Geldres Del Risco

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO
FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS
“Sistema de información web para la agilización de los procesos de la gestión de

cobranza de la empresa Asescom RJ Abogados E.I.R.L. en la ciudad de Trujillo”
TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE INGENIERO DE SISTEMAS
AUTOR:
Br. Geldres Del Risco, Miguel Arturo
ASESOR:
Mg. Santos Fernández, Juan Pedro
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
Gestión de Desarrollo de Software
TRUJILLO – PERÚ
2019
BIBLIOTECA DIGITAL - DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIÓN
Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia
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DEDICATORIA
A Dios:
Que siempre está junto a mí

iluminando y guiando cada día de mi
vida.
A mi familia:
Lo más preciado que tengo por su

apoyo y los consejos que me
brindaron para luchar por mis
objetivos.
Miguel Arturo
ii
AGRADECIMIENTO
A Dios Todopoderoso, porque nos ha dado la fortaleza para ir alcanzando

nuestras metas hasta el día de hoy.
A la Universidad Nacional de Trujillo, nuestra Alma Mater por todo lo que nos
ha brindado en lo largo de estos cinco años.
Al Ing. Juan Santos Fernández, por los consejos y recomendaciones en la

conducción y desarrollo del presente proyecto.
A mis padres, por su apoyo incondicional durante lo largo de mi carrera.
El Autor
iii
PRESENTACIÓN
Cumpliendo con el Reglamento de la Escuela de Ingeniería de Sistemas de la

Universidad Nacional de Trujillo, se pone a su disposición el siguiente proyecto
académico titulado:
“Sistema de Información Web para la agilización de los procesos de gestión de

cobranza de la empresa ASESCOM RJ ABOGADOS E.I.R.L en la ciudad de
Trujillo”
La presente investigación ha sido desarrollada teniendo como base los conocimientos

adquiridos en mi carrera profesional de Ingeniería de Sistemas, los cuales fueron
aplicados en la elaboración del sistema de gestión web.
Espero que el presente proyecto de investigación se convierta en una guía para los
futuros trabajos y contribuya desde mi enfoque, con una alternativa a la gran demanda
de nuevas tecnologías de información y su uso en las diferentes organizaciones.
Trujillo, Junio de 2018
______________________________
Miguel Arturo Geldres Del Risco
iv
RESUMEN
En la actualidad la tecnología se ha convertido en una herramienta esencial para la

automatización de los procesos requeridos por las empresas y para el manejo de su
información. Es por ello que teniéndola al alcance de nuestras manos es fundamental
aplicarla a los procesos críticos de las organizaciones. Por esta razón, el objetivo de
este estudio es aplicar la tecnología a través del diseño e implementación de un sistema
de información web para agilizar los procesos de gestión de cobranza de la empresa
ASESCOM RJ ABOGADOS E.I.R.L. que se viene desarrollando de una manera
deficiente, sin permitirles con ello mejores resultados.
Realizando un análisis general de todo el proceso de Gestión se detectó que su

principal problema era la lentitud de los diferentes procesos involucrados en su gestión
de cobranza, dificultando con ello el acceso a la información cuando es requerida, así
como el control del trabajo realizado, por lo cual se planteó el desarrollo de este
Sistema de Información Web para agilizar dichos procesos y con ello mejorar el
desempeño de la empresa y tener mejores resultados.
Así mismo se logró incrementar en un 32.2% de acuerdo a la escala de Likert los

niveles de satisfacción por parte del usuario final con respecto al proceso de gestión
de cobranza y la disponibilidad de la información obtenida con el proyecto. Además,
se logró un decremento significativo de 71.74% en el tiempo de generación de reportes.
Palabras Clave: Sistema de información, cobranza, agilizar, tecnología, gestión.
v
ABSTRACT
Nowadays technology has become an essential tool for automating the processes
required by business and to manage your information. That is why having it at our
fingertips is essential to apply the critical processes of organizations.
For this reason, the aim of this study is to apply technology through the design and
implementation of a web information system to streamline management processes
collection company ASESCOM RJ ABOGADOS E.I.R.L that is being developed in a
poor way, not allowing them better results.
Making a general analysis of the entire management process it was found that the main
problem was the slowness of the different processes involved in managing collections,
thereby hampering access to information when required, as well as control of work
performed, so the development of this web Information System was raised to
streamline these processes and thereby improve the performance of the company and
have better results.
Likewise, it was possible to increase in 32.2% level of satisfaction for the end user
with respect to the collection management process and availability of the information
obtained from the project. Moreover, it was possible to decrease in 71.4% the reports’
generation time.
Keywords: Information system, collection, speed, technology, management.
vi
ÍNDICE GENERAL
DEDICATORIA .................................................................................................. ii
AGRADECIMIENTO ......................................................................................... iii
PRESENTACIÓN ............................................................................................... iv
RESUMEN .......................................................................................................... v
ABSTRACT ........................................................................................................ vi
INDICE DE TABLAS ..................................................................................... xviii
1. CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN..................................................................... 2
1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA ................................................................ 2

1.2. ENUNCIADO DEL PROBLEMA ............................................................. 4
1.3. HIPÓTESIS ............................................................................................... 4
1.4. VARIABLES............................................................................................. 4
1.4.1. INDEPENDIENTE ............................................................................. 4
1.4.2. DEPENDIENTE ................................................................................. 4
1.4.3. OBJETO DE ESTUDIO ..................................................................... 4
1.5. JUSTIFICACIÓN ...................................................................................... 4
1.5.1. ECONÓMICA .................................................................................... 4
1.5.2. TECNOLÓGICA ................................................................................ 4
1.5.3. OPERATIVA ..................................................................................... 4
1.5.4. AMBIENTAL .................................................................................... 4
1.5.5. SOCIAL ............................................................................................. 5
1.6. OBJETIVOS .............................................................................................. 5
1.6.1. GENERAL ......................................................................................... 5
1.6.2. ESPECÍFICOS ................................................................................... 5
1.7. ALCANCE ................................................................................................ 5
1.8. LIMITACIONES ....................................................................................... 5
2. CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO ................................................................. 7
2.1. ANTECEDENTES ........................................................................................ 7

2.1.1. LOCAL .............................................................................................. 7
2.1.2. NACIONAL ....................................................................................... 7
2.1.3. INTERNACIONAL ............................................................................ 8
2.2. MARCO TEORICO ...................................................................................... 8
vii
2.2.1. SISTEMA........................................................................................... 8
2.2.2. SISTEMA DE INFORMACION ........................................................ 9
2.2.3. SOFTWARE ...................................................................................... 9
2.2.4. INGENIERIA DE SOFTWARE ........................................................10
2.2.5. INGENIERIA WEB ..........................................................................10
2.2.6. METODOLOGIA PARA EL DESARROLLO DE SOFTWARE .......10
2.2.7. CALL CENTER ................................................................................21
2.2.8. TIPOS DE CALL CENTER ..............................................................23
2.2.9. CENTRAL TELEFONICA ................................................................24
2.2.10. PBX VIRTUAL .................................................................................24
2.2.11. RESPUESTA INTERACTIVA DE VOZ (IVR).................................25
2.2.12. DISTRIBUCION AUTOMATIZADA DE LLAMADAS (ACD) .......26
2.2.13. INTEGRACION TELEFONICA COMPUTADOR (CTI)..................26
2.2.14. MAILING TELEFÓNICO AUTOMÁTICO (MTA) ..........................27
2.2.15. MIDDLEWARE ................................................................................28
2.2.16. MARCACIÓN AUTOMÁTICA ........................................................29
2.2.17. MARCACIÓN PROGRESIVA .........................................................29
2.2.18. MARCACIÓN PREDICTIVA ...........................................................30
2.2.19. GESTIÓN DE COBRANZA .............................................................31
2.2.20. ARQUITECTURA MODELO VISTA CONTROLADOR ................32
2.2.21. FRAMEWORK .................................................................................33
2.2.22. SENCHA EXT JS ..............................................................................34
2.2.23. MICROSOFT SQL SERVER ............................................................35
2.2.24. VISUAL STUDIO .NET....................................................................36
2.2.25. LENGUAJE DE PROGRAMACION C# ...........................................36
2.2.26. LENGUAJE UNIFICADO DE MODELADO (UML) .......................37
2.2.27. VOIP .................................................................................................39
2.2.28. TELÉFONO IP ..................................................................................40
2.3. SELECCIÓN DE LA METODOLOGIA ......................................................40
3. CAPÍTULO III: MATERIALES Y MÉTODOS ...............................................42
3.1. PERSONAL .............................................................................................42

3.1.1. INVESTIGADGOR ...........................................................................42
viii
3.1.2. ASESOR ...........................................................................................42

3.2. MATERIALES .........................................................................................42
3.2.1. INSUMOS .........................................................................................42
3.2.2. EQUIPOS ..........................................................................................43
3.2.3. POBLACION Y MUESTRA .............................................................44
3.2.4. VARIABLES DE CONTRASTACION .............................................45
3.3. TECNICAS ..............................................................................................46
3.4. METODOS...............................................................................................47
3.4.1. TIPO DE INVESTIGACION ................................................................47
3.5. VALIDEZ DE LA CONTRASTACIÓN ...................................................47
4. CAPÍTULO IV: GENERALIDAD DE LA EMPRESA ....................................49
4.1. DATOS EMPRESARIALES ....................................................................49

4.1.1. RAZON SOCIAL ..............................................................................49
4.1.2. RUC ..................................................................................................49
4.1.3. GIRO DEL NEGOCIO ......................................................................49
4.1.4. DIRECCION DE LA EMPRESA ......................................................49
4.1.5. CONTACTO .....................................................................................49
4.2. BREVE RESEÑA HISTORICA ...............................................................49
4.3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ....................................................50
4.3.1. ORGANIGRAMA EMPRESARIAL .................................................50
4.4. DIRECCIONAMIENTO DE LA EMPRESA............................................50
4.4.1. MISION ............................................................................................50
4.4.2. VISION .............................................................................................51
4.4.3. OBJETIVOS EMPRESARIALES .....................................................51
4.4.4. METAS EMPRESARIALES .............................................................51
4.4.5. PROBLEMAS EMPRESARIALES ...................................................51
4.4.6. VALORES EMPRESARIALES ........................................................51
4.5. ANALISIS DE LA ORGANIZACIÓN .....................................................52
4.5.1. ANALISIS INTERNO .......................................................................52
4.5.2. ANALISIS EXTERNO......................................................................53
4.5.3. ESTRATEGIAS EMPRESARIALES ................................................53
4.5.4. FACTORES CRITICOS DE ÉXITO .................................................53
ix
5. CAPÍTULO V: METODOLOGÍA ...................................................................55
5.1. FASE I: INCEPCION ...............................................................................55

5.1.1. MODELO DEL NEGOCIO ...............................................................55
5.1.1.1. REGLAS DEL NEGOCIO .........................................................55
5.1.1.2. MODELO DE CASOS DE USO DEL NEGOCIO ......................61
5.1.1.3. MODELO DE ANALISIS DEL NEGOCIO ...............................64
5.1.2. MODELO DE REQUERIMIENTO ...................................................74
5.1.2.1. REQUERIMIENTOS FUNCIONALES......................................74
5.1.2.2. REQUERIMIENTOS NO FUNCIONALES ...............................75
5.1.2.3. MODELO DE CASOS DE USO ................................................77
5.1.2.4. ESTIMACION DEL TIEMPO DE DESARROLLO ...................85
5.1.2.5. ESTUDIO DE LA VIABILIDAD ECONOMICA.......................94
5.1.2.6. PRIORIZACION DE CASOS DE USO ....................................106
5.1.2.7. MITIGACION DE RIESGOS................................................... 108
5.2. FASE DE ELABORACION ................................................................... 108
5.2.1. MODELO DE ANALISIS ............................................................... 108
5.2.1.1. DIAGRAMA DE CASOS DE USO SEGÚN ANALISIS .........108
5.2.1.2. DIAGRAMA DE PAQUETES SEGÚN ANALISIS ................. 109
5.2.1.3. REALIZACIONES DE ANALISIS .......................................... 110
5.2.1.4. DIAGRAMAS DE CLASES DE ANALISIS ............................ 116
5.2.1.5. DIAGRAMAS DE COLABORACION ....................................130
5.2.1.6. MODELO CONCEPTUAL ...................................................... 138
5.2.1.7. MODELO UML ....................................................................... 139
5.2.2. MODELO DE DISEÑO .................................................................. 140
5.2.2.1. ESPECIFICACIÓN DE CASOS DE USO DEL SISTEMA ...... 140
5.2.2.2. DISEÑO DE FORMULARIOS ................................................ 141
5.2.2.3. DIAGRAMAS DE SECUENCIA ............................................. 144
5.3. FASE DE CONSTRUCCION..................................................................... 150
5.3.1. MODELO DE DESARROLLO ....................................................... 150
5.3.1.1. DIAGRAMA DE COMPONENTES ........................................150
5.3.1.2. DIAGRAMA DE DESPLIEGUE.............................................. 151
5.3.1.3. MODELO DE ENTIDAD – RELACIÓN ................................. 152
x
5.4. FASE DE TRANSICIÓN ....................................................................... 155

5.4.1. PRUEBA DE LA CAJA BLANCA ................................................. 155
5.4.2. PRUEBA DE LA CAJA NEGRA .................................................... 158
6. CAPÍTULO VI: ANÁLISIS DE RESULTADOS........................................... 161
6.1. CONTRASTRACIÓN DE HIPÓTESIS .................................................. 161

6.2. ANALISIS DE INDICADORES............................................................. 163
6.2.1. Indicador cualitativo: Nivel de satisfacción del usuario interno respecto
al sistema de gestión de cobranza ................................................................... 163
6.2.2. Indicador cuantitativo: Tiempo de carga de archivos de cartera ........169
6.2.3. Indicador cuantitativo: Tiempo de generación de reportes ................ 172
6.3. DISCUSION DE RESULTADOS........................................................... 175
6.3.1. Indicador Cualitativo: Nivel de satisfacción del usuario interno ............... 175
6.3.2. Indicador Cuantitativo: Tiempo de carga de archivo de cartera ................ 176
6.3.3. Indicador Cuantitativo: Tiempo de generación de reportes ....................... 177
7. CAPÍTULO VII: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................... 180
7.1. CONCLUSIONES ...................................................................................... 180

7.2. RECOMENDACIONES .........................................................................180
8. REFERENCIA BIBLIOGRÁFICAS .............................................................. 182
ANEXO A – MAPA DE PROCESOS ............................................................... 186

ANEXO B – DIAGRAMA DE PARETO.......................................................... 187
ANEXO C - ÁRBOL DE PROBLEMAS DE LOS PROCESOS DE GESTIÓN DE
COBRANZA..................................................................................................... 188
ANEXO D - ARBOL DE OBJETIVOS DE LOS PROCESOS DE GESTIÓN DE
COBRANZA..................................................................................................... 189
ANEXO E – DIAGRAMA DE ISHIKAWA ..................................................... 190
ANEXO F – Encuesta para determinar metodología de desarrollo ..................... 191
ANEXO G – Encuesta al colaborador................................................................ 194
ANEXO H – Juicio Experto .............................................................................. 196
ANEXO I – Validación de encuesta PRE-TEST ................................................ 203
ANEXO J – PRE-TEST: Nivel de satisfacción del usuario interno .................... 204
ANEXO K – POST-TEST: Nivel de satisfacción del usuario interno ................. 205
ANEXO L – Cronograma .................................................................................. 206
xi
ANEXO M – Tabla de distribución normal Z .................................................... 208

ANEXO N – Tabla de distribución T Student .................................................... 209
ANEXO O – Tiempo de carga de archivos de cartera ........................................210
ANEXO P – Tiempo de generación de reportes ................................................. 217
xii
INDICE DE FIGURAS
Figura 2.1: Modelo General de un Sistema ............................................................... 9

Figura 2.2 : Estructura del Proceso Unificado .........................................................13
Figura 2.3 : Fases del RUP ......................................................................................14
Figura 2.4 : Ciclo de desarrollo del Scrum...............................................................15
Figura 2.5 : Entradas/Salidas de un Planning Meeting ............................................16
Figura 2.6 : Fases de la Metodología XP .................................................................21
Figura 2.7 : Funcionamiento de un Call Center .......................................................22
Figura 2.8 : Procedimiento de una ACD ..................................................................26
Figura 2.9 : Arquitectura CTI ..................................................................................27
Figura 2.10 : Canales de cobranza según morosidad del cliente ...............................32
Figura 2.11 : Interrelación entre los elementos del MVC .........................................33
Figura 5.1: Organización del Modelo de Caso de Uso del Negocio .........................61
Figura 5.2 : Diagrama de Objetivos del Negocio .....................................................62
Figura 5.3 : Casos de Uso Vs Objetivos del Negocio ...............................................63
Figura 5.4: Modelo de Caso de Uso ........................................................................63
Figura 5.5: Organización del Modelo de Análisis del Negocio ................................64
Figura 5.6: Diagrama de Realizaciones del Negocio ................................................66
Figura 5.7: Diagrama de Estados de Archivo_Cartera .............................................66
Figura 5.8: Diagrama de Estados de Archivo_Hoja_Calculo ...................................67
Figura 5.9: Diagrama de Estados de Archivo_Pagos ...............................................67
Figura 5.10: Diagrama de Estados de Cargo_Gestion ..............................................68
Figura 5.11: Diagrama de Estados de Cartera ..........................................................68
Figura 5.12: Diagrama de Estados de Reporte_Morosos ..........................................69
Figura 5.13 : Diagrama de Actividades CUN Gestionar Cobranza ...........................69
Figura 5.14 : Diagrama de Actividades CUN Gestionar Resultados.........................70
Figura 5.15: Diagrama de Actividades CUN Gestionar Información .......................71
Figura 5.16 : Modelo de Objetos CUN Gestionar Cobranza ....................................72
Figura 5.17 : Modelo de Objetos CUN Gestionar Resultados ..................................73
xiii
Figura 5.18: Modelo de Objetos CUN Gestionar Información .................................73

Figura 5.19: Modelo del Dominio del Negocio........................................................74
Figura 5.20: Diagrama de Actores del Sistema ........................................................77
Figura 5.21: Diagrama de Actores del Sistema ........................................................78
Figura 5.22: Diagrama de Paquetes y sus Relaciones ..............................................79
Figura 5.23: Paquete de Seguridad ..........................................................................80
Figura 5.24: Paquete Gestionar Cobranza ................................................................81
Figura 5.25: Paquete de Gestionar información .......................................................82
Figura 5.26: Paquete Generar Reportes ...................................................................83
Figura 5.27: Diagrama General de Casos de Uso .....................................................84
Figura 5.28: Flujo de Caja ..................................................................................... 100
Figura 5.29: Cálculo del VAN en Hoja de Excel 365 ............................................ 102
Figura 5.30: Cálculo del TIR en Hoja de Excel 365............................................... 103
Figura 5.31: Cálculo del VANB en Hoja de Excel 365 .......................................... 104
Figura 5.32: Cálculo del VANC en Hoja de Excel 365 .......................................... 104
Figura 5.33: Diagrama de Casos de Uso según Análisis ........................................108
Figura 5.34: Diagrama de paquetes según Análisis ................................................ 109
Figura 5.35: Realizaciones de Cartera ................................................................... 110
Figura 5.36: Realizaciones de Cliente ................................................................... 110
Figura 5.37: Realizaciones de Morosos ................................................................. 111
Figura 5.38: Realizaciones de Gestión ................................................................... 112
Figura 5.39: Realizaciones de Pagos ..................................................................... 112
Figura 5.40: Realizaciones de Plantilla .................................................................. 113
Figura 5.41: Realizaciones de Correo ....................................................................113
Figura 5.42: Realizaciones de Sms ........................................................................114
Figura 5.43: Realizaciones de indicadores ............................................................. 114
Figura 5.44: Realizaciones de Seguridad ............................................................... 115
Figura 5.45: Realizaciones de Trabajador .............................................................. 116
Figura 5.46: D. Clases de Análisis Cargar carteras ................................................ 117
Figura 5.47: D. Clases de Análisis Asignar cartera ................................................ 117
Figura 5.48: D. Clases de Análisis Listar direcciones ............................................ 118
xiv
Figura 5.49: D. Clases de Análisis Sectorizar cartera ............................................. 118

Figura 5.50: D. Clases de Análisis Importar Sectores ............................................ 119
Figura 5.51:D. Clases de Análisis Listar Clientes .................................................. 119
Figura 5.52 : D. Clases de Análisis Gestionar Morosos .........................................120
Figura 5.53: D. Clases de Análisis Listar datos adicionales del moroso ................. 120
Figura 5.54 : D. Clases de Análisis Mantener Referencias ..................................... 121
Figura 5.55 : D. Clases de Análisis Mostrar Campaña ........................................... 121
Figura 5.56 : D. Clases de Análisis Listar Morosos ............................................... 121
Figura 5.57 : D. Clases de Análisis Emitir reporte de morosos .............................. 122
Figura 5.58 : D. Clases de Análisis Imprimir cartas ............................................... 122
Figura 5.59: D. Clases de Análisis Mantener menú ............................................... 122
Figura 5.60 : D. Clases de Análisis Listar Elementos del Menú ............................. 123
Figura 5.61: D. Clases de Análisis Mantener Usuarios .......................................... 123
Figura 5.62 : D. Clases de Análisis Mantener Permisos .........................................123
Figura 5.63 : D. Clases de Análisis Listar Usuarios ............................................... 124
Figura 5.64 : D. Clases de Análisis Emitir Reporte de Usuarios ............................ 124
Figura 5.65: D. Clases de Análisis Asignar Trabajadores ...................................... 124
Figura 5.66: D. Clases de Análisis Listar Trabajadores .......................................... 125
Figura 5.67: D. Clases de Análisis Mantener Trabajadores ....................................125
Figura 5.68 : D. Clases de Análisis Emitir Reporte de Trabajadores ...................... 125
Figura 5.69 : D. Clases de Análisis Emitir reporte de indicadores .......................... 126
Figura 5.70 : D. Clases de Análisis Enviar SMS .................................................... 126
Figura 5.71 : D. Clases de Análisis Buscar plantilla de SMS ................................. 126
Figura 5.72 : D. Clases de Análisis Enviar correos ................................................ 127
Figura 5.73 : D. Clases de Análisis Buscar plantilla de correo ............................... 127
Figura 5.74 : D. Clases de Análisis Mantener plantilla de correo ........................... 127
Figura 5.75 : D. Clases de Análisis Mantener plantilla de SMS ............................. 128
Figura 5.76 : D. Clases de Análisis Listar pagos .................................................... 128
Figura 5.77 : D. Clases de Análisis Cargar pagos .................................................. 128
Figura 5.78 : D. Clases de Análisis Emitir reporte de pagos .................................. 129
Figura 5.79 : D. Clases de Análisis Mantener gestión ............................................ 129
xv
Figura 5.80 : D. Clases de Análisis Emitir reporte de gestión ................................ 129

Figura 5.81 : D. Colaboración Asignar Cartera ...................................................... 130
Figura 5.82 : D. Colaboración Cargar Cartera ....................................................... 131
Figura 5.83 : D. Colaboración Sectorizar Cartera .................................................. 132
Figura 5.84 : D. Colaboración Emitir Reporte de Morosos ....................................133
Figura 5.85 : D. Colaboración Imprimir cartas ...................................................... 133
Figura 5.86 : D. Colaboración Gestionar Moroso .................................................. 134
Figura 5.87: D. Colaboración Mantener Usuarios .................................................. 134
Figura 5.88 : D. Colaboración Mantener Permisos ................................................ 135
Figura 5.89: D. Colaboración Mantener Menú ...................................................... 136
Figura 5.90 : D. Colaboración Mantener Menú subflujo Agregar .......................... 136
Figura 5.91 : D. Colaboración Mantener Menú sub flujo Editar............................. 137
Figura 5.92 : D. Colaboración Mantener Menú sub flujo Eliminar......................... 137
Figura 5.93: Modelo Conceptual ........................................................................... 138
Figura 5.94: Modelo UML .................................................................................... 139
Figura 5.95: Formulario de Ingreso al Sistema ...................................................... 142
Figura 5.96 : Formulario Mantenedor de Menú ..................................................... 142
Figura 5.97 : Formulario Acceso Usuarios ............................................................ 143
Figura 5.98 : Formulario Gestión Clientes ............................................................. 143
Figura 5.99 : D. Secuencia Asignar Cartera ........................................................... 144
Figura 5.100 : D. Secuencia Cargar Cartera........................................................... 144
Figura 5.101 : D. Secuencia Sectorizar Cartera ..................................................... 145
Figura 5.102: D. Secuencia Emitir Reporte de Morosos ........................................145
Figura 5.103: D. Secuencia Imprimir cartas .......................................................... 146
Figura 5.104: D. Secuencia Gestionar Moroso ...................................................... 146
Figura 5.105: D. Secuencia Mantener Menú .......................................................... 147
Figura 5.106: D. Secuencia Mantener Menú sub flujo Agregar.............................. 147
Figura 5.107: D. Secuencia Mantener Menú sub flujo Editar ................................. 148
Figura 5.108: D. Secuencia Mantener Menú sub flujo Eliminar ............................. 148
Figura 5.109: D. Secuencia Mantener Usuario ...................................................... 149
Figura 5.110: D. Secuencia Mantener Trabajador .................................................. 149
xvi
Figura 5.111: D. Secuencia Mantener Permisos..................................................... 150

Figura 5.112: Diagrama de Componentes .............................................................. 150
Figura 5.113: Diagrama de Despliegue.................................................................. 151
Figura 5.114: Diagrama de Entidad - Relación Lógico .......................................... 152
Figura 5.115: Diagrama de Entidad – Relación Físico ........................................... 153
Figura 5.116: Modelo de Entidad – Relación (BD en SQL Server) ........................ 154
Figura 6.1: Zona de aceptación y rechazo para el indicador Nivel de Satisfacción del
Usuario Interno ....................................................................................................169
Figura 6.2: Zona de aceptación y rechazo para el indicador Tiempo de carga de
archivos de cartera ................................................................................................ 172
Figura 6.3: Zona de aceptación y rechazo para el indicador Tiempo de generación de
reportes ................................................................................................................. 175
Figura 6.4: Indicador Nivel de Satisfacción de Usuarios ........................................176
Figura 6.5: Indicador Tiempo de carga de archivo de cartera ................................. 177
Figura 6.6: Indicador Tiempo de generación de reportes ....................................... 178
xvii
INDICE DE TABLAS
Tabla 2.1: Características de un framework .............................................................34

Tabla 2.2: Selección de Metodología.......................................................................41
Tabla 3.1: Personal de investigación .......................................................................42
Tabla 3.2: Material de oficina .................................................................................42
Tabla 3.3: Hardware................................................................................................43
Tabla 3.4: Software .................................................................................................43
Tabla 3.5: Servicios ................................................................................................44
Tabla 3.6: Locales ...................................................................................................44
Tabla 3.7 : Indicadores ............................................................................................46
Tabla 3.8 : Técnicas ................................................................................................46
Tabla 5.1: Descripción de los Actores del Negocio .................................................61
Tabla 5.2: Descripción CUN Gestionar información ...............................................65
Tabla 5.3: Descripción de Actores...........................................................................78
Tabla 5.4: Factor de Peso por Tipo de Actor ...........................................................86
Tabla 5.5: Resumen de Factor de Peso de Actores Sin Ajustar ................................86
Tabla 5.6: Factores de peso por cada caso de uso y su tipo ......................................87
Tabla 5.7: Factores de Peso de Casos de Uso (I)......................................................87
Tabla 5.8: Factores de Peso de Casos de Uso (II) ....................................................88
Tabla 5.9: Peso de cada Factor de Complejidad Técnica y su valor .........................90
Tabla 5.10: Peso de cada factor Ambiente y su valor ...............................................91
Tabla 5.11: Porcentaje de Actividad y su valor en Horas – Hombre.........................92
Tabla 5.12: Costo de Hardware ...............................................................................94
Tabla 5.13: Costo de Software ................................................................................95
Tabla 5.14: Costo del Mobiliario .............................................................................95
Tabla 5.15: Resumen de Costos de Inversión ..........................................................95
Tabla 5.16: Costo de Recursos Humanos ................................................................96
Tabla 5.17: Costo de Recursos Materiales ...............................................................96
Tabla 5.18: Costo de Energía Eléctrica....................................................................96
Tabla 5.19: Costo de Servicios ................................................................................97
xviii
Tabla 5.20: Resumen de Costos de Desarrollo.........................................................97

Tabla 5.21: Costo Operacional de Recursos Humanos .............................................98
Tabla 5.22: Costo Operacional de Recursos Materiales ...........................................98
Tabla 5.23: Costo Operacional de Energía Eléctrica ................................................99
Tabla 5.24: Resumen de Costos Operacionales .......................................................99
Tabla 5.25: Beneficios Tangibles .......................................................................... 100
Tabla 5.26: Análisis de Rentabilidad ..................................................................... 101
Tabla 5.27: Resumen de Indicadores Económicos ................................................. 105
Tabla 5.28: Nivel de Impacto de Casos de Uso...................................................... 106
Tabla 5.29: Cuadro de Priorización de Casos de Uso (I) ........................................106
Tabla 5.30: Cuadro de Priorización de Casos de Uso (II)....................................... 107
Tabla 5.31: Caso de uso del sistema Gestionar Morosos ........................................140
Tabla 6.1: Cuadro de indicadores .......................................................................... 161
Tabla 6.2: Satisfacción del Usuario Interno ........................................................... 164
Tabla 6.3: Ponderación Usuario Interno ................................................................ 165
Tabla 6.4: Contrastación de Resultados Pre & Post Test para Usuario Interno ....... 166
Tabla 6.5: Comparación del Indicador Nivel de satisfacción del usuario interno....175
Tabla 6.6: Nivel de Impacto-Indicador Cuantitativo Tiempo de carga de archivo de
cartera ................................................................................................................... 176
Tabla 6.7: Nivel de Impacto-Indicador Cuantitativo Tiempo de generación de reportes
............................................................................................................................. 177
xix
CAPÍTULO I:
INTRODUCCIÓN
1. CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN
1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA

La empresa “ASESCOM RJ ABOGADOS EIRL” está dedicada a la cobranza de
deudas vencidas y judiciales, con su sede principal en la ciudad de Trujillo, teniendo
oficinas en 13 ciudades a lo largo del país.
La institución aún no cuenta con un sistema que permita gestionar de manera eficiente
los diferentes procesos involucrados en su gestión de cobranza, dificultando el acceso
a la información cuando es requerida, así como el control del trabajo realizado.
Entre los principales procesos que gestiona la institución tenemos:

A. Proceso de Recepción de Cartera:
- Los clientes envían diariamente la información actualizada de los morosos, a los
cuales se les realizará la cobranza telefónica respectiva.
- El área de sistemas se encarga de recibir la información, procesarla y adecuarla
para su importación a la base de datos y ser así visualizada en el sistema de gestión.
Este proceso suele ser tedioso y puede demorar hasta 24 horas, dependiendo del
cliente y tipo de información.
- Al no tener una base de datos centralizada, el área de sistemas difunde los archivos
procesados a todas las zonales para la importación del mismo en las diferentes
instancias de la base de satos del sistema.
B. Proceso de Programación del servicio
- La supervisora de la gestión de call center emite un reporte del sistema, para
analizar la situación de la cartera de clientes a gestionar en el transcurso del día.
El reporte demora aproximadamente 3 minutos en generarse y la información debe
cruzarse en archivos de hojas de cálculo continuamente con reportes anteriores,
puesto que el sistema actual no cuenta con un historial de la gestión.
- Después del análisis realizado, le asigna una carga de trabajo (listados de morosos)
a cada gestor de call. Esta asignación se hace en archivos de Excel y se difunde a
través de una carpeta compartida. La carga de trabajo es diaria o semanal, según
el negocio que se gestione.
2
C. Proceso de Gestión de Call Center

- Los agentes de call cargan los clientes a gestionar en el sistema. El proceso de
carga demora aproximadamente 2 minutos.
- Cada agente de call cuenta con un archivo de hoja de cálculo, asignado
previamente por su supervisor, el cual utilizan como guía para buscar la
información de los morosos en el sistema.
Al encontrar la información del moroso en el sistema se procede a llamar a todos
sus teléfonos utilizando el equipo celular que cada agente tiene asignado.
- Al finalizar la gestión, el agente de call center ingresa al sistema la observación
obtenida durante cada llamada.
D. Proceso de Gestión de Campo
- El supervisor de gestión de campo genera un listado de los clientes morosos en el
sistema. El reporte demora aproximadamente 3 minutos en generarse.
- Después de analizar el listado, elige los clientes a visitar. Para esto, debe cruzar
su información con una base de Excel generada previamente donde contiene todas
las direcciones de los clientes que en visitas anteriores se catalogaron como
mudados. De esta manera, evita imprimir cartas de clientes que se tiene la certeza
ya no viven en el domicilio indicado en el sistema.
- Se preparan las bases de impresión en Excel y se genera la relación de cartas
haciendo uso de la herramienta de correspondencia de Office.
- Los gestores de campo se encargan de llevar las cartas para gestionar a los
morosos. Durante la gestión llenan un Cargo de Gestión, donde indican las
observaciones de cada visita.
- Los gestores de campo retornan a la oficina con los cargos de gestión, los cuales
son ingresados al sistema por los digitadores.
E. Proceso de Gestión de Resultados
- Los supervisores de cada área generan listados de los clientes morosos en el
sistema. Estos listados demoran un promedio de 3 minutos en generarse.
- En la hoja de cálculo generan las tablas dinámicas para poder visualizar los
diferentes indicadores de gestión, los cuales son muy limitados debido a la poca
información que se puede obtener del sistema.
3
- Los indicadores se difunden a las distintas oficinas a través del correo electrónico
para poder evaluar el rendimiento de cada gestor, oficina, etc.
1.2.ENUNCIADO DEL PROBLEMA

¿De qué manera incide la implementación de un sistema de información web en los
procesos de gestión de cobranza de la empresa ASESCOM RJ ABOGADOS E.I.R.L.
en la ciudad de Trujillo?
1.3. HIPÓTESIS
“La implementación de un sistema de información web agiliza los procesos de gestión
de cobranza de la empresa ASESCOM RJ ABOGADOS E.I.R.L en la ciudad de
Trujillo”
1.4. VARIABLES
1.4.1. INDEPENDIENTE
- Sistema de Información Web
1.4.2. DEPENDIENTE
- Procesos de gestión de cobranza.
1.4.3. OBJETO DE ESTUDIO
- Empresa de cobranza masiva ASESCOM RJ ABOGADOS E.I.R.L.
1.5. JUSTIFICACIÓN
1.5.1. ECONÓMICA
Con la implementación del sistema de información web la empresa redujo los costos
fijos de telefonía.
1.5.2. TECNOLÓGICA
Se obtuvo ventajas competitivas en el área tecnológica frente a otras empresas del
mismo rubro en la ciudad.
1.5.3. OPERATIVA
Ayuda a reducir tiempos muertos en los procesos de gestión.
1.5.4. AMBIENTAL
Disminución del uso de materiales de escritorio que alteran el medio ambiente.
4
1.5.5. SOCIAL
Los procesos de la gestión de cobranza fueron mejorados, por lo que se obtendrá un
mejor desempeño por parte de los gestores de cobranza y sus supervisores.
1.6. OBJETIVOS
1.6.1. GENERAL
Agilizar la gestión de cobranza de la empresa Asescom RJ Abogados en la ciudad de
Trujillo a través de la implementación de un sistema de gestión web.
1.6.2. ESPECÍFICOS
- Aumentar el índice de satisfacción de los usuarios internos.
- Reducir tiempo de carga de archivos.
- Reducir el tiempo de generación de reportes.
1.7.ALCANCE
El presente sistema de gestión web está dirigido a los trabajadores de la empresa de
cobranza ASESCOM RJ ABOGADOS E.I.R.L en la ciudad de Trujillo, así como los
representantes de los clientes a los cuales la empresa le ofrece sus servicios.
1.8. LIMITACIONES
- Dificultad para determinar los requerimientos solicitados por la empresa por la
variedad en la contrastación de sus ideas, puesto que entre sus representantes no
llegan a un consenso.
- Escasa disponibilidad de tiempo para la finalización del proyecto puesto que los
plazos establecidos son reducidos.
5
CAPÍTULO II: MARCO

TEÓRICO
2. CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO

2.1. ANTECEDENTES
2.1.1. LOCAL
TESIS 01:
- “Implementación de Sistemas de Información de Gestión Comercial para mejorar

los procesos de comercialización del grupo AUTONORT – 2013” (Orellana, 2013),
realizada por el bachiller Orellana Maluff, Rodrigo Alejandro de la Universidad
Privada Antenor Orrego en el año 2013, el presente trabajo de investigación tiene
como finalidad diseñar Prototipos de sistemas de información necesarios para
mejorar los procesos comerciales del Grupo Autonort durante el año 2013. Está
relacionada con el desarrollo empresarial de la organización sometida a análisis.
En ese sentido, se ha utilizado como evidencia el desempeño comercial del Grupo
Autonort respecto a su mercado de influencia en todos los segmentos vehiculares
donde participa, detectando una problemática hasta agosto del 2013, de que el
ritmo de crecimiento en ventas, versus el año 2012 del Grupo Autonort está por
debajo del crecimiento del mercado automotriz peruano y norteño.
2.1.2. NACIONAL
TESIS 01:
- “Desarrollo e Implementación de un Sistema de Gestión comercial para mejorar

la rentabilidad de la empresa Oleocentro Eicol E.I.R.L.” (Fajardo y Muga, 2009),
propuesta por Fajardo Acosta Melvin y Muga Rivera Juna José estudiantes de la
Universidad Privada Cesar Vallejo en el año 2009, este es un proyecto que tiene
como propósito poner en práctica todos los conocimientos que hasta el momento
hemos adquirido, plasmándolos en este documento de investigación y análisis,
tratando la realidad problemática de la organización, lo cual iniciamos la
recopilación de la información mediante entrevistas e introduciéndonos en la vida
e interación de la gerencia de comercialización e interesados, que se encarga del
registro del control de la gestión comercial.
7
2.1.3. INTERNACIONAL
TESIS 01:
- “Propuesta para el mejoramiento de gestión en los procesos operativos de la

Ferretería El Cisne (Yunga Sarmiento, 2012).”, hecha por Yunga Sarmiento
Christian Fernando estudiante de la Universidad Politécnica Salesiana en el año
2012, el presente trabajo se realizó a raíz de los problemas que en la actualidad
presenta la Ferretería El Cisne, en donde los procesos se están manejando de una
manera inadecuada por lo que la propuesta fue analizar la empresa y dar posibles
soluciones para mejorar la gestión en sus procesos a futuro, a cerca de este tema
no existe ninguna investigación realizada anteriormente por lo que se ha analizado
la empresa de una manera general para determinar sus problemas más relevantes y
proceder a dar las soluciones.
2.2. MARCO TEORICO

2.2.1. SISTEMA
Teniendo en cuenta la teoría de (Bertalanffy, 1989), un sistema es un conjunto de
elementos íntimamente relacionados entre sí y cuyo comportamiento global persigue,
normalmente, algún tipo de objetivo común.
Aunque existe una gran variedad de sistemas, la mayoría de ellos pueden representarse
a través de un modelo formado por cinco bloques básicos: elementos de entrada (input),
sección de transformación, mecanismos de control, objetivos y elementos de salida
(output), como lo indica (Gómez Vieites, 2004).
Se puede decir que un sistema se mantiene en equilibrio y hará lo que esperamos

(objetivos) al recibir insumos (elementos de entrada) que procesará (transformación)
bajo ciertas medidas de control (mecanismos de control) devolviendo de este modo
resultados (elementos de salida). Este sistema puede interactuar con otros sistemas
para así lograr mejores resultados.
8
Figura 2.1: Modelo General de un Sistema

Fuente: (Gómez Vieites, 2004)
2.2.2. SISTEMA DE INFORMACION

Un Sistema de Información (S.I.), guiándonos del estudio de (O'Brien, 2007), es un
conjunto de procedimientos, manuales y automatizados, y de funciones dirigidas a la
recogida, elaboración, evaluación, almacenamiento, recuperación, condensación y
distribución de informaciones dentro de una organización, orientado a promover el
flujo de las mismas desde el punto en el que se generan hasta el destinatario final de
las mismas.
2.2.3. SOFTWARE
De acuerdo con lo expuesto por (Sommerville, 2005) son programas de ordenador y
la documentación asociada. Los productos de software se pueden desarrollar para
algún cliente en particular o para un mercado general.
El software es elemento de un sistema lógico y no de uno físico, conforme a (Moreno

Martín, 2010). Por tanto, tiene características que difieren considerablemente de las
del hardware:
- El software se desarrolla o modifica con intelecto; no se manufactura en el
sentido clásico.
- El software no se desgasta.
9
- Aunque la industria se mueve hacia la construcción basada en componentes, la

mayor parte del software se construye para un uso individualizado.
2.2.4. INGENIERIA DE SOFTWARE

Como lo indica (Sommerville, 2005), la ingeniería del software es una disciplina de la
ingeniería que comprende todos los aspectos de la producción de software desde las
etapas iniciales de la especificación del sistema, hasta el mantenimiento de este
después de que se utiliza.
Ingeniería del Software es la aplicación práctica del conocimiento científico en el

diseño y construcción de programas de computadora y la documentación asociada
requerida para desarrollar, operar y mantenerlos. Se conoce también como desarrollo
de software o producción de software, conforme a lo descrito por (Moreno Martín,
2010).
2.2.5. INGENIERIA WEB

La ingeniería web es una versión adaptada del enfoque de ingeniería de software y
propone una estructura ágil, pero disciplinada, para construir sistemas y aplicaciones
basados en web con calidad industrial según lo expuesto por (Murugesan, y otros,
2001).
Análogo a este concepto (Nieto-Santisteban, 2010) nos dice que es el proceso utilizado
para crear, implantar y mantener aplicaciones y sistemas Web de alta calidad.
2.2.6. METODOLOGIA PARA EL DESARROLLO DE SOFTWARE

2.2.6.1. Definición de Metodología:
Es la disciplina que indica las técnicas y métodos a utilizar en cada fase del ciclo de
vida de desarrollo del proyecto.
2.2.6.2. Ventajas
Las ventajas que aporta el uso de una metodología para crear un producto de acuerdo
a (Trigas Gallego, 2012), se podría resumir en los siguientes puntos:
10
- Facilitan la planificación
- Facilitan el control y el seguimiento adecuado del proyecto
- Mejoran el uso de los recursos
- Permiten evaluar de forma más sencilla los resultados obtenidos y valorar los
objetivos conseguidos.
- Mejoran la comunicación entre el cliente y las personas que van a llevar a cabo el
proyecto.
- Garantizan que el producto final tendrá la calidad esperada.
- Permitirá definir el ciclo de vida adecuado al proyecto.
Una vez conocidas las ventajas llegará el momento de escoger la metodología. Esta
selección dependerá de factores como el tamaño de la organización, experiencia
profesional y la capacidad de innovar, las herramientas técnicas de las que se dispone
y el tipo de proyecto a desarrollar.
Estos factores se tienen que tener en cuenta, puesto que una metodología adecuada
para el desarrollo de un servicio o de un producto no tiene por qué serlo para otro, por
muy similar que sea.
2.2.6.3. Tipos
A. RUP
a. Definición:
RUP fue desarrollado por Rational Software y ahora pertenece a IBM. El proceso
unificado conforme a (Booch, y otros, 1999), es un proceso de desarrollo de software.
Un proceso de desarrollo de software es el conjunto de actividades necesarias para
transformar los requisitos de un usuario en un sistema software.
El proceso unificado está basado en componentes, lo cual quiere decir que el sistema
software en construcción está formado por componentes software interconectados a
través de interfaces bien definidas. Este proceso utiliza el Lenguaje Unificado de
Modelado para preparar todos los esquemas de un sistema software.
11
b. Características:
Las características principales de RUP conforme a lo expuesto por (Martínez, y otros,
2002) son:
- Manejado por casos de uso: La razón de ser de un sistema software es servir a
usuarios ya sean humanos u otros sistemas; un caso de uso es una facilidad que el
software debe proveer a sus usuarios. Los casos de uso reemplazan la antigua
especificación funcional tradicional y constituyen la guía fundamental establecida
para las actividades a realizar durante todo el proceso de desarrollo incluyendo el
diseño, la implementación y las pruebas del sistema.
- Centrado en arquitectura: La arquitectura involucra los elementos más
significativos del sistema y está influenciada entre otros por plataformas software,
sistemas operativos, manejadores de bases de datos, protocolos, consideraciones
de desarrollo como sistemas heredados y requerimientos no funcionales.
- Iterativo e Incremental: Para hacer más manejable un proyecto se recomienda
dividirlo en ciclos. Para cada ciclo se establecen fases de referencia, cada una de
las cuales debe ser considerada como un mini proyecto cuyo núcleo fundamental
está constituido por una o más iteraciones de las actividades principales básicas de
cualquier proceso de desarrollo.
c. Estructura del Proceso Unificado:

Guiándonos de la investigación efectuada por (Kruchten, 2001) la estructura del
proceso unificado se define en base a cuatro elementos, que son: los roles, que
responde a la pregunta ¿quién?, las actividades, que responden a la pregunta ¿cómo?,
los productos, que responden a la pregunta ¿qué?, y los flujos de trabajo, que
responden a la pregunta ¿cuándo?
- Roles: Un rol define el comportamiento y responsabilidades de un individuo, o de
un grupo de individuos trabajando juntos como un equipo. Una persona puede
desempeñar diversos roles, así como un mismo rol puede ser representado por
varias personas.
- Actividades: Una actividad de un trabajador en concreto es una unidad de trabajo
que una persona que desempeñe ese rol puede ser solicitado a que realice.
12
- Productos: Un producto o artefacto es un trozo de información que es producido,

modificado o usado por un proceso.
Figura 2.2 : Estructura del Proceso Unificado

Fuente: (Trigas Gallego, 2012)
d. Fases
Las fases que forman el ciclo del RUP se dividen en cuatro según (Pressman, 2010):
- Inicio: El objetivo de esta fase es ayudar al equipo de proyecto a decidir cuales
son los verdaderos objetivos del proyecto.
- Elaboración: Durante la fase de elaboración se especifican en detalle la mayoría
de los casos de uso del producto y se diseña la arquitectura.
- Fase de construcción: Durante la fase de construcción se crea el producto. La
línea base de la arquitectura crece hasta convertirse en el sistema completo. Al
final de esta fase, el producto contiene todos los casos de uso implementados, sin
embargo puede que no esté libre de defectos.
- Transición: La fase de transición cubre el período durante el cual el producto se
convierte en la versión beta. Las iteraciones en esta fase continúan agregando
características al software. Sin embargo las características se agregan a un sistema
que el usuario se encuentra utilizando activamente.
13
Figura 2.3 : Fases del RUP

Fuente: (Pressman, 2010)
B. SCRUM
a. Definición:
De acuerdo con (Peralta, 2003), SCRUM es un marco de gestión para el desarrollo
incremental de productos, valiéndose de uno o más equipos multi-funcionales,
autoorganizados, de aproximadamente siete personas cada uno. Proporciona una
estructura de roles, reuniones, reglas y artefactos. Los equipos son los responsables de
crear y adaptar sus procesos dentro de este marco. Scrum utiliza iteraciones de longitud
fija que se denominan Sprints, que son típicamente de dos semanas o 30 días de
duración. Los equipos Scrum intentan generar un incremento de producto
potencialmente entregable (debidamente probado) en cada iteración.
b. Elementos
Los elementos que forman a Scrum de acuerdo con (Schwaber, y otros, 2014):
- Product Backlog: Es una lista de todos los cambios requeridos sobre un producto.
14
- Sprint Backlog: Un Sprint es el procedimiento de adaptación de las cambiantes

variables del entorno (requerimientos, tiempo, recursos, conocimiento,
tecnología).
- Incremento: parte añadida o desarrollada en un Sprint, es un parte terminada y
totalmente operativa.
Figura 2.4 : Ciclo de desarrollo del Scrum

Fuentes: (Schwaber, y otros, 2014)
c. Fases
- Preparación del proyecto
Conocida como Sprint 0, es la fase inicial en la que se intenta comprender el caso de
negocio con la finalidad de tomar decisiones que agreguen valor al producto.
Durante esta fase se producen gran número de inexactitudes con las estimaciones, pero
es lógico, debido a que se hacen a alto nivel, por lo tanto es aconsejable no perder
tiempo en buscar las estimaciones exactas, es mejor invertir ese tiempo en el desarrollo
del producto.
Las tareas a realizas en el sprint 0, de acuerdo a (Trigas Gallego, 2012) son:
15
▪ Definir el proyecto: Se debería de indicar de forma clara el propósito del

proyecto, no es necesario entrar en detalle pero sí que todo el equipo sea capaz
de entender cuáles son las necesidades del producto y del cliente.
▪ Definir “terminado”: Marcará el punto en el que se va a considerar que la
tarea está terminada.
▪ Definición del Backlog inicial: Se comienza la creación del Backlog del
producto para que el Sprint siguiente contenga elementos de la lista suficientes
para comenzar a trabajar. Esta lista de elementos será marcada por el Product
Owner, que tendrá como responsabilidad priorizar las funcionalidades que, al
desarrollarlas e implementarlas cumplan las especificaciones consiguiendo
además que su beneficio supere a su coste.
▪ Definición de los entregables: Una vez que se tiene el Backlog con las
funcionalidades, es necesario establecer criterios para hacer pequeñas entregas
“entregables” del producto y así obtener su valor y un feedback temprano
- Planificar un Sprint
Figura 2.5 : Entradas/Salidas de un Planning Meeting

Fuente: (Trigas Gallego, 2012)
16
Denominado también “Sprint Planning Meeting”, tiene como finalidad realizar una
reunión, en la que participarán el Product Owner, el Scrum Master y el equipo, con la
intención de seleccionar de la lista Backlog del producto las funcionalidades sobre las
que se va a trabajar, y que darán valor al producto.
- El desarrollo del Sprint
En los Sprints, (Kniberg, 2007) indica que el equipo trabaja para conseguir un
incremento del producto, que será productivo para el Producto Owner y los
Stakeholders. El tiempo más conveniente está entre 2 y 4 semanas, o 30 días
consecutivos como máximo. Estos intervalos de tiempo, son los que se consideran más
apropiados para que el Stakeholders no pierda el interés.
C. Extreme Programming (XP)

a. Definición:
La programación extrema o eXtreme Programming (XP) es una metodología de
desarrollo de la ingeniería de software formulada por Kent Beck, autor del primer libro
sobre la materia, Extreme Programming Explained: Embrace Change (1999).
La programación extrema se basa en una serie de reglas y principios que se han ido
gestando a lo largo de toda la historia de la ingeniería del software, según lo expuesto
por (Beck, 2005). Usadas conjuntamente proporcionan una nueva metodología de
desarrollo software que se puede englobar dentro de las metodologías ligeras, que son
aquéllas en la que se da prioridad a las tareas que dan resultados directos y que reducen
la burocracia que hay alrededor tanto como sea posible.
b. Características:
- Se diferencia de las metodologías tradicionales principalmente en que pone más
énfasis en la adaptabilidad que en la previsibilidad.
- Se aplica de manera dinámica durante el ciclo de vida del software.
- Es capaz de adaptarse a los cambios de requisitos.
- Los individuos e interacciones son más importantes que los procesos y
herramientas.
- Desarrollar software que funciona más que conseguir una buena documentación.
17
- La colaboración con el cliente es más importante que la negociación de contratos.

- La respuesta ante el cambio es más importante que el seguimiento de un plan.
- La gente es el principal factor de éxito de un proyecto software. Es más importante
construir un buen equipo que construir el entorno. Muchas veces se comete el error de
construir primero el entorno y esperar que el equipo se adapte automáticamente. Es
mejor crear el equipo y que éste configure su propio entorno de desarrollo en base a
sus necesidades, según (Bustamante, y otros, 2014).
c. Valores:
El proceso de desarrollo de XP según está fundamentado en una serie de valores y
principios que lo guían conforme a lo expuesto por (Robles Martínez, y otros, 2002).
Los valores representan aquellos aspectos que los autores de XP han considerado como
fundamentales para garantizar el éxito de un proyecto de desarrollo de software. Los
cuatro valores de XP son:
- Comunicación
- Simplicidad
- Retroalimentación
- Coraje
Los partidarios de la programación extrema dicen que son los necesarios para
conseguir diseños y códigos simples, métodos eficientes de desarrollo software y
clientes contentos. Los valores deben ser intrínsecos al equipo de desarrollo.
De los cuatro valores, quizás el que llame más la atención es el de coraje. Detrás de
este valor encontramos el lema "si funciona, mejóralo", que choca con la práctica
habitual de no tocar algo que funciona, por si acaso. Aunque también es cierto que
tenemos las pruebas unitarias, de modo que no se pide a los desarrolladores una
heroicidad, sino sólo coraje.
Algunas voces, además, añaden un quinto valor: la humildad. Y es que con la que
compartición de código, la refactorización y el trabajo en equipo tan estrecho una
buena dosis de humildad siempre será de agradecer.
18
d. Pasos:
Los pasos fundamentales inmersos en las fases del método según (Bustamante, y otros,
2014) son:
- Desarrollo iterativo e incremental: Pequeñas mejoras, unas tras otras.
- Pruebas unitarias continuas: Son frecuentemente repetidas y automatizadas,
incluyendo pruebas de regresión. Se aconseja escribir el código de la prueba antes
de la codificación.
- Programación en parejas: Se recomienda que las tareas de desarrollo se lleven
cabo por dos personas en un mismo puesto. Se supone que la mayor calidad del
código escrito de esta manera -el código es revisado y discutido mientras se
escribe- es más importante que la posible pérdida de productividad inmediata.
- Frecuente integración del equipo de programación con el cliente o usuario: Se
recomienda que un representante del cliente trabaje junto al equipo de desarrollo.
- Corrección de todos los errores antes de añadir nueva funcionalidad: Hacer
entregas frecuentes.
- Refactorización del código: Es decir, reescribir ciertas partes del código para
aumentar su legibilidad y mantenibilidad, pero sin modificar su comportamiento.
Las pruebas han de garantizar que en la refactorización no se ha introducido ningún
fallo.
- Propiedad del código compartido: En vez de dividir la responsabilidad en el
desarrollo de cada módulo en grupos de trabajo distintos, este método promueve
el que todo el personal pueda corregir y extender cualquier parte del proyecto. Las
frecuentes pruebas de regresión garantizan que los posibles errores serán
detectados.
- Simplicidad del código: Es la mejor manera de que las cosas funcionen. Cuando
todo funcione se podrá añadir funcionalidad si es necesario. La programación
extrema apuesta que es más sencillo hacer algo simple y tener un poco de trabajo
extra para cambiarlo si se requiere, que realizar algo complicado y quizás nunca
utilizarlo.
19
e. Fases:
Según lo expuesto por (Bustamante, y otros, 2014) estas son las fases de la
programación extrema:
- Fase I: Planificación del Proyecto
▪ Historias de Usuario: Constan de líneas escritas por el cliente en un lenguaje
no técnico sin hacer mucho hincapié en los detalles.
▪ Release Planning: Planificación donde los desarrolladores y clientes
establecen los tiempos de implementación ideales de las historias de usuario,
la prioridad con la que serán implementadas y las historias que serán
implementadas en cada versión del programa.
▪ Iteraciones: Se divide en iteraciones de aproximadamente 3 semanas de
duración. Al comienzo de cada iteración los clientes deben seleccionar las
historias de usuario definidas en el "Release planning" que serán
implementadas.
▪ La Velocidad del Proyecto: Es una medida que representa la rapidez con la
que se desarrolla el proyecto.
▪ Programación en Parejas: Incrementa la productividad y la calidad del
software desarrollado.
▪ Reuniones Diarias: Es necesario que los desarrolladores se reúnan
diariamente y expongan sus problemas, soluciones e ideas de forma conjunta.
- Fase II: Diseño

▪ Diseños Simples: Hay que procurar hacerlo todo lo menos complicado posible
para conseguir un diseño fácilmente entendible e implementable que a la larga
costará menos tiempo y esfuerzo desarrollar.
▪ Glosarios de Términos: Para ayudar a comprender el diseño y facilitar sus
posteriores ampliaciones y la reutilización del código.
▪ Riesgos: Si surgen problemas potenciales durante el diseño, XP sugiere utilizar
una pareja de desarrolladores para que investiguen y reduzcan al máximo el
riesgo que supone ese problema.
20
▪ Refactorizar: Mejorar y modificar la estructura y codificación de códigos ya

creados sin alterar su funcionalidad.
- Fase III: Codificación
La codificación debe hacerse ateniendo a estándares de codificación ya creados.
Programar bajo estándares mantiene el código consistente y facilita su
comprensión y escalabilidad.
- Fase IV: Pruebas
Uno de los pilares de la metodología XP es el uso de test para comprobar el
funcionamiento de los códigos que vayamos implementando.
Figura 2.6 : Fases de la Metodología XP

Fuente: (Bustamante, y otros, 2014)
2.2.7. CALL CENTER

A. Definición
Un Call Center de acuerdo con (Galván López, y otros, 2011), son centros de atención
de llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a atender
llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamas puede ser
21
con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de atención a clientes,

atención a reclamaciones, asistencias, soportes técnicos, departamentos que hacen
encuestas, empresas de telemarketing, etc.
B. Funcionamiento de un Call Center

Usualmente un Call Center está formado por todos o algunos de los siguientes actores:
- Agentes que hacen y reciben llamadas
- Supervisores que controlan la operación
- Clientes que llaman al centro de contacto
- Clientes que reciben llamadas desde el centro de contacto
Adicionalmente se requiere de una plataforma que permita la interacción entre todos
los actores ofreciendo no solo la operación del centro de llamadas sino la optimización
de los recursos y la satisfacción del cliente.
Figura 2.7 : Funcionamiento de un Call Center

Fuente: (DreamPBX, 2011)
En un Call Center un supervisor debe estar en capacidad de generar reportes e informes

de por lo menos los siguientes indicadores conforme (DreamPBX, 2011):
- Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas.
22
- Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas.

- Tiempo promedio de espera.
- Nivel de servicio.
- Duración de llamadas.
- Nivel de ocupación de los agentes.
Al mismo tiempo un supervisor del Call center debe poder realizar un monitoreo en
tiempo real de:
- Cantidad de agentes y sus estados en tiempo real.
- Cantidad de llamadas en cola en tiempo real.
- Cantidad de líneas telefónicas ocupadas en tiempo real.
2.2.8. TIPOS DE CALL CENTER

Guiándonos de los que nos dice (Orquera Játiva, y otros, 2015), un Call Center puede
brindar varios servicios, dependiendo del tipo de llamadas que se realicen, estas
pueden ser Inbound, Outbound o ambas:
A. Inbound
- Servicio al cliente
- Toma de pedidos
- Oferta de nuevos productos
- Realización de ventas telefónicas
- Captura de información de clientes
B. Outbound
- Verificación de datos
- Telemercadeo
- Encuestas
- Venta de servicios
- Presentación de campañas
- Divulgación de información
- Oferta de servicios
- Recuperación de cartera vencida (gestión de cobranza)
23
C. Call Blending (combinación de llamadas entrantes y salientes)
Durante una campaña puede realizarse una combinación de llamadas entrantes o

salientes en el Call Center. En ambos casos se mantienen los niveles de servicio y se
maximiza la productividad de los agentes.
2.2.9. CENTRAL TELEFONICA
Conforme a (Molina Loría, 2012), una central telefónica es el equipo que se encarga
de realizar el direccionamiento o enrutamiento de llamadas bajo un área específica.
2.2.10. PBX VIRTUAL
PBX son las primeras letras del término inglés Private (Automatic) Branch Exchange.
En palabras simples, el uso más común de una PBX es compartir de una a varias líneas
telefónicas con un grupo de usuarios, conforme a (Berthilson, y otros, 2008). Una PBX
se emplaza entre las líneas telefónicas y los teléfonos (terminales de voz). La PBX
tiene la propiedad de ser capaz de redirigir las llamadas entrantes a uno o varios
teléfonos. De una manera similar, una PBX permite a un teléfono escoger una de las
líneas telefónicas para realizar una llamada telefónica al exterior. De la misma forma
que un enrutador (router) en Internet es responsable de dirigir los paquetes de un origen
a su destino, una PBX es responsable de dirigir “llamadas telefónicas”.
La palabra “private” en la sigla PBX significa que el dueño del sistema tiene todo el
control y decide como compartir las líneas exteriores con los usuarios.
Una PBX no sólo permite compartir un conjunto de líneas con un grupo de usuarios,
sino que también ofrece la posibilidad de crear servicios de valor añadido como
transferencia de llamadas, pasarela de voz a correo o servicios basados en una
respuesta de voz interactiva(IVR), etc.
Una PBX puede ser de gran utilidad en múltiples escenarios. Piensa en las regiones
donde el acceso a la red telefónica implica caminar varias horas (sino días) a una cabina
o Telecentro. Además, una situación muy común es que sólo exista una línea telefónica
por edificio o por población. Una PBX (tu centralita) permitirá compartir esa línea e
incluso extender la red telefónica a lugares remotos.
24
2.2.11. RESPUESTA INTERACTIVA DE VOZ (IVR)
El IVR consiste en el uso del teléfono para establecer comunicación

bidireccional entre el llamante y un sistema de procesamiento de datos.
La entrada es hablada o se realiza a través del teclado del teléfono o el fax. La salida
es hablada o se envía al llamante a través del fax o el correo electrónico.
Para (Orquera Játiva, y otros, 2015), mediante esta tecnología es posible realizar una
interacción guiada con el usuario que llama a solicitar una información o servicio. En
los casos de información es posible proporcionar completamente una experiencia
satisfactoria de servicio sin necesidad de intervención humana.
Una aplicación de IVR debe contar con las funciones básicas siguientes:
- Contestación, colocación y transferencia de llamadas telefónicas.

- Interpretación de comandos de marcación por tonos.
- Interpretación de voz natural hablada.
- Ensamblaje y reproducción de frases grabadas.
- Grabación de mensajes de voz.
- Recepción, reenvío, respuesta o creación de mensajes desde los paquetes de correo
electrónico más usados.
- Acceso local o remoto a bases de datos para consultar, recuperar o actualizar
información.
- Transferencia y devolución de llamadas a otras aplicaciones secundarias.
- Integración de funcionalidad adicional a través de interfaz estándar.
- Conmutación de dos llamadas
- Por su diseño las aplicaciones IVR no deben estar limitadas en términos de tamaño
(número total de opciones de menú), niveles de profundidad de los menús o
complejidad en lo referido a acceso a datos.
En opinión (Orquera Játiva, y otros, 2015), las aplicaciones IVR clásicas son las
siguientes:
- Banca Telefónica
25
- Realización de reservas por teléfono

- Inscripción en cursos por teléfono
- Sistemas de distribución de información
- Sistemas de recogida de información
- Realización automática de pedidos/compra telefónica por catálogo
2.2.12. DISTRIBUCION AUTOMATIZADA DE LLAMADAS (ACD)
Un distribuidor automático de llamadas conforme a (Galván López, y otros, 2011),

permite gestionar eficientemente las llamadas a un grupo de agentes y permite poner
en cola las llamadas cuando los agentes se encuentran ocupados. Los sistemas de audio
respuesta permiten clasificar a los clientes antes de que sean evaluados por el ACD
generalmente por medio de un menú de opciones. Las llamadas que requieran atención
personalizada son procesadas por el ACD a petición del cliente. Los sistemas con un
único ACD y múltiples colas utilizan diferentes algoritmos para la distribución de las
llamadas.
Figura 2.8 : Procedimiento de una ACD

Fuente: (Galván López, y otros, 2011)
2.2.13. INTEGRACION TELEFONICA COMPUTADOR (CTI)
La integración de telefonía y computadores, conocida como CTI ha permitido el

desarrollo de un gran número de nuevos y avanzados servicios, los cuales han generado
26
un gran interés en el panorama económico y empresarial, debido al valor agregado que

la combinación de los beneficios provistos por los sistemas computacionales y los
sistemas de telecomunicaciones entrega.
El desarrollo de tecnologías CTI según (Vidal Vidal, 2002), está basado en la

integración de equipos telefónicos y sistemas informáticos, esta integración se realiza
empleando componentes de hardware (telefónicos y computacionales), los cuales son
programados entregándoles características y capacidades con valor añadido, algunos
componentes de hardware, los más utilizados, en el desarrollo de sistemas CTI son:
- PBXs
- Modems
- Tarjetas de Telefonía
- Computadores.
Figura 2.9 : Arquitectura CTI

Fuente: (Vidal Vidal, 2002)
2.2.14. MAILING TELEFÓNICO AUTOMÁTICO (MTA)
Es la herramienta de comunicación automática masiva y selectiva. Consiste en la

emisión de mensajes de voz digitalizada a listados de teléfonos, con registro completo
de resultados de llamadas.
27
Se usa para complementar las tareas del Call Center, especialmente cuando se requiere
enviar miles de mensajes en que la repetitividad, las estresantes tareas telefónicas y el
difícil control, producen caída del rendimiento, mala atención y resultados deficientes.
Con el MTA el Call Center contará con un medio de comunicación

especialmente indicado para gestiones de:
- Tele-cobranza
- Tele-mensajes
- Tele-promociones
- Tele-marketing
Es conveniente tener un MTA, en opinión de (Orquera Játiva, y otros, 2015) en los

siguientes casos:
- Cuando sea necesario enviar miles de comunicados con bajo costo y alta velocidad.
- Cuando la repetitividad de las tareas telefónicas conduce a una baja calidad de
gestión. Para no convertir a una persona en un robot, es preferible utilizar MTA,
dejando a personas las tareas de personas y a sistemas automáticos el trabajo de
máquinas.
- Cuando el correo postal resulta costoso para el tipo de mensaje que se necesita
enviar.
2.2.15. MIDDLEWARE
La existencia de nuevas arquitecturas, nuevos sistemas y plataformas más potentes a

la vez que más económicas hace que muchas organizaciones se planteen el traslado de
sus aplicaciones corporativas que residen en servidores centrales o mainframes hacia
nuevas plataformas. Sin embargo, debido a los rápidos cambios de las tecnologías, es
necesario garantizar de cierta forma la inversión que se realiza en el proyecto de
rediseño de la aplicación. La estrategia que se utiliza incluye el concepto de
middleware.
Según la investigación de (Rodríguez Rodríguez, y otros, 2003), nos dice que el

middleware es un módulo intermedio que actúa como conductor entre sistemas
28
permitiendo a cualquier usuario de sistemas de información comunicarse con varias

fuentes de información que se encuentran conectadas por una red. Desde un punto de
vista amplio una solución basada en productos de middleware debe permitir conectar
entre sí a una variedad de productos procedentes de diferentes proveedores. De esta
forma se puede separar la estrategia de sistemas de información de soluciones
propietarias de un sólo proveedor.
2.2.16. MARCACIÓN AUTOMÁTICA
De acuerdo a (Orquera Játiva, y otros, 2015), es como un verdadero robot telefónico

que disca un número telefónico indicado, evitando al agente este trabajo. Un servidor
de administración de listas distribuye registros de llamadas a la aplicación del agente
a petición de este. Utilizando una interfaz el agente obtiene una vista previa de la
información del cliente a ser contactado e inicia la llamada saliente. Una vez finalizada
o durante la llamada, el agente puede actualizar la información de la gestión o
actualización de datos del cliente.
Cuando los contactos se establecen por medio de llamadas originadas en el Call Center
es un factor muy importante y crítico el tiempo asociado con la marcación telefónica.
Para disminuir estos tiempos, evitar errores y detectar situaciones de contacto no
efectivo:
- No contesta
- Ocupado
- Teléfono no existe
- Contestador automático
- Teléfono dañado
2.2.17. MARCACIÓN PROGRESIVA
Cuando los contactos se establecen por medio de llamadas originadas en el call center
es un factor muy importante y critico el tiempo asociado con la marcación telefónica.
29
Para disminuir estos tiempos, evitar errores y detectar situaciones de contacto no

efectivo:
- No contesta
- Ocupado
- Atendieron
- Contestador automático
- Fax
- Teléfono dañado
Esta utilización de acuerdo con (Orquera Játiva, y otros, 2015), que representa un
aumento de la eficiencia en el proceso de establecimiento del contacto, se traduce en
beneficios tangibles para el cliente del call center al aumentarse el número de contactos
efectivos por unidad de tiempo y por lo tanto, dando la posibilidad de aumentar la
eficiencia de los agentes, factores que se traducen en un mejor retorno de la inversión
ROI.
El modo progresivo garantiza que un agente estará disponible para todas las llamadas
de clientes activos. El servidor efectúa activamente las llamadas salientes, activa la
detección de progresión de todas las llamadas y transfiere las llamadas conectadas a
agentes disponibles.
Este modo de marcación no realiza reserva de agentes.
2.2.18. MARCACIÓN PREDICTIVA
Conforme a (Orquera Játiva, y otros, 2015) en una marcación predictiva el servidor

supervisa la actividad de los agentes, recoge estadísticas y predice el tráfico futuro de
llamadas. En este modo de marcación, el servidor puede efectuar más llamadas que
agentes disponibles haya en el grupo. En este caso pueden abandonarse algunas
llamadas establecidas. El algoritmo se basa en dos parámetros de optimización:
a. Tasa de sobre llamada
El número de llamadas realizadas se calcula a partir del porcentaje de llamadas

establecidas que no se han transferido a un agente libre.
30
b. Factor de ocupado
El número de llamadas realizadas depende del porcentaje especificado para el tiempo

de ocupado del agente.
El marcador predictivo apoya a los call center en la realización de las llamadas

salientes para aquellas empresas que tengan un alto número de llamadas por realizar.
Si bien este tipo de soluciones no son del todo económicas a comparación de las
llamadas programadas y realizadas en forma manual, si ofrecen un alto beneficio en la
eficiencia de la operación, ya que optimizan el tiempo de los agentes en el intento de
realizar llamadas exitosas.
Por lo tanto, genera acciones consecuentes, sin intervención del agente. Con esta
aptitud consigue varios beneficios:
- Reducción de tiempos
- Eliminación de acciones improductivas a cargo del agente
2.2.19. GESTIÓN DE COBRANZA
Es el procedimiento mediante el cual se reactiva la relación comercial con los clientes,

velando que se pongan al día en sus pagos o los regularicen.
Según (Gitman, y otros, 2012), existen diversas técnicas de cobranza que incluyen
desde llamadas telefónica y envío de cartas, hasta el inicio de acciones legales. A
medida que una cuenta vaya acumulando morosidad el esfuerzo por cobrar es más
intenso.
Los canales de cobranza son:
- Bots: son agentes de cobranza virtuales que se utilizan para gestionar carteras con
morosidad temprana debido a la agilidad que provee a la gestión.
- Mensajes de texto: se envían SMS para iniciar conversación con el cliente, la cual
puede ser luego derivada a otras redes sociales.
- Llamadas telefónicas: los agentes de cobranza llaman al cliente para solicitar el
pago o nuevas referencias telefónicas que permitan el contacto con el titular de la
deuda.
31
- Visitas domicilarias: se envía personal de cobranza al domicilio de los clientes

para realizar las negociaciones.
- Acciones legales: generalmente es el último recurso de cobranza y es más efectivo
el recupero en deudas garantizadas.
Figura 2.10 : Canales de cobranza según morosidad del cliente

Fuente: (Asescom RJ Abogados, 2018)
2.2.20. ARQUITECTURA MODELO VISTA CONTROLADOR
A. Definición:
El patrón MVC conforme (Bahit, 2011), es un patrón de arquitectura de software
encargado de separar la lógica de negocio de la interfaz del usuario y es el más
utilizado en aplicaciones Web, ya que facilita la funcionalidad, mantenibilidad y
escalabilidad del sistema, de forma simple y sencilla, a la vez que permite “no mezclar
lenguajes de programación en el mismo código”.
B. Elementos:
MVC divide las aplicaciones según (Bahit, 2011), en tres niveles de abstracción:
- El Modelo:
Representa la lógica de negocios. Es el encargado de accesar de forma directa a los
datos actuando como “intermediario” con la base de datos.
- La Vista:
Es el objeto que maneja la presentación visual de los datos representados por el
Modelo. Genera una representación visual del Modelo y muestra los datos al usuario.
32
- El Controlador:
Conforme a (Fernández Romero, y otros, 2012), es el objeto que proporciona
significado a las órdenes del usuario, actuando sobre los datos representados por el
Modelo, centra toda la interacción entre la Vista y el Modelo.
Figura 2.11 : Interrelación entre los elementos del MVC

Fuente: (Fernández Romero, y otros, 2012)
C. Funcionamiento:
El funcionamiento básico del patrón MVC conforme a (Bahit, 2011), puede resumirse
en:
1. El usuario realiza una petición.
2. El controlador captura el evento.
3. Hace la llamada al modelo correspondiente.
4. El modelo será el encargado de interactuar con la base de datos.
5. El controlador recibe la información y la envía a la vista.
6. La vista, procesa esta información y los entregará al usuario de forma
“humanamente legible”.
2.2.21. FRAMEWORK
En general, con el término framework, nos estamos refiriendo a una estructura

software compuesta de componentes personalizables e intercambiables para el
desarrollo de una aplicación. En otras palabras, un framework según (Gutiérrez, 2009),
33
se puede considerar como una aplicación genérica incompleta y configurable a la que

podemos añadirle las últimas piezas para construir una aplicación concreta.
Los objetivos principales que persigue un framework son: acelerar el proceso de
desarrollo, reutilizar código ya existente y promover buenas prácticas de desarrollo
como el uso de patrones.
Un framework Web, por tanto, podemos definirlo como un conjunto de componentes
(por ejemplo, clases en java y descriptores y archivos de configuración en XML) que
componen un diseño reutilizable que facilita y agiliza el desarrollo de sistemas Web.
A. Características
A continuación, enunciamos una serie de características según (Gutiérrez, 2009), que
podemos encontrar en prácticamente todos los frameworks existentes:
Tabla 2.1: Características de un framework

Frameworks
No es necesario manipular directamente las URLs ni
Abstracción de URLs y sesiones las sesiones, el framework ya se encarga de hacerlo.
Acceso a datos Incluyen las herramientas e interfaces necesarias para
integrarse con herramientas de acceso a datos
La mayoría de frameworks implementa una serie de
controladores para gestionar eventos, como una
Controladores introducción de datos mediante un formulario o el
acceso a una página.
Autentificación y control de acceso Incluyen mecanismos para la identificación de
usuarios mediante login y password y permiten
restringir el acceso a determinas páginas a
determinados usuarios.
Fuente: (Elaboración Propia, 2017)
2.2.22. SENCHA EXT JS
Conforme a (Frederick, y otros, 2008), Ext JS fue desarrollado por un equipo unificado
de programadores que trabajan hacia un objetivo único para proporcionar una
biblioteca de interfaz de usuario y la interacción constante.
34
Debido a esto, el código utilizado para diferentes funcionalidades y widgets es más

coherente que en algunas otras bibliotecas JavaScript.
Ext JS realmente brilla en la fabricación de aplicaciones web fácil de usar e intuitiva.
Ext simplifica el desarrollo de aplicaciones web a través de:
- Proporcionar los widgets compatibles entre navegadores fáciles de usar, tales como
ventanas, cuadrículas y formas. Los widgets son ya afinados para manejar las
complejidades de cada navegador web en el mercado, sin necesidad de cambiar
nada.
- La interacción con el usuario y el navegador a través de la EventManager,
respondiendo a los usuarios del teclado, clics del ratón, y eventos de supervisión
en un navegador (como un cambio de tamaño de la ventana, o cambios en el
tamaño del tipo de letra).
- La comunicación con el servidor en segundo plano sin la necesidad de recarga la
página. Esto le permite solicitar o enviar datos desde o hacia su servidor web
utilizando AJAX y procesar la retroalimentación en tiempo real.
2.2.23. MICROSOFT SQL SERVER
Microsoft es el proveedor de SQL Server.

Tenemos diferentes ediciones de SQL Server, donde SQL Server Express se puede
descargar gratis y utilizar.
SQL Server utiliza T-SQL (Transact - SQL), la cual es propiedad de extensión de
Microsoft para SQL.
T-SQL es muy similar a SQL estándar, y además es compatible con algunas funciones
adicionales, funciones de orden interna, etc.
T-SQL se expande en el estándar SQL para incluir la programación de procedimiento,
variables locales, diversas funciones de apoyo para el procesamiento de cadenas,
procesamiento de datos, matemáticas, etc.
SQL Server consiste en un motor de base de datos y un estudio de gestión, según
(Halvorsen, 2007).
El motor de base de datos no tiene una interfaz gráfica, es sólo una de servicio que se
ejecuta en el fondo de su computadora (preferible en el servidor).
35
El Management Studio es una herramienta gráfica para la configuración y

visualización de la información en la base de datos. Puede ser instalado en el servidor
o en el cliente (o ambas).
2.2.24. VISUAL STUDIO .NET
Es la nueva versión de la familia de herramientas de desarrollo de software de

Microsoft, naturalmente orientadas hacia su nuevo entorno de programación: .NET
Framework.
Si bien es posible la escritura de programas empleando sólo el SDK de .NET

Framework, este último, al estar compuesto de herramientas independientes,
constituye un medio más incómodo de trabajo.
Visual Studio .NET según (Blanco, 2000), al tratarse de un entorno de desarrollo

integrado (Integrated Development Environment, reúne todas las herramientas del
SDK: compiladores, editores, ayuda, etc., facilitando en gran medida la creación de
programas.
2.2.25. LENGUAJE DE PROGRAMACION C#
C# (leído en inglés “C Sharp” y en español “C Almohadilla”) conforme a (Gonzalez

Seco, 2000), es el nuevo lenguaje de propósito general diseñado por Microsoft para su
plataforma .NET.
Sus principales creadores son Scott Wiltamuth y Anders Hejlsberg, éste último
también conocido por haber sido el diseñador del lenguaje Turbo Pascal y la
herramienta RAD Delphi. Aunque es posible escribir código para la plataforma .NET
en muchos otros lenguajes, C# es el único que ha sido diseñado específicamente para
ser utilizado en ella, por lo que programarla usando C# es mucho más sencillo e
intuitivo que hacerlo con cualquiera de los otros lenguajes ya que C# carece de
elementos heredados innecesarios en .NET.
Por esta razón, se suele decir que C# es el lenguaje nativo de .NET La sintaxis y
estructuración de C# es muy similar a la C++, ya que la intención de Microsoft con C#
es facilitar la migración de códigos escritos en estos lenguajes a C# y facilitar su
36
aprendizaje a los desarrolladores habituados a ellos. Sin embargo, su sencillez y el alto

nivel de productividad son equiparables a los de Visual Basic.
En resumen, C# es un lenguaje de programación que toma las mejores características

de lenguajes preexistentes como Visual Basic, Java o C++ y las combina en uno solo.
El hecho de ser relativamente reciente no implica que sea inmaduro, pues Microsoft
ha escrito la mayor parte de la BCL usándolo, por lo que su compilador es el más
depurado y optimizado de los incluidos en el .NET Framework SDK.
A. Características
Con la idea de que los programadores más experimentados puedan obtener una visión
general del lenguaje, a continuación, se recoge de manera resumida las principales
características de C# guiándonos de lo expuesto por (Gonzalez Seco, 2000):
- Sencillez
- Orientación a objetos
- Modernidad
- Encapsulación
- Herencia
- Polimorfismo
2.2.26. LENGUAJE UNIFICADO DE MODELADO (UML)

A. Definición
UML sirve para el modelado completo de sistemas complejos, tanto en el diseño de
los sistemas software como para la arquitectura hardware donde se ejecuten, según lo
expuesto por (Fowler, 2004).
El lenguaje UML conforme a (Booch, y otros, 1999), es un estándar OMG diseñado

para visualizar, especificar, construir y documentar software orientado a objetos.
B. Objetivos
Los objetivos conforme (Hernández Orallo, 2005), son muchos, pero se pueden
sintetizar sus funciones:
37
- Visualizar: UML permite expresar de una forma gráfica un sistema de forma que
otro lo puede entender.
- Especificar: UML permite especificar cuáles son las características de un sistema
antes de su construcción.
- Construir: A partir de los modelos especificados se pueden construir los sistemas
diseñados.
- Documentar: Los propios elementos gráficos sirven como documentación del
sistema desarrollado que pueden servir para su futura revisión.
C. Diagramas
Un diagrama análogo a lo escrito por (Hernández Orallo, 2005), es la representación
gráfica de un conjunto de elementos con sus relaciones. En concreto, un diagrama
ofrece una vista del sistema a modelar. Para poder representar correctamente un
sistema, UML ofrece una amplia variedad de diagramas para visualizar el sistema
desde varias perspectivas. UML incluye los siguientes diagramas:
a. Diagrama de casos de uso: Los diagramas de uso se suelen utilizar en el modelado

del sistema desde el punto de vista de sus usuarios para representar las acciones
que realiza cada tipo de usuario.
b. Diagrama de clases: Muestran un conjunto de clases y sus relaciones. Los
diagramas de clases proporcionan una perspectiva estática del sistema (representan
su diseño estructural).
c. Diagrama de objetos: Muestran un conjunto de objetos y sus relaciones (una
situación concreta en un momento determinado). Los diagramas de objetos
representan instantáneas de instancias de los elementos que aparecen en los
diagramas de clases Un diagrama de objetos expresa la parte estática de una
interacción.
d. Diagrama de secuencia: Muestran la secuencia de mensajes entre objetos durante
un escenario concreto (paso de mensajes).
- En la parte superior aparecen los objetos que intervienen.
- La dimensión temporal se indica verticalmente (el tiempo transcurre hacia abajo).
- Las líneas verticales indican el período de vida de cada objeto.
38
- El paso de mensajes se indica con flechas horizontales u oblicuas (cando existe

demora entre el envío y la atención del mensaje).
- La realización de una acción se indica con rectángulos sobre las líneas de actividad
del objeto que realiza la acción.
e. Diagrama de colaboración: Resaltan la organización estructural de los objetos
que intercambian mensajes. La distribución de los objetos en el diagrama permite
observar adecuadamente la interacción de un objeto con respecto de los demás.
La perspectiva estática del sistema viene dada por las relaciones existentes entre
los objetos (igual que en un diagrama de objetos). La vista dinámica de la
interacción viene indicada por el envío de mensajes a través de los enlaces
existentes entre los objetos.
f. Diagrama de estados: Los diagramas de estados son especialmente importantes
para describir el comportamiento de un sistema reactivo (cuyo comportamiento
está dirigido por eventos).
g. Diagrama de actividades: Los diagramas de actividades muestran el orden en el
que se van realizando tareas dentro de un sistema (el flujo de control de las
actividades).
h. Diagrama de componentes: Organización lógica de la implementación de un
sistema. (componentes y dependencias entre ellos).
i. Diagrama de despliegue: Configuración del sistema en tiempo de ejecución.
(nodos de procesamiento y componentes).
2.2.27. VOIP
Una definición general de Voz sobre IP (también conocida como telefonía IP)
conforme a (Berthilson, y otros, 2008), es la posibilidad de transportar conversaciones
telefónicas en paquetes IP. Cuando hablamos de “VoIP”, nos referimos a “la telefonía
en Internet” en el sentido más amplio de la expresión. El término VoIP no se refiere a
ninguno de los mecanismos concretos que existen para llevar las señales de voz de un
sitio a otro en la red. Existen docenas de tecnologías que permiten hablar por la red.
Las alternativas tecnológicas de VoIP se pueden dividir de una manera sencilla en dos
grandes grupos: tecnologías cerradas propietarias y sistemas abiertos.
39
2.2.28. TELÉFONO IP
Es un equipo especialmente diseñado para conectarse a una red de telefonía IP. Los
teléfonos IP pueden implementar uno o varios protocolos de voz sobre IP.
Algunas de las características según (Berthilson, y otros, 2008), que debes tener en
cuenta cuando compres un teléfono IP son:
- Ancho de banda reducido: inclusión de codecs de alta compresión (e.g. G.729, gsm,
speex).
- Buena interfaz de administración: inclusión de interfaz web.
- Salida de audio: inclusión de salida externa de audio y soporte de manos libres
(para educación a distancia).
2.3. SELECCIÓN DE LA METODOLOGIA

Se utilizaron los siguientes criterios con sus respectivos pesos:
Información (C1): Se analizó la cantidad de información que pueda existir. Peso =

0,1.
Conocimiento (C2): Se tomó en cuenta el grado de conocimiento que se tiene de la

metodología, para el debido desarrollo del proyecto. Peso = 0,2.
Flexibilidad (C3): Adaptabilidad de la Metodología para adaptarse en cualquier

situación. Peso = 0,2.
Compatibilidad (C4): Se examinó el grado de compatibilidad de las metodologías.

Peso = 0,2.
Requerimientos (C5): Se examinó el grado de requerimientos de las metodologías.

Peso = 0,1.
Tiempo de Desarrollo (C6): Se tomó el tiempo requerido que abarca la metodología

para el correcto desarrollo del proyecto. Peso = 0,2.
40
a. Calificativos:
A continuación, se presenta un cuadro comparativo y se definen los valores para los
niveles de medición de cada criterio:
− Excelente: 5
− Muy bueno: 4
− Bueno: 3
− Regular: 2
− Malo: 1
Tabla 2.2: Selección de Metodología
TOTAL
Criterios C1 C2 C3 C4 C5 C6 6
∑ 𝐶𝑖 ∗ 𝑃𝑖
Metodología P1 = 0,1 P2 = 0,2 P3 = 0,2 P 4= 0,2 P5 = 0,1 P6 = 0,2
𝑖=1
RUP 4,67 4,00 3,67 4,33 5,00 3,33 4,03 (*)
Extreme Programming 3,00 3,33 4,67 3,33 3,00 4,00 3,67
Scrum 3,67 3,33 4,33 3,33 3,67 4,33 3,79
La encuesta se realizó a personas (3) especialistas (Ver Anexo F: Selección de la

Metodología).
La metodología seleccionada es RUP.
41
CAPÍTULO III:
MATERIALES Y
MÉTODOS
3. CAPÍTULO III: MATERIALES Y MÉTODOS

3.1. PERSONAL
3.1.1. INVESTIGADGOR
- Geldres Del Risco, Miguel Arturo
3.1.2. ASESOR
- Mg. ING. Santos Fernández, Juan Pedro
Tabla 3.1: Personal de investigación
Personal Unidad de Medida Cantidad
Investigadores Persona 1
Asesor Persona 1
3.2. MATERIALES
3.2.1. INSUMOS
Tabla 3.2: Material de oficina
Materiales Cantidad
Hojas Bond A4 1 Millar
Fólder Manila 10 Unidades
Botella de tinta negra 1 Unidad
Memoria USB 16Gb 1 Unidad
Botella de tinta de colores 3 Unidades
42
3.2.2. EQUIPOS
- HARDWARE
Tabla 3.3: Hardware
Total
Costo Unit. (S/.)
Descripción Cantidad
(S/.)
Disponible
Laptop Asus Ci7 01 4500.00 4500.00
Impresora EPSON
01 899.00
EcoTank L475 899.00
SUBTOTAL S/. 5399.00
TOTAL S/. 5399.00
- SOFTWARE
Tabla 3.4: Software
Software Disponible Total (S/.)
Sistema Operativo Microsoft Windows SI 0.00

10
Microsoft Office 365 SI 0.00
Mendeley Desktop SI 0.00
SQL Server Management Studio 2014 SI 0.00
IDE Visual Studio 2015 SI 0.00
SQLyog SI 0.00
Debian SI 0.00
Asterisk SI 0.00
TOTAL 0.00
43
- SERVICIOS
Tabla 3.5: Servicios
Consumo Tiempo Costo Total

Descripción Unidad Mensual (Meses) Unitario (S/.)
Energía Eléctrica KW 80.5 04 0.3583 115.37
(S/.)
Internet Horas 140 04 0.20 112.00
TOTAL S/. 227.37
- LOCALES
Tabla 3.6: Locales
Descripción Ubicación
Laboratorio de la Escuela Académico Campus UNT

Profesional de Ingeniería de Sistemas.
Biblioteca Central de la UNT. Campus UNT
Felipe Pinglo, Urb.

Residencia de Alumno
Primavera, Trujillo
3.2.3. POBLACION Y MUESTRA

- POBLACION
De acuerdo a los indicadores, los usuarios que utilizan el software son los trabajadores
del área de gestión de cobranza y del área de sistemas, además del número de reportes
y datos secundarios propios de la gestión de cobranza de la empresa ASESCOM RJ
ABOGADOS EIRL en la ciudad de Trujillo.
- MUESTRA
Para la determinación de la muestra en lo que respecta al uso del Sistema de
Información se empleará la técnica del Muestreo Aleatorio Simple. Asimismo,
contaremos con la muestra de personal del área de cobranza y de sistemas.
44
Fórmula para cálculo de muestra
NZ 2 PQ
n= …….......................(3.1)
( N − 1)e 2 + Z 2 PQ
Dónde:
n : Muestra
N : Población
Z : Nivel de confianza (95%)
P : Probabilidad de éxito (50%)
Q : Probabilidad de fracaso (50%)
e : Error (5%)
Además de la fórmula para calcular la Muestra ajustada:
n
n' = .............................................................
n (3.2)
1+
N
Dónde:
n' : Muestra ajustada
n : Muestra
N : Población
3.2.4. VARIABLES DE CONTRASTACION

- ANALISIS DE CONTRASTACION
Diseño de sucesión en línea, llamada también
O0 X O1
45
Dónde:
▪ O0 = Observaciones de las operaciones administrativas en el grupo experimental

antes de la aplicación del sistema de información web.
▪ 𝑿 = Aplicación del sistema de información web sobre la gestión de cobranza para
mejorar los procesos de cobranza de la organización.
▪ O1 = Observaciones de las operaciones administrativas en el grupo experimental
después de la aplicación del sistema de información web.
- INDICADORES
Tabla 3.7 : Indicadores
UNIDAD
Nº INDICADORES DE INSTRUMENTO FUENTES INFORMANTE OPERATIVIDAD
MEDIDA
Nivel de n
1
Satisfacción de Escala de
Encuesta
Área de
Usuario Internos  NSUI i
Usuarios Likert (1-5) Gestión NSUI = i =1
Internos n
2
Carga de
Segundos Cronómetro
Área Supervisor de  CA i
Archivos Administrativa Sistemas CA = i =1
n
Tiempo de
Área Supervisor Call ∑𝑛𝑖=1 𝑇𝐺𝑅𝑖
3 generación de Segundos Cronómetro 𝑇𝐺𝑅 =
reportes
Administrativa Center 𝑛
Fuente: (Elaboración propia, 2017)
3.3. TECNICAS
Tabla 3.8 : Técnicas
Técnica Descripción
Encuestas Se utilizó como instrumento el cuestionario cuyas preguntas fueron

seleccionadas y clasificadas, teniendo como fuente a los usuarios.
Entrevistas Se utilizó para extraer información al personal administrativo

de la organización.
46
Técnica Descripción
Documentos Utilizando como fuente de datos libros, informes, separatas, páginas

de Internet, etc. Referente a temas relacionados con la investigación.
Observación Las observaciones de primera mano realizadas por los

Directa investigadores.
3.4. METODOS
3.4.1. TIPO DE INVESTIGACION
- De Acuerdo A La Orientación
Aplicada, ya que solucionaremos problemas utilizando nuestros conocimientos
adquiridos, procesos y recursos existentes que permitan el desarrollo de la presente
investigación.
- De Acuerdo A La Técnica De Contrastación
Cuasi-Experimental, porque identificaremos y manipularemos al menos una
variable independiente para ver su efecto y relación con una o más variables
dependientes claves en el problema para captar posibles soluciones.
3.5. VALIDEZ DE LA CONTRASTACIÓN
Se hará una comprobación de los resultados del sistema construido vs las definiciones
y requerimientos obtenidos en la fase de diseño. Las conclusiones a obtener al final
del estudio servirán para contrastar la validez de la hipótesis.
47
CAPÍTULO IV:
GENERALIDADES DE
LA EMPRESA
4. CAPÍTULO IV: GENERALIDAD DE LA EMPRESA

4.1. DATOS EMPRESARIALES
4.1.1. RAZON SOCIAL
Asescom RJ Abogados E.I.R.L
4.1.2. RUC
20438620223
4.1.3. GIRO DEL NEGOCIO

Cobranza masiva.
4.1.4. DIRECCION DE LA EMPRESA

Jirón Ayacucho 590 418 Cent Trujillo
4.1.5. CONTACTO
Nombres y Apellidos : Joaquín Rodríguez Castillo
Cargo: Gerente General
Email : jrodriguez@rjabogados.com
4.2. BREVE RESEÑA HISTORICA

ASESCOM RJ ABOGADOS EIRL es una empresa especializada en gestión de
cobranza morosa con 16 años de experiencia prestando servicios a empresas de
reconocido prestigio como: Telefónica Móviles SAC, Interbank, Banco Continental.
El capital más valioso de la Organización son sus colaboradores, quienes han ido
evolucionando durante su trayectoria con creatividad para la gestión de cobranza,
brindando así un servicio de calidad, por lo que a través de todo este tiempo han
logrado crecer sostenidamente en el mundo de las cobranzas, posicionándolos como
una empresa líder dentro de este sector tan competitivo.
Tiene presencia en las principales ciudades de la zona Sur del Perú como: Arequipa,
Tacna, Moquegua, Ilo, Ayacucho, Ica, Chincha, Pisco y Cañete. En el Norte Chico: en
Huacho, Huaral y Barranca. En el Norte: Chimbote, Trujillo, Chiclayo, Piura, Tumbes,
Huaraz y Cajamarca. En la zona oriente: Iquitos, Tarapoto y Pucallpa. En la zona
centro oriente: Huancayo
Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 49
La experiencia en este rubro les faculta a indicar que están preparados para cualquier
contingencia de crecimiento de cartera imprevista y dar la seguridad a sus socios
estratégicos que están listos para lograr las metas exigidas e incrementar su liquidez
en forma inmediata.
4.3.ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
4.3.1. ORGANIGRAMA EMPRESARIAL
Figura 4.1 : Organigrama Asescom RJ Abogados

4.4. DIRECCIONAMIENTO DE LA EMPRESA

4.4.1. MISION
Brindar a nuestros clientes externos un servicio de calidad, buscando su satisfacción
en la recuperación de sus activos en el menor tiempo posible, así como también
cultivar un clima organizacional donde nuestros colaboradores se sientan
comprometidos y a gusto con sus responsabilidades. Así mismo, contribuir con la
sociedad brindándoles soluciones a las personas no sujetos a crédito.
4.4.2. VISION
Ser una empresa líder en calidad de servicio a nivel nacional en el servicio de gestión
de cobranza masiva.
4.4.3. OBJETIVOS EMPRESARIALES

- Capacitar permanente a sus colaboradores.
- Incrementar el valor de los activos inmovilizados de sus clientes.
- Propiciar el pronto pago de los deudores.
- Perfeccionar el sistema de negociación preventiva como una fortaleza empresarial.
- Desarrollar una cultura de conciliación con miras a mejorar la relación con el ex
cliente.
- Maximizar el flujo de caja de sus clientes.
4.4.4. METAS EMPRESARIALES

- Optimizar estructura organizativa.
- Fomentar círculos de calidad y rediseño permanente de procesos.
- Implementar programa de practicantes de procuradores judiciales.
4.4.5. PROBLEMAS EMPRESARIALES

- Falta de expresiones de reconocimiento y motivación.
- Carencia de información desde la directiva a los colaboradores.
- Carencia de retroalimentación.
4.4.6. VALORES EMPRESARIALES

A. VALORES CORPORATIVOS
- Calidad de Servicio.
- Mejora continua.
- Compromiso social y corporativo.
- Reconocimiento al talento.
- Conflicto de intereses.
- Confidencialidad.
B. VALORES INDIVIDUALES
- Liderazgo.
- Honestidad.
- Responsabilidad.
- Proactividad.
- Puntualidad.
- Respeto.
4.5. ANALISIS DE LA ORGANIZACIÓN

4.5.1. ANALISIS INTERNO
A. FORTALEZAS
- Armonía en el ambiente laboral.
- Estrategias de cobranza efectivas.
- Manejo de TI en sus procesos clave.
- Tener las políticas de cobranza documentadas.
- Capital humano con aptitudes positivas y profesionales.
- Empleados comprometidos a cumplir con cada una de sus funciones.
- Opciones y facilidades de pago.
- Soporte inmediato de suministros.
B. DEBILIDADES
- No contar con manuales de funciones.
- No tener diagramados los procesos actuales de cobro.
- No contar con un plan estratégico.
- Falta de personal para realizar la gestión de cobro personalizada.
- No realizar una capacitación continua al personal del departamento.
- Falta de tiempo para realizar sus actividades de control de gestión de campo.
- No contar con un sistema integrado de información.
- No tener definida una cultura organizacional.
- El soporte frente a la conectividad por anexos en el área de call center es diferente.
4.5.2. ANALISIS EXTERNO

A. OPORTUNIDADES
- Avances TIC.
- Experiencia en el mercado con respecto a los nuevos competidores.
- Obtención de ingresos del estado para llevar a cabo nuevos proyectos en beneficio
de los usuarios.
- Decrecimiento de la inflación.
- Cambios en los estilos de vida.
- Necesidad de la gestión de cobro en las empresas.
- Regulación de INFOCORP.
B. AMENAZAS
- Inconformidad de los clientes por la gestión de cobranzas.
- Situación económica del país.
- Competidores con precios más económicos.
- Nuevas leyes gubernamentales que afecten a las actividades de la empresa.
- Ley de protección al consumidor.
4.5.3. ESTRATEGIAS EMPRESARIALES

- Contratación de personal con experiencia en el área de cobranza.
- Realización de planeamiento estratégico teniendo en cuenta la necesidad del
servicio y avances TIC.
- Adquisición de equipos y software de última tecnología.
4.5.4. FACTORES CRITICOS DE ÉXITO

- Implementar un sistema de información web para dar soporte y mejorar la gestión
de los procesos.
- Aumentar sus esfuerzos en tele gestión
- Aprovechar mejor las ventajas competitivas como la asesoría legal.
- Invertir en tecnología multicanal para reducir costos.
- Proteger la ventaja competitiva para prosperar ante la turbulencia del entorno.
CAPÍTULO V:
METODOLOGIA
5. CAPÍTULO V: METODOLOGÍA
5.1. FASE I: INCEPCION
5.1.1. MODELO DEL NEGOCIO
5.1.1.1. REGLAS DEL NEGOCIO
A. RECEPCION DE CARTERA
Este proceso se puede clasificar teniendo en cuenta la frecuencia con la que se realizan
las actividades. Pueden ser: mensuales o diarias.
a. Actividades mensuales:
El cliente envía mensualmente la información de los morosos en dos tipos de
documentos de texto (formato txt) que se diferencian por la estructura del nombre del
archivo:
- El primer tipo contiene la información general de las cuentas a cobrar. El formato
del nombre es: (TRAMO+ZONAL+CLUSTER+AÑO+MES.TXT).
- El segundo tipo contiene los detalles de la deuda de cada cuenta. El formato del
nombre es: (TRAMO+ZONAL+CLUSTER+AÑO+MES+ DETALLE.TXT).
Este envío de información se realiza mediante un servidor ftp. El asistente de sistemas

descarga esta información. En el sistema debe crearse el registro de la cartera
especificándose los siguientes campos (nombre de cartera, negocio, fecha de inicio y
fecha de fin, zonal).
Se debe verificar manualmente que el nombre de la cartera no se haya utilizado con

anterioridad puesto que el sistema no cuenta con esa validación.
Luego se deben agrupar los archivos que contienen la información de las cuentas por
tramo de deuda, esta agrupación la realiza el asistente de sistema teniendo en cuenta
la estructura del nombre del archivo. Al final del proceso se debe contar con un archivo
de cada tipo según el tramo de deuda.
Para ser ingresada al sistema los archivos de texto deben adaptarse a hojas de cálculo
con columnas predefinidas, puesto que el sistema solo admite formato XLS.
Después de esto cada archivo de Excel se divide en 13 archivos más teniendo como
parámetro de división la zonal.
Luego se importa cada uno de los 26 archivos de Excel obtenidos asociándolos a los
registros de cartera creados.
Finalmente se envían todos los archivos de Excel por correo para que los responsables
de zonal de todas las oficinas del país importen los archivos que les corresponde (según
departamento) en la instancia del sistema instalado en sus oficinas.
Debido a la complejidad del proceso se ha establecido un plazo de 24 horas dentro la

empresa para que se culmine.
b. Actividades Diarias:
El cliente envía diariamente la información de los pagos y reclamos de las cuentas
asignadas a todas las agencias de cobranzas del país en un solo documento de texto
(formato txt) a través de un servidor ftp.
El asistente de sistema se encarga de la descarga de la información. Para ser ingresado

al sistema se debe adaptar el archivo a formato de hoja de cálculo, con cabeceras ya
predefinidas el cual se debe filtrar solamente a la que pertenece a la agencia Asescom
RJ Abogados, además existen pagos que vienen en otros tipos de monedas y deben
convertirse a nuevos soles.
Luego se realiza un cruce con una base donde se encuentra acumuladas todas las
cuentas asignadas y los códigos de cartera al que pertenecen, esto para que se pueda
registrar los pagos en el sistema correctamente.
Después se importa el documento obtenido al sistema. Finalmente se envía el archivo

de Excel por correo para que los responsables de cada zonal del país importen el
archivo en la instancia del sistema instalado en sus oficinas.
Debido a la complejidad del proceso se ha establecido un plazo de 1 hora dentro la

empresa para que se culmine.
B. PROGRAMACION DEL SERVICIO

En las 13 oficinas de la empresa ubicadas en los diferentes departamentos del país
existen pequeños call center, solo en la ciudad de Trujillo existe un coordinador de call
center en las otras ciudades las labores del coordinador las realiza el responsable de la
zonal.
Este proceso se puede clasificar teniendo en cuenta la frecuencia con la que se realizan
las actividades. Pueden ser: mensuales o diarias.
a. Actividades mensuales:
Al iniciar la gestión mensual de cada cartera el coordinador del call center o
responsable de zonal exportar un reporte en excel de morosos de la cartera a gestionar
del sistema.
En este reporte se cruza la información con una base consolidada de clientes de donde
se obtiene el estado de contactabilidad de los morosos obtenidos en meses anteriores.
Esta base consolidada se encuentra en una carpeta compartida en la red local de cada
oficina(zonal) conteniendo información solo del departamento donde se encuentra y
está en formato XLS.
Según las estrategias acordadas en el proceso de planeación de servicio el coordinador

del call o responsable de zonal divide el reporte de morosos en diferentes archivos de
excel, cada archivo contiene los morosos asignados a un gestor de call o campo para
ser gestionados durante el mes. Estos archivos son colocados en la carpeta compartida
en la red local de cada oficina(zonal).
b. Actividades diarias:
El coordinador del call o responsable de zonal exporta un reporte de pagos y reclamos
del sistema en formato de hoja de cálculo. Utilizando este reporte se realiza un cruce
manual con los archivos de excel asignados a cada gestor telefónico o de campo para
ir retirando de gestión a los clientes que ya pagaron o tienen reclamos pendientes,
además después de realizar estos cruces se va consolidando en otra hoja de cálculo los
pagos acumulados de cada gestor telefónico o de campo.
C. GESTION DE CAMPO
El responsable de cada zonal exporta un listado del sistema con los clientes morosos.
Después de analizar el listado, elige los clientes a visitar. Para esto, debe cruzar su
información con una base de Excel generada previamente donde contiene todas las
direcciones de los clientes que en visitas anteriores se catalogaron como mudados. De
esta manera, evita imprimir cartas de clientes que se tiene la certeza ya no viven en el
domicilio indicado en el sistema.
Se preparan las bases de impresión en Excel y se genera la relación de cartas haciendo

uso de la herramienta de correspondencia de Office.
Los gestores de campo se encargan de llevar las cartas para gestionar a los morosos.
Durante la gestión llenan un Cargo de Gestión, donde indican las observaciones de
cada visita.
Los gestores de campo retornan a la oficina con los cargos de gestión, los cuales son
ingresados al sistema por los digitadores al día siguiente.
Al finalizar las labores el responsable de la zonal genera un reporte de gestiones el cual

es enviado al área de sistemas por correo, donde el asistente de sistemas se encarga de
importar este reporte de gestiones a la base de datos central.
D. GESTION DE CALL CENTER

En la ciudad de Trujillo los equipos celulares son almacenados por el coordinador de
sistemas, en el resto de ciudades el encargado es el responsable de cada zonal. En todas
las oficinas existen dos celulares back up que se utilizan en caso de emergencia cuando
un equipo falle o se acabe el crédito de los chips.
Cada mañana al empezar las labores el coordinador de sistema o responsable de zonal

reparte los equipos celulares a gestores de call center para ser utilizados para la gestión.
Cada equipo celular cuenta con rpm ilimitado y 200 minutos libres para todo destino.
Solo en una de las 13 oficinas se cuenta con una central telefónica Asterisk en donde
se pueden grabar las llamadas, por lo cual no cuentan con equipos celulares utilizando
en vez de eso un softphone.
Para comenzar su gestión cada call center accede a su base mensual de clientes
asignados que se encuentran en la carpeta compartida de la red local.
Luego entran al sistema donde deben acceder a la ventana de gestión de clientes, en

esta ventana se carga la totalidad de los morosos asignados en la cartera debido a que
el sistema no te permite realizar búsquedas directamente de la base de datos, para poder
buscar un moroso por código o DNI se debe tener todos los registros cargados en la
aplicación.
Teniendo la base cargada en el sistema el gestor telefónico copia uno por uno los
códigos de cliente desde su base de Excel hacia el panel de búsqueda de la aplicación,
mientras los va gestionando.
El gestor telefónico ingresa un registro por cada gestión que realiza, esta gestión está
ligada al moroso mas no al teléfono al cual se realizó la llamada.
Cuando un gestor telefónico llama a todos los teléfonos de su base de datos y no

contacta al titular en ninguno de ellos, realiza búsqueda de información en diversas
páginas web como: consulta ruc, páginas blancas, cuando encuentra un nuevo número
lo ingresa como registro de gestión en la aplicación. Luego categoriza en su base de
excel al cliente como “cliente con búsqueda”, evitando así realizar una nueva búsqueda
de datos en una ocasión posterior.
Cuando uno de los morosos indica al gestor telefónico que le devuelva la llamada, este
lo categoriza en su base de excel como “volver a llamar”, colocando la fecha y la hora
de la futura llamada a realizar.
Al final de cada día el responsable de cada zonal exporta un reporte de las gestiones
realizadas en el día, el cual es enviado por correo al área de sistemas, el asistente de
sistemas se encarga de importar a la base de datos central el reporte de gestión de todas
las oficinas desde el sistema.
E. GESTION DE RESULTADOS
Diariamente, el responsable de zonal exporta un listado del sistema con los clientes
morosos con los pagos actualizados.
Cada archivo de excel con los clientes asignados a los gestores se cruza con el listado
de morosos actualizado para obtener el monto de la deuda recuperado por cada gestor.
Luego se consolida toda la información en una sola hoja de cálculo, de la cual se genera
una tabla dinámica para poder visualizar los diferentes indicadores de gestión.
Los responsables de zonal envían a través de correo electrónico los indicadores de

gestión a la gerencia, para poder evaluar el rendimiento de cada gestor, oficina, etc.
Al final de cada mes teniendo en cuenta estos indicadores se decide la entrega de

bonificación y renovación del contrato del personal.
5.1.1.2. MODELO DE CASOS DE USO DEL NEGOCIO

5.1.1.2.1. ORGANIZACIÓN DEL MODELO
Figura 5.1: Organización del Modelo de Caso de Uso del Negocio

5.1.1.2.2. ACTORES DEL NEGOCIO

A continuación, se muestra una tabla con la descripción de los Actores del Negocio:
Tabla 5.1: Descripción de los Actores del Negocio
Nombre Descripción
Gerente Es la persona encargada de gestionar
los resultados.
Responsable de Es la persona encargada de gestionar la

Zonal cobranza.
Asistente de Es la persona encargada de procesar,
Sistema gestionar la información.
Fuente: (Elaboración Propia, 2017).
5.1.1.2.3. OBJETIVOS DEL NEGOCIO

A continuación, se presenta el diagrama de objetivos del negocio:
Figura 5.2 : Diagrama de Objetivos del Negocio

5.1.1.2.4. CASOS DE USO DEL NEGOCIO VS OBJETIVOS DEL

NEGOCIO
A continuación, se muestra el Diagrama de Casos de Uso vs. Objetivos del Negocio:
Figura 5.3 : Casos de Uso Vs Objetivos del Negocio

5.1.1.2.5. MODELO DE CASOS DE USO DEL NEGOCIO

A continuación, se muestra el modelo de casos de uso del negocio:
Figura 5.4: Modelo de Caso de Uso

5.1.1.3. MODELO DE ANALISIS DEL NEGOCIO

A continuación, se muestra el Diagrama de Casos de Uso del Negocio:
Figura 5.5: Organización del Modelo de Análisis del Negocio

5.1.1.3.2. CASOS DE USO DEL NEGOCIO

A continuación, se muestra una tabla con la descripción de los Casos de Uso del
Negocio:
Tabla 5.2: Descripción CUN Gestionar información

Empresa: Asescom Rj Abogados E.I.R. L
Caso de Uso Sistema: Sistema de Gestión Web basado en Asterisk para la
“Gestionar Información” agilización de los procesos de cobranza.
Elaborado por: Geldres del Risco, Miguel Arturo

Fecha: 12/09/2017
Objetivo: Procesar información
Precondiciones:
Ninguna
Flujo Principal:
F.1. El cliente envía cartera de morosos.
F.2. El Asistente de sistemas descarga y registra cartera.
F.3. El Asistente de sistemas crea, actualiza e importa archivo de cartera y archivo de pagos.
Flujo Secundario: El responsable de zonal recepciona archivos de cartera y de pagos.
Excepciones: Ninguna
Post Condiciones: Ninguna
Requisitos Satisfechos:
Gestionar información
5.1.1.3.3. REALIZACIONES DEL NEGOCIO

A continuación, se muestra el Diagrama de Realizaciones del Negocio:
Figura 5.6: Diagrama de Realizaciones del Negocio

Fuente: (Elaboración Propia,2017)
5.1.1.3.4. DIAGRAMA DE ESTADOS DEL NEGOCIO

A continuación se muestran los Diagramas de Estados del Negocio:
Figura 5.7: Diagrama de Estados de Archivo_Cartera

Figura 5.8: Diagrama de Estados de Archivo_Hoja_Calculo

Figura 5.9: Diagrama de Estados de Archivo_Pagos

Figura 5.10: Diagrama de Estados de Cargo_Gestion

Figura 5.11: Diagrama de Estados de Cartera

Figura 5.12: Diagrama de Estados de Reporte_Morosos

5.1.1.3.5. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES DEL NEGOCIO

A continuación, se muestran los Diagramas de Actividades del Negocio:
Figura 5.13 : Diagrama de Actividades CUN Gestionar Cobranza

Figura 5.14 : Diagrama de Actividades CUN Gestionar Resultados

Figura 5.15: Diagrama de Actividades CUN Gestionar Información

5.1.1.3.6. MODELO DE OBJETOS DEL NEGOCIO

A continuación, se muestran los Modelos de Objetos del Negocio:
Figura 5.16 : Modelo de Objetos CUN Gestionar Cobranza

Figura 5.17 : Modelo de Objetos CUN Gestionar Resultados

Figura 5.18: Modelo de Objetos CUN Gestionar Información

5.1.1.3.7. MODELO DEL DOMINIO DEL NEGOCIO

A continuación se presenta el diagrama de dominio del negocio:
Figura 5.19: Modelo del Dominio del Negocio

5.1.2. MODELO DE REQUERIMIENTO

5.1.2.1. REQUERIMIENTOS FUNCIONALES
5.1.2.1.1. Gestionar Cobranza
- Listar reporte de clientes morosos.
- Listar reporte de contactabilidad.
- Actualizar clientes gestionados.
- Crear cargos de gestión.
- Listar cartas de clientes.
5.1.2.1.2. Gestionar Información

- Registrar cartera.
- Validar creación de cartera.
- Crear y actualizar archivo de cartera.
- Crear y actualizar archivos de pagos.
- Importar archivos de cartera y pagos.
5.1.2.1.3. Gestionar Resultados

- Listar reporte de deuda recuperada.
- Generar indicadores de gestión.
- Almacenar indicadores de gestión.
5.1.2.2. REQUERIMIENTOS NO FUNCIONALES

5.1.2.2.1. Apariencia o interfaz externa:
- Debe ser clara, legible y fácil de usar.
- La interface de usuarios debe contar con buena combinación de colores y
animaciones para no cansar al usuario.
- Poseer los colores específicos que representan a la Empresa.
- Debe mostrar seguridad a los usuarios, para que se sientan confiados.
5.1.2.2.2. Usabilidad:
- El sistema debe estar concebido para cualquier tipo de persona, es decir debe lograr
una aceptación general tanto para un experto como para una persona menos diestra.
- El servicio que brinda la aplicación deben ayudar a que los usuarios logren su
objetivo específico con efectividad, eficiencia y satisfacción.
5.1.2.2.3. Rendimiento:
- El sistema debe tener una alta velocidad de procesamiento y respuesta ante
cualquier solicitud del cliente, para que este no se sienta incomodo en su objetivo.
- Alto grado de eficiencia.
- Disponible en cualquier momento.
5.1.2.2.4. Soporte:
- El sistema será instalado y configurado por los Especialista de la dirección de
Sistema, quienes se encargarán de darle mantenimiento.
- Fácil adaptabilidad para asumir nuevas funciones.
5.1.2.2.5. Seguridad:
- Información manejada por el sistema debe estar protegida de acceso no autorizado
y divulgación.
- Debido a la importancia de la información manipulada, esta será objeto de
cuidadosa protección contra la corrupción.
5.1.2.2.6. Confiabilidad:
- Tolerancia a fallo correspondiente al Servidor.
5.1.2.2.7. Software:
- Windows Server 2012
- Sql Server 2014
- Asterisk 11
- CentOS 6.7
5.1.2.2.8. Hardware:
- Servidor web:
▪ Microprocesador: Intel Xeon E5-2407, superior o compatible.
▪ Memoria RAM: 16GB
▪ Disco Duro: 1 TB
- Servidor Central Telefónica:

- Servidor de Aplicaciones:

- Clientes:
▪ Microprocesador Core i3, superior o compatible
▪ Memoria RAM: 2 GB
5.1.2.3. MODELO DE CASOS DE USO

El modelo se muestra de la siguiente manera:
Figura 5.20: Diagrama de Actores del Sistema

5.1.2.3.2. ACTORES DEL SISTEMA

Tabla 5.3: Descripción de Actores
Actor Descripción
Gestor cobranza Es aquella persona que interactúa con el sistema y realiza el proceso de
cobranza.
Es aquella persona encargada de recibir, procesar la información e
Administrador del
importar al sistema. Mantener los usuarios y sus respectivos perfiles.
Sistema
Coordinador de Es la persona encargada de asignar el proceso de gestión de la cartera de
Gestión clientes.
Gerente Es la persona encargada de verificar los resultados y la productividad

del negocio.
5.1.2.3.3. DIAGRAMA DE ACTORES DEL SISTEMA

A continuación, se muestra el Diagrama de los Actores del Sistema:
Figura 5.21: Diagrama de Actores del Sistema

5.1.2.3.4. DIAGRAMA DE PAQUETES Y SUS RELACIONES

A continuación, se muestra el diagrama de paquetes y sus relaciones:
Figura 5.22: Diagrama de Paquetes y sus Relaciones

5.1.2.3.5. MODELO DE CASO USO POR PAQUETES

A continuación, se muestran los diagramas de casos de uso por paquetes:
Figura 5.23: Paquete de Seguridad

Figura 5.24: Paquete Gestionar Cobranza

Figura 5.25: Paquete de Gestionar información

Figura 5.26: Paquete Generar Reportes

5.1.2.3.6. DIAGRAMA GENERAL DE CASOS DE USO

A continuación, se muestra el diagrama general de casos de uso:
Figura 5.27: Diagrama General de Casos de Uso

5.1.2.4. ESTIMACION DEL TIEMPO DE DESARROLLO

Para calcular el tiempo de desarrollo se utilizará la Planificación Basada en Puntos de
Casos de Uso. Este es uno de los procedimientos más prácticos que existen
actualmente, se emplea con el fin de capturar las diferencias potencialidades de una
aplicación dada.
5.1.2.4.1. PUNTOS DE CASOS DE USO SIN AJUSTAR

El cálculo de Puntos de Casos de Uso Sin Ajustar se obtiene por la siguiente ecuación:
UUCP = UAW + UUCW (5.1)
Dónde:
UUCP: Puntos de Casos de Uso Sin Ajustar.
UAW: Factor de Peso de los Actores sin ajustar.
UUCW : Factor de Peso de los Casos de Uso sin ajustar.
A. FACTOR DE PESO DE LOS ACTORES SIN AJUSTAR (UAW)

El Factor de Peso de los Actores Sin Ajustar se calcula utilizando la siguiente ecuación:
n
UAW =  (Pesoi  N º Actori ) (5.2)
i =1
En el sistema existen 2 actores simples, 1 medio y 1 complejo, por lo tanto,

reemplazando los valores en la ecuación 5.2 se tiene:
𝑈𝐴𝑊 = (1 × 2) + (2 × 1) + (3 × 1) = 7
Tabla 5.4: Factor de Peso por Tipo de Actor
Actor Tipo de Actor Factor
Gestor de cobranza Simple 1
Administrador del
Complejo 3
Sistema
Coordinador de
Medio 2
Gestión
Actor Tipo de Actor Factor
Gerente Simple 1
Tabla 5.5: Resumen de Factor de Peso de Actores Sin Ajustar
Tipo Factor Nº de Actores Resultado
Simple 1 2 2
Medio 2 1 2
Complejo 3 1 3
UAW 7
B. FACTOR DE PESO DE LOS CASOS DE USO SIN AJUSTAR (UUCW)

El Factor de Peso de Casos de Uso Sin Ajustar se calcula utilizando la siguiente
ecuación:
n
UUCW =  (Pesoi  CU i ) (5.3)
i =1
La clasificación de los casos de uso se realiza en función del número de transacciones,

mostrado en las tablas siguientes, por lo que, reemplazando los valores en la ecuación
5.3 se tiene que:
𝑈𝑈𝐶𝑊 = (5 × 33) + (10 × 2) + (15 × 1) = 200
Tabla 5.6: Factores de peso por cada caso de uso y su tipo
Tipo Criterio (Nº de Transacciones) Factor
Simple 1-3 5
Medio 4-6 10
Complejo 7 o más 15
Tabla 5.7: Factores de Peso de Casos de Uso (I)
Caso de Uso Tipo Factor
Mantener usuario Simple 5
Mantener permisos Simple 5
Gestionar morosos Complejo 15
Mantener trabajadores Simple 5
Asignar trabajadores Simple 5
Cargar carteras Medio 10
Mantener menú Simple 5
Asignar cartera Medio 10
Cargar pagos Simple 5
Tabla 5.8: Factores de Peso de Casos de Uso (II)
Listar clientes Simple 5
Listar elementos del menú Simple 5
Listar usuarios Simple 5
Emitir reporte de usuario Simple 5
Listar trabajadores Simple 5
Emitir reporte de trabajadores Simple 5
Sectorizar carteras Simple 5
Mantener plantillas Simple 5
Listar direcciones Simple 5
Importar sectores Simple 5
Mantener plantillas de correo Simple 5
Enviar correos Simple 5
Buscar plantilla de correo Simple 5
Emitir reporte de gestiones Simple 5
Emitir reporte de morosos Simple 5
Emitir reporte de pagos Simple 5
Imprimir cartas Simple 5
Enviar sms Simple 5
Buscar plantilla de sms Simple 5
Listar datos adicionales del moroso Simple 5
Mantener referencias Simple 5
Listar pagos Simple 5
Listar morosos Simple 5
Mantener gestión Simple 5
Mostrar campaña Simple 5
Emitir reporte de indicadores Simple 5
Mantener plantillas de sms Simple 5
Una vez calculados el Factor de Peso de los Actores Sin Ajustar y el Factor de Peso
de los Casos de Uso Sin Ajustar, y habiendo reemplazado los valores en la ecuación
5.1, se obtiene que:
𝑈𝑈𝐶𝑃 = 7 + 200 = 207
5.1.2.4.2. PUNTOS DE CASOS DE USO AJUSTADOS

El cálculo de Puntos de Casos de Uso Ajustados se obtiene a partir del cálculo de
puntos de casos de uso sin ajustar, calculado anteriormente, multiplicado por el Factor
de Complejidad Técnica y el Factor de Ambiente, como lo muestra la ecuación:
UCP = UUCP TCF  EF …………………………………….. (5.4)
Dónde:
UCP: Puntos de Casos de Uso sin Ajustar
UUCP: Puntos de Casos de Uso sin Ajustar
TCF: Factor de Complejidad Técnica
EF: Factor de Ambiente
A. FACTOR DE COMPLEJIDAD TÉCNICA (TCF)

El factor de Complejidad técnica se calcula mediante la siguiente fórmula:
n
TCF = 0.6 + 0.01 (Peso i  Valori ) ………………………………. (5.5)
i =1
Los Pesos i-ésimos son fijos (invariables), los Valores i-ésimos están en un rango de
0 a 5, y son asignados arbitrariamente, a los factores de análisis de acuerdo al nivel en
que este afecta al sistema de información.
Establecidos los valores y realizados los cálculos respectivos, cuyo detalle se mostrará
en la tabla 5.10 más adelante, reemplazando en la fórmula 5.5, se obtuvo el siguiente
valor para el Factor de Complejidad Técnica:
𝑇𝐶𝐹 = 0.6 + 0.01 × 37 = 0.97
Tabla 5.9: Peso de cada Factor de Complejidad Técnica y su valor
Factores Descripción Pesoi Valori Pesoi * Valori
T1 Sistema distribuido 2 3 6
T2 Tiempo de respuesta 1 1 1
T3 Eficiencia por el usuario 1 2 2
T4 Procesamiento interno complejo 1 3 3
T5 Reusabilidad 1 3 3
T6 Facilidad de instalación 0.5 3 1.5
T7 Facilidad de uso 0.5 3 1.5
T8 Portabilidad 2 3 6
T9 Facilidad de cambio 1 2 2
T10 Concurrencia 1 2 2
T11 Objetivos especiales de seguridad 1 4 4
T12 Acceso directo a terceras partes 1 3 3
Facilidades especiales de entrenamiento

T13 1 2 2
a usuarios finales
ΣPesoi * Valori 37
B. FACTOR DE AMBIENTE (EF)

Los agentes que intervienen en el cálculo del factor ambiente están dados por las
habilidades y el entrenamiento del grupo involucrado en el desarrollo del sistema, este
se calcula mediante la ecuación:
n
EF = 1.4 − 0.03 (Pesoi  Valori ) . ………….. (5.6)
i
Los Pesos i-ésimos son fijos (invariables), los Valores i-ésimos están en un rango de
0 a 5, y son asignados arbitrariamente, a los factores de análisis de acuerdo al nivel en
que este afecta al sistema de información.
De igual forma que para el Factor de Complejidad Técnica se ha establecido los valores
y realizado los cálculos respectivos, reemplazando en la fórmula 5.6, obteniéndose el
siguiente valor para el Factor de Ambiente:
𝐸𝐹 = 1.4 − 0.03 × 29 = 0.53
Tabla 5.10: Peso de cada factor Ambiente y su valor
Factores Descripción Pesoi Valori Pesoi * Valori
E1 Familiaridad con el modelo de proyecto utilizado 1.5 5 7.5
E2 Experiencia en la aplicación 0.5 4 2
E3 Experiencia en orientación a objetos 1 4 4
E4 Capacidad del analista líder 0.5 5 2.5
E5 Motivación 1 5 5
E6 Estabilidad de los requerimientos 2 5 10
E7 Personal a tiempo compartido -1 1 -1
E8 Dificultad del lenguaje de programación -1 1 -1
ΣPesoi * Valori 29
Después de haber obtenido el Factor de Complejidad Técnica y el Factor de Ambiente,

se puede concluir el cálculo de los puntos de casos de uso ajustados partiendo de la
fórmula 5.4, antes mostrada, es decir:
𝑈𝐶𝑃 = 207 × 0.97 × 0.53

𝑈𝐶𝑃 = 106.42 𝐶𝑈
5.1.2.4.3. ESTIMACION DEL ESFUERZO

La estimación del esfuerzo que se empleará en el desarrollo de la etapa de la
programación del presente sistema, está representada por la ecuación que se muestra a
continuación:
E = UCP  CF ........ …………………….. (5.7)
Dónde:
UCP: Puntos de Casos de Uso ajustados
CF:Factor de Conversión
En esta interviene el Factor de Conversión (CF) que en este caso será, según Karner,
de 20 H-H/CU, por lo tanto reemplazando en la fórmula 5.7 se tiene que:
20𝐻 − 𝐻
𝐸 = 106.42 𝐶𝑈 ×
𝐶𝑈
𝐸 = 2128.4 𝐻𝑜𝑟𝑎𝑠 − 𝐻𝑜𝑚𝑏𝑟𝑒
A partir de este resultado se calcula el esfuerzo estimado total, como se detalla en la

siguiente tabla:
Tabla 5.11: Porcentaje de Actividad y su valor en Horas – Hombre
Actividad Porcentaje Horas-Hombre
Análisis 10.00% 532.10
Diseño 20.00% 1064.20
Actividad Porcentaje Horas-Hombre
Programación 40.00% 2124.40
Pruebas 15.00% 798.15
Otras actividades 15.00% 798.15
Total 100.00% 5321.00
Entonces el esfuerzo estimado total para el desarrollo de la etapa de programación

será:
𝐸𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 = 5321 𝐻𝑜𝑟𝑎𝑠 − 𝐻𝑜𝑚𝑏𝑟𝑒
5.1.2.4.4. TIEMPO DE DESARROLLO

El tiempo de Desarrollo se calcula a partir de la expresión:
ETotal
TD = ............... …………………………. (5.8)
CH Total
Dónde:
ETotal: Esfuerzo Total.
CHTotal: Cantidad de Hombres que participan en el desarrollo.
En esta intervienen el esfuerzo y la cantidad de personas que participan en el desarrollo

de la aplicación.
Debido a la complejidad del sistema a desarrollar se ha requerido el apoyo de un

programador adicional.
Entonces reemplazando en la fórmula 5.8 tenemos:
5321 𝐻𝑜𝑟𝑎𝑠 − 𝐻𝑜𝑚𝑏𝑟𝑒

𝑇𝐷 = ( )
2 𝐻𝑜𝑚𝑏𝑟𝑒
𝑇𝐷 = 2,660.5 𝐻
El tiempo total de desarrollo es de 2,660.5 horas, considerando que se trabajen 6 días

a la semana y 10 horas diarias, se tiene:
1 𝑑í𝑎 1 𝑠𝑒𝑚𝑎𝑛𝑎
𝑇𝐷 = 2,660.5 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 × ( )×( )
10 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 6 𝑑í𝑎𝑠
1 𝑚𝑒𝑠
𝑇𝐷 = 44.34 𝑠𝑒𝑚𝑎𝑛𝑎𝑠 × ( )
4 𝑠𝑒𝑚𝑎𝑛𝑎𝑠
𝑇𝐷 = 11.09 𝑚𝑒𝑠𝑒𝑠
Por lo tanto, el Tiempo Estimado de Desarrollo para el sistema propuesto es de 11
meses y 3 días.
5.1.2.5. ESTUDIO DE LA VIABILIDAD ECONOMICA

5.1.2.5.1. COSTO DE INVERSION
A. COSTO DE HARDWARE
A continuación se muestra la tabla de Costo de Hardware:
Tabla 5.12: Costo de Hardware
Costo
Subtotal
Descripción Cantidad Unitario
(S/.)
(S/.)
Servidor Intel Xeon CPU E5 16gb

2 10,500.00 21,000.00
RAM 3TB HDD
Total S/.21,000.00
B. COSTO DE SOFTWARE
A continuación se muestra la tabla de Costo de Software:
Tabla 5.13: Costo de Software
Descripción Cantidad Subtotal (S/.)
Sql Server 2014 Server 01 3,150.00
Visual Studio Comunity

01 0.00
Edition
Ibm Rational Software

01 0.00
Architect 9.0
Total S/. 3,150.00
C. COSTO DE MOBILIARIO
A continuación se muestra la tabla de Costo de Mobiliario:
Tabla 5.14: Costo del Mobiliario
Descripción Cantidad Subtotal (S/.)
Muebles para Computador 01 0.00
Sillas 01 0.00
Total S/. 0.00
A continuación, se muestra el resumen de los Costos de Inversión:
Tabla 5.15: Resumen de Costos de Inversión
Tipo de Inversión Subtotal (S/.)
Hardware 21,000.00
Software 3,150.00
Mobiliario 0.00
Costo de Inversión S/. 24,150.00
5.1.2.5.2. COSTO DE DESARROLLO

A. COSTO DE RECURSOS HUMANOS
A continuación se muestra la tabla de Costo de Recursos Humanos:
Tabla 5.16: Costo de Recursos Humanos
Tiempo Costo Unitario

Función Cantidad Subtotal (S/.)
(mes) (S/.)
Programador 1 11.09 1000.00 11,090.00
Total S/. 11,090.00
B. COSTO DE RECURSOS MATERIALES

A continuación se muestra la tabla de Costo de Recursos Materiales:
Tabla 5.17: Costo de Recursos Materiales
Descripción Unidad Cantidad Precio Unitario Subtotal (S/.)
Hoja
Impresiones 800 0.10 80.00
Impresa
Útiles de Escritorio Juego 1 30 30.00
Total S/.110.00
C. COSTO DE ENERGÍA ELÉCTRICA

A continuación se muestra la tabla de Costo de Energía Eléctrica:
Tabla 5.18: Costo de Energía Eléctrica
Equipo Cantidad Costo (kw/hr) Consumo (kw) Tiempo (horas) Subtotal (S/.)
PC 1 0.3849 0.25 2,660.50 256.01
Total S/. 256.01
D. COSTO DE SERVICIOS
A continuación se muestra la tabla de Costo de Servicios:
Tabla 5.19: Costo de Servicios
Descripción Costo (S/ /mes) Tiempo (meses) Subtotal (S/.)
Internet 60 11.09 665.40
Total S/. 450.00
A continuación, se muestra el resumen de los Costos de Desarrollo:
Tabla 5.20: Resumen de Costos de Desarrollo
Tipo de Recurso Subtotal (S/.)
Recursos Humanos 11,090.00
Recursos Materiales 110.00
Energía Eléctrica 256.01
Servicios 665.40
Costo de Desarrollo S/. 12,121.41
5.1.2.5.3. COSTOS OPERACIONALES

A. COSTO DE RECURSOS HUMANOS
Para el mantenimiento del sistema se hará cargo un técnico programador, que se
encargará de realizar la actualización de los nuevos requerimientos de información, tal
como se detalla:
Tabla 5.21: Costo Operacional de Recursos Humanos
Tiempo
Descripción Costo (S/.) Subtotal
(Meses)
01 Programador
425.00 12 5,100.00
(4 horas/día)
Costo de Recursos Humanos S/. 5,100.00
B. COSTO DE RECURSOS MATERIALES

A continuación, se muestra la tabla de los Costos Operacionales de Recursos
Humanos:
Tabla 5.22: Costo Operacional de Recursos Materiales
Cantidad Precio
Descripción Unidad Subtotal (S/.)
(Anual) Unitario
Papel Bond A4 Millar 1 15 15.00
Recarga de tinta Unidad 2 30 60.00
CD’s Unidad 10 1 10.00
Otros Útiles de
Juego 1 25 25.00
Escritorio
Costo de Recursos Materiales S/. 110.00
C. COSTO DE ENERGÍA ELÉCTRICA

- Horas de consumo del servidor:
18 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 × 30 𝑑𝑖𝑎𝑠 × 12 𝑚𝑒𝑠𝑒𝑠 = 6480
- Horas de consumo de las PC-Terminales:
8 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 × 24 𝑑í𝑎𝑠 × 12 𝑚𝑒𝑠𝑒𝑠 = 2304
Tabla 5.23: Costo Operacional de Energía Eléctrica
Costo Tiempo
Equipo Cantidad Consumo (kw) Subtotal
(kw/h) (horas)
Servidor 1 0.3849 0.4 6480 997.66
PC-Terminales 30 0.3849 0.2 2304 5320.86
Costo de Energía Eléctrica S/. 6,318.52
Tabla 5.24: Resumen de Costos Operacionales
Ítem Recurso Total (S/.)
1 Humanos 5,100.00
2 Materiales 110.00
3 Energía Eléctrica 6,318.52
Total Costos Operacionales S/. 11,528.52
5.1.2.5.4. BENEFICIOS
Los beneficios son las ventajas traducidas en ahorro de tiempo y dinero, que se obtiene
luego de la puesta en marcha del Sistema, frente a la situación en la que no se hace uso
de éste.
A. BENEFICIOS INTANGIBLES
- Mejorar el nivel en el proceso de realización de cobranza en la empresa de call
center.
- Mejorar la imagen como empresa.
- Innovación tecnológica en el sector de cobranzas.
B. BENEFICIOS TANGIBLES
A continuación, se muestra la tabla de los Beneficios Tangibles:
Tabla 5.25: Beneficios Tangibles
Descripción Cantidad Costo (S/.) Tiempo (Meses) Subtotal (S/.)
Reducción de
2 1500 12 36,000.00
personal
Total S/.36,000.00
5.1.2.5.5. FLUJO DE CAJA

A continuación se muestra el Flujo de Caja en el tiempo:
Figura 5.28: Flujo de Caja

5.1.2.5.6. ANALISIS DE LA RENTABILIDAD

A continuación se muestra a detalle los costos que genera el proyecto propuesto y el
Análisis de la Rentabilidad respectivo mismo, mostrando la ganancia que se tendría de
ponerse en marcha el sistema:
Tabla 5.26: Análisis de Rentabilidad
Costos Año 0 Año 1 Año 2 Año 3
Costo de Inversión 24,150.00
Costos de Desarrollo 12,121.41
Costos Operacionales 11,528.52 11,528.52 11,528.52
Total de Costos S/. 36,271.41 S/. 11,528.52 S/. 11,528.52 S/. 11,528.52
Beneficios Año 0 Año 1 Año 2 Año 3
Beneficios tangibles 0.00 36,000.00 36,000.00 36,000.00
Total de Beneficios S/. 0.00 S/. 36,000.00 S/. 36,000.00 S/. 36,000.00
Saldo de Caja del Período -(36,271.41) 24,471.48 24,471.48 24,471.48
Beneficio Neto -(S/. 36,271.41) -(S/. 11,799.93) S/. 12,671.55 S/. 37,143.03
5.1.2.5.7. INDICADORES ECONOMICOS

A. VALOR ACTUAL NETO (VAN)
El Valor Actual Neto es la suma algebraica de los valores actualizados de los costos y
beneficios generados por el proyecto. (Tasa = 19% - Fuente: Banco de la Nación,
Fecha: Setiembre de 2014)
B−C B−C
VAN = − I 0+ + ... + …………………………….. (5.9)
(1 + I ) 1
(1 + I )n
Dónde:
I0: Inversión Inicial
B: Beneficio por año desde la implementación del proyecto
C: Costos de operación por año desde la implementación del sistema
I: Tasa de Interés
n: Horizonte de Tiempo (Para este caso, 3 años)
Se realiza el cálculo en una hoja de excel, con lo que reemplazando en la fórmula 5.9
se tiene:
𝑉𝐴𝑁 = 𝑆/. 16,095.52
Figura 5.29: Cálculo del VAN en Hoja de Excel 365

Es decir, se logrará un beneficio a mediano plazo de S/. S/. 16,095.52 sobre la

inversión.
B. TASA INTERNA DE RETORNO (TIR)

Representa la tasa de rendimiento a la cual el proyecto se hace indiferente, es decir
cuando el Valor Actual Neto es cero (VAN = 0).
B−C B−C
0 = − I 0+ + ... + ……………………………….. (5.10)
(1 + TIR )1 (1 + TIR )n
Dónde:
Se realiza el cálculo en una hoja de excel, reemplazando en la fórmula 5.10 por lo que
se tiene:
𝑇𝐼𝑅 = 45.62 %
Figura 5.30: Cálculo del TIR en Hoja de Excel 365

C. BENEFICIO – COSTO (B/C)

También conocido como coeficiente Beneficio/Costo. Se considera una tasa de interés
de 19%
VANB
B/C = …………………………………………………… (5.11)
VANC
Dónde:
VANB: Valor Actual Neto de los Beneficios
VANC: Valor Actual Neto de los Costos
- Cálculo de VANB
B B
VANB = + ... + ………………………………………… (5.12)
(1 + I ) 1
(1 + I )n
Dónde:
B: Beneficios por año desde la implementación del proyecto
I: Tasa de interés
Se realiza el cálculo en una hoja de excel, reemplazando en la fórmula 5.12 se tiene:
𝑉𝐴𝑁𝐵 = 𝑆/. 77,037.00
Figura 5.31: Cálculo del VANB en Hoja de Excel 365

- Cálculo de VANC
C C
VANC = I 0 + + ... + ………………………………… (5.13)
(1 + I ) 1
(1 + I )n
Dónde:
C: Costos de operación por año desde la implementación del proyecto
I: Tasa de interés
Se realiza el cálculo en una hoja de excel, reemplazando en la fórmula 5.13 se tiene:
𝑉𝐴𝑁𝐶 = 𝑆/. 60,941.48
Figura 5.32: Cálculo del VANC en Hoja de Excel 365

Reemplazando en la fórmula 5.11 se tiene:
𝑆/. 77,037.00
𝐵/𝐶 = = 1.26
𝑆/. 60,941.48
Como el valor de B/C es mayor 1 el proyecto es factible económicamente.
D. TIEMPO DE RECUPERACIÓN DE LA INVERSIÓN (TR)
I0
TR = …………………………………………………….. (5.14)
B−C
Dónde:
Entonces, reemplazando los valores en la fórmula 5.14 tenemos:
𝑆/.36,271.41
𝑇𝑅 = = 1.48 𝑎ñ𝑜𝑠
𝑆/.
24,471.48 𝑎ñ𝑜
𝑚𝑒𝑠𝑒𝑠
𝑇𝑅 = 1 𝑎ñ𝑜 𝑦 0.48 𝑎ñ𝑜𝑠 × 12
𝑎ñ𝑜
𝑇𝑅 = 1 𝑎ñ𝑜 𝑦 5.76 𝑚𝑒𝑠𝑒𝑠
𝑑í𝑎𝑠
𝑇𝑅 = 1 𝑎ñ𝑜, 5 𝑚𝑒𝑠𝑒𝑠 𝑦 0.76 × 30
𝑚𝑒𝑠
𝑇𝑅 = 1 𝑎ñ𝑜, 5 𝑚𝑒𝑠𝑒𝑠 𝑦 23 𝑑í𝑎𝑠
Es decir, el tiempo de recuperación de la inversión será de 1 año, 5 meses y 23 días.
Tabla 5.27: Resumen de Indicadores Económicos
Indicador
Valor Obtenido Condición Estado
Económico
VAN S/. 16,095.52 VAN > 0 Aprobado
TIR 30.2% TIR > 19% Aprobado
B/C S/. 1.26 B/C > 1 Aprobado
Conclusión: De acuerdo a los indicadores económicos, se concluye que el proyecto es

economicamente viable.
5.1.2.6. PRIORIZACION DE CASOS DE USO

Las características para analizar la prioridad de un caso de uso, son las siguientes:
- A: Impacto significativo en el diseño de la arquitectura.

- B: Incluye funciones complejas, críticas en el tiempo o de nivel elevado de riesgo.
- C: Implica bien un trabajo de investigación significante, o bien el uso de una
tecnología nueva o arriesgada.
- D: Representa un proceso de gran importancia en la línea de negocio.
- F: Supone directamente un aumento de beneficios o una disminución de costes.
La prioridad es analizada en base al nivel de impacto, así:
Tabla 5.28: Nivel de Impacto de Casos de Uso
Impacto Peso
Muy Bajo 1
Bajo 2
Medio 3
Alto 4
Muy alto 5
Por tanto, se tiene a continuación la Matriz de Priorización:
Tabla 5.29: Cuadro de Priorización de Casos de Uso (I)
A B C D E
Nº Caso de Uso Total Prioridad
0.25 0.15 0.20 0.25 0.15
1 Mantener usuarios 5 3 2 4 3 3.55 5
Nº Caso de Uso A B C D E Total Prioridad
2 Mantener perfiles 4 3 2 4 3 3.30 8
3 Ingresar al sistema 3 2 1 3 3 2.45 16
4 Mantener menús 4 3 1 5 4 3.50 6
5 Agregar trabajadores 3 2 3 4 3 3.10 11
7 Mantener cartas 3 2 2 4 3 2.90 12
Tabla 5.30: Cuadro de Priorización de Casos de Uso (II)
A B C D E
Nº Caso de Uso Total Prioridad
0.25 0.15 0.20 0.25 0.15
7 Mantener cargos de gestión 3 3 2 2 3 2.55 15
8 Emitir indicadores de gestión 4 5 3 4 4 3.95 2
9 Emitir renovación de contrato 4 4 3 4 4 3.80 3
10 Emitir bonificaciones 3 3 3 3 4 3.15 10
11 Buscar submenús 3 2 2 4 5 3.20 9
12 Actualizar trabajadores 3 4 3 4 5 3.70 4
13 Buscar clientes 5 4 2 3 3 3.450 7
14 Gestionar clientes 5 5 3 5 5 4.60 1
15 Registrar carteras 3 2 2 3 4 2.80 13
16 Mantener archivo_carteras 2 2 2 2 3 2.15 17
17 Mantener archivo_pagos 3 2 2 3 3 2.65 14
18 Importar al sistema 2 1 1 2 3 1.80 18
5.1.2.7. MITIGACION DE RIESGOS

- Familiarización con las Herramientas
- Falta de Recursos para llevar a cabo el Desarrollo y pruebas del Sistema
5.2. FASE DE ELABORACION

5.2.1. MODELO DE ANALISIS
5.2.1.1. DIAGRAMA DE CASOS DE USO SEGÚN ANALISIS
A continuación, se muestra el diagrama de Casos de Uso según Análisis:
Figura 5.33: Diagrama de Casos de Uso según Análisis

5.2.1.2. DIAGRAMA DE PAQUETES SEGÚN ANALISIS

A continuación, se muestra la Arquitectura de Análisis:
Figura 5.34: Diagrama de paquetes según Análisis

5.2.1.3. REALIZACIONES DE ANALISIS

A continuación, se muestra los Diagramas de Realizaciones de Análisis:
Figura 5.35: Realizaciones de Cartera

Figura 5.36: Realizaciones de Cliente

Figura 5.37: Realizaciones de Morosos

Figura 5.38: Realizaciones de Gestión

Figura 5.39: Realizaciones de Pagos

Figura 5.40: Realizaciones de Plantilla

Figura 5.41: Realizaciones de Correo

Figura 5.42: Realizaciones de Sms

Figura 5.43: Realizaciones de indicadores

Figura 5.44: Realizaciones de Seguridad

Figura 5.45: Realizaciones de Trabajador

5.2.1.4. DIAGRAMAS DE CLASES DE ANALISIS
A continuación, se muestran los Diagramas de Clases de Análisis, definidos para cada

caso de uso de realización, donde se verá la interrelación entre los actores del sistema,
las interfaces, los controles y finalmente las entidades. Más adelante se agruparán las
entidades obtenidas para realizar el modelo conceptual:
Figura 5.46: D. Clases de Análisis Cargar carteras

Figura 5.47: D. Clases de Análisis Asignar cartera

Figura 5.48: D. Clases de Análisis Listar direcciones

Figura 5.49: D. Clases de Análisis Sectorizar cartera

Figura 5.50: D. Clases de Análisis Importar Sectores

Figura 5.51:D. Clases de Análisis Listar Clientes

Figura 5.52 : D. Clases de Análisis Gestionar Morosos

Figura 5.53: D. Clases de Análisis Listar datos adicionales del moroso

Figura 5.54 : D. Clases de Análisis Mantener Referencias

Figura 5.55 : D. Clases de Análisis Mostrar Campaña

Figura 5.56 : D. Clases de Análisis Listar Morosos

Figura 5.57 : D. Clases de Análisis Emitir reporte de morosos

Figura 5.58 : D. Clases de Análisis Imprimir cartas

Figura 5.59: D. Clases de Análisis Mantener menú

Figura 5.60 : D. Clases de Análisis Listar Elementos del Menú

Figura 5.61: D. Clases de Análisis Mantener Usuarios

Figura 5.62 : D. Clases de Análisis Mantener Permisos

Figura 5.63 : D. Clases de Análisis Listar Usuarios

Figura 5.64 : D. Clases de Análisis Emitir Reporte de Usuarios

Figura 5.65: D. Clases de Análisis Asignar Trabajadores

Figura 5.66: D. Clases de Análisis Listar Trabajadores

Figura 5.67: D. Clases de Análisis Mantener Trabajadores

Figura 5.68 : D. Clases de Análisis Emitir Reporte de Trabajadores

Figura 5.69 : D. Clases de Análisis Emitir reporte de indicadores

Figura 5.70 : D. Clases de Análisis Enviar SMS

Figura 5.71 : D. Clases de Análisis Buscar plantilla de SMS

Figura 5.72 : D. Clases de Análisis Enviar correos

Figura 5.73 : D. Clases de Análisis Buscar plantilla de correo

Figura 5.74 : D. Clases de Análisis Mantener plantilla de correo

Figura 5.75 : D. Clases de Análisis Mantener plantilla de SMS

Figura 5.76 : D. Clases de Análisis Listar pagos

Figura 5.77 : D. Clases de Análisis Cargar pagos

Figura 5.78 : D. Clases de Análisis Emitir reporte de pagos

Figura 5.79 : D. Clases de Análisis Mantener gestión

Figura 5.80 : D. Clases de Análisis Emitir reporte de gestión

5.2.1.5. DIAGRAMAS DE COLABORACION

A continuación, se presentan los diagramas de colaboración:
Figura 5.81 : D. Colaboración Asignar Cartera

Figura 5.82 : D. Colaboración Cargar Cartera

Figura 5.83 : D. Colaboración Sectorizar Cartera

Figura 5.84 : D. Colaboración Emitir Reporte de Morosos

Figura 5.85 : D. Colaboración Imprimir cartas

Figura 5.86 : D. Colaboración Gestionar Moroso

Figura 5.87: D. Colaboración Mantener Usuarios

Figura 5.88 : D. Colaboración Mantener Permisos

Figura 5.89: D. Colaboración Mantener Menú

Figura 5.90 : D. Colaboración Mantener Menú subflujo Agregar

Figura 5.91 : D. Colaboración Mantener Menú sub flujo Editar

Figura 5.92 : D. Colaboración Mantener Menú sub flujo Eliminar

5.2.1.6. MODELO CONCEPTUAL
A continuación, se muestra el Modelo Conceptual de las entidades generadas en los

diagramas de clases de análisis:
Figura 5.93: Modelo Conceptual

5.2.1.7. MODELO UML
A continuación, se muestra el Modelo UML necesario para obtener los modelos lógico
y físico de entidades:
Figura 5.94: Modelo UML

5.2.2. MODELO DE DISEÑO

5.2.2.1. ESPECIFICACIÓN DE CASOS DE USO DEL SISTEMA
Tabla 5.31: Caso de uso del sistema Gestionar Morosos
Empresa: Asescom RJ Abogados E.I.R. L
Caso de Uso Sistema: Sistema de Gestión Web basado en Asterisk para la agilización
“Gestionar Morosos” de los procesos de cobranza.
Elaborado por: Geldres del Risco, Miguel Arturo

Fecha: 12/09/2018
Breve Descripción: El caso de uso es iniciado por el gestor de cobranza cuando desea gestionar a
los clientes morosos. Le proporciona la capacidad de crear registros de gestión, realizar llamadas e
ingresar referencias.
Precondiciones:
i. La cartera de clientes a gestionar debe haber sido ingresada previamente.
ii. El usuario debe tener un trabajador asociado para ingresar la gestión.
Flujo Principal:
F.1. El sistema muestra las actividades “Buscar”, “Promesas” y “Asignado”.
F.2. El sistema permite ingresar el anexo que se está utilizando para realizar llamadas.
F.3. Al elegir una actividad se ejecuta el flujo secundario “Gestionar Moroso”.
Flujos Secundarios:
Gestionar Moroso
i. El sistema permite elegir el moroso a gestionar. El sistema mostrará las deudas,
referencias y gestiones históricas del cliente.
ii. El sistema permite elegir la referencia del moroso a gestionar.
iii. Si se elige la actividad “Agregar referencia” se ejecuta el flujo secundario “Agregar
referencia”.
iv. Si es que se elige la actividad “Llamar” se ejecuta el flujo secundario “Realizar llamada”.
v. Al ingresar una nueva gestión el sistema te permite editar el trabajador que ingresa la
gestión, la fecha de gestión, las tipificaciones de incidencia, fecha de promesa, monto de
promesa y una breve observación.
vi. Si es que se elige la actividad “Enviar SMS” se ejecuta el flujo secundario “Enviar SMS”.
vii. Terminado el ingreso de datos el usuario elige:
• La actividad Guardar con lo que se ejecuta el flujo secundario “Guardar gestión”.
• La actividad Cancelar con lo que se ejecuta el flujo secundario “Cancelar”
Guardar gestión
El sistema valida la información ingresada y procede a la actualización de la Base de Datos.
Agregar referencia
i. El sistema permite seleccionar el tipo de referencia.
ii. El sistema permite ingresar los datos de la referencia.
iii. Terminado el ingreso de datos el usuario elige
• La actividad Guardar con lo que se ejecuta el flujo secundario “Guardar referencia”.
• La actividad Cancelar con lo que se ejecuta el flujo “Cancelar”.
Guardar referencia
El sistema valida la información ingresada y procede a la actualización de la Base de Datos
Realizar llamada
Si es que la referencia seleccionada es telefónica se realiza una petición a la central telefónica para
llamada.
Enviar SMS
i. El sistema permite editar el mensaje a enviar.
ii. Al terminar el usuario selecciona la actividad “Enviar SMS”.
iii. El sistema encola el SMS en la central telefónica.
Excepciones:
E.1. El sistema verifica que la referencia sea telefónica para ingresar una gestión de tipo
“Llamada”.
E.2. El sistema verifica que la referencia sea dirección para ingresar una gestión de tipo
“Visita”.
E.3. El sistema verifica que el moroso no tenga promesas previas generadas por un gestor
diferente al actual. De ser así se muestra el mensaje “Ya existe una promesa ingresada al
moroso en esta cartera. Seleccione otro tipo de incidencia.”
E.4. Se valida que al ingresar una gestión de tipo promesa se ingrese un monto de promesa.
E.5. Se valida que al ingresar una gestión de tipo “Llamada” no se puedan modificar la fecha ni
la hora de gestión.
Post Condiciones:
• Se asocian en la base datos los datos de la llamada realizada, obtenidos de la central
telefónica al finalizar la llamada, con la gestión guardada.
• Se actualizan los datos de contactabilidad del cliente en la base de datos.
• Se actualizan los datos de contactabilidad de la referencia en la base de datos.
5.2.2.2. DISEÑO DE FORMULARIOS
A continuación, se muestran los principales Formularios del Sistema:
Figura 5.95: Formulario de Ingreso al Sistema

Figura 5.96 : Formulario Mantenedor de Menú

Figura 5.97 : Formulario Acceso Usuarios

Figura 5.98 : Formulario Gestión Clientes

5.2.2.3. DIAGRAMAS DE SECUENCIA
Figura 5.99 : D. Secuencia Asignar Cartera

Figura 5.100 : D. Secuencia Cargar Cartera

Figura 5.101 : D. Secuencia Sectorizar Cartera

Figura 5.102: D. Secuencia Emitir Reporte de Morosos

Figura 5.103: D. Secuencia Imprimir cartas

Figura 5.104: D. Secuencia Gestionar Moroso

Figura 5.105: D. Secuencia Mantener Menú

Figura 5.106: D. Secuencia Mantener Menú sub flujo Agregar

Figura 5.107: D. Secuencia Mantener Menú sub flujo Editar

Figura 5.108: D. Secuencia Mantener Menú sub flujo Eliminar

Figura 5.109: D. Secuencia Mantener Usuario

Figura 5.110: D. Secuencia Mantener Trabajador

Figura 5.111: D. Secuencia Mantener Permisos

5.3. FASE DE CONSTRUCCION

5.3.1. MODELO DE DESARROLLO
5.3.1.1. DIAGRAMA DE COMPONENTES
A continuación, se presenta el diagrama de despliegue del proyecto:
Figura 5.112: Diagrama de Componentes

5.3.1.2. DIAGRAMA DE DESPLIEGUE

A continuación, se presenta el diagrama de despliegue del proyecto:
Figura 5.113: Diagrama de Despliegue

5.3.1.3. MODELO DE ENTIDAD – RELACIÓN

A continuación, se presenta el modelo Entidad – Relación Lógico:
Figura 5.114: Diagrama de Entidad - Relación Lógico

A continuación, se presenta el modelo Entidad – Relación Físico:
Figura 5.115: Diagrama de Entidad – Relación Físico

A continuación se presenta el modelo Entidad Relación en Management SQL Server

2014:
Figura 5.116: Modelo de Entidad – Relación (BD en SQL Server)

5.4. FASE DE TRANSICIÓN

5.4.1. PRUEBA DE LA CAJA BLANCA
- Formulario Iniciar Sesión
A continuación, se presenta el código utilizado para la validación del inicio de
sesión.
public JsonResult Verificar(string usuario, string password, UInt16 empresa)

{
try
{
List<object> lista = Autenticacion.Instancia.VerificarLogin(usuario, password, empresa);
if (lista.Count > 0 && lista[0].GetType().GetProperty("Activo").GetValue(lista[0],
null).ToString() == "True")
{
foreach (object item in lista)
{
Session["Usuario"] = item.GetType().GetProperty("Usuario").GetValue(item,
null).ToString();
Session["Login"] = item.GetType().GetProperty("Login").GetValue(item,
null).ToString();
Session["Nombres"] = item.GetType().GetProperty("Nombres").GetValue(item,
null).ToString();
Session["Empresa"] = item.GetType().GetProperty("Empresa").GetValue(item,
null).ToString();
}
}
return Json(lista, JsonRequestBehavior.AllowGet);
}
catch (Exception ex)
{
throw ex;
}
}
Se elaboraron pruebas unitarias para validar el funcionamiento del método Verificar

en caso de que se ingrese datos de inicio de sesión correctos e incorrectos:
[TestMethod]
public void VerificarInicioExitoso_Test()
{
// Paso 1: Definir valores a probar
string Usuario = “ADMIN”;
string Contrasena = “123456”;
int Empresa = 2;
// Paso 2 – Obtener Valor

JsonResult actual = Autenticacion.Verificar(Usuario, Contrasena, Empresa);
// Paso 3 – Comparar
JsonResult esperado = new JsonResult();
esperado = Json(new { Activo = “true”, Usuario = “1”, Login = “ADMIN”, Nombres =
“Administrador”, Empresa = “2”}, JsonRequestBehavier.AllowGet);
Assert.AreEqual(actual, esperado);
}
[TestMethod]
public void VerificarInicioFallido_Test()
{
string Usuario = “ADMIN”;
string Contrasena = “contraseñaincorrecta”;
int Empresa = 2;

JsonResult actual = Autenticacion.Verificar(Usuario, Contrasena, Empresa);
JsonResult esperado = new JsonResult();
}
- Formulario Cargar Cartera

A continuación, se presenta el código utilizada en la carga de archivos de cartera al
sistema.
public JsonResult CargarCartera(int gestionCliente, int tipo, HttpPostedFileBase file){
try
{
MemoryStream ms = new MemoryStream();
file.InputStream.CopyTo(ms);
StreamReader r = new StreamReader(ms);
string xml;
string linea = "";
string[] valores;
r.BaseStream.Position = 0;
StringBuilder cadena = new StringBuilder();

cadena.Append("<root>");
while (!r.EndOfStream)
{
linea = r.ReadLine();
if (contadorlinea >= 2)
{
valores = linea.Split(new char[] { '|' });
if (valores.Length != 25)
{
throw new Exception("La estructura del archivo no es correcta.");
}
xml = "<cartera NROCTA = '" + valores[0].Trim().Substring(2) + "' ";
xml += "MONTOMORA = '" + Convert.ToDecimal(valores[2].Trim()) + "' ";
xml += "CUOTA1 = '" + Convert.ToDecimal(valores[3].Trim()) + "' ";
xml += "CUOTA2 = '" + Convert.ToDecimal(valores[4].Trim()) + "' ";
xml += "DIASMORA = '" + Convert.ToInt16(valores[5].Trim()) + "' ";
xml += "CAPITAL = '" + Convert.ToDecimal(valores[6].Trim()) + "' ";
xml += "SALDODEUDA = '" + Convert.ToDecimal(valores[7].Trim()) + "' ";
if (!(valores[17].ToString().Trim() == "\0" || valores[17].ToString().Trim() == "" ||
valores[17].ToString().Trim() == "0000000000"))
{
xml += "VENC1 = '" + Convert.ToDateTime(valores[17].Trim()).ToString("yyyyMMdd")
+ "' ";
}
if (!(valores[18].ToString().Trim() == "\0" || valores[18].ToString().Trim() == "" ||
valores[18].ToString().Trim() == "0000000000"))
{
xml += "VENC2 = '" + Convert.ToDateTime(valores[18].Trim()).ToString("yyyyMMdd")

+ "' ";
}
xml += "INFORMACIONAL = '" +
Convert.ToDateTime(valores[23].Trim()).ToString("yyyyMMdd") + "' ";
xml += "CodCartera = 'SFVencida" +
Convert.ToDateTime(valores[23].Trim()).ToString("yyyyMM") + "' />";
cadena.Append(xml);
}
contadorlinea++;
}
cadena.Append("</root>");
Cartera.Instancia.ActualizarCarteraSFV(gestionCliente, cadena, Session["Login"].ToString());
respuestaJson = Json(new { success = "true", data = "true" }, JsonRequestBehavior.AllowGet);
return respuestaJson;
}
catch (Exception ex)
{
return Json(new { success = "false", data = ex.Message + " " +
contadorlinea.ToString() }, JsonRequestBehavior.AllowGet);
}
Se elaboraron pruebas unitarias para validar el método CargarCartera en caso se

ingrese un archivo con formato inválido y válido.
[TestMethod]
public void VerificarCargarCarteraArchivoFallido_Test()
{
int gestionCliente = 1;
int tipo = 1;
file archivo = new file();

JsonResult actual = Cobranza.CargarCartera(gestionCliente, tipo, File);
JsonResult esperado = Json(new { success = "false", data = ex.Message + " " +
}
[TestMethod]
public void VerificarCargarCarteraArchivoFallido_Test()
{
int tipo = 1;
HttpPostedFileBase archivo = new HttpPostedFileBase();

JsonResult actual = Cobranza.CargarCartera(gestionCliente, tipo, archivo);
JsonResult esperado = Json(new { success = "false", data = ex.Message + " " +
}
[TestMethod]
public void VerificarCargarCarteraArchivoCorrecto_Test()
{
int tipo = 1;
HttpPostedFileBase archivo = new HttpPostedFileBase(“D:/ArchivoPruebaUnitaria.txt”);

JsonResult actual = Cobranza.CargarCartera(gestionCliente, tipo, archivo);
JsonResult esperado = Json(new { success = "true", data = "true" },
JsonRequestBehavior.AllowGet);
}
5.4.2. PRUEBA DE LA CAJA NEGRA

- Formulario Iniciar Sesión
• Usuario = “”, Contraseña = “123456”
Acceso denegado porque el usuario no ha sido ingresado.
• Usuario = “admin”, Contraseña = “”
Acceso denegado porque la contraseña no ha sido ingresada.
• Usuario = “usuariofalso”, Contraseña = “123456”
Acceso denegado porque usuario no existe.
• Usuario = “admin”, Contraseña = “incorrecta”
Acceso denegado porque la contraseña es incorrecta.
• Usuario = “admin”, Contraseña = “123456”
Acceso aceptado porque el usuario existe en la BD y la contraseña es
correcta.
- Formulario Cargar Cartera

• Negocio = “Interbank”, Archivo = “”
Carga fallida porque no se seleccionó archivo.
• Negocio = “Interbank”, Archivo = “D:/Formato incorrecto.txt”
Carga fallida porque seleccionó archivo con formato incorrecto.
• Negocio = “”, Archivo = “D:/Formato correcto.txt”
Carga fallida porque no seleccionó negocio.
• Negocio = “Interbank”, Archivo = “D:/Archivo correcto.txt”

Carga exitosa porque seleccionó archivo con formato correcto y seleccionó
negocio.
CAPÍTULO VI:
ANÁLISIS DE
RESULTADOS
6. CAPÍTULO VI: ANÁLISIS DE RESULTADOS

6.1. CONTRASTRACIÓN DE HIPÓTESIS
La contrastación de la hipótesis se ha realizado de acuerdo al método propuesto
PreTest - PostTest para así poder aceptar o rechazar la hipótesis. Así mismo, para la
realización de este diseño se identificaron indicadores cualitativos y cuantitativos
donde se evalúan el rendimiento del sistema actual y del sistema propuesto.
Entiéndase como sistema actual el manejo convencional de los procesos de gestión de

cobranza de la empresa Asescom RJ Abogados, mientras que con el sistema propuesto
nos referimos al manejo de los procesos de cobranza en la empresa en estudio a través
del sistema de información web.
Para ello hemos determinado un indicador cualitativo: el Nivel de satisfacción del

usuario interno respecto al sistema de gestión de cobranza. Del mismo modo,
hemos definido dos (02) indicadores de tipo cuantitativos los cuales son: tiempo de
carga de cartera, tiempo de generación de reportes. A continuación, se detallan los
mencionados indicadores:
Tabla 6.1: Cuadro de indicadores
INDICADORES TIPO
Nivel de satisfacción del usuario interno respecto al sistema de gestión de cobranza Cualitativo
Tiempo de generación de reportes Cuantitativo
Tiempo de carga de cartera Cuantitativo
En donde se utilizan las siguientes ecuaciones:
Diferencia de promedios
̅=
𝐷 …………………………………………………………………….. (6.1)
𝑛
Dónde:
̅ = Diferencia de Promedios del antes y después de la Implementación.

𝐷
𝐷𝑖 = Diferencia de Promedios de la Pregunta i – ésima.
𝑛= Numero de pregunta.
Desviación estándar
2
n
 n 
n D -   Di 
2
i
…………………………………………………..…... (6.2)
SD ² = i=1  i=1 
n(n -1)
Dónde:
𝑆𝑑 = Desviación estándar.
𝐷𝑖 = Diferencia de Promedios de la Pregunta i - esima.
𝑛 = Numero de preguntas.
Cálculo de T Student
̅ √𝑛
𝐷
𝑡= ……………………….……………………..…………..…….. (6.3)
√𝑆𝐷
Diferencia de Promedios
…………………………………………………………….….. (6.4)
𝑋̅ = 𝑛
Dónde:
𝑋̅ = Promedios del antes y después de la Implementación.
𝑋𝑖 = Promedios de la Pregunta i – ésima.
𝑛= Numero de pregunta.
Varianza
 ( x − x) i
2
𝜎𝟐 =
i =1 ……………………………………………………….. (6.5)
n
Dónde:
𝜎 𝟐 = Desviación Estándar
𝑋𝑖 = El dato i – esimo
𝑋̅= Promedio.
𝑛= Numero de datos.
Cálculo Z
̅ 𝑨 −𝑿
̅𝑩)
…………………………………………………….….. (6.6)
(𝑿
𝒁𝒄 =
𝝈𝞼𝟐 𝟐
𝑨 + 𝞼𝝈𝑩 ]
√[
𝒏 𝒏
Dónde:
𝒁𝒄 = Valor de Z calculado.
6.2.ANALISIS DE INDICADORES
6.2.1. Indicador cualitativo: Nivel de satisfacción del usuario interno respecto al
sistema de gestión de cobranza
• Cálculo para hallar el Nivel de satisfacción del usuario interno respecto al
sistema actual de gestión de cobranza
Para contrastar la hipótesis se aplicó una encuesta a los usuarios internos del sistema.
Han sido tabuladas, de manera que se calculen los resultados obtenidos de acuerdo a
los rangos que se presentan.
En la Tabla 6.2 podemos ver el rango de valores para evaluar el nivel de Satisfacción
de los usuarios internos.
Tabla 6.2: Satisfacción del Usuario Interno

Rango Nivel de Aprobación Peso
AP Aprobación Plena 5
AS Aprobación Simple 4
DI Indecisión o Indiferencia 3
DS Desaprobación Simple 2
DP Desaprobación Plena 1
Para realizar la ponderación correspondiente de las preguntas aplicadas en las

encuestas se tomó como base la escala de Likert (rango de ponderación: [1-5]). A
continuación, se muestran los resultados:
Para cada pregunta se contabilizó la frecuencia de ocurrencia para cada una de los
posibles tipos de respuestas (05) por cada entrevistado (4), luego se calculó el puntaje
total y puntaje promedio, como se detalla:
Se tiene que:
n
PTi =  ( Fij * Pj ) ……………………………………………..….. (6.7)
j =1
Donde:
𝑃𝑇𝑖 = Puntaje Total de la pregunta i-ésima.
𝐹𝑖𝑗 = Frecuencia j-ésima de la pregunta i-ésima.
𝑃𝑗 = Peso j-ésimo.
El cálculo del promedio ponderado por cada pregunta sería:
𝑷𝑻𝒊
̅̅̅̅̅
𝑷𝑷𝒊 = …………………………………………………. (6.8)
𝒏
Donde:
̅̅̅̅̅
𝑃𝑃𝐼 = Promedio de Puntaje Total de la pregunta i-ésima.
En la Tabla N° 6.3 podemos ver la Ponderación de los criterios de evaluación del

indicador cualitativo Nivel de Satisfacción del Usuario Interno.
Tabla 6.3: Ponderación Usuario Interno
Puntaje
Peso Puntaje Total
Promedio
Nº Pregunta
DP DS DI AS AP
𝑃𝑇𝐼 ̅̅̅̅̅
𝑃𝑃𝐼
1 2 3 4 5
¿Cómo califica usted la 5

1 manera de registro de 𝑃1 1 ∑(𝐹1𝑗 ∗ 𝑃𝑗 )
𝑃1 2 𝑃1 3 𝑃1 4 𝑃1 5
gestiones actualmente? 𝐽=1
¿Cómo considera el
tiempo esperado para
2 poder consultar 5
información de algún
𝑃2 1 𝑃2 2 𝑃2 3 𝑃2 4 𝑃2 5 ∑(𝐹8𝑗 ∗ 𝑃𝑗 )
moroso? 𝐽=1
… …
¿Cómo considera la forma 5
10 de realizar la marcación de 𝑃8 1 𝑃8 2 𝑃8 3 𝑃8 4 𝑃8 5 ∑(𝐹8𝑗 ∗ 𝑃𝑗 )

telefónos actualmente? 𝐽=1
Las encuestas mostradas en el Anexo G, que fueron aplicadas a los usuarios finales
del sistema para conocer el nivel de satisfacción con respecto al sistema actual, han
sido tabuladas de manera que se calculen los resultados obtenidos de acuerdo al Anexo
J.
Cada tipo de respuesta de las encuestas aplicadas tiene un peso. Luego se procede a
hallar el puntaje promedio de cada criterio usado por cada indicador, para finalmente
hallar el puntaje total por cada indicador con las formuladas empleadas anteriormente.
- Cálculo para hallar el nivel de Satisfacción de los Usuarios Internos con el

Sistema Propuesto
En el Anexo K se muestra los resultados de la encuesta aplicada para conocer el nivel

de satisfacción de los usuarios internos con el sistema propuesto.
Cada tipo de respuesta de las encuestas aplicadas tiene un peso. Luego se procede a
hallar el puntaje promedio de cada criterio usado por cada indicador, para finalmente
hallar el puntaje total por cada indicador con las formuladas empleadas anteriormente.
Tabla 6.4: Contrastación de Resultados Pre & Post Test para Usuario Interno
Pregunta PRE TEST POST TEST 𝐷𝑖 𝐷𝑖2

1 2,73 4,33 -1,6 2,56
2 2,53 4,13 -1,6 2,56
3 2,4 4,2 -1,8 3,24
4 1,67 4,13 -2,46 6,05
5 1,53 4,2 -2,67 7,13
6 2,8 3,93 -1,13 1,28
7 2 3,33 -1,33 1,77
8 2,8 3,67 -0,87 0,76
9 2,27 4,13 -1,86 3,46
10 3,53 4,33 -0,8 0,64
∑ 24,26 40,38 -16,12 29,44
Promedio 2,43 4,04 -1,61 2,94
- Prueba de la hipótesis para el Indicador Cualitativo Nivel de Satisfacción de

los Usuarios Internos
A. Definición de Variables
𝑵𝑺𝑰𝒂 : Nivel de Satisfacción del Usuario Interno con el Sistema Actual.
𝑵𝑺𝑰𝒑 : Nivel de Satisfacción del Usuario Interno con el Sistema Propuesto.
B. Hipótesis Estadísticas
Hipótesis Nula (𝐇𝟎 )
El nivel de Satisfacción de los Usuarios finales con el Sistema Propuesto.
𝐻0 = 𝑵𝑺𝑰𝒂 − 𝑵𝑺𝑰𝒑 ≥ 0
Hipótesis Alternativa (𝐇𝐚 )
El nivel de Satisfacción de los Usuarios con el sistema actual es menor que el

Nivel de Satisfacción de los Usuarios finales con el Sistema Propuesto.
𝐻𝑎 = 𝑵𝑺𝑰𝒂 − 𝑵𝑺𝑰𝒑 < 0
C. Nivel de Significancia
El nivel de significancia (α) escogido para la prueba de la hipótesis es del 5%.
Siendo:
• Nivel de Significancia
α = 0.05
• Grados de Libertad
n -1= (10-1) = 9
• Valor Crítico
Como α = 0.05 y n-1 = 10-1 = 9 grados de libertad, la región de rechazo consiste

en aquellos valores de t menores que –t0.05 = -1.833
D. Resultados de la Hipótesis Estadística
a) Diferencia de Promedio:
Reemplazando valores en la ecuación 6.1 se tiene:
̅ = −16.12
𝐷 10
̅ = −1.61
𝐷
b) Desviación Estándar:
10∗(29,44)−(−16,12)2
𝑆𝑑2 = 10∗(10−1)
𝑆𝑑2 = 0,39
c) Calculo de T:
−1,61∗√10
𝑡=
√0,39
𝑡 = −2,49
d) Conclusión
Se concluye que siendo tc = -2,49 calculado es menor que tα = -1,833 y estando
este valor dentro de la región de rechazo, diremos que se rechaza H0 y por
consiguiente se acepta H1 lo que significa que el nivel de satisfacción con el

sistema propuesto es mayor que con el método usado. Por lo tanto, se aprueba
la validez de la hipótesis con un nivel de error de 5% (α = 0.05), siendo la
implementación del sistema propuesto una alternativa de solución para el
problema de investigación. En la siguiente figura podemos observar la región
aceptación y rechazo para la prueba de hipótesis del indicador “Nivel de
Satisfacción del Usuario Interno”.
α=0.05 t-α = 0.95
tc= -2.49 tα= -1.833 0
Figura 6.1: Zona de aceptación y rechazo para el

indicador Nivel de Satisfacción del Usuario Interno
6.2.2. Indicador cuantitativo: Tiempo de carga de archivos de cartera

a) Prueba de la Hipótesis para el indicador Cuantitativo Tiempo de carga de
archivos de cartera
• Definición de variables
TCACA: Tiempo de carga de archivos de cartera mediante el sistema actual
(segundos).
TCACP: Tiempo de carga de archivos de cartera mediante el sistema propuesto
(segundos) .
• Hipótesis estadística
• Hipótesis H0: El tiempo de carga de archivos de cartera antes de la
implementación del Sistema de Gestión Web es menor al tiempo de carga de
cartera después de la implementación del Sistema de Gestión Web.
𝐻0 = 𝑇𝐶𝐴𝐶𝐴 − 𝑇𝐶𝐴𝐶𝑃 < 0
Hipótesis Ha: El tiempo de carga de archivos de cartera antes de la

implementación del Sistema de Gestión Web es mayor o igual al tiempo de carga
de cartera después de la implementación del Sistema de Gestión Web.
Ha = TCACA − TCACP ≥ 0
• Nivel de significancia
El nivel de significancia (α) escogido para la prueba de hipótesis es del 5%. Por lo
tanto, el nivel de confianza (1-a=0.95) será del 95% y por lo cual según la tabla de
Distribución Normal Z α=0.05 = 1.645
• Estadística de contraste
Puesto que la muestra n=251 es mayor a 30, usaremos la distribución normal Z
(ver ANEXO M).
• Cálculos
Para calcular el tiempo de carga de archivos de cartera (en segundos) para una
muestra de 251 cargas. Los datos obtenidos se muestran en el ANEXO O).
Calculando:
𝑛𝑎 = 𝑛𝑝 = 251
i. Promedio
Reemplazando los valores en la Fórmula 6.4:
n
 TCACA i
503053
TCACA = i =1
= = 2004.1952
n 251
n
 TCACP i
142184
TCACP = i =1
= = 566.4701
n 251
ii. Varianza
 (TCACA − TCACA)
251
i
 =
2
A
i =1
251
13093135.43
 A2 = = 52163.88619
251
2
 (TCACP − TCACP )
251
i
 =
2
A
i =1
251
1154574.53
 A2 = = 4599.89851
251
iii. Cálculo de Z
Reemplazando en la fórmula 6.6:
̅̅̅̅̅̅̅̅̅ − ̅̅̅̅̅̅̅̅̅
𝑇𝐶𝐴𝐶𝐴 𝑇𝐶𝐴𝐶𝑃
𝑍𝑐 =
𝜕2 𝜕2
√( 𝐴 + 𝑃 )
𝑛𝐴 𝑛 𝐴
2004.19522 − 566.47012
𝑍𝑐 = = 95.6048808 ≈ 96
√(52163.88619 + 4599.89851)
251 251
La región crítica para α = 0.05, en la tabla distribución Z (ver Anexo M)

encontramos que Z α = 1.645. Entonces la región crítica de prueba es:
Zc = < 1.645, 251>
• Conclusión
Puesto que Zc = 95.60 (Z calculado) es mayor que Z α = 1.645 (tabular) y estando
este valor dentro de la región de rechazo < 1.645, 251 >, entonces se rechaza H 0 y
por consiguiente Ha es aceptada.
Se concluye que el Tiempo de carga de archivos de cartera mediante el sistema
actual es mayor que el tiempo de carga de archivos de cartera del sistema propuesto,
con un nivel de error del 5% y un nivel de confianza del 95%.
Figura 6.2: Zona de aceptación y rechazo para el indicador Tiempo de carga de

archivos de cartera
6.2.3. Indicador cuantitativo: Tiempo de generación de reportes
a) Prueba de la Hipótesis para el indicador Tiempo de generación de reportes
• Definición de variables
TGRA: Tiempo de generación de reportes mediante el sistema actual (segundos).
TGRP: Tiempo de generación de reportes mediante el sistema propuesto
(segundos) .
• Hipótesis estadística
Hipótesis H0: El tiempo de generación de reportes antes de la implementación del
Sistema de Gestión Web es menor al tiempo de generación de reportes después de
la implementación del Sistema de Gestión Web.
𝐻0 = 𝑇𝐺𝑅𝐴 − 𝑇𝐺𝑅𝑃 < 0
Hipótesis Ha: El tiempo de generación de reportes antes de la implementación del

Sistema de Gestión Web es mayor o igual al tiempo de generación de reportes
después de la implementación del Sistema de Gestión Web.
𝐻𝑎 = 𝑇𝐺𝑅𝐴 − 𝑇𝐺𝑅𝑃 ≥ 0
• Nivel de significancia
El nivel de significancia (α) escogido para la prueba de hipótesis es del 5%. Por lo
tanto, el nivel de confianza (1-a=0.95) será del 95% y por lo cual según la tabla de
Distribución Normal Z α=0.05 = 1.645
• Estadística de contraste
Puesto que la muestra n=284 es mayor a 30, usaremos la distribución normal Z
(ver ANEXO M).
• Cálculos
Para calcular el tiempo de carga de archivos de cartera (en segundos) para una
muestra de 284 registros. Los datos obtenidos se muestran en el ANEXO P).
Calculando:
𝑛𝑎 = 𝑛𝑝 = 284
iv. Promedio
n
 TGRA i
568666
TGRA = i =1
= = 2002.34507
n 284
n
 TGRP i
119599
TGRP = i =1
= = 421.123239
n 284
v. Varianza
 (TGRA − TGRA)
284
i
 =
2
A
i =1
284
24538690.18
 A2 = = 86403.84
284
 (TGRP − TGRP )
284
i
 =
2
A
i =1
284
392528.69
 A2 = = 1382.14
284
vi. Cálculo de Z
Reemplazando en la fórmula 6.6:
̅̅̅̅̅̅̅̅ − 𝑇𝐺𝑅𝑃
𝑇𝐺𝑅𝐴 ̅̅̅̅̅̅̅̅
𝑍𝑐 =
𝜕2 𝜕2
√( 𝐴 + 𝑃 )
𝑛 𝐴𝑛 𝐴
2002.34507 − 421.123239
𝑍𝑐 = = 89.93 ≈ 90
√(86403.84 + 1382.14)
284 284
La región crítica para α = 0.05, en la tabla distribución Z (ver Anexo M)

encontramos que Z α = 1.645. Entonces la región crítica de prueba es:
Zc = < 1.645, 284>
• Conclusión
Puesto que Zc = 89.93 (Z calculado) es mayor que Z α = 1.645 (tabular) y estando
este valor dentro de la región de rechazo < 1.645, 284 >, entonces se rechaza H0 y
por consiguiente Ha es aceptada.
Se concluye que el Tiempo de generación de reportes mediante el sistema actual
es mayor que el tiempo de generación de reportes del sistema propuesto, con un
nivel de error del 5% y un nivel de confianza del 95%.
Figura 6.3: Zona de aceptación y rechazo para el indicador Tiempo de

generación de reportes
6.3.DISCUSION DE RESULTADOS
6.3.1. Indicador Cualitativo: Nivel de satisfacción del usuario interno
De acuerdo a la estimación del nivel de satisfacción de los usuarios respecto al sistema

propuesto y el actual, lo resumimos en el siguiente cuadro tomando como referencia
la escala de 1 a 5, tomamos el valor 5 como 100% como base para los cálculos.
Tabla 6.5: Comparación del Indicador Nivel de satisfacción del usuario interno
Nivel de Impacto:
NSA NSP
Incremento
Puntaje Porcentaje Puntaje Porcentaje Δ Puntaje Δ Porcentaje

(1 a 5) (%) (1 a 5) (%) (1 a 5) (%)
2.43 48.6% 4.04 80.8% 1.61 32.2%
Se puede observar que el indicador del Nivel de Satisfacción promedio de los usuarios
respecto al sistema actual es de 2.43 y el nivel de satisfacción promedio de los usuarios
con respecto al sistema propuesto es de 4.04, sobre una escala valorada de 1 a 5 puntos,
teniendo un nivel de impacto de 1.61 puntos y un porcentaje de impacto de 32.2%.
Figura 6.4: Indicador Nivel de Satisfacción de Usuarios

6.3.2. Indicador Cuantitativo: Tiempo de carga de archivo de cartera
De acuerdo con el tiempo de carga de archivo de cartera (seg) con el sistema actual y
el propuesto, los cuales se calcularon anteriormente. Tomando como base los cálculos
de los tiempos de carga de archivo de cartera actuales como el 100%.
Tabla 6.6: Nivel de Impacto-Indicador Cuantitativo Tiempo de carga de archivo

de cartera
Nivel de Impacto:
TCACA TCACP
Incremento

(segundos) (%) (segundos) (%) (segundos) (%)
2004.1952 100% 566.4701 28.26% 1437.725 71.74%
Se puede observar que el tiempo de carga de archivos de cartera en promedio es

2004.1952 segundos y con la implantación del sistema es de 566.4701 segundos,
teniendo un nivel de impacto de decremento de 1437.725 segundos equivalentes al
71.74% como podemos apreciar en la siguiente gráfica.
2500.00
2004.20
2000.00
1437.73
1500.00
1000.00
566.47
500.00
100 28.26 71.74
0.00
TCACA TCACP Impacto
Valores Promedios
Figura 6.5: Indicador Tiempo de carga de archivo de cartera

6.3.3. Indicador Cuantitativo: Tiempo de generación de reportes
De acuerdo con el tiempo de generación de reportes (seg) con el sistema actual y el

propuesto, los cuales se calcularon anteriormente. Tomando como base los cálculos de
los tiempos de generación de reportes nuevos actuales como el 100%.
Tabla 6.7: Nivel de Impacto-Indicador Cuantitativo Tiempo de generación de

reportes
Nivel de Impacto:
TGRA TGRP
Incremento

(segundos) (%) (segundos) (%) (segundos) (%)
2002.3451 100% 421.1232 21.03% 1581.2218 78.97%
Se puede observar que el tiempo de generación de reportes en promedio es 2002.3451

segundos y con la implantación del sistema es de 421.1232 segundos, teniendo un nivel
de impacto de decremento de 1581.2218 segundos equivalentes al 78.97% como

podemos apreciar en la siguiente gráfica.
2500.00
2002.35
2000.00
1581.22
1500.00
1000.00
500.00 421.12
100 78.97
21.03
0.00
TGRA TGRP Impacto
Valores Promedios
Figura 6.6: Indicador Tiempo de generación de reportes

CAPÍTULO VII:
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
7. CAPÍTULO VII: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

7.1. CONCLUSIONES
Teniendo en cuenta los resultados se arribaron a las siguientes conclusiones:
- El nivel de satisfacción promedio de usuarios respecto al sistema actual es de
2.43(48.6%) en la escala de Likert y el nivel de satisfacción promedio respecto al
sistema propuesto es de 4.04(80.8%), que en la escala de Likert representa un
incremento significativo de 1,61 puntos (32,2%). Es decir, del nivel de
Desaprobación se simple se incrementó al nivel de Aprobación Simple.
- El tiempo de carga de archivos de cartera era de 2004.1952 segundos (100%) y
con la implementación del sistema de gestión web propuesto es de 566.47012
segundos (28.26%) lo que representa un decremento significativo de 1437.725
segundos (71.74%),
- El tiempo de generación de reportes era de 2002.3451 segundos (100%) y con la
implementación del sistema de gestión web propuesto es de 421.1232 segundos
(21.03%) lo que representa un decremento significativo de 1581.2218 segundos
(78.97%).
7.2. RECOMENDACIONES
- Para mantener y/o mejorar el grado de satisfacción del sistema web es necesario
contratar un programador para así mantener el software actualizado a medida de
las necesidades de la empresa.
- Para el correcto manejo y aprovechamiento del sistema es necesario que los
usuarios reciban capacitaciones constantes.
- Documentar los flujos de actividades que se vayan a implementar en el futuro para
optimizar los procedimientos.
REFERENCIAS
BIBLIOGRÁFICAS
8. REFERENCIA BIBLIOGRÁFICAS
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ANEXOS
ANEXO A – MAPA DE PROCESOS
ANEXO B – DIAGRAMA DE PARETO
Descripción Cantidad % Acumulado

Demora excesiva en generación de reportes de gestión 20 34,48% 0,34
Tiempos muertos generados por marcación manual 15 25,86% 0,6
Costos excesivos en gastos de telefonía 10 17,24% 0,78
Escasez en herramientas de control de la gestión de cobranza 8 13,79% 0,91
Inexistencia de grabación de llamadas 5 8,62% 1
Total 58 100%
25 1.2
1 1
20
0.91
0.78 0.8
15
0.6 0.6
10
0.4
0.34
5
0.2
0 0
Demora excesiva Tiempos muertos Costos excesivos Escasez en Inexistencia de
en generación de generados por en gastos de herramientas de grabación de
reportes de gestión marcación manual telefonía control de la llamadas
gestión de
cobranza
2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/ 187
ANEXO C - ÁRBOL DE PROBLEMAS DE

LOS PROCESOS DE GESTIÓN DE
COBRANZA
Incumplimiento de Lentitud en los
Pérdida de dinero
contratos Procesos
MANEJO DE LOS PROCESOS

GESTION DE COBRANZA EN
FORMA MANUAL
Inexistencia de Base de datos mal Insatisfacción en

registro historial de Pérdida de diseñada trabajadores
llamadas y control de tiempo en la
saldos selección y
marcado
manual en los Pérdida de
celulares información
Pérdida de Desmotivación
histórica de la
información
gestión
Tensión en el
Ineficiencia en el ambiente laboral
uso de tiempo
Proceso lento de efectivo del
atención al trabajador Lentitud en
cliente generación de
reportes
Insatisfacción en
los clientes.
ANEXO D - ARBOL DE OBJETIVOS DE LOS

PROCESOS DE GESTIÓN DE COBRANZA
Automatizando los Creando una base de datos

Implementado el Sistema
procesos de gestión de centralizada
de Información Web
cobranza
OPTIMIZAR LOS PROCESOS DE

GESTIÓN DE COBRANZA
Existencia de Agilización de los Información Clientes Colabora

registro de llamas procesos de oportuna satisfechos dores
y control de saldos gestión de satisfecho
cobranza s
Implementación Crear un Actualizar Mejorar el Mejorar

de una central Sistema de constantemente servicio de las
telefónica Información el Sistema de atención condicione
Asterisk Información s de
trabajo
ANEXO E – DIAGRAMA DE ISHIKAWA

Tiempos muertos
excesivos
Altos tiempos de búsqueda

en el sistema Marcación telefónica
manual
Gestión Preview
No existe una Generación de

BD No existe historial
reportes muy
centralizada de llamadas ni
lenta y con
grabaciones
información no
Elaboración relevante Control de saldos de
manual de forma manual
indicadores Deficiente
administración de
equipos celulares Deficiente gestión de
Deficiente control de la
gestión bolsas de minutos
ANEXO F – Encuesta para determinar metodología de desarrollo
ENCUESTA PARA DETERMINAR CUAL ES LA MEJOR ALTERNATIVA EN CUANTO A

METODOLOGIA PARA EL DESARROLLO DE UN SISTEMA DE INFORMACION WEB.
Datos del Encuestado:
Apellidos y Nombres:
Profesión:
Empresa:
Ingresar en una escala de 1 al 5 el grado de importancia de cada criterio para determinar si

es una buena alternativa en cuanto a metodología para el desarrollo de un Sistema de
Información Web.
ANEXO G – Encuesta al colaborador
ENCUESTA PARA TRABAJADORES DE LA EMPRESA ASESCOM RJ ABOGADOS
Objetivo: Conocer el nivel de satisfacción respecto al sistema de gestión de cobranza que se maneja
en la empresa.
Lea detenidamente cada una las preguntas que se le presentara a continuación, evaluando
de 1 al 5 su respuesta, donde:
Nivel Puntaje Mnemónico

Muy Mala 1 MM
Mala 2 M
Regular 3 R
Buena 4 B
Muy Buena 5 MB
Marque con una “x” el recuadro correspondiente a su respuesta
Preguntas MM M R B MB
N° Ítem (1) (2) (3) (4) (5)
1 ¿Cómo califica usted la manera de registro de gestiones actualmente?
¿Cómo considera el tiempo esperado para poder consultar información
2
de algún moroso?
¿Cómo considera usted el nivel de detalle de la información obtenida
3
al generar una consulta de un moroso?
¿Cómo calificaría la posibilidad de poder comparar información
4
histórica de morosos respecto a carteras anteriores o por gestión?
¿Cómo considera la cantidad de información presentada por medio de
5
reportes para la toma de decisiones dentro de la organización?
¿Cómo considera la rapidez para identificar qué actividades estrategias
6
desarrollar a largo plazo?
¿Cómo considera la cantidad de tiempo invertido para la realización de
7
llamadas a un moroso?
¿Cómo considera la cantidad de tiempo necesaria para iniciar el
8
sistema actualmente?
¿Cómo considera la cantidad de tiempo de espera para exportar un
9
listado de morosos actualmente?
¿Cómo considera la forma de realizar la marcación de teléfonos
10
actualmente?
ANEXO H – Juicio Experto

1. PLANILLA DE VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO
APRECIACION CUALITATIVA
CRITERIOS
EXCELENTE (4) BUENO (3) REGULAR (2) DEFICIENTE (1)
Presentación del
instrumento
Claridad en la redacción
de los ítems
Pertinencia de las
variables con los
indicadores
Relevancia del
contenido
Factibilidad de la
aplicación
APRECIACION CUALITATIVA:
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
OBSERVACIONES:
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
2. IDENTIFICACION DEL EXPERTO:
VALIDADO POR: ____________________________________________ DNI___________
PROFESION: _______________________________________________________________
LUGAR DE TRABAJO: ________________________________________________________
CARGO QUE DESEMPEÑA: ___________________________________________________
DIRECCION: _______________________________________________________________
TELEFONO FIJO: _________________ MÓVIL: ___________________
DIRECCION ELECTRONICA: ____________________________________________
FECHA: __________ FIRMA DEL VALIDADOR: _________________________________
3. JUICIO DE EXPERTOS:
• En líneas generales, considera que los indicadores de las variables están inmersos en su
contexto teórico de forma:
MEDIANAMENTE
SUFICIENTE INSUFICIENTE
SUFICIENTE
OBSERVACION:
___________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
• Considera que los reactivos del cuestionario miden los indicadores seleccionados para
la variable de manera:
MEDIANAMENTE
SUFICIENTE
OBSERVACION:
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
• El instrumento diseñado mide la variable de manera:
MEDIANAMENTE
SUFICIENTE
OBSERVACION:
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
• El instrumento diseñado es:
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_____
4. VALIDACION DEL INSTRUMENTO:
ESCALA
ITEMS OBSERVACIONES
DEJAR MODIFICAR ELIMINAR INCLUIR
01
02
03
04
05
DESEARIA INCLUIR COMO LO MODIFICARIA
ANEXO I – Validación de encuesta PRE-TEST
1. Datos de Prueba Piloto

Resultado del análisis de fiabilidad de la encuesta utilizando los datos de la prueba
piloto mediante la utilización del software SPSS para el cálculo del coeficiente de Alfa
de Cronbach
Fiabilidad
Como se puede apreciar, el resultado tiene un valor de ∝ de .841, lo que indica que
este instrumento tiene un alto grado de confiabilidad, validando su uso para la
recolección de datos.
ANEXO J – PRE-TEST: Nivel de satisfacción del usuario interno
Tabulación del Indicador Cualitativo NSCI (Pre-Test)

Puntaje Puntaje
Peso
Total Promedio
Nº Pregunta
DP DS DI AS AP
̅̅̅̅̅
𝑃𝑃𝐼
1 2 3 4 5 𝑃𝑇𝐼
¿Cómo califica usted la manera de registro
1 0 4 11 0 0 41 2,73
de gestiones actualmente?
¿Cómo considera el tiempo esperado para
2 poder consultar información de algún 0 7 8 0 0 38 2,53
moroso?
¿Cómo considera usted el nivel de detalle
3 de la información obtenida al generar una 0 9 6 0 0 36 2,4
consulta de un moroso?
¿Cómo calificaría la posibilidad de poder
comparar información histórica de
4 6 8 1 0 0 25 1,67
morosos respecto a carteras anteriores o
por gestión?
¿Cómo considera la cantidad de
información presentada por medio de
5 10 2 3 0 0 23 1,53
reportes para la toma de decisiones dentro
de la organización?
¿Cómo considera la rapidez para identificar
6 qué actividades estrategias desarrollar a 0 3 12 0 0 42 2,8
largo plazo?
¿Cómo considera la cantidad de tiempo
7 invertido para la realización de llamadas a 3 9 3 0 0 30 2
un moroso?
8 necesaria para iniciar el sistema 0 3 12 0 0 42 2,8
actualmente?
¿Cómo considera la cantidad de tiempo de
9 espera para exportar un listado de morosos 0 11 4 0 0 34 2,27
actualmente?
10 ¿Cómo considera la forma de realizar la 0 1 5 9 0 53 3,53

marcación de teléfonos actualmente?
ANEXO K – POST-TEST: Nivel de satisfacción del usuario interno
Tabulación del Indicador Cualitativo NSCI (Post-Test)

Puntaje Puntaje
Peso
Total Promedio
Nº Pregunta
DP DS DI AS AP
̅̅̅̅̅
𝑃𝑃𝐼
1 2 3 4 5 𝑃𝑇𝐼
¿Cómo califica usted la manera de registro
1 0 0 0 10 5 65 4,33
de gestiones actualmente?
¿Cómo considera el tiempo esperado para
2 poder consultar información de algún 0 0 0 13 2 62 4,13
moroso?
¿Cómo considera usted el nivel de detalle
3 de la información obtenida al generar una 0 0 0 12 3 63 4,2
consulta de un moroso?
¿Cómo calificaría la posibilidad de poder
comparar información histórica de
4 0 0 0 13 2 62 4,13
morosos respecto a carteras anteriores o
por gestión?
¿Cómo considera la cantidad de
información presentada por medio de
5 0 0 0 12 3 63 4,2
reportes para la toma de decisiones dentro
de la organización?
¿Cómo considera la rapidez para identificar
6 qué actividades estrategias desarrollar a 0 0 3 10 2 59 3,93
largo plazo?
7 invertido para la realización de llamadas a 0 0 10 5 0 50 3,33
un moroso?
8 necesaria para iniciar el sistema 0 0 5 10 0 55 3,67
actualmente?
¿Cómo considera la cantidad de tiempo de
9 espera para exportar un listado de morosos 0 0 0 13 2 62 4,13
actualmente?
10 ¿Cómo considera la forma de realizar la 0 0 0 10 5 65 4,33

marcación de teléfonos actualmente?
ANEXO L – Cronograma
ANEXO M – Tabla de distribución normal Z
ANEXO N – Tabla de distribución T Student
ANEXO O – Tiempo de carga de archivos de cartera
TIEMPO DE CARGA DE ARCHIVOS DE CARTERA

(TCACAi- (TCACP- (TCACAi- (TCACPi-
N TCACA TCACP
TCACAmed) TECACPmed) TCACAmed)2 TCACPmed)2
1 2138 627 133.80 60.53 17903.72 3663.87
2 1802 540 -202.20 -26.47 40882.91 700.67
3 1945 627 -59.20 60.53 3504.07 3663.87
4 1628 467 -376.20 -99.47 141522.84 9894.30
5 2244 612 239.80 45.53 57506.33 2072.97
6 1860 558 -144.20 -8.47 20792.26 71.74
7 1677 634 -327.20 67.53 107056.71 4560.28
8 2392 463 387.80 -103.47 150392.55 10706.07
9 1708 663 -296.20 96.53 87731.61 9318.02
10 1854 545 -150.20 -21.47 22558.60 460.97
11 2325 660 320.80 93.53 102915.71 8747.84
12 2224 660 219.80 93.53 48314.14 8747.84
13 2372 529 367.80 -37.47 135280.36 1404.01
14 1757 639 -247.20 72.53 61105.48 5260.58
15 2144 458 139.80 -108.47 19545.38 11765.77
16 1767 491 -237.20 -75.47 56261.57 5695.74
17 1651 593 -353.20 26.53 124746.86 703.83
18 1989 531 -15.20 -35.47 230.89 1258.13
19 2370 666 365.80 99.53 133813.14 9906.20
20 2351 513 346.80 -53.47 120273.56 2859.05
21 1730 452 -274.20 -114.47 75183.02 13103.41
22 2142 502 137.80 -64.47 18990.16 4156.40
23 1809 598 -195.20 31.53 38101.17 994.13
24 2036 457 31.80 -109.47 1011.54 11983.71
25 1739 480 -265.20 -86.47 70328.50 7477.08
26 1729 478 -275.20 -88.47 75732.41 7826.96
27 2317 515 312.80 -51.47 97846.83 2649.17
28 1623 451 -381.20 -115.47 145309.80 13333.35
29 2191 675 186.80 108.53 34896.03 11778.73
30 2169 450 164.80 -116.47 27160.62 13565.29
31 2145 645 140.80 78.53 19825.99 6166.94
32 1862 623 -142.20 56.53 20219.48 3195.63
33 1993 614 -11.20 47.53 125.33 2259.09
34 1863 615 -141.20 48.53 19936.09 2355.15
35 1679 518 -325.20 -48.47 105751.93 2349.35
36 2275 665 270.80 98.53 73335.23 9708.14
37 2287 604 282.80 37.53 79978.54 1408.49

N TCACA TCACP
38 2272 577 267.80 10.53 71719.40 110.88
39 1918 658 -86.20 91.53 7429.62 8377.72
40 2356 670 351.80 103.53 123766.60 10718.44
41 1825 632 -179.20 65.53 32110.93 4294.17
42 1932 450 -72.20 -116.47 5212.15 13565.29
43 2099 534 94.80 -32.47 8987.95 1054.31
44 2320 466 315.80 -100.47 99732.66 10094.24
45 2260 563 255.80 -3.47 65436.09 12.04
46 1806 625 -198.20 58.53 39281.34 3425.75
47 2053 559 48.80 -7.47 2381.91 55.80
48 2263 655 258.80 88.53 66979.91 7837.54
49 2166 599 161.80 32.53 26180.79 1058.19
50 1738 618 -266.20 51.53 70859.89 2655.33
51 2096 561 91.80 -5.47 8428.12 29.92
52 2195 557 190.80 -9.47 36406.46 89.68
53 2156 584 151.80 17.53 23044.69 307.30
54 1821 534 -183.20 -32.47 33560.49 1054.31
55 2266 573 261.80 6.53 68541.74 42.64
56 1977 471 -27.20 -95.47 739.58 9114.54
57 2318 527 313.80 -39.47 98473.44 1557.89
58 1877 654 -127.20 87.53 16178.62 7661.48
59 1708 631 -296.20 64.53 87731.61 4164.11
60 2301 544 296.80 -22.47 88093.08 504.91
61 1885 484 -119.20 -82.47 14207.50 6801.32
62 2336 465 331.80 -101.47 110094.41 10296.19
63 2384 608 379.80 41.53 144251.67 1724.73
64 1947 532 -57.20 -34.47 3271.29 1188.19
65 1715 480 -289.20 -86.47 83633.87 7477.08
66 1838 678 -166.20 111.53 27620.85 12438.91
67 1641 658 -363.20 91.53 131910.77 8377.72
68 1617 575 -387.20 8.53 149920.14 72.76
69 1920 626 -84.20 59.53 7088.83 3543.81
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71 2385 491 380.80 -75.47 145012.28 5695.74
72 2227 608 222.80 41.53 49641.97 1724.73
73 2080 574 75.80 7.53 5746.36 56.70
74 2144 476 139.80 -90.47 19545.38 8184.84
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76 2386 634 381.80 67.53 145774.89 4560.28
77 1951 555 -53.20 -11.47 2829.73 131.56
78 2237 454 232.80 -112.47 54198.07 12649.53

N TCACA TCACP
79 1814 606 -190.20 39.53 36174.22 1562.61
80 1961 569 -43.20 2.53 1865.83 6.40
81 2020 614 15.80 47.53 249.79 2259.09
82 2155 628 150.80 61.53 22742.08 3785.93
83 1769 578 -235.20 11.53 55316.79 132.94
84 1882 668 -122.20 101.53 14931.67 10308.32
85 1742 595 -262.20 28.53 68746.33 813.95
86 2034 670 29.80 103.53 888.32 10718.44
87 2021 574 16.80 7.53 282.40 56.70
88 1643 665 -361.20 98.53 130461.99 9708.14
89 1686 637 -318.20 70.53 101248.20 4974.46
90 1751 631 -253.20 64.53 64107.82 4164.11
91 1953 529 -51.20 -37.47 2620.95 1404.01
92 1677 541 -327.20 -25.47 107056.71 648.73
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94 1969 565 -35.20 -1.47 1238.70 2.16
95 2042 582 37.80 15.53 1429.20 241.18
96 1686 552 -318.20 -14.47 101248.20 209.38
97 1859 521 -145.20 -45.47 21081.65 2067.53
98 1734 489 -270.20 -77.47 73005.46 6001.62
99 1730 599 -274.20 32.53 75183.02 1058.19
100 2268 453 263.80 -113.47 69592.96 12875.47
101 2327 455 322.80 -111.47 104202.93 12425.59
102 1875 606 -129.20 39.53 16691.40 1562.61
103 1821 617 -183.20 50.53 33560.49 2553.27
104 1862 548 -142.20 -18.47 20219.48 341.15
105 2202 501 197.80 -65.47 39126.73 4286.34
106 1855 627 -149.20 60.53 22259.21 3663.87
107 1684 650 -320.20 83.53 102524.98 6977.24
108 2095 463 90.80 -103.47 8245.51 10706.07
109 2222 483 217.80 -83.47 47438.92 6967.26
110 2131 558 126.80 -8.47 16079.45 71.74
111 2000 569 -4.20 2.53 17.60 6.40
112 1813 531 -191.20 -35.47 36555.61 1258.13
113 1982 469 -22.20 -97.47 492.63 9500.42
114 2210 451 205.80 -115.47 42355.61 13333.35
115 1938 468 -66.20 -98.47 4381.81 9696.36
116 1866 603 -138.20 36.53 19097.92 1334.43
117 1602 641 -402.20 74.53 161760.99 5554.70
118 2016 492 11.80 -74.47 139.35 5545.80
119 1825 679 -179.20 112.53 32110.93 12662.97

N TCACA TCACP
120 2097 507 92.80 -59.47 8612.73 3536.70
121 1778 548 -226.20 -18.47 51164.28 341.15
122 2063 603 58.80 36.53 3458.00 1334.43
123 1804 547 -200.20 -19.47 40078.13 379.09
124 2025 515 20.80 -51.47 432.84 2649.17
125 1854 498 -150.20 -68.47 22558.60 4688.16
126 2285 494 280.80 -72.47 78851.32 5251.92
127 1736 595 -268.20 28.53 71928.68 813.95
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129 1735 554 -269.20 -12.47 72466.07 155.50
130 2196 483 191.80 -83.47 36789.07 6967.26
131 1918 471 -86.20 -95.47 7429.62 9114.54
132 2182 665 177.80 98.53 31614.54 9708.14
133 2082 634 77.80 67.53 6053.58 4560.28
134 1665 677 -339.20 110.53 115053.40 12216.85
135 2234 586 229.80 19.53 52810.24 381.42
136 1856 532 -148.20 -34.47 21961.82 1188.19
137 2107 496 102.80 -70.47 10568.82 4966.04
138 2254 512 249.80 -54.47 62402.43 2966.99
139 2398 604 393.80 37.53 155082.21 1408.49
140 2226 514 221.80 -52.47 49197.36 2753.11
141 1647 550 -357.20 -16.47 127588.42 271.26
142 1821 595 -183.20 28.53 33560.49 813.95
143 2324 474 319.80 -92.47 102275.10 8550.72
144 1794 513 -210.20 -53.47 44182.03 2859.05
145 1721 515 -283.20 -51.47 80199.53 2649.17
146 2367 523 362.80 -43.47 131627.31 1889.65
147 1655 674 -349.20 107.53 121937.30 11562.68
148 2310 649 305.80 82.53 93516.56 6811.18
149 1648 515 -356.20 -51.47 126875.03 2649.17
150 2324 598 319.80 31.53 102275.10 994.13
151 2131 645 126.80 78.53 16079.45 6166.94
152 1912 496 -92.20 -70.47 8499.96 4966.04
153 1808 627 -196.20 60.53 38492.56 3663.87
154 1984 671 -20.20 104.53 407.85 10926.50
155 1934 556 -70.20 -10.47 4927.37 109.62
156 1868 482 -136.20 -84.47 18549.14 7135.20
157 2003 675 -1.20 108.53 1.43 11778.73
158 1938 602 -66.20 35.53 4381.81 1262.37
159 2260 537 255.80 -29.47 65436.09 868.49
160 2278 596 273.80 29.53 74969.06 872.01

N TCACA TCACP
161 1730 520 -274.20 -46.47 75183.02 2159.47
162 2052 471 47.80 -95.47 2285.30 9114.54
163 2204 647 199.80 80.53 39921.95 6485.06
164 2275 665 270.80 98.53 73335.23 9708.14
165 1603 564 -401.20 -2.47 160957.60 6.10
166 1986 470 -18.20 -96.47 331.07 9306.48
167 2296 453 291.80 -113.47 85150.03 12875.47
168 2138 618 133.80 51.53 17903.72 2655.33
169 2012 509 7.80 -57.47 60.91 3302.81
170 1627 576 -377.20 9.53 142276.23 90.82
171 2135 611 130.80 44.53 17109.89 1982.91
172 2088 628 83.80 61.53 7023.24 3785.93
173 2264 543 259.80 -23.47 67498.52 550.85
174 2058 665 53.80 98.53 2894.95 9708.14
175 2168 626 163.80 59.53 26832.01 3543.81
176 1631 520 -373.20 -46.47 139274.67 2159.47
177 2006 675 1.80 108.53 3.26 11778.73
178 2014 653 9.80 86.53 96.13 7487.42
179 1994 602 -10.20 35.53 103.94 1262.37
180 1937 505 -67.20 -61.47 4515.20 3778.58
181 1776 569 -228.20 2.53 52073.06 6.40
182 2276 511 271.80 -55.47 73877.84 3076.93
183 2369 539 364.80 -27.47 133082.53 754.61
184 1778 467 -226.20 -99.47 51164.28 9894.30
185 2059 667 54.80 100.53 3003.56 10106.26
186 2315 464 310.80 -102.47 96599.61 10500.13
187 1952 515 -52.20 -51.47 2724.34 2649.17
188 2248 596 243.80 29.53 59440.77 872.01
189 1647 662 -357.20 95.53 127588.42 9125.96
190 1691 632 -313.20 65.53 98091.25 4294.17
191 1917 525 -87.20 -41.47 7603.01 1719.77
192 2288 631 283.80 64.53 80545.15 4164.11
193 2008 593 3.80 26.53 14.48 703.83
194 1727 587 -277.20 20.53 76837.19 421.48
195 1856 631 -148.20 64.53 21961.82 4164.11
196 1718 656 -286.20 89.53 81907.70 8015.60
197 2104 479 99.80 -87.47 9960.99 7651.02
198 1608 655 -396.20 88.53 156970.65 7837.54
199 2188 623 183.80 56.53 33784.20 3195.63
200 1683 658 -321.20 91.53 103166.37 8377.72
201 1615 478 -389.20 -88.47 151472.92 7826.96

N TCACA TCACP
202 1975 472 -29.20 -94.47 852.36 8924.60
203 1955 639 -49.20 72.53 2420.17 5260.58
204 2010 653 5.80 86.53 33.70 7487.42
205 2153 518 148.80 -48.47 22142.86 2349.35
206 2191 664 186.80 97.53 34896.03 9512.08
207 2095 574 90.80 7.53 8245.51 56.70
208 2074 501 69.80 -65.47 4872.71 4286.34
209 1609 531 -395.20 -35.47 156179.26 1258.13
210 2385 537 380.80 -29.47 145012.28 868.49
211 2032 543 27.80 -23.47 773.11 550.85
212 2205 527 200.80 -39.47 40322.56 1557.89
213 2086 666 81.80 99.53 6692.02 9906.20
214 1928 454 -76.20 -112.47 5805.71 12649.53
215 2169 601 164.80 34.53 27160.62 1192.31
216 1899 614 -105.20 47.53 11066.03 2259.09
217 2274 598 269.80 31.53 72794.62 994.13
218 2204 529 199.80 -37.47 39921.95 1404.01
219 1943 478 -61.20 -88.47 3744.85 7826.96
220 2353 590 348.80 23.53 121664.78 553.66
221 1602 525 -402.20 -41.47 161760.99 1719.77
222 2236 543 231.80 -23.47 53733.46 550.85
223 2014 662 9.80 95.53 96.13 9125.96
224 2331 511 326.80 -55.47 106801.36 3076.93
225 2097 537 92.80 -29.47 8612.73 868.49
226 2027 607 22.80 40.53 520.06 1642.67
227 2226 615 221.80 48.53 49197.36 2355.15
228 2030 468 25.80 -98.47 665.89 9696.36
229 2157 531 152.80 -35.47 23349.30 1258.13
230 2276 602 271.80 35.53 73877.84 1262.37
231 2138 487 133.80 -79.47 17903.72 6315.50
232 2249 672 244.80 105.53 59929.38 11136.56
233 2192 469 187.80 -97.47 35270.64 9500.42
234 1962 545 -42.20 -21.47 1780.44 460.97
235 1778 571 -226.20 4.53 51164.28 20.52
236 1874 471 -130.20 -95.47 16950.80 9114.54
237 1694 527 -310.20 -39.47 96221.07 1557.89
238 2012 620 7.80 53.53 60.91 2865.45
239 1926 495 -78.20 -71.47 6114.49 5107.98
240 2245 627 240.80 60.53 57986.94 3663.87
241 2272 656 267.80 89.53 71719.40 8015.60
242 1953 615 -51.20 48.53 2620.95 2355.15

N TCACA TCACP
243 1805 598 -199.20 31.53 39678.74 994.13
244 2269 529 264.80 -37.47 70121.57 1404.01
245 1629 637 -375.20 70.53 140771.45 4974.46
246 1961 633 -43.20 66.53 1865.83 4426.22
247 2388 570 383.80 3.53 147306.11 12.46
248 2014 575 9.80 8.53 96.13 72.76
249 1997 461 -7.20 -105.47 51.77 11123.95
250 2396 623 391.80 56.53 153510.99 3195.63
251 1608 566 -396.20 -0.47 156970.65 0.22
ANEXO P – Tiempo de generación de reportes
TIEMPO DE GENERACION DE REPORTES

(TGRAi- (TGRP- (TGRAi- (TGRPi-
N TGRA TGRP
TGRAmed) TGRPmed) TGRAmed)2 TGRPmed)2
1 1794 406 -208.35 -15.12 43407.67 228.71
2 1696 470 -306.35 48.88 93847.30 2388.94
3 1781 401 -221.35 -20.12 48993.64 404.94
4 2083 397 80.65 -24.12 6505.22 581.93
5 1836 485 -166.35 63.88 27670.68 4080.24
6 2303 435 300.65 13.88 90393.39 192.56
7 1967 428 -35.35 6.88 1249.27 47.29
8 2495 476 492.65 54.88 242708.88 3011.46
9 1840 408 -162.35 -13.12 26355.92 172.22
10 1911 447 -91.35 25.88 8343.92 669.61
11 2394 414 391.65 -7.12 153393.58 50.74
12 1934 419 -68.35 -2.12 4671.05 4.51
13 2252 438 249.65 16.88 62327.58 284.83
14 2050 374 47.65 -47.12 2270.99 2220.60
15 2319 394 316.65 -27.12 100270.34 735.67
16 2284 473 281.65 51.88 79329.50 2691.20
17 2289 426 286.65 4.88 82171.05 23.78
18 2070 483 67.65 61.88 4577.19 3828.73
19 2135 473 132.65 51.88 17597.33 2691.20
20 1693 362 -309.35 -59.12 95694.37 3495.56
21 2495 387 492.65 -34.12 242708.88 1164.40
22 1927 444 -75.35 22.88 5676.88 523.35
23 2214 366 211.65 -55.12 44797.81 3038.57
24 1602 426 -400.35 4.88 160276.18 23.78
25 1599 445 -403.35 23.88 162687.25 570.10
26 1759 446 -243.35 24.88 59216.82 618.85
27 1982 408 -20.35 -13.12 413.92 172.22
28 2486 385 483.65 -36.12 233922.09 1304.89
29 1680 384 -322.35 -37.12 103906.34 1378.13
30 1990 407 -12.35 -14.12 152.40 199.47
31 2069 471 66.65 49.88 4442.88 2487.69
32 1598 369 -404.35 -52.12 163494.94 2716.83
33 1936 465 -66.35 43.88 4401.67 1925.17
34 2157 399 154.65 -22.12 23918.15 489.44
35 1628 364 -374.35 -57.12 140134.23 3263.06
36 2174 462 171.65 40.88 29465.41 1670.91
37 2386 423 383.65 1.88 147191.10 3.52

N TGRA TGRP
38 1569 374 -433.35 -47.12 187787.95 2220.60
39 1630 473 -372.35 51.88 138640.85 2691.20
40 2482 443 479.65 21.88 230068.85 478.59
41 1847 360 -155.35 -61.12 24132.09 3736.05
42 2329 483 326.65 61.88 106703.44 3828.73
43 1549 447 -453.35 25.88 205521.75 669.61
44 2015 371 12.65 -50.12 160.15 2512.34
45 1928 396 -74.35 -25.12 5527.19 631.18
46 1642 428 -360.35 6.88 129848.57 47.29
47 1893 398 -109.35 -23.12 11956.34 534.68
48 1847 366 -155.35 -55.12 24132.09 3038.57
49 1652 432 -350.35 10.88 122741.67 118.30
50 2381 438 378.65 16.88 143379.56 284.83
51 1644 377 -358.35 -44.12 128411.19 1946.86
52 2145 446 142.65 24.88 20350.43 618.85
53 2461 486 458.65 64.88 210364.34 4208.99
54 1801 474 -201.35 52.88 40539.84 2795.95
55 2396 415 393.65 -6.12 154964.20 37.49
56 1524 391 -478.35 -30.12 228814.01 907.41
57 2378 487 375.65 65.88 141116.63 4339.75
58 1743 381 -259.35 -40.12 67259.87 1609.87
59 2171 425 168.65 3.88 28444.49 15.03
60 1742 482 -260.35 60.88 67779.56 3705.98
61 2409 400 406.65 -21.12 165368.23 446.19
62 2480 404 477.65 -17.12 228154.23 293.21
63 2004 447 1.65 25.88 2.74 669.61
64 1656 406 -346.35 -15.12 119954.91 228.71
65 2241 422 238.65 0.88 56956.18 0.77
66 2184 405 181.65 -16.12 32998.51 259.96
67 2234 404 231.65 -17.12 53664.01 293.21
68 2090 361 87.65 -60.12 7683.39 3614.80
69 1821 371 -181.35 -50.12 32886.03 2512.34
70 1921 436 -81.35 14.88 6617.02 221.32
71 2329 394 326.65 -27.12 106703.44 735.67
72 1881 412 -121.35 -9.12 14724.63 83.23
73 2475 391 472.65 -30.12 223402.68 907.41
74 1883 462 -119.35 40.88 14243.25 1670.91
75 1729 408 -273.35 -13.12 74717.53 172.22
76 2151 436 148.65 14.88 22098.29 221.32
77 1977 370 -25.35 -51.12 642.37 2613.59
78 1569 466 -433.35 44.88 187787.95 2013.92

N TGRA TGRP
79 1805 475 -197.35 53.88 38945.08 2902.71
80 2203 390 200.65 -31.12 40262.40 968.66
81 1756 394 -246.35 -27.12 60685.89 735.67
82 2081 454 78.65 32.88 6186.60 1080.88
83 2490 445 487.65 23.88 237807.33 570.10
84 1791 432 -211.35 10.88 44666.74 118.30
85 1917 459 -85.35 37.88 7283.78 1434.65
86 1906 458 -96.35 36.88 9282.37 1359.90
87 1542 399 -460.35 -22.12 211917.58 489.44
88 1963 456 -39.35 34.88 1548.03 1216.39
89 1950 474 -52.35 52.88 2740.01 2795.95
90 2011 399 8.65 -22.12 74.91 489.44
91 2301 385 298.65 -36.12 89194.77 1304.89
92 1980 405 -22.35 -16.12 499.30 259.96
93 2083 387 80.65 -34.12 6505.22 1164.40
94 2384 414 381.65 -7.12 145660.49 50.74
95 1589 360 -413.35 -61.12 170854.15 3736.05
96 2493 408 490.65 -13.12 240742.26 172.22
97 2240 451 237.65 29.88 56479.87 892.62
98 2494 402 491.65 -19.12 241724.57 365.70
99 1663 459 -339.35 37.88 115155.08 1434.65
100 2003 469 0.65 47.88 0.43 2292.18
101 1582 477 -420.35 55.88 176689.98 3122.21
102 2396 481 393.65 59.88 154964.20 3585.23
103 1727 367 -275.35 -54.12 75814.91 2929.33
104 2328 361 325.65 -60.12 106051.13 3614.80
105 2354 477 351.65 55.88 123661.19 3122.21
106 2380 431 377.65 9.88 142623.25 97.55
107 2199 476 196.65 54.88 38673.16 3011.46
108 1918 375 -84.35 -46.12 7114.09 2127.35
109 2463 463 460.65 41.88 212202.96 1753.66
110 2115 361 112.65 -60.12 12691.13 3614.80
111 1845 402 -157.35 -19.12 24757.47 365.70
112 2335 381 332.65 -40.12 110659.30 1609.87
113 1877 490 -125.35 68.88 15711.39 4744.01
114 2034 367 31.65 -54.12 1002.03 2929.33
115 2286 379 283.65 -42.12 80460.12 1774.37
116 1782 437 -220.35 15.88 48551.95 252.07
117 1920 421 -82.35 -0.12 6780.71 0.02
118 1553 437 -449.35 15.88 201910.99 252.07
119 1864 383 -138.35 -38.12 19139.36 1453.38

N TGRA TGRP
120 2225 487 222.65 65.88 49575.22 4339.75
121 1837 462 -165.35 40.88 27338.99 1670.91
122 1521 401 -481.35 -20.12 231693.08 404.94
123 2240 400 237.65 -21.12 56479.87 446.19
124 1546 376 -456.35 -45.12 208250.82 2036.11
125 1883 372 -119.35 -49.12 14243.25 2413.09
126 1670 428 -332.35 6.88 110453.25 47.29
127 1995 374 -7.35 -47.12 53.95 2220.60
128 1516 469 -486.35 47.88 236531.53 2292.18
129 2178 391 175.65 -30.12 30854.65 907.41
130 1626 469 -376.35 47.88 141635.61 2292.18
131 1576 430 -426.35 8.88 181770.12 78.80
132 1972 438 -30.35 16.88 920.82 284.83
133 1664 429 -338.35 7.88 114477.39 62.04
134 1570 393 -432.35 -28.12 186922.26 790.92
135 1731 490 -271.35 68.88 73628.15 4744.01
136 2193 387 190.65 -34.12 36349.30 1164.40
137 2101 360 98.65 -61.12 9732.80 3736.05
138 2381 417 378.65 -4.12 143379.56 17.00
139 2234 387 231.65 -34.12 53664.01 1164.40
140 1602 368 -400.35 -53.12 160276.18 2822.08
141 2438 420 435.65 -1.12 189795.22 1.26
142 2338 409 335.65 -12.12 112664.23 146.97
143 2500 380 497.65 -41.12 247660.43 1691.12
144 1672 466 -330.35 44.88 109127.87 2013.92
145 2489 439 486.65 17.88 236833.02 319.58
146 1925 384 -77.35 -37.12 5982.26 1378.13
147 2162 376 159.65 -45.12 25489.70 2036.11
148 1510 395 -492.35 -26.12 242403.67 682.42
149 1898 433 -104.35 11.88 10887.89 141.06
150 2446 448 443.65 26.88 196829.70 722.36
151 1872 391 -130.35 -30.12 16989.84 907.41
152 1575 437 -427.35 15.88 182623.81 252.07
153 2041 441 38.65 19.88 1494.20 395.09
154 1757 416 -245.35 -5.12 60194.20 26.25
155 1568 401 -434.35 -20.12 188655.64 404.94
156 2028 483 25.65 61.88 658.18 3828.73
157 2051 415 48.65 -6.12 2367.30 37.49
158 2090 468 87.65 46.88 7683.39 2197.43
159 2435 444 432.65 22.88 187190.29 523.35
160 1832 416 -170.35 -5.12 29017.44 26.25

N TGRA TGRP
161 2223 440 220.65 18.88 48688.60 356.33
162 1707 460 -295.35 38.88 87228.71 1511.40
163 1791 366 -211.35 -55.12 44666.74 3038.57
164 1862 436 -140.35 14.88 19696.74 221.32
165 2298 428 295.65 6.88 87411.84 47.29
166 1633 409 -369.35 -12.12 136415.78 146.97
167 1619 461 -383.35 39.88 146953.44 1590.16
168 2413 407 410.65 -14.12 168637.47 199.47
169 2152 396 149.65 -25.12 22396.60 631.18
170 2329 391 326.65 -30.12 106703.44 907.41
171 2017 377 14.65 -44.12 214.77 1946.86
172 2464 419 461.65 -2.12 213125.27 4.51
173 2206 446 203.65 24.88 41475.33 618.85
174 2419 365 416.65 -56.12 173601.33 3149.82
175 2380 485 377.65 63.88 142623.25 4080.24
176 1531 378 -471.35 -43.12 222166.18 1859.61
177 2037 461 34.65 39.88 1200.96 1590.16
178 2415 374 412.65 -47.12 170284.09 2220.60
179 2249 444 246.65 22.88 60838.65 523.35
180 1594 463 -408.35 41.88 166745.70 1753.66
181 1601 395 -401.35 -26.12 161077.87 682.42
182 2066 378 63.65 -43.12 4051.95 1859.61
183 1672 443 -330.35 21.88 109127.87 478.59
184 2141 413 138.65 -8.12 19225.19 65.99
185 1521 420 -481.35 -1.12 231693.08 1.26
186 2414 446 411.65 24.88 169459.78 618.85
187 2320 487 317.65 65.88 100904.65 4339.75
188 1598 375 -404.35 -46.12 163494.94 2127.35
189 2238 368 235.65 -53.12 55533.25 2822.08
190 1709 456 -293.35 34.88 86051.33 1216.39
191 2052 383 49.65 -38.12 2465.61 1453.38
192 1847 483 -155.35 61.88 24132.09 3828.73
193 1996 430 -6.35 8.88 40.26 78.80
194 1689 401 -313.35 -20.12 98185.13 404.94
195 2120 470 117.65 48.88 13842.68 2388.94
196 1794 366 -208.35 -55.12 43407.67 3038.57
197 2080 396 77.65 -25.12 6030.29 631.18
198 1782 489 -220.35 67.88 48551.95 4607.25
199 1704 389 -298.35 -32.12 89009.78 1031.90
200 2484 390 481.65 -31.12 231991.47 968.66
201 1990 483 -12.35 61.88 152.40 3828.73

N TGRA TGRP
202 2478 421 475.65 -0.12 226247.61 0.02
203 1812 385 -190.35 -36.12 36231.25 1304.89
204 2223 459 220.65 37.88 48688.60 1434.65
205 2153 406 150.65 -15.12 22696.91 228.71
206 2069 444 66.65 22.88 4442.88 523.35
207 2089 456 86.65 34.88 7509.08 1216.39
208 1729 395 -273.35 -26.12 74717.53 682.42
209 2265 410 262.65 -11.12 68987.61 123.73
210 2370 483 367.65 61.88 135170.15 3828.73
211 1881 389 -121.35 -32.12 14724.63 1031.90
212 2323 428 320.65 6.88 102819.58 47.29
213 2308 411 305.65 -10.12 93424.94 102.48
214 2376 399 373.65 -22.12 139618.01 489.44
215 1577 374 -425.35 -47.12 180918.43 2220.60
216 2341 488 338.65 66.88 114687.16 4472.50
217 1513 455 -489.35 33.88 239458.60 1147.63
218 2214 462 211.65 40.88 44797.81 1670.91
219 2286 368 283.65 -53.12 80460.12 2822.08
220 2434 404 431.65 -17.12 186325.98 293.21
221 2432 414 429.65 -7.12 184603.36 50.74
222 2335 383 332.65 -38.12 110659.30 1453.38
223 1861 443 -141.35 21.88 19978.43 478.59
224 1546 408 -456.35 -13.12 208250.82 172.22
225 1879 391 -123.35 -30.12 15214.01 907.41
226 2311 418 308.65 -3.12 95267.87 9.75
227 1915 417 -87.35 -4.12 7629.16 17.00
228 1703 384 -299.35 -37.12 89607.47 1378.13
229 1953 360 -49.35 -61.12 2434.94 3736.05
230 2352 392 349.65 -29.12 122258.57 848.16
231 2017 416 14.65 -5.12 214.77 26.25
232 1622 370 -380.35 -51.12 144662.37 2613.59
233 1811 432 -191.35 10.88 36612.94 118.30
234 1855 432 -147.35 10.88 21710.57 118.30
235 2370 484 367.65 62.88 135170.15 3953.49
236 2173 396 170.65 -25.12 29123.10 631.18
237 2230 471 227.65 49.88 51826.77 2487.69
238 1883 393 -119.35 -28.12 14243.25 790.92
239 1787 488 -215.35 66.88 46373.50 4472.50
240 1887 370 -115.35 -51.12 13304.49 2613.59
241 2129 434 126.65 12.88 16041.47 165.81
242 2076 406 73.65 -15.12 5425.05 228.71

N TGRA TGRP
243 2389 395 386.65 -26.12 149502.03 682.42
244 1866 485 -136.35 63.88 18589.98 4080.24
245 1897 457 -105.35 35.88 11097.58 1287.14
246 1880 364 -122.35 -57.12 14968.32 3263.06
247 2071 478 68.65 56.88 4713.50 3234.97
248 1534 468 -468.35 46.88 219347.10 2197.43
249 2030 409 27.65 -12.12 764.80 146.97
250 1714 389 -288.35 -32.12 83142.88 1031.90
251 1920 418 -82.35 -3.12 6780.71 9.75
252 1906 380 -96.35 -41.12 9282.37 1691.12
253 2460 370 457.65 -51.12 209448.03 2613.59
254 2365 444 362.65 22.88 131518.60 523.35
255 1942 408 -60.35 -13.12 3641.53 172.22
256 2076 416 73.65 -5.12 5425.05 26.25
257 1533 434 -469.35 12.88 220284.80 165.81
258 1512 422 -490.35 0.88 240438.29 0.77
259 1952 409 -50.35 -12.12 2534.63 146.97
260 1994 417 -8.35 -4.12 69.64 17.00
261 1776 409 -226.35 -12.12 51232.09 146.97
262 1526 364 -476.35 -57.12 226904.63 3263.06
263 2217 474 214.65 52.88 46076.74 2795.95
264 1549 478 -453.35 56.88 205521.75 3234.97
265 1967 370 -35.35 -51.12 1249.27 2613.59
266 2306 420 303.65 -1.12 92206.32 1.26
267 1806 367 -196.35 -54.12 38551.39 2929.33
268 2192 490 189.65 68.88 35968.99 4744.01
269 1637 474 -365.35 52.88 133477.02 2795.95
270 1513 403 -489.35 -18.12 239458.60 328.45
271 2224 442 221.65 20.88 49130.91 435.84
272 2477 414 474.65 -7.12 225297.30 50.74
273 2103 414 100.65 -7.12 10131.41 50.74
274 1735 439 -267.35 17.88 71473.39 319.58
275 2334 473 331.65 51.88 109994.99 2691.20
276 1775 433 -227.35 11.88 51685.78 141.06
277 1629 408 -373.35 -13.12 139386.54 172.22
278 2186 455 183.65 33.88 33729.13 1147.63
279 1960 423 -42.35 1.88 1793.10 3.52
280 2216 383 213.65 -38.12 45648.43 1453.38
281 2112 456 109.65 34.88 12024.20 1216.39
282 1593 420 -409.35 -1.12 167563.39 1.26
283 1530 403 -472.35 -18.12 223109.87 328.45

N TGRA TGRP
284 2435 459 432.65 37.88 187190.29 1434.65

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

“Sistema de información web para la agilización de los procesos de la gestión de

TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE INGENIERO DE SISTEMAS

Que siempre está junto a mí

Lo más preciado que tengo por su

A Dios Todopoderoso, porque nos ha dado la fortaleza para ir alcanzando

Al Ing. Juan Santos Fernández, por los consejos y recomendaciones en la

A mis padres, por su apoyo incondicional durante lo largo de mi carrera.

Cumpliendo con el Reglamento de la Escuela de Ingeniería de Sistemas de la

“Sistema de Información Web para la agilización de los procesos de gestión de

La presente investigación ha sido desarrollada teniendo como base los conocimientos

Trujillo, Junio de 2018

En la actualidad la tecnología se ha convertido en una herramienta esencial para la

Realizando un análisis general de todo el proceso de Gestión se detectó que su

Así mismo se logró incrementar en un 32.2% de acuerdo a la escala de Likert los

Palabras Clave: Sistema de información, cobranza, agilizar, tecnología, gestión.

Keywords: Information system, collection, speed, technology, management.

1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA ................................................................ 2

2.1. ANTECEDENTES ........................................................................................ 7

3.1. PERSONAL .............................................................................................42

3.1.2. ASESOR ...........................................................................................42

4.1. DATOS EMPRESARIALES ....................................................................49

5. CAPÍTULO V: METODOLOGÍA ...................................................................55

5.1. FASE I: INCEPCION ...............................................................................55

5.4. FASE DE TRANSICIÓN ....................................................................... 155

6.1. CONTRASTRACIÓN DE HIPÓTESIS .................................................. 161

7.1. CONCLUSIONES ...................................................................................... 180

ANEXO A – MAPA DE PROCESOS ............................................................... 186

ANEXO M – Tabla de distribución normal Z .................................................... 208

Figura 2.1: Modelo General de un Sistema ............................................................... 9

Figura 5.18: Modelo de Objetos CUN Gestionar Información .................................73

Figura 5.49: D. Clases de Análisis Sectorizar cartera ............................................. 118

Figura 5.80 : D. Clases de Análisis Emitir reporte de gestión ................................ 129

Figura 5.111: D. Secuencia Mantener Permisos..................................................... 150

Tabla 2.1: Características de un framework .............................................................34

Tabla 5.20: Resumen de Costos de Desarrollo.........................................................97

1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA

Entre los principales procesos que gestiona la institución tenemos:

C. Proceso de Gestión de Call Center

1.2.ENUNCIADO DEL PROBLEMA

CAPÍTULO II: MARCO

2. CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO

- “Implementación de Sistemas de Información de Gestión Comercial para mejorar

- “Desarrollo e Implementación de un Sistema de Gestión comercial para mejorar

- “Propuesta para el mejoramiento de gestión en los procesos operativos de la

2.2. MARCO TEORICO

Se puede decir que un sistema se mantiene en equilibrio y hará lo que esperamos

Figura 2.1: Modelo General de un Sistema

2.2.2. SISTEMA DE INFORMACION

El software es elemento de un sistema lógico y no de uno físico, conforme a (Moreno

- Aunque la industria se mueve hacia la construcción basada en componentes, la

2.2.4. INGENIERIA DE SOFTWARE

Ingeniería del Software es la aplicación práctica del conocimiento científico en el

2.2.5. INGENIERIA WEB

2.2.6. METODOLOGIA PARA EL DESARROLLO DE SOFTWARE

c. Estructura del Proceso Unificado:

- Productos: Un producto o artefacto es un trozo de información que es producido,

Figura 2.2 : Estructura del Proceso Unificado

Figura 2.3 : Fases del RUP

- Sprint Backlog: Un Sprint es el procedimiento de adaptación de las cambiantes

Figura 2.4 : Ciclo de desarrollo del Scrum

▪ Definir el proyecto: Se debería de indicar de forma clara el propósito del