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Paso 4 – Proponer herramientas y métodos de evaluación del servicio con el fin de solución

al caso propuesto

Estudiante:
Laura Camila Cárdenas Manchay Cod: 1121950026

Luz Edy Moreno Bedoya Cod: 11203636010

Julián Ernesto Rodríguez Cod:

Edwin Herrera Navarrete Cod:86067100

Curso y grupo 102609_164

Tutor:
Carolina Iveth Sánchez Osorio

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD


Programa Administración de Empresas
CEAD - Zona Orinoquia
Villavicencio - Meta
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Tabla de Contenido

Tabla de Contenido.................................................................................................................ii
Introducción............................................................................................................................1
Objetivos.................................................................................................................................2
Objetivo General.................................................................................................................2
Objetivos Específicos......................................................................................................2
Método de Evaluación............................................................................................................3
Conclusiones...........................................................................................................................5
Referencia bibliográfica..................................................................................................................6
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Introducción

La Calidad se ha convertido en algo tan necesario como la vida misma de las empresas,

la competencia y los cambios tecnológicos debido a los difíciles momentos económicos y

sociales por los que hoy en día atraviesa el mundo entero. Esto a hecho que

muchas organizaciones implementen un programa de calidad para lograr ventajas

competitivas en su batalla por los mercados, pero no únicamente calidad, también es

productividad a lo que se debe de enfocar el esfuerzo.

Los diferentes problemas que enfrente una empresa en los diferentes ámbitos de la

calidad, donde el inicio de la puesta en marcha del programa de calidad debido que es

primordial dar solución y respuesta de la mejor manera para seguir llevando la

implementación del programa


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Objetivos

Objetivo General
Mejorar un entorno laboral, propiciando espacios de participación y dialogo en los cuales el
trabajador participa en la toma de decisiones y propone soluciones, mejorar la calidad a
través de la mentalización y en la necesidad de mejorar continuamente los procesos y
procedimientos

Objetivos Específicos

 Concientizar al personal de una empresa sobre la necesidad de desarrollar acciones


para mejorar la calidad

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Método de Evaluación

La encuesta de satisfacción es una herramienta de recogida de datos, que nos ayudará a

conocer la opinión e impresiones, cualitativas y cuantitativas, de nuestra cartera de clientes;

analizando entre otros aspectos su experiencia de compra como usuario, sus impresiones y

valoraciones de la marca y del servicio…para extraer conclusiones y resultados, a partir de

los cuales elaboraremos estrategias de marketing adecuadas.

Debe entenderse como un mecanismo de comunicación bidireccional, un diálogo íntimo

entre cliente y marca, que generará una respuesta positiva por parte de la empresa.

Encuesta de satisfacción: 1el briefing

El primer paso a la hora de realizar la encuesta de satisfacción es la realización

del briefing. El documento punto de partida que ayudará a concretar la acción y dotarla de

sentido económico, temporal, y de recursos.

La parte que debe tener el briefing son:

Descripción de la acción: en este punto describiremos detalladamente la acción,

respondiendo a las preguntas ¿qué queremos hacer?, y en atención a esto tenemos bien

claro que necesitamos darle a conocer al cliente que estamos cambiando nuestro método de

atención con el fin que se sienta mejor; ¿por qué? Queremos que nuestros clientes del CDA

ANDINO se conviertan en clientes fieles y que recomienden nuestros servicios; Y ¿cómo?,

realizando una encuesta donde se tenga en cuenta las Peticiones, reclamos, sugerencias,
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https://webysocialmedia.es/que-es-un-briefing-y-por-que-es-importante/
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observaciones y demás que puedan ayudar al cambio de nuestro

servicio

Público objetivo: definiremos exactamente a quién vamos a dirigir la comunicación, en

base a los criterios marcados en la descripción de la acción.

Canal de comunicación: Tendremos dos canales, por vía internet en nuestra página

principal https://www.cdaandino.com.co/, la cual se pone a disposición de nuestros clientes

un cuestionario, el otro canal es una encuesta directa con el cliente donde se le hace una

serie de preguntas precisas y concisas

Objetivos: marcaremos los objetivos a alcanzar con la acción: medición del índice de

satisfacción del usuario, posición competitiva respecto a mis competidores, eficiencia en

los servicios de atención al cliente.

Medición y seguimiento: marcaremos los indicares de medición y seguimiento si fueran

necesario, desde la tasa de apertura

El seguimiento lo realizaremos a medio plazo comparando datos de una primera encuesta

con una segunda pasado el tiempo donde se aplicaron las mejoras, para medir si las

acciones han sido efectivas.

Timing: marcaremos una fecha de inicio y una fecha de finalización para dotarlo de una

temporalidad.

Presupuesto: definiremos el presupuesto optimizado a gastar


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Conclusiones

Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando

las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus

carteras de clientes.

Muchas empresas en la actualidad carecen del conocimiento o determinación para

poseer un Manual de Servicio al Cliente, por lo tanto, desconocen la mayoría de procesos

que implica brindar un servicio de calidad.


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Referencia bibliográfica

Andrés Álvarez, A. Fernández Sánchez, C. M. y Delgado Riss, B. (2020). Guía práctica de

ISO/IEC 20000-1 para servicios TIC (2a. ed.). AENOR - Asociación Española de

Normalización y Certificación. https://elibro-

net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/131803

Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio.

COMM002PO. IC Editorial. (pp 55-59) Recuperado de: https://elibro-

net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/124251?page=14

Arenal Laza, C. (2019). Atención básica al cliente. MF1329. Editorial Tutor Formación.

(pp 86-87) Recuperado de: https://elibro-

net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/105977?page=1