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Casos prácticos

Caso práctico: Motivación y satisfacción laboral

Descripción del caso práctico y pautas de elaboración

Para realizar este caso práctico, lee en primer lugar el planteamiento que te
proponemos y, a continuación, contesta a las cuestiones que se te plantean:

La empresa Chemical, S.A. pertenece al sector químicos. Fue fundada hace diez años
por el señor Ramírez, director general, para suministrar diversos productos:
farmacéuticos, cosméticos, veterinarios y fitosanitarios a diversas instituciones
sanitarias y otros centros. La firma está constituida por 1 000 trabajadores distribuidos
por los distintos departamentos y categorías. Está organizada funcionalmente en un
departamento de producción, otro comercial, un tercero financiero y, por último, pero
no menos importante, el departamento de RR. HH.

En esta empresa se plantea un serio problema que es necesario localizar para, de esta
forma, poner las medidas necesarias con el fin de eliminarlo. Para ello, se contrató a un
experto en RR. HH. del departamento de Administración de Empresas de la
Universidad de Sevilla, llamado Gustavo Muñoz. El señor Ramírez fue mostrándole al
señor Muñoz los distintos departamentos en los que se dividía la empresa para que se
fuera familiarizando con la situación. Este observó, inmediatamente, que había en el
pasillo un grupo de empleados discutiendo en un tono de voz bastante elevado y le
preguntó al señor Ramírez:

—Sr. Muñoz: «¿Por qué está toda la gente discutiendo?»


—Sr. Ramírez: «Creo que es por el asunto de las vacaciones. Lo que ocurrió es que se
puso una nota en el tablón de anuncios donde se planteaba cómo repartir los puentes
de Navidad y Año Nuevo entre los trabajadores. Y como son unos inútiles y
despistados, no hicieron caso, así que gente que debía haberse quedado en casa, fue a la
oficina y gente que debía trabajar se quedó en casa. Así que fue un desastre».

TEMA 12 – Casos prácticos © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)


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El Sr. Ramírez tuvo que ausentarse para atender un asunto y dijo al Sr. Muñoz que
fuera observando la empresa y recorriera con total libertad todos los departamentos.

Así que se acercó al grupo de empleados que anteriormente estaba discutiendo, y en


especial a uno de ellos —que se llamaba Antonio— que destacaba del grupo, pues era el
que más protestaba y parecía el cabecilla., el cual se llamaba Antonio.

—Sr. Muñoz: «Hola, buenos días, perdonad que os moleste, ¿me podríais decir por qué
estabais discutiendo?»
—Antonio: «Pues, es que estamos muy disgustados ya que la dirección colocó una nota
acerca de unos permisos con motivo de las fiestas de Navidad y no todos los empleados
la hemos visto».
—Sr. Muñoz: «Y eso, ¿a qué se debe?».
—Antonio: «Esa nota estaba escrita en una letra muy pequeña a máquina de escribir,
sin ningún tipo de letrero que llamara la atención. Además, estaba colocada en un
tablón de anuncios que nadie lee y junto con otras notas antiguas, de hace más de ocho
meses».
—Sr. Muñoz: «Y eso, ¿por qué no se lo contáis a vuestros superiores?»
—Antonio: «¿A nuestros superiores? —se empezó a reír irónicamente— ¡ni hablar!
Seguro que no tienen tiempo de escucharnos, pues alguna vez he necesitado consultarle
un asunto importante y no me han prestado especial atención. Así que no nos
atrevemos.
—Sr. Muñoz: ¿Me podrías decir de qué asunto se trataba?»
—Antonio: «Pues sí. Nosotros trabajamos con productos químicos, que pueden
perjudicarnos o mancharnos y no contamos con ropas especiales para todos. Usted
puede considerarlo una tontería, pero yo creo que cualquier sugerencia, por pequeña
que sea puede ayudar a un grupo».

El Sr. Muñoz se despidió de él y siguió su recorrido por los pasillos de la empresa. Se


encontró de nuevo con el Sr. Ramírez: «Tomemos un café y permítame que le explique
mi problema. Ya no se consigue el nivel deseado en mis productos, mis clientes no
están tan satisfechos. No sé a qué se puede deber esto. Estudie el caso, a ver si pudiera
ayudarme».

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El consultor expresó un gran interés en pasar varios días en la empresa para examinar
de cerca el problema en cuestión.

Un día, encontró al director del departamento de marketing hablando con el del


departamento financiero. El primero de ellos le decía al segundo: «Mis empleados no
conocen nada absolutamente del trabajo desempeñado en los otros departamentos,
como el de RR. HH., de producción… pero, no solo eso, algo más importante, no se
relacionan ni conocen a los empleados de otras secciones. Creo que sería conveniente
publicar una revista, al menos trimestral, en la que se anunciaran los trabajadores que
existen en la empresa y los recién llegados, datos sobre sus familias, también las
actividades que pueda promover la empresa o los premios que se puedan obtener aquí
en el caso que cumpliese con alguno de los objetivos de esta. ¡Podría salir bien!»

—Departamento financiero: «No sé, yo creo que es una tontería. ¿Para qué quiero saber
cuántos hijos tiene fulanito? Además, ¿no sabes que la empresa no va bien
económicamente y tenemos que reducir los gastos que no sean importantes? También
eso llevaría mucho tiempo. Pero, si quieres, consúltaselo al Sr. Ramírez».

—El Sr. Muñoz se alejó de la conversación llevada a cabo por los dos directores y siguió
su camino, pensando en todo lo que había escuchado. Se acercó al departamento del Sr.
Ramírez y entró en su despacho.
—Sr. Muñoz: «¿Podría quedarme aquí un momento? No le voy a molestar».
—Sr. Ramírez: «Por supuesto, usted no me molesta, para eso le he llamado, para que no
observe. Siéntese aquí en esta silla que estará más cómodo».

El Director General llamó por teléfono a la Jefa de Ventas. Se llamaba Ana Vera, la cual
estaba bajo la dirección y responsabilidad directa del director de Marketing.

—Sr. Ramírez: «Ana, ¿podría venir un momento que quería contarle un asunto?» —Ana
se acercó a su despacho unos minutos más tarde—.
—Ana Vera: «Buenas tardes, ¿en qué puedo ayudarle?».
—Sr. Ramírez: «Pues bien, Ana, estoy observando que las ventas de los productos
cosméticos han disminuido. Creo que sería bueno si hiciéramos una promoción, por
ejemplo, regalar un neceser por una compra superior a 6 euros o algún tipo de
descuento por volumen de compra».

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—Ana Vera: «Bien, lo considero necesario y creo que puede dar resultado. Lo
pondremos en práctica. Pero quiero hacerle una pregunta: ¿se lo comentó a José
Estévez, Director de Marketing? Creo que debería saberlo».
—Sr. Ramírez: «Bueno, si quieres se lo puedes comentar, pero yo me he dirigido a ti
directamente para no perder tiempo».

Ana se despidió y se fue para continuar su trabajo. El Sr. Muñoz se marchó también
para estudiar el caso en cuestión y buscar una solución al problema principal que
existía en la empresa, si es que hubiera alguno.

Ahora, responde a las siguientes preguntas:

» ¿Cómo definiría el problema de Chemical, S.A.? Si existe algún


problema, justifica la importancia que tiene para la empresa.
El principal problema de Chemical son los canales de comunicación interna( niveles,
áreas, visión, métricas) y el efecto que genera es la desmotivación del personal, no
tienen cultura organizacional, falta de liderazgo, no se identifica el trabajo en
equipo, no hay lineamientos claros, se evidencia errores en la distribución de tareas
por la falta de coordinación, están creando incertidumbre, no están generando
confianza entre el empleador y colaboradores. Estas falencias conllevan a la empresa
a que sus colaboradores pierdan el sentido de pertinencia y por ende la
desmotivación laboral, sin embargo, los procesos se ven afectados y las ventas han
disminuido afectando económicamente a la empresa..
 ¿Estás de acuerdo con el Sr. Ramírez al opinar que sus empleados
son inútiles y despistados por no haber observado el anuncio?
No estamos de acuerdo con el señor Ramírez, porque es responsabilidad de la
empresa asegurar los diferentes canales de comunicación garantizando que los
colaboradores reciban la información. Además, no validaron si el medio de
comunicación que utilizaron fue efectivo y si todos los colaboradores recibieron
el mensaje. Es un riesgo que el gerente de Chemical tenga una percepción de su
equipo de trabajo tan desmotivante, cuando en realidad no tiene conocimiento
del papel que juega cada uno de los colaboradores, no hace retroalimentación,
ni realiza feeback en los procesos, se enfoca más a las prioridades y necesidades,
basándose en los resultados sin conocer a fondo cono se lleva a cabo los
procesos. Solo se enfoca en los resultados para generar ingresos.

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» ¿Crees que los trabajadores se sienten partícipes de su empresa?


¿Conocen los directivos las sugerencias, deseos e inquietudes de sus
subordinados?
un gran líder motiva a sus colaboradores a llevar a cabo el rendimiento del equipo de
trabajo, este liderazgo no se trata solo de dirigir o mandar sino incita a sus
colaboradores a aplicar mejoras continuas en cada uno de los procesos para la
optimización de la productividad. De esta manera, los trabajadores no se sienten
partícipes de Chemical porque no tienen la confianza con sus superiores para entender
el funcionamiento y así poder aportar nuevas ideas en los procesos y poder
retroalimentarlos, al no dar la oportunidad a los colaboradores en genera ideas, se
pierde la cultura organizacional y lo que atrae es desmotivación laboral ya que no se
tienen en cuenta sus opiniones para la toma de decisiones y aún teniendo a un jefe
como persona autoritaria y arrogante, no es esa persona que genera confianza para
poder dialogar. La comunicación interna es de gran importancia en la organización
empresarial, ya que los colaboradores son los que conocen la información de primera
mano de los procesos, por el cual se recomienda que sean escuchados y propongan
ideas para que den soluciones inmediatas, de igual manera se deben incentivar para
que se acojan a la tecnología (innovación) y así realizar un mejoramiento continuo.

» ¿Actuó bien el Sr. Ramírez al comunicar a la Jefa de Ventas la solución a


un problema de ventas en los productos cosméticos? En caso de no ser
así, ¿en qué problema específico se está incurriendo?
El Sr. Ramírez no actuó bien, porque primero debió sentarse con el director de
Marketing y la jefa de ventas para identificar el problema de ventas y así buscar
posibles soluciones, se podía replantear estrategias, controlar procesos y tomar
decisiones. Una vez tomada las decisiones se comunica y se publica las nuevas
estrategias de venta (promociones) si las hay en busca de aumentar las ventas. Al no
tomar en cuenta el conducto regular incurrió en la pérdida de poder del coordinador en
cuanto a la toma de decisiones, de igual manera no tomo en cuenta la opinión de los
directivos de la empresa desmotivando a los colaboradores y haciendo perder su
liderazgo.
El Sr. Ramírez con su poder y postura considero que era mejor agredir la baja en las
ventas con regalos y no con estrategias de Marketing.

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¿Piensa que ha sido buena la sugerencia por parte del Director de


Marketing de crear una revista de la empresa o lo consideras un gasto
innecesario? ¿Crees que existe coordinación entre los distintos
departamentos?
Es una buena estrategia la revista siempre y cuando haya canales de comunicación
efectivos y que se encuentren definidos, de lo contrario será una mala inversión y una
pérdida de tiempo para quien la diseñe, si no mejoran sus procesos internos y de
comunicación adecuados con gestión al cambio. Sería más efectivos las reuniones en
equipo de trabajo con sus respectivos líderes para escuchar, retroalimentar y después
implementar las estrategias, ya que lo más importante en una organización es tener
conocimiento de que se hace, como se hace y para que se hace (identidad empresarial) y
asi determinar y estructurar equipos de trabajo, diferenciando las capacidades y
habilidades de cada uno de los colaboradores aprovechando sus capacidades teniendo
un crecimiento en la productividad, hay colaboradores que cuentan con buenos
perfiles y se encuentran laborando en áreas y/o procesos no tan acordes, estos pueden
ser ubicados en el área que realmente requiera el perfil y los valoren por el desempeño
de las tareas.

» ¿Crees que sería necesario implantar un sistema de comunicación


interna en la empresa? Si es así, ¿podrías decirnos los beneficios que se
obtendrían de su instauración y también sus posibles inconvenientes?
Sí, es necesario implementar un sistema de comunicación interna en la empresa
teniendo en cuenta las TIC ( tecnología de la información y comunicación) como la
intranet, revistas digitales, blogs, twiter, Facebook, whatsapp, o de lo contrario deben
iniciar por algún medio más tradicional como los son las carteleras, voz a voz, correos
electrónicos, reuniones de trabajo, tablón de anuncios visibles y llamativos, mientras
se genera una cultura en torno a la comunicación. A través de estos canales de
comunicación permiten conocer los objetivos de la empresa (que queremos) y la
participación de todos para el cumplimiento de las metas. Asi mismo genera confianza,
innovación, motivación, liderazgo y mejoramiento de la comunicación asertiva entre
todos los colaboradores de la empresa, donde pueden priorizar las tareas y actuar
acorde a lo establecido, se puede optimizar procesos y se da valor agregado a los
servicios ofrecidos.
Con estos cambios se puede presentar dificultades como la resistencia al cambio, la
adaptación y aceptación de las redes que se van a utilizar en los horarios laborales no

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acorde con las labores a realizar en los puestos de trabajo, se recomienda modificar el
reglamento interno de trabajo (RIT) y socializarlo a todos los colaboradores para evitar
conflictos más adelante.

Objetivos

Identificar los factores de riesgo y especificar propuestas de mejora.

Criterios de evaluación

Se evaluará las propuestas de mejora en la empresa, y su adecuada argumentación.


Extensión máxima: 3 páginas, fuente Georgia 11 e interlineado 1,5. Posibilidad de
instaurar imágenes o diseños personalizados como solución y/o ejemplo de propuestas
de mejoras.

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