Atención al Cliente.

Presentado por :
kellis Johana Cortina Arroyo.
Cc: 1005991686

Centro De Desarrollo Agroindustrial y Empresarial

SENA
VILLETA CUNDINAMARCA.
Ficha : 2142934
Asistencia Administrativa.
4.02.20
Guía No 13.

Taller 01

Responda las Siguientes preguntas de acuerdo exposiciones y socializa con el grupo de trabajo:

1.¿Qué es la buena atención al cliente?

Es ayudar al cliente cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo a lo que

necesita y cubrir sus necesidades de manera eficaz, acomodado de otros aspectos como la
amabilidad, calidad y calidez que también influirán en el servicio ofrecido.

2.¿Qué es el trato personalizado con el cliente?

Es la atención que implica un trato directo o personal entre un determinado trabajador y un

determinado cliente

3.¿ Que es el valor agregado en el servicio al cliente ?

El valor supone cualquier característica adicional que produce en los clientes una sorpresa que les
hace percibir la agradable sensación de ser tratados y atendidos en forma tan especial.

4. ¿Qué es un Cliente?

Un cliente es una persona o entidad que compra los bienes y servicios que ofrece una entidad o
empresa.

5. ¿ Que es un servicio ?

Es la acción o conjunto de actividades destinadas de los clientes, brindando un producto

inmaterial y personalizado.

6. ¿Cuáles son los elementos del servicio al cliente ?

Elementos del servicio al cliente con los que toda organización debe contar

✓ 1 .Contacto amable con los clientes

Para ofrecer un servicio al cliente adecuado, es sumamente importante ser amable con ellos, ya
sea a través de una llamada telefónica, un correo electrónico o una conversación en persona.

✓ Debes utilizar las palabras adecuadas, ofrecer una sonrisa y dirigirte a él preferentemente
de forma personalizada.
✓
✓ 2. Estrecha relación con el cliente
✓
✓ Los clientes no compran productos, ellos adquieren una solución a sus necesidades. Crear
una relación con ellos te permite identificarlas, comprenderlas y anticiparse a resolverlas.
✓ Mientras más conozcas a tus clientes, mejor podrás anticipar estas necesidades. Te
recomendamos comunicarte con él regularmente, participa en conversaciones, e
intercambia ideas para conocer qué es lo que quieren y por lo tanto, lograr su satisfacción.
✓ Una herramienta que te ayudará a saber qué es lo que los usuarios quieren es el uso
de Comunidades Online, una plataforma donde tus clientes participan constantemente en
el intercambiando información, ofreciendo retroalimentación e interactuando con tu
marca, con el objetivo de ayudarte a identificar sus necesidades y los puntos que necesitas
arreglar para mejorar la experiencia del cliente.
✓ A través de este tipo de herramientas puedes obtener insights de clientes comprometidos
con tu marca y hacer diversos estudios de investigación con la ayuda de tu audiencia.
✓
✓ 3. Responder a sus dudas
✓
✓ Responder a las dudas es uno de los elementos más importantes del servicio al cliente.
Generalmente, recibirás cientos de solicitudes sencillas y fáciles de resolver, otras
parecerán un poco imposibles y nada razonables, pero siempre debes ofrecerte a
solucionar el problema.
✓ Lo anterior no significa ceder y resolverlo de inmediato, solo trata de hacer el proceso
amigable y mantener contento a tu cliente. Lo agradecerá mucho más.
✓
✓ 4. Darle valor al cliente
✓
✓ Mantente siempre alerta. Escucha todo lo que tus clientes tienen que decir, crea
interacciones, identifica sus necesidades haciendo preguntas y concéntrate en entender lo
que el cliente está pidiendo.
✓ Fomentar y agradecer sus comentarios y sugerencias te ayudará a ajustar sus productos y
servicios. Con esto ellos sentirán que están aportando información útil y se sentirán felices
de hacerlo continuamente.
✓
✓ 5. Brindar una experiencia de compra positiva
✓
✓ El servicio al cliente positivo, además de un trato amable y una resolución de problemas
eficaz, implica tener un espacio adecuado para los consumidores. Es decir, si tu tienda es
física, encárgate de que todo esté correctamente acomodado, limpio y fácil de hallar para
el cliente.
 ✓ Si tienes un sitio web, crea un espacio donde navegar sea fácil, el cliente tenga un proceso
de compra rápido y eficaz

7.¿Qué es una estrategia de servicio?

Es un plan que muestra como una organización alcanzará una serie de objetivos, la estrategia de
servicio muestra como proveedor de servicios usará los servicios para dar soporte a la consecución
de los resultados deseados tanto por sus clientes por si mismo.

8. ¿ Que son las relaciones interpersonales en la empresa y como se clasifican?

. Cuando hablamos de relaciones interpersonales nos referimos al modo de vincular que existe
entre dos o más personas basándose en emociones sentimientos e intereses actividades sociales
este tipo de relaciones son la base de vida. Se clasifican en:

• Relaciones íntimas afectivas

• Relaciones circunstanciales
• Relaciones de rivalidad
• Relaciones familiares
•

9.¿Qué son los factores Socioculturales ?

Los conceptos socioculturales son Fenómenos sociales de una sociedad los aspectos
socioculturales se Vinculan con la personalidad del Cliente el cual va a adquirir un bien o un
servicio según el tipo de interés.

10.¿Qué es un principio de conducta, grafique su estructura?

Un principio de conducta es: cumplir con los principios éticos, y de Legislación vigente

• Derechos humanos
• Comportamiento ético y medidas
• contra el soborno
• Seguridad y medio ambiente
• Competencia leal
• Confidencialidad y propiedad
• intelectual
• Sistema de gestión

11.¿Que es la comunicación y cuáles son sus elementos?

La comunicación es un proceso que consiste en la trasmisión e intercambio de mensajes entre un
emisor y un receptor. En este proceso participan diferentes elementos:

• El código: que es el lenguaje empleado.

• El canal de comunicación: que es el medio usado.
• El contexto, que son las circunstancias dónde se desarrolla la comunicación.
• El ruido : o perturbaciones en la recepción del mensaje original, y la
• Retroalimentación o feedback, que supone la respuesta hacia el primer mensaje.

12. ¿Cuáles son las técnicas de comunicación?

• Comunicación asertiva
• Comunicación oral
• Comunicación verbal
• Comunicación horizontal

13. ¿Cuáles son las técnicas de escucha?

La escucha activa consiste en una forma de comunicación que se refiere a la habilidad de escuchar
a la persona que habla, pero no sólo sobre lo que dice sino también los sentimientos o ideas que
subyacen a lo que se dice. La empatía y escuchar sin juzgar son dos aspectos básicos de esta
escucha.

Técnicas de escucha activa

• El lenguaje verbal y no verbal pueden demostrar interés en la conversación.

Mantener el contacto visual con la otra persona. Esto muestra a la otra persona que se está
prestando atención a lo que dice y a lo que siente.

• Postura correcta. Cuando mantenemos una escucha activa, la persona tiende a inclinarse
ligeramente hacia adelante para demostrar atención.
• Poner una ligera sonrisa para hacer sentir a la persona que habla que la información está
siendo bien recibida y a su vez, envía un mensaje de empatía.
• La atención es prácticamente plena y está puesta en las señales verbales y no verbales de
la persona que habla. No hay distracciones.
• Reforzar el discurso del hablante con palabras positivas como «lo hiciste muy bien». Estas
frases demuestran atención por parte de la persona que escucha.

14. ¿Cómo atender a los diferentes tipos de clientes, y errores a evitar en la atención a clientes?

1) El cliente INDECISO:
Características:

Se trata de un cliente con muchas dudas durante el proceso de compra.

Necesita tener información suficiente sobre las alternativas al producto o servicio que desea
adquirir, por ello, en ocasiones, sale en busca de más información. La compra le lleva, por tanto,
más tiempo que a otros clientes.

Manera de atenderle:

No debemos imponernos ni impacientarnos.

Trataremos de ayudarle mostrándole nuestros productos o servicios, resumiendo los puntos

importantes en diferentes ocasiones.

Le mostraremos una gama de productos o servicios limitada para evitar la saturación del cliente.

Errores a evitar:

No debemos hacerle creer que su indecisión resulta algo extraño dado las características del
producto o servicio que tratamos de vender.

Debemos dejarle espacio para que reflexione sobre su decisión, nunca agobiarlo.

Tampoco debemos presentarle un número excesivo de datos e información, pues aumentará su

indecisión.

2) El cliente SILENCIOSO:

Características:

Se trata de clientes que hablan poco pero son buenos escuchando. No suelen mostrar sus
emociones o motivaciones, por lo que es difícil saber qué piensa.

Evitan comentar el producto, pero mientras, suele reflexionar acerca de él en silencio.

Manera de atenderle:

Ante este tipo de clientes debemos mostrar amabilidad e interés por sus necesidades a fin de
buscar una respuesta, haciéndole alguna pregunta para ello.

Podemos utilizar catálogos o muestras para hacerle participar dando su opinión.

Es importante que cuando hable le mostremos un especial interés.

Errores a evitar:

Nunca elevar la voz aun si no nos contesta, porque pensemos que no nos escucha.

Tampoco debemos interrumpirle cuando comience a hablar.

Evitar los silencios prolongados.

3) El cliente ASESOR / DISCUTIDOR:

Características:

Es un cliente que presenta deseos de discutir.

Tiende a mostrar un aire de superioridad con el personal de ventas, poniendo a prueba la

paciencia del mismo.

Manera de atenderle:

Debemos atenderlo con firmeza y seguridad.

Emplear un estilo asertivo sabiendo decir no cuando sea necesario sin ser agresivo.

Escuchar con paciencia, conservando la calma y el humor.

Errores a evitar:

Trataremos de evitar las discusiones con el cliente, o dejarnos impresionar por su sarcasmo.

No consideraremos sus críticas como ofensas personales ni mostraremos indicios de temor.

4) El cliente ENTENDIDO / ORGULLOSO:

Características:

Se trata de personas con alta autoestima personal y profesional, que creen conocer todas las
características del producto y la empresa.

Buscan controlar la situación y la conversación.

Tienden a mostrar cierta superioridad hacia el personal de venta y reaccionar de forma negativa
hacia los consejos.

Tiende a buscar elogios y exigir respeto, haciendo exhibición de sus conocimientos y/o estatus
social.

Manera de atenderle:

Debemos atenderle aportando datos objetivos y hechos probados del producto o servicio que
estamos ofreciendo.

Escucharlo de forma activa, mostrando interés por sus palabras. Mostrar calma y tranquilidad.

Ser asertivo expresando las opiniones con seguridad.

Errores a evitar:

Resulta inútil tratar de demostrarle que está en un error. Tampoco debemos manifestar
impaciencia o debilidad, ni interrumpir bruscamente la conversación, pues se sentirá ofendido.

No hacer elogios inmerecidos, pues éste cliente suele distinguir perfectamente cuando son elogios
y cuando son apreciaciones falsas.

5) El cliente AMISTOSO:

Características:

Tienden a mostrarse receptivo y pacífico. Al conversar con él nos da la razón con frecuencia.

Tiende a mostrar cierta indecisión a la hora de realizar la compra.

Manera de atenderle:

Si la decisión se alarga mucho, conviene realizar un resumen de los aspectos sobre los cuales hay
acuerdo.

Se debe hacer hincapié sobre una oferta concreta, y forzar el acuerdo cuando se perciben señales
de que es posible.

Errores a evitar:

No debemos confiarnos demasiado, ya que si se tarda demasiado en cerrar la compra pueden que
decidan no realizarla en ese momento debido a su tendencia a la indecisión.

Tipos de clientes y cómo atenderlos

6) El cliente REFLEXIVO o METÓDICO:

Características:

Se trata de personas que muestran necesidad de autonomía, orden y exploración.

No suele exteriorizar su interés inicial por la compra.

Buscan información completa y objetiva, valorando pros y contras.

Manera de atenderle:

Debemos mostrar calma, y repetir la argumentación tantas veces como sea necesario.

Nuestra argumentación debe ser completa y objetiva, dándole además al cliente tiempo para
pensar.

Errores a evitar:
Para que la compra finalice con éxito no debemos mostrar nuestra inquietud, ante su indecisión, ni
presionarlo para que se decante por el servicio o producto que ofrecemos.

7) El cliente CONSERVADOR / ENTUSIASTA:

Características:

Este tipo de cliente disfruta de la conversación, en ocasiones relata historias de carácter personal.

Pasa de un tema a otro olvidándose de la propia compra. Tiende a ser repetitivo en sus
argumentaciones y no escuchar a los demás. Pese a ello suele interesarle la opinión de los
dependientes.

Manera de atenderle:

Debemos tratar de volver la conversación hacia la venta si nos desviamos de ella. Es conveniente
ser breve en la exposición, presentando los puntos centrales del producto o servicio.

Así mismo, conviene que adoptemos una actitud firme, llevando el mando de la situación. Suele
ser de gran ayuda recurrir a la opinión de otros clientes sobre el servicio o producto.

Errores a evitar:

No debemos mostrar cansancio ni aburrimiento, tampoco romper su entusiasmo, o entrar en

conversaciones o discusiones personales sobre asuntos personales del cliente.

8) El cliente TÍMIDO:

Características:

Son clientes que evitarán mirar a los ojos y tratarán de mantener cierta distancia con los
vendedores.

No se sienten cómodos mostrando sus opiniones, quejas o dudas ante otros clientes.

Manera de atenderle:

Debemos tratar de generar un clima de confianza, ofreciéndole catálogos u otros soportes visuales
que hagan la conversación más relajada, sin necesidad de un contacto visual continuo.

Debemos aportar consejos y sugerencias, pero no hacerlo en presencia de otros clientes, para que
ellos manifiesten también sus dudas de una forma cómoda.

Errores a evitar:
No debemos forzarle a mantener la mirada, o acercarnos demasiado limitando su espacio
personal.

Tampoco es aconsejable preguntarle sobre sus opiniones o dudas, especialmente en presencia de

otros clientes.

9) El cliente ESCÉPTICO:

Características:

Muestra una marcada tendencia a sobrevalorar los aspectos negativos de los productos y a
infravalorar los datos positivos.

Considera que puede estar siendo manipulado por técnicas de venta o estrategias de marketing.

Muestra un continuo estado de autodefensa

Manera de atenderle:

Debemos destacar datos y hechos objetivos del producto o servicio, destacando primero las
desventajas y luego todas las ventajas que puede ofrecer.

Debemos también ser pacientes ante sus dudas u objeciones, hablando con seguridad.

Errores a evitar:

No debemos ocultar las desventajas del producto o servicio, ni discutir acerca de los aspectos
negativos que el cliente señala.

Tampoco mostrar signos de impaciencia o considerar las dudas como algo excepcional.

Se aconseja permanecer a su lado hasta finalizar la compra.

10) El cliente OCUPADO:

Características:

Este tipo de clientes no tiene tiempo para nada. A la vez que realiza la compra puede estar
haciendo otras operaciones de forma simultánea.

Dicha intensidad de ocupación puede ser síntoma de gran actividad, pero también de mala
organización y desorden

Manera de atenderle:

Debemos de tratar que se relajen y centren su atención en la conversación.

Peguntas como ¿cómo puede usted atender tantos asuntos a la vez? Son una buena forma de
captar la atención.

Errores a evitar:

No debemos forzarlos a centrar su atención, más vale posponer la venta para otro momento si
vemos que el cliente no puede ofrecernos atención.

Tampoco debemos mostrarnos como si no entendiéramos tal estado de agitación, aunque así sea,
pues puede causar una reacción negativa del clientes.

15. ¿Qué es un protocolo de servicio?

Los protocolos de servicio al cliente son un compendio o sumario de indicaciones o manuales de

instrucciones que ofrecen el detalle de la actuación considerada como modelo o ideal para el trato
con los clientes, tanto internos como externos de la organización.

Un protocolo de atención al cliente plasma el modelo de actuación a seguir para todo el

departamento de servicio al cliente y los empleados de la compañía que tratan con el público.

El fin esencial de un protocolo de atención al cliente es reunir y unificar las prácticas y creencias
diversas que definen una buena atención a través de distintos medios y circunstancias como: las
comunicaciones escritas, las conversaciones telefónicas, herramientas en línea y el trato directo y
en persona.

16.¿Cuál es la estructura de un protocolo de servicios?

17. ¿Qué es el ciclo del servicio?

El ciclo del servicio al cliente es toda la secuencia de acciones por las que pasan los
clientes en el momento en el que toman contacto de una organización hasta conseguir el
producto o servicio que están buscando. Es decir, se trata de una cadena continua de
acontecimientos por el cual pasa un cliente al contactar con una empresa.

18. ¿Qué es el triángulo del servicio?

Triángulo del servicio es el nombre con que se le conoce a una de las estrategias más llamativas y
efectivas que se implementan dentro de las empresas, porque logra reunir todas las características
necesarias para brindar una atención al usuario de real calidad, por lo que se considera totalmente
efectiva. Es también considerado un proceso en el que se le da cabida a responder las
interrogantes acerca de la atención al usuario, en el que se denotan elementos como el personal
que interfiere en dicho proceso, cuáles son los sistemas de servicio que maneja la organización, en
qué se basa la estrategia de servicio de la entidad, así como también una serie de pasos a seguir
para obtener las ventajas del buen servicio.

19.¿Qué es momentos de verdad?

El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con
nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del
mismo. Un momento de la verdad, no necesariamente lo

20. ¿Qué es un manual de servicios y cuales es su estructura?

Un Manual de Servicio al cliente es la elaboración de un plan que garantice satisfacer las

necesidades concretas de los clientes de la empresa tanto actuales como potenciales, este plan
constituye la base para el resto de los planes de la empresa ya que todos estos siempre deben ir
encaminados a los objetivos de laempresa.Para poder elaborar un Manual de Servicio al cliente es
necesario llevar a cabo un estudio de mercado que permita determinar cuáles son las verdaderas
necesidades, demandas y deseos de los clientes. Resulta importante comunicarse con los clientes
antes de proporcionales o diseñar el servicio ya que esto permite ser más competitivo y
diferenciarse de las demás empresas. En un manual se deben de describir los siguientes puntos:

• Nomenclatura de los servicios ofertados

• Oferta de cada uno de los servicios ofertados

• Indicadores de nivel de servicio a alcanzar

• Nivel de recursos demandados

• Niveles de inventarios requeridos

• Definición de los proveedores de los recursos

• Alianzas necesarias para brindar un servicio más integral al cliente

• Magnitud de la capacidad requerida para brindar el servicio

• Costo del servicio

• Comunicación con el cliente: antes, durante y después del servicio (técnicas, medios, contenido y
forma de desarrollar la comunicación)
21. ¿Qué es una agenda o libreta de clientes?

Libreta de clientes, es un sencillo programa para manejar correctamente la gestión de ventas,

pagos, entregas a cuenta, descuentos etc… de cualquier tipo de comercio que realiza ventas a
clientes asiduos y los cuales le van pagando en varias veces. Con entregas a cuenta a la vez que
puedan seguir realizando nuevas compras e ir entregando cantidades a cuenta de las compras
realizadas. Resumiendo, se trata como de las antiguas libretas o fichas de anotaciones que se
hacían y aún en ciertos comercios se sigue utilizando este medio de pago aplazado para clientes
conocidos y que el comerciante quiere facilitarles la forma de pago.

22. Cómo manejar una libreta de calificación de clientes e información?

Es un medio en el cual se puede manejar un concepto, de los clientes Por medio de una encuesta
para evaluar los productos y los servicios Y mejorar día a día.

23. ¿Que es PQRS.?

Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) es una herramienta que nos
permite conocer las inquietudes y manifestaciones que tienen nuestros grupos de interés para que
tengamos la oportunidad de fortalecer nuestro servicio y seguir en el camino hacia la excelencia
operativa.

SUGERENCIA: Es una propuesta presentada por un usuario para incidir en el mejoramiento de un

proceso de la empresa cuyo objeto está relacionado con la prestación del servicio.

PETICIÓN: Es una actuación por medio de la cual el usuario, de manera respetuosa, solicita a la
empresa cualquier información relacionada con la prestación del servicio.

QUEJA: Es la expresión o manifestación que le hace el usuario a la empresa por la inconformidad

que le generó la prestación de nuestros servicios.

RECLAMO: Es la oposición o contrariedad presentada por el usuario, con el objeto de que la

empresa revise y evalúe una actuación relacionada con la prestación del servicio en términos
económicos.

24.¿Qué es la comunicación asertiva?

Llamamos comunicación asertiva a las formas de comunicación diseñadas o pensadas para

transmitir de manera mucho más eficaz un mensaje, sacando provecho a factores propios del
proceso comunicativo y a otros que, aun siendo externos al mismo, lo acompañan e inciden en su
eficacia.
Así, la comunicación asertiva toma en consideración elementos inherentes a la comunicación
verbal como pueden ser el tono de voz, el ritmo de habla, pero también otros aspectos como el
lenguaje corporal, para desarrollar cierta inteligencia comunicativa en el emisor que vaya en
mejoría sustancial de su capacidad de dar a entender el mensaje.

25.De la siguiente lectura realiza un mapa conceptual y investiga cuales son los protocolos de
Atención al cliente vía, telefónica, cara a cara y correo electrónico.

Protocolo vía telefónica :

✓ Inmediatez. ¡El tiempo es importante! Responderemos a la llamada con rapidez, sin dejar
que el teléfono suene más de cuatro veces.
 ✓ Saludo. Siempre nos identificaremos cuando cojamos una llamada para que el cliente sepa
con quién está hablando.
✓ Buen tono y claridad. Utilizaremos un tono de voz claro, pausado y neutro. Queremos que
la otra persona nos entienda perfectamente y comprenda las explicaciones o información
que solicita.
✓ Concisión. Devolución de producto, pérdida o desperfectos o una simple consulta de
datos. No nos andaremos por las ramas e intentaremos proporcionar la información
precisa y de forma directa.
✓ Paciencia. A pesar de nuestra buena voluntad, en muchas ocasiones, el cliente o no tienen
razón o no podemos ayudarle. Si la llamada sube de tono, nosotros nunca perderemos las
formas y utilizaremos un tono conciliador y tranquilo.
✓ Desvío de llamadas. En el caso de que la situación no pueda ser reconducida,
transferiremos la llamada a un supervisor.
✓ Datos de contacto. En el caso de que no podamos ayudarle y la persona responsable del
tema no pueda atenderle, pediremos los datos de contacto y disponibilidad del cliente
para devolverle la llamada. Este proceso no debe demorarse más allá de 24 – 48 horas.
✓ Ficha de producto. El operador de atención al cliente siempre tendrá ante sí la ficha de
producto o las especificaciones del servicio, lo más detalladas posibles, para poder
resolver las dudas de los consumidores.
✓ Guiones. El equipo de creará en conjunto un guion con las preguntas, comentarios,
incidencias y conflictos más comunes así como las respuestas adecuadas para cada uno de
ellos. De esta manera, se estará preparado en el caso de que la situación se repita y el
agente sabrá cómo actuar con mayor rapidez y seguridad.
✓ Amabilidad. Por último, siempre nos despediremos amablemente del cliente,
agradeciéndole su llamada, esperando a que sea él quien cuelga primero.

Protocolo cara a cara :

✓ Calidez y amabilidad :
✓ Prestar atención, mirar a los ojos a quien habla y mostrar interés en el tema.
✓ Orientar a las personas cuando ellas te soliciten un servicio o información, resolver
inquietudes y dar sugerencias.
✓ Organización en el trabajo, el escritorio, en la presentación de documentos, en el aspecto
personal, en la forma de vestir, en la familia y en el cumplimiento de deberes.
✓ En el horario, siendo puntuales y cumpliendo oportunamente responsabilidades y
compromisos

Protocolo vía correo electrónico :

• Dar solución
• Dar respuestas
Bibliografía.

• Exposición de mis compañeros.

• Mi Exposición.
• https://www.clubensayos.com/Temas-Variados/MANEJO-DE-LA-AGENDA-LIBRETA-DE-
CALIFICACIONES-DEL/2993970.html.
• https://www.mindomo.com/es/mindmap/servicio-al-cliente-
23b3ced8b99cd9d8c3042a9ebe4e9ac9