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1: Infraestructura

2: limpieza infraestructura
3: organización del lugar
4: diseño del lugar
5: Primera impresión
6: orden de estantes y del lugar
7: variedad de productos
8: promotores de los productos
9: calidad del producto
10: atención de empleados
(cordialidad, empatía) (cajeras y
demás)
11: conocimientos de los
empleados (valor de los
productos, descuentos y
promociones)
12: compra y uso del producto
13: satisfacción
nota: Anexe más números a su
lista de ser necesario
ACTIVIDAD DE
APRENDIZAJE
MOMENTOS DE VERDAD EN
EL SERVICIO
PROGRAMA: Tecnólogo en
gestión administrativa.
ID: 2056420
COMPETENCIA: Facilitar el
servicio a los clientes internos y
externos de acuerdo con las
políticas y
protocolo de la organización.
RESULTADO DE
APRENDIZAJE: Reconocer la
organización, tipos de clientes,
productos y servicios
que ofrece, teniendo en cuenta su
objeto social y normatividad
legal vigente.
APRENDIZ: ARIADNA
MORELO MEJÍA
Lea atentamente las siguientes
indicaciones:
1. Escoja una empresa que
identifique en su municipio de
residencia o subregión, identifique
el nombre de esta, y realice una
breve descripción del tipo de
servicio que ofrecen en el
mercado, (a que se dedica).
CONSUMAX: es un
autoservicio de comercio al
por menor con surtido
compuesto principalmente por
alimentos, bebidas o tabaco.
2. Liste los momentos de
verdad que considera se
presentan en esta empresa que
seleccionó
1: Infraestructura
2: limpieza infraestructura
3: organización del lugar
4: diseño del lugar
5: Primera impresión
6: orden de estantes y del lugar
7: variedad de productos
8: promotores de los productos
9: calidad del producto
10: atención de empleados
(cordialidad, empatía) (cajeras y
demás)
11: conocimientos de los
empleados (valor de los
productos, descuentos y
promociones)
12: compra y uso del producto
13: satisfacción
20 Momentos de la Verdad De un supermercado

 María fue al supermercado a comprar una arina para el desayuno, al


momento de llegar a la caja, la cajera la atendió muy amablemente,
maría le dio e dinero y se fue a su casa muy contenta con el servicio
 Pablo le pide ayuda al vigilante del supermercado que donde está la
cajera para preguntarle sobre un producto y el vigilante muy
amablemente busca a la cajera
 Andrea la cajera del supermercado le pide ayuda al vigilante a
llevar un producto a la bodega y el vigilante la ayudo.
 El dueño del supermercado esta pregunta que donde está el
vigilante que dejo el supermercado solo y el vigilante le dije que
estaba haciéndole un favor a la cajera
 El aseador del supermercado le pide al jefe que le dé el día de hoy
para festejarle el cumpleaños ala mama y el jefe muy amable le da el
día libre
 Andrea busca al organizador de los productos del supermercado
para preguntarle que donde está la papa y Andrea queda encantada
con el buen servicio.
 Erguin va a comprar la mejor carne para la Sena en el supermercado
y el carnicero le colabora con el servicio y erguin queda contento con
el servicio que le brindo el carnicero
 El jefe del supermercado hace una reunión con los empleados y
hablan del buen servicio que le han dado a los clientes.
 El administrador recomienda a Carlos a ir al supermercado para
enseñarle los alimentos que hay y Carlos sale muy contento con el
servicio que les brindo la empleadas del supermercado
 Alberto le pide el favor a la cajera que le regale una bolsa para echar
un producto y la cajera sin problema le da la bolsa.
 Diego sale a comprar una leche al supermercado y no sabe el precio
de la leche y la cajera le hace el favor de mirar cual es el costo de la
leche.
 El jefe está de acuerdo en hacer una rifa de un tv entre los
empleados y los vigilante del supermercado
 La cajera esta busca al jefe que le haga el favor de desbloquear el
cajero.
 El administrador le pide al favor al vigilante que lo solito en oficina
 La cajera le pide el favor al jefe que le dé el día libre hoy
 Juan le dije al vigilante que necesita hablar con el jefe
 Ana pone una queja de la cajera al jefe porque me cobro algo que
no era mío y la cajera respondió con una disculpa a la persona como
al jefe
 Las cajeras le tienen una sorpresa al jefe y el feje muy contento le
das las gracias x la sorpresa
 El administrador del supermercado está muy agradecido con las
cajeras x el buen servicio que le dan alas personas
 Las cajeras del supermercado están agradecidas con el vigilante x la
protección que le da al supermercado

20 Momento Críticos de un supermercado


 La cajera no está de acuerdo con el sueldo que le dan en el
supermercado
 El vigilante no está seguro de la cajera
 María fue al supermercado a comprar un atún y le salió vencido
 Un cliente pide ayuda, donde está un producto y nadie le da razón de
ese producto
 El feje compro un tv y se lo robaron
 El supermercado está decayendo en clientes
 Los productos del supermercado están vencidos
 Los clientes se están quejando los de los productos que están
saliendo malo
 Ana esta insatisfecha porque la leche que compro le salió cortada
 Andrés está insatisfecho con la cajera porque me está cobrando un
producto que no es
 Jaider está inseguro del vigilante del supermercado porque lo deja
solo el supermercado
 Compre un chocolate y me siento inseguro de probarlo porque me
puede dañar el estomago
 Los clientes ya no quieren ir al supermercado porque los alimentos
están dañados
 Las cajeras ya no quieren atender porque las están discriminando por
los productos dañado
 Cristian ya no quiere ir al supermercado por el mar servicio que le
brinda
 El vigilante no está de acuerdo con las críticas de la gente
 Andrea ya no quiere ir mas al supermercado
 El vigilante renuncia por el mal servicio del supermercado
 La cajera ya no quiere trabajar más porque se cansó de las criticas
 Las personas denunciaron el supermercado por vender productos
malo