INFORME SOBRE PROPUESTA DE MEJORAMIENTO A PROCESOS DE

SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA XXXX

PARA: Oscar Blandon Bernal

DE: Maria Fernanda Amortegui

FORMADORA: Natalia Rojas

OBJETIVO:

1. IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA
NOMBRE : GAETH PRODUCTOS DE BIOSEGURIDAD Y CALZADO
NIT :79317210-1
DIRECCION: CLL 27 #24G 25 BARRIO CENTENARIO
TELEFONO :3223775845
CORREO ELECTRONICO:oblandon926@gmail.com
NOMBRE GERENTE O REPRESENTANTE :OSCAR BLANDON BERNAL
NUMERO DE TRABAJADORES : 10 trabadores

1.1. NOMBRE-UBICACIÓN
GAETH – PRODUCTOS DE BIOSEGURIDAD Y CALZADO

UBICACIÓN: BARRIO CENTENARIO CLL 27 #24G 25

1.2. SEGÚN SU ACTIVIDAD ECONÓMICA

INDUSTRIAL

1.3. SEGÚN SU TAMAÑO

PEQUEÑA EMPRESA

1.4. SEGÚN LA PROCEDENCIA DE CAPITAL

PRIVADO
1.5. SEGÚN NÚMERO DE SOCIOS O PROPIETARIOS
10 TRABAJADORES
2. DIAGNÓSTICO

Se realizó la visita el _DIA LUNES 15 DE MARZO

__________________________________, a las instalaciones de la empresa, la
cual está ubicada en la CLL 27 #24G 25 se ejecutó la entrevista a los
administradores y se encontraron los siguientes resultados:

2.1 EVIDENCIAS FOTOGRÁFICAS(identificar cada fotografía)

N. PROCESO SI NO OBSERVACIÓN

1 Identificación de la x
empresa (de acuerdo
a clasificación de la
empresa)

2 Reseña histórica x

3 Segmentación de x
clientes

4 Estructura
organizacional
(cuenta con el área
de servicio al cliente,
PQRSFD, call center)
x
No cuenta con call
center pero tiene su mano
derecha quien es quien consigue
los contactos o personas que
coopran al por mayor

5 ¿El área de servicio x

al cliente, PQRSFD y
call center, cuenta
con funciones?

6 Valores y principios x

7 Política de calidad x

8 Cuentan con palabras x

mágicas de servicio
al cliente

9 Normas y reglas
(identidad, carné,
uniforme, horarios de x
atención al cliente)

10 Momentos de verdad- x
Valor agregado

11 Planes de acción- x
Estrategias para el
cliente

12 Protocolo de atención
telefónica- Llamadas
entrantes, llamadas
salientes,
transferencia de
llamadas, x
preferiblemente
grabar una llamada
Evidencias fotográficas de la visita:
2.1. RESEÑA HISTÓRICA

Desde 2012 fue creada esta empresa por la señora aura maría y óscar
blandón ellos iniciaron fabricando calzado para dama y caballero
pasando el tiempo empezaron con la fabricación de productos de
bioseguridad en este caso los tapabocas para peluquerías asi fueron
surgiendo y ya tienen clientes dentro y fuera del país los cuales piden
cantidad estos productos.
2.2. SEGMENTACIÓN DE CLIENTES

3.2.1 Clasificación según la PNL

El personal tendrá un trato amable con los clientes. La amabilidad la
refleja:
- La predisposición a atender de manera inmediata al usuario
- El tono de voz y el ritmo de transmisión (relajado y con un ritmo
suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad).
- La capacidad para escuchar (se trata de que el usuario pueda
expresar todo aquello que desea y que se realice un esfuerzo de
comprensión), capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el
usuario quiere comunicar.
- La capacidad de controlar la agresividad

- La capacidad de sonreír

- Clientes visuales:.

- Considera tu imagen personal como parte del servicio.

- Mantener un aseo general.

Clientes auditivos:
 Hablar y obrar en coherencia con lo que se piensa y ser transparentes en
nuestras relaciones con los clientes.

 El tono de voz y el ritmo de transmisión (relajado y con un ritmo suficiente

que no refleje ni prisas ni ansiedad).
 Practicar con el cliente y que se sienta cómodo.

Clientes kinestésicos:
 - La capacidad para escuchar (se trata de que el usuario pueda
expresar todo aquello que desea y que se realice un esfuerzo de
comprensión),

3.2.2 Clasificación general

 Clientes actuales:
. son  clientes que se mantienen en vigencia, ya sea de forma activa o inactiva,
son clientes que de una u otra forma siguen consumiendo los productos/servicios de tu
empresa en este caso los clientes que compran los tapabocas y los zapatos

 Clientes potenciales:
los clientes potenciales son una posible fuente de ingresos futuros
en este caso trabajaremos brindándole nuestros productos a estudiantes cuando
ingresen a los colegios y brindándole los productos de bioseguridad a todas las
peluquerías de Colombia

2.3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ENFOCADA AL CLIENTE

2.4. FUNCIONES GENERALES DEL ORGANIGRAMA

 ÁREA DE SERVICIO
Venta de calzado : gracias a la experiencia de satisfacción y calidad de nuestra
colección de calzado y tapabocas el cual siempre es elaborado y seleccionado
pensando en lo mejor para todos

Atención personalizada: el cliente es vital para nosotros poreso siempre

tratamos de tenerlo satisfecho y le sugerimos lo mejor para el tanto en calzado
como en tapabocas

Ventas por catalogo: se vende también calzado y tapabocas por catalogo

creando una variedad de moda por cada mes del año

Gath
 ÁREA DE CALL CENTER:
contáctanos
Se realizara llamadas telefónicas o vía WhatsApp. Para que los clientes realicen
sus pedidos
WhatsApp: 3223775845

Teléfono: 2035698
Productos de bioseguridad
y calzado Facebook: gathcalzado@hotmail.com
 ÁREA DE PQRSD:

3.5. VALORES ENFOCADOS AL SERVICIO AL CLIENTE

- Hablar y obrar en coherencia con lo que se piensa y ser transparentes
en nuestras relaciones con los clientes y compañeros de trabajo.  
- Aceptar la variedad de pensamiento de todas las personas como base
para una convivencia sana y pacífica.
 - Mantener un lazo fuerte con la empresa y compañeros de trabajo,
generando confianza en el otro.
- Desempeñar nuestro trabajo con seriedad y prudencia, cumpliendo con
las políticas y objetivos.

3.6. POLÍTICA DE CALIDAD

Gath es una empresa que se dedica a la producción y comercialización de
calzado productos de bioseguridad bajo los pilares tecnológicos, diseño y alta
calidad; brinda a sus clientes diferentes alternativas de calzado que cumplen
debidamente con sus necesidades y expectativas de calidad, comodidad y
seguridad.
es por ello que se compromete a:

 Cumplir con los requerimientos de los clientes y de las partes interesadas.

 Orientarse hacia la mejora continua de los servicios y productos bajo los
estándares del sistema de gestión de calidad.
 Cumplir con los requisitos legales, regulaciones vigentes y otros aplicables
a sus actividades
 Garantizar la participación de los colaboradores a través del nivel
desempeño y capacitación.
 Mejorar el nivel de satisfacción de nuestros clientes.
 Realizar alianzas estrategias con proveedores calificados

3.7. NORMAS Y REGLAS

Se proponen las siguientes normas y reglas para el área de servicio al cliente:

 UNIFORME: los trabajadores de la empresa gath debe portar su uniforme

referente a su puesto de trabajo

ENCARGADOS DE ZAPATERIA:
ENCARGADOS DE PRODUCCION DE TAPABOCAS:

 IDENTIDAD: CARNÉ

 PRESENTACIÓN PERSONAL:
 La importancia de la limpieza y vigilar los pequeños detalles.

 Las uñas tienen que estar bien cortadas, el pelo y los dientes limpios.

 Vigilar que no haya manchas de maquillaje y que éste haya sido bien
difuminado de forma que el resultado sea natural y favorecedor.
 HORAS DE ATENCIÓN
 En la oficina principal que es en la empresa, se pueden encontrar desde las
7 de la mañana a 12 del medio día y el segundo horario a las 1 y 4 de la
tarde.

Gath

 PROTOCOLOS DE BIOSEGURIDAD

 Evitar el contacto con personas que han sido diagnosticadas con el virus
(COVID - 19).

 Al estornudar o toser, cúbrase con el pliegue del codo.

Si tiene síntomas de gripa, use tapabocas

3.8. Momentos de verdad(proponer como la empresa puede implementar sus

momentos de verdad)
3.9. Valor Agregado:
- Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de ponerte en
su lugar.
- Considera tu imagen personal como parte del servicio.
- Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.
- Ten una actitud positiva y muéstrate cortés.
- No digas NO, busca una solución.
- Escucha con atención y exprésate con claridad.
- Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.
- Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.
- Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.
- Conoce bien el destino en el que te encuentras.

- 3.10. Estrategias de servicio

- Mantener un control visual en la zona de contacto con el usuario,
- Evitar realizar trabajos paralelos o jugar con objetos,
- Asentir regularmente cuando el usuario habla,
- Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el esfuerzo
de buscar la información,
- Anotar los datos proporcionados por el usuario cuando la complejidad (por
ejemplo, un apellido, una dirección, una hora, etc.), o la importancia
(siempre en el caso de una queja) lo aconseje.

3.11. Protocolo de atención telefónica

Llamada entrante: Las llamadas comienzan con un saludo

dependiendo del día, “Buenos días, tardes o noches”. Luego que el
cliente responda, se le va preguntando rápidamente cuál es su pedido
El tiempo del cliente depende de tu buen servicio.
 -Buenas noches, ¿pedido desea realizar?
-Buenas noches, quisiera una caja de tapabocas
-Por supuesto, ¿cuál es la dirección?
-Carrea 22 13. 61, por los conjuntos.

Llamada saliente: Luego de anotar la información que te dio le

cliente, es buscar y empacar el pedido para que llegué a tiempo al
destino del cliente y darle un buen servicio.

-Entendido, en unos 3 dias o menos, estaría llegando su pedido a ala

puerta de su casa -Gracias.
-Gracias por llamarnos y utilizar nuestros servicios.

Transferencia de llamada: No se demora en contestar la llamada; mientras te

van contestando, se escucha en el fondo música relajante y ya luego te van
contestando para los datos y llevarte el pedido que necesites.

3.12. Protocolo de atención personalizada

Presencial: La oficina principal queda en la empresa, en la entrada principal. Ahí

principalmente los clientes más cercanos se acercan y se le dan la información o
ayuda que necesiten

Virtual: existe la página oficial de la empresa, gath-calzado y bioseguridad o

nuestro correo gathbitaza@gmail.com encontrarán los contactos, dirección de la
empresa y rellenar un mensaje para dar sus dudas o quejas con EL servicio que
le han dado
3.13. Protocolo para atender quejas, reclamos y sugerencias basados en la
Norma ISO

En la página oficial de la empresa se encuentra el protocolo para enviar mensaje

de quejas, para facilitarle más el cliente hacerlo en casa y no necesariamente ir a
las oficinas principales

- Correo electrónico: gathbitaza@gmail.com

- Oficina principal: calle 27 # 24g 25 barrio centenario la ciudad de Bogotá
- Teléfono: 3223775845

3.14 Formato PQRS

Gath
FORMATO UNICO DE RECEPCION DE PETICIONES QUEJAS Y
RECLAMOS

AUTORIZACION DEL TITULAR PARA EL TRATAMIENTO DE SUS DATOS

PERSONALES: Con el diligenciamiento del presente formato, el Titular de la
Información objeto de tratamiento en aplicación de las normas que regulen lo
relacionado con habeas data, autoriza de manera expresa, suficiente,
voluntaria e informada a Gath o a quien en el futuro represente sus derechos
u ostente la calidad de acreedor, de manera irrevocable para consultar e
incluir los datos financieros y comerciales del Titular en las entidades que
manejen o administren bases de datos que tengan fines de información,
financieros, estadísticos, de control, supervisión, gerenciales y de
consolidación de información mencionadas, del mismo modo, Gath podrá
entregar utilizar los datos comerciales con fines comerciales, promocionales,
de estudio de mercado y compartirlos o enviarlos a terceros con quienes
realice alianzas o contratos para fines comerciales. También podrá darles
manejo dentro de su servidor o del de un tercero, dentro o fuera de Colombia.

DERECHOS DEL TITULAR DE DATOS PERSONALES: Al Titular le

asistirán los siguientes derechos: a) Conocer, actualizar y rectificar sus datos
personales frente a los Responsables del Tratamiento o Encargados del
Tratamiento conforme estos se entienden en la Ley 1581 de 2012. Este
derecho se podrá ejercer, entre otros frente a datos parciales, inexactos,
incompletos, fraccionados, que induzcan a error, o aquellos cuyo Tratamiento
esté expresamente prohibido o no haya sido autorizado; b) Solicitar prueba
de la autorización otorgada al Responsable del Tratamiento salvo cuando
expresamente se exceptúe como requisito para el Tratamiento, de
conformidad con lo previsto en el artículo 10 de la Ley 1581 de 2012; c) Ser
informado por el Responsable del Tratamiento o el Encargado del
Tratamiento, previa solicitud, respecto del uso que le ha dado a sus datos
personales; d) Presentar ante la Superintendencia de Industria y Comercio
quejas por infracciones a lo dispuesto en la presente ley y las demás normas
que la modifiquen, adicionen o complementen; e) Revocar la autorización y/o
solicitar la supresión del dato cuando en el Tratamiento no se respeten los
principios, derechos y garantías constitucionales y legales. La revocatoria y/o
supresión procederá cuando la Superintendencia de Industria y Comercio
haya determinado que en el Tratamiento el Responsable o Encargado han
incurrido en conductas contrarias a la Ley 1581 de 2012 y a la Constitución; f)
Acceder en forma gratuita a sus datos personales que hayan sido objeto de
Tratamiento. Para mayor información, el titular de la información podrá
dirigirse a Gath productos de bioseguridad y calzado ubicados en calle 27 #
24g 25 barrio centenario la ciudad de Bogotá, o comunicarse a los Teléfonos:
3223775845 o escribir al correo electrónico: gathbitaza@gmail.com

ACEPTO

Nombre:
C.C. No.:

Ciudad y Fecha:
Petición Queja Reclamo Otros
ASUNTO:
Nombre completo
del Solicitante:
Doc. Identificación: Tipo: CC TI. NI
 T
Dirección:
Correo
Teléfono Celula
electrónico
r

Descripción:

Firma del
Solicitante

3.15. Herramientas de medición al servicio (enumerar las

herramientas que se propondrán)

Encuestas: Necesario tener en cuenta la opinión del cliente y la mejor

manera es hacer encuestas y poner en practica lo que están pidiendo los
clientes.

CSAT: Escala de Satisfacción al cliente: se mide inmediatamente después

de que finaliza el contacto con la empresa. 

Página Web: Hoy en día los clientes les llama más la atención de poder
comunicarse desde su casa, así que la página oficial de la empresa les
ayudará demasiado cuando necesiten algún servicio.
 Recomendación: Dar el mejor servicio tanto en taxis y servicio público,
BUENA ATENCION MALA ATENCION
de esta manera serán recomendados los servicios y dará un buen
ejemplo, en la cual los clientes estarán satisfechos.

3.16. Formato encuesta

este formato es de encuesta para las personas que se les entrega en el momento
sus pedidos

ENCUESTAXLX.
 3. Cronograma de Gantt. (Se debe actualizar, de acuerdo a los tiempos
utilizados)

ACTIVIDAD

SEMANA 1-2 3 4 5 6 7 8 9 10
Explicación del proyecto X
Consecución de la empresa
Presentación carta de intención X
Realización de visita X
Realización guía de observación X
Avances de la propuesta X
Retroalimentación proyecto X
Entrega propuesta X
Bogotá D.C.,
4. Anexos