fap 130 Figura 10-1, Herramientas para la recoleccién y despliegue de datos Recoleccién —_—_Despliegue de datos de datos Grupos de enfoque Encuestas Hojas de verificacién Registros Histogramas Graticas de Pareto Gréficas de tendencia Graficas de flujo Graticas de control x one eK O Herramienta 1: Grupos de enfoque El grupo de enfogue es una poderosa técnica de recoleccién de informacion que utiliza la discusién en grupos pequefios para identificar las opiniones de los miembros del grupo sobre un tema en particular. Un facilitador dirige la discusién utilizando una gufa de preguntas. Los grupos de enfoque funcionan mejor cuando las preguntas son abiertas y el facilitador promueve importantes discusiones sobre cada pregunta. La ventaja de los grupos de enfoque sobre las encuestas por escrito es que usted puede indagar y hacer seguimiento para obtener més informaci6n. Ademds, la discusién tiende a lograr profundidad, porque la accién reciproca de los participantes hace brotar més ideas. Empleo de grupos de enfoque en el mejoramiento de la calidad En sus esfuerzos por mejorar la calidad, los grupos de enfoque pueden ser utilizados con seis fines: * Para identificar requisitos y expectativas (con los clientes y el personal) * Para solicitar percepciones del desempefio de su drea a fin de satisfacer requisitos (con clientes, el personal y observadores bien informados). © Para aclarar las dindmicas o embrollos de la experiencia o la interaccién con su rea, a fin de poder concentrar mejor sus esfuerzos de mejoramiento (con clientes, el personal y observadores’bien informados). * Para generar oportunidades e ideas de mejoramiento (con clientes, el personal, expertos y observadores bien informados). © Para probar en el terreno los cambios, soluciones u opciones, a fin de perfeccio- narlos o seleccionarlos (con clientes, el personal y experts) * Desarrollar encuestas basadas en las expectativas de los clientes (con los clientes y el personal).Herramientas. para Recoger y Desplegar Los siguientes son algunos ejemplos de cémo se han utilizado los grupos de enfoque: * Una jefe de departamento identificé a sus clientes y convocé a un grupo de enfoque conformado por representantes de cada grupo de clientes, 2 fin de identificar las expectativas de los clientes de su drea. Al utilizar os resultados, ideé un método para monitorear el desempefio de su drea con relacién a cada expectativa, © Undirector de patologia identificé las expectativas primordiales que los médicos tienen del departamentor de patologia. Ellas inclufan la entrega répida de los resultados de laboratorio, la exactitud de los resultados y la sensibilidad hacia las preguntas ¢ inquietudes de los médicos. Luego el director reunié mensualmente un grupo de enfoque compuesto por unos cuantos médicos, para monitorear qué tal le iba al departamento con respecto a esas expectativas en particular. * Una vicepresidenta de en fermeria escuché rumores referentesalestado de énimo del personal. Patrociné varios grupos de enfoque con el personal para identificar las dindmicas que los miembros de su personal percibian como elementos que contribufan a la calidad de su vida en el trabajo. * Un director de fisioterapia queria considerar la posibilidad de crear dreas satélites de fisioterapia en las unidades de los pacientes para reducir la necesidad de transportadores; fomentar una aproximacién hacia los pacientes por parte de médicos, enfermeras y fisioterapeutas, como equipo; tornar los servicios mas asequibles a los pacientes y permitir a éstos esperar en sus habitaciones en caso dedemoras. Mantuvo grupos de enfoquecon médicos, enfermeras, fisioterapeutas, pacientes y transportadores a fin de probar en el terreno su idea y solicitarles su ayuda para clarificar las expectativas de cada grupo de clientes. * Una directora de servicios de nutricién conforms un grupo de enfoque (lo amd grupo de usuarios) con miembros de los clientes internos de cada uno de sus departamentos (enfermeras, empleados, médicos y otros) para averiguar sobre dreas de satisfaccién e insatisfaccidn con su departamento durante el iltimo mes. Procedimiento Eltamafio de los grupos de enfoque varia entre Sy 1 grupos de enfoque duran reunidos entre 60 y 90 minutos, El facilitador puede ser alguien de su departamento que sepa escuchar ya quien se le considere liberal, justo y de buen trato con la gente, Esta persona tambien debe tener alguna experiencia en la conduccién de discusiones de grupo, y debe ser capaz de guardarse sus opiniones propias con el propésito de fomentar la franqueza y ld comunicacién entre los miembros del grupo. Si tal persona no estd disponible, su organizacién puede disponer de preparadores, especialistas en el desarrollo organizacional o especialis- tas en mercadeo que le puedan servir como facilitadores. Con frecuencia, estas personas tienen experiencia en la direccién de este tipo de reuniones. ndividuos. Normalmente los Antes de reunir el grupo de enfoque Antes de comenzar el grupo de enfoque, es importante llevar a cabo los siguientes preparativos: 134Capitulo 10 * Busque un sitio propicio para la reunién, que no fomente distracci6n; lo ideal serfa disponer de una mesa grande y varias sillas. * Clatifique su propésito a los participantes con la debidaanticipacign. * Prepare una gufa que incluya preguntas abiertas que provoquen una serie de respuestasy que “indaguen” pordatos especificos tales como quién, qué,cudndo, por qué y dénde. + Pruebe sus preguntas con alguien que no esté perticipando y promueva reaccio- nes y sugerencias, Perfeccione la gufa de preguntas con base en su retroalimen- tacién, En la reunién del grupo de enfoque Aunque dirigir un grupo de enfoque no requiere entrenamiento extensivo, es importante seguir las pautas establecidas, que facilitan la comprensi6n del proceso por parte del grupo y la interaccién de éste con otro cualquiera * Presenteelpropésito. Aun cuando usted haya descrito el propésito del grupo de enfoque a los participantes cuando los invit6 a participar, comience siempre le sesién repitiendo el propésito dela discusién. Es posible que algunos miembros no recuerden claramente el propésito, otros pueden tener distintas interpretacio- nes sobre el mismo, etc. Una breve descripeién del propésito a todo el grupo al comienzo sirve igualmente para centrar la atencién de todo el mundo sobre el tema que se va a discutir. Por ejempl departamento de Farmacia esta trabajando para mejorar la calidad del servicio a los clientes. Enfermerfa ha sido identificada como un cliente clave del departamento. En un esfuerzo por jdentificar el tipo de servicio que Enfermerfa quiere y esperade Farmacia, me han solicitado que convoque a un grupo selecto de enfermeras para discutir sus expectativas respecto del departamento, para que podamos concentrar nuestros esfuerzos de mejoramiento en lo que més les importa a ustedes: nuestros clientes”. © Presentacién general. El facilitador 0 facilitadora se presenta y pide alos demas gue hagan lo mismo. A’cada persona se le da una oportunidad. * Establezca reglas bésicas. Para que la discusién pueda transcurrir sin dificul- tades, los participantes necesitan saber c6mo y cudndo se espera que interactten- Usted puede formular una pregunta e invitar a la gente a que responda libremente. En el caso de preguntas que sean particularmente cruciales, usted puede solicitar la palabra uno a uno, para que todos tengan Ia oportunidad de responder. Por ejemplo, el facilitador puede explicar el procedimiento asf: ZPermitanme explicar c6mo funcionard esta discusién Lengo algunas pregun- as gue quiero que ustedes respondan, Después dé comenzar, querrfa que EXPLA CAS ustedes compartiesen sus opiniones, A cada uno quiero darle una oportunidad CP cA de-contestar ala pregunta, si asi lo desean, Por favor, siéntanse con el derecho DINAMIC Co deestardeacuerdo o disentirentre sia deciralgo totalmente diferente. Nohay De 7 necesidad.de tomar decisiones o llegar a un acuerd ue U san. Solamente quiero oft loHerramientas para Recoger y Desplegar Datos * “Voy a grabarlo que se dice (o a tomar notas sobre ello}, para que no se me olvide “Quiero que estén seguros de Ta confidencialidad, Haré un resumen de lo que Saque en claro, pero no mencionaré nombres, La sesién durard una hora. Les * Dirija la discusi6n. El facilitador comienza la discusi6n formulando una de las preguntas preparadas y permitiendo que los participantes respondan. Normal- mente él 0 ella no intervendrd en la discusién hasta que varias personas hayan dado sus opiniones, a no ser que hayan surgido algunos puntos que necesiten t examen més extenso. El siguiente es un ejemplo de preguntas y una gréfice utilizada para un grupo de enfoque sobre el servicio del departamento de Farmacia: — {Qué le gusta a usted de los servicios prestados por el departamento de Farmacia? — {Qué considera usted como problemas en el servicio de entrega del departa- mento? — Una copia de la gréfica que aparece en la figura 10-2 ha sido. 0 bien distribuida a los participantes, o bien dibujada en un papel6grafo o tablero. Luego se explicé la grifica al grupo. Seguidamente se sondes al grupo sobre la solidez y las debilidades en cada cuadro correspondiente al area de responsabilidad del departamento. — {Siusteddirigierael departamento, qué arreglaria? {Tiene alguna idea sobre cémo to haria? Figura 10-2. Grafica utilizada en grupos de enfoque para examinar la solidez y las debilidades del departamento Cuando usted evaliia los servicios de este departamento, zqué ve usted como: Componentes | Debilidades de este Principales Solidez de este departamento departamento Capacidad técnica/clinica ‘Ambiente Habilidades de las personas Procesos/sistemas/procedimientos Atractivos/extras }—}—}-—}—} * Consejos para el facilitador. Las siguientes son algunas sugerencias para facilitar la discusién del grupo de enfoque: — A lolargo de ladiscusi6n, escuche reflexivamentey verifique paraasegurarse de que tiene claridad sobre lo que dice la gente. — Después de que una persona responda, provoque otras respuestas con pregun- tas claves asf: “;Cémo ven esto las otras personas?” o “;Hasta qué punto esté de acuerdo la gente con esto?” o “;Alguien ve esto de otra manera?”— Utllice recon cimientos de aceptacién positivos, tales como “Ajé” ncline la cabeza para animar a la gente expresarse. in momento disienta con lo que diga a ule pero en ni * Term adecimiznto. econunag! ad =xprese su cimiento ala gente por hai participado, Reitere el propésito que el g “omo ii 0 debia cumplir, Por ejemplo: les deca, convocamos este grupo para poder conocer, de parte de nue clientes claves, lo que les imeumbe a ustedes en términos de servicio de nuestre mento. Aho para ayudarnos a escoger las prioridades de nuestro departamento en el mejora miento del servicio. Gracias a todos por haber venido” departa 4 tomaremos lo que hemos aprendido hoy y lo utilizaremos Después de la reunién del grupo de enfoque Resumarépidamente lo que sustancia desa dijeron los miembros del grupo de enfoque, antes de « parezca. Sea descriptivo, no interpretativo. Lo ideal serfa q escribiera los temas dominantes y los puntos prominentes inmediatamente después Més adelante, usted debe escu pt pado, asf como cualesquiera citas que documente iiuiee comm cualquier cosa Jos temas Luego presente sus averiguaciones a otros que puedan ayudarle a erro - Spec viome decisinnes [a Sours 10-3 es un een