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Evaluación de la calidad en un servicio de urgencia utilizando el modelo Servperf


/ Quality assessment in an emergency service using the Servperf model

Article · June 2014

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1 author:

Carlos Torres
University of Bío-Bío
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EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN UN SERVICIO DE
URGENCIA UTILIZANDO EL MODELO SERVPERF

Torres Navarro, Carlos 1 Jélvez Caamaño, Arnaldo 2 Vega Pinto, Felipe 3

Universidad del Bío-Bío


12

Av. Collao 1202, Concepción, Chile.


3
Diplomado en habilidades sociales e inserción laboral
Av. Pedro Aguirre Cerda No. 62, Lirquén, Penco, Chile.

Resumen: Este estudio de tipo exploratorio y descriptivo, tuvo como objetivo principal evaluar la
calidad de un servicio de urgencia hospitalario e identificar las dimensiones de calidad relevantes.
El alcance involucra a un servicio público de atención de urgencias, de mediana complejidad, de la
zona Penco-Lirquén, Chile. La metodología consideró la utilización del modelo Servperf a través
del diseño de una encuesta con ocho dimensiones vinculadas al ámbito de la salud aplicándose
el análisis de factores a los datos muestrales. Los resultados permiten conocer la calidad de
un servicio de salud y disponer de un mecanismo de medición con constructo homogéneo,
confiable, válido y objetivo. Las principales conclusiones indican que la dimensión con mayor
grado de satisfacción fue la relacionada con el profesionalismo de médicos y enfermeras/os y las
dimensiones percibidas como más desfavorables son tiempos de espera y atención, y capacidad
de respuesta permitiendo identificar oportunidades de mejora de corto y largo plazo.

Palabras claves: Análisis factorial, Calidad de servicio, Servicio de salud, Servperf

QUALITY ASSESSMENT IN AN EMERGENCY SERVICE


USING THE SERVPERF MODEL

Abstract: This exploratory and descriptive study had as its main objective to evaluate the quality
of a hospital emergency department and identify relevant dimensions of quality through the use
of the model Serperf. The scope involves an emergency public service of medium complexity,
located in Penco-Lirquen zone, Chile. The methodology considered using model Servperf
through the design of a survey of eight dimensions related to the health field and applying the
factor analysis to the sample data. The results provide insight into the quality of a health service
and dispose an instrument that is with a homogenous, reliable, valid and objective construction.
The main conclusions indicate that the dimension with the highest degree of satisfaction was the
one related to the professionalism of doctors and nurses and the dimensions more unfavorable
were attention-waiting times and responsiveness allowing to identify opportunities of short and
long term improvements.

Key words: Factor analysis, Health service, service quality, Servperf.

108 UNIVERSIDAD, CIENCIA y TECNOLOGÍA Vol. 18, Nº 70, Junio 2014


Torres Navarro, C., Jélvez Caamaño, A., Vega Pinto, F. Evaluación de la Calidad.

I. INTRODUCCIÓN cuenta ciertas particularidades a la hora de estudiar


y evaluar la calidad del servicio, como se indica en
Uno de los factores claves y determinantes para Ávalos [4], y que se precisan a continuación:
mejorar la competitividad en las organizaciones
es la calidad. En ellas, conocer lo que los usuarios - El cliente (paciente, familiar o la comunidad) es
opinan sobre la calidad de la prestación del servi- parte de la ejecución del servicio, por tanto es su-
cio es esencial para determinar las directrices que jeto y objeto en la creación de valor.
aseguren que los servicios son los adecuados para
suplir las necesidades de los usuarios y lograr su - Es un servicio imprescindible tanto para la perso-
satisfacción. [1]. Las instituciones de salud no se na sana como para la enferma, lo cual le da carácter
encuentran ajenas a esta situación de modo que el de universal.
contexto de este estudio es una unidad de atención
de urgencias de un hospital público que atiende las - El prestador tiene una posición privilegiada con
necesidades de las comunas de Penco y Lirquén y respecto al cliente, por lo que influye decisivamen-
que forman parte de la red de establecimientos hos- te sobre el consumo, del cliente y de la institución.
pitalarios del Servicio de Salud Talcahuano, Chile.
Los principales proveedores que intervienen en la - Muchos errores y daños prevenibles tienen carác-
entrega de los servicios de salud están representa- ter irreversible o, al menos, provocan repetición de
dos por los médicos, odontólogos, enfermeras, es- intervenciones.
tudiantes de medicina y personal de apoyo, éstos se
pueden segmentar en dos categorías: los preventi- - Cada paciente es un caso único e irrepetible.
vos: destinados a mantener la salud del individuo;
y los curativos y de rehabilitación: destinados a de- - La calidad en salud no está vinculada sólo con
volver la salud a los pacientes [2]. Dada la multi- satisfacción de clientes y manejo adecuado de los
plicidad de factores que inciden en el resultado de costos, dado que incluye mejorar la calidad de vida
una atención de salud resalta la necesidad de crear de las personas, extenderla y en muchos casos evi-
mecanismos de evaluación de las percepciones de tar que se enfermen o mueran innecesariamente.
los usuarios de modo que tenga como desenlace
una mejora en la gestión del servicio a través de la En el caso particular de Chile, durante los últimos
entrega de servicios de calidad. años, la calidad de los servicios de salud pública
ha sido cuestionada y la disconformidad de la co-
Un servicio de salud tiene como principal objetivo munidad se ha manifestado, entre otras, a través de
mantener, restaurar y promover la salud median- protestas y huelgas con un gran impacto en la co-
te una interacción constante entre el usuario (o munidad. El último gobierno estuvo consciente de
paciente) y los proveedores, modo que todos los esta problemática y es por eso que se diseñó la “Es-
esfuerzos técnicos, administrativos y científicos se trategia nacional de salud para el cumplimiento de
enfoquen para mejorar la calidad de la atención al los Objetivos Sanitarios de la Década 2011-2020”
paciente, posteriormente él será el mejor juez para [5]. En esta estrategia se definen metas para mejo-
evaluarla. Como se afirma en Cuba [3], “la calidad rar la calidad de la atención de salud en un marco
es considerada hoy una variable esencial por la ma- de respeto de los derechos de las personas, lo que
yoría de las organizaciones en general. No es posi- deja en evidencia la importancia de la calidad para
ble hablar de buena gestión en un centro o servicio el servicio de salud en Chile. Esta postura estraté-
sanitario, si no se incorpora un sistema de mejora gica evidencia la oportunidad para analizar la cali-
continua de la calidad, ya que hay suficiente evi- dad de los servicios bajo un enfoque científico de
dencia para afirmar que, los programas de calidad modo de identificar y evaluar variables y dimensio-
son un instrumento para elevar la eficiencia clínica nes de interés de una manera objetiva, con sustento
y económica”. Por otra parte, se reconoce que la técnico y estadístico de modo de deducir políticas y
cuando se trata del sector salud, se deben tener en acciones que estén enfocadas en la permanente sa-

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UNIVERSIDAD, CIENCIA y TECNOLOGÍA Vol. 18, Nº 71, Junio 2014

tisfacción de los usuarios y, por ende, detectar va- Si bien los modelos Servqual y Servperf son me-
riables o dimensiones relevantes de modo de tomar todologías bien populares, no está suficientemente
decisiones efectivas en pro de entregar un servicio establecido que una metodología sea definitiva-
de mejor calidad y enfocado en el usuario. mente mejor que la otra [11]. Algunas de las ven-
Las dimensiones de la calidad de los servicios en tajas que presenta Servperf sobre Servqual son:
el ámbito de las atenciones de salud en sistemas
asistenciales es muy diversa, por ejemplo, algu- a) un requerimiento de menor tiempo para la admi-
nas dimensiones rescatadas de Silva [6], son las nistración del cuestionario,
siguientes: credibilidad del personal médico, ex- b) las medidas de valoración predicen mejor la sa-
periencia, facilidad del trato personal, precio del tisfacción que las medidas de la diferencia entre
servicio hospitalario, tecnología empleada, mante- percepción y expectativas, y
nimiento, limpieza, horarios de atención, recibir c) el trabajo de interpretación y análisis correspon-
confort, comprensión y respeto, entre otras. Por diente es más fácil de llevar a cabo.
otra parte, en Correia & Miranda [7] se puntualiza
que en la calidad de un servicio de urgencias deben En diversos estudios analizados, ocupan la meto-
tenerse en cuenta dos aspectos: a) la calidad técni- dología Servqual o Servperf conservando las cinco
ca, referida a lo que el cliente recibe en el ámbito dimensiones originales de los modelos y, a lo más,
médico; y b) la calidad funcional, referida a cómo adaptando las variables al contexto de la salud [12,
el cliente recibe el servicio. 13, 14, 15, 16].

De modo que la variedad de posibles dimensiones Al respecto, en Qin & Prybutok [17] se sostiene
de interés que pueden caracterizar un servicio de que considerar solamente las percepciones de los
urgencia es alta, y para una gestión efectiva será clientes proporciona una mejor medición de la ca-
necesario aplicar criterios y metodologías robustas lidad del servicio percibido que con Servqual. En
para detectar cuáles son realmente las dimensiones base a lo expuesto anteriormente este estudio pro-
o factores de interés respecto de un servicio de sa- pone utilizar el modelo Servperf para evaluar la ca-
lud en particular. lidad del servicio y para el caso particular de una
unidad de atención de urgencia.
La literatura especializada ofrece diversos mode-
los conceptuales para abordar la calidad de los ser- La revisión bibliográfica da cuenta de diversos es-
vicios. En particular, en Colmenares & Saavedra tudios que se han aplicado específicamente en el
[8] se presenta un resumen de diversos modelos de área de la salud, en particular, en Cisneros, León &
calidad utilizados durante los últimos 20 años, y Lozano [18] se detallan diferentes dimensiones de
en Muñoz [9], se presentan, entre otros aportes, la calidad de interés para servicios de urgencia, reco-
identificación de los 30 principales autores más pilación hecha a partir de siete estudios enfocados
frecuentemente referenciados en la Base Scopus, en la salud, comprendidos entre los años 1988 y
sobre calidad del servicio durante el periodo 2006- 2013, y que la cantidad de dimensiones resultan-
2010. En ambos casos se resalta principalmente el tes estuvo entre cinco y nueve dimensiones de ca-
uso de las metodologías Servqual y Servperf. Entre lidad. También se deduce de esta referencia que
estas dos metodologías, la metodología Servperf no hay limitantes para aplicar Servqual o Servperf
está enfocada en la medición de las percepciones, en instituciones de urgencia, salvo modificaciones
a diferencia de la metodología Servqual que está propias de formato en los cuestionarios según las
enfocada en la medición de percepciones y expec- características propias de los servicios.
tativas y el análisis de brechas entre ambos enfo-
ques. Al respecto, en Cevallos [10] se concluye En relación con las técnicas que suelen utilizarse
que resulta suficiente medir la calidad de servicio para descubrir dimensiones de calidad de interés
exclusivamente en función de las percepciones, sin están: el análisis de regresiones múltiples, el aná-
necesidad de medir las expectativas. lisis discriminante y el análisis de factores, siendo

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Torres Navarro, C., Jélvez Caamaño, A., Vega Pinto, F. Evaluación de la Calidad.

este último el más utilizado en estudios similares, 35 años de edad, la mayor cantidad de encuestados
aplicándose frecuentemente para analizar la vali- provienen de la comuna de Penco, (70%), y el 83%
dez de constructo [19]. de los encuestados se atendieron entre las 8:00 y
las 20:00 hrs.
Finalmente, este estudio se focaliza en una unidad
de atención de urgencias hospitalarias pertenecien- Para la realización del estudio se aplicó un cues-
te a un servicio público de salud de la inter comuna tionario piloto, sobre una muestra no probabilística
Penco Lirquén, de Chile. Las principales caracterís- por cuota y luego a una muestra aleatoria simple,
ticas de atención, durante los cuatro últimos años, ambos instrumentos para los estratos C4 y C5. El
ha sido entregar aproximadamente 48.000 atencio- instrumento fue aplicado durante cuatro semanas
nes promedio anuales, cifra que corresponde a 3,5 del mes de agosto de 2013.
superior a las atenciones por especialidades y casi
al doble de las atenciones médicas generales. El constructo que se midió fue la calidad del servi-
cio de urgencia en un recinto hospitalario público,
De modo que el objetivo principal de este estudio entendiendo como calidad del servicio a la defini-
es evaluar la calidad de un servicio de urgencia ción establecida por la Organización Panamericana
hospitalario e identificar las dimensiones de cali- de la Salud en que define la calidad en como “un
dad relevantes a través de utilización del modelo conjunto de características de un bien o servicio
Servperf. Estos objetivos son concordantes con el que logran satisfacer las necesidades y expectati-
lineamiento oficial del país, dado que existe una vas del usuario o cliente” [21].
política de salud, a nivel ministerial, donde se han
definido las siguientes tres grandes líneas de ac- El modelo de encuesta diseñado estuvo basado en
ción: mejorar la oportunidad en las atenciones, me- el modelo Servperf, cuyo desarrollo se le atribuye
jorar la calidad de la atención y mejorar la calidad a Joseph Cronin y Steven Taylor, y adaptado al
de las prestaciones. contexto de la salud pública local, porque el mo-
delo Servperf es más sensible para identificar va-
riaciones de calidad respecto de otros instrumentos
II. MATERIALES Y MÉTODOS de medición, según se indica en Eid, Cauchick &
Abackerli [22, p.283].
Esta investigación fue del tipo exploratoria y des-
criptiva, correspondiendo a una aplicación de cam- El proceso de diseño de la encuesta consideró los
po, basada principalmente en una revisión biblio- aportes que se rescataron de publicaciones seriadas
gráfica de revistas seriadas sobre metodologías sobre evaluaciones de la calidad en salud. Estas
para evaluar la calidad en servicios. publicaciones daban cuenta de un total de catorce
dimensiones de calidad relacionadas con salud, las
La población bajo estudio correspondió a personas que luego de un proceso de análisis y consenso
que asisten al servicio de urgencias del hospital, con la dirección de calidad del servicio hospitala-
conformada principalmente por personas entre 18 rio se llegaron a establecer solo ocho dimensio-
y 60 años y cuyo nivel de gravedad de arribo no es nes de calidad de interés y que son las siguientes:
alta, es decir, corresponde a casos (92%) donde su Elementos tangibles, empatía, seguridad, capaci-
atención médica es catalogada en los estratos C4 y dad de respuesta, profesionalismo, comunicación
C5, es decir, “Atención de urgencia mediata antes e interacción, calidad técnica y, tiempo de espera
de 180 minutos” y “Consulta general por atención y de atención. Considerando éstas dimensiones se
desde los 240 minutos”, respectivamente. [20, p. diseñó un cuestionario con 26 preguntas. Las pre-
18]. La muestra estudiada presentó el siguiente guntas presentaban una opción de respuesta tipo
perfil socio demográfico: el 63% de la muestra es- Likert con amplitud de 5; donde (1) indicaba estar
tuvo conformado por el género femenino, el perfil totalmente en desacuerdo, hasta (5) para indicar es-
etario se concentró principalmente entre los 26 y tar totalmente en acuerdo.

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UNIVERSIDAD, CIENCIA y TECNOLOGÍA Vol. 18, Nº 71, Junio 2014

El diseño del instrumento de medición de percep- dad, validez y objetividad [23].


ciones también consideró una etapa de validación
previa la cual se hizo a partir de una muestra piloto El modelo de evaluación de la calidad del servicio se
no probabilística, etapa que permitió corregir su di- conformó utilizando ocho dimensiones de interés y
seño inicial para aplicarse sobre una muestra pro- coherentes con el ámbito de un servicio de urgencias
babilística de tipo aleatorio simple a 70 usuarios hospitalarias. Estás dimensiones estuvieron confor-
del servicio de urgencia que esperaban ser atendi- madas por entre tres y cuatro variables por dimen-
dos. Para el procesamiento de los datos se utilizó sión, las que a su vez totalizaron 26 preguntas conte-
el software estadístico SPSS 21.0. Para efectos de nidas en una encuesta, con escala de Likert. Las 26
verificar la efectividad del instrumento y realizar el preguntas representaban las variables asociadas a
análisis los resultados, en términos de confiabili- cada dimensión, como se indican en la Tabla 1.

Tabla 1: Dimensiones y variables utilizadas

Dimensión Ítem Variable


Tan1 Instalaciones físicas
Tan2 Equipamiento médico
Elementos Tangibles
Tan3 Aseo del establecimiento
Tan4 Ubicación de estacionamiento
Emp5 Compresión hacia el usuario
Empatía Emp6 Paciencia de personal
Emp7 Disponibilidad de personal a resolver consultas
Seg8 Privacidad en la atención
Seguridad Seg9 Privacidad en diagnóstico y tratamiento
Seg10 Integridad y comodidad
Cdr11 Disponibilidad de ayuda en todo momento
Capacidad de Respuesta Cdr12 Rapidez de servicio
Cdr13 Información de procedimientos y resultados
Prof14 Ética y moral
Profesionalismo Prof15 Identificación
Prof16 Responsabilidad y compromiso
Com17 Habilidades interpersonales
Comunicación e Interacción Com18 Información y educación al usuario
Com19 Diagnóstico y tratamiento comprensibles
Catec20 Posibilidad de mejora
Calidad Técnica Catec21 Estado emocional
Catec22 Categorización
Tesp23 Tiempo en sala de espera
Tesp24 Tiempo de espera en box
Tiempo de Espera y Atención
Tesp25 Tiempo en atención
Tesp26 Tiempo total

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Torres Navarro, C., Jélvez Caamaño, A., Vega Pinto, F. Evaluación de la Calidad.

Luego de aplicar la encuesta se procedió a validar parte de la dirección de calidad del servicio, lo-
estas dimensiones mediante un análisis de factores grando consenso técnico en el ámbito de la salud,
a través de la extracción de componentes principa- de modo que el instrumento mide adecuadamente
les. El resultado permitió identificar, en principio, las principales dimensiones de interés respecto de
ocho factores que acumularon el 89,4 por ciento de lo que se quiere medir [26].
la varianza total. De esta forma, los ocho factores
representan en gran medida a las 26 variables del La validez de constructo, según se indica en [23]
cuestionario. “es probablemente la más importante, sobre todo
desde una perspectiva científica, y se refiere a qué
Una vez que se verificó la confiabilidad, validez y tan exitosamente un instrumento representa y mide
objetividad del instrumento se realizó un análisis un concepto teórico”.
de brechas respecto de las dimensiones de calidad.
Este análisis permitió comparar la distancia abso- Para verificar la validez de constructo se utilizó el
luta entre dos focos, por una parte, la definición de análisis de factores por componentes principales,
un nivel mínimo esperado de calidad consensuado donde el primer test por el que se evalúan los datos
para el servicio, reflejado a través de la utilización es la medida de adecuación muestral de Kaiser,
de una calificación con nota 4.0 (en una escala dis- Meyer y Olkin, o KMO, que mide la idoneidad de
creta, de uno a cinco), y por otra parte, los resulta- los datos para realizar un análisis factorial compa-
dos de las percepciones ponderadas por los usua- rando los valores de los coeficientes de correlación
rios sobre cada una de las dimensiones de calidad. parcial. La medida KMO en este caso fue de 0.617,
Las ponderaciones aplicadas a cada dimensión se considerada regular a la luz de similares resultados
obtuvieron del pronunciamiento que los encuesta- encontrados en publicaciones de evaluación de la
dos priorizaban respecto de cada una de las ocho calidad en servicios, sin embargo, se puede pro-
dimensiones utilizando una escala de cero a cuatro, seguir con el análisis de componentes principales
donde cero correspondió a una calificación consig- como se indica en Castillo et al. [27].
nada como muy poco importante, y con cuatro, a
una calificación consignada como muy importante. Finalmente, la objetividad del instrumento, que es
Por otra parte, identificaron los aspectos más dé- elgrado en que éste es permeable a la influencia de
biles e importantes resultantes de aplicar el instru- los sesgos y tendencias de los investigadores que
mento de medición para definir las oportunidades lo administran, califican o interpretan, se puede
de mejora del servicio. considerar como aceptable, dado que se respetaron
los principios de aleatoriedad y representatividad
Con la finalidad de analizar la calidad del instru- al momento de seleccionar las personas para res-
mento de medición, se analizaron los tres ámbitos ponder las encuestas, y por otra parte, el instrumen-
clásicos: confiabilidad, validez y objetividad [23]. to se aplicó con un mismo encuestador similares
La confiabilidad (o fiabilidad) resultante del ins- condiciones de clima y de horario.
trumento, se verificó a través de la medida de
consistencia interna denominada coeficiente alfa
de Cronbach [24, p 12], ésta fue de 0.94, lo que III. RESULTADOS
demuestra un alto grado de homogeneidad en las
respuestas de los ítems en conjunto y para todas Para cuantificar la calidad del servicio de urgencias
las personas a quienes se les aplicó la encuesta. Lo del hospital se consideró el uso de un promedio
anterior se traduce en que se puede asegurar plena ponderado para las medias de las ocho dimensiones
comprensión de los usuarios respecto de las 26 pre- según la importancia que le atribuía el encuestado a
guntas que se están investigando [25]. cada una de las ocho dimensiones del instrumento.
El promedio ponderado resultante fue de 3.48, en
El instrumento de medición posee validez de con- la escala de 1 a 5, correspondiente a un 69,6 por
tenido, debido a que contó con la aceptación por ciento. Esta percepción fue considerada baja res-

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pecto de considerar como mínimo una percepción principales, se puede observar una carga mayor a
esperada de 4.0 (80%) por la dirección del servicio. 0.5 de 21 ítems hacia el factor 1, rango que se con-
Con el fin de determinar los aspectos a mejorar en sidera como bueno, el resto de los factores no
el servicio se realizó un análisis comparativo con muestra reactivos con “cargas” o “pesos” sig-
el valor de referencia definido anteriormente, para nificativos.
cada dimensión y para cada ítem. Para lo anterior
se realizó el cálculo de cada brecha de forma rela- Tabla 3: Tabla de frecuencia de principales brechas
tiva, según la ecuación (1):
Brecha Brecha %
Ítem %
relativa absoluta Acumulado
Brecha relativa = (promedio percepción en ítem i – Pa-
Tesp23 -0,23 0,23 11% 11%
rámetro de comparación i) * Importancia de ítem i (1)
Tesp26 -0,23 0,23 11% 22%
Tesp24 -0,20 0,20 10% 32%
El resultado de la identificación de brechas, se pre-
Tan1 -0,15 0,15 7% 39%
senta en la Tabla 2, observándose las dimensiones
que presentan una mayor brecha respecto de lo es- Cdr12 -0,13 0,13 6% 45%

perado por el servicio. Solo una dimensión (profe- Tesp25 -0,13 0,13 6% 51%

sionalismo) presentó una brecha positiva indicando Cdr13 -0,12 0,12 6% 57%
una valoración por sobre la referencia establecida Com17 -0,11 0,11 5% 62%
por la dirección del servicio. Emp5 -0,09 0,09 4% 67%
Prof15 0,08 0,08 4% 70%
Demás ítems 0,62 30% 30%
Tabla 2: Magnitud de brechas relativas según
dimensiones de calidad
Esta solución de un único factor significativo y sie-
Dimensiones Brecha relativa te factores sin pesos importantes, nos indica que la
Tiempo de espera y atención -0,20 escala de la calidad de servicio de urgencias utili-
Capacidad de respuesta -0,11
zado es un constructo básicamente homogéneo, al
menos en esta muestra [23]. Un detalle de la ma-
Elementos tangibles -0,07
triz de componentes, que respalda lo anterior, se
Calidad técnica -0,06 encuentra en Vega [28].
Empatía -0,06
Comunicación e interacción -0,04 Al visualizar posibles cambios en las cargas con
Profesionalismo 0,03 el método varimax, no hay variación evidente en
Seguridad -0,01 los resultados. El hecho que el análisis de facto-
res haya revelado la existencia prácticamente de
un único factor significativo en la muestra, permite
deducir que la calidad en el servicio de urgencia se
En la Tabla 3 se individualizan los ítems que pre-
integran distintas percepciones en el contexto de la
sentaron en forma acumulada el 70% de las bre-
calidad de un servicio de salud. Por otro lado, res-
chas absolutas, asociadas a las dimensiones de ca-
pecto a los factores extraídos, estos en su conjunto
lidad relevantes. Del total de brechas reconocidas,
representan cerca del 90 por ciento de la varianza
solo dos presentaron brechas relativas mayores
total explicada, lo que indica que el número de fac-
que cero (Identificación del personal con su insti-
tores es el adecuado.
tución, resguardo de la privacidad en diagnóstico
y tratamiento y, Comprensión de los diagnósticos
El gráfico de sedimentación, (Figura 1), permi-
y tratamientos) reflejando que, en tales ítems, la
te apreciar un evidente cambio en la tendencia
percepción del encuestado fue mayor al valor de
descendente de los autovalores a nivel del factor
referencia establecido por la dirección del servicio.
2 confirmando el hecho que el 81 % de los auto-
A partir del análisis de factores por componentes

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Torres Navarro, C., Jélvez Caamaño, A., Vega Pinto, F. Evaluación de la Calidad.

valores iguales o superiores a 0,51 se encuentran Un ejemplo de propuestas de largo plazo: a) crear
concentrados en el factor 1, y en consecuencia, es y difundir video informativo del servicio de urgen-
válido desechar el factor 2 y siguientes. cias y b) contratación de médicos para el servicio
de urgencias (ambas acciones para apoyar la di-
mensión capacidad de respuesta y tiempos de es-
pera).

IV. DISCUSIÓN DE RESULTADOS

El objetivo principal es evaluar la calidad del servi-


cio de atención de urgencia de un hospital utilizando
el modelo Servperf de modo de conocer el grado en
que sus usuarios perciben la calidad del servicio y a
la vez identificar aquellas dimensiones y variables
que son valoradas por sus usuarios de modo de esta-
blecer planes de mejora coherentes con las políticas
de salud gubernamentales. La principal auto crítica
Figura 1. Gráfico de sedimentación, extracción por es el grado de cobertura alcanzado, reconociendo
componentes principales que en futuros estudios es necesario mejorar la me-
todología de modo de evaluar el servicio una vez en-
tregado dado que en ciertas patologías los pacientes
Las propuestas de mejora que se deducen de los no están en condiciones de responder encuestas de
resultados de la evaluación de la calidad del ser- opinión pre entrega del servicio. También, se detecta
vicio, se pueden segmentar en propuestas de corto la necesidad de involucrar en la evaluación de las
y largo plazo. Las de corto plazo corresponderán atenciones de urgencia a los demás proveedores del
a acciones que pueden emprenderse dentro de un servicio para disponer de una evaluación más inte-
año calendario, no requieren una cuantía de recur- gral dado que cumplen un rol importante en la en-
sos significativa para el servicio y pueden imple- trega de las atenciones hacia los usuarios y usuarias.
mentarse dado su impacto más inmediato en los
resultados de la calidad del servicio. Las de largo Los resultados obtenidos son confiables en el es-
plazo requerirán ser incluidas en las formulaciones pectro de perfiles de encuestados debido a que el
presupuestarias de cada año. instrumento entrega resultados consistentes y co-
herentes con la realidad observada, y que es com-
Un ejemplo de propuestas de mejora de corto pla- partida por la dirección del servicio. Por otra parte,
zo, atendiendo los resultados obtenidos de la me- los resultados poseen validez interna de contenido
dición de percepciones, pueden ser las siguientes: porque el instrumento aplicado refleja de manera
a) realizar taller de desarrollo del individuo para satisfactoria el dominio circunscrito a una atención
quienes participan en los procesos de recepción de salud de urgencia, y además, el instrumento pre-
de pacientes y personal que interviene en la apli- senta resultados aceptables en términos de confia-
cación de electro estimulación transcutánea (para bilidad, validez y objetividad.
apoyar la dimensión de empatía); b) realizar ta-
lleres de comunicación efectiva (para apoyar la Adicionalmente, se considera que el tamaño de
dimensión de comunicación e interacción) y c) muestra fue adecuado según el tamaño de la pobla-
elaboración de protocolos de información para el ción que requiere atenciones de salud de urgencia
usuario ( crear difundir video informativo del ser- en las comunas bajo estudio (nivel de confianza del
vicio de urgencias (para poyar la dimensión capa- 95 por ciento, error máximo permisible de 8 por
cidad de respuesta). ciento y varianza máxima).

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Como autocrítica adicional, los resultados obteni- ser propias de otro contexto socio demográfico
dos reflejan las percepciones para el mes de agosto geográfico y que sí aparecen en anteriores estudios
del año 2013 (periodo de invierno), siendo oportu- de similar naturaleza, tales como los casos tratados
no aplicar el instrumento en una época de verano principalmente en Barrios & Mejías [15], Valen-
para comparar brechas y percepciones. zuela [21], Araya et al. [12] y Cisneros et al. [18].
Por otra parte, el diseño final de este instrumento
Una fortaleza de este estudio es disponer de un ins- consideró adaptaciones al modelo Servperf inicial
trumento que permite conocer en forma sistemática desarrollado por J. Cronin y S. Taylorpara enfocar-
y objetiva la calidad de un servicio de salud y las lo hacia el ámbito específico de la salud de urgen-
variables que lo condicionan a través de la utiliza- cia de un hospital público.
ción del modelo Servperf. La usencia de mecanis-
mos de evaluación objetivos es un elemento que En relación con el grado de evaluación del ser-
limita la efectividad de las atenciones médicas, vicio, este estudio arrojó un valor relativo del
debido a que como se precisa en Riveros & Ber- 69,6% (3,48 en escala de uno a cinco), valor que
né [16] “usuarios insatisfechos son más proclives a se considera bajo si se consideran los argumentos
no continuar con sus controles médicos, presentan citados en Araya et al. [12] donde se indica que en
menor adherencia a sus tratamientos y presentan estudios aplicados al sector salud, tales las eva-
pobres resultados en salud”. luaciones resultaron estar en el rango 70 a 80%.
Una explicación a tener en cuenta en relación con
Por otra parte, el proceso de diseño del instrumen- la baja evaluación de los encuestados respecto de
to de medición se vio facilitada por los aportes los tiempos de espera y atención es la costum-
disponibles en diversas publicaciones recientes bre que se observa en los usuarios para recurrir
del ámbito de la salud siendo particularmente di- al servicio sin una real necesidad de atención de
ferente en sus resultados en términos de la can- urgencia. Éste hecho amerita desplegar esfuerzos
tidad de factores significativos como producto de para educar a los usuarios de modo que concu-
aplicar una técnica multivariada. Los resultados rran al servicio cuando es realmente necesaria una
dan cuenta de un único factor relevante a diferen- atención médica y desincentivar la concurrencia
cia de lo encontrado en publicaciones de similar al servicio por necesidades de carácter afectivas
naturaleza donde la cantidad de factores relevan- o de otro tipo.
tes con frecuencia es mayor a tres. Lo anterior
indica que la escala de medición de las percep- En relación con el análisis de brechas, éste estu-
ciones es un constructo básicamente homogéneo, dio realiza una comparación entre las percepcio-
interpretándose que el factor está conformado por nes de los usuarios (considerando la opinión de
dimensiones adecuadas medibles en un mismo los encuestados para incluir un peso relativo a las
contexto de salud. dimensiones) y una meta establecida por la direc-
ción del servicio, no obstante, en la metodología
La metodología utilizada se puede generalizar en Servqual se realiza un análisis de brechas compa-
otros servicios de urgencia, de similares caracterís- rando evaluaciones entre percepciones y expecta-
ticas del sistema de salud Penco Lirquén, en aten- tivas, sin embargo, no se ha encontrado evidencia
ción a que el instrumento presenta validez y existe contundente que privilegie una metodología más
un lineamiento oficial en el país con la finalidad poderosa que la otra.
de emprender acciones para mejorar la calidad de
la atención y mejorar la calidad de las prestacio-
nes de salud. Además, la replicación de este ins- V. CONCLUSIONES
trumento en ámbitos similares permitirá disponer
de una medición objetiva de la calidad objetiva y Se aplicó el modelo Servperf al servicio de salud de
analizar el eventual surgimiento de otros factores o urgencia utilizando 26 variables agrupadas en ocho
dimensiones de calidad significativas que podrían dimensiones para una muestra de 70 pacientes.

116
Torres Navarro, C., Jélvez Caamaño, A., Vega Pinto, F. Evaluación de la Calidad.

La utilización del análisis de factores es una técni- VII. REFERENCIAS


ca habitualmente utilizada para fines de validación
del instrumento de medición donde en este estudio [1] Gutiérrez, H. Calidad total y productividad.
los resultados indicaron para el instrumento una McGraw-Hill/Interamericana Editores, S.A. de
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El tratamiento multivariado de los datos permitió servicio de salud: Una revisión a la literatura desde
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obteniéndose así un constructo homogéneo. cadm/v20n34/v20n34a11.pdf

Los resultados de la medición de percepciones in- [3] Cuba, M. M. Calidad en los Servicios Far-
dican un índice de satisfacción de tan solo 3.48, en macéuticos Hospitalarios. Rev Cubana Farm Vol.
una escala de uno a cinco (69,1% en escala porcen- 42, No 3, pp. 0-0, 2008. Recuperado el 4 de julio de
tual), dado que se consideró una meta de 4.0 como 2014, de http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_
referencia para considerar como aceptables los ser- arttext&pid=S0034-75152008000300006&lng=es
vicios (75% en escala porcentual), además, en la &nrm=iso
mayoría de las dimensiones de calidad percibidas
se presentó una brecha negativa respecto de la meta[4] Ávalos, M. La evaluación de la calidad
pre establecida. en la atención primaria a la salud. Publicaciones
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más desfavorables son tiempos de espera y aten- ro-abril/02-MA%20ISABEL%20ARTICULO.
ción constituyendo una base objetiva para re enfo- pdf
car el proceso de toma de decisiones en pro de la
entrega de un mejor servicio. [5] Ministerio de salud de Chile. Estrategia
nacional de salud para el cumplimiento de los
Los resultados también permitieron identificar las Objetivos Sanitarios de la Década 2011-2020.
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VI. AGRADECIMIENTOS
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Especiales agradecimientos a las personas vincu- facción en el servicio de urgencias hospitalarias:
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UNIVERSIDAD, CIENCIA y TECNOLOGÍA Vol. 18, Nº 71, Junio 2014

SÍNTESIS CURRICULAR

Carlos Torres Navarro


Ingeniero Civil Industrial
Magíster en Gestión (c)
Académico Investigador Departamento de Ingeniería Industrial
Director Diplomado en Ingeniería Industrial
Universidad del Bío-Bío.
Concepción, Chile
Email: ctorres@ubiobio.cl

Arnaldo Jélvez Caamaño


Ingeniero Forestal
M.Sc. en Economía Forestal y Ph.D. en Marketing.
Académico Investigador Departamento de Ingeniería Industrial
Universidad del Bío-Bío.
Concepción, Chile
Email: ajelvez@ubiobio.cl

Felipe Vega Pinto


Ingeniero Civil Industrial
Diplomado en habilidades sociales e inserción laboral.
Email: felvega27@gmail.com

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