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Gerencia y Planeamiento estratégico – Diseño de la calidad Gest. Púb.

sem 12
Mg. Luis Casanova Astonitas

2020-1
12
1
Orientaciones

• Dedicar un tiempo determinado para el


estudio del tema de la semana .Planificar su
tiempo.
• Acudir a sus sesiones telemáticas en el
horario señalado.
• Revisar el campus virtual de la semana de
estudio.
Secretaría de Gestión Pública

Conductores que impactan en la


satisfacción de las personas

SUBSECRETARÍA DE CALIDAD DE ATENCIÓN AL CIUDADANO


Secretaría de Gestión Pública

¿QUÉ SON LOS CONDUCTORES DE SATISFACCIÓN?

Elementos presentes en los bienes y servicios que impactan en la satisfacción


de necesidades y expectativas de las personas.

• Permitirán realizar un ranking de las entidades con


mejor desempeño en calidad

• Realizar reconocimiento de buenas prácticas


Secretaría de Gestión Pública

CONDUCTORES DE SATISFACCIÓN

Trato profesional durante la atención.

Acciones, actitud al
momento de brindar o
entregar un bien o servicio.

Comprende:
profesionalismo, empatía,
igualdad en el trato,
conocimiento.
Secretaría de Gestión Pública

CONDUCTORES DE SATISFACCIÓN
Información.

Brindar información utilizando un


lenguaje sencillo, preciso, claro y
oportuno.

Permitir la comunicación fluida y


transparente.

Escuchar lo que tienen que decir las


personas, a través del buzón de
sugerencias, libro de reclamaciones.
Secretaría de
CONDUCTORES DE SATISFACCIÓN
Gestión
Pública
Tiempo

Periodo desde la espera del


ciudadano antes de ser
atendido hasta obtener el
resultado de la gestión.

La cantidad de veces que


tuvo que acudir o
contactarse con la entidad.

Cumplimiento de los plazos


establecidos.
Secretaría de Gestión Pública

CONDUCTORES DE SATISFACCIÓN
Resultado de la gestión.

Brindar el bien o servicio público


de la forma correcta.

Desde el primer contacto, hasta la


entrega del bien o servicio.

Aplicación oportuna y eficiente


de los procedimientos y normativa
vigente
Secretaría de Gestión Pública

CONDUCTORES DE SATISFACCIÓN
Accesibilidad.
Facilidad para acceder a los
bienes o servicios públicos que
necesita la persona

Considera:
La seguridad integral
Infraestructura
adecuada
Horarios de atención
adecuados.
Secretaría de Gestión Pública

CONDUCTORES DE SATISFACCIÓN

Confianza.

Se refiere al nivel de confianza


que genera la entidad pública
ante las personas.

Grado de legitimidad

Respaldo que tiene en el


cumplimiento de sus funciones.
Secretaría de Gestión Pública

Aplicación de los Componentes del


Modelo para la Gestión de la
Calidad de Servicio

SUBSECRETARÍA DE CALIDAD DE ATENCIÓN AL CIUDADANO


Secretaría de Gestión Pública

Etapas para la aplicación de los Componentes del Modelo para la


Gestión de la Calidad de Servicio

Seguimiento y
Planificar 2
Identificar Control
• Priorización del ámbito elvalordel
servicio

de aplicación de la onoc

Norma Técnica • Realizar el 1 las


necesidad
es y

• Designación del Equipo Autodiagnóstico 4 Medir y


analizar la
expectativ
as de las
rsona Fortalecer
3

calidadde
• Definición del alcance • Elaborar el cronograma servicio
el servicio

de actividades

Condiciones
Previas Ejecutar
Secretaría de Gestión Pública

Etapas para la aplicación de los Componentes del Modelo para la


Gestión de la Calidad de Servicio

CONDICIONES PREVIAS

PRIORIZACIÓN DEL DESIGNACIÓN DEL DEFINICIÓN DEL ALCANCE


AMBITO DE APLICACIÓN EQUIPO

• Conocimiento de la entidad • Modernización


• Criterios para priorizar el • Calidad • Número de personas que
ámbito de aplicación • Procesos demandan o reciben el servicio.
• Identificación de las unidades • Vinculado a los servicios • Nivel de satisfacción.
de organización priorizados
Secretaría de Gestión Pública

Etapas para la aplicación de los Componentes del Modelo para la


Gestión de la Calidad de Servicio

PLANIFICAR

REALIZAR EL ANALIZAR LOS ELABORAR CRONOGRAMA


AUTODIAGNÓSTICO RESULTADOS DE ACTIVIDADES

• Determinar nivel de • Alcance


• Responder cuestionario
cumplimiento • Actividades
• Asignar puntaje • Fechas
• Priorizar puntajes más bajos
• Responsables
• Justificar el puntaje asignado. • Metas e Indicadores
• Definir actividades
Secretaría de Gestión Pública

Etapas para la aplicación de los Componentes del Modelo para la


Gestión de la Calidad de Servicio

EJECUTAR
IDENTIFICAR EL VALOR DEL MEDIR Y ANALIZAR LA
SERVICIO CALIDAD DE SERVICIO

CONOCER NECESIDADES
Y EXPECTATIVAS

LIDERAZGO Y CULTURA DE CALIDAD DE


COMPROMISO SERVICIO

FORTALECER EL SERVICIO
Secretaría de Gestión Pública

Etapas para la aplicación de los Componentes del Modelo para la


Gestión de la Calidad de Servicio

SEGUIMIENTO Y CONTROL

COMPROBAR REALIZAR AJUSTES ELABORAR Y REMITIR


IMPLEMENTACIÓN REPORTES
Secretaría de Gestión Pública

Gestión de Reclamos en las


entidades de la Administración
pública
SUBSECRETARÍA DE CALIDAD DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
Secretaría de Gestión Pública

¿DÓNDE ESTAMOS?
Decreto Supremo N° 042-2011-PCM
Obligación de las Entidades del Sector Público de contar con un Libro de Reclamaciones

Libro de reclamaciones
actual enfocado al mero
No existe un proceso
registro.
estandarizado para la
atención de los reclamos No existe análisis que
en las entidades públicas. permita identificar
Las entidades públicas no
oportunidades de mejora.
tienen interés en responder
los reclamos.
Secretaría de Gestión Pública

¿QUÉ HICIMOS?
2018

Entendimos el problema
2018

Elaboramos propuestas de
solución

DESARROLLAMOS LA INVESTIGACIÓN CON


73 SERVIDORES PÚBLICOS Y CIUDADANOS
EN LIMA, ABANCAY, IQUITOS Y LALIBERTAD
Secretaría de
Gestión
• ¿A DÓNDE QUEREMOS LLEGAR?
Pública
• Contar con un herramienta de gestión que permita identificar oportunidades de mejora de los servicios de las
entidades públicas, a partir de los reclamos de las personas.
• Insumo necesario para la implementación de la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios

PROYECTO DE DECRETO SUPREMOS QUE ESTABLECE DISPOSICIONES PARA LA GESTIÓN DE


RECLAMOS EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
Secretaría de Gestión Pública

ALCANCE DEL PROYECTO DE DS

Entidades públicas previstas en los numerales 1 al 7 del artículo I del Título Preliminar de la
Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General

Excepción: Reclamos derivados de la atención o prestación de servicios públicos


regulados, procedimientos administrativos, servicios prestados en exclusividad y demás
servicios que se rigen por sus leyes y normas especiales.
Secretaría de
Gestión
DISPOSICIONES PARA LA GESTIÓN DE RECLAMOS EN LAS ENTIDADES PÚBLICAS
Pública
PRINCIPALES DISPOSICIONES PROPUESTAS:

Proceso
estandarizado

Ciudadano
Supervisión y Servidor Público
Definición de
mejora
continua roles

Herramienta
informática

Alta Dirección
Secretaría de
Gestión
PROCESO DE GESTIÓN DE RECLAMOS PROPUESTO Pública

REGISTRO DEL RECLAMO ATENCIÓN Y RESPUESTA NOTIFICACIÓN DE LA


RESPUESTA

MONITOREO Y MEJORA CONTINUA DE


EVALUACIÓN LOS SERVICIOS
Secretaría de
Gestión
PRÓXIMOS PASOS Pública

Definir el bien o servicio a mejorar Publicación de nuevo DS

Definir el equipo participante Condiciones previas

Resultados de últimas mediciones sobre el


servicio a revisar (encuestas, focus group, libro Inicio de Implementación
de reclamaciones, otros)
Secretaría de Gestión
ARTICULACIÓN DE INSTRUMENTOS DE GESTIÓN Pública

Gestión de la Calidad de Servicios

Gestión de
reclamos
Gestión de • Productos
reclamos identificados
Identificarel
(Diagrama y Ficha
valor del
servicio Técnica de Procesos)
• Riesgos identificados

Gestión de
riesgos
Sistema de Conocer las
Control necesidadesy
expectativas
Interno de las
personas
Gestión de
Medir y reclamos
analizarla Fortalecer Procesos actuales
calidadde el servicio
Cultura servicio
Supervisión Determinación
Organizacional
de procesos

Gestión por
procesos

Plan de Acción Anual


(Medidas de remediación)
Seguimiento,
Mejora de medición y
procesos análisis de
procesos

Medidas de control establecidas

Resultados del seguimiento


CONCLUSIONES Y/O ACTIVIDADES DE INVESTIGACIÓN SUGERIDAS

• REVISE NUEVAMENTE LO REALIZADO HOY, PREPARE


SUS PREGUNTAS PARA LA SIGUIENTE SEMANA O ME
ENVIA UN CORREO.PARTICIPE EN LOS FOROS.
¡Gracias!

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