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¿El cliente siempre tiene la razón? No siempre.

 
Debes saber que mantener una buena relación con los clientes no
significa darles siempre la razón. Mantener una buena relación con los
clientes debe ser una prioridad para quienes tienen un negocio. Dicen
por ahí que el cliente siempre tiene la razón y eso puede ser
inquietante, ¿verdad?.
La frase “El cliente siempre tiene la razón” es atribuida a Harry Gordon
Selfridge, fundador de la tienda por departamentos Selfridge en Londres
en 1909; utilizada comúnmente para convencer a los clientes del buen
servicio y además convencer a los empleados de prestar un buen
servicio. Sin embargo, por la salud financiera del negocio y la salud
mental de los empleados, es momento de abandonar esta nociva
creencia. Ya lleva más de cien años y cumplió su misión.
Además, recuerde, sólo hay algo peor que no tener clientes, y es
tener malos clientes.
Trabajar con clientes con posiciones radicales puede ser muy
desastroso para tu negocio. 
No es aconsejable dejar que el cliente piense que siempre tiene la
razón, ya que esto genera margen para abusos que pueden
comprometer tus ganancias y la imagen de tu empresa.
Hay clientes abusivos, que por supuesto, deberían dejar de ser clientes.
Un cliente que continuamente altera la tranquilidad, afecta e incomoda a
los buenos clientes, crean experiencias indeseadas y reciben más
atención, a costa de servir a aquellos que merecen toda la dedicación.
Significa que injustamente los clientes abusivos obtienen mejor
tratamiento y mejores condiciones que los clientes amables. Esto envía
un mal mensaje a los buenos clientes, y es que “para obtener mejores
condiciones, hay que comportarse así”.
Hay clientes que es imposible satisfacer; pues tienen expectativas
irreales o fuera de toda proporción. Por eso es especialmente peligroso
cuando se piensa que los bajos precios son una forma de diferenciación,
pues estos clientes cazadores de ofertas aún esperan recibir tratamiento
especial, pese al bajo precio que están pagando. Es común que los
clientes que más barato compran son los que más inconvenientes traen
al negocio. Además de comprar barato, exigen de una manera
desproporcionada. El mensaje para los clientes, debe ser: Si quiere una
experiencia impecable, prepárese para pagar por ella.
Use sus limitados recursos para atender las quejas y reclamos de
clientes que están dispuestos a dialogar razonablemente con usted y su
equipo. Cuando se enfoca en mejorar la experiencia de los clientes
correctos, crea lealtad hacia la marca. Los malos clientes no sólo drenan
la energía; drenan los recursos y especialmente, la rentabilidad.
Contrario a la creencia popular, un mal cliente no es inocuo; un mal
cliente es nocivo para la salud.
La afirmación más bien debería ser, “El cliente correcto, siempre tiene la
razón”. El cliente correcto es esa maravillosa media naranja que aprecia
sus beneficios y para el cual su negocio está diseñado. Frente a este tipo
de clientes, haga todos los esfuerzos por exceder sus expectativas; con
los demás, simplemente agradézcales y déjelos ir.

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