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1.

3 El concepto de servicio y su calidad


Bases de la teoría de los sistemas
La teoría de los sistemas es un concepto relativamente nuevo ya
que su desarrollo se considera que empezó en 1937 en la fundación Rockefeller
presentada por el científico austriaco Ludwig von Bertalanffy (1901-1972), quien
describió un cuadro
que contenía una visión integradora como algo necesario para
poder entender nuestra realidad, contemplando la materia estructurada en elementos
en donde cada uno de éstos coopera
interrelacionadamente para obtener un fin común. Se considera que estos elementos
han existido desde hace muchos años
en los organismos vivos, pero con los trabajos de Bertalanffy han podido ser
aplicadas a cualquier estructura dinámica. Bertalanffy avanzó en sus estudios y
hacia 1950 estableció que la
vida y la naturaleza son conceptos que funcionan como sistemas complejos y en 1969
publicó
el libro General System Theory, el cual en la actualidad se considera como
bibliografía de apoyo para el desarrollo de esta gran herramienta. Existen
agrupaciones muy serias dedicadas al
desarrollo de la teoría de los sistemas, una de las más reconocidas es la
International Society for
the Systems Sciences.
En este punto es necesario analizar con detalle estas definiciones, hasta estar
seguros de que
en realidad se han analizado y comprendido, pues existe una amplia interrelación
entre el significado de éstas, y muchas de ellas sólo tienen algunos años de uso,
debido al desarrollo de la
teoría general de los sistemas para facilitar el desarrollo de nuestro aprendizaje
en la taxonomía
de la conservación industrial.
Las definiciones son las siguientes:
Objetivo del tema
Al finalizar el estudio de este tema comprenderá las bases de la teoría de los
sistemas y comprobará que todo producto es parte de un sistema y que la
razón de ser de éstos se establece por el
grado de satisfacción que proporcionan
a sus usuarios.
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Nuevas bases filosóficas para el mantenimiento industrial 5
• Conservación. Asegurar la preservación material de un sistema y el
mantenimiento de
un ciclo equilibrado de los insumos necesarios durante el ciclo de vida del mismo.*
• Defecto. Desorden en los sistemas originado por el propio funcionamiento del
sistema
influenciado por su ambiente.*
• Entropía. Medida del desorden de un sistema. Para la conservación industrial
se consideran tres niveles de gravedad: 0, 1, 2.*
− Entropía gravedad 0. Medida de desorden comprendida entre los límites de control
que permite al sistema seguir funcionando bien.*
− Entropía gravedad 1. Medida de desorden, el cual ha ocasionado una falla con sólo
pérdidas económicas.*
− Entropía gravedad 2. Medida de desorden que ha ocasionado una falla catastrófica
con consecuencias de pérdidas de vidas humanas.*
• Error. Desorden en los sistemas originado por los seres humanos.*
• Falla. Finalización de la habilidad de un sistema para desempeñar una función
requerida
ocasionando pérdidas materiales.*
• Falla catastrófica. Finalización de la habilidad de un sistema para
desempeñar una función requerida ocasionando pérdida de vidas humanas.*
• Homeostasis (cibernética). Peculiaridad de los sistemas autorregulados que
consiste
en tener la capacidad para mantenerse en un estado de equilibrio dinámico dentro de
ciertos límites, cambiando algunos parámetros de su estructura interna.
• Mantenimiento correctivo. Servicios de inspección, control, preservación y
restauración de un ítem que opere como sistema abierto, con la finalidad de
prevenir, detectar o
corregir errores o defectos, tratando de evitar fallas.
• Mantenimiento detectivo. Servicios de inspección, control, preservación y
restauración de un ítem que opere como sistema cerrado, con la finalidad de
prevenir, detectar o
corregir errores o defectos, tratando de evitar fallas.
• Mantenimiento preventivo. Es el conjunto de operaciones y cuidados necesarios
para
que un sistema pueda seguir funcionando adecuadamente (no entra en falla).
• Mantenimiento predictivo. Servicios de seguimiento del desgaste de una o más
piezas
o componentes de equipos (sistema) prioritarios a través de análisis de síntomas, o
estimación hecha por evaluación estadística, tratando de extrapolar el
comportamiento de esas
piezas o componentes y determinar el punto exacto de cambio.
• Producto. Satisfactorio elaborado por una manufacturera.*
• Queja. Reclamación que los usuarios de un satisfactorio (sistema), hacen al
proveedor del
mismo porque éste no cumple con la calidad ofrecida.*
• Satisfactorio. Es un sistema simbiótico cuyo funcionamiento proporciona un
servicio de
calidad estipulada.*
• Sistema. Es un conjunto material estructurado por elementos o partes que se
relacionan
entre sí ordenadamente, contribuyendo a la obtención de un determinado objetivo. Se
consideran dos tipos de sistemas: abierto y cerrado.
− Sistema abierto. Es un sistema que efectúa simbiosis con el medio ambiente que lo
rodea del cual se sirve y al cual ayuda.
* Definiciones propuestas por el autor.
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6 La productividad en el mantenimiento
− Sistema cerrado. Es un sistema que no tiene intercambio con el medio ambiente; es
hermético a cualquier influencia ambiental.
La empresa y su producto
Premisas
1. La razón de ser de una empresa son sus productos.
2. La razón de ser del producto es cubrir con las expectativas del cliente o
consumidor.
3. Un producto es un satisfactorio humano.
4. Un satisfactorio es un sistema abierto cuyo funcionamiento suministra un
servicio.
5. Un satisfactorio está compuesto de materia interrelacionada en tal forma que al
funcionar suministra un servicio con grado de calidad estipulada.
6. La razón de ser de los satisfactorios es por la calidad del servicio que éstos
proporcionan.
En la actualidad, un producto está diseñado cuidadosamente con objeto de que éste
proporcione un servicio con la calidad suficiente para satisfacer una necesidad.
Por ejemplo, pensemos
en un producto cualquiera, digamos un foco de 60 watts (figura 1.2); si lo
analizamos veremos que sólo está integrado por materiales tales como latón, vidrio,
tungsteno, lacre, etcétera,
dispuestos en tal forma que al hacerlo funcionan pasando una corriente por su
filamento de
tungsteno. Esta pequeña máquina se convierte en una luminaria que constituye el
servicio que
deseamos y para lo cual fue hecho este satisfactorio. En principio comprobamos que
el foco
apagado, al cual le llamamos “máquina ociosa”, no es otra cosa más que materia,
pero cuando
esta máquina empieza a funcionar nos proporciona un servicio de calidad
predeterminada pues
nosotros lo escogimos por el tipo y la intensidad de iluminación que deseábamos
obtener.
■ Figura 1.2 Diferencia entre máquina y servicio.
Máquina ociosa Máquina trabajando Servicio
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Por tanto, las tareas que debemos desarrollar para el cuidado de ambos (materia o
foco y
servicio) son de dos tipos; a la materia debemos limpiarla, protegerla, no
sobrecargarla; en
otras palabras, preservarla para que nos dure en buenas condiciones su ciclo de
vida útil (CCL,
por sus siglas en inglés). Por lo que respecta al servicio (la luz que el foco
proporciona), debemos cuidar que esté dentro de los parámetros de calidad deseada,
y si por cualquier concepto
no se obtiene dicha calidad se tendrá que reforzar o cambiar la disposición de la
materia o foco,
o sea, el medio de obtener el servicio deseado. De esto parte el siguiente
principio:

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