ATENCION AL CLIENTE

Proceso de venta tradicional y documentos e impresos en la agencia de viajes:

1. ASESORAMIENTO AL CLIENTE: consiste en el primer momento de contacto con el

cliente p potencial cliente, el agente de viajes debe tratar de obtener toda la
información necesaria para ayudar al cliente en la toma de decisión acerca de la mejor
opción para resolver su viaje. En esta instancia, se manejan y consultan todas las
fuentes de información al alcance del agente de viajes, con el propósito de
confeccionar un

 Presupuesto de servicios: por escrito con detalle de los servicios a incluir, sus
tarifas y observaciones.

2. RE ASESORAMIENTO AL CLIENTE: de acuerdo al tipo de programa solicitado por el

cliente, tal vez sea necesario tener varios encuentros (personales o telefónicos) hasta
acordar todos los detalles y servicios del futuro viaje. Si se modifica algún aspecto del
presupuesto original, se debe confeccionar y entregar uno nuevo.

 Nuevo presupuesto de servicios.

3. RESERVA DE SERVICIOS: si el cliente decide contratar, se procederá a cobrar un

importe en concepto de seña, firmar el contrato de viaje y tomar los datos necesarios
en la hoja de reserva. Luego se confecciona y envía la solicitud de los servicios al
proveedor mediante correo electrónico (por ejemplo, a agencia mayorista o compañía
de cruceros) y se realiza la apertura del expediente de servicios y también la ficha de
cliente.

 Recibo de seña.
 Contrato de viaje.
 Hoja de reserva.
 Solicitud de servicios al proveedor.
 Expediente del cliente o pasajero.
 Ficha de cliente: particular o empresa.

4. CONFIRMACION Y LIQUIDACION DE SERVICIOS: se recibe respuesta del proveedor,

con un detalle de los servicios confirmados, tarifa a cobrar al pasajero, comisión a
percibir por la agencia e importe neto de la venta, además de los plazos de pago o
vencimiento de la reserva. Se cobra el saldo al pasajero, para luego depositar el
importe neto de la venta al proveedor.

 Confirmación y liquidación de servicios.

 Recibo de cobro al cliente.
 5. EMISION DE LA DOCUMENTACION: la formalización de todo viaje requiere de cierta
documentación que avale la contratación previa de los servicios por parte del cliente.
Parte de la documentación de viaje puede ser emitida en la propia agencia de viajes, o
de lo contrario es emitida y enviada por el proveedor (agencia mayorista o compañía
de cruceros por ejemplo).

 Ejemplos: billetes aéreos, voucher de servicios (alojamiento, traslados, alquiler

de autos, excursiones, circuitos), billetes de tren, voucher de asistencia al
viajero, itinerario de viaje, listado de hoteles y operadores locales.

6. ENTREGA DE LA DOCUMENTACION: previo a este paso, el agente de viajes debe

controlar, fotocopiar y ordenar la documentación de viaje. La entrega de la misma
debe ser acompañada por un asesoramiento en cuanto a su contenido y modo de uso,
cómo y cuándo presentar cada documentación.
El agente de viajes también debe brindar asesoramiento previo al viaje, sobre temas
relacionados por ejemplo con: check in en aeropuertos, controles y manejo de
equipaje, check in/out de hoteles, controles migratorios, seguridad en destino, cambio
de moneda, entre otros.

7. SEGUIMIENTO POST VENTA: consiste en realizar un contacto con el cliente, posterior a

su viaje, para obtener información acerca de cómo se desarrollo el mismo, y tramitar o
gestionar algún tipo de reclamo de ser necesario.

ASISTENCIA INTEGRAL AL VIAJERO

Clasificación de seguros de viaje

1. Obligatorios u opcionales:

Los seguros de tipo obligatorio son aquellos establecidos por ley, por ejemplo, los
seguros contratados por los medios de transporte de pasajeros, y que se encuentran
incluidos en la tarifa del servicio de traslado.
En el caso de los optativos, que conforman la mayoría de los casos, el pax elige que
seguro o asistencia tomar de acuerdo a sus necesidades y posibilidades de
presupuesto.

Estos últimos se pueden tornar “obligatorios” en determinadas situaciones:

 Cuando son exigidos por determinados países como requisito de viaje para
ingresar a los mismos, por ejemplo Cuba.
 Cuando se deben presentar como parte de la tramitación de visados de
turismo, estudio o trabajo.
 2. Individuales o colectivos:

Los viajeros individuales adquieren la cobertura que mejor se adapta a su caso, de

acuerdo a: duración del viaje, destino a visitar, posibilidades de presupuesto,
prestaciones incluidas, edad del pax y otros condicionantes.
Para grupos de pax existen coberturas especiales, las cuales son contratadas por
empresas mayoristas o touroperadores para incorporarlos a sus programas de viaje.
Normalmente se encuentran incluidos en la tarifa del paquete o circuito.

3. Generales o específicos - de acuerdo a la cobertura de riesgos:

Dentro del primer grupo encontramos a la asistencia integral al viajero, que reconoce
múltiples aspectos como: cobertura médica, de equipaje, legal, odontológica, traslados
de emergencia, entre otras prestaciones.
Por otro lado, son específicos aquellos seguros que cubren solo una parte del riesgo
como los seguros de cancelación de viaje o de equipaje, por ejemplo.

SEGUROS DE CANCELACION DE VIAJE

Son muy utilizados en la programación de viajes que incluyen servicios aéreos de tipo chárter o
programas con cruceros.

Causas normalmente aceptadas:

 Muerte o enfermedad grave del titular o asegurado.

 Muerte o internación de familiar directo (esposa, hijo, hermano o padre).
 Citación legal con posterioridad a la contratación del viaje.
 Persona declarada en cuarentena por autoridad sanitaria.

Si el pax luego de haber contratado su viaje, debe cancelar el mismo por alguno de los motivos
expuestos, le será reconocido un porcentual o monto determinado de dinero.

ASISTENCIA INTEGRAL AL VIAJERO

Existen varias organizaciones empresariales que mediante la prestación de una serie de

servicios, se dedican a ayudar a los viajeros a enfrentar situaciones de emergencia y brindar
soluciones a sus problemas.
Pueden estar conformadas por capitales internacionales o nacionales, y comercializan sus
servicios de asistencia de viajes, a través de:

 Agencias de viajes minoristas, mayoristas y touroperadores.

 Empresas o clientes corporativos: tarjetas de crédito, banco y entidades financieras,
empresas de medicina privada, corporaciones, empresas automotrices, compañías
aseguradoras, entre otras.
 Ambas vías, ofrecen sus servicios a las agencias de viajes y también a otro tipo de
empresas.
ASSIST CARD es la mayor organización mundial de asistencia al viajero, con 48 años de
trayectoria. Está presente en 105 países y tiene 60 oficinas (centrales operativas)
estratégicamente distribuidas para brindar ayuda al pax en el momento en que lo necesite.
El grupo IMAS, propietario de TRAVEL ACE Y UNIVERSAL ASSISTANCE, es una compañía
multinacional con más de 37 años de experiencia y su casa matriz se encuentra en Buenos
Aires. Comercializa sus servicios directamente con empresas, y de manera individual llega al
público o pasajero, a través de la intermediación de las agencias de viajes a las cuales les
otorga una comisión por la venta.
Otras empresas: AIG, CORIS, ASSIST MED, CARDINAL, EUROP ASSISTANCE.

DEFINICION:

Consiste básicamente en un contrato de adhesión a condiciones generales. La compra y uso de

la asistencia al viajero implica que el titular conoce y acepta todos los términos y condiciones
que propone la parte aseguradora.
Las partes intervinientes son:
Prestador: compañía u organización que se compromete a cubrir los riesgos especificados en
las condiciones.
Usuario: tomador o pax, quien se obliga a abonar el importe de la asistencia.

En el contrato del voucher se especifica:

 Tipo de cobertura o plan
 Fecha de inicio y finalización, o duración.
 Datos del pax: nombre completo, DNI o pasaporte, domicilio y teléfono, fecha de
nacimiento y edad.
 Ámbito de aplicación, destino o área geográfica del viaje.
 Datos del contacto en caso de emergencia.
 Tarifa.

Ventajas para el pax: tranquilidad, seguridad, protección, solución de inconvenientes o

problemas, ahorro de dinero, atención de necesidades.

PRESTACIONES O SERVICIOS INCLUIDOS

 Asistencia mundial las 24 hs.

 Asistencia médica por accidente: incluye internación, unidad coronaria, cirugías,
estudios, especialistas, análisis, etc.
 Asistencia médica por enfermedad: dependiendo del caso se coordina una asistencia a
domicilio o consultorio / centro médico, consultas con especialistas, estudios
complementarios, etc.
 Medicamentos ambulatorios: prescriptos por el médico tratante.
 Medicamentos de hospitalización: brindados durante la internación.
 Gastos odontológicos: coordinación y cobertura de gastos de urgencias odontológicas.
  Transporte médico de emergencia: si fuese necesario, el paciente puede ser
trasladado hacia otro centro dentro de la zona.
 Repatriación de heridos o enfermos: a su país de residencia.
 Gastos del hotel por convalecencia: cuando el médico prescribe reposo luego del
periodo de internación.
 Garantía-receso en fecha diferente: cuando el pax debe viajar a su país de origen por
razones de enfermedad o fallecimiento familiar directo, se asume la diferencia en
costo del boleto.
 Traslado de restos mortales: en caso de fallecimiento de titular, organiza y toma a
cargo los gastos del traslado, trámites administrativos y transporte hacia su país de
residencia.
 Gastos de desplazamiento (acompañante): billete aéreo para familiar del titular
cuando se encuentre hospitalizado y sin acompañante.
 Gastos de estancia (acompañante).
 Retorno de menores.
 Localización de equipajes: gestión de recupero de equipajes extraviados.
 Perdida de equipaje: compensación de gastos en caso de que el equipaje extraviado no
fuese localizado.
 Compensación por demora en entrega de equipaje.
 Cancelación de viaje: seguro de cancelación.
 Reemplazo de ejecutivos: si el titular se encuentra en viaje de negocios y debe ser
internado, el seguro asume el costo del pasaje de otro ejecutivo.
 Reembolso de gastos por vuelo demorado o cancelado: reintegro de gastos de hotel,
comidas, comunicaciones realizadas durante el tiempo de demora del vuelo.
 Gastos de honorarios legales: ante un accidente o caso en cual se le impute
responsabilidad al pax, cubre honorarios de abogados locales por defensa del titular o
asesoramiento para realizar reclamos, etc.
 Adelanto de fianzas: adelanto de fondos, en caso que se inicie contra el titular un
proceso judicial.
 Transferencia de fondos: gestión de envío de dinero en caso de emergencia,
asumiendo cargo de la transferencia.
 Seguro de vida por accidentes: por muerte accidental en transporte público o en
accidente de tránsito como conductor, acompañante o peatón. Monto tope por pax.
 Enfermedades crónicas preexistentes o previas al viaje: solo se reconocen en ciertos
planes, normalmente los más completos y que representan las tarifas más elevadas.

EXCLUSIONES O LIMITACIONES

Salvo que el plan indique lo contrario, normalmente no están incluidas en las coberturas todas
las dolencias / enfermedades crónicas o preexistentes al viaje o congénitas o recurrentes,
conocidas o no por el pasajero. Como así también los gastos en prótesis, como lentes o
audífonos.
Tampoco son reconocidos el tratamiento de afecciones, enfermedades o consecuencias
derivadas de aspectos como: un acto criminal, intento de suicidio, consumo de drogas, tóxicos
o medicamentos sin prescripción médica, utilización de medios de transporte no autorizados.

Actualmente ciertas empresas como Assist Card, Travel Ace o universal Assitance permiten,
mediante el pago de un plus o adicional, incorporar otras prestaciones a las ya
tradicionalmente ofrecidas a los pasajeros. Estos nuevos beneficios se relacionan con el
reconocimiento de:
 Deportes y deportes de riesgo.
 Controles de embarazo, parto y cobertura del bebe.
 Compras protegidas.
 Prestaciones especiales para personas con discapacidad.
 Seguro de cancelación “cualquier motivo”.

PLANES

En general encontramos coberturas o planes de tipo:

 Nacional, internacional, regional.
 Anual
 Personas mayores, jóvenes, familias
 Estudiantes o docentes
 Deportistas
 Ejecutivos o pax corporativos
 Tramitación de visados
 Cruceros
 Unión europea

Cada compañía tiene su propia oferta de productos, compuesta por planes con distintas
denominaciones y montos de cobertura, inclusiones o limitaciones especiales según el caso
(indicadas en las condiciones generales).

Reserva y emisión de la documentación en la AGENCIA DE VIAJES

El procedimiento es muy simple y no requiere reserva previa. El agente de viajes debe

completar un formulario en el sitio web de la empresa o compañía en cuestión, desde donde
se emite el voucher o constancia que llevara el pax.

Para poder emitir la documentación, el agente debe conocer los siguientes datos:

- Nombre completo del titular.

- Nombre de otros asegurados, o acompañantes (familia).
- DNI o pasaporte.
- Fecha de nacimiento (edad).
- Dirección y teléfono en país de origen.
 - Destino o área de viaje.
- Duración del viaje (día salida y llegada).
- Contacto en caso de emergencia.
- Tipo de plan.
- Tarifa a aplicar.

Se le entrega al pax un kit de documentación compuesto normalmente por: original del

voucher o contrato, condiciones generales, guía o tarjeta con los teléfonos de emergencia y
tarjetas de equipaje.

Procedimiento de uso:

 Antes de salir, es recomendable que el pax conozca las condiciones generales y

limitaciones de su plan (enfermedades pre existentes por ejemplo).
 Una vez en destino, ante una emergencia, debe comunicarse telefónicamente con la
central operativa correspondiente (atención 24 hs en idioma del pax).
 La llamada es de cobro revertido o gratuita, el pax nunca abona la comunicación.
 El pax debe dar al operador los datos de: núm. de póliza o voucher, nombre, ubicación,
teléfono y detalles del caso.
 Luego le serán brindadas todas las indicaciones de cómo manejar o resolver la
situación.
 Ante perdida del equipaje, debe darse aviso inmediato desde el mismo aeropuerto,
una vez hecho el reclamo correspondiente en la compañía aérea.