Subsecretaria de Calidad Turistica 8. ®) Campus Direccién de Formacién en Turismo Mintur CICLO DE FORMACION VIRTUAL CONTINUA Estrategias comunicacionales Establecer el Rapport El rapport se vincula con armonja, afinidad, entendimiento mutuo en la relacin entre personas. Consiste en acompasar, creando una relacién de confianza y credibilidad. Se logra igualando el lenguaje verbal y corporal con el de nuestro interlocutor: sintonizar y acompasar. Escuchar nuestra voz interna Lo que no decimos y pensamos durante una conversacién, influye sobre nuestro comportamiento y tiene efectos en el desarrollo de la conversacién. A estos pensamientos los llamamos “la voz interna”, “conversacién privada” o “la columna izquierda”. A veces creemos que escuchamos lo que el otro dijo cuando en realidad escuchamos nuestra conversacién privada. A medida que nos hacemos conscientes de ella, podemos cambiarla por otras conversaciones que abran mas posibilidades. A medida que favorezcamos en las personas involucradas en el conflicto que sean conscientes de cuanto puede incidir “la voz interior en el didlogo a compartir, mayores seran las posibilidades de comprenderse La escucha a a Es la habilidad de captar lo que la otra persona nos transmite a través del lenguaje verbal y no verbal, asegurando que el interlocutor se sienta comprendido y que uno haya comprendido el mensaje con claridad. Comportamientos de escucha activa + Ser consciente del otro. « Adecuar la posicién y mirada: comunicarle que lo estoy escuchando. + Observar el lenguaje no verbal. + Reforzar positivamente con el lenguaje no verbal: mirar, inclinarse hacia delante, asentir con la cabeza, sonreir, levantar las cejas, dar seffales de atencién. * Reforzar positivamente con el lenguaje verbal: hacer algun comentario que denote escucha. + Hacer silencio. + No interrumpir. —_—_———— MODULO III - Pag. 15Subsecretaria de Calidad Turistica Campus Direccién de Formacién en Turismo Mintur CICLO DE FORMACION VIRTUAL CONTINUA + Preguntar. Evitar preguntas cerradas (las que se responden con un “si”, 0 un “no”, 0 una sola palabra), salvo que se necesite recoger informacién puntual y especifica. En caso contrario, utilizar preguntas abiertas (las que comienzan co “cémo” ,"dénde”, “cudndo”, “por qué” etc) que estimulen a la otra persona a extenderse hablando. + Retroalimentar, parafrasear. Decir con otras palabras, en forma breve, el mensaje emitido por el interlocutor, expresando la esencia del contenido, para asegurar la comprensién. * Resumir para asegurar la comprensi6n e interpretacin. Escuchar activamente significa estar atento no sdlo al mensaje, sino también a la persona que lo emite, escuchamos con mucho més que los oidos; la escucha activa. es también observacién y pregunta. Cuando apuntamos a COMPRENDER AL OTRO, estamos escuchando con la ESCUCHA EMPATICA. Para escuchar empaticamente es necesario estar abierto al otro, libre de preconceptos. Ponerse en lugar del otro Es fundamental en la mediacién promover entre las dos partes involucradas en el conflicto; expresiones que demuestren que pueden comprender al otro y ponerse en su lugar, més alld de la palabra, Esta estrategia comunicacional es la EMPATIA. La Empatia Ser empatico es percibir lo que otros sienten sin decirlo; es poder ponerse en el lugar del otro y ver la realidad desde ese lugar. mn, el poder Demanda una alta capacidad de flexibilidad y de aceptaci renunciar por un momento a los propios filtros y mapas. Requiere saber interpretar las emociones ajenas, percibir las preocupaciones y sentimientos ocultos del otro y responder a ellos. Para entrenar la empatia es necesario un esfuerzo consciente y voluntario de abandonar momentaneamente los modelos mentales con los que enfocamos la realidad y poder posicionarnos en la mirada del otro. Para lograr la EMPATIA, es necesario ejercitar la ESCUCHA ACTIVA. MODULO III - Pag. 16 ee ene me meee nee hee aE POPE EPEDeRERaNadea RD Subsecretaria de Calidad Turistica Campus Direccién de Formacién en Turismo Mintur CICLO DE FORMACION VIRTUAL CONTINUA Mensajes en primera persona En la mediacién debe facilitarse que quien habla se exprese utilizando mensajes en primera persona, intentando comunicar de forma no agresiva la situacién que le afecta, diciendo qué sentimientos le produce, explicando por qué le afecta; de ese modo y expresando su necesidad 0 deseo personal....En términos de estrategia comunicacional se promueve la ASERTIVIDAD. La Asertividad Es el comportamiento mediante el cual una persona expresa lo que siente o desea, en el momento oportuno y de manera adecuada, respetando los derechos y necesidades propias y ajenas. Ser Asertivo consiste en: + Decir “no” sin ofender. * Pedir lo que desea sin avasallar a los demas. « Expresar lo que necesita sin temor a ser ridiculizado 0 criticado. « Describir sus sentimientos a los otros sin sentir verguenza Lenguaje no verbal asertivo + Postura relajada pero recta, cabeza en el centro del cuerpo. * Mantener el contacto visual con la otra persona, sin mirar fijamente (agresividad) y sin evitarlo (pasividad). * MAsculos faciales sonrientes y relajados. + Manos y brazos relajados. + Controlar los gestos, no juguetear con el pelo, anillos, boligrafos. + Igualmente manejar y controlar los gestos agresivos, sefialar con el dedo, agitar los brazos, acercarse demasiado e invadir espacios personales. + Voz uniforme y tranquila, ni demasiado alta, ni demasiado baja, ni muy aguda. MODULO III - Pag. 17Subsecretaria de Calidad Turistica « } Campus Direccién de Formacién en Turismo Mintur CICLO DE FORMACION VIRTUAL CONTINUA Lenguaje verbal asertivo * El lenguaje firme y enérgico es directo y respetuoso. La forma mas importante que se puede utilizar es la primera persona: Quiero que hagas... Me gustaria que... Necesito que... Bibliografia Suares , M. “Mediacién. Conduccién de disputas, comunicacién y técnicas”, Ed.Paidos. Lopez Benedi, J.A, “La comunicacién integral”, Ediciones Obelisco. Roebuck. Ch. “Comunicaci6n eficaz”, Ed. Blume Empresa Uranga, M. “Mediacién”, Ponencia curso Formacién de mediadores, CPR de Albacete. .1999 Mediacién de conflictos en Instituciones educativas. Manual para la formacién de mediadores. Torrego, J.C. (coord.), Narcea, Madrid. 2000. Ministerio de Turismo Presidencia de la; Naci6n MODULO III - Pag. 18 e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e e « e e e e e & e e & e « « & & é & & « & é & e € a