Versión: 01

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Fecha:

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN 08-10-2013
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación
Complementaria Virtual Código:
G001-P002-FPI

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 2

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Programa de Formación: Suministro de información y Código: 13330045

asesoría para el consumidor financiero Versión: V1
Resultados de Aprendizaje: Competencia:

21030100202
Aplicar los mecanismos y procedimientos legales para 210301002 Dar asesoría
presentar una reclamación relacionada con una entidad comercial y financiera que
vigilada por la superintendencia financiera de Colombia. conduzca a la satisfacción de
las expectativas y
necesidades reales del
cliente.
Duración de la guía ( en horas): 10 Horas

2. INTRODUCCIÓN

Toda inversión tiene un riesgo; sin embargo, un inversionista informado maximiza las
posibilidades de generar mayores rendimientos de su dinero. Invertir en el mercado de
valores, primordialmente, es invertir en las mejores empresas que tiene un país; por
consiguiente, conocer el mercado de valores amplía las posibilidades que tiene cualquier
persona de invertir su dinero, fomentando la prosperidad económica, posibilitando
alternativas de ingresos para el inversionista y su familia.

Es importante saber cómo invertir, cómo diversificar las inversiones dada la gran cantidad
de empresas que participan, y con ello los riesgos y expectativas de rentabilidad; por
ejemplo, conocer los efectos tributarios favorables de las inversiones en el mercado (sabía
que las utilidades por la compra y venta de acciones inscritas en la Bolsa de Valores de
Colombia (BVC), no constituyen renta ni ganancia ocasional si corresponden a un mismo
beneficiario y si no superan el 10% de las acciones en circulación del emisor).

En resumen, conocer e invertir en el mercado de valores es establecer una cultura más

amplia de ahorro e inversión, para ello debe conocerse el funcionamiento básico del
mercado
3. ESTRUCTURACIÓN DIDÁCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Cuando se habla de inversiones, algunas personas piensan que es posible invertir su dinero
o sus ahorros, para que estos produzcan mayores ganancias y de esta manera lograr
aumentar los recursos económicos. De acuerdo a lo anterior, se plantea el siguiente
interrogante:

¿Qué opciones para invertir son usuales y qué experiencia ha tenido el Aprendiz con
respecto a la inversión del dinero que posee?

Nota: esta actividad no será evaluada por el instructor, sólo forma parte del preámbulo al
tema que se desarrollará en la AA2, con el fin de propiciar reflexión individual de los
participantes.

3.2. Evidencia de conocimiento

Cuestionario: mercado de valores

Esta actividad tiene como propósito verificar el conocimiento adquirido sobre los temas
relevantes del mercado de valores y su estructura, mediante la presentación de un
cuestionario. La prueba consta de 10 preguntas, con una duración de 30 minutos. Una vez se
dé inicio, es preciso terminar y en caso de falla, se tienen habilitados dos intentos.

Para acceder a la evidencia debe seguir la siguiente ruta: En el menú del curso de clic en el
enlace Contenido del curso, luego de clic en la carpeta PROYECTO, después de clic en la
carpeta Actividad 2 y luego de clic en carpeta Cuestionario: Mercado de valores, y por último
de clic en Ver Evaluación.
3.3. Evidencia de producto
Informe escrito: El mercado de valores

Esta actividad consiste en la elaboración de un informe a presentar en documento Word

que debe llevar por título Informe escrito: El mercado de valores.

El informe debe contener el desarrollo de los puntos que se exponen a continuación:

1. Reporte de consulta en Internet acerca de Deceval y DCV: crear un cuadro

comparativo sobre la definición, sus características, las funciones, los títulos que se
manejan y representan.

2. Relación de cada una de las entidades que intervienen en el mercado de valores en

Colombia

Para realizar el envío del archivo con el desarrollo de la evidencia debe hacerlo a través del
siguiente enlace: En el menú del curso de clic en el enlace Contenido del curso, luego de clic
en la carpeta PROYECTO, después de clic en la carpeta Actividad 2 y por último de clic en
Informe escrito: El mercado de valores.

3.4 Ambiente Requerido

Ambiente virtual de aprendizaje LMS.

3.5. Materiales

Material de formación.

Material de apoyo.
4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN.

Evidencias de Criterios de Evaluación Técnicas e

Aprendizaje Instrumentos de
Evaluación
De Conocimiento: • Reconoce los deberes y derechos Técnicas:
legales como consumidor financiero,
Actividades de • Actividad
con relación a normas y políticas del
Reflexión inicial: interactiva.
sector financiero. • Foro
• Informe
Evidencia de
conocimiento • Aplica la normatividad legal vigente en • Preguntas
Cuestionario: mercado la defensa de derechos como
Instrumentos
de valores. consumidor financiero ante las
entidades del sector financiero. • Rúbrica
Evidencia de
producto Informe • Asume una actitud ética en su
escrito: el mercado de condición de consumidor financiero
valores. teniendo en cuenta las normas legales
vigentes y políticas de las entidades
financieras.

• Instaura las acciones legales

correspondientes en la condición de
consumidor financiero frente al
proceso de petición, ante las
instancias correspondientes o
defensor del consumidor financiero.
5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Acción: Título de propiedad de carácter negociable representativo de una parte alícuota

del patrimonio de una sociedad o empresa. Otorga a sus titulares derechos que pueden
ser ejercicios colectivamente y/o individualmente.

Ahorro: Es la parte del dinero recibido que se guarda para utilizarla después en algo que
se quiere o en una emergencia o necesidad.

Bancos: Institución financiera de intermediación que recibe fondos en forma de depósito

de las personas que poseen excedentes de liquidez, utilizándolos posteriormente para
operaciones de préstamo a personas con necesidades de financiación, o para inversiones
propias. Presta también servicios de todo tipo relacionados con cualquier actividad
realizada en el marco de actuación de un sistema financiero.

Bocas: (BONOS CONVERTIBLES EN ACCIONES): Títulos que confieren las prerrogativas

propias de los bonos ordinarios y además dan a sus propietarios el derecho de convertirlos
total o parcialmente en acciones de la sociedad emisora. La diferencia con los Boceas
(Bonos Obligatoriamente Convertibles en Acciones).

Bolsa de valores: Establecimiento público o privado, donde personas calificadas realizan

operaciones de compra y venta de títulos valores por orden de sus clientes. Es un mercado
centralizado y regulado.

Bono: Son títulos que representan una parte de un crédito constituido a cargo de una
entidad emisora. Su plazo mínimo es de un año; en retorno de su inversión recibirá una
tasa de interés que fija el emisor de acuerdo con las condiciones de mercado, al momento
de realizar la colocación de los títulos. Por sus características estos títulos son
considerados de renta fija. Además de los bonos ordinarios, existen en el mercado bonos
de prenda y bonos de garantía general y específica y bonos convertibles en acciones.

Capital: Es la cantidad de dinero, o cosa equivalente, que alguien debe a una persona o
entidad, y que el acreedor tiene derecho de exigir y cobrar.

Captación ilegal de recursos del público: Consiste en recibir recursos incurriendo en los
supuestos establecidos por el Decreto 1981 de 1988.

Certificado de Depósito a Término (CDT): Es el certificado que se recibe por depósitos

de sumas de dinero. Los plazos pueden ser de 30 días en adelante siendo los más
comunes los de 30, 60, 90, 180 y 360 días. Pueden emitirlos los bancos comerciales,
corporaciones financieras y compañías de financiamiento. La tasa de interés por su
depósito está determinada por el monto, el plazo y las condiciones existentes en el
mercado al momento de su constitución. Son nominativos y no se pueden redimir antes de
su vencimiento.

Cesantías: Tipo de ahorro en el que la empresa en donde se trabaja, guarda un mes de

salario adicional para que se pueda disfrutar cuando la persona esté sin empleo o como
ayuda para pagar estudios o mejorar la vivienda. Los recursos se guardan en
administradoras de cesantías.
Cheque: 1. Documento que representa una cantidad de dinero que puede retirarse de la
cuenta corriente bancaria de la que es titular el firmante. Puede ser nominativo (a nombre
de una persona específica), o al portador. 2. Es una orden escrita contra una institución
financiera que se gira sobre un depósito de fondos para el pago de cierta suma de dinero
a una persona determinada que allí se indica o a su orden o al portador y pagadera a la
vista (a su presentación).

Cláusulas abusivas: Son todas aquellas estipulaciones incluidas en los contratos de

adhesión (no negociadas individualmente) en perjuicio del consumidor financiero. Este tipo
de cláusulas se tendrán por NO ESCRITAS por disposición legal (parágrafo del artículo de
la Ley 1328 de 2009). Son abusivas ya por prever o implicar limitación o renuncia de
derechos de los consumidores financieros, invertir la carga de la prueba o limitar los
deberes de las vigiladas o exonerar o atenuar su responsabilidad, en perjuicio del
consumidor financiero.

Cliente: Es la persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen
relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en
desarrollo de su objeto social. (Definición establecida en el literal a del artículo 2 de la Ley
1328 de 2009).

Cliente potencial: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de

tratativas preliminares con la entidad vigilada, respecto de los productos o servicios
ofrecidos por esta. (Definición establecida literal c del artículo 2 de la Ley 1328 de 2009).

Comisión: Suma porcentual que se paga a un tercero por sus servicios prestados, la cual
para el caso de los bursátiles, generalmente se cobra al comprar y al vender.

Comisionista de bolsa: Persona jurídica legalmente autorizada para realizar las

operaciones de compra y venta de valores que se realizan en Bolsa de Valores.

Compañía de financiamiento (CF): Entidad Financiera habilitada para captar recursos a

término fijo provenientes del ahorro privado, con el objeto de destinarlos a operaciones de
colocación que faciliten la comercialización de bienes y servicios.

Consumidor financiero: Es todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades

vigiladas. El usuario es aquel que hace uso de los servicios sin ser cliente, por ejemplo
cuando se consigna dinero a nombre de un tercero en un banco.

Consumo responsable: Es comparar o revisar el precio y la calidad de los bienes o los

servicios para descubrir sus ventajas y desventajas y estar en capacidad de escoger la
mejor opción, de acuerdo a las necesidades.

Contratos de adhesión: Son los contratos elaborados unilateralmente por la entidad

vigilada y cuyas cláusulas y/o condiciones no pueden ser discutidas libre y previamente
por los clientes, limitándose estos a expresar su aceptación o a rechazarlos en su
integridad. (Definición establecida en el literal f del artículo 2 de la Ley 1328 de 2009).
Corporaciones Financieras: Establecimientos de crédito, cuyos objetivos principales son:
promover la creación, reorganización y transformación de empresas manufactureras,
agropecuarias o mineras, otorgarles créditos y propiciar la participación de terceros en el
capital de estas empresas.

Crédito: Es una cantidad de dinero, o cosa equivalente, que alguien debe a una persona
o entidad, y que el acreedor tiene derecho de exigir y cobrar, junto con un interés por su
uso.

Cuenta Corriente: El monto que las personas o las entidades tienen a la vista en bancos.
Usualmente no devengan intereses y se manejan por medio de una libreta de cheques.

Cuenta de ahorros: Producto ofrecido por establecimientos de crédito para guardar el

dinero de las personas, el cual puede manejar a través de libretas o tarjetas débito,
utilizando claves, recibiendo por ello una remuneración acordada con la entidad.

Debida Diligencia: Es el deber de las entidades que adelantan de manera profesional la

actividad financiera de asegurarse que en el ofrecimiento de sus productos o en la
prestación de sus servicios a los consumidores, estos reciban información y atención
adecuada en sus operaciones.

Defensoría del Consumidor Financiero: Instituciones expertas en protección al

consumidor financiero, con funciones de atención de las quejas de los consumidores
financieros, actuar como conciliadores, ser voceros, hacer recomendaciones a las
entidades y proponer cambios normativos.

Depósito: Acción mediante la cual una persona física o jurídica deja en una institución
financiera, para su custodia y administración, una serie de valores. Más comúnmente son
los depósitos de efectivo o cheques denominados depósito irregular de dinero (2246
Código Civil).

Depósito a la vista: Fondos depositados en una institución financiera que pueden ser
retirados en cualquier momento.

Emisores de valores: Quienes ofrecen, producen o emiten valores, con el objeto de

obtener dinero del público para sus proyectos.

Entidades vigiladas: Son las entidades sometidas a inspección y vigilancia de la

Superintendencia Financiera Colombia.

Fideicomiso: Es un contrato o convenio en virtud del cual una o más personas, llamada
fideicomitente o también fiduciante, transmite bienes, cantidades de dinero o derechos,
presentes o futuros, de su propiedad a otra persona (una persona física, llamada fiduciaria),
para que ésta administre o invierta los bienes en beneficio propio o en beneficio de un
tercero, llamado fideicomisario.

Fideicomitente: Persona que, en el contrato de Fideicomiso, destina o afecta ciertos

Bienes a un fin lícito y determinado. Generalmente es la persona que solicita a una
institución fiduciaria la realización de un Fideicomiso.
Fiducia: Es un negocio en el cual una persona (fideicomitente), entrega bienes y paga
una remuneración a otra legalmente autorizada (fiduciaria), haciéndola propietaria o no,
con el propósito de cumplir una finalidad específica para la que es un experto (invertir,
administrar, garantizar o desarrollar proyectos), en beneficio de la persona que entregó los
bienes o de aquel al que éste designe.

Fiduciante: Persona interviniente en un pacto de fiducia y que transmite la propiedad de

un bien o derecho al fiduciario, en el que deposita su confianza para que se lo restituya a
él o a un tercero una vez lo haya utilizado, según las instrucciones que éste haya dictado.

Inembargabilidad: Es la calidad que poseen determinados bienes que no pueden ser

objeto de embargo, en este caso, los depósitos en cuenta de ahorro hasta ciertos montos.

Instituciones financieras: Entidades autorizadas y vigiladas por el Estado para captar

dinero del público, para luego colocarlo, es decir, prestarlo.

Interés: Es la remuneración por el uso del dinero.

Inversión: Es poner dinero para obtener ganancias (rentabilidad) en un determinado

período.

Inversionista: Son consumidores financieros que requieren valores para poner su dinero
para percibir una rentabilidad o ganancia.

Leasing: Técnica de crédito profesional que comporta un contrato de alquiler de equipos

mobiliarios e inmobiliarios, acompañado de promesa de venta u opción de compra al
arrendatario.

Libertad de elección: Sin perjuicio de disposiciones especiales, las Entidades Vigilada y

los Consumidores Financieros podrán escoger libremente a sus respectivas contrapartes
en los contratos sobre productos o prestación de servicios. Si se niega la prestación del
servicio o producto se debe fundamentar en causas objetivas.

Mercado de capitales: Es el conjunto de mecanismos a disposición de una economía para

cumplir la función básica de la asignación y distribución, en el tiempo y en el espacio, de los
recursos de capital, los riesgos, el control y la información asociados con el proceso de
transferencia del ahorro a la inversión.

Mercado de valores: Lugar donde se reúnen demandantes y oferentes con el fin de

facilitar el intercambio de títulos valores, previo acceso a la información esencial. Aquel que
permite la compra y venta de valores, contactando a quienes necesitan recursos para
realizar sus proyectos y a quienes los ofrecen.

Pensión: Ahorro que se hace destinando una parte del ingreso mensual, que más
adelante, cuando ya no se trabaje por vejez o enfermedad, se convierta en dinero que se
reciba cada mes para los gastos y vida tranquila. Ese ahorro es administrado por
instituciones del Estado o por Fondos Privados de Pensiones.
Prácticas abusivas: Son conductas de las entidades vigiladas que causan un desequilibrio
importante de la relación en perjuicio del consumidor financiero (artículo 12 de la ley 1328
de 2009). Se consideran abusivas prácticas como condicionar el otorgamiento de un
producto o servicio a la adquisición de otro no necesario para su prestación, iniciar o
renovar un producto o servicio sin autorización expresa o la inversión de la carga de la
prueba en caso de fraudes contra el consumidor financiero.

Presupuesto: Registro del dinero que se recibe (ingresos) y los gastos, durante un tiempo
determinado.

Productos y servicios: Se entiende por producto las operaciones legalmente autorizadas

que se instrumentan en un contrato celebrado con un cliente o que tienen origen en la ley.
Se entiende por servicios aquellas actividades conexas al desarrollo de las
correspondientes operaciones y que se suministran a los consumidores financieros.
(Definición establecida en el literal e del artículo 2 de la Ley 1328 de 2009).

Protección al consumidor financiero PCF: Se concreta en el hecho que las personas

puedan estar preparadas para tomar mejores decisiones financieras a partir de la
comprensión de conceptos básicos, prácticas sencillas y la debida diligencia en el actuar
de las entidades vigiladas por la SFC, lo que permite conocer las diferentes alternativas del
mercado, garantizando la seguridad y calidad de los servicios y productos financieros y el
respeto de los derechos de los consumidores financieros.

Queja o reclamo: Manifestación de inconformidad expresada por un Consumidor

Financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por una
Entidad Vigilada, puesta en conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero y la
Superintendencia Financiera de Colombia.

SAC: Es el Sistema de Atención al Consumidor Financiero con el que deben contar las
entidades vigiladas para la adecuada atención al público, cuyo contenido mínimo incluye:
a) las políticas, procedimientos y controles para procurar la educación financiera de los
consumidores financieros y la capacitación de funcionarios b) los mecanismos para el
cumplimiento de los principios de protección al consumidor financiero c) los mecanismos
para el suministro de información adecuada d) el procedimiento para la atención de quejas
y e) los mecanismos para la producción de estadísticas de quejas que permitan establecer
acciones de mejora (artículo 8 de la Ley 1328 de 2009). El SAC debe desarrollar en cada
elemento las etapas de identificación, medición, control y monitoreo de eventos para
garantizar la atención y respeto a los consumidores financieros de las entidades vigiladas.

Seguro de depósitos: Mecanismo que permite recuperar el dinero depositado por los
consumidores financieros en las instituciones vigiladas por el estado, cuando éstas son
liquidadas.

Sistema financiero: Es aquel que media entre quienes tienen dinero disponible por ahorro
o inversión y los que necesitan esos recursos para sus proyectos.
 Sobregiro: Por sobregiro se entiende el pago de cheques en descubierto, esto es, el pago
de cheques por valor superior al saldo de la cuenta corriente, evento en el cual el excedente
se hace exigible a partir del día siguiente al otorgamiento del descubierto, salvo pacto en
contrario.

Superintendencia Financiera de Colombia SFC: Organismo del gobierno, que se

encarga de vigilar a las instituciones que reciben dineros del público, para verificar que
hagan sus operaciones correctamente y no utilicen los recursos irresponsablemente. La
SFC autoriza a estas instituciones para que puedan funcionar y ofrece información a los
consumidores financieros sobre las características, los costos de los productos y servicios,
entre otras actividades. Consúltese la página www.superfinanciera.gov.co, para mayor
detalle.

Tarjeta de crédito: Tarjeta plástica entregada por una institución financiera, que permite
a las personas contar con un cupo para pedir dinero prestado y comprar bienes, pagar
servicios o solicitar avances de dinero, escogiendo el plazo para pagarlo, junto con un
interés y una cuota de manejo acordada.

Tarjeta débito: Tarjeta plástica que permite utilizar el dinero ahorrado en una cuenta de
ahorros o corriente, retirando dinero del cajero, haciendo compras o pagando servicios.

Usuario: Es la persona natural o jurídica quien, sin ser cliente, utiliza los servicios de una
entidad vigilada. (Definición establecida en el literal b del artículo 2 de la Ley 1328 de 2009).

Valor: Son derechos negociables ofrecidos por una entidad autorizada (Emisor de valores)
para obtener recursos.

Vigilado SFC: Estar vigilado por la SFC significa que existe una institución de control que
pertenece al gobierno (la Superintendencia Financiera de Colombia), que autoriza y vigila
la actividad que realizan las entidades que captan dinero del público, para que las personas
mantengan su confianza por la estabilidad del sistema, la eficiencia y transparencia del
mercado, la debida prestación del servicio y el respeto por los derechos de los
consumidores financieros.

6. BIBLIOGRAFÍA/ WEBGRAFÍA

Superintendencia Financiera de Colombia

https://www.superfinanciera.gov.co/ - Responsable de preservar la confianza pública y la estabilidad

del sistema financiero; mantener la integridad, la eficiencia y la transparencia del mercado.
7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Autores:

Expertos técnicos:
Cesar Augusto Hernandez Rodriguez
Centro de Servicios Financieros/ Regional Distrito Capital
Octubre de 2015

Nubia Teresa Cárdenas Villamarín

Dirección de Protección al Consumidor Financiero
Octubre de 2015

Líder de Planificación y Adecuación Didáctica

Nelson Ruiz Gamba
Centro de Servicios Financieros/ Regional Distrito Capital
Octubre de 2015