VIGENCIA: 01-03-2018 CENTRO DE SISTEMAS DE URABÁ

VERSIÓN: 04
FORMATO DE EVIDENCIA DE CONOCIMIENTO

FECHA DE APLICACIÓN: 24/10/2020

NOMBRE DEL MÓDULO: INTERACTUAR CON CLIENTES
NOMBRE DEL ESTUDIANTE:
N° DE DOCUMENTO:
INSTRUCCIONES PARA LA REALIZACIÓN DEL EXÁMEN: En la siguiente prueba de
conocimiento deberá realizar un mapa conceptual, en el cual plasme el conocimiento referente
a los clientes.
Luego deberá definir nueve preguntas abiertas, según sus criterios y teniendo en cuenta la
temática tratada durante el desarrollo del módulo.

NOTA:
_________________________
PORCENTAJE DE LA EVIDENCIA: 40% FIRMA DEL DOCENTE

1) Realiza un mapa conceptual donde logres describir lo que representan los

clientes para las organizaciones.
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Define:
2) ¿en que consiste la interacción con los clientes de las organizaciones.
R/ la interacción entre la organización y sus clientes, a través de múltiples
canales: correo electrónico, SMS, canales audiovisuales en la tienda, material
impreso y más. El sistema permite que el personal se comunique libremente
con los clientes para informarles sobre cómo progresan los trámites de sus
casos, o para solicitar información adicional necesaria

3) ¿Cuáles considera que son las razones por las cuales los clientes se
quejan de las organizaciones en nuestra Región?
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R/ Defraudar las expectativas: Las personas tienden a forjarse unas perspectivas que,

si no se cumplen, causan malestar y decepción. Lo mismo ocurre en el mundo de los
negocios. Prometer más de lo que se puede dar es un grave error. Si la infraestructura
interna sólo es capaz de tener un pedido listo en una semana, es una mala idea ofertar
una entrega en 48 horas. Su expectativa será tenerlo en dos días y así, por ejemplo,
cumplir con un cumpleaños.
Problemas con el equipo de ventas: Dependientes poco educados, servicio técnico sin
los conocimientos suficientes o call centers que repiten frases estándar sin escuchar las
reclamaciones de la persona que está al otro lado del teléfono son algunos perfiles
profesionales que cualquier gerente debería contratar, pero sólo si está buscando cerrar
su negocio en poco tiempo. Estos trabajadores son el contacto con los usuarios y los
que, en muchas ocasiones, les mantienen o no dentro del seno de una compañía.
 Precio fuera de mercado: Aunque es cierto que, en ocasiones, es imposible rebajar
más el precio, en otras es debido a que la empresa no ha revisado su política ni ha
estudiado cómo puede reducir costes previos, que permitan ajustarlo. Para seguir siendo
competitivo no es siempre necesario recortar los precios, puestos que estos tienen que
continuar cubriendo gastos y dando un margen de beneficios, pero sí ajustarlos con la
calidad u ofrecer un extra que lo justifique. Los iPhone cuestan a partir de 900.00 a
5.000.000 y, a pesar de ello y de que en el mercado hay modelos mucho más baratos,
vuelan de las tiendas; Apple ha conseguido rodear su marca de exclusividad.

Porque siente que es una situación desagradable y prefiere evitarla

El cliente le teme a la confrontación personal con el empleado al plantear su queja,

siente que la situación generará altercado y que no será fácil hacer comprender al
empleado que no está recibiendo lo que necesita. Para contrarrestar esta
sensación, la organización debe primero que todo capacitar a su personal para
que atiendan de la mejor manera a quien desee quejarse o expresarse en
cualquier sentido, además de mantener abiertos los canales de comunicación
entre el cliente y la empresa, también debe asegurarse de que el cliente se entere
de la disposición empresarial a recibir las quejas.

Cómo lograr esto, haciendo pública su disposición a la recepción de quejas

mediante mecanismos como los buzones, las líneas 800 o mediante carteles en
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los que se invite al cliente a expresar sus descontentos, una muy buena manera
de incitar al cliente a hacerlo es mediante publicidad que expone casos exitosos
en los cuales se han atendido las quejas o sugerencias, se les ha dado trámite y
se conseguido la mayor satisfacción por parte del cliente.

Porque piensa que no va a servir de nada

Es común que los clientes piensen y se comporten así, en muchas empresas, al

recibir una queja o una sugerencia de parte del cliente, no se actúa sobre ella o si
se actúa, simplemente se hace en el instante como una respuesta inmediatista
que no genera consecuencias en el largo plazo y no permite prevenir el problema
para que no se presente posteriormente.

Es por ello que, además de dejar abiertos todos los canales para una posible
queja o sugerencia del cliente, se debe actuar sobre ella, pero no solo de manera
correctiva sino preventiva.

Porque encuentra dificultad para hacerlo

Cuando el cliente no encuentra cómo, con quién o dónde quejarse será muy difícil
que lo haga, además cuando lo ha hecho y encuentra que el trámite es lento y no
conduce a soluciones en un tiempo concreto, seguramente no volverá a quejarse y
buscará en otro lugar lo que no ha encontrado con nosotros.

Porque siente que la empresa no se preocupa por él

Cómo va a emitir una queja o una sugerencia si nunca le han preguntado si está
satisfecho, si nunca ha sentido que su bienestar le interesa a la firma. Una
empresa debe transmitir su preocupación por la satisfacción y el bienestar de sus
clientes.

Porque piensan ¿por qué tengo que hacer su trabajo? su trabajo es hacer
que yo me sienta lo mejor posible

Muchos de los clientes que no expresan sus descontentos basan su

comportamiento en el pensamiento que no tienen por qué perder su tiempo
diciéndole a la empresa cómo podría mejorar ya que este no es su trabajo sino el
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de la empresa y tienen toda la razón, además si sienten esto es porque la

empresa no ha entendido y no ha hecho entender a sus clientes que la
retroalimentación es algo prioritario para ella.

4) ¿De qué manera le sirve a un empresario realizar una política de servicio

al cliente?
5) ¿En qué consiste el manual de procedimiento dentro de las
organizaciones?
R/ El manual de procedimientos es un documento del sistema de Control Interno, el
cual se crea para obtener una información detallada, ordenada, sistemática e integral
que contiene todas las instrucciones, responsabilidades e información sobre políticas,
funciones, sistemas y procedimientos de las distintas operaciones o actividades que se
realizan en una organización

6) ¿A que hace referencia la política de servicio al cliente?

R/ La Política de Atención al Cliente les comunica a los clientes lo que pueden
esperar de su empresa en términos de servicio. Sobre todo, es una guía para que
la empresa dirija sus acciones para dar una mejor Atención al Cliente.

7) Trazabilidad del servicio en las organizaciones

R/ “La gestión de la trazabilidad es tener la capacidad, para seguir el desplazamiento
de un producto, a través de una o varias etapas especificadas de su producción,
transformación y distribución”.