DESIGN THINKING

ÍNDICE:

1.- DESIGN THINKING 2

2.- ¿QUIENES LO UTILIZAN? 2

3.- ¿CÓMO FUNCIONA? 3

4.- RASGOS DE UN DESIGN THINKER 4

5.- ¿EN QUÉ CONSISTE EL PROCESO ? 4

5.1. EMPATIZAR 5
5.2. DEFINIR 6
5.3. IDEAR 8
5.4. PROTOTIPAR 10
5.5. EVALUAR 12

6.- CASOS DE ÉXITO 18

7.- DESIGN THINKING FRENTE A OTRAS METODOLOGÍAS 18

7.1. DESIGN THINKING Y SCRUM 14
7.2. DESIGN THINKING Y LEAN STARTUP 15
7.3. DESIGN THINKING Y DESIGN SPRINT 16

8.- CONCLUSIONES 18

9.- BIBLIOGRAFÍA 18
1.- DESIGN THINKING

Es un método para generar ideas innovadoras que centra su eficacia en entender y dar
solución a las necesidades reales de los clientes. Proviene de la forma en la que trabajan los
diseñadores de producto. De ahí su nombre, que en español se traduce de forma literal como
"Pensamiento de Diseño".

El objetivo del Design Thinking es encontrar soluciones a los problemas de los clientes. Para
ello, se centra en conocerlos en profundidad. Sin embargo, no siempre lo que el cliente busca
es lo que realmente necesita para solucionar su problema. Por este motivo, la metodología
Design Thinking pretende identificar las necesidades reales de cada cliente para ofrecerle la
mejor solución.

Pero no podemos olvidar que un mismo producto o servicio cuenta con diferentes tipos de
clientes. Es ahí donde la creatividad y la innovación juegan un papel esencial.

Se atribuye como precursor del Design Thinking a Tim Brown, CEO de IDEO y profesor de
Ingeniería en la Universidad de Stanford (California) donde se empezó a desarrollar de forma
teórica a partir de los años 70.

Tim Brown en el Harvard Business Review definió Design Thinking como:

“Innovación impulsada por ... la observación directa de lo que las personas quieren y
necesitan en sus vidas y lo que les gusta o no les gusta de la forma en que se fabrican,
empaquetan, comercializan, venden y respaldan determinados productos”.

Su primera aplicabilidad con fines lucrativos como "Design Thinking" la llevó a cabo la
consultoría de diseño IDEO, siendo hoy en día su principal precursora.

2.- ¿QUIENES LO UTILIZAN?

Según Tim Brown, actual CEO de IDEO, el Design Thinking “Es una disciplina que usa la
sensibilidad y métodos de los diseñadores para hacer coincidir las necesidades de las
personas con lo que es tecnológicamente factible y con lo que una estrategia viable de
negocios puede convertir en valor para el cliente, así como en una gran oportunidad para el
mercado”.

Empresas como Google, que aplica la metodología de Design Thinking en sus proyectos,
enfatizando en su fase de pruebas; Nokia, ha rediseñado su página web con el fin de adaptarlo
a los distintos dispositivos (PC, tablet, smartphones) y modernizar la imagen de la marca
finlandesa; BBVA, al realizar la remodelación de los cajeros de BBVA en distintas partes del
mundo, ofreciendo una mejor experiencia de usuario a los clientes del banco; entre otras
empresas como Zara, Apple, Microsoft, P&G, Inditex, Havaianas, etc.

Al ser un gran generador de innovación, se puede aplicar a cualquier campo. Desde el

desarrollo de productos o servicios hasta la mejora de procesos o la definición de modelos de
negocio. Su aplicabilidad tiene como límites nuestra propia imaginación.

3.- ¿CÓMO FUNCIONA?

El Design Thinking se desarrolla siguiendo un proceso en el que se ponen en valor los que se
considera sus 5 características diferenciales:

La generación de empatía: hay que entender los problemas, necesidades y deseos de los
clientes implicados en la solución que estamos buscando. Independientemente de que
estemos desarrollando, siempre conlleva la interacción con personas. Satisfacerlas es la clave
de un resultado exitoso.

El trabajo en equipo, ya que pone en valor la capacidad de los individuos de aportar

singularidad.

La generación de prototipos, ya que defiende que toda idea debe ser validada antes de
asumirse como correcta. El Design Thinking propicia la identificación de fallos, para que
cuando demos con la solución deseada, éstos ya se hayan solventado.

Todo ello bajo una atmósfera en la que se promueve lo lúdico. Se trata de disfrutar durante el
proceso, y gracias a ello, llegar a un estado mental en el que demos rienda suelta a nuestro
potencial.

Durante el proceso se desarrollan técnicas con un gran contenido visual y plástico. Esto hace
que pongamos a trabajar tanto nuestra mente creativa como la analítica, dando como
resultado soluciones innovadoras y a la vez factibles.

Para comenzar a utilizar la metodología es muy importante preparar estos cuatro puntos:

Los materiales: Los usados en las técnicas de Design Thinking están al alcance de
cualquiera. Estos materiales vienen a ser rotuladores, hojas de papel, notas adhesivas, lápices
de colores, pegamento y una cámara de fotos. Serán nuestras herramientas para promover la
comunicación visual, que es fundamental en la metodología. Ya que una imagen vale más
que mil palabras, y lo que es más importante, una imagen puede evocar un sinfín de ideas, ya
que da pie a la interpretación.

El equipo: En el Design Thinking es imprescindible trabajar en equipo. Cuanto más diverso

sea, mejor. Así se podrá sumar diversos puntos de vista, conocimientos y experiencia. Es
imprescindible que haya al menos una persona con conocimientos sobre la metodología que
sepa guiar el proceso. A pesar de tener un núcleo estable de personas que participen hasta el
final, se podrán sumar otras dependiendo de la fase en la que nos encontremos. Por ejemplo,
en la generación de ideas o en la prueba de prototipos.

El espacio: Durante el proceso se necesitará un espacio de trabajo, aunque también se

desarrollarán técnicas fuera de él. Buscar un sitio lo suficientemente amplio para trabajar en
torno a una mesa, con paredes libres donde pegar la información que se vaya generando.
Pensar en un lugar luminoso e inspirador, que propicie el trabajo distendido y que nos haga
sentir cómodos y con un buen estado anímico. Un espacio inspirador motiva la innovación.

La actitud: En el Design Thinking es imprescindible la actitud. Debemos adoptar la que se

denomina "Actitud del Diseñador". Ser curiosos, y observadores. En cualquier detalle
podemos encontrar información trascendente. Debemos ser empáticos, tanto con las personas
como con sus circunstancias. Ser capaces de ponernos en la piel del otro. Cuestionarnos el
Status Quo, y no cargar con prejuicios o asunciones. Ser optimistas y positivos.Perder el
miedo a equivocarnos, y ver los errores como oportunidades.

4.- RASGOS DE UN DESIGN THINKER

Según Tim Brown, un Design Thinker (persona activamente participante en el proceso de

Design Thinking) debe contar con los siguientes rasgos en su personalidad:

EMPATÍA: imaginar el mundo desde diferentes perspectivas, ponerse en los zapatos de los
demás y ver los problemas o inconvenientes con sus ojos, para descubrir necesidades
explícitas o latentes.

PENSAMIENTO INTEGRADOR: identificar las características relevantes o aspectos

sobresalientes de un problema complejo, establecer la interrelación entre ellas, darles sentido,
crear un modelo mental general y dar solución basada en razonamiento.

OPTIMISMO: no importan las limitaciones y dificultad de un problema, se debe tener la

convicción que una posible solución siempre es mejor que nada y trabajar por ello.

EXPERIMENTACIÓN: plantear preguntas y explorar las limitaciones del problema de

forma creativa en búsqueda de soluciones enteramente nuevas.

COLABORACIÓN: trabajo en equipo, grupo interdisciplinario trabajando cordial y

colaborativamente.

5.- ¿EN QUÉ CONSISTE EL PROCESO ?

Es un proceso lineal compuesto por cinco etapas: empatiza, define, idea, prototipa, testea.
A lo largo del proceso el contenido se irá afinando hasta lograr una solución que cumpla con
los objetivos del equipo e incluso los supere.

5.1. EMPATIZAR

Es un proceso lineal compuesto por cinco etapas: empatiza, define, idea, prototipa, testea.
A lo largo del proceso el contenido se irá afinando hasta lograr una solución que cumpla con
los objetivos del equipo e incluso los supere.

Técnicas para empatizar:

Entrevista: Su propósito en este contexto es comprender lo que las personas piensan, sienten
o que los motiva de forma tal que podemos innovar para ellos. Comprendiendo las
elecciones, las opciones y el comportamiento de las personas se pueden comprender sus
necesidades y diseñar para ellos.

Focus Group: Los grupos se componen típicamente de seis a doce participantes

homogéneos, aunque a veces se han recomendado grupos más grandes o más pequeños y un
moderador capacitado cuya función es encauzar la discusión para que no se aleje del tema de
estudio. Los grupos duran unas dos horas, con un tiempo dividido en partes iguales en la
discusión en pequeños números de preguntas establecidas a través de un cuestionario guía por
el moderador. Un grupo homogéneo proporciona a los participantes mayor libertad de
expresar pensamientos, sentimientos, y comportamientos con franqueza.

Shadowing: El método consiste en observar cuidadosamente las situaciones de la vida real

en un tiempo determinado para entender cómo se comportan las personas en un contexto
determinado.
Este método puede ayudar a descubrir la realidad de lo que la gente realmente hace respecto a
lo que dicen.

Fichas de personas: Los modelos de caracterización suelen observar un esquema similar,

que se construye alrededor de tres ejes fundamentales: La descripción física, la descripción
psicológica y la descripción sociológica. A partir de la observación anterior de los usuarios
potenciales se crean personajes de ficción basado en un perfil que reúne las características de
un grupo social existente.

Perfiles de segmentos de clientes: La segmentación del mercado se define como el

procedimiento de dividir un mercado en distintos subconjuntos de consumidores que tienen
necesidades o características comunes. Kotler y Armstrong (2003) señalan en su libro
fundamentos del marketing, que es el proceso de dividir un mercado en grupos más pequeños
distintos de compradores con base en sus necesidades, características o comportamientos.

Mapa de empatía: El método considera comprender la experiencia de la otra persona sin

pasar directamente por esa experiencia, para ello debemos de pasar por 4 fases:
Fase 1: Segmentación
Agrupamos a nuestro público objetivo (o consumidores/clientes) en función de una serie de
características o atributos comunes (edad, género, situación laboral, intereses…) que definan
diferentes grupos. Al final de la segmentación lo ideal sería tener entre 1 y 3 o 4 grupos o
segmentos de clientes.

Fase 2: Personalización o humanización

En esta fase vamos a identificar a una persona de cada segmento asignándole características o
atributos concretos: su nombre, dónde vive, su trabajo, vida familiar, aspiraciones, etc.

Fase 3: Empatizar
En esta fase se trata de ponerse en la piel de la persona, de nuestro público objetivo,
haciéndonos diferentes preguntas relativas a sus pensamientos, sentimientos, su entorno, etc.

Fase 4: Validación
Una vez que hemos terminado el mapa de empatía deberíamos servirnos de la investigación
cuantitativa o cualitativa Esta herramienta nos sirve para comprobar si nuestras hipótesis son
ciertas o no.
Nos sirve para hacer predicciones y suposiciones realmente útiles para conocer en
profundidad los deseos, necesidades, actitudes y motivaciones que es posible que tenga
nuestro target.

Storyboards: Contar una historia no se limita a entretenimiento, también se puede utilizar

como una herramienta de enseñanza eficaz o análisis. La riqueza del Storyboards muestra
tener efectos momentáneos importantes en la evaluación de prototipos, si están bien
elaborados se asocia con niveles mayores de excitación de los participantes. La
representación de casos a través de una serie de dibujos o imágenes juntos en una secuencia
narrativa, permite mostrar todos los momentos de verdad o puntos de contacto del usuario.

Mapa del viaje del cliente: Nos permite plasmar en un mapa, cada una de las etapas,
interacciones, canales y elementos por los que atraviesa nuestro cliente desde un punto a otro
de nuestro servicio.
Ese punto inicial puede ser el primer contacto que ha tenido como cliente nuestro, o podemos
considerar un marco más cerrado, si lo enfocamos a por ejemplo, la experiencia de compra
según los tipos de clientes. Esto quiere decir que es posible realizar diferentes mapas de
experiencia del cliente, realizar zoom en ciertas partes del proceso y así, conocer mejor cómo
está viviendo el cliente la experiencia con nosotros.
De la misma manera, podemos establecer el punto final, tan lejos como queramos, por
ejemplo, hasta que perdemos a ese cliente, o dejarlo en una experiencia más cercana, por
ejemplo, hasta que acaba realizando una compra.

5.2. DEFINIR
En esta etapa debemos de “filtrar” la información obtenida durante la fase de empatía y
quedarnos con lo que realmente aporta valor.
Es una fase en la que es necesario focalizar, mientras que en la de empatía has aprendido todo
lo posible, en esta analizas, sintetizas y tomas decisiones.
Se buscará determinar las áreas de oportunidad (siempre y cuando estas existan y sean
significativas)
Se identificará los problemas cuyas soluciones serán vitales para lograr un resultado
innovador.

Técnicas para empatizar:

Árbol de problemas: Esta herramienta visual de análisis debe ser utilizada para identificar
con precisión al problema objeto de estudio, a través de él se especifican e investigan las
causas y los efectos del problema. Esta técnica visual nos ayudará a analizar las causas y
efectos de primer y segundo niveles de un problema central.

Mapa de contexto: Básicamente resume muchas de las herramientas que son utilizadas hoy
en día en el campo de la administración, que tiene como objetivo mostrar los factores
externos, las tendencias y las fuerzas que rodean a la organización, para lograr una visión
sistémica.

Blueprint: Busca conocer la experiencia del usuario con un producto o servicio.

nos permite entender toda la experiencia por la que pasa un usuario en el uso de un producto
o servicio (front end) y todas las actividades e interacciones que deben darse para que se
produzcan esas experiencias (back end). Por lo tanto, representa las acciones, interacciones y
experiencias tanto del usuario final, como de la empresa que ofrece la solución que estamos
investigando.
Cuando definimos un Blueprint, al fin y al cabo estamos definiendo el proceso de un servicio
.
Método de pesos ponderados: Su principal objetivo es establecer un criterio jerárquico de
los objetivos, funciones y restricciones del diseño.
Para ello nos reuniremos con el equipo de personas que represente al "Cliente", con él
definiremos objetivos, funciones que deberá tener el producto, y también sus restricciones.
Cada participante asignará un factor a cada objetivo, función y restricción. Sumaremos todas
las puntuaciones y ordenaremos los elementos de cada lista de objetivos, funciones y
restricciones por su valor final o "peso". De esta forma, podremos comparar todas las
necesidades del cliente, con el fin de establecer cuál es más importante y cuál lo es menos.

Curvas de valor: Denominada además Strategy Canvas, es una forma de representar

gráficamente la dinámica competitiva del mercado actual, pero no centrándose en datos como
la cuota de mercado o posición relativa, sino en la percepción del valor que aporta cada
player desde el punto de vista del cliente.

Tarjetas rojas y verdes: Busca gestionar las opiniones en grupos grandes.

En esta técnica cada persona del grupo tendrá una tarjeta roja y una verde. Cuando alguien
haga una propuesta, o explique alguna cosa, el resto del equipo levantará la tarjeta verde si
están de acuerdo o lo han entendido bien, o la roja si no están de acuerdo o les queda algo que
aclarar. A esta técnica se le puede añadir más tarjetas de colores distintos para expresar, por
ejemplo, una posición neutral, u otra postura que se elija.

Insights: Tiene como objetivo el identificar información relevante a partir de la cual

podemos generar valor.
Los insights son revelaciones. Se trata de dar visibilidad y claridad a información oculta. Nos
ayudan a identificar retos de diseño. Son patrones que se identifican con la información
recopilada en la fase de empatía. Es información reveladora que definen un posible área de
oportunidad.

Dentro / fuera: Tiene como finalidad el facilitar la toma de decisiones y llegar a consensos.
Es una herramienta para la toma de decisiones. Cada elemento a consensuar se escribirá en
una nota adhesiva. Se generará un diálogo dentro del equipo para decidir si ese elemento
queda dentro o fuera de los objetivos.
Puede utilizarse en un sinfín de situaciones. Por ejemplo, para tomar decisiones dentro del
equipo, o para ayudar al cliente a definir sus objetivos estratégicos en relación a un proyecto.

5.3. IDEAR

1.
La etapa de Ideación tiene como objetivo la generación de un sinfín de opciones. No debemos
quedarnos con la primera idea que se nos ocurra. En esta fase, las actividades favorecen el
pensamiento expansivo y debemos eliminar los juicios de valor. A veces, las ideas más
estrambóticas son las que generan soluciones visionarias.

Aquí empieza el proceso de diseño y la generación de múltiples ideas. Esta etapa entrega los
conceptos y los recursos para hacer prototipos y crear soluciones innovadoras. Todas las
ideas son válidas y se combina todo desde el pensamiento inconsciente y consciente,
pensamientos racionales y la imaginación. En esta etapa se conciben una gran cantidad de
ideas que dan muchas alternativas de donde elegir como posibles soluciones en vez de
encontrar una sola mejor solución. También se puede trabajar con métodos como croquis,
mindmaps, prototipos y storyboards para explicar la idea de la mejor manera. Pero el utilizar
todas no significa éxito e incluso puede ser peor. A su vez, es necesario también separar el
área de generación de ideas con el área de evaluación de ideas.

2.

La creación de múltiples ideas permite atacar distintos focos:

 ➢ Pensar sobre soluciones que son obvias y por lo tanto aumenta el potencial de
innovación del set de posibilidades.
➢ Aprovechar de mejor manera las distintas visiones de cada equipo de trabajo y el
trabajo colectivo.
➢ Descubrir áreas inesperadas de exploración creando mayor volumen y mayores
opciones para innovar.

Técnicas para idear:

Brainstorming: Es una popular técnica utilizada para encontrar ideas basadas en la

creatividad espontánea y sin filtros. El brainstorming es un método que tiene como objetivo
la recopilación rápida y no filtrada de ideas, pidiendo a los participantes que simplemente
“lancen ideas al aire”.

Cardsorting: El brainstorm debió haber generado una gran cantidad de diferentes ideas y
ahora es necesario hacer una limpieza y cosecha para darle vida a las ideas. Se debe
seleccionar una cantidad manejable de ideas bajo ciertos requerimientos de selección. Se
debe desarrollar ese grupo de ideas a la vez para tener varias alternativas posibles.

Mapa de oferta: El mapa de ofertas consiste en plasmar de forma visual las diferentes
funcionalidades que un producto o servicio ofrece a un usuario final. Esto ayuda a sostener el
diálogo sobre posibles mejoras de una solución, o su explicación final.

World Café: El "World Café" es una dinámica en la que personas diversas comparten
conocimiento. Fue ideado por Juanita Brown y David Isaacs en los EE.UU. Los participantes
deben organizarse por grupos pequeños, sentados alrededor de mesas, en un ambiente
distendido. Como si estuvieran en una cafetería. En el transcurso de la dinámica, los
participantes irán cambiando de grupo, para formar parte de todas las conversaciones, y
aportar con su conocimiento y opiniones.

Cuenta cuentos: Esta técnica consiste en explicar una idea o solución mediante la narración
de una historia en la que los personajes, usuarios hipotéticos, la pongan en uso. Esto ayuda a
la identificación de circunstancias a tener en cuenta en el desarrollo de la idea o solución, y a
la participación del todo el equipo en su construcción.

WorldWide ideas: Cada participante elegirá un país del que hará una pequeña investigación
sobre su contexto socio-político, religioso, cultural etc. Después deberá generar ideas
pensando en el contexto de ese país.

Scamper: Esta actividad se desarrolla sobre las ideas generadas durante una lluvia de ideas.
Consiste en aplicar diferentes hipótesis a cada una de ellas para generar otras nuevas. Las
letras del acrónimo S.C.A.M.P.E.R. significan: Sustituye, Combina, Adapta, Modifica, Pon
otros usos, Elimina, Reduce. ¿Puedes aplicar alguna de estas acciones a tus ideas y generar
así otras nuevas?

Locos ocho: Es una técnica que ayuda a generar muchas ideas en un corto periodo de tiempo.
Está enfocada en la cantidad y no en la calidad. El objetivo es generar muchas ideas para
posteriormente enfocarse en una solución basada en una selección de ellas.

5.4. PROTOTIPAR

En esta etapa volvemos las ideas realidad.

Es la generación de elementos informativos como dibujos, artefactos y objetos con la

intención de responder preguntas que nos acerquen a la solución final. O sea no
necesariamente debe ser un objeto sino cualquier cosa con que se pueda interactuar. Puede
ser un post-it, un cartón doblado o una actividad e incluso un storyboard. Idealmente debe ser
algo con lo que el usuario pueda trabajar y experimentar.

Es un proceso de mejora o sea en las fases iniciales de cada proyecto puede ser un poco
amplio y el prototipado debe ser de manera rápida y barata de hacer pero que puedan entregar
tema para debatir y recibir feedback de usuarios y colegas. Este proceso se va refinando
mientras el proyecto avanza y los prototipos van mostrando más características como
funcionales, formales y de uso.

Algunos motivos para hacer prototipos:

➢ Para inventar y construir: Para pensar en resolver el problema.

➢ Para comunicar: Si una imagen vale mil palabras, un prototipo vale mil imágenes.
➢ Para empezar conversaciones: Las conversaciones con los usuarios son más eficientes
cuando están concentradas sobre algo con que conversar como un objeto.
➢ Para cometer errores antes y de manera barata.
➢ Para evaluar las alternativas: Ayuda a desarrollar bien distintas ideas sin tener que
comprometerse demasiado temprano.
➢ Para controlar el proceso de la creación de soluciones: Ayuda a identificar distintas
variables para poder descomponer grandes problemas que se puedan evaluar y
arreglar de mejor forma.

Formas de hacer prototipos:

➢ Empieza construyendo: Aún cuando no sepas lo que estás haciendo, el solo acto de
recoger un material será suficiente para empezar a andar.
➢ No le dediques demasiado tiempo a un prototipo: Déjalo ir antes de que te involucres
demasiado emocionalmente.
 ➢ Identifica las variables: Cada prototipo debe ir respondiendo preguntas cuando se esté
evaluando.
➢ Se debe estar atento a las respuestas de la interacción del objeto con el usuario.
➢ Trabaja los prototipos con un usuario en la mente: pregúntate ¿Que esperar evaluar
con el usuario? ¿Qué tipo de comportamientos esperas? El contestar estas preguntas
ayuda a tener un punto de vista único sobre la percepción que se va a tener del diseño
que están comenzando.

Técnicas para prototipar:

Prototipo: Un prototipo es una representación aparente pero concreta de parte o la totalidad

de una idea de negocio o sobre un producto o servicio. Un prototipo es una “fachada”, un
servicio de cartón/piedra, una simulación.

Mockup: El Mockup se construye una vez que hayamos acordado la estructura de nuestra
solución de diseño. Sirve para comunicar las decisiones visuales: los estilos, los colores así
como la vista final de la estructura y sus funcionalidades.

Modelo de negocio: Permite definir y visualizar en un sólo papel la información clave para
entender la estrategia de una empresa.

Infografía: Es una representación visual o diagrama de textos escritos que en cierta manera
resume o explica; en ella intervienen diversos tipos de gráficos y signos no lingüísticos y
lingüísticos (pictogramas, ideogramas y logogramas) formando descripciones, secuencias
narrativas o argumentativas e interpretaciones, presentadas de manera gráfica normalmente
figurativa, que pueden o no coincidir con grafismos abstractos y/o sonidos.

Casos de uso: En esta actividad se seleccionan una serie de usuarios y se describe,

identificando cada uno de los pasos, la secuencia de uso del producto o servicio para cada
uno de ellos. Al comparar la forma de uso de cada uno de los usuarios, obtenemos
información de interés para definir y perfilar la funcionalidad de nuestra solución final.

Dibujo en grupo: Esta actividad favorece la participación grupal en el desarrollo de una

idea. Se trata de plasmar en un dibujo común las aportaciones de los distintos componentes
del equipo con respecto a una idea. Esto es muy útil, sobretodo en equipos con miembros con
distintas lenguas maternas o culturas.

Juego de roles: Los participantes del equipo se asignarán distintos roles e interpretarán una
hipotética actuación en la que hagan uso de los prototipos, independientemente de si es un
producto o servicio. Podrán interpretar la misma escena varias veces cambiando de roles. Así
podrán estudiar a fondo su funcionalidad y acceder a información valiosa dependiendo de
cómo actúe cada persona.
Inmersión cognitiva: Esta tarea consiste en ponerse en el lugar del usuario y pasar
personalmente por todos los pasos del disfrute de un producto o servicio. Por lo tanto, el
equipo de diseño deberá vivir las mismas experiencias por la que pasan los usuarios
potenciales para entender la realidad que les rodea. Esta herramienta se usa en las fases de
Empatía y de Prototipado, para fomentar la sintonía con el usuario y entender la realidad
existente.

5.5. EVALUAR

Evaluar es un paso imprescindible y con este paso se busca la retroalimentación de usuarios,

clientes e integrantes del equipo de diseño, ya que un prototipo lejos de ser acabado está
abierto, admite aportaciones y modificaciones. No importa cuántas veces deba volverse a
mejorar, cambiar y testear.

Además, en esta etapa es una gran oportunidad para afianzar o ganar empatía de usuarios o
clientes, refinando soluciones y mejorandolas. Esta fase no busca una calificación como
resultado, sino un aprendizaje, mostrando al usuario una posible solución y confrontando con
ella, para aprender y generar un prototipo mejor.

En este espacio se debe aplicar la regla de “siempre hacer un prototipo creyendo que estamos
en lo correcto, pero debemos evaluar pensando que estamos equivocados.” Es importante
evaluar y testear en el contexto mismo del usuario.

Hay que comprender su entorno y sus motivaciones, viendo en qué medida una solución
propuesta tiene ramificaciones que no terminan en el mero uso o consumo de ese producto
pues presenta también implicaciones que en ocasiones llegan a ser sociales.

Técnicas para evaluar:

Evaluación en contexto: La herramienta consiste en hacer probar a los usuarios el prototipo

de un producto o servicio en el lugar real donde debería desarrollarse. De esta forma pueden
entrar en juego factores externos que sólo podrían darse en una situación real, o lo más
parecida posible a la realidad.
Más/Mejor: Dejar que los usuarios interactúen con los prototipos. Para que cada uno de ellos
se les permita que digan que cosas les encantan (por lo tanto querrían más de eso), y si hay
algo que mejorar, cómo podrían hacerlo mejor. De esta manera se obtendrá información
sobre los puntos fuertes de la solución, junto con propuestas en positivo para hacer aún una
mejora.

Evaluación del valor: Se realizará prototipos de las distintas soluciones que queramos
evaluar. Posteriormente, se crea una tabla en la que pondremos, en la primera columna, todas
las áreas de oportunidad seleccionadas que sabíamos que aportarían valor a nuestros usuarios,
y en la primera fila, el nombre de cada una de las soluciones que queramos testear. Pediremos
a una selección de usuarios que prueben nuestros prototipos y que los puntúen del 1 al 10
según el valor que les aporta, para cada una de las áreas de oportunidad definidas.
Finalmente, rellenaremos la tabla con la suma de los resultados

Tarjetas rojas y verdes: Cada persona del grupo tendrá una tarjeta roja y una verde. Cuando
alguien haga una propuesta, o explique alguna cosa, el resto del equipo levantará la tarjeta
verde si están de acuerdo o lo han entendido bien, o la roja si no están de acuerdo o les queda
algo que aclarar. A esta técnica se le puede añadir más tarjetas de colores distintos para
expresar, por ejemplo, una posición neutral, u otra postura que se elija.

Mapa de sistema: El mapa del sistema es la plasmación gráfica de todo aquello que defina
una idea o solución final, y sus interacciones. Ayuda a la creación de una percepción global,
y a identificar condicionantes derivados de conexiones entre elementos que de otra manera
podrían pasar desapercibidos.

Toolkit: En presencia de un reto, podemos diseñar un kit con un conjunto de "herramientas"

para abordar una situación en particular. Los toolkits se utilizan en cualquier fase del proceso
de Design Thinking. Pueden ser, por ejemplo, fotografías que ayuden al equipo de diseño a
guiar una entrevista. O los materiales que se utilizan durante una actividad de co-creación,
etc.

Prueba de usabilidad:

Se le pedirá a una serie de usuarios que desarrollen tareas normales con los prototipos, para
luego hacerles preguntas concretas sobre la usabilidad justo en el momento de haber
terminado dichas tareas.

Grupos de Discusiones o “focus groups”:

Los grupos de discusión o "Focus Groups" permiten profundizar y comprender percepciones,

valores y creencias individuales y colectivas. Nos acerca a las maneras en que los sujetos
sociales construyen sus experiencias y dan significado a sus prácticas, a partir de su contexto
sociocultural y la relación con el entorno. Un grupo de enfoque es una reunión de personas
con características similares, para platicar sobre los temas de interés. Se crea un espacio de
reflexión social, ya que al compartir las experiencias se logra una mayor compenetración y
comprensión. La sesión reproduce una dinámica social.

6.- CASOS DE ÉXITO

El Design Thinking es utilizado por muchas de las empresas mundialmente famosas y

pioneras en innovación. Algunos ejemplos de esto son:

Airbnb: en el 2009 se encontraba al borde de la quiebra, los ingresos de la compañía apenas

alcanzaban los 200 dólares semanales .Fue Gracias a uno de sus fundadores, Joe Gebbia,
quien conocía la metodología Design Thinking y por ello pensó que había que ponerse en la
piel de sus clientes para saber qué necesitaban. Siguiendo un camino fuera de lo normal y
más creativo, el equipo intentó meterse en la cabeza de los que iban a utilizar Airbnb y ver
qué era lo que realmente buscaban. Airbnb pasó de ganar 200 euros semanales a revolucionar
el turismo: más de 1.500.000 anuncios en 192 países y 34.000 ciudades con un número total
de huéspedes que supera los 40 millones.

Google: Aplica la metodología de Design Thinking en sus proyectos, enfatizando en su fase

de pruebas.

Inditex: Aplica Design Thinking y le permite observar las preferencias de sus consumidores
para ajustar la producción de prendas de ropa sobre el proceso.

BBVA: La empresa IDEO ha sido la responsable de gran parte del cambio de imagen de
BBVA en los últimos años. Entre sus proyectos destaca la remodelación de los cajeros de
BBVA en distintas partes del mundo, ofreciendo una mejor experiencia de usuario a los
clientes del banco.

NOKIA: La empresa Fjord ha sido la responsable del rediseño de la web de Nokia, con el fin
de adaptarlo a los distintos dispositivos (PC, tablet, smartphones) y modernizar la
imagen de la marca finlandesa.

HAVAIANAS: La famosa compañía brasileña de calzado acudió a IDEO con el fin de

diseñar su estrategia de branding para el lanzamiento de su nueva línea de productos, los
bolsos de playa. IDEO entrevistó a cientos de personas en distintas partes del mundo
para averiguar qué es lo que valoraban y la percepción que tenían sobre la marca, para, de
esta manera,diseñar un producto acorde con sus expectativas.

7.- DESIGN THINKING FRENTE A OTRAS METODOLOGÍAS

7.1. DESIGN THINKING Y SCRUM

Son 2 metodologías que son compatibles y complementarias siendo la principal característica

que comparten las iteraciones y el desarrollo incremental.

¿Por qué son compatibles?

Ambos procesos están centrados en el factor humano, y orientados al cliente. Scrum; como el
resto de los enfoque Ágiles, destaca la importancia de las a personas sobre los procesos, y la
negociación con el cliente, como dos de sus cuatro valores fundamentales. Además el trabajo
en scrum se basa en el Equipo scrum; en Equipo es su conjunto es responsable de producir el
incremento al final del sprint.De la misma manera, una de las características del Design
Thinking es el trabajo en equipo, que pone en valor la capacidad de los individuos de aportar
singularidad, y con el proceso “empatiza” pone el acento en los clientes, debemos ser capaces
de ponernos en la piel de los usuarios para ser capaces de generar soluciones consecuentes
con sus realidades.

¿Por qué son complementarios?

Estas se complementan debido a que el Design Thinking está orientado al proceso creativo
mientras que Scrum lo está hacia el proceso “ejecutivo”, o de realización. Scrum se centra en
la entrega del producto o del servicio, y proporciona un marco para planificar y asignar
tareas, gestionar el cambio y mantener el control, scrum parte de un Backlog de Producto, un
conjunto de características o funcionalidades, pero nada establece sobre cómo determinan
esas características, y para ello, bien podría emplearse Design Thinking. De la misma
manera, aunque el proceso de Design Thinking establece como una de las fases el
prototipado, nada dice sobre cómo implementarlo o ejecutarlo, por lo que Scrum podría ser
una estupenda manera para llevarlo a cabo, junto con la parte de la evaluación.

7.2. DESIGN THINKING Y LEAN STARTUP

Similitudes:

Innovación: ambos métodos tienen el objetivo de generar soluciones innovadoras, para lo

cual no se trata simplemente de obtener invenciones. Una innovación es algo que además de
ser novedoso aporta valor para el mercado y para la empresa. Como ya se ha comentado,
suele enmarcarse la innovación en la intersección de lo que es deseable para el mercado,
rentable para la empresa y viable técnicamente.

Enfoque centrado en los usuarios/clientes: ambos métodos intentan ponerse en el lugar de

los usuarios/clientes, ya sea a partir de realizar un estudio profundo de sus necesidades y
problemas, de la obtención continuada de feedback procedente de estos, o llegando incluso a
incorporarlos en las diferentes fases del proceso.

Experimentos y prototipos: ambos métodos realizan prototipos de baja resolución en las

fases iniciales del proceso, para lograr conocer la opinión de los usuarios/clientes a través de
diferentes experimentos, y minimizar el riesgo de construir algo que nadie desee.

Iteración: en ambos casos se trabaja bajo condiciones de incertidumbre elevadas, lo cual

implica un riesgo elevado tanto de producto como de mercado. Para reducir estos niveles de
riesgo se utiliza un proceso iterativo, que pretende obtener información y facilitar el
aprendizaje de las variables clave. Esto está también muy vinculado al concepto de fracasar
rápido y barato. Cuanto antes se descubra que una idea no tiene potencial, antes podrán
incorporarse esos aprendizajes a las nuevas versiones de la solución

Diferencias:

Existen diferencias terminológicas para expresar conceptos similares. A modo de ejemplo

podemos decir que mientras en el Lean Startup se habla de Mínimo Producto Viable, en el
Design Thinking se habla de prototipo.

Inicio del proceso: en el Lean Startup se suele iniciar el proceso con una idea, que deberá
validarse y puede sufrir grandes variaciones antes de llegar al mercado. En el Design
Thinking el punto de partida es un reto (problema, necesidad), no una idea.

Investigación de mercado: el Design Thinking dedica una parte importante del proceso a
analizar a los usuarios, utilizando técnicas sofisticadas como la etnografía. En el Lean Startup
el uso de métodos cualitativos no es tan elaborado.

Síntesis: a diferencia de lo que sucede con el Lean Startup el Design Thinking utiliza
métodos avanzados para sintetizar la información procedente de la investigación cualitativa
de los usuarios, como "user journeys", "personas" o matrices de 2 x 2, con el propósito de
condensar toda esa información para facilitar la obtención de "insights".

Ideación: el Design Thinking utiliza técnicas de creatividad para generar nuevas ideas. Por el
contrario, el Lean Startup no aplica este tipo de técnicas, debido a que su punto de partida es
justamente una idea.

Evaluación cuantitativa: el Lean Startup utiliza métricas cuantitativas, mientras que el

Design Thinking no hace hincapié en este tipo de métricas, poniendo un énfasis mucho
mayor en la evaluación cualitativa.

7.3. DESIGN THINKING Y DESIGN SPRINT

Tanto Design Thinking como Design Sprint se basan en principios y herramientas comunes.
Sin embargo, existen diferencias concretas entre una y otra metodología:

➢ Design Thinking es una filosofía, es una forma de estructurar nuestra forma de pensar
para entender un problema y concebir soluciones innovadoras. Design Sprint, en
 tanto, es una forma de llevar esa mentalidad a la práctica y ejecutarla de manera
sistemática y ordenada.

➢ Design Thinking es ideal para proyectos a largo plazo o que no tienen una fecha de
finalización establecida, nos permite descubrir oportunidades, definir problemas e
idear soluciones generando lazos de empatía con los usuarios. Design Sprint, en
cambio, es un proceso metodológico que se enfoca en resolver, en un rango de tiempo
determinado, problemas concretos y urgentes con un alcance claramente delimitado.

➢ Los Design Sprints siguen un proceso lineal, este consiste en una serie de pasos y
ejercicios preestablecidos que los equipos deben acatar como una receta, mientras que
Design Thinking sigue una lógica de bucle, en donde es posible volver instancias
anteriores para investigar más información, plantear ideas nuevas o probar caminos
alternativos.

8.- CONCLUSIONES

✓ El Design Thinking, es una guía para hacer las cosas, donde los resultados dependen
100% de las personas participantes del proceso, su actitud de búsqueda,
experimentación, curiosidad, empatía. Sus resultados no son fruto de un departamento
o área, sino de toda la organización, por ello la importancia de involucrar a todos en el
proceso.

✓ El Design Thinking es un proceso que nos entrega diversas herramientas con un

enfoque centrado en el cliente. Pero se debe considerar que, aunque es un proceso
iterativo debe tenerse cuidado en establecer límites al proceso.

✓ Si bien la innovación es algo que siempre ha existido, Design Thinking da un marco y

un proceso para implantar la innovación de manera rentable en el seno de una
empresa o proyecto.

✓ Es una metodología atractiva, dinámica y divertida ya que usa técnicas visuales.

 ✓ Es una manera de resolver problemas reduciendo riesgos y aumentando las
posibilidades de éxito.

✓ Es una metodología abierta, probada por grandes empresas y cuyos resultados han
sido probados.

9.- BIBLIOGRAFÍA

http://scielo.sld.cu/pdf/rii/v35n3/rii06314.pdf

http://www.cyta.com.ar/biblioteca/bddoc/bdlibros/design_thinking_micitt.pdf

https://proagilist.es/blog/gestion-de-la-innovacion/design-thinking-y-scrum-compatibles-y-
complementarios/

https://www.linkedin.com/pulse/20140928113152-33658917-design-thinking-vs-lean-startup

https://www.shiftseven.co/diferencias-entre-design-thinking-y-design-sprint

https://www.bbva.com/wp-content/uploads/2017/10/ebook-cibbva-design-thinking_es_1.pdf