Corporación Internacional de Educación

Integral Elyon Yireh

Atención y Orientación del Usuario en los Servicios de

Salud I

Trabajo final

S.I.A.U
I.P.S PROMEDIC

Alumnos: Samir Hernández y Valeryn Pacheco

Docente: Natalia Cantillo

Año: 2021
 REPUBLICA DE COLOMBIA
MINISTERIO DE SALUD Y PROTECCION SOCIAL
INSTITUCION PRESTADORA DE SERVICIOS
PROMEDIC

I.P.S PROMEDIC
2021
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PROMEDIC

MANUAL DE SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO

TABLA DE CONTENIDO
1 INTRODUCCION
2 I.P.S PROMEDIC
2.1 Reseña Historica de la entidad
2.2 Ubicación del hospital
2.3 Objetivo general
2.4 Objetivo especifico
3 DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
3.1 Misión
3.2 Visión
3.3 Politica Institucional
4 MARCO LEGAL
5 FUNCIONES DEL SIAU
5.1 Proceso de quejas
5.1.1 Leves
5.1.2 Graves
5.1.3 Moderadas
5.2 Proceso de reclamo
5.3 Proceso de sugerencia
5.4 Encuestas
6 BIBLIOGRAFIA
7 ANEXOS FORMATO PQRS
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INTRODUCCION

El Servicio de Información y Atención al Usuario (SIAU) es una herramienta diseñada

por el ministerio de protección social para mejorar la prestación de servicios
tomando como fuente la información del usuario mediante quejas, reclamos y
sugerencias haciendo uso de sus derechos y deberes.

La Oficina del S.I.A.U es una unidad funcional administrativa de La I.P.S PROMEDIC.,

que tiene como objetivo la asistencia social en la Institución, brindando orientación
e información sobre el Sistema General de Seguridad Social en Salud, oferta de
servicios, horarios, tarifas, recepción y trámite de PQRS, presentadas por la
comunidad, de igual forma promocionar, organizar, orientar, apoyar y fomentar el
mejoramiento de la calidad de los programas y servicios de salud, así como facilitar
el ejercicio de los deberes y derechos y la participación social en salud.
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2 I.P.S PROMEDIC
2.1 Reseña Historica de la entidad

La I.P.S PROMEDIC de la Ciudad de Barranquilla/Atlántico, tuvo sus inicios para

finales del año 1960 y comienzos del AÑO 1961, fecha para la cual inicio la primera
construccion, siendo presidente de a republica el doctor ALBERTO LLERAS
CAMARGO. El lote donde hoy se encuentra la I.P.S PROMEDIC era conocido como
un club donde todas las personas llegaban a divertirse.

El puesto de salud de la ciudad de barranquila fue terminado para mediados del año
1961, y como tal fue inagurado con el nombre de PUESTO DE SALUD DE LA CIUDAD
DE BARRANQUILLA, SIENDO el primer director el doctor YERIS HERNANDEZ
TERAN(QEPD), Medico prestigioso, oriundo de esta ciudad, y destacado por su
vocacion de servicio a la comunidad.

El puesto de salud de la ciudad de barranquila abrio sus puertas prestando los

servicios de Triage de urgencias,Consulta médica de urgencias, Sala de yesos, Sala
de procedimientos menores, Sala de observación, Sala de reanimación,Toma de
muestras de laboratorio de urgencias apoyándonos en los más altos valores éticos,
en la excelencia académica y en una especial dedicación al cuidado de sus
pacientes. Para ello, cuenta con todos los recursos humanos y tecnológicos, a la
altura de los mejores Centros de Salud que ofrecen los mismos servicios con los
que cuenta nuestra institución.
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2.2 Ubicación del hospital

Nuestra sede está ubicada en la 83c1 cra 27 de la Ciudad de Barranquilla.

2.3 Objetivo general

Brindar servicios de salud de óptima calidad, confiables y oportunos, que garanticen

una adecuada atención humana; con la finalidad de satisfacer las necesidades y
expectativas de nuestros afiliados y su grupo familiar en un ambiente agradable, en
excelentes condiciones.

2.4 Objetivo especificos

1 Establecer un diagnóstico permanente de los problemas y necesidades en salud

de la población beneficiaria y de la población potencialmente usuaria de sus
servicios, para identificar, dar prioridad, y programar la prestación de los servicios
de salud, de acuerdo con las necesidades.
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2Prestar el servicio de salud integral, con alta calidad humana, técnica y científica, de
manera prioritaria a la población del Municipio de Barranquilla, y a otros usuarios afiliados
al Sistema General de Seguridad Social en Salud, con énfasis en la promoción de la salud y
prevención de la enfermedad.

3 Diseñar y desarrollar estrategias de atención para los distintos servicios de salud que
ofrezca, que le permitan reorientar y reorganizar sus servicios hacia el cuidado de la salud
con un enfoque individual, familiar, grupal y social, y que fomente el auto-cuidado y el
mantenimiento de adecuadas condiciones de salud en su población.

3 DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO

3.1 Misión

PROMEDIC , es una IPS, cuya misión es contribuir con el desarrollo y la equidad social,
dignificar la vida y aliviar el sufrimiento, para lo cual brindamos a la población que lo
solicite, servicios de salud de óptima calidad humana en el marco de la legislación del país
y el compromiso social.

3.2 Visión

PROMEDIC, proyecta ser la IPS líder en la Costa Caribe, en la oferta de los servicios de
salud altamente eficiente y competente, rentable y socialmente con un excelente talento
humano, con ello elevaremos la calidad de vida de los usuarios, convirtiéndonos en la IPS
que mejor responda a las necesidades de la población.
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3.3 Politica Institucional

PROMEDIC IPS estamos comprometidos con la satisfacción de las necesidades y

expectativas de nuestros usuarios y sus familias, a través de:

1 El cumplimiento de los requisitos legales aplicables.

2 La Mejora continua de nuestros procesos.
3 La Seguridad y minimización de los riesgos en la prestación del servicio.
4 Pertinencia médica.
5 El Desarrollo organizacional y del talento humano.
6 El Fortalecimiento de las relaciones de confianza con nuestros proveedores,
clientes y aliados estratégicos dentro de un proceso de mutuo beneficio.

4 MARCO LEGAL

1 Decreto 1757 de 1994 que reglamenta las modalidades de participación

social de la prestación de los servicios de salud se establece un servicio de
Atención al Cliente, debe contar con una línea telefónica y garantizar el
recurso humano necesario para atender, sistematizar y canalizar los
requerimientos e implementará el sistema de información y control de
calidad del servicio basado en la atención e información al usuario.
2Ley 100 de 1993: Por la cual se crea el sistema de seguridad social integral.

3 Ley Anti tramite, decreto 19 del 2012. Enero 10, Por el cual se dictan
normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites
innecesarios existentes en la Administración Pública.

4 Ley Anti tramite, decreto 19 del 2012. Enero 10, Por el cual se dictan
normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites
innecesarios existentes en la Administración Pública.

5 FUNCIONES DEL SIAU

El encargado de todos estos proceso es el lider del SIAU y de procesos.
5.1 Proceso de quejas
5.1.1 Leves
No tienen impacto en la imagen y gestión de la empresa. Su análisis, evaluación y
solución están en el ámbito de solución de los SIAU en coordinación con el líder del
proceso o coordinador de comuna.
SE CONSIDERAN QUEJAS LEVES: las que se presente con relación a: Perdida de
objetos pertenecientes a los usuarios, incumplimiento de horario por causas
justificables y no reiterativas, ausencia del personal por exigencias institucionales
por factores administrativas el tiempo de respuesta para este tipo de queja es de 15
días hábiles.
5.1.2 Graves
Tienen efectos de hecho o potenciales graves sobre la seguridad del paciente y
pueden generar problemas judiciales para la empresa. Ameritan la intervención de
la Gerencia.
SE CONSIDERAN QUEJAS GRAVES LAS QUE TIENE RELACIÓN CON:
Asuntos relacionados con la atención a la materna o a los pacientes considerados
grupos vulnerables, incumplimiento a normas de bioseguridad, manejo medico
inadecuado o por fuera de los protocolos o guías de atención, impericia o
negligencia del personal que genere un incidente o evento. El tiempo de respuesta
para este tipo de quejas es de 8 días hábiles.

5.1.3 Moderadas
Aquellas que afectan el desarrollo normal de la IPS y generan la
movilidad del recurso humano y la reprogramación de pacientes pero no tienen
un impacto perdurable ni perjudican gravemente la gestión del servicio y por
ende de la IPS este tipo de quejas amerita investigación, seguimiento y acciones o
amonestaciones disciplinarias y/o requieren el concurso de varias áreas de
Dirección de la empresa como: Talento humano, calidad, control interno,
subgerencias científica, de Promoción y Prevención y administrativa para su
solución.
SE CONSIDERAN QUEJAS MODERADAS LAS QUE SE PRESENTEN CON
RELACIÓN A: Aseo de instalaciones, reprogramación de citas por
incumplimiento del personal, errores recurrentes en procedimientos en ayudas
diagnosticas, inconformidad de los usuarios por persistencia en el trato
inadecuado del personal, devolver los pacientes que requieren atención sin
criterio clínico, el tiempo de respuesta para este tipo de quejas es de 10 días
hábiles.
 5.2 Proceso de reclamo
Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una
solucion, ya sea por motivo general o particular, referente a la posible prestacion
indebida de un servicio o a la posible inoportuna atencion de una solicitud de
acuerdo a los compromisos pactados entre el usuario que afecta directamente la
calidad del servicio ofrecido. La persona que interpone un reclamo, regularmente
requiere una respuesta o resolucion. Tiempo de respuesta 15 días hábiles

5.3 Proceso de sugerencia

Es la proposicion, idea o indicacion que se ofrece o presenta con el proposito de
incidir en el mejoramiento de un proceso, cuyo objeto se encuentre relacionado
con la prestacion de los servicios. Tiempo de respuesta 15 días hábiles

5.4 Encuestas
encuesta de satisfacción es un estudio que sirve para medir qué tan satisfechos
están los usuarios y cuál es el nivel de compromiso que tienen hacia el servicio.
Realizar una encuesta de satisfacción siempre es la mejor manera de conocer lo que
opinan los usuarios por eso la I.P.S PROMEDIC utiliza muchos métodos para hacer
encuestas, sin embargo, realizar una encuesta de satisfacción en línea siempre será
la mejor opción, ya que es el recurso más económico, rápido y fácil. Tambien utiliza
la encuesta en el momento que se le esta prestando el servicio al usuario, es un
control que esta en las intalaciones de la I.P.S que quedan registrados en la base de
datos de LA I.PS a través de esta encuesta de satisfacción puedes conocer también a
tus clientes insatisfechos y prevenir que abandonen tu servicio. Así, tendrás las
herramientas para cumplir con las expectativas de los usuarios y no afectar los
ingresos de la organización, No hay manera de establecer un límite de tiempo para
responder una encuesta.

6 BIBLIOGRAFIA

Gonzalez jose.(s.f). ¿QUÉ ES SIAU?. Centro medico la samaritana.Recuperado de:

https://www.centromedicolasamaritana.com/que-es-siau/
7 ANEXOS FORMATO PQRS