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para la gestión
José Manuel Argudín
Director de Juran Institute España
Existen distintos niveles para “escuchar” la Voz del Cliente y utilizarlo como
instrumento de información para la empresa destinado a conseguir la
máxima satisfacción y fidelización de los mismos, tal y como indica la figura:
1. Evaluación cuantitativa:
Cuestionarios
2. Información de
retorno (reactiva):
Comentarios, quejas,
sugerencias
3. Investigación
cualitativa:
encuestas, grupos
focales, entrevistas
4. Información de las
operaciones:
personal de
primera línea
5. Participación
activa del cliente
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El cuarto nivel consiste en la utilización del conocimiento existente
dentro de la empresa por el personal en contacto con el cliente en los
“momentos de la verdad” de la prestación del servicio.
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VALOR DEL
CLIENTE
•Ser partner
•Superar a la
competencia
•Crear un
beneficio único
LEALTAD DEL
CLIENTE
FIDELIZACION •Retención
•Conseguir su
recomendación
SATISFACCION
DEL CLIENTE:
•Dar al cliente lo
que quiere
•Responder a
quejas
CALIDAD DE
CONFORMIDAD:
•Cumplir lo
prometido
•Ajustarse a
estándares
VALOR
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Seis Sigma u otras, permitirían mejorar de forma significativa los niveles de
satisfacción y fidelización de los clientes de la Organización.
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