NORMA ISO

INTERNACIONAL 10015

Primera Edición
1999-12-15

Administración de la Calidad – Guías y

Lineamientos para el Entrenamiento

Número de Referencia
ISO 10015: 1999(E)

© ISO 1999
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CONTENIDO Página

Prefacio.......................................................................................................................... iii
Introducción.................................................................................................................... iv
1- Alcance....................................................................................................................... 1
2- Referencias Normativas............................................................................................. 1
3- Términos y Definiciones............................................................................................. 1
4- Lineamientos y Directrices para Entrenamiento......................................................... 2
4.1- Entrenamiento: Un Proceso en cuatro etapas.............................................. 2
4.2- Definición de las Necesidades de Entrenamiento........................................ 3
4.3- Diseño y Planeación del Entrenamiento....................................................... 5
4.4- Ofrecimiento del Entrenamiento................................................................... 8
4.5- Evaluación de los Resultados del Entrenamiento........................................ 9
5- Monitoreo y Mejoramiento del Proceso de Entrenamiento........................................ 10
5.1- Generalidades.............................................................................................. 10
5.2- Validación del Proceso de Entrenamiento.................................................... 11
Anexo A (Informativo) Tablas......................................................................................... 12

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Prefacio

ISO (Organización Internacional para la Normalización) es una federación mundial de

organismos de normas nacionales (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación
de normas internacionales es normalmente realizado a través de comités técnicos ISO.
Cada organismo miembro interesado en alguna área para la cual se haya establecido un
comité técnico, tiene el derecho a ser representado en dicho comité. Las organizaciones
internacionales y los organismos gubernamentales y no gubernamentales, en enlace con
ISO, también toman parte del trabajo. ISO colabora de manera estrecha con la comisión
electrotécnica internacional (IEC- International Electrotechnical Commission) en todos los
aspectos de normalizaciones electrotécnicas.

Las Normas Internacionales son desarrolladas en forma preliminar de acuerdo con las reglas
ofrecidas en las Directrices de ISO/IEC, Parte 3.

Los borradores de normas internacionales adoptados por los comités técnicos, son
circulados a los organismos miembros para su votación. La publicación de una norma
internacional requiere de la aprobación de al menos del 75% de los organismos miembros
que hayan votado.

Se ofrece atención a la posibilidad de que algunos elementos de ésta Norma Internacional

pueda estar sujetos a derechos de patentes. ISO no debe ser responsable de identificar
cualquiera o todos los derechos de patentes.

La norma internacional ISO 10015 fue preparada por el comité técnico ISO/TC 176,
Administración y Aseguramiento de Calidad, Subcomité SC 3, Tecnologías de Soporte.

El anexo A de esta norma internacional es sólo para información.

Nota: Este documento consiste sólo de una interpretación al español, y es una copia libre de la Norma ISO 10015,
publicada por ISO en Diciembre, 1999, y sólo debe considerarse como una consulta. El único documento oficial es el
publicado originalmente en Ingles por ISO mismo.
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Introducción

Los principios de administración de calidad en los cuales se fundamentan las normas de la familia
ISO 9000 (de la cual la serie ISO 10000 forma parte) enfatizan la importancia de la administración de
los recursos humanos y la necesidad de un entrenamiento apropiado. Estos principios reconocen
que es muy probable que los clientes respeten y valoren el compromiso de una organización hacia
sus recursos humanos y su competencia por demostrar alguna estrategia usada para mejorar la
competencia de su personal.

El personal en todos los niveles debiera ser entrenado para cumplir con el compromiso de la
organización de ofrecer productos con una cierta calidad requerida y en un sector de mercado
rápidamente cambiante, y donde los requerimientos y expectativas de los clientes están creciendo
en forma continua.

Esta Norma Internacional ofrece lineamientos para apoyar a las organizaciones y a su personal al
abordar aspectos relacionados con el entrenamiento. Puede aplicarse cuando se requiera alguna
guía para interpretar referencias sobre “educación” y “entrenamiento”, dentro de las normas de
administración y aseguramiento de calidad de la familia ISO 9000. Cualquier referencia sobre
“entrenamiento” en éste documento incluye todo tipo de educación y entrenamiento.

Los objetivos de mejoramiento continuo de una organización, incluyendo el desempeño de su

personal, pueden ser afectados por factores internos y externos, incluyendo cambios en los
mercados, la tecnología, la innovación y los requerimientos de los clientes y accionistas. Tales
cambios pueden requerir el que la organización en cuestión analice sus necesidades relativas a la
competencia del personal. La Figura 1 ilustra cómo el entrenamiento pudiera ser seleccionado como
un medio efectivo para abordar éstas necesidades.

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 ISO 10015: 1999(E)

NECESIDADES
PARA
MEJORAMIENTO

ANÁLISIS DE LAS
NECESIDADES DE
LA ORGANIZACION

NECESIDADES
OTRAS
RELACIONADAS
NECESIDADES
CON LA
COMPETENCIA

OTRAS
NECESIDADES NECESIDADES DE
ENTRENAMIENTO

ENTRENAMIENTO

Figura 1 – Mejoramiento de la Calidad con Entrenamiento

El rol de ésta Norma Internacional es ofrecer lineamientos que puedan ayudar a una organización a
identificar y analizar las necesidades de entrenamiento, a diseñar y planear el entrenamiento, a
evaluar los resultados del entrenamiento, y a monitorear y mejorar el proceso de entrenamiento
mismo, a fin de lograr los objetivos. Se hace énfasis en la contribución del entrenamiento al
mejoramiento continuo y se pretende ayudar a las organizaciones a hacer que el entrenamiento sea
una inversión más efectiva y eficiente.

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NORMA INTERNACIONAL ISO 10015: 1999(E)

Administración de Calidad - Guías y Lineamientos para el Entrenamiento

1 Alcance

Estas guías y lineamientos cubren el desarrollo, implementación, mantenimiento y mejoramiento de

estrategias y sistemas para el entrenamiento, que afecten la calidad de los productos suministrados
por una organización.

Esta Norma Internacional aplica a todo tipo de organización.

No se pretende sea usada en contratos, reglamentaciones o para alguna certificación.

No agrega, cambia o modifica los requerimientos de la serie ISO 9000.

Esta Norma Internacional no tiene la intención de que sea usada por proveedores de entrenamiento
que ofrezcan servicios a otras organizaciones.

NOTA: La fuente principal de referencia para los proveedores de entrenamiento debiera ser ISO 9004-2: 1991,
Elementos de Sistemas y Administración de Calidad - Parte 2: Guías y Lineamientos para Servicios, hasta que esta sea
reemplazada por ISO 9004: 2000.

Los proveedores de entrenamiento pueden usar ésta Norma Internacional al abordar las
necesidades de entrenamiento de su propio personal.

2 Referencias Normativas

El siguiente documento normativo contiene disposiciones que, a través de su referencia en éste

texto, integra disposiciones mismas de ésta Norma Internacional. Para referencias con fecha,
cambios subsecuentes, o revisiones, cualquiera de ésta publicación no aplican. Sin embargo, se
promueve el que las partes en acuerdos con base en ésta Norma Internacional investiguen la
posibilidad de aplicar la edición mas reciente del documento normativo indicado abajo. Para
referencias sin fecha, aplica la última edición del documento normativo referenciado. Los miembros
de ISO e IEC mantienen registros de las Normas Internacionales que son actualmente vigentes.

ISO 8402, Administración y Aseguramiento de Calidad – Vocabulario1).

3 Términos y Definiciones

Para propósitos de ésta Norma Internacional, aplican los siguientes términos y definiciones y los
dados en ISO 8402.

3.1 Competencia

Aplicación de conocimientos, habilidades y conductas en el desempeño.

3.2 Entrenamiento

Proceso para ofrecer y desarrollar conocimientos, habilidades y conductas para cumplir con los
requerimientos.
1) Por revisarse como ISO 9000: 2000.
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4 Lineamientos para Entrenamiento

4.1 Entrenamiento: Un Proceso en Cuatro Etapas

4.1.1 Generalidades

Un proceso de entrenamiento planeado y sistemático puede contribuir en forma importante a ayudar

a una organización a mejorar sus competencias y a cumplir con sus objetivos de calidad.

Este proceso de entrenamiento es ilustrado en el diagrama del ciclo del entrenamiento mostrado en
la Figura 2.

Para incrementar la lectura de ésta Norma Internacional y distinguir claramente entre los
lineamientos y el uso del modelo de procesos para describir los lineamientos, el modelo de procesos
aparece en las Tablas A.1 a A.5 en el Anexo A.

Para seleccionar e implementar el entrenamiento y eliminar brechas entre la competencia requerida

y la existente, la administración debiera monitorear las siguientes etapas:

a) Definición de las necesidades de entrenamiento;

b) Diseño y planeación del entrenamiento;

c) Ofrecimiento del entrenamiento;

d) Evaluación de los resultados del entrenamiento.

Como se ilustra, los resultados de una etapa ofrecerán las entradas de la etapa siguiente.

1. Definición de las
Necesidades de
Entrenamiento

4. Evaluación de los 2. Diseño y Planeación del

Resultados del MONITOR Entrenamiento
Entrenamiento

3. Ofrecimiento del
Entrenamiento

Figura 2 – Ciclo del Entrenamiento

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4.1.2 Compra de Productos y Servicios Relacionados con el Entrenamiento

Debiera ser responsabilidad de la dirección o gerencia el decidir que haya y cuándo, la compra y
recursos internos y externos de productos y servicios relacionados con cualquiera de las cuatro
etapas del proceso del entrenamiento, y su monitoreo (ver tablas A.1 a A.5).

Por ejemplo, algunas organizaciones pueden encontrar benéfico el uso de experiencia externa, para
realizar un análisis de sus necesidades de entrenamiento.

4.1.3 Involucramiento del Personal

Un involucramiento apropiado del personal cuya competencia ha sido desarrollada, como parte del
proceso del entrenamiento, puede generar en el sentimiento del personal mismo un mayor sentido
de propiedad del proceso, resultando también en mayor responsabilidad para asegurar el éxito.

4.2 Definición de las Necesidades de Entrenamiento

4.2.1 Generalidades

El proceso de entrenamiento debiera iniciarse después de haber realizado un análisis de

necesidades de la organización en cuestión, y reportado aspectos relacionados con la competencia
del personal, como es graficado en la Figura 1 en la Introducción.

La organización debiera definir la competencia necesaria para cada tarea que afecte la calidad de
los productos, estimar la competencia del personal para ejecutar sus tareas, y desarrollar planes
para eliminar brechas de competencia que pudieran existir.

La definición debiera basarse en el análisis de las necesidades actuales y esperadas de la

organización en cuestión, en comparación con la competencia existente de su personal.

El propósito de ésta etapa debiera ser:

a) definir las brechas entre la competencia existente y la requerida;

b) definir el entrenamiento necesario por los empleados, cuya competencia existente no coincida
con la competencia requerida en las tareas; y

c) documentar las necesidades de entrenamiento especificadas.

Debiera conducirse el análisis de las brechas entre la competencia existente y la requerida, para
determinar si las brechas pueden eliminarse con el entrenamiento o si pueden ser necesarias otras
acciones (ver Tabla A.1).

4.2.2 Definición de las Necesidades de la Organización

Las políticas de calidad y entrenamiento de la organización en cuestión, los requerimientos de

administración de calidad, la administración de los recursos y el diseño de los procesos debieran
considerarse cuando se inicie el entrenamiento, como una entrada de la sección 4.2, para asegurar
que el entrenamiento será dirigido a satisfacer las necesidades de la organización en cuestión.

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4.2.3 Definición y Análisis de los Requerimientos de Competencia

Debieran documentarse los requerimientos de competencia. Esta documentación puede ser

revisada periódicamente o cuando sea necesario, cuando se hagan asignaciones de trabajo y se
evalúe el desempeño.

La definición de las necesidades futuras de una organización, con relación a sus metas y objetivos
estratégicos y de calidad, incluyendo la competencia requerida del personal, puede derivarse de una
variedad de fuentes internas y externas, tales como:

- cambios organizacionales o tecnológicos que afecten los procesos de trabajo o impacten en la

naturaleza de los productos suministrados por la organización;

- datos reportados de procesos de entrenamiento pasados y actuales;

- la evaluación de la organización de la competencia del personal para ejecutar las tareas

especificadas;

- reportes de renovación o fluctuación temporal que involucren personal eventual;

- certificaciones internas o externas necesarias para el desempeño de tareas específicas;

- solicitudes de empleados identificando oportunidades de desarrollo del personal, que contribuyan

a los objetivos de la organización;

- el resultado de revisiones de procesos y acciones correctivas, debidas a quejas de los clientes o

reportes de no conformidades;

- legislaciones, reglamentos, normas y directrices que afecten a la organización, sus actividades y

recursos; e

- investigaciones de mercado que identifiquen o anticipen nuevos requerimientos de los clientes.

4.2.4 Revisión de la Competencia

Debiera conducirse una revisión de los documentos que indiquen la competencia requerida para
cada proceso y los registros o reportes que listen la competencia de cada empleado.

Los métodos usados para revisar la competencia pueden incluir lo siguiente:

- entrevistas/cuestionarios con empleados, supervisores y gerentes;

- observaciones;

- discusiones de grupos; y

- entradas de expertos del tema en cuestión.

La revisión es relativa a los requerimientos de las tareas y al desempeño de las tareas mismas.

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4.2.5 Definición de Brechas en la Competencia

Debiera hacerse una comparación de las competencias existentes con relación a las requeridas,
para definir y reportar las brechas en competencia.

4.2.6 Identificación de Soluciones para Cerrar las Brechas de Competencia

Las soluciones para eliminar las brechas de competencia pudieran detectarse a través del
entrenamiento u otras acciones de la organización misma, tales como, rediseño de procesos,
reclutamiento de personal totalmente entrenado, outsourcing, mejoramiento de otros recursos,
rotación en el trabajo o modificación de procedimientos de trabajo.

4.2.7 Definición de la Especificación para Necesidades de Entrenamiento

Cuando se haya seleccionado una solución al entrenamiento para eliminar brechas en competencia,
debieran especificarse y documentarse las necesidades de entrenamiento.

La especificación de las necesidades de entrenamiento debiera documentar los objetivos y los

resultados esperados del entrenamiento. Las entradas a la especificación de las necesidades de
entrenamiento debiera ofrecerse por la lista de requerimientos de competencia detectados en
sección 4.2.3, en los resultados de entrenamiento previo, en las brechas de competencia actuales y
en las solicitudes de acciones correctivas.

Este documento debiera llegar a ser parte de la especificación para el plan de entrenamiento y
debiera incluir un reporte de los objetivos de la organización, los cuales serán considerados como
entradas para el diseño y planeación del entrenamiento y para el monitoreo del proceso de
entrenamiento mismo.

4.3 Diseño y Planeación del Entrenamiento

4.3.1 Generalidades

La etapa de diseño y planeación ofrece las bases para la especificación del plan de entrenamiento.

Esta etapa incluye:

a) el diseño y planeación de acciones que debieran tomarse para abordar las brechas de
competencia identificadas en sección 4.2.5; y

b) la definición de los criterios para evaluar los resultados del entrenamiento y monitorear el proceso
del entrenamiento mismo (ver subsección 4.5, sección 5 y tabla A.2).

4.3.2 Definición de las Restricciones

Debieran determinarse y listarse los aspectos relevantes que restringen el proceso del
entrenamiento.

Estos pueden incluir:

- requerimientos regulatorios impuestos por leyes;

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- requerimientos de políticas, incluyendo aquellos relacionados con recursos humanos, impuestos
por la organización;

- consideraciones financieras;

- requerimientos de tiempo y programación;

- la disponibilidad, motivación y habilidades de los individuos a ser entrenados;

- factores como la disponibilidad de recursos propios para ejecutar el entrenamiento, o la

disponibilidad de proveedores de entrenamiento con reputación; y

- restricciones en cualquier otro recurso disponible.

Debiera usarse la lista de restricciones en la selección de métodos de entrenamiento (4.3.3) y del

proveedor del entrenamiento (4.3.5) y para el desarrollo de la especificación del plan de
entrenamiento (4.3.4).

4.3.3 Métodos de Entrenamiento y Criterios para Selección

Debieran listarse los métodos de entrenamiento potenciales para cumplir con las necesidades del
entrenamiento mismo. La forma apropiada del entrenamiento dependerá de los recursos,
restricciones y objetivos listados.

Los métodos de entrenamiento pueden incluir:

- cursos o talleres dentro o fuera de la planta;

- aprendizajes;

- enseñanzas y consejos en el trabajo;

- autoentrenamiento; y

- aprendizaje a distancia.

Debieran definirse y documentarse los criterios para la selección de métodos apropiados, o una
combinación de dichos métodos.

Estos pueden incluir:

- fecha y ubicación;

- instalaciones;

- costos;

- objetivos del entrenamiento;

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- grupo meta del personal a entrenar (ej., posición profesional actual o planeada, experiencia
específica, número máximo de participantes);

- duración del entrenamiento y secuencia de implementación; y

- formas de estimación, evaluación y certificación.

4.3.4 Especificación del Plan de Entrenamiento

Debiera establecerse una especificación de un plan de entrenamiento, a fin de negociar con algún
proveedor potencial del entrenamiento de las disposiciones de los procesos de entrenamiento
específicos, ej., envío del contenido del entrenamiento específico.

La especificación de un plan de entrenamiento es apropiado a fin de establecer un claro

entendimiento de las necesidades de la organización, los requerimientos de entrenamiento y los
objetivos de entrenamiento que definan lo que el personal a entrenar será capaz de lograr como
resultado del entrenamiento mismo.

Los objetivos de entrenamiento debieran basarse en la competencia esperada y desarrollada en la

especificación de las necesidades de entrenamiento, a fin de asegurar la realización efectiva del
entrenamiento y crear una clara y abierta comunicación.

La especificación debiera considerar lo siguiente:

a) los objetivos y requerimientos de la organización;

b) la especificación de las necesidades del entrenamiento;

c) los objetivos de entrenamiento;

d) el personal a entrenar (grupos o personal-meta);

e) métodos de entrenamiento y bosquejo del contenido;

f) programa de requerimientos, tales como duración, fechas y puntos significativos;

g) requerimientos de recursos, tales como materiales de entrenamiento y staff;

h) requerimientos financieros;

i) criterios y métodos desarrollados para la evaluación de los resultados del entrenamiento, para
medir lo siguiente:

- Satisfacción del personal entrenado,

- Adquisición de conocimientos, habilidades y conductas del personal entrenado,

- Desempeño en el trabajo del personal entrenado,

- Satisfacción de la gerencia del personal entrenado,

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- Impacto sobre la organización del personal entrenado, y

- Procedimiento para el monitoreo del entrenamiento (ver sección 5).

4.3.5 Selección del Proveedor de Entrenamiento

Cualquier proveedor potencial para entrenamiento interno o externo debiera estar sujeto a un
examen crítico antes de ser seleccionado para ofrecer el entrenamiento mismo. Este examen puede
incluir información escrita del proveedor (ej., catálogos, folletos) y reportes de evaluación. El examen
debiera estar basado en la especificación del plan de entrenamiento y en las restricciones
identificadas.

La selección debiera reportarse en un acuerdo o contrato formal estableciendo propiedades, roles y

responsabilidades para el proceso de entrenamiento.

4.4 Ofrecimiento del Entrenamiento

4.4.1 Generalidades

Es responsabilizada del proveedor del entrenamiento el realizar todas las actividades especificadas
para ejecutar el entrenamiento mismo indicado este en la especificación del plan de entrenamiento.

Sin embargo, además de ofrecer los recursos necesarios para asegurar los servicios del proveedor
del entrenamiento, el rol de la organización en el soporte de apoyo y entrenamiento puede incluir:

- Soporte tanto al instructor como al personal a entrenar; y

- Monitoreo de la calidad del entrenamiento realizado.

NOTA: un instructor es una persona que aplica un método de entrenamiento.

La organización puede soportar al proveedor del entrenamiento en el monitoreo del suministro del
entrenamiento mismo (ver sección 5).

El éxito de estas actividades es afectado por la efectividad en la interacción de la organización, el

proveedor del entrenamiento y el personal a entrenar.

El propósito de las siguientes subsecciones es ofrecer una guía o lineamiento de cómo una
organización puede realizar estas actividades (ver Tabla A.3).

4.4.2 Ofrecimiento de Soporte

4.4.2.1 Soporte previo al Entrenamiento

El soporte previo al entrenamiento puede incluir actividades tales como:

- Breviario del proveedor del entrenamiento con información relevante (ver subsección 4.2);

- Breviario del personal a entrenar sobre la naturaleza del entrenamiento y las brechas en
competencia que se pretenden eliminar; y

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 ISO 10015: 1999(E)
- Permiso para contacto a realizar entre el instructor y el personal a entrenar.

4.4.2.2 Soporte en el Entrenamiento

El soporte en el entrenamiento puede incluir actividades tales como:

- Suministro de herramientas, equipo, documentación, software o instalaciones para el personal a

entrenar y/o el instructor;

- Suministro de oportunidades relevantes y adecuadas para el personal a entrenar para aplicar la

competencia que se haya desarrollado; y

- Ofrecimiento de retroalimentación sobre el desempeño en el trabajo conforme sea solicitado por

el instructor y/o el personal entrenado.

4.4.2.3 Soporte al Final del Entrenamiento

El soporte al final del entrenamiento puede incluir actividades tales como:

- Recibo de información de retroalimentación del personal entrenado;

- Recibo de información de retroalimentación del instructor; y

- Ofrecimiento de retroalimentación a gerentes y al personal involucrado en el proceso del

entrenamiento.

4.5 Evaluación de los Resultados del Entrenamiento

4.5.1 Generalidades

El propósito de la evaluación es confirmar que tanto los objetivos de la organización como los del
entrenamiento se hayan cumplido, ej., que el entrenamiento haya sido efectivo.

La información o entradas para la evaluación de los resultados del entrenamiento son las
especificaciones de las necesidades del entrenamiento y el plan del entrenamiento mismo, así como
los reportes de ejecución del entrenamiento.

Generalmente los resultados del entrenamiento no pueden ser totalmente analizados y validados
hasta que el personal entrenado pueda ser observado y examinado en su trabajo.

Dentro de un periódo de tiempo especificado y después de que el personal entrenado haya

completado el entrenamiento, la dirección o gerencia de la organización debiera asegurar que se
realiza una evaluación para verificar el nivel de competencia o competencia logrado.

Debieran realizarse evaluaciones tanto de corto como de largo plazo:

- En el corto plazo, debiera obtenerse información de retroalimentación del personal entrenado con
los métodos de entrenamiento, los recursos utilizados, y los conocimientos y habilidades
adquiridos como resultados del entrenamiento mismo; y

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 ISO 10015: 1999(E)
- En el largo plazo debiera evaluarse el desempeño en el trabajo del personal entrenado y el
mejoramiento en la productividad.

Las evaluaciones debieran conducirse sobre bases de criterios establecidos (ver sección 4.3.4).

El proceso de evaluación debiera incluir la recolección de datos y la preparación de un reporte de

evaluación el cual ofrezca también información o entradas al proceso de monitoreo (ver Tabla A.4).

4.5.2 Recolección de Datos y Preparación del Reporte de Evaluación

El reporte de evaluación puede incluir lo siguiente:

- Una especificación de las necesidades del entrenamiento;

- Los criterios de evaluación y una descripción de las fuentes, métodos y programa para la
evaluación;

- Análisis de datos recolectados e interpretación de los resultados;

- Revisión de los costos del entrenamiento; y

- Conclusiones y recomendaciones para el mejoramiento.

La ocurrencia de no conformidades puede requerir del procedimiento para acciones correctivas.

La terminación del entrenamiento debiera documentarse en registros o reportes del entrenamiento

mismo.

5 Monitoreo y Mejoramiento del Proceso de Entrenamiento

5.1 Generalidades

El propósito general del monitoreo es asegurar que el proceso del entrenamiento, como parte del
sistema de calidad de la organización, sea administrado e implementado conforme se requiera para
ofrecer evidencias objetivas de que el proceso es efectivo en el cumplimiento de los requerimientos
del entrenamiento de la organización misma. El monitoreo involucra la revisión del proceso de
entrenamiento completo, en cada una de las cuatro etapas (ver Figura 2).

El monitoreo debiera conducirse por personal competente y de acuerdo con algún procedimiento
documentado de la organización. Cuando sea posible, tal personal debiera ser independiente de las
funciones de las cuales ellos estén directamente involucrados. Los métodos de monitoreo pueden
incluir: consultas, observaciones y recolección de datos. Los métodos debieran ser decididos
durante la etapa de la especificación del plan de entrenamiento (ver sección 4.3.4).

El monitoreo es una herramienta valiosa para mejorar la efectividad del proceso de entrenamiento
mismo (ver Tabla A.5).

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 ISO 10015: 1999(E)
5.2 Validación del Proceso de Entrenamiento

La información o entradas para el monitoreo pueden incluir todos los registros o reportes de todas
las etapas del proceso de entrenamiento. Con base en dichos reportes o registros, puede ejecutarse
una revisión de las diferentes etapas para detectar aspectos de no conformidades y establecer
acciones preventivas y correctivas. Tales entradas o información puede recolectarse durante el
proceso de entrenamiento mismo para ofrecer bases para su validación y hacer recomendaciones
para su mejoramiento.

Si los procedimientos se siguen y los requerimientos especificados se cumplen, los registros o

reportes de la competencia del personal debieran estar actualizados para reflejar algún nivel de
calificación adicional.

Si los procedimientos no se siguen y los requerimientos no se cumplen, los procedimientos debieran

revisarse y los registros o reportes de la competencia del personal debieran actualizarse para
reflejar algún nivel de calificación adicional.

Si los procedimientos se siguen y los requerimientos no se cumplen, pueden ser necesarias

acciones correctivas para mejorar el proceso del entrenamiento mismo o desarrollar una solución sin
entrenamiento apropiada.

En forma global, la revisión del proceso de entrenamiento debiera identificar cualquier oportunidad
adicional para mejorar la efectividad de cualquier etapa del proceso de entrenamiento.

Debieran mantenerse registros o reportes apropiados de las diferentes actividades de monitoreo y

evaluación realizadas, los resultados obtenidos y las acciones planeadas.

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ANEXO A
(INFORMATIVO)

TABLAS

Tabla A.1 – Definición de las Necesidades del Entrenamiento ( 4.2)

Entradas Proceso Resultados Registros

Definición de las Necesidades de la Organización (4.2.2)
Política de calidad Considerar todas Decisión de iniciar Decisión de iniciar el
Política de entrenamiento las entradas al el proceso de proceso de
Requerimientos de administración de iniciar el entrenamiento entrenamiento
calidad entrenamiento
Administración de los Recursos
Diseño del Proceso

Definición y análisis de los requerimientos de competencia o competencia (4.2.3)

Cambios organizacionales o técnicos Documentación Requerimientos de Lista de
que afecten los procesos de trabajo de los competencia requerimientos de
o impacten en la naturaleza de los requerimientos competencia
productos suministrados por la de competencia
organización
Datos reportados de los procesos de
entrenamientos pasados o actuales
Evaluación por la organización de la
competencia del personal para
ejecutar las tareas especificadas
Reportes de renovación o fluctuación
temporal que involucren personal
eventual
Certificaciones internas o externas
necesarias para el desempeño de las
tareas específicas
Solicitudes de empleados para
identificar oportunidades de
desarrollo del personal que
contribuyan a los objetivos de la
organización
Resultados de revisiones del proceso
y acciones correctivas debidas a
quejas de los clientes o reportes de
no conformidades
Legislaciones, reglamentos normas y
directrices que afecten la
organización, sus actividades y
recursos
Investigaciones de mercado que
identifiquen o anticipen nuevos
requerimientos de clientes
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Entradas Proceso Resultados Registros
Revisión de la competencia (4.2.4)
Registros de competencia o Revisión de la Conocimiento de Lista de la
competencia competencia la competencia competencia
Datos sobre los requerimientos de existente existente existente
las tareas y desempeño de las tareas
mismas a partir de
- Entrevistas/cuestionarios con
empleados, supervisores y
gerentes
- Observaciones
- Discusiones de grupo
Entradas de expertos del área en
cuestión
Definición de las brechas de la competencia (4.2.5)
Lista de la competencia requerida y Definición de las Conocimiento de Lista de las brechas en
lista de la competencia existente brechas en la las brechas en la la competencia
competencia competencia

Identificación de Soluciones para cerrar las Brechas en la Competencia (4.2.6)

Lista de las brechas en la Identificación y Entrenamiento Entrenamiento
competencia selección del seleccionado seleccionado como una
entrenamiento como una solución
como una solución
solución
Definición de la especificación de necesidades para el entrenamiento (4.2.7)
Lista de los requerimientos de Documentación Especificación Documento de la
competencia de los objetivos de las especificación de las
Lista de las brechas en la del necesidades de necesidades de
competencia entrenamiento y entrenamiento entrenamiento
Resultados de entrenamientos de los resultados
previos esperados del
Solicitudes de acciones correctivas entrenamiento

© ISO 1999 – Derechos Reservados 13

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Tabla A.2 – Diseño y Planeación del Entrenamiento (4.3)
Entradas Proceso Resultados Registros
Definición de restricciones (4.3.2))
Requerimientos regulatorios Identificación Conocimiento de Lista de restricciones
Requerimientos de políticas de las restricciones
Consideraciones financieras restricciones en el
Requerimientos tiempo y entrenamiento
programación; recursos de
entrenamiento y disponibilidad de
proveedores de entrenamiento con
reputación
Disponibilidad, motivación y
habilidades de los individuos a ser
entrenados
Otros factores logísticos
Métodos de entrenamiento y criterios para selección (4.3.3)
Especificación de las necesidades Identificación Conocimiento de Lista de métodos de
de entrenamiento de métodos de métodos de entrenamiento
Lista de recursos, restricciones y entrenamiento entrenamiento
objetivos
Lista de métodos de entrenamiento
opcionales
Criterios para la selección de
métodos de entrenamiento
Especificación del plan de entrenamiento (4.3.4)
Objetivos y requerimientos de la Definición de la Especificación del Documento de la
organización especificación plan de especificación del plan
Especificación de las necesidades del plan de entrenamiento de entrenamiento
del entrenamiento entrenamiento
Objetivos de entrenamiento
Grupos-meta de personal a
entrenar
Métodos de entrenamiento y
bosquejo del contenido
Programa de requerimientos
Requerimientos de recursos y
financieros
Criterios para la evaluación de
resultados del entrenamiento
Procedimiento de monitoreo
Selección de un proveedor de entrenamiento (4.3.5)
Información escrita del proveedor Selección de Identificación del Acuerdo o contrato
de entrenamiento potencial un proveedor proveedor de formal estableciendo
Reportes de evaluación de entrenamiento propiedades, roles y
Especificación del plan de entrenamiento responsabilidades para el
entrenamiento proceso de
Restricciones identificadas entrenamiento

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Tabla A.3 –Ofrecimiento del Entrenamiento (4.4)

Entradas Proceso Resultados Registros

Ofrecimiento de soporte (4.4.2)

Soporte previo al entrenamiento (4.4.2.1)
Especificación de las Resumen del instructor y el Reportes de Reportes de
necesidades de personal a entrenar resúmenes resúmenes previos al
entrenamiento entrenamiento
Lista de las brechas
en la competencia
Especificación del
plan de entrenamiento

Soporte en el entrenamiento (4.4.2.2)

Herramientas, equipo, Ofrecimiento del soporte en Reportes de soporte Reportes de soporte
documentación, entrenamiento al instructor y en el entrenamiento en el entrenamiento
software o al personal a entrenar
instalaciones
Oportunidades para la
aplicación de la
competencia
Oportunidades de
retroalimentación en el
desempeño de las
tareas

Soporte al final del entrenamiento (4.4.2.3)

Reportes de Obtención de información de Reportes de Reportes de
resúmenes previos al retroalimentación del información de información de
entrenamiento instructor y el personal a retroalimentación retroalimentación al
Reportes de soporte entrenar final del entrenamiento
en el entrenamiento
Ofrecimiento de información
de retroalimentación a los
gerentes y otros empleados
involucrados en el proceso
de entrenamiento

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 ISO 10015: 1999(E)
Tabla A.4 – Evaluación de los Resultados del Entrenamiento (4.5)

Entradas Proceso Resultados Registros

Recolección de datos y preparación del reporte de evaluación (4.5.2)
Especificación de las
necesidades de entrenamiento
Especificación del plan de
entrenamiento
Reportes o registros de la
ejecución del entrenamiento
Recolección de datos y su Reporte de Reporte de
evaluación en base a Evaluación evaluación
criterios establecidos
Registros de
Análisis de datos e entrenamiento
interpretación d resultados,
revisión del presupuesto,
verificación del logro de la
competencia especificada

Acciones correctivas
recomendadas

Tabla A.5- Monitoreo y Mejoramiento del Proceso de Entrenamiento (Sección 5)

Entradas Proceso Resultados Registros

Validación del proceso de entrenamiento (5.2)
Decisión a iniciar el entrenamiento Ofrecimiento de Reportes Reportes de monitoreo
Listas de competencias requeridas evidencias objetivas de de Solicitudes de acciones
y existentes que el proceso de monitoreo correctivas y
Lista de brechas en la competencia entrenamiento es preventivas
Especificación de las necesidades efectivo en el
en entrenamiento cumplimiento de los
Especificación del plan de requerimientos de
entrenamiento entrenamiento de la
Acuerdo o contrato formal organización misma por
estableciendo propiedades y consultas,
responsabilidades para el proceso observaciones y
de entrenamiento recolección de datos
Registros de ejecución del Identificación de
entrenamiento aspectos de no
Reporte de evaluación conformidades para
establecer acciones
correctivas y
preventivas.

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