SvVessvsvssese « Transmitir seguridad y bienestar al cliente, mediante la comunicacién visual. Por ejemplo, con un directorio de Jas diferentes oficinas del edificio o con una buena sefializa- cién de la salida de emergencia. * Sonreir sila situacién lo requiere. + Realizar una correcta comunicacién verbal, saludando al usuario e indicéndole que en seguida se le atenderé si resulta imposible hacerlo en el momento por estar atendiendo a otras personas + Efectuar una comunicacién no verbal acorde con la verbal, incluyendo todos aque- los gestos que prueben el reconocimiento del usuario y confirmen la bienvenida: miréndole 2 los ojos, no ddndole la espalda, etc.; asf como cuidar la imagen para que ésta sea siempre la adecuada a las circunstancias (uniforme, cuidado de 1a higiene, aseo personal, ete.) * Usar el idioma del cliente, tanto en la comunicacién oral ‘como en la elaboracién de todos los documentos escritos. + Demostrar la competencia al recibir a 1a demanda, respondiendo a sus cuestiones y resolviendo cualquier problema que pueda surgir. + Mantener una relacién estrecha con la demanda, desde la buena e inmediata acogi- da al usuario que acaba de entrar a la oficina, hasta la actitud positiva del personal que le atienda tras el menor tiempo de espera posible, 3. La commnicacién con el msmario — / del servicio de tnformacibn turistien Como ya se ha ido indicando en anteriores apartados, la comunicacién es un factor funda- mental en las técnicas de acogida e informacién al turista en destino. Después de haber estudiado qué informacién ofrecer y qué medios utilizar, hay que poner espe- cial énfasis en c6mo hacerlo; para ello hay que entrar de Ileno en las téenicas de comunicacién. Una de las caracteristicas comunes a cualquier informador turistico es precisamente la de informar y comunicar. Por ello, todos aquellos que ejerzan esta profesién tienen que ser bue- nos comunicadores, lo que significa que deben ser conscientes de su comportamiento cuando hablan, y para ello han de conocer a la perfeccién cada uno de los elementos que aparecen en una comunicacién, 5.3.1. Los elementos de la comunicacién c usar Ba s liza el proceso de la comunicacién con sus diferentes element + El emisor (agente turistico), tiene la obligacién de transmitir informacién a sus clientes; por tanto, elabora un mensaje a partir de unas fuentes de documentacién, experiencias, canocimientos, etc., seleceionando aquello que él estima de interés para sus clientes. Una vez decidido, lo codifica, es decir, reproduce en palabras lo que ha decidido comunicar, y final:aéate omite la ittormaeiény hale. . 22a EI receptor (viajero 0 grupo turistico a quien se atiende), el cual recibe la informacion emitida, escucha el mensaje y lo descodifica, déndole significado e interpretando aquello que el agente ha dicho. corres prego « 59Deserl del servicio de anstenco nformocin n os oicinas triia a + El mensaje (informacién turistica), cuyo significado se intenta que sea comprendido por Jos clientes. + La circunstancia 0 momento en que se produce la transmisién del mensaje, debe tenerse en cuenta a la hora de transmitir algo, ya que puede afectar al receptor, produciéndole dife- rentes actitudes ante la explicacién. Afecta de forma positiva motivandole a escuchar o de manera negativa cuando no se consigue que el viajero escuche adecuadamente al agente. « El feed back, proceso de evaluar constantemente la reaccién de los clientes a las pala- bras que se emiten, los gestos, etc., en definitiva el mensaje en sf que se emite. En la comunicacién, para que se realice de forma idénea, se debe valorar: ‘+ Lo que se dice. * Quién lo dice y cémo lo dice. ‘+ Aquién y en qué circunstancias se dice. 5.3.2. Cémo transmitir el mensaje | La forma y el medio de transmitir el mensaje son importantisimos y servirén como herra- mienta de comunicacién positiva con todos los elementos que se utilicen, por eso es basico tener en cuenta tanto a la persona que est hablando (cémo va vestida, peinada, maquillada), como el propio mensaje que se esta transmitiendo. Al emitir un mensaje se confia en que el sentido que dé a las palabras el interlocutor (recep tor) se ajuste a la intencién del emisor; de aqui la importancia de dominar un idioma, con el fin de no cometer errores en la codificacién. A menudo el tono de voz delata los sentimientos 0 el estado emocional a los demds aunque no se sea consciente de ello, por lo que se debe cuidar la entonacién con el fin de motivar la escucha. En definitiva, se debe “creer” en lo que se expli- ca y estar seguro de los datos ofrecidos si se quiere retener la atencién e interesar al cliente. Los comunicadores eficaces son aquellos que quieren ser comprendidos y estan orientados hacia las personas y no hacia la estética del lenguaje. Esto es normal si pensamos que los clientes pierden el interés cuando las explicaciones resultan demasiado elevadas o no se adap- tan a sus necesidades y gustos. Para evitar esta situacién de desconexiGn por parte del pablico al que nos dirigimos, serd necesario que exista una retroalimentacién o “feedback”, es decir, evaluar constantemente la reaeciGn de los clientes a las palabras que se emiten. Bjemplo: Hay auditorios apasionados por tal o cual cuestién, los hay agresivos, pasivos, ete. Siempre se debe estar atento y pendiente de las expresiones, comentarios 0 reacciones del piilico al que nos dirigimos, observéndolo a lo largo de las explicaciones, para poder ir ade- cuando las palabras segiin se vayan produciendo determinadas reacciones en los oyentes [a retroatimentaciéin es tantn verbal coma vishal * Verbal: Hay que prestar atencién tanto a las preguntas que se formulan como a los comentarios que se hacen. Visual: Atender a los gestos y expresiones: si bostezan constantemente, si estén dormi- dos, si se sientan en el primer lugar que encuentran o si miran repetidamente el reloj ~ Da coraumcacion Gunmcciona Tae as coe Tecepwr) que el cliente puede escuchar 0 no, ya que no implica ninguna participacién por su parte. como por ejemplo los anuncios en television. 60 + @ 1788 PoraningoDeserrollo del servicio ve custenca informacion ls ofa rises 5.3.3. La comunicacién no verbal / Los gestos de la cara y el lenguaje del cuerpo comunican tanto o més que las propias pala- bras; esto es lo que se denomina la comunicacién “no verbal”. EL Gesto: Cuando se habla, se “habla” con todo el cuerpo, se gesticula, a veces inconscientemente y otras no tanto, pero siempre se realizan movimientos con el cuerpo que indican algo sobre lo que estamos comunicando. Cualquier movimiento consciente o inconsciente del cuerpo puede indicar algo y, en ocasio- nes, incluso puede contradecir el lenguaje oral. Ejemplo: Decir a los clientes. cuando se est4 gestionando una peticién de informacién: “No se preocupen, no hay ningiin problema”, con las piernas temblando y el miedo grabado en el rostro, les har suponer que probablemente ese informador turistico es novato o no tiene ningin conocimiento sobre el asunto consultado, Existen toda una serie de gestos que conllevan un significado: al dudar de algo se levanta una ceja; estrechar la mano firmemente denota confianza; mover frenéticamente una pierna, nerviosismo 0 intranquilidad; repicar con los dedos o tocarse constantemente el pelo es tam- bién sefial de nerviosismo o inseguridad, ete. ‘También la posicién que se ocupa respecto a la otra persona revela gran cantidad de informacién. Ejemplo: Si un cliente se dispone a formular una queja o alguna duda sobre algo, y el informa- dor turistico le mira a los ojos directamente, con los brazos sin cruzar y una sonrisa natural, etc., revela una actitud receptiva que sin duda el cliente agradecer Es muy importante transmitir con los gestos una actitud de servicio, estar atento, receptivo, cortés, cuidar las posturas, prestar atencién a la mimica, ete. Con el fin de conseguir un mejor uso del lenguaje no verbal hay que dejar a un lado los posibles problemas personales y controlar las emociones e impulsos, procurando que los gestos parezcan naturales, esponténeos, nunca for- zados, y hacer un buen uso de la sonrisa, pues ésta es un arma contra la agresividad y favorece Ta comunicacién. La imagen: CVSESSSSSSSS ISS dS SDS SEEEESSEETSO ‘La imagen es fundamental, por ser la primera impresién que el cliente recibe del agente. Detalles como la forma de vestir, el peinado o el maquillaje tienen una influencia decisiva en la opinién que se forma el cliente, por lo que se debe controlar el aspecto externo para que la ima- gen sea lo mas acorde con lo que se espera del agente informador: sobriedad, elegancia, discre- cin y limpieza. Debido a esto la mayoria de las oficinas de turismo proporcionan a los agentes turisticos que eontratan un eonjunto eémodo 7 adccuade a las circunstancias de cu abajo (varios conjuntos atendiendo a la época del afio, colores Hamativos pero elegantes, etc.) que les sirva de uniforme, consiguiendo asi un vestuario adecuado a las expectativas del cliente, SSS'SY msc a Las burreras en la comunivacién com el msnmrio! Cuando el agente informador quiere establecer una buena compnicacién, es necesario que tenga en cuenta los obstéculos con los que se puede encontrar y conocer cudles son controla- bles y cudles no, es decir, cudles se pueden evitar o bien solucionar y cudles no. ©1785 Puraninfo + 61