IPADE
FH-63 A
Este caso ha sido traducido
íntegramente, con el
permiso de la Harvard
Business School, por los
profesores del Área de
Factor Humano del
Instituto Panamericano de
Alta Dirección de Empresa,
México, D.F. Los
traductores son los únicos
responsables de la
exactitud de la traducción.
FH-63 A
R-Diciembre, 2002
LA COMPAÑÍA HARLOW
Primer Parte
La Compañía Harlow era el distribuidor de automóviles mayor y
más antiguo de la ciudad de Kansas. Había sido fundada en 1916
por una familia que continuaba siendo propietaria de ella en
1961. La Compañía se había ganado una excelente reputación en
la zona de la ciudad de Kansas por su seriedad, por su integridad
y por la calidad del servicio que prestaba a sus clientes. Se decía
que uno siempre podría contar con recibir un trato justo de la
Compañía Harlow.
El equipo de ventas de la Compañía Harlow constaba de dos
jefes y doce vendedores. Los jefes contrataban y despedían a
todo el personal de ventas, hacían pedidos de nuevos coches y
autorizaban las ventas de todos los coches. Los vendedores eran
contratados para vender tanto coches nuevos como usados. El
equipo de ventas estaba dividido en cuatro grupos de tres
hombres cada uno. Siempre había dos grupos trabajando
simultáneamente, uno de ellos operando en el lote de coches
Copyright de esta traducción © by the President and Fellows of Harvard College.
El caso original titulado The Harlow Company, Copyright © by the President and Fellows of
Harvard College, fue preparado por la Harvard University Graduate School of Business
Administration, para servir de base de discusión y no como ilustración de la gestión adecuada o
inadecuada de una situación determinada.
Translated in full with permission of the Harvard Business School by Área de Factor Humano del
Instituto Panamericano de Alta Dirección de Empresa, Mexico City, Mexico. Sole responsibility
for the accuracy of the translation rests with the translators.
This translation. Copyright © by the President and Fellows of Harvard College.
The original case entitled The Harlow Company, Copyright © by the President and Fellows of
Harvard College, was, prepared by the Harvard University Gradute School of Business
Administration, as a basis for class discussion rather than to illustrate effective or ineffective
handling of an administrative situation.
Impreso en EDAC, S.A de C V. Cairo No. 29, 02080 México, D.F.
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usados y el otro en la sala de exhibición de
coches nuevos. Los dos grupos que trabajaban
en el turno de la mañana estaban libres durante
el turno del medio día y volvían a trabajar por
la tarde; entonces cambiaban de sitio entre
ellos. El día siguiente, estos dos grupos
estarían libres por la mañana y por la tarde, y
de servicio al mediodía.
Los dos jefes habían cumplido los 40 años y
llevaban con la compañía desde 1949. Seis de
los vendedores llevaban ocho años en la
Harlow, y el resto dos años al menos. Cuando
contrataban a un vendedor, los jefes hacían
hincapié en la apariencia, en la juventud, en el
dominio del inglés hablado y en el deseo de
vender del candidato. Un hombre que tuviese
estas características y que estuviese dispuesto
a someterse al sistema Harlow no necesitaba
ninguna experiencia previa.
El sistema Harlow era único. La dirección
había fijado unas reglas y políticas muy
definidas que eran notablemente diferentes de
las de los otros distribuidores de la ciudad de
Kansas. Aunque a las direcciones de los otros
distribuidores no les gustaba que bebiesen sus
hombres en el almuerzo o entre los turnos,
raras veces adoptaban ninguna acción disci-
plinaria contra tal práctica. Éste no era el caso
de la Compañía Harlow. Cualquier vendedor
que fuera sorprendido con olor a licor en el
aliento era despedido inmediatamente.
La compañía también había puesto en práctica
un sistema rígido de "tandas". "Tanda" era la
expresión que se utilizaba para designar la
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prioridad de un vendedor para atender a un
cliente. Los hombres de cada turno hacían
lotes para fijar el orden de las tandas. En este
negocio era muy tentador para un vendedor
saltarse a otro y atender a una persona que
parecía un "comprador" de buena fe. A esta
práctica se le llamaba "adelantamiento" y era
muy común en todas las agencias de
automóviles de la ciudad de Kansas. Un sujeto
que fuera un buen "adelantador" podía
beneficiarse a expensas de sus compañeros.
El plan de remuneración de la compañía era
único, no sólo en la zona de la ciudad de
Kansas, sino también en todo el Medio-Oeste.
Este plan daba a los vendedores de la Harlow
la oportunidad de ganar tres veces más que los
vendedores de otros distribuidores de la zona.
Además de este plan de remuneración el
vendedor mejor de cada mes recibía una
bonificación de cincuenta dólares y los
miembros del grupo mejor eran invitados a
cenar con sus esposas en un restaurante de
moda con cargo a la compañía. La compañía
también daba a cada vendedor una
bonificación de Navidad basada en los benefi-
cios del año precedente.
Las condiciones de trabajo de la Harlow eran
agradables. La sala de exhibición era moderna
y estaba bien ventilada. Cada vendedor tenía
su propia mesa de trabajo donde podía recibir
a sus clientes y llevar su libro de pedidos y las
hojas de valoración. El lote de coches usados,
que estaba situado a la distancia de una cuadra
de la sala de exhibición, tenía comodidades
parecidas.