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ESTUDIO NACIONAL DEL

SECTOR DE
TERCERIZACIÓN
DE SERVICIOS
ASOCIACIÓN COLOMBIANA DE
CONTACT CENTER y BPO
PROCOLOMBIA PROMUEVE SECTORES QUE GENERAN
TRANSFORMACIÓN PRODUCTIVA DE ALTO IMPACTO EN EL PAÍS

Acciones específicas Generación de conocimiento Orientación de la Entidad para lograr


que permiten aumentar de las Industrias 4.0 en Colombia y en sinergias con empresas, gremios y
el número de negocios el exterior entidades externas

Relacionamiento con las entidades del Liderar proyectos de transferencia de ProColombia es un equipo con visión
sector para compartir información en doble conocimiento de valor agregado e innovador global al trabajar con diferentes ejes y
vía. sobre las Industrias 4.0. entidades.
Desarrollo de productos innovadores para Creación de herramientas de consulta y Visualización y posicionamiento de
las empresas. capacitación para facilitar el acceso inmediato ProColombia como referente en el sector.
a información sectorial de alto valor
Asesoramiento a las empresas para que agregado. Generación de espacios de trabajo en
incursionen en mercados internacionales. conjunto con otras entidades
Entendimiento del sector, conocimiento del y empresas del sector para transformar
Acompañamiento en eventos cliente y generación de información a la información en productos y servicios cada
internacionales para impulsar el desarrollo medida. vez más especializados.
del sector.
PROCOLOMBIA CONTINUARÁ LIDERANDO INICIATIVAS
EN CONJUNTO CON ENTIDADES NACIONALES E INTERNACIONALES PARA
PROPENDER POR EL DESARROLLO DEL SECTOR

Estudio Nacional del Sector BPO Global Impact Sourcing Coalition

ACDECC, ANDI, PTP, COLCOB y ProColombia se aliaron Recientemente ProColombia firmó un convenio para ser
para desarrollar el Estudio Nacional del Sector de miembro asociado de Global Impact Sourcing Coalition,
Tercerización de Servicios en Colombia. asociación especializada en temas de impact sourcing
(inversión con responsabilidad social) en el mundo.
Las cifras de exportaciones y empleos en
el sector fueron tomadas de informes especializados del Colombia ha realizado esfuerzos importantes
DANE, lo cual asegura en la disminución de la pobreza y la pobreza extrema. De
la fiabilidad de la información. acuerdo al DANE, en 10 años la primera pasó de 47,4% a
28,5% mientras que la pobreza extrema disminuyó de
La aplicación de la encuesta a algunas 14,8% a 8,1%.
de las principales empresas de BPO permitió caracterizar
a fondo el sector en el país. La creación de trabajo formal es una de
las políticas que permite cerrar la brecha existente en el
Este ejercicio significó el trabajo en conjunto de país. El sector de BPO, sin duda, atrae talento humano y
diferentes entidades nacionales comprometidas con el ofrece oportunidades laborales con todos los beneficios
desarrollo del sector. necesarios para mejorar la calidad de vida.
ENTORNO
MACRO
ENTORNO COLOMBIA SE UBICA COMO UNO DE LOS
MACRO PAÍSES MÁS COMPETITIVOS DE LA REGIÓN
PAÍSES MÁS COMPETITIVOS EN AMÉRICA LATINA
MÉXICO
51
PANAMÁ
COSTA RICA
42
54
COLOMBIA
61

ECUADOR BRASIL
91 81
PERÚ
67
URUGUAY
73
CHILE
33 ARGENTINA
104

FUENTE: INDICADOR GLOBAL DE COMPETITIVIDAD 2016 - 2017 DEL FORO ECONÓMICO MUNDIAL (WEF)
ENTORNO COLOMBIA SE UBICA COMO UNO DE LOS
MACRO PAÍSES MÁS COMPETITIVOS DE LA REGIÓN
INDICADORES MACROECONÓMICOS DE COLOMBIA - 2016

NIVEL DE INGRESOS:
MEDIO ALTO POBLACIÓN:

PIB:
48.747.708
P E R S O N A S
USD 282.527
M I L LO N E S INGRESO PER CÁPITA (PPA):

DESEMPLEO:
USD 13.910
9,2%

FUENTE: BANCO MUNDIAL, DANE


ENTORNO COLOMBIA OCUPA EL PUESTO 20 A NIVEL MUNDIAL EN
MACRO EL INDICADOR DE LOCALIZACIÓN DE SERVICIOS DE A.T. KEARNEY
ÍNDICE GLOBAL DE LOCALIZACIÓN DE SERVICIOS - 2016

4 - BRASIL 2.34 2.07 1.59

8 - MÉXICO 2.71 1.56 1.61 A NIVEL GLOBAL COLOMBIA PRESENTÓ EL


MAYOR AVANCE EN EL INDICADOR,
9 - CHILE 2.58 1.26 1.88
ASCENDIENDO 23 POSICIONES
19 - COSTA RICA 2.7 0.9 1.72 GRACIAS A LOS INGRESOS GENERADOS EN TI,
EXPERIENCIA EN BPO
20 - COLOMBIA 2.48 1.38 1.46 E INFRAESTRUCTURA.
31 - PANAMÁ 2.69 0.76 1.69
EL ATRACTIVO FINANCIERO
36 - ARGENTINA 2.36 1.5 1.2 AUMENTÓ PRINCIPALMENTE POR
LA DEPRECIACIÓN DEL PESO.
47 - PERÚ 2.43 1.12 1.26

51 - URUGUAY 1.97 0.94 1.62

Atractivo financiero Habilidad y disponibilidad de recursos humanos Entorno de negocios

FUENTE: A.T. KEARNEY (2017)


ENTORNO COLOMBIA ESTÁ ENTRE LOS PRIMEROS DESTINOS
MACRO PARA INVERTIR EN LA TERCERIZACIÓN DE
SERVICIOS POR SUS COSTOS COMPETITIVOS Y BAJO RIESGO
PRINCIPALES PAÍSES PARA INVERTIR EN BPO EN AMÉRICA LATINA
COLOMBIA
• COSTOS (7)
• APOYO DEL GOBIERNO (7)
• COMPATIBILIDAD CULTURAL (7)
MÉXICO • INFRAESTRUCTURA (6)
• COMPATIBILIDAD CULTURAL (8) • MADUREZ LEGAL (6)
• APOYO DEL GOBIERNO (7) • AMBIENTE POLÍTICO (6)
• MADUREZ LEGAL (7)

COSTA RICA
• AMBIENTE ECONÓMICO Y POLÍTICO (8)
• COMPATIBILIDAD CULTURAL (7) ARGENTINA
• APOYO DEL GOBIERNO (7) • COSTOS (8)
• IDIOMA (6)
• COMPATIBILIDAD CULTURAL (6)
CHILE
• APOYO DEL GOBIERNO (7)
• COMPATIBILIDAD CULTURAL (7)
• AMBIENTE POLÍTICO Y CULTURAL (7)
• MADUREZ LEGAL (7)
(9-10) EXCELENTE
(7-8) MUY BUENO
(5-6) BUENO

FUENTE: GARTNER (2017)


ENTORNO COLOMBIA ESTÁ ENTRE LOS PRIMEROS DESTINOS
MACRO PARA INVERTIR EN LA TERCERIZACIÓN DE
SERVICIOS POR SUS COSTOS COMPETITIVOS Y BAJO RIESGO
PRINCIPALES PAÍSES PARA INVERTIR EN BPO EN AMÉRICA LATINA

COLOMBIA ES UN PAÍS CADA VEZ MÁS CON UNA POBLACIÓN EN EDAD DE EL PAÍS OFRECE UNA PERSPECTIVA
ATRACTIVO EN EL MUNDO. TIENE ALGUNOS TRABAJAR DE 38 MILLONES Y UNA GEOPOLÍTICA POSITIVA POR LA RECIENTE
DE LOS COSTOS DE MANO DE OBRA MÁS CAPACIDAD DE EDUCACIÓN ALTA, EL PAÍS FIRMA DE PAZ ENTRE EL GOBIERNO Y LAS
BAJOS EN LA REGIÓN. CUENTA CON ALTO TALENTO HUMANO FARC.
DISPONIBLE.

FUENTE: GARTNER (2017)


ENTORNO COLOMBIA ES EL PAÍS DE MÁS RÁPIDO CRECIMIENTO EN LA REGIÓN
MACRO PARA OPERACIONES OFFSHORE, ADEMÁS, TIENE COSTOS
LABORALES MUY BAJOS Y MANO DE OBRA CALIFICADA

A pesar de la contracción del PIB real del En el Informe Mundial de Tecnología de la El país cuenta con grandes ciudades con una
1,1% en 2016 para América Latina, Colombia Información 2016 del WEF, Colombia ocupó infraestructura sólida, tarifas inmobiliarias
logró un crecimiento del PIB del 2%. Este el puesto 68 a nivel global; superando a competitivas y crecientes grupos de trabajo para
escenario económico positivo, junto con los México y Argentina. Las conexiones a internet atraer y apoyar actividades de desarrollo de
beneficios y disponibilidad de zonas francas y han aumentado de 2,2 millones a 8,8 servicios TI. Colombia se destaca en la región por
exenciones de impuestos en los servicios de millones desde 2010, conectando su capacidad en la proveeduría de servicios de
exportación, fomentan un clima de negocios al 44% de todos los hogares colombianos y al centros de contacto en español e inglés y
favorable en el país y en la IED. 60% de pequeñas y medianas empresas. procesos de negocios.

FUENTE: GARTNER (2017)


ENTORNO COLOMBIA SE DESTACA EN LA REGIÓN
MACRO POR SU DISPONIBILIDAD DE TALENTO HUMANO

LOCACIONES EN AMÉRICA LATINA PARA LA INDUSTRIA DE SERVICIOS


México COLOMBIA
Mercado maduro con Mercado emergente con gran
buena ubicación pero altos costos de disponibilidad de talento y MÁS
operación BAJOS COSTOS EN LA REGIÓN

Brasil
Gran cantidad de talento
Costa Rica z para TI pero altamente
Mercado maduro para la sesgado a la prestación
prestación de servicios de voz y de servicios en portugués
back-office con altos costos de
operación
z
Perú
Mercado en nacimiento con Uruguay
poca disponibilidad Mercado en nacimiento con
de talento poca disponibilidad
de talento TI

Chile Argentina
Mercado con altos Mercado con alta disponibilidad de
costos y poca disponibilidad de talento pero con altos
talento riesgos de inestabilidad
macroeconómica

FUENTE: EVEREST GROUP (2017)


EVOLUCIÓN DEL
SECTOR EN
COLOMBIA
EVOLUCIÓN
DELSECTOR EN DURANTE 2016, LOS INGRESOS OPERACIONALES DEL SECTOR*
COLOMBIA REPRESENTARON 1,4% DEL PIB DE COLOMBIA

5,94 7,14 7,75

Evolución de los ingresos operacionales en


el sector* (COP billones)
2014 – 2016

En el último año, los ingresos


operacionales del sector
crecieron 8,5%

2014 2015 2016

FUENTE: BPR – SUPERSOCIEDADES (2017)


* BASE: 139 EMPRESAS
EVOLUCIÓN
DELSECTOR EN EN EL PERIODO 2010 - 2016, EN PROMEDIO, LOS EMPLEOS DE
COLOMBIA CALL CENTERS* EN COLOMBIA AUMENTARON 13,8%

Evolución del número de empleos de call

225,713
223,015
193,483 centers* en Colombia,

192,681
174,584

2010 – 2016
131,171
107,384

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

FUENTE: GRAN ENCUESTA INTEGRADA DE HOGARES (GEIH), DANE (2017). * CALL CENTERS CORRESPONDE A LAS ACTIVIDADES INDENTIFICADAS CON EL CÓDIGO CIIU REV. 4 A.C. 8220
EVOLUCIÓN
DELSECTOR EN EN EL PERIODO 2010 - 2016, EN PROMEDIO, LOS EMPLEOS DE
COLOMBIA CALL CENTERS* EN COLOMBIA AUMENTARON 13,8%

2.5% 11.7%
Empleos de call centers* en Colombia por
2.9%
departamento, 2016
3.3%
41.1%
4.0%
Bogotá D.C. Antioquia
5.4%
Valle del Cauca Atlántico
8.6% Caldas Santander

Cundinamarca Risaralda
20.5%
Otros

FUENTE: GRAN ENCUESTA INTEGRADA DE HOGARES (GEIH), DANE (2017). * CALL CENTERS CORRESPONDE A LAS ACTIVIDADES INDENTIFICADAS CON EL CÓDIGO CIIU REV. 4 A.C. 8220
OTROS DEPARTAMENTOS CORRESPONDEN A: BOLÍVAR (1,5%), CÓRDOBA (1,4%), NORTE DE SANTANDER (1%), QUINDÍO (0,9%), META (0,8%), TOLIMA (0,8%), NARIÑO (0,8%), ENTRE OTROS (4,5%)
EVOLUCIÓN
DELSECTOR EN
LAS EXPORTACIONES DEL SECTOR DE SERVICIOS BPO*
COLOMBIA CRECIERON 4,5% EN EL ÚLTIMO AÑO, LAS EXPORTACIONES DE
CALL CENTERS LO HICIERON EN 3%

36.2%
Vocación exportadora
empresas encuestadas
63.8%

Sí No

FUENTE: ENCUESTA DE BPO, PROCOLOMBIA – MUESTRA TRIMESTRAL DE COMERCIO EXTERIOR DE SERVICIOS (MTCES), DANE (2017). * BPO INCLUYE OTROS SERVICIOS EMPRESARIALES DE LA MTCES IDENTIFICADOS
CON LOS CIIU REV. 4 A.C. 7110, 6920, 7020, 7120, 7320, 8220 Y 8211. VOCACIÓN EXPORTADORA TOMADA DE LA PREGUNTA: ¿SU EMPRESA HA EXPORTADO EN LOS ÚLTIMOS CINCO AÑOS? BASE: 58 EMPRESAS ENCUESTADAS
EVOLUCIÓN
DELSECTOR EN
LAS EXPORTACIONES DEL SECTOR DE SERVICIOS BPO*
COLOMBIA CRECIERON 4,5% EN EL ÚLTIMO AÑO, LAS EXPORTACIONES DE
CALL CENTERS LO HICIERON EN 3%

BPO*
733.6
Call Centers 656.3 665.0
636.2

Evolución de las exportaciones de 473.4


servicios BPO* (call centers) en Colombia
(USD millones), 2010 – 2016 389.5
43,2% 45,9%
42,8% 46,6%
277.0
48,7%

36,8%
36,5%

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

FUENTE: MUESTRA TRIMESTRAL DE COMERCIO EXTERIOR DE SERVICIOS (MTCES), DANE (2017). * BPO INCLUYE OTROS SERVICIOS EMPRESARIALES DE LA MTCES IDENTIFICADOS CON LOS CIIU REV. 4 A.C. 7110, 6920, 7020, 7120, 7320, 8220 Y 8211
EVOLUCIÓN
DELSECTOR EN
EN 2016, MÁS DEL 60% DE LAS EXPORTACIONES
COLOMBIA DE SERVICIOS DE CALL CENTERS ESTUVIERON DESTINADAS A
ESTADOS UNIDOS Y ESPAÑA
Países Bajos
7,3%
Estados Unidos
35,5%
EXPORTACIONES
TOTALES 2016:
México
USD 305,3 millones
2,8%
Panamá España
2,3% 28%
Demás países
Ecuador 2,1%
4,5%

DESTINO DE LAS
EXPORTACIONES Uruguay Proporción de las exportaciones
Chile 9,9% 0,8%
DE SERVICIOS DE CALL
CENTERS EN COLOMBIA, Argentina
6,8%
2016

FUENTE: MUESTRA TRIMESTRAL DE COMERCIO EXTERIOR DE SERVICIOS (MTCES), DANE (2017)


ESTUDIO NACIONAL
DEL SECTOR DE
TERCERIZACIÓN DE
SERVICIOS
CARACTERIZACIÓN
CARACTERIZACIÓN
FICHA METODOLÓGICA – ESTUDIO NACIONAL DEL SECTOR DE
TERCERIZACIÓN DE SERVICIOS

Caracterizar el sector de tercerización de servicios en el país y formular estrategias que promuevan el desarrollo de la industria
Objetivo general
colombiana

Generar información sobre los ingresos operacionales de las principales empresas de la industria de BPO en Colombia

Obtener información de exportaciones y empleos del sector de tercerización de servicios en el país


Objetivos específicos
Generar estadísticas relacionadas con costos, actividades y servicios prestados e industrias atendidas por parte de las
principales empresas del sector de BPO a nivel nacional

Obtener indicadores que permitan formular estrategias adecuadas para el desarrollo de la industria en Colombia

Universo de estudio Empresas formalmente establecidas, residentes en el territorio nacional, del sector de tercerización de servicios

Fuente primaria: corresponde a un tamaño de muestra de 58 empresas


Fuentes de información primaria y/o
secundaria
Fuente secundaria: se hace uso de estudios del DANE (MTCES y GEIH) y cifras de Supersociedades y BPR

Para el Estudio Nacional del Sector de Tercerización de Servicios se realizó una encuesta por muestreo no probabilístico a
Diseño muestral
empresas de la industria de BPO en Colombia

Tamaño de la muestra 58 encuestas a las principales empresas del sector de BPO en el país agremiadas a la ACDECC, ANDICOL, COLCOB y PTP

Fecha de recolección de campo Febrero a julio de 2017


CARACTERIZACIÓN LA MAYORÍA DE LAS EMPRESAS ENCUESTADAS
CORRESPONDEN A CONTACT CENTERS CON CASA MATRIZ EN
TERRITORIO NACIONAL
CLASIFICACIÓN DE EMPRESAS POR ÁREA DE NEGOCIOS

Número de
Área de negocios Participación %
empresas

Contact center 37,9% 22

BPO 22,4% 13

Proveedor de tecnología 13,8% 8

Cobranza 10,3% 6

Otra (consultoría, innovación, tecnología, proveedor


8,6% 5
de infraestructura y servicios jurídicos)

Centros de Servicios Compartidos 3,4% 2

Inhouse 3,4% 2

FUENTE: ENCUESTA DE BPO, PROCOLOMBIA (2017). BASE: 58 EMPRESAS ENCUESTADAS


INFORMACIÓN TOMADA DE LA PREGUNTA: CLASIFIQUE SU EMPRESA EN UNA DE LAS SIGUIENTES CATEGORÍAS, DE ACUERDO AL ÁREA DE NEGOCIO MÁS IMPORTANTE EN TÉRMINOS DE FACTURACIÓN
CARACTERIZACIÓN LA MAYORÍA DE LAS EMPRESAS ENCUESTADAS
CORRESPONDEN A CONTACT CENTERS CON CASA MATRIZ EN
TERRITORIO NACIONAL
¿SU EMPRESA TIENE CASA
MATRIZ FUERA DE COLOMBIA?
España
43,5% (10 empresas)

39.7% Estados Unidos


26,1% (6 empresas)

Chile
60.3% 8,7% (2 empresas)

Argentina
4,3% (1 empresa)

Otros países
Sí No 17,4% (4 empresas)

FUENTE: ENCUESTA DE BPO, PROCOLOMBIA (2017). BASE: 58 EMPRESAS ENCUESTADAS


INFORMACIÓN TOMADA DE LAS PREGUNTAS: ¿SU EMPRESA TIENE CASA MATRIZ FUERA DE COLOMBIA? - ¿EN QUÉ PAÍS SE ENCUENTRA LA CASA MATRIZ DE SU EMPRESA?
CARACTERIZACIÓN
LAS ACTIVIDADES DE INBOUND SON
LAS DE MAYOR GENERACIÓN DE
INGRESOS Y LAS MÁS IMPLEMENTADAS
ENTRE LAS EMPRESAS ENCUESTADAS
Participación de las actividades empresariales sobre el nivel de ventas en 2016

3.0%
Inbound (llamadas de entrada)
10.6%

Backoffice (facturación, nómina, Las actividades de Inbound


contabilidad, finanzas, gestión también son las de mayor
42.3% documental, etc.) implementación entre las empresas
19.5% Outbound (llamadas de salida) encuestadas (69%); le siguen las
actividades de Outbound (69%) y
Atención personalizada (face to face) Backoffice (60,3%).

24.6%
Otras

FUENTE: ENCUESTA DE BPO, PROCOLOMBIA (2017). BASE: 58 EMPRESAS ENCUESTADAS


INFORMACIÓN TOMADA DE LAS PREGUNTAS: INDIQUE EN PORCENTAJE (%) LA PARTICIPACIÓN APROXIMADA EN VENTAS DE CADA ACTIVIDAD DURANTE EL ÚLTIMO AÑO - ¿QUÉ TIPO DE ACTIVIDADES REALIZA SU EMPRESA?
CARACTERIZACIÓN
PRINCIPALMENTE, LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS AL CLIENTE EN
ESPAÑOL GENERÓ EL MAYOR NIVEL DE VENTAS DURANTE 2016

Distribución de empresas por tipo de prestación de servicio

Servicio al cliente en español 27.6%

Televenta 17.2%

Facturación, cartera y cobranzas 13.8%


Para las empresas encuestadas Servicio al cliente en inglés 6.9%
la prestación de servicios al cliente (en
español e inglés) participaron Plataforma como servicio 5.2%
principalmente con el 35% de las Software como servicio 3.4%
ventas del sector en Colombia; similar a
lo observado en América Latina. Datacenters 3.4%

Servicios legales 3.4%

Atención en puntos de ventas y servicio 3.4%

Gestión de recursos humanos 3.4%

Otros * 12.1%

FUENTE: ENCUESTA DE BPO, PROCOLOMBIA (2017). BASE: 58 EMPRESAS ENCUESTADAS. INFORMACIÓN TOMADA DE LA PREGUNTA: POR FAVOR ORDENE LOS SERVICIOS QUE SU EMPRESA OFRECE, DE ACUERDO AL NIVEL DE VENTAS DEL ÚLTIMO AÑO.
* OTROS SERVICIOS: FINANZAS Y CONTABILIDAD, LOGÍSTICA, ANÁLISIS DE DATOS, CONSULTORÍA, SERVICIOS DE INGENIERÍA, MESAS DE AYUDA E INFRAESTRUCTURA COMO SERVICIO.
CARACTERIZACIÓN
Más del 40% de las empresas encuestadas ofrece principalmente
sus servicios a la industria de telecomunicaciones

Distribución de empresas por industrias a las que se les presta servicios

Telecomunicaciones 41.4%

Banca y servicios financieros 27.6%

Gobierno 12.1%

Seguros 5.2%
Al igual que en América Latina,
Consumo masivo 5.2% los sectores en Colombia de
Servicios públicos 3.4%
telecomunicaciones, banca
y servicios financieros son los principales
Salud 3.4% contratantes del sector
Medios de comunicación 0.9%

Hidrocarburos 0.9%

FUENTE: ENCUESTA DE BPO, PROCOLOMBIA (2017) – FROST & SULLIVAN. BASE: 58 EMPRESAS ENCUESTADAS
INFORMACIÓN TOMADA DE LA PREGUNTA: POR FAVOR ORDENE LAS INDUSTRIAS A LAS CUALES SU EMPRESA OFRECE SUS SERVICIOS, DE ACUERDO AL NIVEL DE VENTAS DEL ÚLTIMO AÑO.
CARACTERIZACIÓN
ENTRE LAS EMPRESAS ENCUESTADAS, VOZ ES EL
SERVICIO PREDOMINANTE

PARTICIPACIÓN DE MEDIOS DE CONTACTO SOBRE EL NIVEL DE VENTAS EN 2016

WEB &
VOZ: EMAIL: CHAT:
65,9% 9,5% 9,3%

REDES
SOCIALES: SMS: OTROS:
2,6% 2,4% 10,3%
El 50% de las empresas aseguró ofrecer todos los medios de contacto.
Entre otros medios se destaca el presencial.

FUENTE: ENCUESTA DE BPO, PROCOLOMBIA (2017). BASE: 58 EMPRESAS ENCUESTADAS


INFORMACIÓN TOMADA DE LAS PREGUNTAS: INDIQUE LA PARTICIPACIÓN APROXIMADA EN VENTAS PARA CADA MEDIO DE CONTACTO DURANTE EL ÚLTIMO AÑO - ¿CUÁLES SON LOS MEDIOS DE CONTACTO QUE OFRECE SU EMPRESA?
CARACTERIZACIÓN MÁS DEL 60% DE LAS EMPRESAS ENCUESTADAS CUENTA
CON AL MENOS UNA CERTIFICACIÓN VIGENTE

Distribución de empresas por certificaciones vigentes

55.2% 36.2% 19.0% 19.0% 17.2% 12.1%

ISO 9001 Ninguna PCI ISO 27001 Otra COPC

FUENTE: ENCUESTA DE BPO, PROCOLOMBIA (2017). BASE: 58 EMPRESAS ENCUESTADAS


INFORMACIÓN TOMADA DE LA PREGUNTA: ¿CON CUÁL DE LAS SIGUIENTES CERTIFICACIONES VIGENTES CUENTA SU EMPRESA?
ESTUDIO NACIONAL
DEL SECTOR DE
TERCERIZACIÓN DE
SERVICIOS
EXPORTACIONES
LAS EMPRESAS ENCUESTADAS SOBRESALEN
EXPORTACIONES
POR SU CONSTANCIA EN TÉRMINOS DE EXPORTACIÓN DE
SERVICIOS DESDE COLOMBIA

Vocación exportadora empresas encuestadas

21 Empresas ¿Desde hace cuánto exporta? Frecuencia


36%
Hace más de 5 años 43,2%
37 Empresas
(64%) Entre 3 y 5 años 29,7%

Entre 1 y 3 años 21,6%

Hace menos de 1 año 5,4%

Sí No

FUENTE: ENCUESTA DE BPO, PROCOLOMBIA (2017). BASE: 37 EMPRESAS ENCUESTADAS Y EXPORTADORAS


INFORMACIÓN TOMADA DE LAS PREGUNTAS: ¿SU EMPRESA HA EXPORTADO EN LOS ÚLTIMOS CINCO AÑOS? - ¿DESDE HACE CUÁNTO EXPORTA? - ¿CON QUÉ FRECUENCIA SU EMPRESA EXPORTA?
EXPORTACIONES AL IGUAL QUE EN EL MERCADO INTERNO, SERVICIOS AL CLIENTE
EN ESPAÑOL Y LA INDUSTRIA DE TELECOMUNICACIONES,
PRINCIPALMENTE, SOBRESALEN EN LA EXPORTACIÓN DE
SERVICIOS DEL SECTOR

Distribución de empresas por


2.7%
prestación de servicios al exterior
10.8%

Servicio al cliente en español


5.4%
Servicio al cliente en inglés
8.1% 40.5% Televenta
Plataforma como servicio
13.5% Consultoría
Servicio al cliente en portugués

18.9% Otros*

FUENTE: ENCUESTA DE BPO, PROCOLOMBIA (2017). BASE: 37 EMPRESAS ENCUESTADAS Y EXPORTADORAS. INFORMACIÓN TOMADA DE LA PREGUNTA: POR FAVOR ORDENE LOS SERVICIOS QUE SU EMPRESA OFRECIÓ
EN EL EXTERIOR, DE ACUERDO AL NIVEL DE VENTAS DEL ÚLTIMO AÑO. * OTROS SERVICIOS: FINANZAS Y CONTABILIDAD, ANÁLISIS DE DATOS, SEGURIDAD INFORMÁTICA Y SOFTWARE COMO SERVICIO
EXPORTACIONES AL IGUAL QUE EN EL MERCADO INTERNO, SERVICIOS AL CLIENTE
EN ESPAÑOL Y LA INDUSTRIA DE TELECOMUNICACIONES,
PRINCIPALMENTE, SOBRESALEN EN LA EXPORTACIÓN DE
SERVICIOS DEL SECTOR

Distribución de empresas por industrias a las que se les presta servicios en el exterior

Telecomunicaciones 56.8%

Consumo masivo 16.2%

Banca y
10.8%
servicios financieros

Servicios públicos 10.8%

Seguros 2.7%

Salud 2.7%

FUENTE: ENCUESTA DE BPO, PROCOLOMBIA (2017). BASE: 37 EMPRESAS ENCUESTADAS Y EXPORTADORAS


INFORMACIÓN TOMADA DE LA PREGUNTA: POR FAVOR ORDENE LAS INDUSTRIAS A LAS CUALES SU EMPRESA OFRECIÓ SUS SERVICIOS EN EL EXTERIOR, DE ACUERDO AL NIVEL DE VENTAS EN EL ÚLTIMO AÑO
EXPORTACIONES EL DESCONOCIMIENTO DE OPORTUNIDADES
Y MERCADOS SON LAS PRINCIPALES BARRERAS A LA EXPORTACIÓN
DE SERVICIOS DESDE COLOMBIA

4.8%
Dificultad en la identificación de 9.5% Razones por las cuales las empresas
oportunidades en el exterior aún no exportan
Desconocimiento de los mercados
internacionales 47.6%
La dificultad en la identificación de
Falta de financiamiento oportunidades en el exterior también es
38.1% la principal razón para que las empresas
Altos costos al exportar encuestadas que están exportando no lo
hagan con una mayor frecuencia.

FUENTE: ENCUESTA DE BPO, PROCOLOMBIA (2017). BASE: 37 EMPRESAS ENCUESTADAS Y EXPORTADORAS. INFORMACIÓN TOMADA DE LAS PREGUNTAS: POR FAVOR ORGANICE EN ORDEN DE IMPORTANCIA, LAS
RAZONES POR LAS CUALES SU EMPRESA AÚN NO EXPORTA - POR FAVOR ORGANICE EN ORDEN DE IMPORTANCIA, LAS RAZONES POR LAS CUALES SU EMPRESA NO EXPORTA CON MAYOR FRECUENCIA
EXPORTACIONES LAS ENTIDADES DEL SECTOR TENEMOS UN RETO GRANDE EN LA
VALIDACIÓN DE OFERTA EXPORTABLE Y PROMOCIÓN DE USO DE
ACUERDOS BILATERALES

10%

¿VALIDACIÓN DE Sí
SU OFERTA EXPORTABLE?
No

90%

FUENTE: ENCUESTA DE BPO, PROCOLOMBIA (2017). BASE: 37 EMPRESAS ENCUESTADAS Y EXPORTADORAS


INFORMACIÓN TOMADA DE LA PREGUNTA: ¿SU EMPRESA HA REALIZADO UN PROCESO EXTERNO PARA LA VALIDACIÓN DE SU OFERTA EXPORTABLE?
EXPORTACIONES LAS ENTIDADES DEL SECTOR TENEMOS UN RETO GRANDE EN LA
VALIDACIÓN DE OFERTA EXPORTABLE Y PROMOCIÓN DE USO DE
ACUERDOS BILATERALES

REPORTE DE CIFRAS

FUENTE: ENCUESTA DE BPO, PROCOLOMBIA (2017). BASE: 37 EMPRESAS ENCUESTADAS Y EXPORTADORAS


INFORMACIÓN TOMADA DE LA PREGUNTA: ¿SU EMPRESA REPORTA SU MONTO DE EXPORTACIONES A ALGUNA ENTIDAD DEL GOBIERNO NACIONAL Y/O GREMIOS?
EXPORTACIONES LAS ENTIDADES DEL SECTOR TENEMOS UN RETO GRANDE EN LA
VALIDACIÓN DE OFERTA EXPORTABLE Y PROMOCIÓN DE USO DE
ACUERDOS BILATERALES

USO DE ACUERDOS BILATERALES


ADT TLC-ADT ADT
España CAN México

TLC-ADT TLC Unión TLC


Chile Europea E.E.U.U.

FUENTE: ENCUESTA DE BPO, PROCOLOMBIA (2017). BASE: 37 EMPRESAS ENCUESTADAS Y EXPORTADORAS


INFORMACIÓN TOMADA DE LAS PREGUNTAS: ¿SU EMPRESA HACE USO DE ALGÚN ACUERDO BILATERAL COMO TRATADOS DE LIBRE COMERCIO O DE DOBLE TRIBUTACIÓN PARA IMPULSAR SUS EXPORTACIONES?- ¿QUÉ TRATADOS HA UTILIZADO SU EMPRESA?
ESTUDIO NACIONAL
DEL SECTOR DE
TERCERIZACIÓN DE
SERVICIOS
EMPLEADOS
EMPLEADOS LAS CIFRAS DE AGENTES Y POSICIONES EVIDENCIAN UN POTENCIAL
DE CRECIMIENTO EN TÉRMINOS DE CONTRATACIÓN

Cifras de empleo empresas encuestadas


Total empleados
94.778
empresas encuestadas (58)

Total agentes 77.343 (82% del total)

Total posiciones (puestos de trabajo) 66.926

Total empleados teletrabajo 1.884 (2% del total)

Total agentes (inglés) 4.862 (5% del total)

Total agentes (portugués) 107 (0,1% del total)

Total agentes (francés) 30 (0,03% del total)

FUENTE: ENCUESTA DE BPO, PROCOLOMBIA (2017). BASE: 58 EMPRESAS ENCUESTADAS. INFORMACIÓN TOMADA DE LAS PREGUNTAS: A CONTINUACIÓN RELACIONE EL NÚMERO TOTAL DE EMPLEADOS Y
EMPLEADOS EN TELETRABAJO POR CIUDAD – A CONTINUACIÓN RELACIONE EL NÚMERO DE POSICIONES, AGENTES TOTALES Y AGENTES CON DOMINIO DE UN IDIOMA DIFERENTE AL ESPAÑOL POR CIUDADES
EMPLEADOS APROXIMADAMENTE EL 60% DE LA FUERZA LABORAL DEL SECTOR
EN COLOMBIA CORRESPONDE A BACHILLERES Y TÉCNICOS

PROPORCIÓN DE EMPLEOS POR Doctorado Bachiller


NIVEL DE FORMACIÓN 0.4% 31.3%
Maestría
1.1%
Bachiller
Especialización
Técnico 2.9%

Tecnológico

Profesional Profesional
16.5%
Especialización

Maestría
Doctorado
Tecnológico Técnico
19.6% 28.3%

FUENTE: ENCUESTA DE BPO, PROCOLOMBIA (2017). BASE: 58 EMPRESAS ENCUESTADAS


INFORMACIÓN TOMADA DE LA PREGUNTA: DEL TOTAL DE EMPLEADOS DE SU ORGANIZACIÓN, INDIQUE EL PORCENTAJE (%) DE EMPLEADOS POR FORMACIÓN
EMPLEADOS BOGOTÁ Y MEDELLÍN CONCENTRAN MÁS DEL 70% DE LOS
EMPLEOS GENERADOS POR EL SECTOR SERVICIOS EN COLOMBIA
CIUDADES CON MAYOR CONCENTRACIÓN DE EMPLEO
Barranquilla
4,9%

Pereira
4,6% (4.347 empleos)
Bogotá
45,4%
Medellín
25,7% Bucaramanga
3,2% (3.050 empleos)

Ibagué
Otras ciudades 1,5% (1.404 empleos)
10,8%
Armenia
0,5% (512 empleos)
Manizales
6,1%
Montería
0,3% (274 empleos)

Cartagena
Cali 0,2% (200 empleos)
7,1%
Quibdó
0,1% (92 empleos)

FUENTE: ENCUESTA DE BPO, PROCOLOMBIA (2017). BASE: 58 EMPRESAS ENCUESTADAS


INFORMACIÓN TOMADA DE LA PREGUNTA: A CONTINUACIÓN RELACIONE EL NÚMERO TOTAL DE EMPLEADOS Y EMPLEADOS EN TELETRABAJO POR CIUDAD
3 ENCUESTA
RA
LATINOAMERICANA
DE SERVICIOS
COMPARTIDOS
3RA ENCUESTA
LAS EMPRESAS QUE TIENEN CSC EN COLOMBIA
LATINOAMERICANA LAS ESTABLECEN PARA PROVEER SERVICIOS
DE SERVICIOS
COMPARTIDOS LOCALES (39%) O REGIONALES (48%)
EEUU
23%

República
México Dominicana
32% 26%

Costa Rica
29%
Panamá
39%
PORCENTAJE DE
Ecuador CUBRIMIENTO DE CSC
35%
Perú
Brasil POR PAÍS
26%
25%

Chile
29%

Argentina
23%

FUENTE: 3RA ENCUESTA LATINOAMERICANA DE SERVICIOS COMPARTIDOS, EY-PROCOLOMBIA (2016)


3RA ENCUESTA
LAS EMPRESAS QUE TIENEN CSC EN COLOMBIA
LATINOAMERICANA LAS ESTABLECEN PARA PROVEER SERVICIOS
DE SERVICIOS
COMPARTIDOS LOCALES (39%) O REGIONALES (48%)
Número de países atendidos por el CSC

19%

Cobertura regional de los CSC


35%

13% 48% 39%


Global Regional Local
26%

20%

1 país 2 - 5 países 6 - 8 países Más de 11 países

FUENTE: 3RA ENCUESTA LATINOAMERICANA DE SERVICIOS COMPARTIDOS, EY-PROCOLOMBIA (2016)


3RA ENCUESTA
LOS CSC EN COLOMBIA MUESTRAN UNA TENDENCIA DE
LATINOAMERICANA CRECIMIENTO. LOS CENTROS CON MÁS DE 500 EMPLEADOS HAN
DE SERVICIOS
COMPARTIDOS CRECIDO DE 20% A 23%

23% 22%

Cantidad de empleados
13%
en CSC
19%

23%

0 - 50 51 - 100 101 - 200 201 - 500 Más de 500

FUENTE: 3RA ENCUESTA LATINOAMERICANA DE SERVICIOS COMPARTIDOS, EY-PROCOLOMBIA (2016)


3RA ENCUESTA
LOS CSC EN COLOMBIA MUESTRAN UNA TENDENCIA DE
LATINOAMERICANA CRECIMIENTO. LOS CENTROS CON MÁS DE 500 EMPLEADOS HAN
DE SERVICIOS
COMPARTIDOS CRECIDO DE 20% A 23%
Cartagena
3%
Bucaramanga
3%

Medellín Bogotá
16% 62%

Cali Locación de
16%
CSC en Colombia

FUENTE: 3RA ENCUESTA LATINOAMERICANA DE SERVICIOS COMPARTIDOS, EY-PROCOLOMBIA (2016)


3RA ENCUESTA
LATINOAMERICANA EL 55% DE LOS CSC ENCUESTADOS EN
DE SERVICIOS COLOMBIA PRESTAN SERVICIOS EN EL EXTERIOR,
COMPARTIDOS
DONDE EL 41% DE LOS MISMOS GENERA INGRESOS INDIVIDUALMENTE POR MÁS DE USD
1 MILLÓN AL AÑO

Ingresos por exportación de servicios

12%
De 0 a USD
100.000

De USD 100.001 a 41%


USD 500.000
29%
De USD 500.001 a
USD 1 millón

Más de USD 1
millón 18%

FUENTE: 3RA ENCUESTA LATINOAMERICANA DE SERVICIOS COMPARTIDOS, EY-PROCOLOMBIA (2016)


3RA ENCUESTA
LATINOAMERICANA EL 55% DE LOS CSC ENCUESTADOS EN
DE SERVICIOS COLOMBIA PRESTAN SERVICIOS EN EL EXTERIOR,
COMPARTIDOS
DONDE EL 41% DE LOS MISMOS GENERA INGRESOS INDIVIDUALMENTE POR MÁS DE USD
1 MILLÓN AL AÑO

Idiomas usados en el CSC


58%

40%

30% 29%
25%

10%
5%
3%

Un idioma Dos idiomas Tres idiomas Más de tres idiomas


LATAM Colombia

FUENTE: 3RA ENCUESTA LATINOAMERICANA DE SERVICIOS COMPARTIDOS, EY-PROCOLOMBIA (2016)


3RA ENCUESTA EL 67% DE LOS CSC EN COLOMBIA ATIENDE 1 SOLA INDUSTRIA,
LATINOAMERICANA
DE SERVICIOS MIENTRAS EL 17% ATIENDE 2 INDUSTRIAS Y 17% ATIENDE DE 3 A 7
COMPARTIDOS INDUSTRIAS

18
Sectores
industriales

Servicios y servicios financieros 41%


Producción, consumo masivo y distribución 39%
Energía y ‘utilities’ 7%
Otros (aerolínea, ‘real estate’, educación y vivienda) 7%
Tecnología, comunicaciones y entretenimiento 6%
Existen CSC que pertenecen a más de una industria.

FUENTE: 3RA ENCUESTA LATINOAMERICANA DE SERVICIOS COMPARTIDOS, EY-PROCOLOMBIA (2016)


3RA ENCUESTA GRANDES MULTINACIONALES EXTRANJERAS HAN ELEGIDO A
LATINOAMERICANA
DE SERVICIOS COLOMBIA COMO DESTINO DE SUS CENTROS DE SERVICIOS
COMPARTIDOS COMPARTIDOS

FUENTE: PROCOLOMBIA (2017)


CARACTERIZACIÓN
PRINCIPALES CONCLUSIONES DEL ESTUDIO

ProColombia se muestra como un aliado El sector de BPO en el país se destaca a nivel En los últimos años la industria nacional de
estratégico en el desarrollo del sector de regional por sus bajos costos y call centers ha mostrado cifras crecientes en
tercerización de servicios en Colombia disponibilidad de talento calificado ingresos, exportaciones y empleos

Las entidades del sector deben fortalecer la La industria de CSC’s en Colombia muestra
Las empresas encuestadas del sector
validación de la oferta exportable de las una tendencia de crecimiento para la
exportan sus servicios de manera constante
empresas y capacitar para el aprovechamiento prestación de servicios en el exterior a
y sostenida desde hace 5 años
de acuerdo comerciales múltiples industrias
GRACIAS

ASOCIACIÓN COLOMBIANA DE
CONTACT CENTER y BPO