CENTRO FINANCIERO SENA

ASESORIA COMERCIAL Y OPERACION DE ENTIDADES FINANCIERAS

TALLER N°6

PROCESOS PARA PRESTACION DE SERVICIOS

INSTRUCTOR: JAVIER LEGUIZAMON ESPINAL

JUAN ESTEBAN ARARAT MINA

FICHA:2184079
 Guía N° 6
Técnicas de preventa, venta y postventa

1. Presentación

Después de haber ahondado en los conceptos básicos de la política comercial y de crédito a través de la guía
anterior, aprenderá cómo el vender productos financieros no se limita a un proceso. El vender es quizá una de
las labores más complejas que existen en el ámbito laboral, ya que depende de variables que no se pueden
manipular, aún lo es más si hablamos del Sector Financiero Colombiano debido a que se ofrecen intangibles,
diferentes productos y servicios.

Es momento de que conozca, identifique y contextualice los conceptos necesarios para desempeñarse
en el campo laboral como un asesor comercial exitoso, teniendo en cuenta que la formación que
usted recibe en el Sena es integral y para el desarrollo de competencias. Es indispensable que
además de manejar el portafolio de productos y servicios, desarrolle ciertas habilidades de expresión
oral y corporal, manejo de clientes, entre otros, las cuales le permitirán llegar a cumplir con el
objetivo del proyecto ASESORAR AL CLIENTE MEDIANTE LA UTILIZACIÓN DE LAS TIC PARA
ASEGURAR SU FUNCIÓN EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS

A positive attitude causes a chain reaction of thoughts, events

and results. It is a catalyst and unleashes extraordinary results.
Wade Boggs.

2. Formulación de las Actividades de Aprendizaje

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

"SALE IS NOT MORE THAN RELATIONSHIP WITH

PEOPLE"
anonymous.
3.1.1 Querido aprendiz, realizar la labor de asesor comercial requiere de múltiples habilidades desde todo
punto de vista. Piense como cliente y evalué los indicadores que permiten medir un buen servicio.

¿Cuándo visita una entidad financiera qué es más importante para usted?

En mis pocas experiencias que eh tenido visitando entidades bancarias pues eh determinado que lo más
importante para mí es la atención que le brinda el asesor comercial a el cliente, lo mejor es que uno se pueda
sentir a gusto con el servicio que le están brindando.
Cuando las personas llegan a un banco por primera vez, no saben qué hacer. Es importante que exista un
encargado que pueda orientar al cliente y guiarlo, ya sea hacia la zona de ventanillas o a la plataforma de
servicios.

¿El producto, el precio, la calidad del servicio, la agilidad?

El lenguaje utilizado por los bancos, cooperativas y cajas de ahorro puede resultar confuso para las personas
que no están habituadas a los conceptos financieros. Las empresas deben asegurarse de que sus clientes
puedan entender claramente los beneficios que obtendrían, así como las obligaciones que contraerían. Por
esto, es importante que los egresados de la carrera de Administración Bancaria y Financiera conozcan muy bien
los términos financieros, esto les permitirá dar explicaciones más sencillas a los clientes.

Así es como los clientes del sistema financiero buscan satisfacer unas necesidades que influyen directamente
en su vida económica, familiar, laboral, entre otras.

Es de vital importancia que usted comprenda que el ser asesor comercial depende del ser humano que está
detrás de ese título, no basta con saber, saber hacer, más importante es SABER SER.

3.1.2 Observe y lea la historieta.

Realice después, la misma historieta, pero con un producto financiero de colocación.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios
para el aprendizaje.

Es necesario que conozca que la segmentación de mercados, la cual le permitirá identificar a su cliente y así
escoger la forma de vender su producto. Dentro de las oportunidades y características del mercado existen
variables como género, edad, nivel educativo, nivel socioeconómico, raza, localización geográfica, estrato,
estado civil, cultura, ocupación, tamaño familiar, creencias, estilo de vida, capacidad financiera.

Es un gravísimo error pensar que todos los clientes que se suman a nuestro negocio se comportarán de la
misma manera. La personalidad, esa impronta que define en gran medida quiénes somos, es algo que nos
acompaña incluso cuando asumimos el papel de consumidores y elegimos un producto sobre el resto.

Cada vez más empresas son conscientes de ello y trabajan día a día para mejorar su oferta. De ahí que existan,
por ejemplo, las oficinas de atención al cliente o los diversos canales de comunicación con ellos (internet, redes
sociales, entre otros). En el fondo, se trata de personalizar el servicio lo máximo posible.

Antes de pasar a describir tres de los diferentes tipos de clientes que podemos encontrarnos en nuestro día a
día, permite que dediquemos unas palabras a subrayar una idea que a veces olvidamos: la importancia de la
empatía.

Como ya sabes, la empatía es un rasgo fundamental de las grandes figuras del liderazgo empresarial. Pero,
además, esa capacidad de imaginar lo que está sintiendo el cliente que tenemos delante, qué ronda por su
mente mientras estamos hablando o qué sentimientos positivos o negativos le está generando la conversación
es clave para averiguar con qué tipo de cliente estamos trabajando y qué técnicas o tácticas de comunicación y
persuasión debemos aplicar en cada situación.
Tipos de clientes: la personalidad como rasgo distintivo
Generalmente, los tipos de clientes se determinan por factores como la personalidad, el carácter, las
expectativas con respecto al producto y la manera en que toman decisiones tanto en las fases de venta como
de posventa. Es obligación de las empresas conocerlos.

No existe una única clasificación. De hecho, es posible que cada área de negocio tenga la propia, pues en
ocasiones —no en todas, claro— son los espectros comerciales los que acaban forjando el carácter de los
clientes. Sin embargo, una lista con los perfiles más habituales de clientes podría resumirse así:

1) Clientes apóstoles o evangelists:

Son aquellos que manifiestan el más alto nivel de compromiso con la marca, los productos y el negocio en
general. También suelen conocerse como embajadores de buena voluntad, pues en sus círculos de acción son
verdaderos líderes cuando se trata de difundir el mensaje de nuestra empresa.

2) Clientes fieles o leales:

Los leales son clientes que nunca nos fallan, aunque no manifiestan de forma tan abierta su compromiso con la
marca como los clientes apóstoles. Personaliza tu marca para motivar tus compradores con un valor añadido
para que elijan la marca por encima de la competencia.

3) Clientes indiferentes:
Este grupo de consumidores se caracteriza por tener una actitud neutral hacia un producto. No sienten ni
atracción ni rechazo hacia lo que les ofrecemos. Son de los más difíciles de captar, pues implica un doble
esfuerzo: el de sacarlos de su esquema y el de seducirlos con nuestra propuesta. Aun así, pocos acaban por
sumarse a una determinada marca.

5) Clientes mercenarios:
Son los que no priorizan la calidad del producto ni sus características, sino más bien las condiciones en las que
éste se ofrece. Por ejemplo, no dudan en cambiar de marca si les ofrecen un precio más bajo. No tienen
preferencia por alguna oferta en concreto ni demuestran niveles de fidelidad.

6) Clientes potencialmente desertores:

La relación de estos clientes hacia el producto generalmente está atravesada por situaciones negativas o
insatisfactorias. Esto ha hecho, con toda razón, que su nivel de compromiso hacia la marca disminuya y que, en
el peor de los casos, se conviertan en pregoneros de la mala experiencia. Son esos clientes que aún no se han
ido, pero que seguramente no tardarán en hacerlo.

7) Agresivos:
Es el cliente fácilmente irritable y que siempre quiere que le den la razón, aun cuando no la tenga. Tiene un
carácter fuerte, difícil, y para seducirlo o ganarse su confianza es necesario emplear todos nuestros recursos. Al
menor error o fallo, es posible que se dé de baja de nuestro servicio. Sin embargo, también es posible que su
actitud sólo sea una manera de exigir un buen servicio y que no efectúe su plan de marcharse a otra compañía.

Se trata de uno de los tipos de clientes más comunes en el apresurado mundo del siglo XXI. El entorno social,
las dificultades de encontrar financiación o la competencia feroz son algunas de las causas de que prolifere ese
tipo de cliente que parece enfadado cuando realmente está muy asustado y preocupado.

3.2.1 Refuerce este proceso observando el siguiente video

Persona Natural y Jurídica
www.youtube.com/watch?v=GlJ3Ki5_ajU

Analícelo y con su GAES defina con sus palabras y de acuerdo con sus conocimientos previos, qué significa:
  Persona natural:

Es todo individuo de la especie humana, cualquiera que sea su raza, sexo, estirpe o condición. Ahora bien, en
términos empresariales, la persona natural es aquel individuo que al actuar en su propio nombre se ocupa de
alguna o algunas actividades que la ley considera mercantiles. En tal caso, la totalidad de su patrimonio, que
incluye el personal y el familiar, sirve como prenda de garantía por las obligaciones que adquiera en desarrollo
de su actividad económica.

 Persona jurídica

Persona jurídica es un individuo con derechos y obligaciones que existe, pero no como persona física, sino
como institución que es creada por una o más personas físicas para cumplir un objetivo social que puede ser
con o sin fines de lucro.

2.2.2 Indague con familiares y amigos que significa segmentar al cliente, escriba la(s) respuesta en su guía.

"Our food should be our medicine and our medicine

should be our food."
(Hippocrates.)

Segmentar es identificar estos grupos homogéneos y clasificar a los clientes en ellos. La segmentación de
clientes no debe confundirse con la segmentación de mercados.

Un segmento de clientes consiste en aquel grupo de personas, usuarios u organizaciones para los que tu
proyecto crea valor. Es decir, aquellos usuarios cuyos problemas estás ayudando a resolver o necesidades que
estás ayudando a satisfacer.

Con una correcta segmentación de mercado, una pequeña y mediana empresa podrá lograr una serie de
ventajas como: Descubrir segmentos de mercado que representen buenas oportunidades de negocio. Conocer
a fondo a los clientes para atender sus necesidades y resolver sus problemas.

2.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y teorización)

Es ahora el momento de apropiarse del conocimiento y para ello se le

invita a desarrollar las siguientes actividades. Su instructor le acompañará
y orientará en este proceso.
3.3.1 Consulte cada uno de estos pasos anteriores y defina cada concepto.

Ya ha entendido que el vender productos del sector financiero es todo un proceso elaborado el cual requiere
ciertas cualidades. En el proceso de venta existen seis pasos para que esta se cumpla:
1. Preparación Disposición o arreglo de las cosas necesarias para realizar algo o para un fin determinado.

2. Contacto son los momentos en los que los consumidores encuentran tu marca durante su viaje de
consumo. Esto puede tener lugar antes o después de la compra.
3. Desarrollo El desarrollo económico se puede definir como la capacidad de los ingresos de los países o
regiones para crear riqueza a fin de mantener la prosperidad o bienestar económico y social de sus
habitantes.

4. Cierre El cierre contable y fiscal es un proceso que se debe llevar a cabo finalizado un periodo de tiempo
(ejercicio contable) para reflejar lo más preciso posible todas las partidas que hacen parte de un estado
financiero a un corte determinado

5. Despedida Palabra, expresión, gesto o cualquier otro acto que una persona dirige a alguien cuando se
despiden, como muestra de atención, cortesía o afecto.

6. Análisis. El análisis es el proceso de dividir un tema complejo o sustancia en partes más pequeñas para
obtener una mejor comprensión de él. La técnica se ha aplicado en el estudio de las matemáticas y la lógica
desde antes de Aristóteles, aunque el análisis como concepto formal es un desarrollo relativamente
reciente.

2.3.2 Observe el siguiente video

El proceso de ventas
Después de observar el video, realice una historieta en donde quede plasmada toda la información del video

2.3.3 Realice la siguiente lectura sobre las técnicas de venta lo cual le permitirá comprender que existen
diferentes maneras de atender al cliente:

Las Técnicas de Venta, todo un Arte

http://pdfs.wke.es/8/7/2/7/pd0000018727.pdf

Después de realizar la lectura, haga un resumen completo de la misma

Para saber vender con mayúsculas hace falta dominar la técnica y fijarse en el proceso de venta. En este
articulo se expone como conseguir aumentar la eficacia de la acción comercial y lograr un equipo profesional
de ventas con el uso de dos técnicas muy concretas: AIDA (Atención, Interés, Decisión o Deseo y Acción),
basada en la concatenación de diferentes acciones lógicas que hace que el receptor se sienta llevado hacia el
acto de decisión en la compra; y SPIN una técnica de preguntas para saber con precisión que y como preguntar.

2.3.4 Observe el siguiente video

Siete pasos para una venta efectiva
https://www.youtube.com/watch?v=nbAQwPithH4

Luego de observar el video, realice un mapa conceptual, que también contenga dibujos, en donde quede
explícitos estos siete pasos

Valor Agregado: El valor agregado es la característica extra que un producto o servicio ofrece con el propósito
de generar mayor importancia del producto o servicio dentro de la percepción del consumidor. Este término
puede ser el factor determinante entre el éxito o el fracaso que una empresa tenga, debido a que se encarga,
también, de diferenciarla de la competencia.

3.3.5 Junto con su GAES, que valor agregado que podemos ofrecer en los siguientes productos financieros:
1. Cuenta de ahorros
2. Certificado de Depósito a Término CDT
3. Tarjeta de Crédito
4. Crédito de Vivienda

Para sus respuestas, tengan en cuenta este comentario:

“Lo que hacen algunos bancos con las tarjetas de crédito es que, tratan de comercializar seguros que no
necesitamos a través de llamadas telefónicas molestas. Por ejemplo, yo no necesito otro seguro que cubra sólo
muerte accidental, u otro servicio de asistencia vial cuando ya lo tengo incluido en el seguro del coche.

Es curioso que los bancos no se den cuenta de que esto deja de ser un diferenciador y se vuelve un
hostigamiento y un dolor de cabeza. Yo he cancelado productos bancarios por esta situación”.

Las objeciones son manifestaciones inequívocas de que el cliente desea comprar.

2.3.5 Realice la siguiente lectura y construya un árbol de problemas

Objeciones en Ventas
https://www.foromarketing.com/capitulo-12-las-objeciones/

Los ayuda-ventas son materiales publicitarios con contenidos promocionales orientados al consumidor o al
vendedor en el momento de realizar una compra o venta

2.3.6 Junto con su GAES, elaboren ayuda-ventas acorde al banco base escogido por cada GAES

 Un ayuda-ventas para todos los productos de captación

 Un ayuda-ventas para todos los productos de colocación

Estos Ayuda-Ventas le ayudarán a desempeñarse de manera adecuada en las futuras clínicas de ventas.

3.3.7 Estimado aprendiz realice de forma individual y desescolarizada las siguiente lectura
Mercado Bursátil
http://www.banrepcultural.org/blaavirtual/ayudadetareas/economia/mercado_bursatil
Luego, realice una matriz de doble entrada en donde quede claro todo el tema

3.3.8 Elabore la siguiente lectura

Tasa de colocación y tasa de captación en el sistema financiero
https://enciclopedia.banrepcultural.org/index.php/Tasa_de_colocaci%C3%B3n_y_tasa_de_captaci
%C3%B3n_en_el_sistema_financiero

Luego elabore un resumen de la lectura.

La colocación es lo contrario a la captación. La colocación permite poner dinero en circulación en la economía,

ya que los bancos toman el dinero o los recursos que obtienen a través de la captación y, con éstos, otorgan
créditos a las personas, empresas u organizaciones que los soliciten. Por dar estos préstamos los bancos
cobran, dependiendo del tipo de préstamo, una cantidad determinada de dinero llamada intereses (intereses
de colocación), la cual se define a través de la tasa de interés de colocación.

Los bancos obtienen más o menos ganancias dependiendo de qué tan amplio sea el margen de intermediación;
es decir, qué tan distante esté la tasa de interés de colocación de la de captación.

Las tasas de interés que se utilizan en el sistema financiero colombiano están reguladas por el Banco de la
República, el cual, a través de su Junta directiva, señala, cuando las circunstancias lo exijan, y en forma
temporal (máximo ciento veinte días en el año), límites a las tasas de interés que deben pagar y cobrar los
establecimientos de crédito.

"We do not have to collapse our dreams, we must break

down the barriers that prevent us from fulfilling them"
Anonymous
3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

ANIMAL, IT IS NOT YOUR FITNESS BUT YOUR

ATTITUDE THAT DETERMINES YOUR
ALTITUDE!
Anonymous
3.4.1 Teniendo en cuenta el banco base de cada GAES, analicen un contrato de cuenta corriente, un contrato
de cuenta de ahorros, un contrato de CDT y realicen de cada producto una matriz de doble entrada en donde
presenten los aspectos más importantes para el cliente y el banco.

3.4.2 Cada GAES, debe preparar un caso, en una simulación de asesor-cliente, con el objetivo de vender
diferentes productos de captación y colocación
 Deben aplicar las objeciones del cliente
 Apóyese en su ayuda – ventas para aplicar todos los conocimientos del portafolio de productos y
servicios