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Información y Gestión
de la Empresa
Digital Learning
http://digitallearning.es
Marzo 2007
Sistemas de Información y
Gestión de la Empresa
http://del.icio.us/dlformacion
•
Mercado actual impulsado por: competencia global, innovación, ciclos más
cortos en el desarrollo de nuevos productos, excelencia en el servicio,...
•
Es necesaria una gestión ágil, eficaz y sistemática de la información que
genera y maneja la empresa para poder competir:
•
conocer lo que sucede en su interior: rendimiento, áreas de mejora,...
•
cómo se comporta su entorno y como se relaciona con él: clientes,
proveedores, colaboradores, competidores...
•
Es necesario tomar decisiones ágiles basadas en una información
relevante, precisa, suficiente, actualizada y fiable.
DATOS
•
Descripción de ciertos items: eventos, actividades o
transacciones que ocurren en la organización o en su entorno
sin haber sido procesados aún y que no tienen valor semántico
(sentido) en sí mismo.
•
La descripción se realiza mediante la representación simbólica
(alfanumérica,imagen,...) de dichos hechos.
•
Es por tanto un valor de un hecho sin significado por si mismo
INFORMACION
•
Datos con significado concreto.
•
Obtenemos información de la manipulación/procesamiento de los
datos (ordenación, clasificación, agregación, cálculo, presentación)
dándoles valor y sentido
CONOCIMIENTO
•
Información evaluada/procesada (usualmente por una persona)
dentro de un contexto
•
Entra en juego la experiencia personal-profesional de la persona
así como sus propios elementos de juicio
Datos Procesa
Información Evaluación Conocimiento
miento
Sistema de Información (SI)
es un conjunto de componentes interrelacionados que recoge, procesa,
almacena, analiza y distribuye información para un propósito concreto: control
y/o coordinación de procesos y operaciones, análisis de problemas, soporte a
la toma de decisiones,...
➔
Los SI dentro de una empresa pueden imaginarse como su 'sistema
nervioso': se encargan de hacer llegar a tiempo la información que necesitan
los distintos elementos de la organización (centros de trabajo, departamentos,
equipos,...) permitiendo que trabajen de forma coordinada y conjunta, de una
forma ágil y de acuerdo a los procedimientos y estrategia establecidos por la
compañía.
●
La arquitectura de un SI vendrá determinada por los componentes
seleccionados y cómo se disponen e interrelacionan en un esquema general
de organización.
Valor
añadido Estrategia
negocio, análisis,
oportunidades,
Competitividad integración,...
eficacia, servicio,
Productividad coordinación,
eficiencia, costes, calidad,...
control,...
Evolución en el tiempo
●
Mejora de la Productividad
– Incremento de la eficiencia y rapidez en procesos o tareas repetitivas
– Reducción de errores, de costes y/o de empleo de recursos
– Mejora del control y supervisión de tareas
●
Contribución a la competitividad:
– Rápida disponibilidad de información operativa de la empresa para optimizar
el rendimiento de sus recursos: coordinación, servicio ofrecido
●
Integración en la estrategia de la empresa:
– Posibilita gestión de operaciones más complejas. Contribución a las ventas y
nuevas oportunidades de negocio. Permite una estructura organizativa más
flexible, potenciando la capacidad de las personas. Integra y potencia las
relaciones con clientes y proveedores. Excelencia en el servicio.
●
Atendiendo a sus funcionalidades, podemos establecer unas categorías para los
SI.
●
Esta terminología no está estandarizada en el mercado del software
(fabricantes, analistas,consultores, medios de comunicación especializados...),
ya que hay una constante y rápida evolución, estando sujeta a veces a criterios
de marketing para lanzar/posicionar productos.
– En este sentido, algunos términos/siglas ganan aceptación y se 'ponen de
moda' en el mercado, lo que origina una carrera entre los fabricantes de
software por etiquetar y re-etiquetar soluciones bajo ese paraguas.
●
Tampoco son compartimentos estancos, ya que hay SI con funcionalidades que
estarían englobadas en diferentes categorías.
Sistemas de Productividad personal: aplicaciones ofimáticas, CAD,...
Sistemas de Colaboración: 'groupware', correo electrónico, wikis,...
Sistemas Operacionales/Gestión
Sistemas de Comercio electrónico (ebusiness, ecommerce)
Sistemas de Gestión Documental (CMS, ECM)
Sistemas de Gestión de Procesos (BPM, workflow)
Sistemas Análisis/Soporte a toma de decisiones (DWH, BI)
Sistemas de Gestión del Conocimiento (KM)
Abarcan aquellas aplicaciones que permiten gestionar las funciones básicas que
pueden tener lugar en una empresa, como pueden ser: compras, almacen/
inventario, ventas, facturación, contabilidad, nóminas, atención al cliente ...
Nota: nos centraremos en oferta de software que podemos encontrar en el mercado, por lo
que dejaremos a un lado los desarrollos a medida. Aunque con frecuencia suelen ser
programas que asociaríamos al grupo 1 (una aplicación de facturación o de gestión de
almacen, por ejemplo), su perfil puede ser variado: desde realizar funciones muy
especializadas no cubiertas por sw estándar a abarcar la gestión completa de la empresa.
Veremos esquemáticamente sus pros/contra en el módulo de selección de un SI.
Contabilidad Facturación
TPV (punto de venta) Nóminas
Almacen Gestión contactos
Gestión comercial etc......
●
Mercado con numerosas soluciones y muy fragmentado: no existen
estudios/análisis de referencia para evaluar las diferentes soluciones
●
Lo más adecuado:
– Evaluarlo uno mismo: descargar el programa o versiones 'demo'
– Ver comentarios/popularidad en sitios web de descarga de software. Ej:
●
http://www.softonic.com/
●
http://www.uptodown.com/
●
http://www.portalprogramas.com/
●
http://www.abcdatos.com/
●
http://www.programas-gratis.net
– Consultar algún directorio recopilatorio de programas
(p.ej: http://ciberconta.unizar.es/enlaces/es/TecProgr )
●
Pros:
– Precio licencias: bajo (normalmente) o gratuitas (pago por soporte/actualización)
– Facilidad implementación y uso
– Pueden cubrir las necesidades de una microempresa/pyme poco compleja
– Pueden servir como elemento de iniciación a las TIC ó como formación
●
Contras:
– Escasa o nula personalización
– Dificultad para compartir datos con otras aplicaciones. 'Islas' de información.
Duplicidad de datos
– Puede haber falta de actualizaciones/adecuación a la normativa
– Funcionalidades limitadas
– Muchos solo disponibles en Wintel (Windows+Intel) y/o con tecnología obsoleta
– El servicio / soporte puede ser muy limitado
Digital Learning - Marzo 2007 20
Caso Práctico: análisis de algunas
Aplicaciones básicas de gestión
➔
Vamos a evaluar algunas aplicaciones de este tipo. Aspectos que debemos analizar:
➢
Facilidad implementación y uso:
✔
complejidad de instalación
✔
interfaz de usuario (botones, menús, opciones,..)
✔
ayuda disponible
➢
Modo de trabajo:
✔
Cómo se opera con el programa, es decir, secuencia de pasos para
comenzar a trabajar: alta empresa, configuración de parámetros, etc...
➢
Funcionalidades:
✔
Opciones con que cuenta
✔
Tareas que realiza
➢
Administración del programa
➢
Comunicación con otros programas
●
No hay cifras fidedignas de 'market share' de las diferentes soluciones (descargas
gratuitas, copias ilegales, fragmentación de la oferta...). Predoniman las soluciones
locales (españolas).
●
Evaluaciones en las revistas informáticas más populares (PCWorld, PCWeek,...)
●
Lider: suite de SP-Sage (http://www.sagesp.com) formada por ContaPlus, FacturaPlus,
TPVplus y NóminaPlus, con diversas líneas (Básica, Profesional, Elite), niveles (Avanzado,
Premier, Estándar...) y paquetizados (Servicios, Soluciones Sectoriales...)
●
Otros ejemplos relevantes son:
●
Pro's:
– Precio: no suelen tener un coste alto de licencias. Algunas son gratuitas
(pago de soporte/actualizaciones) ó con posibilidad de alquiler (pago
por uso)
– Facilidad implementación y uso
– Asesoramiento-servicio muy enfocado a la Pyme
– Adecuación a los cambios normativos
– Integración con herramientas ofimáticas (principalmente MS Office)
●
Contras:
– Nula o escasa personalización (muchos carecen de soluciones
sectoriales)
– Comunicación entre los programas y con aplicaciones externas a partir
de duplicación (transferencia) de datos
– No preparadas la mayoría para implementar una solución integrada de
comercio electrónico
– Areas de gestión no cubiertas (producción, rrhh,...)
– Carencia de funcionalidades 'avanzadas'
– Limitados muchos de ellos al entorno Wintel (Windows+Intel)
– A veces 'incompatibilidad' entre versiones
Especificaciones técnicas
✔ Trabajo en red – Multiusuario ✔ Importación y exportación de datos a
✔ Niveles de seguridad – distintos otros programas
perfiles usuarios ✔ Enlace con soluciones de comercio
✔ Multiplataforma: Windows (usual), electrónico
Linux (no habitual pero aconsejable) ✔ Enlace con herramientas ofimáticas
✔ Arquitectura cliente/servidor (mejor si (MS Office)
permite acceso con navegador por ✔ Envio de documentos por email
internet) ✔ Aviso/servicio de actualizaciones
✔ Compatibilidad con periféricos ✔ Interfaz usuario orientado a tareas
(lectores códigos barra,..) ✔ Facilidades de búsqueda
✔ Utilidades de backup ✔ Documentación y ayuda on-line
✔ Utilidad de recuperación de bd
Funcionalidades
✔ Multiempresa, multidivisa y ✔ Gestión de Facturación electrónica
multiejercicio ✔ Soporte normas bancarias (CSB 19, 34,
✔ Gestión sucursales, centros de 43 y 58)
trabajo, ¿proyectos? ✔ Enlace Internet a:
✔ Impresión en modelos oficiales Bancos (extractos, remesas)
(impuestos, nóminas,..) AEAT ( impuestos)
TGSS (sistema red)
✔ Conciliación bancaria Registro Mercantil (depósito de cuentas)
✔ Asientos predefinidos ✔ Automatización de tareas (cuadres,
✔ Configuración personalizada de redondeos, generación de asientos,
documentos (albaranes, facturas, pedidos por stock mínimo,...)
recibos, nóminas,...) ✔ Análisis de datos (contabilidad
✔ Adaptado a últimas normativas analítica,...)
legales: NICs, Nuevo reglamento de ✔ Listados personalizados
facturación e IVA, LOPD ✔ ....
✔ Plataforma ✔ Servicio-soporte
✔ Areas que cubre ✔ Tecnología
✔ Funcionalidades ✔ Seguridad
✔ Actualización ✔ Ayuda
✔ Opciones ✔ Prueba/demo
✔ Integración entre las aplicaciones ✔ Fabricante
✔ Posibilidad personalización ✔ Precio
✔ Especialización por sectores
●
Además de los ERP, aparecen otros sistemas de menor alcance pero también
con una filosofía integradora, entre los que destacan los CRM y SCM
Digital Learning - Marzo 2007 30
ERP
●
Es una terminología de la industria que designa a los SI que
integran en una sola aplicación todas las funciones y actividades
'internas' de los diferentes departamentos de una empresa.
●
Se componen de módulos, cada uno específico para un proceso o
función, combinándose en una aplicación que corre sobre un único
repositorio de datos, de forma que los distintos departamentos
pueden comunicarse y compartir información más facilmente,
manteniendo la integridad y unicidad de los datos.
●
Integración: cualquier dato se introduce solo una vez en el sistema
(alta de clientes, órdenes de pedido,...)
– Los datos pueden consultarse/actualizarse de acuerdo a una estructura de
permisos y reglas de negocio, por parte de todos los departamentos que deban
interaccionar con dicha información
●
Un ERP típico puede contemplar estos módulos o funcionalidades
– Logística y Operaciones
– Gestión Financiera
– Recursos Humanos
– Ventas y distribución
●
SI que como su nombre indica, tienen como objetivo el facilitar la gestión
integral de las relaciones con los clientes de la empresa.
●
Están basados en una visión 'customer centric', es decir, empresa orientada
al cliente y que sitúa al mismo en el centro de su estrategia de negocio.
●
Engloban módulos operativos como: automatización de Marketing y de la
Fuerza de Ventas, Servicios de Atención al Cliente (Help Desk, Contact
Centers...) y analíticos.
●
Filosofía básica: recopilar, almacenar y estructurar toda la información
disponible de los clientes de la empresa
●
Tipología
●
Transacciones realizadas
●
Comportamiento
●
Contactos/comunicaciones mantenidas
●
Dar soporte a áreas claves en relación con el cliente, como son:
●
Conocimiento de la cartera de clientes
●
Necesidades ('feedback') de los clientes
●
Servicio al cliente
●
Personalización de la oferta a cliente
●
Fidelización
●
Los componentes que puede englobar un SCM son:
– Planificación de la producción
– Relación con los proveedores
– Producción
– Logística (distribución)
– Gestión de reclamaciones y devoluciones
Podemos visualizar (de una forma muy esquematizada) el alcance de los SI que
vamos a estudiar en el contexto de una Empresa de la siguiente forma:
Frontoffice
Backoffice
Organización
Operaciones
Proveedores Soporte Clientes
Control
SCM CRM
ERP
●
Para finalizar esta introducción a los SI, vamos a describir
brevemente, a modo de apéndice, dos características técnicas muy
a tener en cuenta en cualquier sistema que vayamos a considerar:
– Su arquitectura
– Las plataformas sobre las que puede trabajar
●
La arquitectura hace referencia al diseño del software, cómo está
construido.
●
La arquitectura de los sistemas ha evolucionado en 3 fases:
●
Monolítica (1 capa)
●
Cliente/Servidor (2 capas)
●
Multicapa (3 ó más capas)
●
En una arquitectura multicapa, el código de programación de una
aplicación se compartimenta en niveles que tienen misiones
claramente diferenciadas. P.ej, una arquitectura de 3 capas:
gráfico: wikipedia
●
Aún queda una gran base instalada de sistemas con arquitectura c/s
(cliente/servidor): presentación y aplicación en el cliente (desktop), bd en el
servidor
●
Las nuevas versiones han evolucionando hacia una arquitectura multicapa,
desacoplando los diferentes elementos del sistema y permitiendo una
mayor flexibilidad en su configuración, personalización, mantenimiento e
interoperabilidad con otros sistemas.
●
Las diferentes capas pueden residir en el mismo equipo o en varios, siendo
esto último lo usual: PC cliente, Servidor Aplicación y Servidor de BD
●
Plataforma: hardware y software (SO y SGBD) sobre los que puede
funcionar el SI
– Pueden ser Mono ó Multiplataforma.
●
Los sistemas/aplicaciones 'básicas' suelen ser monoplataforma.
Usualmente Wintel: Windows+ PC (Intel) y con BD MS Access
●
Los ERP actuales suelen ser Multiplataforma. Los ERP líderes soportan, casi
todos, las siguientes plataformas:
●
Sistemas Operativos: OS/400, OS/390, familia Windows para servidores,
UNIX (y progresivamente Linux)
●
Bases de Datos: DB2, Informix, SQL Server, Oracle (MySQL, Postgres en el
campo de los ERP de código abierto/software libre)