Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE

Unidad de Educación a Distancia

Integrantes:

Estrada Espin, Edison Giovanny

Edwin Dario Fonseca Ruiz

Julissa Graciela Gonzaga Celi

Katherine Liseth Girón Zumba
Sergio Esteban Fernández Figueroa

Grupo:

Asignatura:

Hospitalidad

NRC:

3318

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Índice

Presentación de la empresa…………………………………………………………………………………. 3

Filosofía empresarial…………..…………………………………………………………………………. 4

Organizadores gráficos relacionados a la atención de quejas y

reclamos………....………………………………………………………………………………… 4y5

Presentación de la persona/as a entrevistar……………….……………….......................................... 6

Diseño y aplicación del instrumento de investigación……………………………………………………. 6

Análisis e interpretación de resultados………………..………………………………………………….. 7

Conclusiones/recomendaciones…………..………………………………………………………………. 8

Bibliografía…………………………………………………………………………………………………… 9

Anexos………………………………………………………………………................... 10 y 11

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Hotel Quito by Sercotel en Ecuador

Conozca la belleza de Ecuador en el Hotel Quito by Sercotel. Se trata de un hotel en

Quito, Ecuador, situado en pleno centro de la ciudad cuya maravillosa ubicación,
muy cerca del centro histórico de la ciudad, del Palacio de Congresos y de las
principales zonas comerciales, lo convierten en el alojamiento ideal para disfrutar de
un exclusivo descanso durante sus vacaciones y su viaje de negocios.

Alójese en el corazón de Quito y disfrute del trato exclusivo que le ofrecemos en

nuestras instalaciones. El estilo Art Decó y la decoración cuidada al detalle le
proporcionan un ambiente tranquilo y elegante en el cual desconectar después de
un día de turismo en la ciudad y después de una dura jornada laboral. Es el hotel en
Quito con más estilo, quedará enamorado de la decoración.

Si quiere realizar actividades deportivas al aire libre, el Hotel Quito by Sercotel está
cerca del parque La Carolina. Este espacio cuenta con diferentes zonas deportivas
con canchas de fútbol, baloncesto, voleibol y otras disciplinas como pista de patinaje
o pista de carreras de bici-cross. No pierda la oportunidad de visitar unos de los
parques más grandes de la ciudad de Quito. Alójate en nuestro hotel en Quito cerca
del parque La Carolina y disfruta de este hermoso espacio.

Además, nuestro hotel de lujo en Quito también está próximo a la conocida Plaza
Foch, donde se desarrolla la vida nocturna de Quito. Podrá disfrutar de diferentes
planes porque tendrá a su alcance restaurantes, pubs, tiendas, discotecas, etc. El
Hotel Quito by Sercotel es una de las mejores opciones si quieres hotel cerca de la
Plaza Foch en Quito. Reserva ahora tu estadía y conoce el punto más recomendado
para hacer vida nocturna en la ciudad de Quito.

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Nuestra Filosofía

Es su bienestar lleno de placer o de negocios donde el cliente siempre tiene la

razón, nos empleamos al máximo para lograr su bienestar. Todo ello lo basamos en
una filosofía de empresa sólida y en continuo crecimiento.

Organizadores gráficos

Atención de la queja Expediente de la queja

Queja de cliente

Es la expresión de Escuchamos de forma activa la Los expedientes de

insatisfacción hecha a
una organización, con
respecto al servicio.
objeción antes de responderla, queja son aquellos
dejando hablar al cliente, en los que se
dejando que descargue todas determinó la
las emociones (frustración, presunta violación de
malestar, intranquilidad, derechos.
desconfianza, contrariedad.

Revisión de la queja Solución adecuada

Acción Correctiva
El Director de Calidad solicita al
Tomar una acción correctiva
personal involucrado toda la
inmediata o tan pronta como sea
información pertinente acerca de la
posible para subsanar para eliminar
queja presentada y/o designa a la
un error detectado por el cliente.
persona responsable de investigar la
queja, que debe ser personal no
involucrado en la actividad que
origino la queja.

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Manejo de reclamos

Recepción Respuesta

Cierre
Tratamiento
El cliente manifiesta Ya ejecutadas las
su reclamo ya sea acciones requeridas
de forma oral o para solucionar el
escrita, la misma reclamo presentado,
que es registrada de se envía una
acuerdo al protocolo respuesta sea
y se lo recepta. inmediata en el sitio o Se realiza un
El encargado del
al correo electrónico. seguimiento a la
proceso debe
establecer eficacia de las
pertinentemente la acciones tomadas a
solicitud y evaluar y se registran
. establecer acciones las lecciones a
para dar atención a aprender con el fin de
los reclamos. evitar la recurrencia de
reclamos por el bien
del servicio.

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Presentación de la persona/as a entrevistar

Buenas tardes tenemos el placer de presentar a la señorita Julissa Gonzaga tiene 2

años de experiencia. Y es una Ex trabajadora (Recepcionista) del Hotel Quito by
Sercotel en Ecuador.

Diseño y aplicación del instrumento de investigación

Buenas tardes nos encontramos con la Señorita Gonzaga Julissa una ex

recepcionista del Hotel Quito by Sercotel en Ecuador.

Permíteme presentarme soy Katherine Girón estudiante de la universidad de las

Fuerzas Armadas Espe.

Señorita Julissa agradezco por estos minutos que nos está brindando para
conversar un poco respecto a este gran hotel.

Ahora / bien sin más preámbulos comencemos.

Señorita Julissa ¿Cuál fue su experiencia al trabajar en el Hotel Quito by Sercotel

en Ecuador?

Hablemos también un poco sobre el ambiente laboral dentro del hotel.

Nos comentaba antes que tenían que aprenderse la filosofía empresarial

comentemos un poco sobre esta filosofía.

De qué manera Hotel Quito by Sercotel en Ecuador atiende las quejas y reclamos de
los clientes, tienen alguna oficina específicamente para reclamos cual es el protocolo?

Para terminar señorita Julissa

¿Cómo definiría el tiempo que colaboro dentro del Hotel Quito by Sercotel en
Ecuador?

Bueno esta fue la entrevista a la señorita Gonzaga ex trabajadora de Hotel Quito by

Sercotel en Ecuador agradecemos su tiempo y participación en esta nota.

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Análisis e interpretación de resultados

Se trabajó atendiendo todas las inquietudes y haciendo un análisis de acuerdo a la

categoría que pertenece la entrevista y las observaciones, partiendo de una
estructuración de la entrevista sami estructurada para luego llevarla a
cabo mediante medios tecnológicos con el respectivo protocolo a seguir en cuanto
quejas y reclamos.

Podemos analizar mediante la entrevista la eficacia y los valores que representaba

nuestra entrevista con respecto a la institución a analizar podemos generar un
informe de valores respectivos promulgados por la empresa al empleado.

Contamos con el modelo de atención y recepción de quejas y de la manera en que

se procede a resolver los inconvenientes mencionados por clientes consideramos
que es una atención fijada en los valores institucionales y a la vez abierta al
escuchar los comentarios del público en pro del hotel

El protocolo que se sigue a la hora de solucionar un inconveniente presentado

cuenta con una estructura lineal de 5 pasos a seguir desde la queja del cliente hasta
la resolución de la misma cuentan con un personal encargado de tratar de manera
personal los inconvenientes presentados con la finalidad de disminuir el tiempo de
espera en la solución del problema.

La acción correctiva es tratada con máximo cuidado y compensando de manera

justa y rápida la situación que interrumpió la experiencia del cliente.

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Conclusiones

Se logró elaborar y plantear el objetivo propuesto del modelo de atención y

recepción de quejas y de la manera en que se procede a resolver los inconvenientes
mencionados por clientes consideramos que es una atención fijada en los valores
institucionales y a la vez abierta al escuchar los comentarios del público en pro del
hotel.

La entrevista realizada fue de carácter abierto y fue por medio online el cual ayudó
para crear un vínculo formal entre las personas en gestión,
siguiendo los parámetros propuestos de las preguntas y con un lenguaje acertado
y con respeto de entrevistador a entrevistado.

Recomendaciones

• Se recomienda que el Hotel Quito by Sercotel tenga información actualizada.

• Se propone igualmente que las entrevistas sami estructuradas sean más
carismáticas.
• Otra recomendación que se hace es que sea más extensa la información
sobre los paquetes y lugares que promociona el Hotel Quito by Sercotel.
• Se recomienda por último que aproveche las condiciones que le favorecen
actualmente para implementar estrategias de marketing tales como mejor
promoción y adecuaciones a su producto

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Referencias de consulta

Bibliografía
https://www.hotelquito.com.ec. (s.f.).

https://www.youtube.com/watch?v=PITNKFVvuBk&feature=emb_title. (s.f.).

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Anexos

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