Estudios Gerenciales wl 34, N° 147, 2018, 216.228,
EG Estudios
Gerenciales
Journal of Management and Economics for Iberoamerica
Factores de éxito de la certit
Metropolitana
Docente de cStadra, Departamento de Proceso Indusriales, Facultad de Ingenieria, Universidad Francisco de Paula Santander, Cua, Colombia,
alsbelenmr@utps.edu co
ficacién ISO 9001 en empresas de Cucuta y su Area
Raquel Irene Laguado Ramirez
Directora, Grupo de Investigacién en Inovaci y Gestién Productiva, UnNersidad Francisco de Paula Santander, cua, Calambia
Elkin 6. Flérez Serrano
Docente de tiempo complete, Departamento de Mecénica, Mecatrénieae Industrial, Facultad de Ingeniriasy Aruitectura, Universidad de Pamplona,
Pamplona, Colombia,
Resumen
Ante el reto que representa para las empresas de La ciudad de Cicuta (Colombial implementar un Sistema de Gestién de Calidad
(S6C] que los pormita ofrecer servicios de calidad, garantizando su sosteniblidad y rentabilidad, ol presente trabajo tione por objeto
evaluat el impacto que ha tenido la cetificacion 1SO 9001 para las empresas de (a region. Para efectos metodolagicos se emplea un
instrument validado el cual se aplica sobre 71 empresas. Los resultados cuantitativos, analizados mediante estadistica descriptiva,
revelan que 23 de los 24 crterios evaluados se cumplen en més del 95% de las empresas analizadas, siendo la mejora continua el
factor de mayor impacto; mientras que el 13% de estas revelan que no Se han generado proyectos de innovacién y desarrollo tras la
implementacion de un SC.
Pat
-cibn 150 701
clave: sistema de gestn de calidad, impacto cert
Success factors of ISO 9001 certification in companies based in Cucuta and its metropolitan area
Abstract
Given the challenge companies based in Cicuta face when implementing @ Quality Management Systein {MS] which enables them to
offer quality services, ensuring their sustainability and profitability this paper alins to assess the impact of ISO 9001 certification on
campanias in the region. For methodological put poses, a validated insttument Was administered to 71 companies. The quantitative
results, analyzed through descriptive statistics, show that 23 out of the 24 criteria assessed are net in more than 95% of the companies
analyzed, with continuous mproveinent being the factor with the greatest impact, while 12% of these companies reveal that innovation,
and development projects have not been generated after implementing a QMS.
Keywords: quality management system, impact, $0 9001 corieaion
Fatores de sucesso da certificacao ISO 9001 nas empresas de Cicuta e sua regio metropolitana
Resumo
Dao 0 desafio que representa pata as empresas na cidade de Cicuta (Coldmbia) implementar um Sistema de Gestao da Qualidade
(S60) que thes permnitaoferecerservicos de qualidade, gerantindo sus sustentabiidade ¢ ventablidade. Este trabalho tem como ob-
Jetivoavalaro impacto tein tida a ceriieacaa 1550 9001 para as etnpresas da 'egiao. Para fins metodalogicos wtliz0u-se Urn Insti
tnehtovalade que fl apicauo crn 71 empresas. Os resultados quatititatvos etalsades por estatistica descitvarevelam que 23 dos
2h eriteriosavalados sao atenddos erm nals de 95% das empresas analisadas, sendo e melhor continua fator de maior Iinpacto;
éenquanto o 13% dalas revelam quo projetos de inovacae @ deserwelvimente nao foram gorados apés a implemnentacao de um SG,
Palayrasehave:sisomo do gst 6a qualidade, pact, catia 1SS0 P00
* autor para diigircorrespondencia.Dirigr a: Universidad Francisco
Norte de Santander, Colombia
aula Santander, Avena Gran Calombis No. 12E-96, Terre B, dt piso, Cucuta,
Clasfeaciin JEL: LI, LIS.
Céme citar: Martine2 Rojas, AB. Laguad Ramirez R.I.y Flérez Serrano. E , 2018). Factores de éxito de a cetifcacin $0 9001 en empresas de Couto
yy su Area Metropolitana. Esuaios Gorencisles, 3147], 16-228
OL: htps/féok.org/10-18046/ estger.2018.147.2599
Recibid: 2-oct-2017
ee bones yeninu a8 ICESI
tense np ereatnecommans olceace Martinez et al. / Estudos Gerencates vol 34, N® 147, 2018, 216-228, a
1. Introduccién
La calidad en tos bienes y servicios se ha convertido en
el eje fundamental de los consumidores de la sociedad ac-
tual: por tal razén, las organizaciones se han preocupado
por mantener la calidad de sus productos con el propésito,
de satistacer las necesidades y expectativas de sus clien-
tes. Lo anterior ha generado competencia entre las empre-
sas, llevandolas a adoptar, implementar y actualizar siste-
mas de gestién que les permita alcanzar altos esténdares,
de calidad para dar respuesta a las exigencias del medio,
y diferenciarse de las demas (Gonzélez, 2015). Un Sistema
de Gestién de Calidad [SGC] puede entenderse como “la ar-
ticulacién de los diferentes métodos, recursos, personas,
insumos que como resultado de su articulacién generan
Uunos resultados asociados con el uso racional de los recur-
505 ye tiene como propésito la consecucidn de la satisfac-
cidn de los clientes” [Fontalvo, Vergara y de la Hoz, 2012, p.
168); para lograrto, las empresas han utilizado diferentes,
métodos o sistemas, siendo el mas comin la adopcién de
la norma ISO 9001
La norma internacional ISO 9001, creada e implemen-
tada por la Organizacién Internacional para la Estandar
zacién lISO, por su sigla en inglés de International Organi-
zation for Standardization), establece los requisitos para un
SGC en cualquier organizacién, orientado a la mejora de la
calidad de los bienes y servicios, asi como de ta satisfac-
cién del cliente (Medina, Lopez y Ruiz, 2017), ademas, esta
norma es la que certfica a las organizaciones y fornenta la
mejora continua, por tal motivo la mayoria de organizacio-
nes buscan la certificacién de esta norma en sus empre-
sas [Roncancio, Castro y Rivera, 2015). Manders, de Vries y
Blind (2016) exponen cémo desde su publicacién en 1987,
se han efectuado 5 versiones en las que se han incorporado,
modificaciones en los requisites de la norma ISO 9001 para
adaptarta a las necesidades de los usuarios y otras partes,
interesadas, conwirtiéndose en una herramienta clave para
permitir fa creciente internacionalizacién de los negocios y
la necesidad de esténdares comunes de sistemas de ges-
tién de ta calidad (Fonseca, 2015),
Enel caso de Colombia, el tema de la calidad empezé a
ser una prioridad desde que en los afios 90 el Estado ini-
Cié un proceso de apertura econémica, firmando tratados 0
acuerdos de libre comercio, con los que ademas de permni-
tir una mayor variedad de bienes y servicios, profundiz6 la
competencia internacional, dando cuenta de que la infraes-
tructura de calidad del pais estaba fuertemente regazada
en comparacién no solo a los paises desarrollados, sino con
respecto a los demds paises latinoamericanos. Un ejemplo
de ello es que a inicios de la primera década del siglo XX! et,
pais no contaba con un organismo nacional de acreditacién
(Gallego y Gutierres, 2014), pues fue hasta 2008 cuando se
establecié el Organisma Nacional de Acreditacién - ONAC
(Presidente de a Republica de Colombia, 2008)
Probablemente, uno de los eventos mas importantes
en la consolidacién del sistema nacional de calidad en Co-
lombia fue la creacién del Instituto Colombiana de Normas,
Técnicas -ICONTEC en 1963, mismo aio en el que se afilis
ala Comisién Panamericana de Normas Técnicas [Copant),
yaa la Organizacién Internacional de Normalizacién - ISO
ICONTEC, 2016). ICONTEC fue una entidad reconocida
como Organismo Asesor y Coordinador en Normalizacién
en 1966 (Presidente de la Repiblica de Colombia, 1964),
Organismo Nacional de Normalizacion en 1984 (Presidente
dela Repiblica de Colombia, 1984), finalmente, en 199,
‘como el primero y tinico Organismo Nacional Certificador
en Colombia, autorizado para certificar la calidad de todos,
{os productos del sector industrial y los sisternas de calidad,
a empresas en Colombia, evidenciéndose una dindmica
positiva, y convirtiéndose en el dnico pais con crecimien-
to permanente en el nimero de certiticaciones (Goilego y
Gutierres, 2016)
Segin el informe publicado por la (SO (2017a) a 31 de
diciembre de 2016, a nivel mundial, ta cifra de empresas,
Certificadas en ISO 9001 subié en comparacién al aiio 2015
en un 7%; encontréndose 1.106.356 empresas [1.025.761
Certificadas en ISO 9001:2008 y 80.596 en ISO 9001:2015),,
de las cuales 11.655 son empresas de Colombia, sequin la
Encuesta de Certificaciones Estandar del Sistema de Ges-
tién 2016 [1S0, 20170),
No obstante, el ntimero de empresas certificadas puede
variar de acuerdo al impacto que estos sistemas de gestion,
generan para mantenerse eni el mercado y el impacto de
{os proyectos de intervencién del gobierno. En 2017, el go-
bierno nacional puso en préctica proyectos para promover
{a adopcién de ta ISO 9001 por parte de las microempresas,
y pymes, apoyandose en las Cémaras de Comercio quienes,
‘cuentan con contacto directo con sus asociados. Por ejer-
plo, la Cémara de Comercio de Cuicuta ha tlevado 2 cabo
Capacitaciones en SGC, en las que més de 40 empresarios,
de diversos sectores [como construccién, arcilla y modal se
han visto beneficiados, a través de proyectos que se desa-
rrollan en cofinanciacién con el Fondo de Modernizacin ©
Innovacién para las micro, pequetias y medianas empresas
BANCOLDEX y la Unidad de Gestién de Crecimiento Em-
presarial del Gobierno Nacional INNPULSA [Camara de
Comercio de Cicuta, 20179; 20170),
En atencién al aumento en ta adopcién de los esténdares
de calidad bajo la norma ISO 9001, han surgid numerosos,
studios que evaliian el impacto en las empresas alrededor
del mundo, buscando explicar esta creciente tendencia y
‘medir los impactos 0 beneficios empresariales asociados,
a esta certificacién, Se resalta el hecho de que algunos,
gerentes implementan los estindares de ISO 9001 como
respuesta ante una presién externa, convirtiéndola en una
herramienta con un fin especifico, en algunos casos ajena
alos procesos de calidad de bienes y/o prestacién de servi-
ios; por ejemplo, como una estrategia neta de mercadeo,,
{o que finalmente incide en los impactos 0 beneficios per-
Cibidos de esta certificacién, los cuales resultan responder
solo a la necesidad por la cual fueron disefiados y/o im-
plementados (Boiral, 2011) al igual que a la intencién del
recurso hutmano tras su gestién [Boiral, 2003)
Las evaluaciones de impacto son una tendencia mundial,
se caracterizan por centrarse en los resultados 0 produc-
105 de la aplicacién de una serie de politicas, programas 0 ae Martinez et al. / Estudos Gerencates vol 34, N® 147, 2018, 216-228,
implementacién de sistemas (Gertler, Martinez, Premand,
Ravelings y Vermeersch, 2011), to cual se convierte en una
manera de realizar seguimiento a las metas u objetivos al-
canzados con los resultados esperados y, a su vez, com-
para la planeacién con et resultado de la ejecucién, con et,
propésito de mejorar continuamente y tomar buenas de-
Cisiones dentro de una organizacién. Las evaluaciones de
impacto estan sirviendo cada vez mas como la base funda-
mental para una mayor rendicién de cuentas, innovacién y
aprendizaje, también para examinar si los sistemas estén
funcionando de la manera esperada al medir los resulta-
dos de las intervenciones, en cantidad, calidad y extensién
(Abdala, 2004; Baker, 2000)
Eneste orden de ideas, el presente trabajo tiene por ob-
jeto evaluar el impacto que ha tenido la certificacién ISO
9001 en las empresas de la ciudad de Ciicuta [Colombial y
su area metropolitana, empleando para efectos metodolé-
gicos un instrumento validado, aplicado sobre una muestra
de 71 empresas certificadas en ISO 9001. El anilisis de la
percepcién del equipo directiva sobre el SGC se mide a tra-
vés de 25 criterios de impacto organizados en 7 factores
claves en la estructura de la norma NTC ISO 9001. Los re-
sultados de este estudio sirven como iniciativa para aque-
llas empresas que buscan dar respuesta @ sus objetivos,
estratégicos.
Dado to anterior, el presente documento se estructura
de la siguiente manera: inicialmente se aborda el marco
te6rico que justifica la investigacién, donde se comentan,
resultados de estudios previos sobre el impacto de los,
sistemas de gestion de calidad que validan ta relevancia y
rnecesidad del trabajo; posteriormente se describe la me-
todologia utilizada en esta investigacién, cuyos principales
resultados obtenidos del procesamiento de los datos y dis-
Cusién se presentan subsiguientemente, finalizando con
las conclusiones y el soporte bibliogratico del contenido
2. Marco teérico
La estandarizacién del producto y la produccién es una
tendencia irreversible de la economia global. Los estinda-
res de ISO 9001 han sido aceptados en todo el mundo como,
tn primer paso itl hacia la gestién de calidad, que pueden
implementarse de diferentes maneras dependiendo de los,
objetivos, recursos y necesidades de cada empresa (Heras,
y Boiral, 2015)
‘A pesar de todos los estudios realizados para analizar
el impacto de la implementacién y certificacién de los sis-
temas de gestién de la calidad en las empresas, las con-
clusiones alcanzadas hasta la fecha tienen un cardcter
contradictorio. Se ha relacionado su implementacién, con
beneficios técnicos asociados a la productividad, la efica-
cia, la mejora de la calidad, ta satisfaccién del cliente y
la motivacién de los empleados, y beneficios no técnicos
come aquellos asociados a representar un factor distintivo,
por considerarse como una potencial herramienta de regu-
lacién global Heras y Boiral, 2013).
Algunos autores concluyen que existe una relacién po-
sitiva entre la certificacién ISO 9001 y ta mejora financiera
de las empresas, mientras que otros no encuentran evi-
dencia que apoye tal relacién. Hurtado, Rodriguez, Fuentes
y Galleguillos (2009) y Sampaio, Saraiva y Monteiro (20121,
exponen cémo diferentes estudios entre 1994 y el 2010
tratan de relacionar el impacto de las practicas de ges-
tin de calidad con el desempeio organizacional, donde la
mayoria de ellos concluye que existe una relacién posit
va entre estos, estableciéndose “procesos con el objetivo
de desarrollar mejores practicas dentro de la empresa y
como consecuencia generar ventajas compettivas sobre
los competidores® (Hurtado et al, 2009, p. 24]; mientras,
que otros, aunque en menor proporcién, concluyeron que
no habia una relacién estadisticamente significativa entre
la certificaci6n ISO 9001, las practicas de gestién de calidad
ylos resultados de calidad
Enire otros estudios, autores como Fontalvo, Mendoza
y Morelos (201 1, sefalan un impacto positivo de los siste-
‘mas de gestin de calidad en los indicadores financieros de
liquidez y rentabidad, en coherencia con ta teoria finan-
Ciera, en la que “si una empresa mejora todos sus proce-
sos de gestién administrativa, esta tendrd menos riesgo de
entrar en falla ante situaciones financieramente uificiles en
el corto plazo” {p. 331), La misma metodologia fue usada
para evaluar esta relacién en otra muestra de empresas
de diferentes zonas y ciudades, en el que los resultados
respaldan aquellos obtenidos con la primera investigacién
(Fontalvo, Vergara y De ta Hoz, 2012; Morelos, Fontalvo ¥
Vergara, 2013}
Asi mismo, evaluaciones del impacto de la certificacién
10 9001 en indicadores no financieros, demuestran que
empresas con certificacién ISO 9001 tienen mejor des-
empeiio en factores de Administracién de la Calidad Total
{TOM, por su sigla en inglés de Total Quality Management)
Comparadas con empresas no certificadas [Benzaquen y
Convers, 2015; Marin, 2013)
A pesar de estos resultados que sefialan un impacto
positivo de los sistemas de gestién de Calidad bajo la ISO
9001, autores como Fajardo, Cano y Tobén (2072), exponen,
que la implementacién de un sistema de gestion de calidad
no ha ocasionado, hasta el momento, impactos en el diseiio
‘organizativa y la innovacién en el sector azucarero colom-
biano; lo que Torres (2008) explica tras las motivaciones,
que llevana la certticacién, pues se evidencian mejores re-
sultados de rendimiento general en aquellas organizacio-
nes que implementan la gestidn de calidad por razones de
‘mejoramiento interno, que en aquellas cuyo interés en la
certifcacin radica en dar respuesta a factores mayormen-
te externos, como la confiabilidad del producto/servicia 0 el
‘cumplimiento de las exigencias de clientes/consumidores.
Sibien, pueden ser muchos los beneficios internos y ex-
ternos tras la certficacién 1S0 9001, las revisiones realiza-
das por Carmona, Suarez, Calvo y Periafiez (2016) y Alvarez,
Fraiz y Del Rio (2013) los clasifican como se muestra en,
la tabla ', a partir de algunos de los beneficios internos y
externos que se han evidenciado tras ta implementacién de
{a1S0 9001 en mas de 500 empresas a nivel mundial, De to
anterior se destaca que internamente los representantes
de las empresas afirman encontrar mejoras en ta comuni- Martinez et al. / Estudos Gerencates vol 34, N® 147, 2018, 216-228,
‘Tabla 1. Beneficiosinternos y externas de la certificacién 150 9001
a0
Benatcios temas
Beatcios lanes
‘Carmona ot. a (2016)
Mojora ls relaciones
sdreccisn-empleado
Mejora en ol ambiente de
‘Alvarez ota. (2013)
“Mejor en (a productvdad, et
anociniente de la calidad,
en los plazas de entrega, la
twat organizacion interna
+ Mayor partcipacién de los Disininucidn dela tasa de
trabajadores en gestion defectos en os productos, quejas
increment dela de clientes
ImativaciénVsatsfoccin de» Defiicin de las
los empleados
Productvidad/nejr
aprovechamiento de
Uiemnpoy recursos
Reduceién de costos
Fesponsabiidades
Mojoras en ta comunicacién
interna, a calidad del producto y
{a ventaja compettva
Motivaciin del personal
‘Aarez ot al (2013)
* Acceso a nuevos mercados
Mejorade la megen
‘Carmona ot. a (2016)
+ Mojr eonoeimienta de las
expectatvas del cliente :
Servicios de calidad conporata
Reducién de quejas + Moora de lacuota de
Mejora la saisfaccién del cliente mercado
Cuota de mercado
Ventas
Posicisn competitiva
Certfcacin 150 9000 como
herramienta de marketing
Mejoras en i elacin con et
cliente
La stistaccidn det cliente
Mejoras en la comunicacién
conet cliente
Foente elaboracion propia con base en Carmnona etal (2016) y Avarez etal (2073).
cacién interna, la productividad, la calidad del producto y ta
ventaja competitiva; mientras que de forma externa se ve
reflejado en la mejora de la imagen corporativa, un mejor
conocimiento del cliente y un aumento en ventas. Adicio-
halmente, Botello (2014) resalta que las certiticaciones de
calidad tienen un impacto sighificativo en ta internacionali-
zacidn de las empresas, aumentando en un 20% la proba-
bilidad de que la empresa se internacionatice.
Por otta patte, Rodriguez (2012) explica el impacto po-
sitivo de la implementacién y certificacién de la norma ISO
5001 en la eficiencia, productividad, competitividad, renta-
bilidad, el cumplimiento de objetivos en materia de mar-
keting, finanzas y de satisfaccién de clientes en organiza-
ciones de algunos paises y en Colombia, relacionando la
magnitud del impacto al tipo ytamatio de la organizacion, y
segin cémo se gestione la calidad.
En estudios recientes, Torralba, Betancourth y Fandiio
(2076) y Carmona et al. (2016), revelan que el nimero de
pequeiias y medianas empresas certificadas es muy redu-
ido en comparacién a las grandes empresas, explicando
este fenémeno por la carencia de una cultura de calidad
(tiempo, responsabilidad, liderazgo, motivacién, resis-
tencia al cambio), tanto en los empresarios como en los
consumidores y proveedores, la falte de recursos econé-
Imicos para financiar cada una de las etapas del proceso, el,
desconocimiento que impera respecto a la norma [SO 9001
por parte de los empresatios, limitaciones en el recurso,
humano {falta de compromiso y bajo nivel educativol y en
tecnologia.
‘Appesar de que la cettificacién en ISO 9001, por si sola,
hho gatantize un producto o servicio de calidad, asegura que,
tuna empresa llevaré a cabo una serie de procedimientos,
que controlaran dicha calidad, contribuyendo en cierta me-
dida al éxito en el mercado en el cual se desarrolla; sin em-
bargo, si los responsables de las empresas simplemente
reaccionan a presiones externas para obtener la certifica-
cién, pueden entrentar el registro ISO 9001 como un obje-
tivo principal independiente a la razén de ser de la activi-
dad de la empresa, adoptando un enfoque minimalista, y
logrando asi un renditniento interno limitado.
Por to anterior, certificarse en ISO 9001 puede llegar a
considerarse, ademas de un reto, una estrategia empre-
satial que atiende la preocupacidn de los empresarios de
la Ciudad de Cacuta y su area metropolitana por querer
impulsar su formacién empresarial, estableciendo nuevas,
estrategias pare sostenerse en el mercado, sin olvidar los,
costos de produccién, y la incidencia de la motivacién del
talento huimano, para asi lograr la satistaccién y retroali-
‘mentacidn de los clientes internos y externos (Rueda, Man-
zano y Casadiego, 2013); estrategias que responden a la
situacién de las empresas de la regién, que segtin Pbsi
Bastos y Mogrovejo (2075), durante el periodo 2008-2012
no han creado valor, evidenciado por el comportamiento de.
los retornos sobre los actives [ROA, por sus siglas en in-
4glés de return on assests), retornos sobre el capital propio
(ROE, por sus siglas en inglés de return on equity| y valor
econémico agregado (EVA, por sus siglas en inglés econo-
‘mic value added), en el sector industrial manufacturero de
la ciudad de Cicuta
3. Metodologia
La investigacién realizada es cuantitativa de cardcter
descriptivo en cuanto permite evaluar el impacto de los,
sistemas de gestién de calidad de las empresas cettifica-
das bajo la Norma Técnica Colombiana (NTC) ISO 9001 en,
la ciudad de Ciicuta y su area metropolitana, Los estudios
de tipo descriptivo permiten detallar situaciones y eventos,
es decir, se interesa en describ, no en explicar, cdmo es y
cémo se manifiesta determinado fenémeno y busca espe-
cificar propiedades importantes de un conjunto de sujetos,
0 dteas de interés (Saimpieri, Fernandéz y Baptista, 2010)
Para este estudio se requiere que los datos representen
las respuestas dadas por los gerentes de las empresas
‘un conjunto de preguntas que se encuentran organizades,
‘en modalidades 0 categories, con las que se busce obtener
informacién numérica sobre el desempefio de la empresa
on la implementacién del Sistema de Gestién de Calidad.
Para tal efecto, se tuvieron én cuenta 2 preguntas de carac-
terizacién de las empresas segin su actividad econémica
y otigen de capital, y 25 criterios de impacto organizados,
en 7 factores claves en la estructura de la norma NTC ISO. 2 Martinez et al. / Estudos Gerencates vol 34, N® 147, 2018, 216-228,
9001 versién 2008, los cuales son: sistemas de gestién de
calidad, liderazgo, planificacién, las personas y Sus com-
petencias, infraestructura, requisitos de bienes y servicios,
y evaluacién de desempefio. Estos factores se organizaron
en un instrumento que se sometié a dos ejercicios de vali-
dacién, por una parte se sometié a juicio de 4 expertos que
evaluaron la coherencia de las preguntas con el objetivo de.
la investigacién, sequido de una prueba piloto a 7 empre-
a5 con el fin de determinar la validez del contenido de las,
preguntas, eliminando las ambigiedades o deficiencias en
la redaccién
En este sentido, se midié la confiabilidad asociada a la
relacién entre las preguntas y los 25 criterios de medicién
de impacto {tabla 2}, calculando el indice de discriminacién
de todos los items del instrumento; por otra parte, a nivel,
general para la prueba, se determina el coeficiente de Alfa
de Cronbach cuyo valor obtenido es “bueno” con un alfa de
0,88 {tabla 3), segin la escala sugerida por Darren y Paul,
(2003) donde'tos rangos para evaluar el valor del alfa de
Cronbach son: 0,9 excelente; >0,8 bueno; 20,7 aceptable;
20,6 cuestionable; >0,5 pobre; y <0.5 inaceptable”
Como se aprecia en la tabla 3, los valores de los indices
de discriminacién de la totalidad de los items a escala glo-
bal oscilan entre -0,434 y 0,883. De acuerdo con Musi, Fi-
algo, Cueto, Martinez y Moreno (2005), un tem discrimina
muy bien si su indice de discriminacién {ld} es al menos,
0,40. Si se encuentra en el rango entre 0,30 y 0,39 discri-
mina bien, mientras que entre 0,10 y 0,29 se debe revisar.
Valores inferiores cuestionan la capacidad discriminativa,
del item. El valor promedio de los indices de discriminacién
es de 0,44, lo que evidencia un buen poder de discrimina-
cién. Como se puede observar en la tabla 3, el item P9 "La
seleccién de personal permite contar con colaboradores,
competentes de acuerdo a las necesidades de la empresa”
presenta el valor mas bajo del indice de discriminacién, !o
que lo convierte en candidato a salir del instrumento por su
pobre poder de discriminacién.
Al realizar nuevamente el andlisis de confiabilidad con-
siderando la exclusién del item 9, se observa mejoria en el,
valor del coeficiente de Alfa de Cronbach que llega hasta
0,893 (tabla 4), lo que segin Mufiz et al. (2005] es un valor
bueno que garantiza la validez y confiabilidad det instru-
mento a utilizar. Observando los indices de discriminacién
mostrados en la tabla 4, se pueden identificar tres items,
(P1, P10 y P21) con valores negativos y que en el caso que
se tome la decisién de eliminarlos de la prueba se podria
aspirara alcanzar un Alfa de Cronbach cercano a 0,901. Por
decisién de los autores det presente articulo se concluye
que dichos items se dejaran en la prueba a pesar de su
escaso poder de discriminacién.
Posterior a la prueba piloto y seqtin el consenso entre
los autores del presente articulo y los expertos, se definen
las preguntas y criterios de impacto evaluados que confor-
man el instrumento, como se muestra en la tabla 4, elimi-
nando a P9.
Para realizar el reconocimiento de ta poblacién, descrita
como las empresas de la ciudad de Ciicuta y su érea metro-
politana certificadas bajo la norma NTC ISO 9001, se recu-
1i6 a fuentes de informacién secundaria de bases de datos,
de empresas certificadas de los entes certificadores de la,
ciudad y se cotejé usando las paginas web de las empresas,
registradas ante la Cdmara de Comercio de Cicuta, obte-
niéndose un total de 158 empresas certticadas.
Entendiendo que la poblacién es finita, se realizé el cél-
culo de la muestra de estudio, buscando que los resultados,
obtenidos sean representativos para la poblacién, por lo
que se usé un error permitido del 5% y un nivel de contian-
7a del 95% empleando un muestreo simple, y aplicando la,
formuta [1
ui)
Donde nes el nimero de elementos de a muestra, N
es el nlimero de elementos del universo, py q son, respec-
tivamente, la probabilidad de éxito y de fracaso asociada
al suceso, Z es el valor critica correspondiente al nivel de
confianza elegido asociado con una distribucién normal a
dos colas y € es el margen de error pernitido.
Los valores de p y de q fueron determinados a partir de
los resultados derivados de la prueba piloto de la que se
seleccionaron dos items asociados a la categoria de “Siste-
‘ma de Gestién de la Calidad” dentro del instrumento apli-
ado, y considerando que, dado que el instrumento utiliza,
tuna escala Likert a cinco niveles, para valorar el nivel de
aceptacién o de cumplimienta (p] de cada aspecto, se de-
finié como éxito la suma de las frecuencias absolutas de
las calificaciones de 4 y65, y el fracaso (ql como la suma de
las frecuencias absolutas cuyas calificaciones van de 1
3; con ambas frecuencias se calcularon los cocientes y se
determinaron las respectivas probabilidades de cada caso.
‘A.cada una de las muestras calculadas se les determniné
su valor éptimo, entendiendo este como el ajuste que se
realiza al tamafio de muestra cuando se tiene una poblacién,
finita como objeto de estudio, para ello se usé ta ecuacién
(2), propuesta por Martinez (2012). De los dos valores ob-
tenidos de tamafio de muestra {{abla 5], se elige aquel que
corresponda al menor de ellos (56), dada la dificultad para,
la consecucién dela informacién directamente de la fuente
primaria. Una vez determinado el tamaiio de muestra y a
partir de la lista de empresas construida desde diversas,
fuentes secundarias y organizadas sequin su actividad eco-
némica, se procedié a aplicar un muestreo sistemtico con,
el fin de garantizar la representatividad de la muestra,
2
Oy
Para la obtencién de la informacién primaria se realizé
inicialmente una llamada telefénica al nimero de contacto,
disponible en la base de datos realizada, para sensibilizar 3
los directivos de las empresas de acuerdo a la importancia,
de la investigacién; posteriormente se aplicé el instrumen-
to de acuerdo a lo indicado por los gerentes via telefénica:
envio del formato de encuesta por correo o visita para en-
cuesta directa,
Se les solicité a los responsables de cada empresa leer Martinez etal. / Estudios Gerenciales vl. 34, N® 147, 2018, 216-228 a
Tabla 2. Variables y medidas uilizadas en elinstrumenta para et andlsis
Factor egrupo —__Griterio Meador
Caracierizscign dé Carscier deta empress Prada
Ioempress Pitites
Minta
Sector econsiico dela empresa Tratsporte
Educacin
Financier
Minero yenergético
Telecomunicaciones
‘Agropecvotio
Indust
Comereio
Construcion
soldario.
Otro, oust?
Sistema de Gestén PI: Lacetiicacin del S6C ha ayudado a generar nuevos negocios 123 45
de Calidad 2:Apartr dot modelo ua sistema de gestién de calidad que tine implemnentado,estefaciitals 1 2 3 4 §
implementacin de otros modelos de gestion obigatorios fama el decreto 1072 de 20151
Pa: Lacerticacién ha isiinuido las perddas en suorgatizacionasocialasalproductooservicio 1 2 3 4 5
A: Ha servido para identifier oportunidades de negocios yriesgos en la organizacén perdi 1-2 «3 4 5
ude lentes 0 mercado}
Liderazao 5: El compromniso del lta dreccién con la certficacisn ho mejoradotantoles procesoscomo 1 2 3 & §
4 lina organizacionat
Po: Exste compromise det personal de Ls organizacién con las metas establecdas eno 1 2 3 4 5.
srgaizacion
Pranitcaciin PY: Los objetivos de calidad contibuyen aa sostenibildad del negocio de laorganizacn = 1 «23S
8: Cuando eidentiticanosedeterminalanecesidaddereatzar uncambioestossonplaniicados 1 2 3 4 §
teniendo en cuenta los popésitos y sus consecuencios potecales para la orgaizacibn
Sobre tas personas PR: La selecién de personal permite contat con colaboradores competontes ve acuewdoalas 1 2 3 4 §
Yompetenciasnevesidades de a empresa
PIO: Los mecanismos para Seleccién de personal tasadosen tos eiterios de competenciadels 1 2 3 & 8
150 9001 ha disininuido tos petudas por desvnculacisn de personal
PH Existen behetcos parael personal et cual imoriienela buena motvaci aboraly porende 1 2 3 & §
la eficinciaen sus proceses
2: El personal es consciete dels impoctos que trae la omisién de contolesenlsfobricacién 1 2 3 4 §
ie producto o prestacion del servicio
Sobreta P13: Ha propiiad el mejoraininto en as insalacianes dels organzacisn 1 ‘
Infrgestuctura p14, existe adecuaciény Usponbildad de (os equip para ta realizacién de Los procesos dels. 1 ‘
rganizacisn
P15: Se ha logrado la deteccin temprana y disminucién de fllas debido a los programas de 1 2 3 4 §
mantenimiento de la inraestructura
Requisits para los P16: Se ha mejorado lo comunicacion con el cliente 12345
Bienes y servicios p17, ton disinuido las quejasyrelamos por productos o servicios no conformes 12345
P16: Enisten proyectos de invovacin y desarrollo ya sea para la mejor o cteacén de nuevos. 1 4
tienes y servicios que han posicionadd ta organization en el metcado Logtando la rentabiidad
dea organizacon
Ps: Existepertinencia de los proveedores de bees y servicios des arganizacién 12365
20: Exist disminucin de productos 0 servicios no conforms fincumpliniento de requsitos 1 2 3 4 5
de compra en productos yfo servicios) asociadns al desemipeo de Ios proveedores debido a Is
evaluscion de proveedores
Evaluacién del P21: Las caacteisticas de producto o servicio ofecido cumple con los requisites det clita 1-2 «3 4S
ea 2: Existe aumento en felicitaciones por parte det cliente 123 45
P23: Las autores evades a cabo son un sumo para la mejora continua dela organizacién ©6123 4 5
2k: Laaltaiteccisn peraibeelefecici de lateisisn por ladiecciéncomeclementoestatégco 1 2 3 & 5:
para asegura la conveieneia,adecuacin yeiacia del sistema de gestion
P25; Losresutados de arevisisn por ladrecciénincluen decisionesquecontiibwyenatomejors 1-2 3 & S$
+5: cumple plenamente, 4 cumple en alto grado se cumple aceptablewente 2: se cumple insatisfactoriamente, 1: no se cumple
Fuente: elavoracién propa m Martinez et al. / Estudos Gerencates vol 34, N® 147, 2018, 216-228,
‘Tabla 3. Analisis de confiabilldad y coeficiente Alla de Cronbach
Varianzasi Correlacién Alf de
Modis stot MevanastCorelciin Caen
elenertose
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