"TECNOLOGIA DE INFORMACION Y LA GESTIÓN DE SERVICIOS EN LAS EMPRESAS DE INFORMÁTICA"

FACULTAD DE INGENIERÍA SISTEMAS

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL

INFORME ESTADÍSTICO

"TECNOLOGIA DE INFORMACION Y LA GESTIÓN DE SERVICIOS EN LA

EMPRESA INFORMÁTICA CANVIA"

AUTORES:

• Osorio Valle, Luis Enrique

• Zárate Quispe, Maryorie.
• Ayala García, Wilmer.
• Rivas Peralta, Enmanuel.
• Ortiz Castro, Jesús.
• Roncal Huamán, Asaf.
• Yovera Flores, Pablo Raúl

ASESOR:

Ing. DANY JOSE MONTOYA NEGRILLO

LIMA-PERÚ
2020

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ÍNDICE:

CARÁTULA
ÍNDICE
RESUMEN
I. INTRODUCCIÓN
II. MÉTODO
II.1Variables
II.2Operacionalización de variables
II.3Tipo de estudio
II.4Diseño de Investigación
II.5Población, muestra y muestreo
II.6Técnicas e instrumentos de recolección de datos
II.7Métodos de análisis de datos
III. RESULTADOS
IV. ANÁLISIS
V. CONCLUSIONES

REFERENCIAS

ANEXOS

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I. INTRODUCCIÓN

Hoy en día, la eficiencia operativa y calidad total son indispensables para toda
empresa, para así lograr y obtener una certificación estándar de calidad, pero el
mercado es tan competitivo que la mayoría de las empresas apuntan a lo mismo y
muchas ya lo han logrado.
¿Pero que hace de diferente una de otra?, ¿Qué impulsa a los consumidores elegir un
producto o servicio y no el otro? La respuesta está en cómo cada empresa gestiona
sus servicios.
La más poderosa ventaja competitiva es la gestión de servicios, por el simple hecho
de que un buen servicio puede acercar, adquirir y retener clientes fácilmente. Para
ello la tecnología de información implementa y facilita dicha herramienta.
La tecnología de información transparenta, define y divide mejor la responsabilidad,
estandariza la comunicación interna, controla las tareas y actúa de forma proactiva,
buscando siempre la mejora continua de los servicios.

II. MÉTODO

2.1 Variables

Variable 1 - Tecnología de Información

Variable 2 - Gestión de Servicio

2.2 Operacionalización de variables

2.2.1 Identificación de variable:

2.2.1.1 Definición conceptual:

⮚ Es la técnica que emplea conocimiento científico; más precisamente

cuerpo de conocimiento es una tecnología en sí y solamente si es

compatible con la ciencia coetánea y controlable por el método

científico, se lo emplea para controlar, transformar cosas o procesos

naturales o sociales. La tecnología se muestra como una simbiosis entre

el saber teórico de la ciencia - cuya finalidad es la búsqueda de la verdad-

con la técnica - cuya finalidad es la utilidad -. La finalidad de la

tecnología sería la búsqueda de una verdad útil. (Mario Bunge, 2002)

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⮚ El concepto de servicios lo define Harrington J y Harrington J, S (1997), como

una contribución al bienestar de los demás y mano de obra útil que nos

proporciona un bien tangible. Fontalvo Herrera, Tomas José Vergara

Schmalbach, Juan Carlos. (2010). La gestión de la calidad en los servicios, ISO

9001:2008. España: B- EUMED.

2.2.1.2 Definición operacional:

Indicadores: Tecnología de Información

✔ Nivel de avance tecnológico

- puestos TI / plantilla

- Nº de personas formadas en TI y SI

- Nº personas formadas en TI y SI / plantilla

- Nº de actividades automatizadas totalmente

✔ Nivel de Inversión en TI y SI

✔ Proyectos anuales presentados en relación a TI y SI

✔ Nivel de participación / satisfacción usuarios del sistema

Indicadores: Gestión de Servicio

✔ Elementos tangibles

✔ Fiabilidad

✔ Capacidad de respuesta

✔ Seguridad - Empatía

2.3 Tipo de estudio

Este Proyecto de Tesis es de tipo exploratorio - correlacional. Es decir, va tener

dos etapas de trabajo, la primera etapa de este trabajo se presenta como una

investigación de forma exploratorio ya que tiene relación con una aproximación

teórica, que basa en la recolección de conocimientos sobre el tema tratado. En la

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segunda parte de este trabajo se lleva a cabo una investigación empírica, de

forma correlacional, ya que básicamente está orientada hacia el diseño y

aplicación de un experimento que busca generar nuevos aportes sobre el tema en

relación a diferentes elementos vinculados con el estudio del presente trabajo.

2.4 Diseño de Investigación

Tecnológicamente el manejo de cierta manera una empresa para obtener

beneficios significativos se deben implementar ciertas prácticas a medida que
crece la institución es muy importante aumentar la infraestructura tecnológica
transformar la gestión de servicios y es posible mejorar la gestión de
requerimientos servicios y darle seguimiento necesario y que liberado y
optimizado procedimientos sea considerado este criterio para analizar el proyecto
formulado mediante los siguientes:

2.4.1 Estudios Pre-Experimental

Hoy en día toda empresa independiente del sector Industrial el cual participa
debe tener una estrategia a que le permita utilizar bien de la informática, aún más
las empresas informáticas que se dedican a este sector debemos aprovechar y
brindar soporte necesario para que las empresas que necesiten nuestros servicios
puedan serle de utilidad

Para el área informática se ha usado a lo largo de los años para aumentar los
procesos mejorar las comunicaciones y la información entre la venta empresa
clientes

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2.4.2 Estudios Cuasi-Experimental

✔ Diseño cuasi experimental es una exposición de ideas y éste está

acá
✔ Determinar si existe un problema una oportunidad experimental
✔ Realizar un estudio para determinar si el sistema es una solución
viable
✔ Analizar necesidades de información de los usuarios

2.4.3 Experimental Puro

La introducción de las Tecnologías de la información y la comunicación ha

traído muchos cambios en la sociedad, esto afecta la vida humana, es por ello
que muchas empresas dedicadas al rubro de la tecnología se ven en la necesidad
de mejorar su atención ante la inminente competencia que se origina el avance
tecnológico.

2.5 Población, muestra y muestreo

⮚ Población
La población en la que se analizó está constituida por 50 empresas de informática
del distrito de Trujillo Provincia de Trujillo, Departamento la Libertad, Perú.

⮚ Muestra
N . Z2. p . q
n=
( N −1 ) E 2+ Z 2 . p . q

Donde:
N=Tamaño de la población
Z=Nivel de confianza
p=Probabilidad de éxito
q=Probabilidad de fracaso
E=Precisión

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Al reemplazar los valores tenemos:

N=50
Z= 1,96 (95% nivel de confianza)
p=0,5
q=0,5
E=0,05

50.1,96 2 .0,5 .0,5

n=
( 50−1 ) 0,052+ 1,96.0,5.0,5
n=44 ,64612

Por lo que podemos decir que el total de encuestas a aplicar son 45.

⮚ Muestreo
El tipo de muestreo que se está utilizando es el probabilístico – Aleatorio Simple.
Donde cada una de las empresas tiene las mismas probabilidades de ser
seleccionadas para realizar la encuesta.

⮚ Unidad de Análisis
Es cada una de las empresas seleccionadas por parte de la muestra

⮚ Criterios de Inclusión
Las empresas de informática de otros distritos de la provincia de Trujillo

⮚ Criterios de Exclusión
Empresas de informática de diferentes provincias y regiones.

2.6 Técnicas e instrumentos de recolección de datos

▪ Observaciones: consiste principalmente en observar el desarrollo que deseamos

analizar este método se utiliza para obtener información tanto como cualitativa y

cuantitativa.

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o Cualitativa: nos permite interpretar informaciones obtenidas mediante

análisis como entrevistas.

o Cuantitativa: se emplean métodos estadísticos para analizar los datos.

▪ Entrevistas: una conversación bien planificada sirve, para obtener algún tipo de

formación mediante un proceso de participación entre dos o más personas.

▪ Cuestionarios y encuestas: son técnicas que se plantea un listado de preguntas

cerradas para obtener datos precisos.

▪ Documentos y registros: es necesario tener en cuenta que la información

obtenida puede haberse dado una información inexacta o incompleta, por lo

tanto, debe ser revisada en relación con otros datos y así pueda ser útil para la

investigación.

2.7 Métodos de análisis de datos

A. Análisis descriptivo

Para hallar las tablas y algunos gráficos de tipo descriptivos se usó el software
SPSS21 para así conseguir un mejor cálculo de forma más organizada y
comprensible

B. Análisis inferencial

Utilizamos prueba de muestreo para así medir la población que es de tipo

probabilístico, para eso se utilizó el Software SPSS21

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RESULTADOS

El análisis de los antecedentes y de las bases teóricas del estudio, corroboran de una

manera categórica, que la implementación de las Tecnologías de la Información y

Comunicaciones (TIC´s), al ser hoy por hoy una herramienta fundamental para el éxito

de toda gestión de servicio.

Nuestro resultado es que las empresas actualmente necesitan tener un sitio web para sus

diferentes necesidades, por eso el uso de las tecnologías ha ido aumentando

progresivamente, lo que no hace deducir que necesitan alguien quien los asesore a poder

entender esto que quizá para algunos es nuevo

Tan bien comprendimos que no solo necesitan asesoría, sino también seguridad y en eso

es que debemos enfocarnos, nosotros como alumnos de ingeniería de sistemas

ANÁLISIS

Una vez aplicado los instrumentos de recolección de la información, se procedió a realizar el

tratamiento correspondiente para el análisis de los mismos, por cuanto la información que
arrojará será la que indique las conclusiones a las cuales llega la investigación.
La discusión de resultados la iniciamos con el análisis de algunas de las preguntas formuladas
en la encuesta obtenida de diferentes paginas estadísticas, lo que nos ha permitido determinar
que las empresas de informática CANVA, del distrito de Trujillo Provincia de Trujillo,
Departamento la Libertad.

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1. Despues de haber obtenido los resultados aplicados en als empresas de informatica

CANVA en el distrito de Trujillo. En ese periodo, donde el 91,3% hicieron uso de
computadoras, el 88,5% del servicio de internet, el 16,6% hicieron uso tanto de
intranet como de PDA / Tablet y el 6,3% de extranet; asimismo, el 94,3% utilizaron
telefonía móvil y el 88,2% telefonía fija.

CONCLUSIONES

"Las TIC no son simplemente máquinas, ni mentes ni cerebros, sino interconectores de

habilidades, ideas y servicios de colaboraciones infinitas entre los seres humanos.".

Restrepo Rivas (1999)

● La Estrategia del Servicio es una de las fases principales dentro del Ciclo de vida

del servicio que tiene como principal objetivo convertir la Gestión del Servicio

en un activo estratégico. El éxito en la implementación de esta fase y de todo el

ciclo de vida del servicio consiste en una alineación entre los objetivos del

negocio y los de la organización TI.

● El Diseño del Servicio es la fase en donde se esboza el nuevo servicio o las

modificaciones de mejora a los ya servicios existentes, en base al análisis

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establecido en la fase de Estrategia. La comunicación entre la organización de

TI, clientes y usuarios permite identificar niveles de calidad requeridos que se

plasman en acuerdos que permitirán evaluar el servicio y proponer acciones de

mejora.

● La Transición del Servicio es la fase en la cual se implementan los productos y

servicios definidos en la fase de Diseño. Los procesos establecidos durante esta

fase permiten mayor eficiencia durante la implementación, mayor control de

riesgos y disminución de tiempos de suspensión de los servicios en el futuro.

● La Operación del Servicio contempla los procesos, actividades y funciones

esenciales para la entrega de servicios con los niveles de calidad acordados con

los usuarios. Además, se gestiona la infraestructura tecnológica requerida para la

prestación del servicio. Durante esta fase se genera la percepción de los usuarios

y clientes respecto a la calidad de los servicios recibidos, por lo que es necesario

implementar acciones proactivas que respondan continuamente a las necesidades

del negocio y se minimicen las respuestas reactivas.

● Buscamos nuevos cambios factibles dentro de la empresa para que nos

diferencia a las demás haciendo que estas se vean mucho mejor al cliente.

● Automatizamos procesos haciéndolos mucho más fácil y rápido ya sea para el

operario de la empresa o el cliente, con el fin de que el cliente se sienta cómodo,

y se pueda retener y atraer a los clientes o nuevos clientes

● Las empresas dedicadas al rubro de la tecnología tienen que someterse a un

cambio constante yaqué cada segundo que pasa se crean nuevas cosas, nuevas

herramientas, y para no quedar en el atraso esta empresa se tiene que someter a

esos nuevos cambios.

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REFERENCIAS

⮚ Salgado Gutiérrez, A. (05 de Mayo de 2009). Enfoque de SI/TI para la

mejora empresarial. Recuperado el 19 de Junio de 2015, de

https://enfoqueit.wordpress.com/2009/05/05/planestrategico-siti/

⮚ Wikipedia. (19 de Junio de 2015). Planificación estratégica. Recuperado el

20 de Junio de 2015, de https://es.wikipedia.org/wiki/Planificaci

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⮚ Bach Jhair Villa Pozo Lima – Perú 2017. La implementación de

tecnologías de la información y comunicaciones y su relación con la

gestión administrativa en la 5ta brigada de servicios, el 2016 Recuperado el

2017, de http://repositorio.icte.ejercito.mil.pe/bitstream/ICTE/37/1/Tesis

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⮚ Esmeralda Sánchez, D. (11 de setiembre 2007). Las tecnologías de

Información y Comunicación. Recuperado 20 de noviembre 2007,

https://www.redalyc.org/pdf/1941/194114584020.pdf

⮚ Diego de Vicente, N. (setiembre 2015). Impacto de las Tecnologías de la

Información en la productividad del establecimiento comercial minorista.

Recuperado Setiembre 2015, https://eprints.ucm.es/40852/1/T38264.pdf

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