Comportamiento

del Consumidor
Especialización en Mercadeo
Universidad ESUMER

ANA CRISTINA ESCOBAR Mg.

acescobare@gmail.com
 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Es la postura que se exhibe al buscar, comprar, utilizar,
Schiffmann  &  Kanuk  

evaluar y desechar, productos y servicios, que

satisfagan necesidades.
El estudio del comportamiento del consumidor busca
descubrir cómo los individuos o los grupos de individuos,
toman decisiones para gastar sus recursos disponibles:
tiempo, dinero, recursos, esfuerzo.
 CONOCER AL CONSUMIDOR
Con lo anterior podríamos entender:
•  ¿Qué compran? ¿Marcas, atributos, calidad?
•  ¿Por qué compran? ¿Aparentar, cuidar, disfrutar, innovar?
•  ¿Cuándo compran? cuáles son sus momentos de apertura.
• 
Schiffmann  &  Kanuk  

¿Dónde compran? ¿tiene que ver con el estatus?

•  ¿Con qué frecuencia compran?
•  ¿Con qué frecuencia usan lo que compran?

Darle claridad a todas estas preguntas nos facilitaría la tarea

de marketeros y nos permitirían ser asertivos al momento de
diseñar estrategias para nuestras compañías.
 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
¡Todos somos consumidores!
Schiffmann  &  Kanuk  

· Consumimos alimentos, ropa, albergue, transporte, educación,

equipo, vacaciones, necesidades, lujos, servicios e incluso ideas.
· Jugamos un rol determinante en la salud de las economías
local, nacional e internacional.
· Afectamos con ello la demanda de materias primas, influimos en
el empleo de los trabajadores, en el despliegue de recursos, y en el
éxito o el fracaso de algunas industrias.
 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Schiffmann  &  Kanuk  

Están implicados procesos mentales, emocionales & físicos.

Dentro de esta actividad reconocemos más de 5000
marcas: los linguistas aseguran que para conocer un
idioma extranjero dominamos entre 5000 y 6000
palabras. Podemos entonces asegurar que conocemos
el “lenguaje de las marcas”.
 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
¡Y Marketing!

Orientados al Era del

Orientados a la Orientados a las
Marketing. propósito.
producción. ventas.
Diferenciación
1850 · 1920 1930 · 1950 1950+ en la forma de
abordar al
consumidor
PRODUCCIÓN VENTAS CONSUMIDOR para ofrecerle
una
Mejorar las Vender más de lo que Las organizaciones experiencia
habilidades de el departamento de han entendido la nueva que los
manufactura, manufactura era necesidad de poner satisfaga.
expandir la capaz de producir. al cliente en el
producción y centro de su
elaborar más estrategia.
productos.
 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Schiffmann  &  Kanuk  

Para tener éxito, una compañía debe determinar las

necesidades y los deseos de los mercados objetivos y
proveer la satisfacción deseada, mejor que la competencia.
¡El secreto está en la búsqueda de mercados meta!
 CONOCER AL CONSUMIDOR
Lo que buscamos al conocer al consumidor y
profundizarlo, es construir su confianza. La CONFIANZA
del consumidor permite su lealtd hacia la marca.
•  Los clientes leales compran más productos (recompra).
•  Los clientes leales son menos sensibles a los precios y
Schiffmann  &  Kanuk  

ponen menos atención a la publicidad de los

competidores.
•  Resulta más barato atender a clientes existentes que
están familiarizados con la oferta y los procesos de la
compañía.
•  Los clientes leales difunden buenos comentarios de
persona a persona y atraen a otros clientes.
El Consumidor
 EL CONSUMIDOR
Es la persona o conjunto de personas que satisfacen
sus necesidades a través del uso de bienes y servicios
generados en el proceso productivo.
Utiliza beneficios que le dan solución a sus necesidades y
deseos, que también pueden ser intangibles y simbólicos.
Puede adoptar diferentes roles:
 ROL Utiliza el producto o servicio. Es necesario
USUARIO conocerlo para fabricar pensando en él.

ROL Desembolsa el costo del producto o

PAGADOR servicio. Hay que acertar en el precio
idóneo.

ROL
COMPRADOR
Realiza la compra. Hay que hacer
accesible el producto para este rol .

ROL Provee una opinión en relación con los

INFLUEN- productos y servicios de acuerdo con su
CIADOR
preferencia.
 ROLES DEL CONSUMIDOR
El gerente de compras de una compañía adquiere tinta para
las impresoras de toda la empresa por recomendación de
un colega suyo de otra empresa. La empresa es
el pagador, el gerente es el comprador, los colaboradores
con los usuarios, el colega el influenciador.
 El consumo
lo que denominamos
“Sociedad de Consumo”
 Marx postuló que la producción crea al consumidor. Aportó nuevos
TEORÍA conceptos al clásico Smith: el factor fundamental del consumo económico se
ECONÓMICA sustentó en la renta. “Todo se puede comprar”: leyes de la autoregulación y
la oferta y la demanda. La teoría económica se amparó en el crecimiento y
la abundancia que garantizan un mayor reparto.

ENFOQUE Las teorías advierten que en un mundo lleno de objetos, servicios y

ESTRUCTURAL mercancía, lo que se consumen son símbolos e imágenes como
vinculación a una vida indisoluble al mismo acto de consumir

Si antes el trabajo y la producción marcaban el deseo y la posibilidad de

consumir, en la postmodernidad el consumo te define como
persona. Dime qué consumes y te diré quién eres. Se comercializan hasta
CULTURA DEL los estilos de vida y las personas se convierten en productos. Uno de los
CONSUMO sociólogos más importantes de este siglo y del pasado, Zygmunt Bauman,
centró sus estudios en la sociedad líquida y en la duda más importante de la
gente actual, ¿en qué gasto?, ¿qué es lo que compro?, duda imprescindible
para la identificación social.
Comportamiento
del Consumidor
Especialización en Mercadeo
Universidad ESUMER

ANA CRISTINA ESCOBAR Mg.

acescobare@gmail.com

Ana Cristina Escobar E.

Consultora