Tarea de Evaluación Continua 1 – TEC1

Nombre: Jose Luis Vayas

1. Según la teoría del Tema 1.1 sobre introducción a la dirección estratégica, ¿podrías
responder a las siguientes cuestiones?: ¿Cuál es la finalidad de la cadena de valor? ¿Todas
las empresas de un mismo sector presentan cadenas de valor idénticas? ¿Y los
competidores directos de un mismo sector?

a) La finalidad de la cadena de valor es la comprensión de todas las partes de los

procesos, actividades y funciones que generan valor a la empresa. Es decir es la
compresión que debe tener la empresa sobre cuáles son las actividades que
soportan cargas dentro de un proceso productivo y que le dan características a un
producto que su vez satisface las necesidades del cliente y que la competencia no
tiene.
Una cadena de valor debe ser capaz de distinguir dentro de uan empresa:
1. Actividades primarias
2. Actividades de soporte
3. El margen
b) Recordemos que el modelo creado por Porter desagrega las actividades y tareas de
un unidad de negocio y trata de agruparla en nueve categorías de actividades, que se
agrupan en actividades primarias y de apoyo. La primarias son las que concentran el
proceso productivo y las de apoyo en donde se desarrollan las actividades. Por lo cual el
proceso de estructuración de la cadena de valor será el mismo, la diferencia radica en
que parte del proceso la empresa tiene sus fortalezas o en que eslabón de la cadena la
empresa presenta sus debilidades. Así también las actividades primarias se concentran
en departamentos concretos pero las de apoyo se segmentan en diferentes
departamentos que sirven de suministro para las primarias.

c) En lo relaciona a los competidores, también van a identificar dentro de su cadena

valor donde esta sus fortalezas, debilidades, así como analizar nuestro comportamiento,
nuestra fortalezas, ver donde si pueden copiar nuestras ventajas competitivas, tratar de
asegurar las suyas, determinar cuál es la mejor estrategia que tenga su negocio. Intentar
fidelizar a sus clientes y tratar de quitarnos porción de mercados. A nivel de proveedores
tratar de asegurar a los que presenten una mejor calidad y obtener preferencia sobre
nosotros.

2. Mediante un ejemplo (puede ser real o ficticio), desde la teoría del Tema 1.2 muestra las
principales diferencias indicando algún ejemplo entre “creadores de alegrías” y “aliviadores
de frustraciones”. ¿Cómo relacionarías estos conceptos entre sí? Indica al menos 2
ejemplos

A mi criterio los conceptos de creador de alegrías y aliviadores de frustaciones, son

complementarios pues lo que buscan es una satisfacción total del cliente y por ende la
fidelización.
Por ejemplo, pongamos mi caso particular, cuando yo esta en la busqueda de un nuevo
televisor, y en base a mi experiencia personal tenia lo siguiente:
Frutaciones:
Tener que conectar varios equipos a un televisor y tener que saturar el enchufe, o tener
pocos puertos usb o hdmi. Ademas de que era dificil configurar los colores o los sonidos,
tenia que tener varios controles controles remotos para manejar el televisor, la caja del
cable, tenia que tener parlantes aparte para mejorar el sonido, tenia que utilizar el control
remoto para escribir algo en el televisor y era incomodo.
Alegrías:
Facil manejo, mayor cantidad de app y usos que no esperaba, a pesar del tamaño es algo
superligero y de formas muy elegantes. Con una pequeña inteligencia artificial que lo hace
bastante intuitivo y se adapta muy bien a la ps4 pro.Conectividad con mi telefono, Karaoke
incluido

El producto comprado es el Televisor Qled, que de inmediato satisfizo mis necesidad pues a
resuelto todos los problemas de mis frutaciones con otros televisores, y me ha brindado
nuevas funciones que nos ha brindado momentos de alegria a mi y a mi entorno familiar.

Otro ejemplo de mi experiencia es un restaurante denominado Casa Res en la ciudad de

Guayaquil:

Frustaciones: tiempo de espera, lugar poco acogedor, cortes de carnes no adecuados, no

tienen un ambiente familiar, meseros lentos y poco amables, temperatura de la comida
inadecuada.
Alegria: comodo, servicios adicionales, horarios adecuados, ubicación claves de pantalla de
televisión y sonido óptimo que no interrumpe la conversación, adecuado espacio entre
mesas.

Pues este restaurante cumple con:

Aliviar frustraciones: con un excelente servicio al cliente, ensaladas gratis, perfecto orden y
limpieza, cortes y terminos adecuados y con gramaje según lo indica la carta.
Creador de alegrias: comodidad total, ambiente familiar sin perder la elegancia.

3.- Del tema 1.3 Que significa “Customer Equity”? Indique algún ejemplo diferente al del
texto
El customer equity nos permite, a mi criterio, determinar el valor que nos genera un cliente
durante el tiempo de permanencia como consumidor de nuestro producto.
Tambien conocido “Valor de Capital del cliente” muestra el resultante de ingresos que
generan los clientes y los esfuerzos que realiza la compañia para realizarlo.

Hemos iniciado una pequeña empresa familiar de venta de comida preparada para el sector
norte de la ciudad, para lo cual hemos incurrido en los siguientes gastos:

Item Costo unitario Cantidad Valor

Volantes 0.25 1000 250

Facebook 0.005 5000 25

Total Gasto: 275 usd.

Total costo de producción y entrega: 300

Clientes adquiridos: 158 clientes

Venta promedio: 6 usd
Ingresos promedio: 158*6= 948

Ingresos-costo de adquisición del cliente-costos de producción y entrega: 948-275-300= 373

usd

PARTE PRÁCTICA: .

1. Identifica la misión, los principales objetivos y algunas posibles tareas de la

empresa seleccionada.

La empresa sobre la que se va a realizar la tarea, es sobre la empresa Interagua, que

pertenece al grupo Veolia, que esta en al ciudad de Guayaquil (Ecuador) y que tiene a
cargo el proceso de captación, producción y comercialización del agua potable en la ciudad
de Guayaquil, durante 30 años, al momento van 18, en donde de acuerdo a estudios
realizados se ha alcanzado el 95% de satisfacción para el usarios, 100% de cobertura en
agua potable y 90 en cobertura en alcantarillado.
Misión:
“Contribuimos al mejoramiento continuo de la Calidad de vida de los habitantes del cantón
Guayaquil, buscando generar valor para nuestros clientes y accionistas al prestar los
servicios de manera eficiente y eficaz conforme a los términos del Contrato de Concesión,
con enfoque en la responsabilidad social y la preservación del medio ambiente, con un
recurso humano competente.”
Los objetivos que tenemos son:
Clientes: Clientes: Satisfacer las necesidades de servicio con participación y compromiso
de la comunidad.
Comunidad: Comunidad: Fomentar la satisfacción del cliente como pilar fundamental de
nuestra gestión.
Accionistas: Accionistas: Garantizar una rentabilidad y crecimiento del negocio, sostenible
en el tiempo, mediante una eficiente gestión administrativa y operativa.
Empleados: Empleados: Desarrollar una fuerza laboral integra, capacitada y orientada
hacia un servicio eficiente y
de calidad.
Responsabilidad Social: Fomentar una cultura de prevención, seguridad y cuidado del
medio ambiente
Entre las principales actividades tenemos:
1 Captación y potabilización de agua
2 Distribución de agua a al ciudad de Guayaquil
3 Desarrollo de planes de expansión de redes
4 Reparación de fugas
5 Atención a cliente
6 Comercialización del servicio.

2. Comenta el análisis de la Propuesta de Valor que la empresa seleccionada realiza.

 Soluciones a Agua de
Confianza en
mi necesidad calidad
el servicio
Acceso al
Alcantarillad
Proceso de o
Soluciones a
potabilización Promocione
mi necesidad Tener agua
certificado s premios
potable

Canales
Plantas de Mejorar
virtuales 24
tratamiento calidad de Calmar sed,
horas
vida cocinar
No tener
Garantizar No poder
agua 24
continuidad pagar
Procesos y horas Limpiar su
materiales casa
Puntos de
certificados No ser
atención
Comunicación Cortes del
presenciales y atendido de
clara servicio
virtuarles inmediato
La propuesta de valor de Interagua consiste en garantizar el servicio de agua potable en la
ciudad de Guayaquil, además de contar con personal competente para la atención de
planes de expansión y reparaciones, en conjunto con puntos de atención adecuados y
brindando todas las aplicaciones tecnológicas que permitan un adecuado tratamiento de
reclamos, generación de convenios y puntos de pago, todo esto acompañado de una
adecuada gestión social y visitas con soluciones innovadoras a los sectores más
vulnerables de la ciudad. Todo esto a través de una tarifa regulada que presta mecanismos
de compensación a aquellos segmentos que menos consumen.

4. Indica que necesidades a los problemas de sus clientes resuelve (que

SOLUCIÓN de Valor Añadido ofrece). ¿cuáles son sus componentes de
servucción – ver tema 1.3 epígrafe 1-?

En el caso de Interagua la servucción se da en los tres niveles;

En el caso del cliente: tenemos un producto de necesidad básica que debemos cumplir que
es el proceso de producción y comercialización del agua potable. Así también tenemos a
nuestro ente regulador que se encarga de validar todos los proceso que tiene la empresa;
así como las entidades de control que validan los principales indicadores de la compañía.

En el caso de Personal de contacto + cliente: tenemos personas con un niveles técnico muy
elevados y a su vez con un alto nivel de atención al cliente, lo cuales les brindan soluciones
a nuestros usuarios. Por lo cual en nuestras oficinas especialmente diseñadas para la
atención, se produce un complemente entre comodidad y eficiencia.

En el caso Soporte físico + personal de contacto + cliente: además de nuestras oficinas,

tenemos app en donde se puede transaccionar y atender las dudas de los clientes, tenemos
nuestra pagina web, botones de pago y todas las innovaciones tecnológicas requeridas.
Además de cumplir con todas las certificaciones técnicas solicitadas por las entidades de
control y que se enmarcan en nuestro contrato de concesión.