ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

Actividad No 2

De acuerdo a documento anexo “Lengua escrita y atención al cliente”, realice un

ensayo sobre la importancia de la expresión oral para la imagen corporativa de
cualquier empresa.

El ensayo debe tener no menos de 5 páginas (anexo formato en el que se debe

trabajar)

Fecha: Ciudad:
17/03/2021 Bogotá
Nombre estudiante: Titulo:

JUAN DAVID VERA DIAZ LENGUA ESCRITA Y ATENCIÓN AL

CLIENTE
Resumen ejecutivo:

Podemos ver en este mundo globalizado, en el crecimiento de los mercados, en la

aparición de nuevos productos y servicios, en el seguimiento de nuevas firmas, en la
competencia, intercambio de culturas y otros diferentes aspectos que vivimos en la
economía de hoy, nace la importancia del servicio al cliente o el DAC (departamentos
de atención al cliente) tanto interno y externo convirtiéndose en una de las herramientas
principales que conduce a las compañías al éxito empresarial.

Palabras claves

Departamentos de atención al cliente; comunicación escrita; comunicación empresarial;

satisfacción del cliente; fidelización, emisor, hermetismo, ortografía, ortotipografia,
gramática, léxico, sexismo lingüístico, coherencia, cohesión, cortesía, acuerdo,
desacuerdo y razones.
CUESTIONAMIENTO CENTRAL: Es el tema o provocador central del texto. En el caso
argumentativo, puede ser una afirmación que deberá ser corroborada o refutada a lo
largo del escrito, dependiendo de sus intenciones al argumentar.

Los resultados muestran que en los mensajes escritos se detectan problemas

lingüísticos que podrían causar la insatisfacción del cliente todo el trato del DAC en las
organizaciones y empresas.

Desarrollo ( Recuerden mínimo 5 paginas )

El concepto del servicio y atención al cliente, es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Es fundamental que los DAC (departamentos de atención al cliente) tomen conciencia

de la necesidad de ser comunicativamente competentes, es decir, de usar la lengua de
acuerdo con las convenciones pragmático-discursivas de cada situación comunicativa
ya que ello es una garantía para que la prestación de servicios al consumidor sea
satisfactoria.

En la comunicación escrita contamos exclusivamente con palabras, por lo que su

elección es de vital importancia para la correcta transmisión del mensaje. En la
comunicación escrita se dan una serie de características específicas que la diferencian
del resto de los procesos comunicativos, especialmente la comunicación oral:

 No hay retroalimentación inmediata. En la comunicación escrita el emisor no

recibe una respuesta inmediata del receptor.
 No hay posibilidad de comunicación no verbal. La comunicación no verbal, que
enriquece el proceso de comunicación oral y que aporta información adicional,
no existe en la comunicación escrita.
 La comunicación escrita posibilita el envío de documentación adjunta de mayor
extensión: puede acompañarse de documentos o archivos adjuntos.
 Para usar correctamente la comunicación escrita se necesita un mayor dominio
de las palabras y de la gramática, aunque podemos pensar y concretar mejor lo
que queremos expresar antes de escribirlo.
 La comunicación escrita tiene la ventaja de que lo escrito supone una prueba del
contenido del mensaje.

La redacción de cualquier documento escrito requiere usar correctamente el lenguaje.

Para transmitir un mensaje concreto es necesario organizar las ideas que se van a
transmitir en los distintos párrafos que contendrá el texto, así como elegir
adecuadamente las frases y expresiones que se usarán.

Nuestra lengua es muy variada y permite transmitir una misma idea utilizando palabras
y oraciones distintas. Sin embargo, en muchas ocasiones, los matices asociados a cada
una y el uso más coloquial o formal que se le suele dar a determinadas expresiones
hace que sea necesario afinar en su elección, a fin de conseguir un documento claro y
adecuado al contexto en el cual nos encontremos.
Cuando redactamos un escrito es fundamental seguir unas pautas básicas para que el
documento sea eficaz y alcance sus objetivos; La cortesía es parte de la educación y,
por lo tanto, debemos tenerla muy en cuenta también en la elaboración de los
documentos escritos. En la comunicación escrita, la cortesía consiste en tratar con
atención y respeto al receptor del escrito en este caso sería el cliente. Debemos
adaptar el documento escrito al destinatario. El tratamiento que empleemos en un
documento debe ser respetuoso y acorde con los vínculos de amistad, trato o confianza
que existan entre el remitente y el destinatario, tomó como modelo el principio de
cooperación y las máximas conversacionales de Grice y formuló reglas de competencia
pragmática: “sé claro”, “sé cortés”, “no te impongas”, “da opciones” y “se amigable”.

La riqueza del vocabulario es el conjunto de palabras que domina una persona o que
utiliza en sus comunicaciones cotidianas. Un texto rico en vocabulario es el que tiene
muchas palabras distintas que se repiten pocas veces, en la comunicación escrita es
necesario dominar adecuadamente el léxico, ya que, al quedar prueba del mensaje
transmitido, los posibles errores cometidos se hacen más evidentes que en el caso de
la comunicación oral, el correcto uso de los signos de puntuación es importante en el
lenguaje escrito, porque a través de ellos conseguimos hacer que las personas que
lean el texto que hemos elaborado lo interpreten de forma correcta, tal y como
queremos expresarlo. Los signos de puntuación, que en su origen se usaron para
intentar reproducir los rasgos del lenguaje oral en textos que se leían en voz alta, hoy
tienen un uso más ligado a la organización de la información en el texto escrito. En este
sentido, ayudan a expresarse con claridad y precisión, los signos de puntuación
estructuran el texto, ordenan las ideas y delimitan las frases y los párrafos del
documento

La atención cliente es un elemento imprescindible para la existencia de una empresa y

constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso. La
comunicación entre los actores que forman parte de este servicio, debe ser fluida para
que ésta sea eficaz y satisfactoria para los usuarios. Las expectativas y la prestación
recibida deben ir de la mano.

De nada sirve una buena publicidad sobre una empresa si a la hora de la verdad no
ofrece lo que promete. Los paraísos ficticios de la publicidad pasaron a la historia. El
cliente hoy día no quiere oír mensajes alejados de la realidad. Si tiene un problema, no
quiere oír: "La empresa X es la número uno en atención al cliente", sencillamente quiere
recibir esa maravillosa atención. La experiencia real del cliente, cuando el servicio es
negativo, genera aún más rechazo hacia esos mensajes que subrayan un beneficio
irreal.

La falta de comunicación entre los encargados de atender a un cliente que quiere

resolver cuanto antes una incidencia, es el problema más frecuente entre las pequeñas
y grandes empresas. ¿Dónde queda entonces el eslogan de turno, donde se nos
promete una solución casi instantánea? Una publicidad más cercana a lo real será
positiva para la empresa, y repercutirá en una imagen cercana a la experiencia que vive
el cliente. La atención al cliente es una situación de comunicación interpersonal. Cuanto
mejor sea gestionada, mayores serán los niveles de eficacia, eficiencia y calidad de la
experiencia del cliente.

La calidad del servicio brindado tiene que estar respaldada por un minucioso proceso
de evaluación, con grupos de prueba que permitan descubrir fallos en el sistema, los
cuales deberán serán resueltos en el menor tiempo posible. Asimismo, los clientes
siempre estarán comparando la atención que reciben en diferentes lugares, lo que se
traduce en una percepción y posicionamiento que cambia constantemente.

El valor agregado de un buen servicio al cliente se basa en la empatía que se construye

en torno a él. Pensando en esto, varios estudios e investigaciones sobre el tema han
analizado la reacción de los consumidores. De este modo, se han establecido algunos
aspectos generales que deben prevalecer en cualquier circunstancia. Entre ellos cabe
destacar la presencia de una actitud responsiva, la comprensión y la seguridad.
Además, la comunicación es una parte fundamental de todo el proceso, pues solo
escuchando a los clientes se puede saber qué desean y como esperan ser tratados.

Lo antes mencionado cobra mayor relevancia en el mundo actual, donde las personas
viven rodeadas de situaciones estresantes que atentan contra su tranquilidad. Para
compensar esto, siempre están en búsqueda de un servicio que priorice su satisfacción,
y desean ser consentidas en cada momento.

Todas las empresas deben tener en consideración el implementar un servicio al cliente

de alta calidad, más aun tomando en cuenta el mercado competitivo que existe.
Herramientas como el Internet pueden ser utilizadas para reducir los costos de
investigación, realizando encuestas en línea para conocer las necesidades del público
objetivo. También es importante diferenciarse del resto durante este proceso,
ofreciendo promociones, descuentos y otras ventajas.

La lengua nos permite expresar nuestras ideas, nuestros pensamientos, nuestra forma
de ver y estar en el mundo. Es el fiel reflejo de la cultura. Indudablemente, es una
herramienta de comunicación vehiculizando toda una serie de representaciones
simbólicas donde las mujeres hemos permanecido invisibles y heterodesignadas. ¿Qué
es el sexismo lingüístico? Es un fenómeno social que comienza a estudiarse en la
década de los años 70. Discusión que ha tomado los escenarios feministas donde se
discuten las desigualdades de género. El sexismo no radica en la lengua sino en el uso
que se hace de ella.

Analizar lenguaje y sexismo precisa diferenciar tres grandes niveles: nivel léxico el cual
se refiere al significado de las palabras a través de su uso. El nivel morfológico se
relaciona con las marcas que reciben las distinciones de género gramatical en cada
palabra, y finalmente el nivel sintáctico que hace referencia al uso de formas plurales o
singulares sin distinguir su sexo.

Los usos lingüísticos androcéntricos y sexistas provienen de toda una serie de

prescripciones culturales del sistema de género, de la transmisión de estereotipos pero
no de la estructura de la lengua. Es tarea de la comunidad de hablantes adecuar los
usos lingüísticos a la realidad donde se exige un trato igualitario entre hombres y
mujeres. Para enfrentar el lenguaje sexista se hace necesario romper con toda una
serie de estereotipos, corregir el enfoque del discurso, nombrar correctamente
utilizando imágenes no discriminatorias.

El español es una lengua de género es decir que suele marcar el sustantivo y las
palabras que se relacionan con el adjetivo, artículos, pronombres en terminaciones que
indican si se trata de una palabra femenina o masculina, a esto se le llama flexión de
género. La utilización del concepto discurso nos posibilita poner sobre el tapete el uso
de la lengua en su dimensión social, espacio donde el lenguaje se utiliza como
instrumento de interacción, es decir; el discurso seria la dimensión social del lenguaje y
ello nos permite construir una representación social. Por ello hablamos de sexismo
social en el discurso cuando un texto transmite contenidos discriminatorio contra las
mujeres, cuando un texto invisibiliza a las mujeres. El sexismo es un fenómeno social
un tipo de comportamiento que se manifiesta a través del lenguaje. Un discurso es
sexista simple y llanamente cuando la sociedad de la que forma parte y a la que se
dirige lo es.

Lamentablemente la comunicación oral y escrita ha sufrido ciertas mutilaciones gracias

a la sociedad actual, y cada vez es más difícil encontrar personas que sepan utilizar su
idioma con las correctas reglas gramaticales, de entonación y fluidez. La globalización
ha afectado incluso a este sector de la cultura, adoptando cada día más anglicismos y
expresiones que no corresponden a nuestro país. La juventud ha optado por reducir las
letras a lo máximo posible para poder expresarse, e incluso la sustitución de letras por
caracteres. Esta situación llega al punto alarmante donde los jóvenes incluso en
documentos oficiales o importantes exámenes escolares suelen escribir de esta forma,
sin importarles el dejar en claro su mensaje.

Todo esto nos afecta día a día y es muy importante recibir y dar una educación de la
comunicación oral y escrita continua. Nuestro lenguaje es muy rico y basto en
comparación a muchos otros y debemos aprender a utilizar estas herramientas
correctamente para poder desarrollarnos cada vez mejor como seres humanos y, en
este caso, como colombianos. El poder comunicar una idea o un pensamiento debe ser
un proceso de liberación y reciprocidad, no un mensaje de una sola vía que no nos
preocupamos si es bien recibido. La elocuencia con la que nos comunicamos deber ser
siempre parcial, con la suficiente energía y sentimiento que nos invade pero teniendo
en cuenta que el receptor no es consciente de estos sentimientos y, por lo tanto, no los
recibirá de la misma forma. Conforme pasa el tiempo nos es importante ir dejando en
claro nuestro legado como generación a la humanidad y el cómo nos comunicamos
dejará huella.

Si se hacen subapartados vinculados a un apartado, que dependen del enunciado

superior, este debe ligar con cada uno de los subapartados, y todos los subapartados
tienen que empezar con un elemento de la misma categoría: verbo conjugado, infinitivo,
nombre o frase completa. Toda frase necesita un verbo principal, y el infinitivo no actúa
como verbo sino como un nombre; por tanto, con un infinitivo solo no puede construirse
una frase (salvo que se trate de una lista de acciones expresadas con infinitivo que
dependen de una oración principal anterior)

En español utilizamos los verbos con mucha más frecuencia que los nombres, porque
la construcción con verbos es más genuina, natural y directa. Los nombres, además,
nos obligan a utilizar posesivos y pronombres innecesarios, lo que da como resultado
una estructura rígida y poco genuina. Para conseguir un estilo claro y directo, es
aconsejable hacer explícitos los sujetos de las oraciones. Las oraciones impersonales
ocultan al responsable de la acción, y por ello resultan poco claras. Pueden utilizarse,
por ejemplo, cuando desconocemos el sujeto de la oración o no tiene importancia o no
quiere explicitarse, porque no es significativo o no es útil; pero es aconsejable no
abusar de ellas. Cuanto más especializado es el tema del que tratemos, más importante
es la precisión. Aun así, los términos técnicos, que sin duda son precisos y útiles en el
lenguaje de especialidad, no siempre son conocidos por las personas que leerán los
textos generales o divulgativos.

Para evitar que el texto sea críptico y la terminología nos aleje del lector, conviene
utilizar los términos especializados con moderación y definirlos brevemente con
palabras sencillas cuando sea imprescindible utilizarlos. El estilo es más claro cuando
utilizamos un léxico adecuado al texto, alejado de palabras complejas, poco frecuentes
y rebuscadas. En general es aconsejable redactar las oraciones con criterios de
economía, que es una de las condiciones de la comunicación funcional. El resultado es
un estilo conciso, que ahorra elementos sobrantes y va directamente a la idea que
quiere expresar. Por tanto, podemos expurgar expresiones redundantes por repetición
de ideas o conceptos.

También deben evitarse paráfrasis o circunloquios y palabras de significado muy

general, como elemento, tema, factor, problema, etc., porque en muchos contextos
añaden palabras pero no significado. El orden de las palabras, si bien no es fijo, a
menudo responde a la lógica interna de construcción de cada lengua. Las estructuras
sintácticas genuinas evitan repeticiones, anacolutos, discordancias, etc. y no pueden
calcarse de una lengua a otra

Conclusión

Es importante generar una mentalidad y concientizar a la compañía sobre el lugar que

ocupa el servicio en la organización; para ello se deben conocer las falencias de los
diferentes departamentos y así poder trabajar en ellas, enfocando todos los esfuerzos a
mejorar las relaciones con los clientes de la organización, conocer las necesidades de
este, lo que le hace feliz, la forma de satisfacerlo buscando como enfoque generar una
estrategia de servicio. En todos los mercados, hay compañías que trabajan y se
esmeran por prestar un servicio inigualable, que se preocupan porque este sea
extraordinario, excelente, por percibir las necesidades y deseos de sus clientes; para
orientar las fuerzas de la compañía al servicio.