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Sistemas de

Información y Gestión
de la Empresa

Digital Learning
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Marzo 2007
Sistemas de Información y
Gestión de la Empresa

Bloque 1: Sistemas de Información para la Gestión Empresarial


(módulos 1, 2 y 3)

Objetivos: conocer los sistemas de gestión que podemos


implementar en la empresa:
• ¿qué beneficios proporcionan?
• ¿qué funcionalidades cubren?
• ¿qué tipo de soluciones hay?
• ¿qué fórmulas se utilizan para su comercialización?
• ¿cómo seleccionar y evaluar la solución que conviene?
• ¿cómo implantarlos?

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Sistemas de Información y
Gestión de la Empresa

El bloque 1 lo hemos dividido en tres módulos:

• Módulo 1: Introducción a los Sistemas de Información y


Gestión de la Empresa (que corresponde a esta
presentación)

• Módulo 2: Sistemas de Gestión Integrados (ERP, CRM, SCM)

• Módulo 3: Selección e implantación de un Sistema de Gestión


Integrado

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Sistemas de Información y
Gestión de la Empresa

Fuentes de información y recursos externos:


Para complementar la documentación de este Curso, se ha dado
de alta un usuario en el servicio de marcadores externos
“del.icio.us”, donde se podrá consultar enlaces a sitios web de
interés relacionados con la materia que tratamos.

Para acceder a esta información:

http://del.icio.us/dlformacion

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Introducción a los
Sistemas de Información

¿Cuál es la importancia de los Sistemas de Información (SI) en la
Gestión Empresarial?


Mercado actual impulsado por: competencia global, innovación, ciclos más
cortos en el desarrollo de nuevos productos, excelencia en el servicio,...

Es necesaria una gestión ágil, eficaz y sistemática de la información que
genera y maneja la empresa para poder competir:

conocer lo que sucede en su interior: rendimiento, áreas de mejora,...

cómo se comporta su entorno y como se relaciona con él: clientes,
proveedores, colaboradores, competidores...

Es necesario tomar decisiones ágiles basadas en una información
relevante, precisa, suficiente, actualizada y fiable.

¡ La información se ha convertido en un activo esencial, para la


gestión de una Empresa !

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Introducción a los
Sistemas de Información

Algunos conceptos básicos previos:

DATOS

Descripción de ciertos items: eventos, actividades o
transacciones que ocurren en la organización o en su entorno
sin haber sido procesados aún y que no tienen valor semántico
(sentido) en sí mismo.


La descripción se realiza mediante la representación simbólica
(alfanumérica,imagen,...) de dichos hechos.


Es por tanto un valor de un hecho sin significado por si mismo

Por ejemplo, el nº de pedidos en el mes de enero: 325.

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Introducción a los
Sistemas de Información

Definición de conceptos

INFORMACION

Datos con significado concreto.


Obtenemos información de la manipulación/procesamiento de los
datos (ordenación, clasificación, agregación, cálculo, presentación)
dándoles valor y sentido

“Datos dotados de relevancia y propósito” P.Drucker


Por ejemplo, el nº de pedidos distribuidos por provincia y líneas de producto
y su evolución en un periodo de tiempo.

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Introducción a los
Sistemas de Información

Definición de conceptos

CONOCIMIENTO

Información evaluada/procesada (usualmente por una persona)
dentro de un contexto


Entra en juego la experiencia personal-profesional de la persona
así como sus propios elementos de juicio

Por ejemplo, el análisis que realiza la Dirección de una empresa de la


tendencia de pedidos en base a una serie de elementos: las campañas de
promoción realizadas, fuerza comercial disponible y ratios de visitas,
volumen y ratios de reclamaciones de clientes, evolución general del
mercado,etc...

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Introducción a los
Sistemas de Información

Datos Procesa
Información Evaluación Conocimiento
miento

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Introducción a los
Sistemas de Información
¿Qué es un Sistema de Información?


Sistema de Información (SI)
es un conjunto de componentes interrelacionados que recoge, procesa,
almacena, analiza y distribuye información para un propósito concreto: control
y/o coordinación de procesos y operaciones, análisis de problemas, soporte a
la toma de decisiones,...


Los SI dentro de una empresa pueden imaginarse como su 'sistema
nervioso': se encargan de hacer llegar a tiempo la información que necesitan
los distintos elementos de la organización (centros de trabajo, departamentos,
equipos,...) permitiendo que trabajen de forma coordinada y conjunta, de una
forma ágil y de acuerdo a los procedimientos y estrategia establecidos por la
compañía.

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Introducción a los
Sistemas de Información

¿Cuáles sus componentes? Desde el punto de vista tecnológico:
– Hardware: ordenadores y periféricos que componen el sistema
– Software: sistemas operativos, sw de seguridad, Bases de Datos,
Middleware/EAI, Aplicaciones/Paquetes
– Comunicaciones: elementos de red que pueden configurar las LAN's o
WAN's de la empresa así como su conexión a Internet


La arquitectura de un SI vendrá determinada por los componentes
seleccionados y cómo se disponen e interrelacionan en un esquema general
de organización.

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¿Qué han ido aportando los
SI a la empresa?

Valor
añadido Estrategia
negocio, análisis,
oportunidades,
Competitividad integración,...
eficacia, servicio,
Productividad coordinación,
eficiencia, costes, calidad,...
control,...

Evolución en el tiempo

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SI ¿qué beneficios aportan?


Mejora de la Productividad
– Incremento de la eficiencia y rapidez en procesos o tareas repetitivas
– Reducción de errores, de costes y/o de empleo de recursos
– Mejora del control y supervisión de tareas

Contribución a la competitividad:
– Rápida disponibilidad de información operativa de la empresa para optimizar
el rendimiento de sus recursos: coordinación, servicio ofrecido

Integración en la estrategia de la empresa:
– Posibilita gestión de operaciones más complejas. Contribución a las ventas y
nuevas oportunidades de negocio. Permite una estructura organizativa más
flexible, potenciando la capacidad de las personas. Integra y potencia las
relaciones con clientes y proveedores. Excelencia en el servicio.

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Clasificación de los SI y
ambito de estudio


Atendiendo a sus funcionalidades, podemos establecer unas categorías para los
SI.

Esta terminología no está estandarizada en el mercado del software
(fabricantes, analistas,consultores, medios de comunicación especializados...),
ya que hay una constante y rápida evolución, estando sujeta a veces a criterios
de marketing para lanzar/posicionar productos.
– En este sentido, algunos términos/siglas ganan aceptación y se 'ponen de
moda' en el mercado, lo que origina una carrera entre los fabricantes de
software por etiquetar y re-etiquetar soluciones bajo ese paraguas.

Tampoco son compartimentos estancos, ya que hay SI con funcionalidades que
estarían englobadas en diferentes categorías.

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Clasificación de los SI y
ambito de estudio

La clasificación propuesta:


Sistemas de Productividad personal: aplicaciones ofimáticas, CAD,...

Sistemas de Colaboración: 'groupware', correo electrónico, wikis,...

Sistemas Operacionales/Gestión

Sistemas de Comercio electrónico (ebusiness, ecommerce)

Sistemas de Gestión Documental (CMS, ECM)

Sistemas de Gestión de Procesos (BPM, workflow)

Sistemas Análisis/Soporte a toma de decisiones (DWH, BI)

Sistemas de Gestión del Conocimiento (KM)

Nota: en azul, los SI que trataremos en el Curso

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Sistemas de Gestión

Vamos a comenzar estudiando, dentro de los SI, la categoría que hemos


denominado Sistema de Gestión (u Operacionales).

Abarcan aquellas aplicaciones que permiten gestionar las funciones básicas que
pueden tener lugar en una empresa, como pueden ser: compras, almacen/
inventario, ventas, facturación, contabilidad, nóminas, atención al cliente ...

Dentro de esta categoría, existen diversas tipologías de soluciones atendiendo a


sus características: rango de funcionalidades, complejidad, tipo tecnología,...

A efectos de facilitar su estudio y seguir una línea progresiva en el curso, vamos


a clasificarlas atendiendo a dos aspectos:

Alcance: áreas de la empresa que gestionan y funcionalidades que tienen

Integración: grado de interrelación de las áreas/funcionalidades que gestiona

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Tipología de soluciones

Atendiendo a esos dos criterios de alcance e integración podemos dividir en:

1) Aplicaciones básicas de Gestión


2) Suites de Gestión
3) Sistemas de Gestión integrados: ERP, CRM, SCM

Vamos a describir cada grupo a continuación. Del grupo 3 (Sistemas Integrados)
haremos una simple introducción, ya que será tratado con mayor extensión en el
módulo siguiente.

Nota: nos centraremos en oferta de software que podemos encontrar en el mercado, por lo
que dejaremos a un lado los desarrollos a medida. Aunque con frecuencia suelen ser
programas que asociaríamos al grupo 1 (una aplicación de facturación o de gestión de
almacen, por ejemplo), su perfil puede ser variado: desde realizar funciones muy
especializadas no cubiertas por sw estándar a abarcar la gestión completa de la empresa.
Veremos esquemáticamente sus pros/contra en el módulo de selección de un SI.

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Aplicaciones básicas de gestión

Programas que informatizan un área/actividad concreta de la


empresa.

Según criterios de clasificación adoptados, esta categoría se identifica con
soluciones software de nivel más básico que cubren el rango de
funcionalidades más comunes en la gestión de una empresa pequeña.

Funcionan de forma aislada, sin integración con otros SI, aunque puede
tener opción de intercambio de datos a través de transferencia de ficheros

Existe una amplia oferta en el mercado de soluciones 'paquetizadas' para
diversas áreas de gestión:

Contabilidad Facturación
TPV (punto de venta) Nóminas
Almacen Gestión contactos
Gestión comercial etc......

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Aplicaciones básicas de gestión


Mercado con numerosas soluciones y muy fragmentado: no existen
estudios/análisis de referencia para evaluar las diferentes soluciones

Lo más adecuado:
– Evaluarlo uno mismo: descargar el programa o versiones 'demo'
– Ver comentarios/popularidad en sitios web de descarga de software. Ej:

http://www.softonic.com/

http://www.uptodown.com/

http://www.portalprogramas.com/

http://www.abcdatos.com/

http://www.programas-gratis.net
– Consultar algún directorio recopilatorio de programas
(p.ej: http://ciberconta.unizar.es/enlaces/es/TecProgr )

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Aplicaciones básicas de gestión


Pros:
– Precio licencias: bajo (normalmente) o gratuitas (pago por soporte/actualización)
– Facilidad implementación y uso
– Pueden cubrir las necesidades de una microempresa/pyme poco compleja
– Pueden servir como elemento de iniciación a las TIC ó como formación

Contras:
– Escasa o nula personalización
– Dificultad para compartir datos con otras aplicaciones. 'Islas' de información.
Duplicidad de datos
– Puede haber falta de actualizaciones/adecuación a la normativa
– Funcionalidades limitadas
– Muchos solo disponibles en Wintel (Windows+Intel) y/o con tecnología obsoleta
– El servicio / soporte puede ser muy limitado
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Caso Práctico: análisis de algunas
Aplicaciones básicas de gestión


Vamos a evaluar algunas aplicaciones de este tipo. Aspectos que debemos analizar:

Facilidad implementación y uso:

complejidad de instalación

interfaz de usuario (botones, menús, opciones,..)

ayuda disponible

Modo de trabajo:

Cómo se opera con el programa, es decir, secuencia de pasos para
comenzar a trabajar: alta empresa, configuración de parámetros, etc...

Funcionalidades:

Opciones con que cuenta

Tareas que realiza

Administración del programa

Comunicación con otros programas

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Suites de gestión

Conjunto de aplicaciones que cubren diversas áreas/ actividades de la


empresa y que facilitan una compartición de los datos.

Cada programa funciona de forma autónoma, con su base de datos/ficheros
propios. No obstante se pueden intercambiar/compartir datos, entre las
diferentes aplicaciones de una forma más o menos automatizada.

Hay una amplia oferta en el mercado. Suelen dividirse entre:
– aplicaciones del 'backoffice' (más numerosas):

Contabilidad

Facturación y TPV (incluye almacen).

Nóminas/RRHH (con menor frecuencia)
– aplicaciones de 'frontoffice':

Gestión comercial y de contactos con clientes

Muchas veces, el origen de la suite es el programa de contabilidad

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Suites de gestión


No hay cifras fidedignas de 'market share' de las diferentes soluciones (descargas
gratuitas, copias ilegales, fragmentación de la oferta...). Predoniman las soluciones
locales (españolas).

Evaluaciones en las revistas informáticas más populares (PCWorld, PCWeek,...)

Lider: suite de SP-Sage (http://www.sagesp.com) formada por ContaPlus, FacturaPlus,
TPVplus y NóminaPlus, con diversas líneas (Básica, Profesional, Elite), niveles (Avanzado,
Premier, Estándar...) y paquetizados (Servicios, Soluciones Sectoriales...)


Otros ejemplos relevantes son:

– Suite Contawin-Islawin de IslaSoft: http://www.islasoft.com


– Suite VisualConta de GoldenSoft: http://www.goldensoft.com
– Suite Ofipro de Softnix: http://www.softnix.es
– Suite Contasol de Sist. Multimedia y Gestión: http://www.sistemasmultimedia.com
– Suite Contanet de Nelson Softnet: http://www.contanet.es

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Ejemplos de Suites de gestión

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Suites de gestión


Pro's:
– Precio: no suelen tener un coste alto de licencias. Algunas son gratuitas
(pago de soporte/actualizaciones) ó con posibilidad de alquiler (pago
por uso)
– Facilidad implementación y uso
– Asesoramiento-servicio muy enfocado a la Pyme
– Adecuación a los cambios normativos
– Integración con herramientas ofimáticas (principalmente MS Office)

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Suites de gestión


Contras:
– Nula o escasa personalización (muchos carecen de soluciones
sectoriales)
– Comunicación entre los programas y con aplicaciones externas a partir
de duplicación (transferencia) de datos
– No preparadas la mayoría para implementar una solución integrada de
comercio electrónico
– Areas de gestión no cubiertas (producción, rrhh,...)
– Carencia de funcionalidades 'avanzadas'
– Limitados muchos de ellos al entorno Wintel (Windows+Intel)
– A veces 'incompatibilidad' entre versiones

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Aplicaciones y Suites de gestión:
especs / funcionalidades

De forma general, no exhaustiva, y entendiendo que cada empresa


presentará unas necesidades concretas en su gestión, enumeramos diversas
especificaciones aconsejables en la aplicación/suite que vayamos a utilizar:

Especificaciones técnicas
✔ Trabajo en red – Multiusuario ✔ Importación y exportación de datos a
✔ Niveles de seguridad – distintos otros programas
perfiles usuarios ✔ Enlace con soluciones de comercio
✔ Multiplataforma: Windows (usual), electrónico
Linux (no habitual pero aconsejable) ✔ Enlace con herramientas ofimáticas
✔ Arquitectura cliente/servidor (mejor si (MS Office)
permite acceso con navegador por ✔ Envio de documentos por email
internet) ✔ Aviso/servicio de actualizaciones
✔ Compatibilidad con periféricos ✔ Interfaz usuario orientado a tareas
(lectores códigos barra,..) ✔ Facilidades de búsqueda
✔ Utilidades de backup ✔ Documentación y ayuda on-line
✔ Utilidad de recuperación de bd

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Aplicaciones y Suites de gestión:
especs / funcionalidades

Funcionalidades
✔ Multiempresa, multidivisa y ✔ Gestión de Facturación electrónica
multiejercicio ✔ Soporte normas bancarias (CSB 19, 34,
✔ Gestión sucursales, centros de 43 y 58)
trabajo, ¿proyectos? ✔ Enlace Internet a:
✔ Impresión en modelos oficiales Bancos (extractos, remesas)
(impuestos, nóminas,..) AEAT ( impuestos)
TGSS (sistema red)
✔ Conciliación bancaria Registro Mercantil (depósito de cuentas)
✔ Asientos predefinidos ✔ Automatización de tareas (cuadres,
✔ Configuración personalizada de redondeos, generación de asientos,
documentos (albaranes, facturas, pedidos por stock mínimo,...)
recibos, nóminas,...) ✔ Análisis de datos (contabilidad
✔ Adaptado a últimas normativas analítica,...)
legales: NICs, Nuevo reglamento de ✔ Listados personalizados
facturación e IVA, LOPD ✔ ....

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Caso práctico: Comparativa
Suites de Gestión

● Vamos a comparar distintas soluciones que existen en el mercado


accediendo a los sitios web de los fabricantes (y a cualquier otro que
queramos consultar. Elementos que podemos tener en cuenta:

✔ Plataforma ✔ Servicio-soporte
✔ Areas que cubre ✔ Tecnología
✔ Funcionalidades ✔ Seguridad
✔ Actualización ✔ Ayuda
✔ Opciones ✔ Prueba/demo
✔ Integración entre las aplicaciones ✔ Fabricante
✔ Posibilidad personalización ✔ Precio
✔ Especialización por sectores

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Sistemas de
Gestión Integrados
Su concepto nace de la mano de los ERP, sistemas que tratan de integrar la
gestión de (casi) todas las áreas de la empresa en una sola solución.

Su origen viene entre otros elementos motivado por el cambio de visión que se
produce en la concepción de la empresa:

visión Funcional ---------> visión Cadena de Valor



Funcional: organizada en base a funciones. Enfocada a la eficacia y
eficiencia de los diferentes departamentos de la empresa y las
actividades/tareas que en ellos se realizan

Cadena de Valor: organizada/orientada al proceso. Visión global e
interdepartamental de las actividades desarrolladas en la empresa.
Enfocada al resultado final y al valor añadido aportado a lo largo del flujo de
los procesos


Además de los ERP, aparecen otros sistemas de menor alcance pero también
con una filosofía integradora, entre los que destacan los CRM y SCM
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ERP

ERP: Planificación de los Recursos Empresariales (Enterprise


Resource Planning)


Es una terminología de la industria que designa a los SI que
integran en una sola aplicación todas las funciones y actividades
'internas' de los diferentes departamentos de una empresa.

Se componen de módulos, cada uno específico para un proceso o
función, combinándose en una aplicación que corre sobre un único
repositorio de datos, de forma que los distintos departamentos
pueden comunicarse y compartir información más facilmente,
manteniendo la integridad y unicidad de los datos.

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ERP


Integración: cualquier dato se introduce solo una vez en el sistema
(alta de clientes, órdenes de pedido,...)
– Los datos pueden consultarse/actualizarse de acuerdo a una estructura de
permisos y reglas de negocio, por parte de todos los departamentos que deban
interaccionar con dicha información


Un ERP típico puede contemplar estos módulos o funcionalidades
– Logística y Operaciones
– Gestión Financiera
– Recursos Humanos
– Ventas y distribución

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ERP

El antes y el después con un sistema ERP integrado:

Fuente: enterprise solution competency center


army.mil

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CRM

CRM: Sistemas de Gestión de la Relaciones con los Clientes


(Customer Relationship Management)


SI que como su nombre indica, tienen como objetivo el facilitar la gestión
integral de las relaciones con los clientes de la empresa.

Están basados en una visión 'customer centric', es decir, empresa orientada
al cliente y que sitúa al mismo en el centro de su estrategia de negocio.

Engloban módulos operativos como: automatización de Marketing y de la
Fuerza de Ventas, Servicios de Atención al Cliente (Help Desk, Contact
Centers...) y analíticos.

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CRM


Filosofía básica: recopilar, almacenar y estructurar toda la información
disponible de los clientes de la empresa

Tipología

Transacciones realizadas

Comportamiento

Contactos/comunicaciones mantenidas


Dar soporte a áreas claves en relación con el cliente, como son:

Conocimiento de la cartera de clientes

Necesidades ('feedback') de los clientes

Servicio al cliente

Personalización de la oferta a cliente

Fidelización

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SCM

SCM: Gestión de la Cadena de Suministro (Supply Chain


Management)

Engloba los SI que gestionan el conjunto de procesos a través de los cuales
fluyen los productos desde los proveedores hasta los clientes finales.

Sistemas diseñados específicamente para traspasar los límites de la propia
organización: enlace con sistemas de clientes y proveedores.

Se centran en coordinar y optimizar las actividades logísticas, incluyendo:

Materiales

Servicios

Dinero

Información

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SCM


Los componentes que puede englobar un SCM son:

– Planificación de la producción
– Relación con los proveedores
– Producción
– Logística (distribución)
– Gestión de reclamaciones y devoluciones

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SCM – ERP -CRM

Podemos visualizar (de una forma muy esquematizada) el alcance de los SI que
vamos a estudiar en el contexto de una Empresa de la siguiente forma:

Frontoffice
Backoffice

Organización

Operaciones
Proveedores Soporte Clientes
Control

SCM CRM
ERP

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SI: Arquitectura y soporte de
Plataformas


Para finalizar esta introducción a los SI, vamos a describir
brevemente, a modo de apéndice, dos características técnicas muy
a tener en cuenta en cualquier sistema que vayamos a considerar:
– Su arquitectura
– Las plataformas sobre las que puede trabajar

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Sistemas de Gestión Integrados:
Arquitectura


La arquitectura hace referencia al diseño del software, cómo está
construido.

La arquitectura de los sistemas ha evolucionado en 3 fases:

Monolítica (1 capa)

Cliente/Servidor (2 capas)

Multicapa (3 ó más capas)

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Sistemas de Gestión Integrados:
Arquitectura


En una arquitectura multicapa, el código de programación de una
aplicación se compartimenta en niveles que tienen misiones
claramente diferenciadas. P.ej, una arquitectura de 3 capas:

gráfico: wikipedia

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Sistemas de Gestión Integrados:
Arquitectura

Capa Presentación: es el interfaz de usuario. Tiene un procesamiento
mínimo, realizando algunas validaciones de formato. Se comunica solo con
la capa de aplicación.

Capa de Aplicación: es donde se encuentra programada la lógica de
negocio, es decir, procesa las entradas del usuario según las reglas
establecidas y devuelve los resultados.

Capa de Datos: es donde residen los datos en uno o más gestores de
bbdd. A ella accede la capa de aplicación para recuperar o almacenar datos
Un ejemplo muy sencillo para ilustrar esta división:
- Presentación: página-formulario en un navegador web con casillas para introducir un pedido. En local,
con Javascript podemos hacer algunas validaciones, como campos vacíos, formato de algunos datos....
- Aplicación: programa en PHP en el servidor que cálcula el coste de envío del pedido a partir de datos de
producto/ciudad/modalidad de envío introducidos por usuario y tarifas vigentes.
- Datos: las tarifas vigentes las extrae la aplicación de una base de datos MySQL.
Si se produce un cambio en las tarifas de envío, estas solo tienen que actualizarse en la base de
datos sin que se vea afectada la aplicación ni el interfaz de presentación.

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Sistemas de Gestión Integrados:
Arquitectura


Aún queda una gran base instalada de sistemas con arquitectura c/s
(cliente/servidor): presentación y aplicación en el cliente (desktop), bd en el
servidor

Las nuevas versiones han evolucionando hacia una arquitectura multicapa,
desacoplando los diferentes elementos del sistema y permitiendo una
mayor flexibilidad en su configuración, personalización, mantenimiento e
interoperabilidad con otros sistemas.

Las diferentes capas pueden residir en el mismo equipo o en varios, siendo
esto último lo usual: PC cliente, Servidor Aplicación y Servidor de BD

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Sistemas de Gestión Integrados:
Plataformas


Plataforma: hardware y software (SO y SGBD) sobre los que puede
funcionar el SI
– Pueden ser Mono ó Multiplataforma.

Los sistemas/aplicaciones 'básicas' suelen ser monoplataforma.
Usualmente Wintel: Windows+ PC (Intel) y con BD MS Access


Los ERP actuales suelen ser Multiplataforma. Los ERP líderes soportan, casi
todos, las siguientes plataformas:

Sistemas Operativos: OS/400, OS/390, familia Windows para servidores,
UNIX (y progresivamente Linux)

Bases de Datos: DB2, Informix, SQL Server, Oracle (MySQL, Postgres en el
campo de los ERP de código abierto/software libre)

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