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sem 12
Mg. Luis Casanova Astonitas
2020-1
12
1
Orientaciones
CONDUCTORES DE SATISFACCIÓN
Acciones, actitud al
momento de brindar o
entregar un bien o servicio.
Comprende:
profesionalismo, empatía,
igualdad en el trato,
conocimiento.
Secretaría de Gestión Pública
CONDUCTORES DE SATISFACCIÓN
Información.
CONDUCTORES DE SATISFACCIÓN
Resultado de la gestión.
CONDUCTORES DE SATISFACCIÓN
Accesibilidad.
Facilidad para acceder a los
bienes o servicios públicos que
necesita la persona
Considera:
La seguridad integral
Infraestructura
adecuada
Horarios de atención
adecuados.
Secretaría de Gestión Pública
CONDUCTORES DE SATISFACCIÓN
Confianza.
Grado de legitimidad
Seguimiento y
Planificar 2
Identificar Control
• Priorización del ámbito elvalordel
servicio
de aplicación de la onoc
calidadde
• Definición del alcance • Elaborar el cronograma servicio
el servicio
de actividades
Condiciones
Previas Ejecutar
Secretaría de Gestión Pública
CONDICIONES PREVIAS
PLANIFICAR
EJECUTAR
IDENTIFICAR EL VALOR DEL MEDIR Y ANALIZAR LA
SERVICIO CALIDAD DE SERVICIO
CONOCER NECESIDADES
Y EXPECTATIVAS
FORTALECER EL SERVICIO
Secretaría de Gestión Pública
SEGUIMIENTO Y CONTROL
¿DÓNDE ESTAMOS?
Decreto Supremo N° 042-2011-PCM
Obligación de las Entidades del Sector Público de contar con un Libro de Reclamaciones
Libro de reclamaciones
actual enfocado al mero
No existe un proceso
registro.
estandarizado para la
atención de los reclamos No existe análisis que
en las entidades públicas. permita identificar
Las entidades públicas no
oportunidades de mejora.
tienen interés en responder
los reclamos.
Secretaría de Gestión Pública
¿QUÉ HICIMOS?
2018
Entendimos el problema
2018
Elaboramos propuestas de
solución
Entidades públicas previstas en los numerales 1 al 7 del artículo I del Título Preliminar de la
Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General
Proceso
estandarizado
Ciudadano
Supervisión y Servidor Público
Definición de
mejora
continua roles
Herramienta
informática
Alta Dirección
Secretaría de
Gestión
PROCESO DE GESTIÓN DE RECLAMOS PROPUESTO Pública
Gestión de
reclamos
Gestión de • Productos
reclamos identificados
Identificarel
(Diagrama y Ficha
valor del
servicio Técnica de Procesos)
• Riesgos identificados
Gestión de
riesgos
Sistema de Conocer las
Control necesidadesy
expectativas
Interno de las
personas
Gestión de
Medir y reclamos
analizarla Fortalecer Procesos actuales
calidadde el servicio
Cultura servicio
Supervisión Determinación
Organizacional
de procesos
Gestión por
procesos