Nombres:

Felipe Pinzón

Laura Ballesteros

María Fernanda Amaya

CALIDAD TOTAL

La calidad total es una sistemática de gestión a través de la cual la empresa satisface las
necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados de los accionistas y de toda la
sociedad en general, utilizando los recursos de que dispone: personas, materiales,
tecnología, sistemas productivos, etc.
Gerencia de la calidad total:

La calidad total pretende, teniendo como idea final la satisfacción del cliente, obtener beneficios
para todos los miembros de la empresa. Por tanto, ya no solo pretende fabricar un producto para
venderlo, sino que ahora abarca muchos más aspectos tales como mejoras en las condiciones de
trabajo, y en la formación del personal.

La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se consiguen resultados

tales como:

 Aumento en la satisfacción del cliente.

 Trabajo interno de la empresa más eficaz.
 Incremento de la productividad.
 Mayores beneficios.
 Menores costos.
 Mayor calidad en los productos elaborados.

Origen y evolución:

A partir de los años 50 y con motivo de una serie de conferencias de Deming y Juran,
discípulos de Shewhart, a empresarios japoneses se desencadenan el desarrollo de las
principales teorías sobre la Calidad Total de autores japoneses: Ishikawa, Ohno, etc.
Japón había salido mal parado de la Segunda Guerra Mundial y debía recuperarse. No
disponía de recursos propios excepto las personas y su materia gris. Este fue el centro del
problema.
Las limitaciones impuestas a Ohno, directivo de Toyota fueron: rigidez laboral, carencia de
dinero, limitación de mercado entre otras. Estas limitaciones forzaron a su creatividad a
buscar soluciones centrando su actividad en:

 Buscar la colaboración de las personas, ya que no podía prescindir de ellas,

formándolos para que trabajaran mejor en la consecución de los objetivos de la
empresa. Les hace responsables de ello.
  Enfocar la empresa al cliente. Búsqueda sistemática y exhaustiva de todo lo que no
se añade valor al cliente (despilfarro). Pone a trabajar a todas las personas, ya
formadas y motivadas a eliminarlo.
Las metodologías y herramientas que inicialmente se aplicaron al entorno de la producción
han transcendido a todos los ámbitos de la empresa, dando lugar al modelo de gestión que
se conoce como Calidad Total.
Diferentes autores han aportado para la evolución del concepto de calidad total así:

WALTER SHEWHART Ciclo de Shewhart(PDCA).-“el proceso

metodológico básico para asegurar las
actividades fundamentales de mejora y
mantenimiento: Plan-Do-Check-Act”.
JOSEPH JURAN Trilogía de Juran.- “La planificación de la
calidad, control de la calidad y mejora de la
calidad son los instrumentos del directivo
en la gestión de la calidad”.
TAIICHI OHNO Just in time: “Sistema de gestión de
producción que permite entregar al cliente
el producto con la calidad exigida, en la
cantidad precisa y en el momento exacto”
KIYOSHI SUZAKI Gestión Visual: “Es un sistema donde la
información necesaria para la gestión
operativa está presente allí donde trabajan
la personas”
Principios:

Los principios de gestión de la calidad, de acuerdo a lo indicado en la norma ISO 9001 son:

1.- Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben comprender
sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

2.- Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Deben
crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro
de los objetivos de la organización.

3.- Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organización, y su
total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

4.- Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Ver siguiente capítulo para
conocer más sobre los procesos.

5.- Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro
de sus objetivos.

6.- Mejora continua: la mejora continua del desempeño global de la organización, debe de ser un
objetivo permanente de esta.
7.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones eficaces se basan en el
análisis de los datos y en la información previa.

8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organización y sus proveedores son
interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para
crear valor.

Ciclo de la calidad:

El nombre del Ciclo PDCA (o Ciclo PHVA) viene de las siglas Planificar, Hacer, Verificar y Actuar, en
inglés “Plan, Do, Check, Act”. También es conocido como Ciclo de mejora continua o Círculo de
Deming, por ser Edwards Deming su autor. Esta metodología describe los cuatro pasos esenciales
que se deben llevar a cabo de forma sistemática para lograr la mejora continua, entendiendo como
tal al mejoramiento continuado de la calidad. La aplicación de esta metodología está enfocada
principalmente para para ser usada en empresas y organizaciones.

1. Planificar (Plan): Se buscan las actividades susceptibles de

mejora y se establecen los objetivos a alcanzar. Para buscar
posibles mejoras se pueden realizar grupos de trabajo,
escuchar las opiniones de los trabajadores, buscar nuevas
tecnologías mejores a las que se están usando ahora, etc.

2. Hacer (Do): Se realizan los cambios para implantar la mejora

propuesta. Generalmente conviene hacer una prueba piloto
para probar el funcionamiento antes de realizar los cambios a
gran escala.

3. Controlar o Verificar (Check): Una vez implantada la mejora,

se deja un periodo de prueba para verificar su correcto funcionamiento. Si la mejora no cumple las
expectativas iniciales habrá que modificarla para ajustarla a los objetivos esperados.

4. Actuar (Act): Por último, una vez finalizado el periodo de prueba se deben estudiar los resultados
y compararlos con el funcionamiento de las actividades antes de haber sido implantada la mejora. Si
los resultados son satisfactorios se implantará la mejora de forma definitiva, y si no lo son habrá que
decidir si realizar cambios para ajustar los resultados o si desecharla. Una vez terminado el paso 4, se
debe volver al primer paso periódicamente para estudiar nuevas mejoras a implantar.

Preparación del escenario para la calidad

Para la implantación de la Calidad Total no existe un modelo único, ya que, en principio, cada
organización tiene que diseñar una metodología de acuerdo a su propia realidad.

Como parte de todo proceso de mejoramiento hacia la Calidad Total se incluyen acciones como:

El desarrollo de las actividades de liderazgo

El compromiso de los mas altos directivos de la organización

El desarrollo de todo el  personal

El enfoque hacia  los clientes

El desarrollo de los proveedores

La planificación de la calidad

El mejoramiento del trabajo diario

El aseguramiento de la calidad

El programa de reducción de costos, etc.

En términos generales para poner en práctica este proceso es conveniente dividirlo en las fases
siguientes:
1.-TOMA DE DECISION.Consiste en analizar seriamente si existe la voluntad de hacer todo lo que sea
necesario para emprender y mantener adecuadamente dicho proceso. Es necesario ser conscientes
de los esfuerzos que llevará vencer la resistencia al cambio. Los directivos tienen que dedicar tiempo
y recursos, orientar la gestión administrativa, aceptar todos los conceptos y principios tales como: el
trabajo en equipo, nuevos estilos de liderazgo, tener un definición clara de calidad, etc. Tomada la
decisión debe elaborarse un Plan de Calidad para poner en marcha este proceso, el cual debe estar
integrado o formar parte del Plan Estratégico de la organización. Como parte de esta organización se
incluirá un Comité de Calidad presidido por el mas alto directivo de la organización. luego los
Circulos de Calidad por Áreas y Equipos de Mejora dependiendo del tamaño de la organización.
También debe tenerse en cuenta la necesidad de contratar los servicios de un Asesor Externo. El
plan de calidad deberá definir un área piloto para iniciar los procesos de mejora y prever igualmente
acciones de reconocimiento y premios al personal.

2.-PREPARACION DEL ESCENARIO Y PROMOCION . Algunas de las acciones a  realizar en esta etapa
son: desarrollar un intenso programa de difusión de los conceptos y filosofía de la calidad como
medio de lograr el compromiso del personal. Se deberá elaborar la visión. misión , políticas y
objetivos de la organización, los cuales se difundirán entre todo el personal durante las acciones de
difusión y promoción de la calidad.  Es conveniente en esta fase efectuar un Diagnóstico de calidad
de la organización , considerando aspectos como costos de la mala calidad, el clima social, nivel de
satisfacción de los clientes, identificación de procesos críticos, análisis de las fortalezas y
debilidades.  En este fase es necesario poner en marcha un Programa de Capacitación y desarrollo
de personal. Se ensayará el desarrollo de proyectos a nivel piloto.

3.-IMPLANTACION DE PROCESOS DE MEJORA .En esta fase se pondrá en marcha los procesos de
mejora con la participación de los equipos de mejora, quienes han sido suficientemente entrenados
en técnicas de mejoramiento y de solución de problemas. Si el proceso de mejora va mostrando sus
frutos, es necesario motivar al personal con acciones de reconocimiento.

4.-CONSOLIDACION Y OPTIMIZACION INTERFUNCIONAL. En esta fase se continuará desarrollando

los procesos de mejora y continuará con la capacitación en técnicas de calidad mas avanzadas. se
desarrollará los sistemas y procedimientos con base a las normas ISO . Se continuará con los
procesos de mejora manteniendo y perfeccionando la gestión estratégica.
Seguidamente se incluye una diapositiva power point donde se representa  un esquema general de
planificación seguido en una organización empresarial para implantar la calidad total.
Estrategias para implantar la gerencia de la calidad total

a. Conocer profundamente las características y necesidades de la empresa que lo aplicará, los deseos
y pretensiones de sus clientes actuales

c. Planeación estratégica: también llamada alineación estratégica.

d. Análisis PESAT: es un análisis de la situación Política, Económica, Social, Ambiental y Tecnológica.

Esta herramienta nos permite clasificar desde una perspectiva de temas de interés, el propio
análisis.

e. Análisis FODA: bien conocido por todas las organizaciones

h. Análisis de los Stakeholders: mediante esta herramienta podemos identificar quiénes son los
stakeholders o partes interesadas de nuestra organización y permite determinar el nivel de interés
que tienen cada uno de ellos, así como la influencia que pueden tener sobre nuestra organización

i. Mapeo y documentación de procesos: a través del mapeo de procesos se identifican todos los
procesos de la organización y sus interrelaciones. Es la base para la determinación de la
documentación del SGC, permitiendo el seguimiento del mismo y la posibilidad de mejora continua.

j. Interrelación de procesos: a través de esta herramienta, se busca analizar los lazos de unión
existentes entre los diferentes procesos que se llevan a cabo en la organización.

Cómo planear la calidad

Etapa 1: Establecer un objetivo. El equipo debe contar con un objetivo concreto, debe revisarlo y
asegurarse de que su definición es clara y detallada.

Etapa 2: Tener identificados a los clientes. Se debe tener en cuenta a los clientes finales, pero
también a los clientes internos, puesto que de todos ellos dependerá el éxito del trabajo realizado.

Etapa 3: Establecer las necesidades de los clientes. El equipo tiene que ser capaz de determinar y
diferenciar entre las necesidades que expresan los clientes y las necesidades reales. Muchas veces
éstas no se manifiestan en forma clara o explícita.

Etapa 4: Elaboración del producto. Cuando se trate de bienes y servicios, una vez comprendidas las
necesidades de los clientes, el equipo deberá identificar lo que dicho producto requiere para
satisfacer esas necesidades.

Etapa 5: Llevar a cabo el proceso. Se considera capaz a un proceso que satisface, en todo momento,
las características y objetivos detallados del producto.

Etapa 6: El traslado a la operativa diaria. Este será un proceso planificado y ordenado que buscará
maximizar la eficacia de las operaciones a la vez que minimizará la aparición de problemas.