GUÍA DE APRENDIZAJE – UNIDAD No.

1
Fundamentos de Servicio al Cliente, Técnicas de Ventas y Cobranza

Curso:
Seminario Taller en Servicio al Cliente: Técnicas de Ventas y Cobranzas

Módulo:
Unidad 1. Fundamentos de Servicio al Cliente, Técnicas de Ventas y Cobranzas

Temas: Temas a desarrollar en esta guía.

✓ Comunicación y Relaciones Interpersonales con los clientes
✓ Proceso de comunicación
✓ Calidad en las relaciones comerciales
✓ La comunicación asertiva
✓ Servicio al Cliente
✓ Definición de servicio
✓ Pilares del servicio al cliente con calidad
✓ Las Ventas
✓ La venta en la interrelación humana
✓ Función de las ventas
✓ Gestión de cobranzas
✓ Generalidades sobre procedimientos de las cobranzas
Competencias:
✓ Reconoce la terminología y el vocabulario utilizado en un entorno de servicio al cliente, ventas y
gestión de cobranzas.
✓ Establece las diferentes necesidades de cada uno de los clientes
✓ Reconoce la Importancia de las relaciones interpersonales en procesos de ventas.

Resultado de Fortalecer las habilidades y destrezas en la venta y cobranza de productos y servicios de acuerdo con las
aprendizaje: necesidades comerciales, a partir de asesorar y presentación de los productos y servicios para cierre de
ventas y cobranzas exitosos

Actividades por Desarrollar Envío de Actividad

Las actividades calificables a realizar en esta unidad son las Envíe la actividad a través del siguiente enlace:
siguientes:
http://virtual.cetcolsubsidio.edu.co/
1. Presentación Foro Conozcámonos.
Nota: Recuerde, no se aceptan entregas de actividades por correo
2. Actividad de Entrega Unidad Uno 1. electrónico.

Código:
Proceso Relacionamiento con el Sector Externo REX-DP-

"Este documento es confidencial, puede contener información privilegiada y no puede ser usado ni divulgado por personas distintas a personal de la Versión:
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Descripción de la Actividad Referentes Bibliográficos

1. Foro – Conozcámonos:
✓ Albrecht, K., Zemke, R., & Gómez, H. S.
En este espacio debe realizar su presentación personal, se (1988). Gerencia del servicio (No. HF5500. 2
recomienda hacerla de una forma completa teniendo en cuenta A34e). Legis Ltda.
los siguientes aspectos: Información personal, estudios
realizados, sueños por cumplir, conocimientos que tiene sobre ✓ Albrecht, K. (1990). La revolución del
los temas que se desarrollarán en este seminario y las servicio. Legis,
expectativas que tiene con respecto al mismo.
✓ Avendaño Ortiz, H. K. (2014). La
Pasos para realizar su participación en el comunicación asertiva como ventaja
Foro Conozcámonos competitiva.

• Ubíquese en la unidad 1: Fundamentos de Servicio al Cliente, ✓ Castro, A. M., & Castro, J. A. M. (2014).
Técnicas de Ventas y Cobranzas Crédito y cobranza. Grupo Editorial Patria.

• Hacer clic en foro conozcámonos. ✓ Carrasco, S. (2014). Técnicas de venta

• En el mensaje ¿cómo participar en los foros? - Netiqueta, dar clic UF0031. Ediciones Paraninfo S.A.
en la palabra responder, ubicada en la parte inferior derecha del
mensaje. ✓ Carvajal, L. G., Ormeño, J., & Valverde, M. Á.
• En el recuadro mensaje, realice lo solicitado en la actividad. (2015). FPB-Atención al cliente. Editex.
• Dar clic en “Enviar al foro”
✓ Couso, R. P. (2005). Servicio al cliente: la
comunicación y la calidad del servicio en la
2. Actividad de Entrega Unidad Uno 1. atención al cliente. Ideaspropias Editorial SL.

1. Descarga en su computador el documento PDF, ✓ Española, R. A., & Madrid, E. (2014).

correspondiente al material de estudio de esta unidad. Diccionario de la lengua española.
Después de haber leído el material sobre Fundamentos
de Servicio al Cliente, Técnicas de Ventas y Cobranzas, ✓ Llamas, J. M. (1994). Estructura científica de
realice lo siguiente: la venta: técnicas profesionales de ventas.
Editorial Limusa.
Escoja dos (2) de los pilares del servicio al cliente con
calidad y con sus propias palabras redacte un texto de ✓ Llamas, J. M. (1994). Estructura científica de
tres párrafos de cuatro 4 líneas cada uno, donde la venta: técnicas profesionales de ventas.
argumente ¿Por qué? considera que los pilares Editorial Limusa.
escogidos son importantes ponerlos en práctica cuando
tenemos contacto personal con nuestros clientes. ✓ Marketing, Publicidad, Negocios y Social
Media en Español (2019),
Código:
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✓ Martínez, M. P. (2017). Técnicas de

comunicación en restauración 2. ª edición
2017. Ediciones Paraninfo, SA.
2. Según Pérez, P. y Merino, M. (2016). “Para cualquier
compañía, la cobranza de los servicios prestados o los ✓ Mera, E. L. (2005). Presentaciones e imagen:
productos vendidos es esencial, el dinero obtenido un recurso estratégico para la venta.
sustenta su funcionamiento de la misma. Si la empresa Ideaspropias Editorial SL.
no cobra (es decir, si sus clientes no pagan), no recibe
los fondos que necesita para funcionar y para asumir sus
propias obligaciones.” Partiendo de la anterior
afirmación, responda la siguiente pregunta:

¿Considera que todas las empresas necesitan crear un

Departamento de Créditos y Cobranzas para realizar
esta función? La respuesta la debe realizar en mínimo
dos (2) párrafos de cuatro (4) líneas.

Pasos para cargar su actividad en la plataforma Moodle

Opción 1:

• Bajo el título “Estado de la entrega” presione el botón verde

“Agregar entrega”
• Luego dé clic sobre la flecha azul para habilitar el botón
“seleccionar archivo”
• Ubique el archivo que va a entregar y luego señale con un
clic “Abrir”
• Presione clic sobre el botón “subir este archivo” para luego
dar clic en “Guardar cambios”

Opción 2:

• Presione clic sobre el botón “agregar entrega”

• Visualice arriba de la flecha, a la izquierda, el ícono "añadir
fichero “y dé clic en él
• Posteriormente haga clic en el botón “seleccionar archivo”
• Paso 3 y 4 de la anterior opción.

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Criterios de evaluación - Actividad Unidad No. 1.

Escala de Valoración (Actividades de Entrega)

Excelente Bueno Aceptable Por mejorar
Criterios
(50) (40) (30) (20 -10)

Se evidencia pleno Se evidencia Se evidencia desarrollo NO se evidencia

desarrollo de la desarrollo de la de algunos de los desarrollo de la
1. Nivel de Desarrollo de la Competencia Definida competencia competencia elementos que competencia
propuesta en la propuesta en la guía conforman la propuesta en la guía
guía de de aprendizaje. competencia de aprendizaje.
aprendizaje. propuesta en la guía
de aprendizaje.

Sigue todas las Sigue la mayoría de las La actividad La actividad

instrucciones instrucciones dadas desarrollada cumple desarrollada NO
2. Seguimiento de Instrucciones indicadas para el para la realización de con algunas de las cumplió con las
desarrollo de la la actividad. instrucciones dadas. instrucciones
actividad indicadas.
propuesta.

Se evidencia Se evidencia esfuerzo Se demuestra esfuerzo NO se evidencia

esfuerzo y y dedicación en la y dedicación. Sin esfuerzo y dedicación
dedicación en la actividad enviada. Sin embargo, su desarrollo en la actividad
3. Esfuerzo y Dedicación de la Actividad actividad enviada. embargo, existen pudo ser mejor. enviada.
elementos que se
deben mejorar.

Realiza de manera Realiza de manera Realiza la actividad, NO se realizó la

completa y exitosa completa la actividad, pero hace falta actividad con base en
la actividad Sin embargo, existen algunos elementos por los criterios
4. Realización de la Actividad propuesta. elementos que se resolver. establecidos en la guía
deben mejorar. de aprendizaje.

Desarrolla la Desarrolla la actividad Se evidencian algunos En la actividad enviada

actividad de aplicando elementos errores de redacción, se evidencian
manera eficiente básicos de redacción, ortografía y signos de recurrentes errores de
5. Redacción y Ortografía aplicando ortografía y signos de puntuación en la redacción, ortografía y
redacción, puntuación. actividad desarrollada. signos de puntuación.
ortografía y signos
de puntuación.

Código:
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Criterios de evaluación - Actividad Foro Conozcámonos

Escala de Valoración (Foro Temático)

Criterios Excelente Bueno Aceptable Por mejorar
(50) (40) (30) (20 -10)
Demuestra total Demuestra dominio en Hace mención de Su participación NO evidencia
dominio de los algunos de los algunos conceptos e dominio conceptual de la
conceptos e ideas conceptos e ideas de la ideas de la temática temática desarrollada.
1. Dominio Conceptual de la temática temática desarrollada. desarrollada.
desarrollada.

Su intervención es Su intervención es clara Su intervención es poco Su intervención NO fue clara y

muy clara y precisa. y precisa. clara y precisa. precisa.
2. Calidad de la Intervención
Aporta nuevas Aporta nuevas ideas y Aporta al menos una NO existe aporte de ideas
ideas y las sustenta las sustenta mediante idea, pero faltan nuevas y tampoco argumentos.
3. Aporte de Nuevas Ideas mediante algunos argumentos. argumentos.
argumentos
válidos.

Redacta de manera Redacta aplicando Se evidencian algunos En su participación se

eficiente aplicando elementos básicos de errores de redacción, evidencian diferentes errores
redacción, redacción, ortografía y ortografía y signos de de redacción, ortografía y
4. Redacción y Ortografía ortografía y signos signos de puntuación. puntuación. signos de puntuación.
de puntuación.

Aplica Aplica algunas de las Se evidencia la omisión Su participación NO cumple

completamente las normas de netiqueta de varias normas de con las normas de netiqueta
normas de para participar en el netiqueta en su establecidas.
5. Reglas del Foro netiqueta para Foro. participación en el Foro.
participar en el
Foro.

Control de Firmas Fecha DD MM AA

Emitido por: Revisado por: Aprobado por:
Área Académica – Dirección de
Área Académica
Extensión Universitaria
CET Colsubsidio
CET Colsubsidio

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