (2004). Investigacion Descriptiva. Lima: San Marcos.
Mendoza, J. F. (2016). Tipos de investigacion. The book good, 12-14.
Ringold, D. J. (2007). Definición de marketing de la American Marketing
Association: Pasar de indicador rezagado a líder. Revista de políticas
públicas y marketing, 251-260.
ROSALES CÁRDENAS, O. R. (2014). GESTIÏN DE ESTRATEGIAS DE
MARKETING MIX PARA. Peru.
90
SORIANO, S. L. (2017). DISEÑO DE UN MODELO DE MARKETING BTL
COMO. peru.
William J. Stanton, M. J. (2007). Fundamentos de marketing. Mexico: McGRAW-
HILL/INTERAMERICANA EDITORES, S.A. DE C.V.
91
ANEXOS
92
ANEXO I
MATRIZ DE CONSISTENCIA DE LA INVESTIGACIÓN
TÍTULO: “IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS DE MARKETING PROMOCIONAL PARA FIDELIZAR A LOS CLIENTES DEL
RESTAURANT CAFÉ D´MARCE DEL DISTRITO DE ANDAHUAYLAS - 2020”
VARIABLES/
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPÓTESIS GENERAL METODOLOGÍA
INDICADORES
¿Qué estrategias de marketing Describir las estrategias de marketing Mediante la implementación Variable:
promocional se deben implementar promocional que se deben del marketing promocional se Marketing Población y muestra:
para fidelizar a los clientes del implementar para fidelizar a los logrará de una manera positiva Promocional para 210
restaurant café D´MARCE, clientes del restaurant café D´MARCE, la fidelización de los clientes fidelizar a los clientes
Andahuaylas, Apurimac-2020? Andahuaylas, Apurimac-2020 del restaurant café D´MARCE, N: Clientes y clientes
Andahuaylas, Apurimac-2020 Dimensiones: potenciales del
restaurant café
PROBLEMAS ESPECÍFICOS OBJETIVOS ESPECÍFICOS HIPÓTESIS ESPECÍFICAS - Publicidad D´Marce
a) Cómo influye la publicidad para a) Identificar la publicidad para fidelizar
a)Mediante la implementación - Promoción de
fidelizar a los clientes del a los clientes del restaurant café de publicidad se logrará ventas M: 136 personas.
restaurant café D´MARCE del D´MARCE , Andahuaylas, Apurimac- mejorar la fidelización de los
distrito de Andahuaylas? 2020 clientes del restaurant café - Relaciones Técnica de recojo de
D´MARCE, Andahuaylas, Publicas y datos: Encuesta,
b) ¿Cómo influye la promoción de b)Identificar la promoción de ventas Apurimac-2020 marketing directo Formulario google.
ventas para fidelizar a los clientes para fidelizar a los clientes del
del restaurant café D´MARCE, restaurant café D´MARCE , b)Mediante la implementación Instrumento:
Andahuaylas, Apurimac-2020? Andahuaylas, Apurimac-2020 en la promoción de ventas se Cuestionario semi-
logrará el aumento de la estructurado.
c) ¿Cómo influye las relaciones c) Identificar las relaciones públicas y fidelización de los clientes del
públicas y marketing directo para marketing directo para fidelizar a los restaurant café D´MARCE,
fidelizar a los clientes del restaurant clientes del restaurant café D´MARCE Andahuaylas, Apurimac-2020
café D´MARCE, Andahuaylas, , Andahuaylas, Apurimac-2020
Apurimac-2020? c)Mediante las relaciones
publicas y el marketing directo
se podrá aumentar de manera
positiva la fidelización de los
clientes del restaurant café
D´MARCE, Andahuaylas,
Apurimac-2020.
ANEXO II
ENCUESTA
1. GENERO
a) Femenino b) Masculino
2. EDAD
a) De 18 a 25 años b) de 26 a 35 c) de 36 a más años
3. ¿Desde hace cuánto tiempo consume en el establecimiento?

a) Menos de 1 año b) de 1 a 2 años c) de 3 a más años
4. ¿Usted con qué frecuencia consume en el restaurant café D´MARCE?

a) Diario b) Intermedio c) Fin de semanas c) Eventual
La escala de valoración de respuestas son las siguientes:
1 2 3
Dimension publicidad
5. ¿ Usted considera que la publicidad en el restaurant café es importante?
a) Siempre b) A veces c) Nunca
6. ¿Le gustaria que el restaurant café realice publicidad en televisión local?

7. ¿ Le gustaria que el restaurant café D´MARCE realice promociones mediante

la red social ( Facebook)?
8. ¿Recibió comentarios del restaurante por medio de un amigo u otra persona?

9. ¿Aprecia la publicidad en la red social (facebook)?

10. ¿Le gustaria que el restaurant realice publicidad local en radio?

Dimension promociones
11. ¿ Que tan atraído se siente al comprar cuando hay promociones y
descuentos?
94
12. ¿Le gustaria recibir algún descuento por su consumo en el restaurante?

13. ¿Le gustaria que el restaurant café D´MARCE realice sorteos ?

14. ¿ Le gustaria que el restaurant café D´MARCE realice promociones de sus

productos en fechas festivos ?
15. ¿Te gustaría que al comprar un producto puedas juntar puntos y poder
canjearlo por algún producto gratis?
Dimension relaciones publicas y marketing directo

16. ¿Usted considera que el restaurant café D´MARCE muestra vínculo de
confianza y acogida?
17. ¿Recomendaría consumir en este restaurante a sus amigos, familiares y

conocidos?
18. ¿Tiene conocimiento de las ferias gastronómicas en los que participa

restaurant café D´MARCE?
19. ¿Tiene conocimiento de los eventos en los que auspicia y/o patrocina el
restaurante?
20. ¿Considera usted que el restaurant café D´MARCE le brinda un trato cordial?
21. ¿En este restaurante le responden a sus reclamos e inquietudes de forma

adecuada?
22. ¿Le brindan información sobre la carta de manera rápida y precisa al

consumir en este restaurante?
95
ANEXO III
ENCUESTAS REALIZADAS EN EL FORMULARIO GOOGLE
Figura 26 Formulario google

Fecha: 12/12/2020
Figura 27 Encuesta realizada en formulario google

Fecha: 13/12/2020
96
ANEXO IV
FOTOGRAFÍAS DE LA PÁGINA WEB DEL RESTAURANT CAFÉ D´MARCE
Figura 28 Página web D´marce
Figura 29 Pagina web D´marce_ publicación de sus productos
97
ANEXO V
FOTOGRAFÍAS DE LA ESTABLECIMIENTO DEL RESTAURANT CAFÉ D´MARCE
Figura 30 Vista externa del Restaurant café D´Marce
Figura 31 Vista interior del Restaurat café D´Marce
98

Investigación de Mercado Del Restaurant Café "D Marce" - 2020

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Investigación de Mercado Del Restaurant Café "D Marce" - 2020

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

UNIVERSIDAD NACIONAL JOSÉ MARÍA ARGUEDAS

Facultad de Ciencias de la Empresa

Escuela Profesional de Administración de Empresas

INVESTIGACIÓN DE MERCADO DEL RESTAURANT CAFÉ “D´MARCE”-

DOCENTE : Mg VALVERDE MAMANI, Grecia

ASIGNATURA : Investigación de Mercados

➢ YAURIS LAZO, Bricelda

A Dios por su bendición de cada día; a

nuestros padres por su dedicación y apoyo en

la formación profesional; a los demás seres

queridos que nos brindan ayuda cuando los

necesitamos para seguir adelante hacia el

logro de nuestro desarrollo profesional y en

general a todos los jóvenes con ansias de

El presente trabajo de investigación de

operación se realizó con el apoyo y orientación

del profesor de la misma manera con el aporte

e indagación de cada uno de los integrantes

del equipo de trabajo que pusimos el esfuerzo

y dedicación necesaria para lograr realizar un

estrategias de marketing promocional para fidelizar a los clientes del restaurant

café D´MARCE del distrito de Andahuaylas 2020, el trabajo de investigación se

realizó en correspondencia al curso de Investigación de mercados.

El problema principal por el cual se optó desarrollar el presente trabajo de

investigación es por que existe deficiente marketing promocional para fidelizar a

los clientes en el restaurante D´Marce, este problema se identificó a traves de

una entrevista realizada al responsable del establecimiento.

Por tal razón el objetivo principal del presente trabajo de investigación es

describir el marketing promocional para fidelizar a los clientes del restaurante

D´Marce del distrito de Andahuaylas, 2020, el cual ha sido desarrollado a base

de instrumentos cuantitativos como son las encuestas gracias a ellos obtuvimos

mayores respuestas para analizar y ver la problemática que tiene el

Tabla 2 Operacionalización de variables .......................................................... 44

Tabla 3 Población de estudio ........................................................................... 47

Tabla 4 Género de los clientes del restaurant café D´MARCE......................... 53

Tabla 5 Edad de los clientes del restaurant café D´ Marce .............................. 54

Tabla 6 Tiempo de consumo de los clientes en el restaurant café D´ Marce ... 55

Tabla 7 Frecuencia de consumo de los clientes en el restaurant café D´ Marce

Tabla 8 Publicidad ............................................................................................ 58

Tabla 9 Promoción de ventas ........................................................................... 59

Tabla 10 Relaciones publicas y marketing directo ........................................... 60

Tabla 11 publicidad-ítem 1 ............................................................................... 61

Tabla 12 publicidad- ítem 2 .............................................................................. 63

Tabla 13 publicidad -ítem 3 .............................................................................. 64

Tabla 14 publicidad -ítem 4 .............................................................................. 65

Tabla 15 publicidad- ítem 5 .............................................................................. 67

Tabla 16 publicidad-item 6 ............................................................................... 68

Tabla 17 Promoción -ítem 1 ............................................................................. 69

Tabla 18 Promoción- ítem 2 ............................................................................. 71

Tabla 19 Promoción - ítems 3 .......................................................................... 72

Tabla 20 Promoción - ítem 4 ............................................................................ 73

Tabla 21 Promoción - ítem 6 ............................................................................ 74

Tabla 22 Relaciones públicas y marketing directo - ítem 1 .............................. 76

Tabla 23 Relaciones públicas y marketing directo - ítem 2 .............................. 77

Tabla 24 Relaciones públicas y marketing directo - ítem 3 .............................. 78

Tabla 26 relaciones públicas y marketing directo- ítem 5 ................................. 80

Tabla 27 relaciones públicas y marketing directo-ítem 6.................................. 82

Tabla 28 relaciones públicas y marketing directo-ítem 7 ................................. 83

Figura 1 Género de los clientes encuestados ......................................................... 54

Figura 2 Edad de los clientes del restaurant café D´ Marce ................................. 55

Figura 3 Tiempo de consumo de los clientes en el restaurant café D´ Marce... 56

Figura 4 Frecuencia de consumo de los clientes en el restaurant café D´ Marce

Figura 5 Publicidad ...................................................................................................... 58