CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

SENA ISO 9001:2008: FUNDAMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 2010

y Productos y/o Servicios encuesta de satisfacción de clientes (Diseñada por el grupo): Resultados de la Medición de la Satisfacción del Cliente Acciones de Mejora CONCLUSIONES BIBLIOGRAFIA . Sector.2 2.1 2.5 3.4 2.3 2. 2. CASO DE ESTUDIO GRUPAL DATOS GENERALES DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD GRUPAL Conformación de grupos de trabajo Identificación del Nombre Comercial.1 2. 1.CONTENIDO INTRODUCCION 1.

El enfoque a través de un sistema de gestión de la calidad motiva a las empresas a analizar los requisitos del cliente. son más exigentes y selectivos Las empresas en general están preocupadas por la mejora y optimización de sus procesos a fin de elevar su eficacia y eficiencia. Un sistema de gestión de la calidad proporciona confianza tanto a la organización como a sus clientes. últimamente se visualiza el interés creciente de las instituciones por introducirse en este camino para alcanzar la mejora y elevar la satisfacción de sus usuarios. Esta acreditación demuestra que la organización está reconocida por las empresas en todo el mundo. definir los procesos que contribuyen al logro de productos aceptables y a mantener estos procesos bajo control. Muchas instituciones han encontrado en las normas de Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9000:2000 el instrumento adecuado y eficaz para el logro de sus objetivos. en las necesidades particulares. Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditación porque de este modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un buen sistema de gestión de calidad (SGC). . con esto puede incrementar su nivel de competitividad y posicionarse en el mercado cada vez más exigente. El Sistema de gestión de Calidad es una norma que todas las empresas que quieran permanecer en el mercado deben tener en cuenta ya que es importante debido a la mejora y optimización de cada uno de los procesos a fin de elevar su eficacia y eficiencia. Las empresas definen establecer un SGC pensando en los cambios que exige el mercado actualmente. Además es una gran ventaja estar certificados ya que esto permite competir en los procesos de ventas los cuales. En nuestro país.INTRODUCCION La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos y/o servicios. en sus objetivos propios.

con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea mas clara de lo que significa la satisfacción de cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos. ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporciona los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente.1. Para el logro de lo anterior. donde usted junto con otros compañeros de curso realizará un ejercicio interesante y enriquecedor para su aprendizaje 1. respectos de los productos y servicios que ofrece una organización. CASO DE ESTUDIO GRUPAL Ahora usted como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad.1 DATOS GENERALES Programa Programa Sistemas de Gestión de la ISO9001:2008 Modulo: Fundamentación de un SGC ISO9000 REGIONAL SANTANDER Calidad SENA Puntaje Modalidad actividad de 125 puntos. equivalentes al 100% de la nota acumulada de la semana 4. La Grupal . se ha diseñado el desarrollo de una actividad grupal. identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO9001:2008. sobre las clases de sistemas.

Como califica los productos de Coca Cola a. Bueno c. DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD GRUPAL 2. Bueno b. Regular . Excelente b. El sabor de los productos de Coca Cola. Sector.1 Conformación de Grupos de Trabajo Grupo No. mediante las cuales los bienes provenientes del sector primario son transformados en nuevos productos Productos y/o Refresco efervescente. lo clasifica como: a.2. Bebidas sin Alcohol y Bebidas Servicios que gasificadas (En lata y en botella) ofrece la empresa 2.com 2.A Sector Productivo El sector secundario reúne la actividad artesanal e al cual Pertenece industrial manufacturera. Nombre Completo del Estudiante Diana Paola Correa Suárez Leidy Dayana Tabares Delgado Email de contacto Diana8731@gmail.com leidytade@hotmail.3 Formato Encuesta de Satisfacción de Clientes (Diseñada por el grupo) LOGO Nombre de Documento: ³Encuesta de Satisfacción de Clientes´ ENCUESTADO(A): __________________________ NOTA: Medio utilizado: FACE TO FACE 1. y Productos y/o Servicios Nombre Comercial Coca Cola S. No sabe 2.2 Identificación del Nombre Comercial. Regular c.

Regular c. a.3. Cuatro o más veces 5. Buena b. ¿Califique como le parece la atención que le brindan a la hora de proporcionarle el producto? a. Tres veces c. Excelente b. ¿Cómo calificaría la manera como llega el producto a sus manos. Con qué frecuencia compra los productos de Coca Cola a la semana. No sabe 4. La presentación de los productos de Coca Cola es: a. Califique su nivel satisfacción con los productos de Coca Cola. Dos veces b. Comparando los productos de Coca Cola. Muy satisfecho b. como: a. Regular c. Regular c. No sabe 6. Excelente b. Satisfecho c. Mejor b. con otras marcas como los califica: a. Mala 8. Igual c. Mala ENCUESTADO(A): __________________________NOTA: Medio utilizado: FACE TO FACE . Insatisfecho 7. lo atienden con prontitud? a.

1 Diagrama de Barras 7 6 5 4 3 2 1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 respuesta A Respuesta B Respuesta C y Según el grafico podemos observar que entre los encuestados la respuesta A que es la de mayor satisfacción es la de mayor porcentaje.4 Resultados de la Medición de la Satisfacción del Cliente Generar resultados por cada uno de los puntos de la encuesta. . Líneas. Pregunta 1 2 3 4 5 6 7 8 TABLA DE FRECUENCIAS frecuencia absoluta frecuencia relativa a b c a b 5 3 2 50 30 2 6 2 20 60 5 2 3 50 20 6 3 1 60 30 6 1 3 60 10 1 5 4 10 50 6 3 1 60 30 7 2 1 70 20 % c 20 20 30 10 30 40 10 10 2. a excepción de la pregunta 2 donde la mayoría de clientes concuerdan en que el sabor de los productos es bueno.: Diagrama de Barras.). Para la presentación de los resultados totales deben apoyarse en graficas (Ej. etc.2. Circular.4.

Revisar y controlar el manejo de los productos que le dan algunos intermediarios. Los SGC también mejoran la cadena de suministros. y proveedores (tiendas. siempre asegurara una estrategia de mejoramiento continuo. Nombre del Integrante Diana Paola Correa Suárez Leidy Dayana Tabares Delgado Propuesta de Acción de Mejora El control de calidad a través de diversos programas. procesos o procedimientos. panaderías).2. además de la atención al cliente posterior . en este aspecto los intermediarios deben mejorar sus tiempos de entrega. para que se aseguren la continuidad de la satisfacción al cliente externo o interno mediante un desarrollo permanente entre la calidad del producto y su servicio.5 Acciones de Mejora De acuerdo al porcentaje de satisfacción de los clientes encuestados al azar. (Cada uno de los integrantes del curso propondrá una acción que consideren eliminará definitivamente la causa de la queja o reclamo con los productos o en la prestación de los servicios). deben plantear las acciones o estrategias que permitan reducir la insatisfacción de los clientes detectada.

y y y y y y y . Es el alma de todo negocio. no es ningún extraño. No le estamos haciendo un favor atendiéndolo Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio. los cuales logran resultados para una mejora continua o planes de acción a las diferentes correcciones que se deben realizar. Un cliente nos hace un favor cuando llega. y Diana Paola Correa Suárez: La calidad enfocada al cliente es esencial para lograr la satisfacción de los consumidores. Es un objetivo. como una prioridad para el éxito de las organizaciones. El cliente es la razón de ser de la calidad.3. Un cliente no depende de nosotros. Los anteriores principios son concluyentes para comprender y expresar mi aprendizaje sobre ³la calidad enfocada al cliente´. Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. cito los siguientes principios que Karl Albert: Un cliente es la persona más importante en cualquier organización. Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. CONCLUSIONES Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de esta segunda semana sobre la temática relacionada con ³Calidad Enfocada al Cliente´. Es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso. ya que esta busca su satisfacción. Nosotros dependemos de él. Por lo anterior el nivel de satisfacción del cliente externo o interno siempre resulta fundamental para la realización de balances de desempeño. Un cliente no es sólo dinero en la registradora. y Leidy Dayana Tabares Delgado: La calidad está enfocada al cliente´ y desde el cliente. Para concluir este aprendizaje sobre la importancia que tiene el cliente dentro de la organización.

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