m

Caso Zappos

er as
co
eH w
Dirección y Gestión Empresarial

o.
rs e
ou urc
Estrategia de Servicio
o
aC s

SEC 03
v i y re
ed d
ar stu
sh is
Th

Universidad Iberoamericana (UNIBE), Av. Francia 129,

Santo Domingo, D.N.
● ¿Cuáles consideran son las estrategias de servicios que ha Utilizado
Zappos?

This study source was downloaded by 100000810171132 from CourseHero.com on 03-29-2021 08:10:10 GMT -05:00

https://www.coursehero.com/file/50422206/Caso-Zapposdocx/
 ○ Entregar sorprendente servicio.
○ Aceptar e impulsar el cambio.
○ Crearon diversión a través de las redes sociales.
○ Son aventureros, creativos y de mente abierta.
○ Siguen el crecimiento y el aprendizaje.
○ Construir relaciones abiertas y honestas con el cliente
○ Constan de un equipo positivo y con espíritu de familia.
○ Son apasionados y determinados con su empresa.

● ¿Cuál considera es su estrategia diferenciadora para lograr la lealtad de los

clientes?
Zappos quiere que los clientes llamen para crear conexiones con ellos. El
número de teléfono se encuentra en todas sus páginas de su sitio web.
Utilizan el engagement marketing creando conexiones personales y

m
er as
emocionales con los clientes. También utilizan facebook y twitter para atender

co
los problemas de los clientes. Otro aspecto clave del modelo de servicio al

eH w
cliente de Zappos es que nada está programado. Los empleados tienen la

o.
libertad de tomar decisiones y pasar el tiempo necesario para sorprender a
rs e
los clientes con el servicio proporcionado.
ou urc

● Si tienes tu propia empresa, ¿qué estrategia te gustaría implementar de

o

Zappos?
aC s

La cultura de servicios entre los empleados, la compañía ha establecido un

v i y re

método de servir a los clientes y manejar sus problemas muy distinto del
resto de la industria. Zappos cree que el gran servicio al cliente es una
oportunidad para hacerle feliz y es una realidad ya que cuando el cliente está
ed d

feliz promueve crecimiento y estabilidad en la empresa. Como todos

ar stu

sabemos ninguna empresa adquiere recursos sin sus clientes.

● Reflexión final o Moraleja del Caso para ti?

sh is

Zappos filial de Amazon es una empresa que nació como una empresa de
Th

dropshipping, con el crecimiento y los años desarrolló inventario propio y se

centró en una experiencia en concreto la de satisfacer al cliente en sus
necesidades y está dando facilidades para que el cliente sienta la cercanía
con la empresa.
Esta empresa nos muestra que debemos tener al cliente cerca para analizar
su comportamiento y suplir sus necesidades, llegando a comprender cómo se
debe actuar en cada caso y como solucionar los problemas del cliente de
forma eficiente y productiva.
Zappos como tienda en línea nos representa un hito y una línea a seguir en el
manejo de problemas y personas, por como esta trata a sus clientes y como
también los recompensa cuando es necesario.

This study source was downloaded by 100000810171132 from CourseHero.com on 03-29-2021 08:10:10 GMT -05:00

https://www.coursehero.com/file/50422206/Caso-Zapposdocx/
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)