Diseño de Procesos Eje 2.1

IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS EMPRESARIALES PARA EL DISEÑO DE
PROCESOS
LOPEZ GARZON CLAUDIA
MAHECHA PARRADO JUAN ANDRES
RAMIREZ FABIO ANDRES
SANTAFE RAQUEJO MARLY YULENNY
FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA
DISEÑO DE PROCESOS
GRUPO 063
PROFESOR EDUARDO MARTÍNEZ LARRARTE
SEPTIEMBRE 2020
1
pág.
CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN........................................................................................................................ 4
2. INFORMACIÓN EMPRESA BANCO BOGOTÁ........................................................................5

2.1 MISIÓN Y VISIÓN BANCO BOGOTÁ................................................................................5
3. RELACIÓN DE PROCESOS DE INVESTIGACIÓN Y DISEÑO DE PROCESOS

OPERATIVOS (PASOS A SEGUIR).................................................................................................. 5
4. SEGÚN LAS ETAPAS DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS, ESTABLECER UN PLAN DE

TRABAJO PARA APLICAR EL MODELO DE ENCUESTA PROPUESTO......................................6
5. ENCUESTA PARA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS - BANCO DE BOGOTÁ.....................7
6. CONCLUSIONES..................................................................................................................... 17
7. REFERENCIAS........................................................................................................................ 17
2
1. INTRODUCCIÓN
La finalidad esencial de este documento es poder investigar los procesos y

mecanismos que ocurren en el ámbito interno de las empresas. Es necesario
incorporar cambios en el producto o negocio según la perspectiva de los
consumidores y la capacidad de producción y entrega. Utilizar encuestas y
entrevistas es una buena herramienta para comparar ideas en el mercado y
conocer cuál funciona mejor o qué modificaciones deben implementarse. Los
empresarios deben recordar que muchas empresas exitosas transformaron
totalmente sus planes originales.
El proceso del diseño es un gran aporte para empresas que buscan crecer y
captar mercado bajo los pilares de la creatividad y la innovación, impulsando y
motivando a su personal. Al incorporar este enfoque en su cultura, las empresas
podrán desarrollar habilidades como la identificación de oportunidades, la solución
ágil de retos, la prevención del fracaso y la adaptación al cambio. El diseño de
procesos de negocio típicamente ocurre como una fase temprana y crítica en
estos proyectos, en lugar de como un final en sí mismo. La meta del proyecto en
general es implementar cambios en el negocio, bien porque el cambio sea ante
todo organizacional (mejorar los procesos operativos del negocio), técnicos
(implementar o integrar sistemas software), o una combinación de los dos.
3
1. RELACIÓN DE PROCESOS DE INVESTIGACIÓN Y DISEÑO DE
PROCESOS OPERATIVOS
La investigación empresarial es un proceso de adquisición de información

detallada de todas las áreas de negocio para maximizar las ventas y los beneficios
de la organización. Este estudio ayuda a las empresas a determinar qué productos
y servicios son los más rentables o los más demandados. La investigación
empresarial funciona como una herramienta de administración que puede ser
utilizada para crear estrategias de negocio, para administrar la producción y para
administrar el crecimiento. Como una herramienta de administración, proporciona
una función descriptiva (reunir información), una función de diagnóstico
(asesoramiento, evaluación y explicación) y una función de predicción
(pronosticación y elegir un plan de acción. Los administradores de todos los
niveles utilizan la investigación para formar y dirigir a sus empleados y a sus
estrategias.
El diseño de procesos de negocio es el método por el cual una organización

entiende y define las actividades de negocio que le habilitan para funcionar. Esto
con el fin de asegurar que los procesos están optimizados, son efectivos, cumplen
las necesidades del cliente, y soportan y sostienen el desarrollo y crecimiento
organizacional. Un proceso bien diseñado mejorará la eficiencia y facilitará una
mayor productividad.
Para finalizar la relación de un proceso de investigación y del diseño de procesos

operativos podemos determinar que estas herramientas son fundamentales en las
organizaciones ya que estas nos ayudan a determinar en qué momento un
negocio requiere cambios para poder mejorar tanto en los servicios como en sus
productos y así tener un mayor crecimiento y rendimiento tanto en lo
administrativo como en lo operacional.
2. INFORMACIÓN EMPRESA BANCO BOGOTÁ
El Banco de Bogotá inició labores el 15 de noviembre de 1870 como primera

institución financiera creada en el país, con un capital de $500.000 y con la
facultad de emitir billetes. Su primer Director - Gerente fue el señor Salomón
Koppel.
En la actualidad, el Banco de Bogotá cubre la totalidad del territorio nacional y

continúa expandiendo sus operaciones Internacionales con sus filiales y agencias
en el exterior – Panamá, Nassau, Miami y Nueva York., adicionalmente ha logrado
llegar a 7 países en Centroamérica a través de la alianza con BAC Credomatic, y
4
amplía las opciones de negocios de sus clientes con numerosos Bancos de apoyo
alrededor del mundo.
Adicionalmente, dispone de un completo portafolio de productos y servicios

disponibles en sus portales web de Agencias y Filiales.
www.bancodebogotainternacional.com y en www.bancodebogota.com.co
2.1 MISIÓN Y VISIÓN BANCO BOGOTÁ
VISIÓN
Ser el Banco líder y referente en Colombia y Centroamérica, que crece con el

progreso de sus clientes, de su equipo humano, de sus accionistas y del país.
MISIÓN
Un Banco líder en Colombia para el mercado de empresas, personas y el sector

social.
El mejor apoyo para el crecimiento y progreso de sus clientes.
Un Banco que cumple con los objetivos de liderazgo en eficiencia, rentabilidad,

utilidad y generación de valor que esperan los accionistas.
(https://www.bancodebogota.com/wps/portal/banco-de-bogota/bogota/nuestra-
organizacion/nuestro-banco/historia-mision-vision)
3. PROCESO DE VENTA DE TARJETA DE CREDITO
El proceso de venta inicia con el abordaje en frío de los posibles clientes, los
cuales se acercan a los aliados estratégicos a adquirir un producto. El banco actúa
mediante sus profesionales de ventas que están estratégicamente distribuidos en
cada uno de los aliados a nivel nacional para estar en el momento justo en el que
un cliente necesite una financiación.Los profesionales de ventas informan
detalladamente características y beneficios dependiendo de la oferta valor de cada
aliado, una vez el cliente informe estar de acuerdo, inmediatamente se inicia un
estudio crediticio en 1 minuto, posteriormente, si el cliente es apto para las
políticas internas de banco de bogotá se le informa su cupo aprobado y finaliza
con su compra e inicia su creación de la tarjeta de crédito, la cual es despachada y
entregado por nuestro courier
5
4. PLAN DE TRABAJO PARA APLICAR EL MODELO DE ENCUESTA
PROPUESTO
Analizando la situación que se presenta en la aplicación a esta actividad, se

establece que una de las herramientas de la investigación es la encuesta; esta se
realizará a un grupo especial de empleados, los cuales tienen un perfil de
asesores comerciales, para evaluar y analizar sus fortalezas, debilidades y
oportunidades en el proceso de la venta de tarjetas de crédito para la compra de
equipos de telefonía.
De igual forma se pretende establecer dentro del desarrollo de la encuesta, el nivel

de innovación, cuál es su posición referente a las acciones de cambio que motiven
a realizar acciones innovadoras dentro del proceso.
El proceso para crear la encuesta.
 Identificar el grupo de personas a encuestar

 Construir la encuesta
 Socializar la encuesta a la empresa Banco de Bogotá (proceso tarjetas
crédito)
 Tabulación de la información recolectada
 Evaluación del proceso desarrollado
5. ENCUESTA PARA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS - BANCO DE

BOGOTÁ
Señor empresario:
Con el fin de determinar claramente las necesidades e interés de los empresarios

relacionados con el diseño de procesos operativos, agradecemos a usted el
diligenciamiento de la presente encuesta. Con la información suministrada se
podrá orientar eficientemente la labor de diseñar procesos.
Nombre o razón social de la empresa: Banco de Bogotá
Actividad económica: Comercial_
Ciudad: Bogotá_____
Dirección: Calle 36 N° 7- 47 Oficina Principal __
Correo electrónico: ___________________________________________
La empresa realiza gestión por procesos: Sí __X__ No ____
6
1. Indique cuáles son los tres principales procesos que realiza su empresa:
1) Proceso administrativo.
2) Gestión de mercadeo.
3) Gestión de ventas.
4) Gestión de producción.
5) Gestión de compras.
6) Gestión de inventarios.
7) Gestión de innovación.
8) Gestión contable y financiera.
9) Gestión de capital humano.
10) Otro ____ Cuál ________________________________________
2. De las siguientes características, cuáles describen mejor los procesos que

realiza su empresa:
1) Los procesos están identificados y documentados.
2) Los procesos tienen un responsable y objetos definidos.
3) Los procesos son largos.
4) Los procesos son complicados con alta posibilidad de cometer errores.
5) Los procesos tienen muchos controles.
6) El costo del proceso es desconocido.
7) Existe mucha separación entre los puntos de decisión y de ejecución y de

estos con el cliente.
8) No incluyen actividades que entreguen valor añadido complementario.
7
3. Qué beneficios espera Usted que el diseño de un proceso innovador brinde a la
empresa. Ordene de más importante al menos importante, siendo 1 el más
importante y 7 al menos importante
a) Aumentar la calidad de los productos (bienes o servicios). ____
b) Producir o distribuir nuevos productos o servicios. ____
c) Optimizar la eficiencia y/o calidad de una actividad de apoyo. ____
d) Sobreponerse o superar la obsolescencia tecnológica. ____
e) Competir en mercados nacionales e internacionales. ____
f) Sustituir importaciones. ____
g) Contribuir con el desarrollo económico y social del país. ____
h) Aprovechar las ventajas competitivas. ____
i) Generar mayor valor económico para una compañía. ____
j) Facilitar procesos de adaptación y transferencia tecnológica. ____
4. ¿Estaría dispuesto a realizar un proyecto para el diseño de un proceso

innovador para su empresa?
Si su respuesta es afirmativa, diga cuál y por qué:
__________________________________________________________________
5. ¿De qué manera llegan a sus clientes?
a. Presencial
b. Telefónica
c. Correo electrónico
d. Anuncios por internet
e. Todas las anteriores
6. ¿La entrega de sus productos está basado en su historial crediticio?
Sí ___ No ___
8
7. Qué los destaca a ustedes de la competencia.
a. Aliados estratégicos
b. Menos porcentaje de interés que la competencia
c. Facilidades de pago
d. Rapidez de aprobación de crédito.
8. ¿Cuál cree usted que es su debilidad del proceso de venta de tarjeta de crédito
comparado con la competencia?
_______________________________________________________________
9. ¿La empresa tecnológicamente está suficientemente estructurada para aceptar

nuevos procesos en la elaboración de productos o prestación de un nuevo
servicio?
a. No está preparada en el momento

b. Se requiere inversión parcial en tecnología
c. Se requiere una inversión moderada en tecnología
d. Se requiere una inversión importante en tecnología
e. Se requiere una gran inversión.
10. Cómo miden la satisfacción del cliente.
a. llamadas de servicio postventa

b. oficinas asesoras de quejas y reclamos
c. encuestas de satisfacción
d. medios virtuales
11. ¿El talento humano que pertenece a su empresa está suficientemente

capacitado dispuesto para aceptar nuevos retos dentro de la empresa?
Sí ____ No ____
12. ¿De qué manera se mantiene la satisfacción de los empleados?
a. Comisión de venta
b. Bonos
c. Premios
d. Día de descanso
9
13. ¿Con que frecuencia colapsan los aplicativos que usan para consulta y venta ?
a. Nunca
b. Algunas veces
c. Frecuentemente
d. Siempre
14. Qué tan efectivo es el nivel de logística de entrega del producto al cliente
a. Bueno
b. Regular
c. Malo
15. ¿Con que frecuencia reciben PQR de cada cliente por incumplimiento de
entrega del producto?
a. Una vez al mes.

b. Dos veces por mes.
c. Tres veces al mes
d. Más de 4 veces al mes.
16. ¿Qué tanta fue la afectación del nivel de ventas por causa de la pandemia?
a. Alto
b. Medio
c. Bajo
17. ¿Qué tan preparada estaba su empresa para el impacto económico que
genero la pandemia?
a. Más detalles
b. Muy preparada.
c. Medianamente preparada.
d. Bajamente preparada.
e. Sin preparación.
18. En caso de que se presente otra dificultad económica en el país, que sea
mucho más extensa y que el capital de la empresa esté en riesgo. ¿De qué
manera disminuiría gastos?
a. Despido de personal no indispensable.
10
b. Bajar el salario básico de los empleados.
c. Entregar sucursales que estén en arriendo.
d. Cambiar temporalmente las funciones de los empleados a la demanda de la
actualidad.
19. ¿Qué sensación le dejo la pandemia frente a la estabilidad económica de la

empresa?
a. Angustia.
b. Temor.
c. Frustración.
d. Depresión.
e. Tranquilidad.
f. Paz.
20. ¿Los aliados estratégicos de la empresa cumplieron a cabalidad el

compromiso con la empresa durante la pandemia?
a. Cumplieron.
b. Medianamente cumplieron
c. No cumplieron.
La encuesta se puede encontrar en el siguiente enlace con las tablas gráficas

correspondientes a cada pregunta:
https://forms.office.com/Pages/DesignPage.aspx#Analysis=true&FormId=ru8k9SH
Ji06FHrACCJ2XTS0dCrEfzWdFiBjRctkOM35UMFg4TkJRMk1MRFpTUTlWR1hPV
EQ5TEJBNi4u&Token=2046456d7c884e1b8136bb4ac00a5d05
6. ANALISIS Y RESULTADOS DE LA ENCUESTA
A continuación se visualiza la tabulación de cada una de las preguntas realizadas

en la encuesta a los asesores comerciales del proceso de venta de tarjetas de
crédito para la adquisición de equipos de telefonía celular.
1. Indique cuáles son los tres principales procesos que realiza su empresa:
11
Análisis de Resultados: (13 encuestados)
Los asesores comerciales tienen definido los procesos a los que pertenece la
empresa y sus tres principales son gestión de ventas, gestión de mercados y
gestión contable y financiera.
2. De las siguientes características, cuáles describen mejor los procesos que
realiza su empresa:

Se puede analizar que el mayor concepto está en que los procesos están
documentados e identificados y que tienen un responsable con objetivos definidos.
3. ¿Qué beneficios espera usted que el diseño de un proceso innovador brinde a

la empresa? Ordene de más importante al menos importante.
12
Se establece que mediante la ponderación tabulada el orden secuencial más
relevante entre los encuestados es: 1/2/4/3/5/9/6/8/7/10
4. ¿Estaría dispuesto a realizar un proyecto para el diseño de un proceso

innovador para su empresa? Si su respuesta es afirmativa, diga cuál y por qué:
Id
RESPUESTAS
.
1 Más marketing de diseño y publicidad en nuestros puntos de ventas
Si porque sería pensar en algo innovador para uno y aprender nuevas
2
cosas
3 Optimizar los procesos de registro de ventas
4 Si, por que sería una oportunidad a nivel personal y empresarial
Implementación de seguridad y aprobación de procesos con menor tiempo
5
de respuesta.
6 No
7 Si porque se puede competir con el mercado
8 No
Una que nos ayude a mantenernos en la vanguardia, porque debemos
9
tener sentido de pertenencia
Si favorece a obtener mayor productividad y lograr ser reconocido en el
10
mercado
11 No
12 No
13
Se determinan algunas acciones de mejora que se pueden entrar a analizar para
ejecutar ideas tales como Marketing, diseño y publicidad y optimizar procesos de
registro de ventas.
5 De qué manera llegan a sus clientes?

La labor de llegar al cliente está enfocada en medios presenciales y virtuales.
6. La entrega de sus productos está basado en su historial crediticio.

El principal nicho de mercado está enfocado en personal con un buen nivel
crediticio.
7. ¿Qué los destaca a ustedes de la competencia?
14
Sus principales fortalezas frente a la competencia son sus aliados estratégicos y
rapidez en las aprobaciones.
8. ¿Cuál cree usted que es su debilidad del proceso de venta de tarjeta de crédito
comparado con la competencia?
Id. RESPUESTAS
1 Más abordaje
2 El descuento en factura
3 Tasas de interés
4 Cuota de manejo alta
5 La cuota de manejo
6 Nivel de aprobación
7 Entrega inmediata del plástico
8 Los costos
9 Cuota de manejo
Aunque tenemos tres entidades bancarias colaborando, creo que los
procesos son tediosos para los clientes y en algunos casos, los medios
10
para realizar las consultas no funcionan adecuadamente, aburriendo al
cliente por tanto tiempo de espera y perdiendo la venta del producto
11 Problemas generados en OTP, error aval PAY
12 Los interés, cuota de manejo y cobertura plus
13 La aprobación

Dentro de las respuestas más relacionadas se encuentra que la cuota de manejo
en una principal desventaja del producto, seguida de un sistema de aprobación
tedioso que hacen perder las ventas.
9. La empresa tecnológicamente está suficientemente estructurada para aceptar

nuevos procesos en la elaboración de productos o prestación de un nuevo
servicio.
15
De acuerdo con los resultados se visualiza que la empresa cuenta con una
estructura tecnológica óptima para el desarrollo de sus funciones.
10. ¿Cómo miden la satisfacción del cliente?

Su medio más utilizado para evaluar la satisfacción del cliente se basa en
encuestas y llamadas de servicio posventa.
11. El talento humano que pertenece a su empresa está suficientemente

capacitado y dispuesto para aceptar nuevos retos dentro de la empresa.

El nivel de emprendimiento y ganas de escalar está reflejado en la disposición y
capacidades del personal.
12. ¿De qué manera se mantiene la satisfacción de los empleados?
16
La comisión de ventas es el incentivo más alto en los asesores comerciales.
13. ¿Con que frecuencia colapsan los aplicativos que usan para consulta y venta?

El nivel de oportunidad de los aplicativos de consulta y venta está en un nivel
medio.
14. ¿Qué tan efectivo es el nivel de logística de entrega del producto al cliente?

El nivel de oportunidad de entrega del producto final al cliente (logística) se
encuentra un nivel bueno.
15. ¿Con que frecuencia reciben PQR de cada cliente por incumplimiento de
entrega del producto?
17
Los resultados obtenidos dejan visualizar que para el nivel de 14 asesores
encuestados a 5 los llaman una vez al mes y a 4 asesores dos veces al mes y
estos son valores analizar Vs. las ventas realizadas.
16. ¿Qué tanta afectación hubo a nivel de ventas frente a la pandemia?

La pandemia por el Covid 19 genero una alta afectación en el nivel de ventas.
17. ¿Qué tan preparada estaba su empresa para el impacto económico que
genero la pandemia?

Los resultados generan un nivel de contingencia elevado frente al concepto de los
asesores comerciales sin embargo estos valores de deben comparar con los
niveles de ingresos por ventas.
18. En caso de que se presente otra dificultad económica en el país, que sea
mucho más extensa y que el capital de la empresa esté en riesgo. ¿De qué
manera disminuiría gastos?
18
El cambiar las funciones a la demanda de la actualidad será la razón más óptima
para afrontar una nueva crisis económica.
19. ¿Qué sensación le dejo la pandemia frente a la estabilidad económica de la

empresa?

La estabilidad económica de la empresa frente a la pandemia genero un mayor
porcentaje de tranquilidad frente a sus empleados.
20. Los aliados estratégicos de la empresa cumplieron a cabalidad el compromiso

con la empresa durante la pandemia?

Los aliados estratégicos cumplieron en gran parte los compromisos adquiridos.
19
7. CONCLUSIONES
● Se puede generar innovación a través posibles acciones de mejora como

Marketing, diseño y publicidad y optimizar procesos de registro de ventas.
● La dinámica de ventas se puede optimizar mediante el fortalecimiento de

los canales virtuales y mejoramiento de los aplicativos de consulta.
● Los aspectos negativos de la información tabulada se debe llevar a un nivel

de análisis bajo herramientas de calidad como 5 Por qué y diagramas
causa efecto, para determinar posibles mejoras del proceso.
● La motivación e incentivos hacia el talento humano es fundamental en la

sostenibilidad de la empresa ya que un empleado motivado genera mayor
productividad.
● El adaptar las funciones y métodos de venta a la demanda de la actualidad

será la razón más óptima para afrontar una nueva crisis económica.
8. REFERENCIAS
 https://www.bancodebogota.com/wps/portal/banco-de-bogota/bogota/nuestra-
organizacion/nuestro-banco/historia-mision-vision.
 https://www.promonegocios.net/investigacion-mercados/proceso.html
20

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IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS EMPRESARIALES PARA EL DISEÑO DE

LOPEZ GARZON CLAUDIA

MAHECHA PARRADO JUAN ANDRES

RAMIREZ FABIO ANDRES

SANTAFE RAQUEJO MARLY YULENNY

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA

PROFESOR EDUARDO MARTÍNEZ LARRARTE

2. INFORMACIÓN EMPRESA BANCO BOGOTÁ........................................................................5

3. RELACIÓN DE PROCESOS DE INVESTIGACIÓN Y DISEÑO DE PROCESOS

4. SEGÚN LAS ETAPAS DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS, ESTABLECER UN PLAN DE

5. ENCUESTA PARA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS - BANCO DE BOGOTÁ.....................7

La finalidad esencial de este documento es poder investigar los procesos y

La investigación empresarial es un proceso de adquisición de información

El diseño de procesos de negocio es el método por el cual una organización

Para finalizar la relación de un proceso de investigación y del diseño de procesos

2. INFORMACIÓN EMPRESA BANCO BOGOTÁ

El Banco de Bogotá inició labores el 15 de noviembre de 1870 como primera

En la actualidad, el Banco de Bogotá cubre la totalidad del territorio nacional y

Adicionalmente, dispone de un completo portafolio de productos y servicios

2.1 MISIÓN Y VISIÓN BANCO BOGOTÁ

Ser el Banco líder y referente en Colombia y Centroamérica, que crece con el

Un Banco líder en Colombia para el mercado de empresas, personas y el sector

El mejor apoyo para el crecimiento y progreso de sus clientes.

Un Banco que cumple con los objetivos de liderazgo en eficiencia, rentabilidad,

3. PROCESO DE VENTA DE TARJETA DE CREDITO

Analizando la situación que se presenta en la aplicación a esta actividad, se

De igual forma se pretende establecer dentro del desarrollo de la encuesta, el nivel

El proceso para crear la encuesta.

 Identificar el grupo de personas a encuestar

5. ENCUESTA PARA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS - BANCO DE

Con el fin de determinar claramente las necesidades e interés de los empresarios

Nombre o razón social de la empresa: Banco de Bogotá

Actividad económica: Comercial_

Dirección: Calle 36 N° 7- 47 Oficina Principal __

Correo electrónico: ___________________________________________

La empresa realiza gestión por procesos: Sí __X__ No ____

8) Gestión contable y financiera.

9) Gestión de capital humano.

10) Otro ____ Cuál ________________________________________

2. De las siguientes características, cuáles describen mejor los procesos que

1) Los procesos están identificados y documentados.

2) Los procesos tienen un responsable y objetos definidos.

3) Los procesos son largos.

4) Los procesos son complicados con alta posibilidad de cometer errores.

5) Los procesos tienen muchos controles.

6) El costo del proceso es desconocido.

7) Existe mucha separación entre los puntos de decisión y de ejecución y de

8) No incluyen actividades que entreguen valor añadido complementario.

a) Aumentar la calidad de los productos (bienes o servicios). ____

b) Producir o distribuir nuevos productos o servicios. ____

c) Optimizar la eficiencia y/o calidad de una actividad de apoyo. ____

d) Sobreponerse o superar la obsolescencia tecnológica. ____

e) Competir en mercados nacionales e internacionales. ____

f) Sustituir importaciones. ____

g) Contribuir con el desarrollo económico y social del país. ____

h) Aprovechar las ventajas competitivas. ____

i) Generar mayor valor económico para una compañía. ____

j) Facilitar procesos de adaptación y transferencia tecnológica. ____

4. ¿Estaría dispuesto a realizar un proyecto para el diseño de un proceso

Si su respuesta es afirmativa, diga cuál y por qué:

5. ¿De qué manera llegan a sus clientes?

6. ¿La entrega de sus productos está basado en su historial crediticio?

9. ¿La empresa tecnológicamente está suficientemente estructurada para aceptar

a. No está preparada en el momento

La empresa realiza gestión por procesos: Sí X No ____

10) Otro Cuál ____________________________________