Revisión 1

31-05-2014
PROCEDIMIENTO
Análisis de Datos, Monitoreo y
SGC-PG-P-07
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TABLA DE CONTENIDOS

1. OBJETIVOS............................................................................................................2
2. ALCANCE...............................................................................................................2
3. RESPONSABILIDADES.........................................................................................2
4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA........................................................................2
5. VOCABULARIO......................................................................................................3
6. DESCRIPCIÓN.......................................................................................................3
7. REGISTROS...........................................................................................................6
8. ANEXOS.................................................................................................................6
9. HISTORIAL DE REVISIONES................................................................................6

ELABORO REVISO APROBO

Avenida Bernardo O´Higgins 194, Placilla Oriente, Valparaíso , FONO: (32) 2290511
VALPARAISO - CHILE
www.MASTERTECCHILE.cl
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1. OBJETIVOS
1.1 Definir la forma en que MASTERTEC CHILE LTDA. determina, recopila y analiza los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, según requisito de la Norma ISO
9001:2008, para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del SGC.

1.2 Establecer y mantener un procedimiento para monitorear y medir periódicamente las características claves
del SGC, las operaciones y las actividades de MASTERTEC CHILE LTDA. que puedan generar una
desviación de los objetivos de la Calidad.

2. ALCANCE
Este procedimiento es aplicable a todos los procesos de MASTERTEC CHILE LTDA .

3. RESPONSABILIDADES
Gerente General: Es responsable de asignar los recursos necesarios, para dar fiel cumplimiento al presente
procedimiento.

Representante de Gerencia: Es el responsable de controlar la ejecución del presente Procedimiento.

Encargado del Sistema: Es responsable de recopilar y analizar los datos provenientes de los informes de
satisfacción a clientes, evaluaciones de proveedores, no conformidades del servicio, indicadores de desempeño
de los procesos relevantes del SGC, de monitorear y medir regularmente las características claves de la venta,
que puedan generar desviaciones en las actividades, en las operaciones o en el cumplimiento de la legislación
vigente.

4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

 Norma ISO 9001:2008

 SGC-PD-M-01 Manual del Sistema de Gestión de la Calidad de MASTERTEC CHILE LTDA.
 Procedimiento Revisión por la Dirección. SGC-PD-P-01.
 Procedimiento Acciones Correctivas-Preventivas. SGC-PG-P-04.
 Procedimiento Control del Producto o Servicio No Conforme. SGC-PG-P-05.
 Procedimiento Requisitos Legales y Otros, SGC-PP-P-04.
 Instructivo Elaboración de documentos, SGC-PG-I-01.

5. VOCABULARIO

Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

Marco Regulatorio Aplicable: Conjunto de disposiciones legales, reglamentarias y/o compromisos asumidos
voluntariamente por la organización, que son objeto de cumplimiento por su sistema de gestión.

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Monitoreo: En sentido amplio, son mediciones repetidas destinadas a seguir la evolución de un parámetro
durante un intervalo de tiempo. En el sentido más restrictivo, éste término se aplica a la medición regular de los
niveles de contaminantes con respecto a una norma o para evaluar la eficacia de un sistema de regulación y
control.

Programa de Monitoreo y Medición: Proceso rutinario que incluye el muestreo, la recolección periódica o
continua de datos, un seguimiento de los parámetros críticos identificados y registro de los resultados para su
análisis posterior (manejo) y definición de acciones.

Ámbito laboral: Cualquier sitio en el cual una persona trabaja para o lo hace en nombre de una organización.

Lugar de Trabajo: Cualquier sitio físico en el cual se desarrollan actividades laborales bajo control de la
organización.

6. DESCRIPCIÓN

A raíz de que es sumamente importante, no sólo el análisis de datos, sino también el monitoreo y medición de
los procesos, se establece el uso de Procedimientos Generales que regulen, de manera uniforme y sistemática,
todas las actividades relacionados con el procesamiento de datos; medición, mantención de equipos; y,
comunicación interna y externa de los resultados. Lo cual permitirá verificar y controlar el adecuado desempeño
del SGC acorde con la Política de la Calidad.

Todos los análisis de datos, monitoreo y medición de los procesos, deben quedar registrado en el Formulario
SGC-PG-F-13 “Minuta Indicadores del desempeño de los Procesos”.

6.1 Datos de entrada del proceso

Los datos de entrada al proceso de análisis y medición deben proporcionar:

 Información de indicadores de los procesos relevantes del SGC.

 Indicadores asociados a los Objetivos del SGC.
 Retroalimentación de las revisiones por la Dirección.
 La satisfacción del cliente.
 La conformidad de los requisitos del producto.
 Las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para
llevar a cabo acciones preventivas.
 Análisis de los proveedores.

6.2 Proceso de análisis de datos

Las decisiones dentro de la Organización, estarán basadas en el análisis de los datos obtenidos a partir de
mediciones e información recopilada en forma sistemática. MASTERTEC CHILE LTDA., debe analizar los datos
reunidos para evaluar el desempeño frente a los planes, objetivos y otras metas definidas, e identificar áreas
donde sea posible mejorar.

6.2.1 Determinación de datos relevantes para el análisis

La Organización utiliza la siguiente información para el análisis de los datos:

a) Para establecer el grado de satisfacción del cliente:

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 Medición de la satisfacción clientes.

 Reclamos del cliente.

b) Para establecer la conformidad del servicio:

 Medición de la satisfacción del cliente.
 No conformidades detectadas en un período.

c) Para establecer el compromiso con el SGC:

 Estado implementación acciones correctivas / preventivas

d) Para establecer el grado en que los procesos alcanzan los resultados planificados:
 Medición de los procesos según los indicadores de desempeño definidos en el
Formulario SGC-PG-F-15 “indicadores de desempeño de proceso”.

6.2.2 Recopilación de la información

Para efectos del análisis de los datos, estos son recopilados a partir de los registros del SGC por el
Representante de la Gerencia, o alguien que este designado.

6.2.3 Análisis de la información

La información obtenida como se señala en “6.2.2 Recopilación de la información” debe ser analizada por el
Comité del SGC, o la persona asignada por el Comité, haciendo uso de alguna de las siguientes alternativas u
otras:

 Diagrama de Paretto
 Gráficos de barras
 Gráficos de puntos
 Diagrama Ishikawa (Causa-Efecto o Espina de Pescado)
 Análisis de FODA.
 Otros

6.3 Datos de salida

Los datos de salida del presente proceso son los siguientes:

 Información sobre el grado de satisfacción de los clientes.

 Información sobre la conformidad de los requerimientos del servicio.
 Información sobre el compromiso con el SGC.
 Información sobre la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.
 Información sobre la capacidad de los proveedores para satisfacer las necesidades de MASTERTEC
CHILE LTDA.
 Los datos de salida del presente proceso son datos de entrada para:
 Revisiones por la Dirección. (SGC-PD-P-01 Procedimiento Revisión por la Dirección).
 Acciones correctivas y preventivas. (SGC-PG-P-04 Procedimiento Acciones Correctivas-Preventivas).

6.4 Monitoreo de Operaciones y Actividades

Encargado del SGC, elabora anualmente un Programa Anual de Monitoreo y Medición de los Procesos (SGC-
PG-F-14), el cual es presentado al representante de gerencia para su aprobación.

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Una vez aprobado el Programa General Anual de Monitoreo y Medición de los Procesos, es responsabilidad del
Representante de Gerencia el hacer llegar antes de fin de año, los Programas aprobados a todos las personas
involucradas para la implementación de las acciones que permitan el normal desenvolvimiento de las
actividades planificadas.

6.5. Monitoreo y Medición de los Procesos con Equipos

No aplica.

6.6 Respecto al Marco Regulatorio

El procedimiento SGC-PP-P-04, "Requisitos Legales y Otros", establece los responsables de revisar el registro
legal y determina su grado de cumplimiento, la frecuencia con que se efectúa dicha revisión y un registro de la
actividad efectuada (indicando fecha y resultados), lo cual se registra en el Formulario "Normativa Legal
aplicable SGC-PP-F-09. En caso de detectar un no cumplimiento es importante iniciar una investigación que
permita definir por qué ocurrió. Para tales efectos se procede a lo indicado en el Procedimiento SGC-PG-P-05
“Control del Producto o Servicio No Conforme”.

7. REGISTROS

 SGC-PG-F-13, “Formulario Minuta de Indicadores de Desempeño de los Procesos”.

 SGC-PG-F-14, “Formulario " Programa Anual de Monitoreo y Medición.”
 SGC-PG-F-15, “Formulario Indicadores de desempeño de los procesos”.

8. ANEXOS

No aplica.

9. HISTORIAL DE REVISIONES

Nro. Rev. Fecha Aprobado por Descripción del Cambio

1 31-05-2013 Gerente General Creación del documento.

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