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1 dia positiva

1. Tomar alguna medida de tipo público (que incluye quejarse con la empresa o con un
tercero, como un grupo de protección al consumidor, un organismo normativo o de
información al consumidor o incluso un tribunal civil o criminal
2. 2. Tomar alguna medida de tipo privado (como abandonar al proveedor).
3. 3. No tomar medidas. Es importante recordar que un cliente puede elegir una alternativa o
una combinación de ellas. Es necesario que los gerentes estén conscientes de que el
impacto de una deserción puede ir más allá que la pérdida de ingresos futuros por parte
de esa persona. Los clientes enojados a menudo hablan con otras personas acerca de sus
problemas.1 El Internet permite a los clientes enojados llegar a miles de personas al
publicar sus quejas en tablones de anuncios o, incluso, crear sus propias páginas web para
difundir sus malas experiencias con organizaciones específicas.2 Una estrategia que antes
era popular al crear este tipo de sitios consistía en añadir un sufijo despectivo (como
“apesta”) al nombre de la compañía que había fallado.

2 dia positiva

1. Para obtener una restitución o compensación. Con frecuencia los consumidores se quejan
para recuperar alguna pérdida económica al buscar una devolución, una compensación o
que el servicio se entregue nuevamente.3 2. Para descargar su enojo.Algunos clientes se
quejan para recuperar su autoestima o para descargar su enojo y frustración. Cuando los
procesos del servicio son burocráticos y poco razonables o cuando los empleados son
groseros, intencionalmente intimidantes o aparentemente indiferentes, la autoestima, el
valor personal y el sentido de justicia de los clientes pueden verse afectados de manera
negativa, provocando enojo y otras reacciones emocionales. 3. Para ayudar a mejorar el
servicio. Cuando los clientes están muy involucrados con un servicio (por ejemplo, en una
universidad, en una asociación de alumnos o con su principal conexión bancaria) ofrecen
retroalimentación para tratar de contribuir a la mejora del servicio. 4. Por razones
altruistas. Por último, algunos clientes están motivados por el altruismo y desean evitarles
a otros las mismas deficiencias, y podrían sentirse mal si no destacan una falla que les
causará problemas a otras personas si no se corrige.

3 dia postiva

Muchas veces los clientes no quieren perder tiempo en escribir una carta, enviar un correo
electrónico, llenar una forma o hacer una llamada telefónica, especialmente si consideran que el
servicio no es lo suficientemente importante como para tomarse la molestia. Muchos clientes no
están seguros de que serán resarcidos y creen que a nadie le importará su problema ni estará
dispuesto a resolverlo. En algunas situaciones, las personas simplemente no saben a dónde acudir
o qué hacer. Asimismo, muchos otros piensan que quejarse es desagradable (figura 13.2) y pueden
sentir temor de una confrontación, especialmente si la queja involucra a alguien que el cliente
conoce o con quien tendrá que tratar nuevamente. El comportamiento de queja se ve influido por
las percepciones del papel y las normas sociales. Los clientes son menos propensos a presentar sus
quejas en situaciones de servicio en las que sienten que tienen “poco poder” (la capacidad de
influir o controlar la transacción).6 Esto ocurre sobre todo cuando el problema involucra a
proveedores de servicios profesionales como médicos, abogados o arquitectos. Las normas
sociales tienden a desanimar las críticas de los clientes con respecto a estos individuos, debido a la
pericia profesional que perciben en ellos.

4. Dia positiva

¿Quién es más propenso a quejarse? Los hallazgos de investigaciones muestran


consistentemente que las personas con condiciones socioeconómicas altas son más propensas
a quejarse que quienes tienen un nivel socioeconómico bajo. Su mejor nivel educativo,
mayores ingresos y mayor participación social les dan la confianza, los conocimientos y la
motivación para expresarse cuando enfrentan problemas.7Además, las personas que se
quejan generalmente conocen más los productos de servicio en cuestión.

¿En dónde se quejan los clientes? Los estudios demuestran que la mayoría de las quejas se
presentan en el lugar donde se recibió el servicio. Uno de los autores de este libro
recientemente completó un proyecto de consultoría para el desarrollo e implementación de
un sistema de retroalimentación del cliente, y descubrió con sorpresa que más del 99 por
ciento de la retroalimentación de los clientes fue recibida por representantes de servicio al
cliente en persona o por teléfono. Menos del 1 por ciento de todas las quejas fueron enviadas
por correo electrónico, cartas convencionales o tarjetas de retroalimentación. Una encuesta
de pasajeros de aerolíneas descubrió que sólo el 3 por ciento de las personas que se sentían
insatisfechas con sus alimentos se quejaron de ello, ¡y lo hicieron con los sobrecargos!
Ninguno puso una queja en las oficinas de la empresa o en una oficina de apoyo a los
consumidores.8Asimismo, los clientes tienden a utilizar canales no interactivos para presentar
sus quejas (por ejemplo, correo electrónico o cartas) cuando desean desahogar su enojo y
frustración, pero recurren a canales interactivos, como el contacto personal o el teléfono,
cuando desean que un problema se arregle o cuando desean recibir una compensación.9 En la
práctica, cuando los clientes presentan una queja con el personal de contacto, por lo general
los gerentes no se enteran. Sin un sistema formal de retroalimentación de los clientes, sólo
una pequeña proporción de las quejas llega a las oficinas generales.

5. Dia postiva

¿Qué esperan los clientes después de presentar una queja? Siempre que ocurre una falla en el
servicio, la gente espera ser compensada adecuadamente y de forma justa. Sin embargo, los
estudios demuestran que muchos clientes consideran que no fueron tratados con justicia y
que no recibieron una recompensa adecuada. Cuando esto sucede, sus reacciones tienden a
ser inmediatas, emocionales y perdurables.10 Stephen Tax y Stephen Brown encontraron que
hasta un 85 por ciento de la variación de la satisfacción con la recuperación de un servicio
estaba determinado por las tres dimensiones de justicia11, las cuales se muestran en la figura
13.3. • La justicia procedimental se refiere a las políticas y reglas que debe seguir cualquier
cliente para buscar justicia. Los clientes esperan que la empresa asuma la responsabilidad, que
es la base del inicio de un procedimiento justo, seguido por un proceso de recuperación
apropiado y pertinente. Eso incluye la flexibilidad del sistema y la consideración de los
comentarios del cliente en el proceso de recuperación. • La justicia interactiva implica a los
empleados de la empresa que proporcionarán la recuperación del servicio, así como su
comportamiento hacia el cliente. Es muy importante dar una explicación de las fallas y hacer
un esfuerzo por resolver el problema. Sin embargo, el esfuerzo de recuperación debe
percibirse como genuino, honesto y amable. • Lajusticia de resultadosse refiere a la
compensación que el cliente recibe por las pérdidas y las molestias provocadas por la falla del
servicio. Esto incluye no sólo una compensación por el fracaso, sino también por el tiempo,
esfuerzo y energía perdidos durante el proceso de la recuperación del servicio.12

9. Dia postiva

Muchas empresas han mejorado sus procedimientos de recolección de quejas al disponer de


líneas telefónicas especiales gratuitas, vínculos en sus páginas web, tarjetas de comentarios
colocadas en lugares visibles de sus sucursales o incluso proporcionando terminales de video
para la grabación de las quejas. Algunas empresas publican en sus boletines informativos
mejoras en el servicio, que son el resultado directo de la retroalimentación de los clientes,
bajo el título “Usted nos lo dijo y nosotros respondimos”.

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