Los 8 Principios de La Gestión de Calidad

REPÚBLICA DE PANAMÁ
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA OTEIMA

SEDE SANTIAGO DE VERAGUAS
ESPECIALIZACIÓN Y MAESTRÍA EN SEGURIDAD, CALIDAD Y AMBIENTE
ASIGNATURA
GESTIÓN DE LOS PROCESOS DE CALIDAD – PSCA760
CODIGO DE ASIGNATURA CÓDIGO DE HORARIO
8366 1080
PROYECTO FINAL
LOS 8 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD
CENTRO ESPECIALIZADO EN LENGUAS UTP VERAGUAS
FACILITADOR DE LA CÁTEDRA:
PROF. DIDIER BATISTA
PRESENTADO POR:
GABRIELA ELENA VELARDE HERRERA
C.I.P. PE-12-357
9 DE DICIEMBRE DE 2020
Por: Gabriela E. Velarde H.
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ÍNDICE
Índice..............................................................................................................................................................................2
Introducción....................................................................................................................................................................4
Capítulo I........................................................................................................................................................................5
Descripción de la Empresa........................................................................................................................................5
Actividad de la Organización......................................................................................................................................5
Misión.........................................................................................................................................................................5
Visión..........................................................................................................................................................................6
Objetivos.....................................................................................................................................................................6
Objetivo General.....................................................................................................................................................6
Objetivos Específicos.............................................................................................................................................6
Políticas de calidad.....................................................................................................................................................6
Organigrama...............................................................................................................................................................6
Secciones, Unidades o Departamentos.....................................................................................................................9
Ubicación de la Empresa.........................................................................................................................................10
Capítulo II.....................................................................................................................................................................11
Los principios de gestión de la calidad, de acuerdo con lo indicado en la norma ISO 9001......................................11
Satisfacer al cliente..............................................................................................................................................11
Disminuir costos...................................................................................................................................................11
Aumentar productividad.......................................................................................................................................11
Participación de activa de la gerencia en el proceso del liderazgo.........................................................................12
Misión...................................................................................................................................................................12
visión.....................................................................................................................................................................12
Propuesta de valor...............................................................................................................................................12
Lema.....................................................................................................................................................................12
Valores..................................................................................................................................................................12
Gestión de procesos............................................................................................................................................12
Planificar la calidad..............................................................................................................................................12
Estandarizar.........................................................................................................................................................12
Educar y entrenar.................................................................................................................................................13
Ejecutar el proceso...............................................................................................................................................13
Auditorias..............................................................................................................................................................13
Indicadores...........................................................................................................................................................13
Resultados............................................................................................................................................................13
Implementación y gestión de indicadores............................................................................................................16
Bibliografía....................................................................................................................................................................19
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INTRODUCCIÓN
La norma ISO 9004 está basada en los ocho principios de gestión de la calidad, no fija requisitos, sino
que da directrices para la aplicación y uso de un sistema de gestión de la calidad para mejorar el
desempeño total de la organización. (Teruel Cabrero, y otros, 2006)
Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y controle en
forma sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito implementando y manteniendo un sistema de
gestión que esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las
necesidades de todas las partes interesadas. La gestión de una organización comprende la gestión de la
calidad entre otras disciplinas de gestión. (Comité técnico AEN/CTN 66 Gestión de la Calidad, 2000)
Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta
dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño: enfoque al cliente,
liderazgo, participación del personal, enfoque basado en procesos, enfoque de sistema para la
gestión, mejora continua, enfoque basado en hechos para la toma de decisión y relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor. Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las
normas de sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.
Este proyecto tiene como finalidad aplicar los 8 Principios de Gestión de Calidad al Centro
Especializado en Lenguas UTP Veraguas para aplicar los conceptos teóricos aprendidos en clase en un
ambiente real.
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CAPÍTULO I.
Descripción de la Empresa
La Universidad Tecnológica de Panamá en vista del auge y desarrollo del país, cuenta con el Centro
Especializado en Lenguas con un laboratorio multimedia que permita crear un espacio pedagógico para
promover la enseñanza de nuevos idiomas en la región central del país.
Por la apertura de los mercados a través de los tratados de libre comercio, la globalización de
la economía y la internacionalización de la educación superior, están exigiendo el dominio de idiomas
extranjeros como un aspecto fundamental de las competencias académicas de docentes y estudiantes y
las deseables competencias laborales de los colaboradores de instituciones y empresas.
Además, la Ley 2 del 14 de enero de 2002 establece la enseñanza obligatoria del idioma inglés en los
centros educativos oficiales y particulares; ordena a las universidades oficiales y privadas, a desarrollar
programas para la enseñanza del idioma inglés y para que el aspirante a cualquier titulo universitario,
además que español tenga los conocimientos del inglés y otro idioma de uso internacional necesario para
el ejercicio de su profesión, a partir del año 2008. (Universidad Tecnológica de Panamá, 2019)
Actividad de la Organización
El Centro Especializado en Lenguas (CEL) de la Universidad Tecnológica de Panamá de Centro
Regional de Veraguas (UTP Veraguas) es un centro destinado a ofrecer servicios de enseñanza de
idiomas a todas las personas interesadas en adquirir la habilidad de comunicación en un idioma diferente a
su lengua materna.
El CEL UTP Veraguas, se dedica a la enseñanza integral de idiomas como inglés, alemán, mandarín, y
español como idioma extranjero. Se ofrecen cursos de idiomas de acuerdo a diferentes intereses y edades
como lo son los programas de Inglés para niños, jóvenes o adultos; cursos de otros idiomas como Alemán,
Mandarín, Ruso, Español como Segunda Lengua y otros. También ser organizan diferentes actividades
que como el International Club UTP Veraguas, Talleres gratuitos Conversacionales y de Liderazgo, entre
otros. Se incluyen servicios de cursos preparatorios para TOEFL, cursos de verano y la aplicación de
pruebas estandarizadas internacionales como Versant™. Los servicios van desde cursos individuales
hasta paquetes empresariales.
Las funciones del CEL UTP Veraguas son:

 Planificar, organizar, promover y ofrecer cursos de idiomas, dirigidos a estudiantes, empresas y
organizaciones.
 Organizar y ofrecer capacitaciones, seminarios y talleres para el aprendizaje de idiomas, a estudiantes
y docentes de la Universidad Tecnológica de Panamá y para el público en general.
 Formular y presentar propuestas de programas especiales y de capacitación.
 Aplicar pruebas de suficiencia y confeccionar certificaciones de aprendizaje de idiomas.
 Coordinar elaborar, revisar, evaluar y actualizar planificación de contenido académico y su metodología
en el Centro, en los diferentes niveles y habilidades del idioma como: hablar, leer, escribir, y escuchar.
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Misión
Ser el centro de enseñanza y certificación de idiomas de referencia, con el mejor enfoque metodológico
y la más alta tecnología para satisfacer con excelencia las expectativas de nuestros clientes.
Visión
Ser líder en el ámbito nacional en la enseñanza de idiomas, orientado a las exigencias tecnológicas y
de servicio personalizado, para el fortalecimiento de la competitividad en la gestión que realiza la
Universidad Tecnológica de Panamá.
Objetivos
Objetivo General
Promover el aprendizaje de idiomas extranjeros en la región central del país ofreciendo programas de
alta calidad para su aprendizaje.
Objetivos Específicos
 Capacitar permanentemente a estudiantes, egresados y público en general, en la utilización de las
habilidades lingüísticas en diferentes idiomas.
 Capacitar en forma continua, en el idioma Inglés, al personal docente, administrativo y de investigación

de la Universidad.
 Ofrecer al País un recurso humano para satisfacer las exigencias de un mercado competitivo y
globalizado.
Políticas de calidad
La política de calidad que se define dentro de UTP establece:
“Satisfacer y exceder las expectativas de nuestros estudiantes y del personal administrativo,
investigativo y docente; así como también de la comunidad en general, a través de planes de
estudios actualizados, de investigación científica, de innovación tecnológica y de altos estándares
de desempeño de sus procesos; mejorando así continuamente su funcionamiento de modo que la
excelencia no sea un acto sino una disciplina en nuestra universidad (Esta política fue aprobada en
Consejo Administrativo, Acta Resumida Nº 04 del 9 de Septiembre de 2003.)”. (Universidad
Tecnológica de Panamá, 2003)
Organigrama
A continuación se presenta el organigrama que refleja la estructura organizacional en la que se
enmarca el CEL UTP Veraguas
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Secciones, Unidades o Departamentos
El CEL UTP Veraguas es una unidad que dentro de su esquema organizativo se define como una
unidad desconcentrada. Es una unidad en donde la máxima autoridad es el Director del Centro Regional,
que cuenta con el apoyo de la unidad central (Dirección Nacional del Centro Especializado en Lenguas), la
cual brinda el apoyo y contraparte técnica de dicha Unidad Central reflejándose en la retroalimentación
continua que hace a los planteamientos técnicos y operativos de la unidad desconcentrada a través de su
seguimiento sistemático, tanto in situ como a distancia.
De igual manera, la unidad central es la encargada de revisar las diferentes propuesta conceptuales,
técnica y operativas de la unidad desconcentrada, para fortalecer aquellos desarrollados a nivel de la
Unidad Central, analizarlos, compartirlos, y en su caso aplicarlos e institucionalizarlos.
Ubicación de la Empresa
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CAPÍTULO II
Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de gestión
de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.
LOS PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD, DE ACUERDO CON LO INDICADO EN LA NORMA ISO 9001:
1.- Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto, deben comprender sus
necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
Satisfacer al cliente: La experiencia de cliente está en el centro de las prioridades de la organización, y
no como una iniciativa aislada de alguna de las áreas de servicio, que tratan de mejorar la satisfacción de
su cliente final. Una verdadera estrategia orientada al cliente parte del primer nivel de la compañía, está
alineada con todos y cada uno de los departamentos y tiene un peso importante en la toma de decisión.
Disminuir costos: Los costos son importantes para saber finalmente cuanto será la ganancia o
rentabilidad de la empresa. La buena gestión empresarial siempre apunta a la reducción de costos, ya que
el principal objetivo de todo negocio es la obtención del máximo beneficio, y la mejor forma de conseguirlo
es poseer un gran volumen de ventas.
Aumentar productividad: El aumentar la productividad será siempre uno de los objetivos principales de
toda empresa, ya que con esto se ahorran tiempos, aumentan los ingresos y el personal se mantiene
activo en su trabajo.
Para todo este punto es primordial entender al cliente, las cosas que desea y lo que quiere en verdad
obtener del servicio prestado, como mejorarlo, cuando y donde hacer las inversiones necesarias para
aumentar la productividad, reducir costos y por consiguiente aumentar las ganancias de la empresa.
2.- Liderazgo: los líderes establecen la unidad de

propósito y la orientación de la organización. Deben
crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse en el logro de
los objetivos de la organización.
El liderazgo es una cadena que afecta a todos los
directivos de una empresa, que tienen personal a
su cargo. Si se rompe un eslabón de dicha cadena,
se rompe el liderazgo de la empresa.
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Participación de activa de la gerencia en el proceso del liderazgo

Misión: Habla de a donde se va, cual es su camino y como lograr la visión de la empresa.
visión: A donde se quiere llegar, cual es la meta que cumplir y los sueños por lograr.
Propuesta de valor: Cual es el grado de complejidad que se desea, los trabajos que se deben realizar
para lograr la visión y misión de la empresa y los fundamentos del trabajo interdisciplinarios son parte de la
propuesta que toda gerencia debe tomar en cuento al tomar sus decisiones.
Lema: El lema de la empresa debe ejemplificar sus objetivos como también su misión, dándole así la
identidad publica que se desea como en este caso nuestro lema “Promover la enseñanza de nuevos
idiomas en la región central del país”.
Valores: Los valores de la gerencia son la Verdad, el amor, liderazgo, Orden, respeto, equidad y
solidaridad.
3.- Participación del personal: El personal, a todos

los niveles, es la esencia de la organización, y su
total compromiso posibilita que sus habilidades sean
usadas para el beneficio de la organización. Elegir la
persona idónea para un cargo, de la manera más
objetiva, con las competencias que garanticen un
desempeño superior y la posibilidad de desarrollo a
futuro tanto de la persona como de la institución
4.- Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más

eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso. Ver siguiente capítulo para conocer
más sobre los procesos.
Gestión de procesos:
Actuar en el proceso en función de los
Planificar la calidad:
 Identifica los clientes y proveedores.
 Desdoblar los deseos de los clientes.
 Definir recursos necesarios como responsables infraestructura, procedimientos.
 Establecer el control de los procesos.
 Identificar resultados esperados y los indicadores.
Estandarizar:
 Documentos.
 Registros.
 Fichas técnicas.
 Especificaciones.
Educar y entrenar:
 Desplegar y comunicar.
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 Inducción especifica y entrenamiento al cargo.
 Acompañamiento.
Ejecutar el proceso:
 Realización de las actividades del día a día.
 Seguimiento de los estándares definidos.
 Seguimiento a puntos de control y no conformes.
 Registro de no conformes, retroalimentación de clientes e información para los indicadores.
Auditorias:
 Auditorias sobre los procesos.
 Auditorias de sistemas.
 Evaluaciones externas.
Indicadores:
 Seguimiento a resultados de cada proceso.
 Evidencia de análisis y acciones tomadas.
Resultados:
 Identificación de causas.
 Plan de acción para eliminar causas.
 Seguimiento al plan de acción.
 Método de análisis y solución de problemas.
5.- Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados
como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la
organización en el logro de sus objetivos.
Propósitos para la organización en el proceso de objetivos:
 Hacerlos con eficacia para lograr los resultados deseados.
 Hacerlos eficientes para minimizar los recursos empleados.
 Hacerlos flexibles para que se adapten a los cambios
permanentes.
6.- Mejora continua: la mejora continua del desempeño global de la

organización debe de ser un objetivo permanente de esta.
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7.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones eficaces se basan en el análisis
de los datos y en la información previa.
Todo debe medirse en términos cuantitativos y unidades de medición para poder comparar el avance de la
empresa.
A continuación, se presenta el informe anual de los cursos dictados en el Centro de Lenguas del Centro
Regional de Veraguas, U.T.P.
Total de estudiantes atendidos: 423

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Pruebas de Ubicación: 125
Cursos Especiales: Kids, Youngsters o Juvenil, Alemán, Español y Lecto comprensión.
Limitaciones:
 Falta de espacio para abrir más cursos.
 Grupos que no se lograron concretar porque no se cubría el salario del teacher.
 Los estudiantes no usan la plataforma EDO y en casa no les funcionaba la parte donde los estudiantes
tienen que grabar.
Proyectos:
Implementación y gestión de indicadores

Para realizar la implementación operativa de un indicador es necesario que previamente se definan
determinados aspectos, como:
 La toma de datos.
 Responsabilidad de gestión, y Otras características significativas.
La implementación es un indicador debería ser una tarea a realizar por el responsable del equipo de
procesos afectados directamente por el indicador, con la colaboración del gestor o encargado de la
calidad, que actuará como facilitador para ayudar a la implantación, debiendo atender a las siguientes
recomendaciones:
 Utilizar indicadores gráficos de fácil interpretación
 Colocar los indicadores en lugares visibles, en las zonas donde se realizan las actividades medidas.
 Gestionar los indicadores por los “propietarios” de los procesos o actividades medidas.
 Evitar indicadores “misil” o falsas alarmas
 Conceder a los indicadores la importancia que tienen.
 El tiempo de contestación de las peticiones de información (vía administrativa), será asignado por el
responsable de administración.
 El tiempo de intervención para las reparaciones, será asignado al responsable de mantenimiento técnico.
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8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una

organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear
valor.
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Foto con partes de nuestro proveedores de libros.
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BIBLIOGRAFÍA
Comité técnico AEN/CTN 66 Gestión de la Calidad. (2000). Sistemas de gestión de la calidad
Fundamentos y vocabulario. Madrid: AENOR.
eolivier. (10 de Junio de 2018). La Estrategia de Reducción de Costos en la Empresa . Obtenido de
https://emprendedoresynegocios.com/reduccion-de-costos/
IZO. (21 de Agosto de 2012). 5 Claves de la Verdadera Orientación al Cliente . Obtenido de https://izo.es/5-
claves-de-la-verdadera-orientacion-al-cliente/
Moya, M. V. (21 de Abril de 2016). ESTRATEGIA: CALIDAD DE SERVICIO . Obtenido de LOGISTEC:
https://www.revistalogistec.com/index.php/scm/estrategia-logistica/item/2278-estrategia-calidad-de-
servicio
Teruel Cabrero, M., Lapresta Domínguez, J. M., Rosell Martínez, N., Camas Losilla, P., Diestre Bernad, A.
J., & Marco Pérez, J. M. (2006). Guía para la implantación de un sistema de gestión de calidad en
I.E.S. que imparten Formación Profesional en Aragón basado en la norma ISO 9001-2000.
Gobierno de Aragón, Departamento de Educación, Cultura y Deporte del Gobierno de Aragón.
Gobierno de Aragón. Recuperado el 8 de Febrero de 2019, de
http://fp.educaragon.org/files/guia_calidad_web.pdf
Universidad Tecnológica de Panamá. (2003). Acta Resumida Nº 04-2003 del 9 de septiembre de 2003. En
C. Administrativo (Ed.), Reunión No.04-2003 , (pág. 9). Avenida Universidad Tecnológica de
Panamá, Vía Puente Centenario, Campus Víctor Levi Sasso, ciudad de Panamá. Recuperado el 3
de junio de 2019, de http://www.utp.ac.pa/documentos/2010/pdf/actaresumidaCADM-
04_9_9_2003.pdf
Universidad Tecnológica de Panamá. (2 de 27 de 2019). Centro Especializado en Lenguas. Recuperado el
3 de junio de 2019, de Centro Regional de Veraguas: http://www.ve.utp.ac.pa/centro-
especializado-en-lenguas

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