Servicio Nacional de Aprendizaje

Centro de Biotecnología
Agropecuaria-Mosquera CBA
Tecnólogo en Gestión Contable y Financiera

Competencia: ATENDER CLIENTES DE ACUERDO CON PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO Y

NORMATIVA (210601020)

GRUPO: ANDRES DAVID SUA LOPEZ

EIDER ORLANDO TORO SIERRA
LAURA VALENTINA CASTIBLANCO VALERO
NELLY PAOLA RUIZ RUIZ
1)

RESUMEN PRESENTACION SERVICIO AL CLIENTE

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

¡Empresa que crece hace crecer sus empleados!
¡Empleados que crecen hacen crecer a la empresa!
Tanto el cliente externo como el cliente interno SON importantes para la empresa ya que
depende de ellos nos da el crecimiento de la organización; al mantener satisfecho al cliente
externo dando un buen servicio la organización estaría cumpliendo una de sus metas como
también la de sus empleados.
Manteniendo un buen servicio al cliente hay varios factores que favorecen a la organización
y todo lo que va con ello, unos de los factores son:
● Favorece la confianza y desarrollo personal.
● Aumenta el nivel de satisfacción con el puesto
● Ayuda a lograr las metas individuales
● Favorece un sentido de progreso en el trabajo y como persona.
● Disminuye temores de incompetencia o ignorancia.

SERVICIO AL CLIENTE
Son un conjunto de actividades interrelacionadas con el fin adecuado de que el cliente
obtenga el servicio o producto que esta buscando en el lugar adecuado y asegurando el uso
correcto del servicio o producto.
SATISFACCION AL CLIENTE
La satisfacción del cliente en su momento es indispensable para que nuestra empresa o ya
sea el producto que adquieren cumplan o superen el objetivo del mismo y con esto ganarse
un lugar en la mente de ellos.
 Servicio Nacional de Aprendizaje
Centro de Biotecnología
Agropecuaria-Mosquera CBA
Tecnólogo en Gestión Contable y Financiera

Competencia: ATENDER CLIENTES DE ACUERDO CON PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO Y

NORMATIVA (210601020)
SERVICIO
Con el servicio debemos mantener la fidelidad del cliente teniendo en cuenta que para
llegar a este objetivo debemos iniciar desde la gestión interna de la compañía, manteniendo
la relación con el cliente con el único objetivo de satisfacer las necesidades de ellos.
¿POR QUE SE PIERDEN LOS CLIENTES?
Hay razones por las cuales se pueden perder los clientes, y esas razones son:
● Porque los clientes se pueden morir
● Porque se pueden mudar a otros lugares
● Porque se hacen amigos de otros
● Por precios bajos que hayan en la competencia
● Por la mala calidad de los productos o servicios
● Por la indiferencia y la mala atención que se tengan con ellos a la hora de comprar,
o en el contacto con ellos.

RAZONES DE UN MAL SERVICIO

● Empleados negligentes: al tener un empleado negligente se pueden obtener efectos
no tangibles ni buenos para la empresa.
● Entrenamiento deficiente: al tener una mala atención hacia los clientes lo único que
ganamos es menos clientes.
● Negativas de los empleados hacia los clientes: por más que estemos mal o la
situación sea mala debemos demostrar actitud y positivismo hacia los clientes total
de ellos depende la empresa como también los empleados.
● Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo
que estos en realidad quieren.

7 PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO

Apatía: Desinterés y falta de motivación o entusiasmo en que se encuentra una
persona y que comporta indiferencia ante cualquier estímulo externo.
Robotismo: Cuando el colaborador aplica el reglamento de "NO", no se esfuerza
por dar el servicio de ofrecer "algo más".
Desaire: Ignorar lo que hace o dice una persona, derivándose de ello un desprecio o
humillación para esta.
Inflexibilidad: no cambia su opinión respecto de lo que él considera razonable o
debido.
Frialdad: mostrar una actitud distante frente a los demás.
Evasivas: Retrasar la resolución de los problemas del cliente.
Aire de superioridad: menospreciar la capacidad del cliente puede llevar a una
actitud proteccionista excesiva que lo haga sentir incómodo o insatisfecho.
 Servicio Nacional de Aprendizaje
Centro de Biotecnología
Agropecuaria-Mosquera CBA
Tecnólogo en Gestión Contable y Financiera

Competencia: ATENDER CLIENTES DE ACUERDO CON PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO Y

NORMATIVA (210601020)

NIVELES DEL SERVICIO AL CLIENTE

Insatisfacción: no alcanzan las expectativas que tiene el cliente.
Satisfacción: satisface las expectativas que tenía el cliente en el producto.
Complacencia: excede las expectativas del cliente como también que los asombres.

10 MANDAMIENTOS DE LA ATENCION AL CLIENTE

● El encima de todo
● No hay nada cliente por imposible cuando se quiere
● Cumple todo lo que prometas
● Solo hay una forma de satisfacer al cliente darle mas de lo que espera
● Para tus clientes tú marcas la diferencia
● Fallar en un punto significa fallar en todo
● Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
● El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
● Por muy bueno que sea el servicio, siempre se puede mejorar
● Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un equipo

TIPOS DE CLIENTES
Hay que tener en cuenta que hay varios tipos de clientes los cuales siempre vamos a tratar
en una empresa como: el nervioso, el molesto, el agresivo, el hablador, el exigente, el
resentido y el tímido, de esa manera debemos conocerlos muy bien y saber racionar con
ellos para obtener de ellos clientes fijos.
INTELIGENCIA EMOCIONAL
Es la capacidad de las personas que pueden controlar al relacionarse, y expresando sus
sentimientos.
COOMPONENTES BASICOS DEL BUEN SERVICIO
1. Seguridad
2. Credibilidad
3. Comunicación
4. Comprensión del cliente
5. Accesibilidad
6. Cortesía
7. Profesionalismo
8. Capacidad de respuesta
9. Fiabilidad
10. Elementos tangibles
 Servicio Nacional de Aprendizaje
Centro de Biotecnología
Agropecuaria-Mosquera CBA
Tecnólogo en Gestión Contable y Financiera

Competencia: ATENDER CLIENTES DE ACUERDO CON PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO Y

NORMATIVA (210601020)
PUNTOS BASICOS PARA TRATAR AL CLIENTE
Así como brindamos un servicio de atención hacia el cliente también debemos tener unos
puntos básicos para tratar la comunicación buena con ellos.
-Saludar al cliente amablemente – Darle al cliente su espacio - Proyectar una actitud
positiva - Detectar necesidades - Escuchar atentamente las necesidades - Ofrecer
información verdadera - Hacer sentir cómodo al cliente
- Asesorarlo en su problema - Asegurarse que está satisfecho completamente -Invitarle
a que regrese nuevamente.

PQR
Petición, queja o reclamo; es una actividad mediante la cual, ya sea un cliente o un usuario,
de un bien o servicio, se dirige al proveedor del mismo o a la autoridad competente, para
expresarle una solicitud, una inconformidad, o que adelante una acción, o deje de hacer
algo que pueda ser perjudicial para el consumidor o ciudadano.
IMPORTANCIA DE LAS RECLAMACIONES Y COMO TRATARLAS
Al obtener quejas o reclamos de los clientes puede ser un factor beneficioso ya que con esto
la empresa puede lograr solucionar o mejorar lo que el cliente pida y con ello tener un
cliente ya sea satisfecho o un cliente fijo en la empresa.
El trato que se le debe tomar ante una reclamación debe ser buena acogida y con solución
alguna, debemos comprender que si recibimos estas cosas de los clientes podemos llegar a
obtener buenos resultados o ser una empresa con resultados.

2)

AMAZON UN MODELO SOSTENIBLE

=La razón por la que AMAZON sea un negocio con un modelo sostenible del servicio al
cliente es porque ellos tienen muy clara la presencia del cliente, tanto dentro como fuera de
la misma empresa, ya que ponen al frente de ellos al cliente, también porque saben y
reconocen la importancia que tiene el cliente para su éxito.
 Servicio Nacional de Aprendizaje
Centro de Biotecnología
Agropecuaria-Mosquera CBA
Tecnólogo en Gestión Contable y Financiera

Competencia: ATENDER CLIENTES DE ACUERDO CON PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO Y

NORMATIVA (210601020)
3)
 Servicio Nacional de Aprendizaje
Centro de Biotecnología
Agropecuaria-Mosquera CBA
Tecnólogo en Gestión Contable y Financiera

Competencia: ATENDER CLIENTES DE ACUERDO CON PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO Y

NORMATIVA (210601020)
 Servicio Nacional de Aprendizaje
Centro de Biotecnología
Agropecuaria-Mosquera CBA
Tecnólogo en Gestión Contable y Financiera

Competencia: ATENDER CLIENTES DE ACUERDO CON PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO Y

NORMATIVA (210601020)
 Servicio Nacional de Aprendizaje
Centro de Biotecnología
Agropecuaria-Mosquera CBA
Tecnólogo en Gestión Contable y Financiera

Competencia: ATENDER CLIENTES DE ACUERDO CON PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO Y

NORMATIVA (210601020)
 Servicio Nacional de Aprendizaje
Centro de Biotecnología
Agropecuaria-Mosquera CBA
Tecnólogo en Gestión Contable y Financiera

Competencia: ATENDER CLIENTES DE ACUERDO CON PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO Y

NORMATIVA (210601020)
 Servicio Nacional de Aprendizaje
Centro de Biotecnología
Agropecuaria-Mosquera CBA
Tecnólogo en Gestión Contable y Financiera

Competencia: ATENDER CLIENTES DE ACUERDO CON PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO Y

NORMATIVA (210601020)
CONCLUSION

como conclusión el servicio al cliente del banco Davivienda está enfocado a la

prestación de un servicio de calidad que permita al cliente estar satisfecho y a su

vez encontrando una decisión acertada con colaboración de sus agentes de

contacto, con frentes como la administración de las relaciones con el cliente y que

estos estén satisfechos; usando las quejas y reclamos como impulso para

proporcionar un mejoramiento del servicio prestado