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ÍNDICE

Pág.

Introducción 3

Situaciones concretas de peligro 5

1. Protocolos de bioseguridad y prevención frente al COVID-19 5

2. Hurto en las zonas comunes del hotel 10
3. Un cliente agrede a un empleado 11
4. Se encuentra un paquete sospechoso en las instalaciones del hotel 13
5. Una empleada encuentra sustancias ilegales al limpiar una habitación 14
6. Un cliente se cae por las escaleras 15
7. Protocolo en caso de Sismo 16
8. Protocolo en caso de incendio 17
9. Protocolo en caso de inundación 18
10. Protocolo fallas servicio de energía 18
11. Protocolo en caso de infarto de un huésped 19

La importancia de la seguridad en hoteles 20

Números de emergencia locales 21

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Introducción

El Hotel Madre Laura, viene prestando sus servicios a la comunidad en general desde el año
2018, buscando siempre la satisfacción de nuestros clientes.

Tenemos cómo misión principal “Somos un Hotel comprometido en generar un ambiente

cálido y positivo, cuidando cada detalle de la atención a los visitantes, y manteniendo un
compromiso de alta calidad, aseo, y el mejor servicio de nuestros colaboradores, permitiendo
así que el huésped se sienta como en casa”.

Nuestra visión es “Ser el hotel boutique de referencia en Jericó por su estilo rústico y la
calidad de su servicio, integrando descanso, alimentación, y opciones de experiencias
conociendo cada rincón de Jericó desde lo religioso y cultural, hasta lo extremo y ambiental”.

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En la actualidad se cuenta con 19 habitaciones y tres aparta estudios al servicio de la

comunidad local y visitante.

Nuestras instalaciones adoptan las medidas y medios de seguridad necesarios, dando

cumplimiento a la normatividad vigente, con el fin de evitar o reducir riesgos a toda persona
presente en el hotel, huésped o empleado, así como a los bienes materiales y el mismo
inmueble.

Se cuenta con el personal idóneo para atender las necesidades de nuestros clientes de manera
oportuna y eficaz.

Se ofrecen servicios de alojamiento con baño privado y agua caliente, parqueadero, amplias
zonas sociales, servicio de televisión por cable y WiFi.

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SITUACIONES CONCRETAS DE PELIGRO

1. Protocolos de bioseguridad y prevención frente al COVID-19

Para reducir el impacto de las condiciones del brote de COVID-19 en la actividad

económica del sector turismo, su población trabajadora, huéspedes y clientes,
proveedores y población en general, el Hotel Madre Laura ha realizado la planeación,
alistamiento e incorporación de medidas de prevención para la mitigación y respuesta
a situaciones de riesgo frente al COVID-19.
Estos protocolos buscan cubrir todos los frentes de la operación del hotel en cada una
de sus actividades cotidianas.
El objetivo del presente protocolo es identificar, analizar y mejorar todos los procesos
que se desarrollan en la operación del hotel, así como dar un parte de tranquilidad y
confianza a nuestros huéspedes y clientes en todo lo referente a la limpieza y
desinfección durante su estadía, desde el check-in hasta el check-out. El conjunto de
medidas presentadas en este documento es fundamental para generar actividades y
productos seguros e inocuos para clientes y trabajadores con el ánimo de disminuir el
riesgo de transmisión del virus entre personas.

Medidas generales de seguridad y prevención

Las siguientes medidas aplican para todos los empleados del hotel:

Distanciamiento social: se refiere al distanciamiento físico entre personas.

• Los trabajadores de todas las áreas deben conservar entre sus puestos de trabajo una
distancia de por lo menos 2 metros.
• Se deben evitar al máximo las labores que requieran acciones en grupo.
• Se deben evitar al máximo las reuniones que no sean estrictamente necesarias, y en
caso de no poder evitarlas se deben realizar con todos los elementos de bio seguridad
y respetando los protocolos existentes.
• En todos los momentos en los que se requiera interactuar con otra persona, se debe
garantizar el distanciamiento físico (mínimo 2 metros).

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• Se deben aprovechar las ayudas tecnológicas para evitar las aglomeraciones y se

debe evitar el intercambio físico de documentos de trabajo.
• Se deben hacer recomendaciones permanentes para mantener el distanciamiento
físico tanto en el ambiente de trabajo, como en todos los lugares en donde se pueda
tener encuentro con otras personas.

Elementos de protección personal (EPP): el uso de elementos de protección

personal para la prevención del COVID-19 son obligatorios durante la jornada de
trabajo.
• El empleador debe entregar los EPP y garantizar su disponibilidad y recambio (los
EPP se entregan de acuerdo con las funciones de cada empleado y comprenden
tapabocas, guantes,).
• Los elementos de protección personal no se deben compartir.
• La dotación y los EPP proporcionados por la empresa no se deben utilizar fuera de
las instalaciones del hotel.
• Los EPP desechables no se deben reutilizar y deben ser dispuestos en los recipientes
designados para su disposición final.
• Los EPP reutilizables se deben lavar y desinfectar antes de ser almacenados o
utilizados nuevamente. Para evitar contaminación, se debe disponer de una zona
delimitada y recipientes seguros para proceder al lavado, desinfección y
almacenamiento de los mismos.
• Cuando los EPP se encuentren sucios o deteriorados, deben sustituirse
inmediatamente y depositarse en los recipientes destinados.

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• El uso del tapabocas es obligatorio durante toda la jornada laboral y durante

cualquier desplazamiento que realice el trabajador y en áreas con afluencia masiva de
personas.
• El uso correcto de los tapabocas es fundamental para evitar el contagio.

Lavado de manos e higiene personal: la higiene de manos es la medida principal de

prevención y control del COVID-19.
• Garantizar el acceso a puntos de lavado de manos de acuerdo con las
recomendaciones del Ministerio de Salud y Protección Social.
• Disponer de agua, jabón y toallas de un solo uso, para realizar la higiene de manos
por lo menos seis veces al día.
• Todos los trabajadores deberán realizar el protocolo de lavado de manos después de
entrar en contacto con superficies que hayan podido ser contaminadas por otra
persona (manijas, pasamanos, cerraduras, transporte), después de ir al baño,
manipular dinero, antes y después de comer, cuando las manos están visiblemente
sucias, después de estornudar o toser, antes y después de usar tapabocas, o antes de
tocarse la cara.
• Se dispone de suministros de alcohol glicerinado mínimo al 60% máximo 95% en
los siguientes lugares:
 Entrada de empleados
 Baños
 Áreas de Alimentos y Bebidas
 Recepción
 Entrada del hotel

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• Cubrirse la nariz y la boca con un pañuelo desechable al toser y estornudar y

desecharlo a una papelera con sistema de apertura no manual dotada con bolsa de
basura. Si no se dispone de pañuelo emplear la parte interna del codo para no
contaminar las manos y desinfectar por medio de aspersión cuanto antes la chaqueta
del uniforme.

Capacitación continua a los trabajadores: En términos de capacitación la cadena

hotelera garantiza lo siguiente:
• Capacitación continua con las herramientas tecnológicas disponibles, permitiendo
estar en comunicación con ellos. A su vez, utilizar contenidos virtuales para fortalecer
las habilidades.
• Capacitación a todos los trabajadores, en aspectos relacionados con la forma de
transmisión del COVID- 19 y las maneras de prevenirlo, siguiendo los lineamientos
expedidos por el Ministerio de Salud y Protección social.
• Brindar información general relacionada con los lugares de la empresa en los que
puede haber riesgo de exposición.
• Comunicar los factores de riesgo del hogar y la comunidad, así como los
individuales.
• Aclarar los signos y síntomas y comunicar la importancia del reporte de condiciones
de salud.
• Fomentar los hábitos de vida saludable con los trabajadores, como la hidratación
frecuente, pausas activas y la disminución del consumo de tabaco como medida de
prevención.

Protocolo de actuación frente a síntomas

Estado de salud de los trabajadores: el control de este factor es de vital importancia

en todas las áreas del hotel. Los trabajadores deben abstenerse de ir al lugar de trabajo
en caso de presentar síntomas de gripa, tos y/o dificultad para respirar o un cuadro de
fiebre mayor a 38°C y deben informar a su jefe inmediato. Tanto el empleador como
el trabajador deberán reportar el caso a la EPS y a la Secretaría de Salud que
corresponda para que evalúen su estado. Si algún trabajador presenta síntomas de

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enfermedad respiratoria durante su jornada laboral debe seguir el siguiente protocolo:

• Informar inmediatamente a su jefe directo y suspender sus actividades.
• A continuación, se debe ubicar en una zona que permita su aislamiento (una
habitación vacía) y reportar el caso a la EPS, ARL y a la secretaría de salud para que
evalúen el estado de salud del empleado y determinen si se debe trasladar a su casa
con un aislamiento preventivo para síntomas leves o trasladar a un centro médico en
una ambulancia de forma inmediata en el caso en el que presente dificultad para
respirar, dolor en el pecho o convulsiones.
• Conforme a los protocolos establecidos por las autoridades de salud en Colombia el
empleado deberá informar si ha viajado a zonas consideradas como focos de infección
o ha estado en contacto estrecho (a menos de 2 metros por más de 15 minutos) con
un caso confirmado de COVID-19.
• Se debe realizar una lista con todas las personas que han estado en contacto estrecho
(a menos de 2 metros por más de 15 minutos) con el caso confirmado en los últimos
14 días. Dicha lista se entregará a la Secretaría de Salud correspondiente para dar
seguimiento, y los contactos identificados estarán en aislamiento preventivo por 14
días. Este grupo de personas deberán reportar el cambio de su condición en la
aplicación CoronApp.
• Identificar las áreas, superficies y objetos usados por la persona con sospecha de
caso y realizar la limpieza y desinfección de manera inmediata.
• Registrar los casos reportados en el formato de Enfermad de empleados.

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Estado de salud de los huéspedes: Si un huésped reporta síntomas como gripa, tos
y/o dificultad para respirar o un cuadro de fiebre mayor a 38°C el trabajador que
evidencie los síntomas o reciba el reporte de parte del huésped debe seguir el siguiente
protocolo:
• Informe a su jefe inmediatamente.
• Intente separar al huésped de otros huéspedes tanto como sea posible.
• Pídale al huésped que contacte a su médico inmediatamente o contacte al centro
médico local para recibir indicaciones sobre cómo proceder (área protegida de cada
hotel).
• Siga las indicaciones que reciba de parte de la institución local de salud.
• No transporte al huésped a ningún otro lugar a no ser que un médico se lo indique.
• Si un huésped infectado hace check-out siga los pasos del procedimiento de
descontaminación de la habitación.
• Si el huésped se retira del hotel, pero otros huéspedes permanecen en su misma
habitación pídales que contacten a su médico inmediatamente. Ningún empleado
puede ingresar a la habitación hasta que haya sido descontaminada por el personal
capacitado.
• Registre por escrito todas las novedades presentadas con dichos huéspedes y
habitaciones.
• Si el hotel llegara a tener un caso confirmado de COVID-19, el hotel debe considerar
informar a los demás huéspedes sin dar la información del huésped contagiado o su
número de habitación.

2. Hurto en las zonas comunes del hotel

Un hurto o robo se considera un acto delictivo, para el cual, el hotel adopta las
siguientes medidas y equipos de prevención y/o protección:
 Cámaras de seguridad
 Personal de servicio permanente las 24 horas del día
 Puertas y ventanas con las debidas normas de seguridad.
 Comunicación permanente y directa con las autoridades policiales del
municipio.

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Protocolo de actuación

 Se realiza el acercamiento con el cliente, se le escucha y se le ofrece el

siguiente protocolo de actuación, aclarando siempre con delicadeza y al final,
que el establecimiento no se hace responsable de pérdidas o robos en zonas
comunes; pero que no obstante, el hotel le prestará su apoyo en las gestiones
necesarias y colaborará en todo lo pertinente para esclarecer los hechos.
 Se intente llevar a cabo el proceso con la máxima discreción posible, tratando
de no alarmar a otros clientes.
 Se pregunta al personal del hotel si han notado alguna situación extraña en las
instalaciones o visto algún sujeto sospechoso rondándolas o intentando entrar
en ellas.
 Se revisan las cámaras de seguridad, en presencia del cliente si así lo solicita.
 Se presenta una denuncia ante la policía, colaborando y aportando las pruebas
que la misma solicite, ya sean grabaciones, testimonios de empleados,
investigación, entre otros.
 Se hace un seguimiento personal del caso con el cliente, demostrando
compromiso para que se dé pronta solución al caso.

3. Un cliente agrede a un empleado

Una agresión se considera una situación de violencia y hasta un acto delictivo según
el alcance de los hechos, para lo cual, el hotel contempla lo siguiente:
 Se puede dar entre los clientes o clientes y personal del hotel. El hotel no
contempla la agresión iniciada por un miembro del personal a un cliente, sino
en defensa propia en caso muy extremo, ya que el personal, está formado para

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afrontar con serenidad todo tipo de situaciones y algo así, supondría su

despido inmediato, así como la correspondiente respuesta ante la Ley. Del
mismo modo que lo citado anteriormente, el hotel no contempla la agresión
entre empleados por los mismos argumentos.
 Se cuenta con cámaras de seguridad.
 Se cuenta con personal permanente las 24 horas del día.
 El apoyo de las fuerzas del estado como la Policía Nacional, son
imprescindibles en este tipo de casos.

Protocolo de actuación

 Como se ha mencionado anteriormente, el personal que labora para el Hotel

Madre Laura, cuenta con la formación adecuada para afrontar situaciones
delicadas como la descrita anteriormente. Por lo que siempre actuarán con
amabilidad, serenidad y calma; nunca subirán el tono o provocarán alguna
situación que ponga en riesgo su integridad, puesto de trabajo e imagen de la
empresa. Defendiéndose únicamente en caso extremo.
 Tras dar aviso al jefe inmediato para que controle la situación, se llamará a la
policía para que haga presencia en las instalaciones y tome una decisión con
respecto al agresor, que será expulsado de la instalación hotelera de manera
inmediata.
 Se interpondrá la denuncia ante la autoridad correspondiente y se aportarán
cuantas pruebas sean necesarias para la defensa y protección del empleado

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como grabaciones de las cámaras de seguridad, testimonios de empleados y

huéspedes testigos de la situación.

4. Se encuentra un paquete sospechoso en las instalaciones del hotel

Un paquete sospechoso, implica una situación de emergencia por inseguridad
generalizada, así como un posible riesgo de amenaza ante el desconocimiento del
objeto sospechoso en cuestión, por ello y por norma general, se tienen en cuenta las
siguientes medidas:
 Se cuenta con cámaras de seguridad.
 Se cuenta con protocolos de evacuación.
 Se cuenta con personal las 24 horas del día.
 Se cuenta con iluminación y señalización de emergencia en todas las
dependencias del hotel.
 El personal se encuentra debidamente formado para afrontar este tipo de
situaciones, así mismo para mantener la calma y tratar de transmitirla al
cliente, para evitar momentos de pánico y los problemas que de este puedan
derivar.

Protocolo de actuación

 Avisar directamente a la administración para que se active el protocolo de

seguridad pertinente.
 Avisar a las autoridades pertinentes para que asuman el caso y traten de
darle solución en el menor tiempo posible. Así mismo, se realice la
inspección del objeto y las instalaciones del hotel.
 Describir el objeto con todo el detalle posible que le fuese útil a las
autoridades sin manipularlo en ningún momento.
 Iniciar un proceso de evacuación en caso de que sea necesario, con calma,
orden, sin dar lugar al pánico.
 No manipular de ninguna manera el paquete hasta que venga la policía
con profesionales formados para este tipo de emergencias.

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 En un caso muy extremo, cerrar el hotel si la seguridad de sus huéspedes

y empleado se viera comprometida.

5. Una empleada encuentra sustancias ilegales al limpiar una habitación

La posesión de sustancias ilegales en un espacio público se considera un acto
delictivo, para el cual, el hotel adopta las siguientes medidas y equipos de prevención
y/o protección:
 Se cuenta con cámaras de seguridad.
 Se cuenta con personal las 24 horas del día.
 Se cuenta con el apoyo por parte de la Policía Nacional.
 Se cuenta con el registro de los datos de cada uno de los clientes que se alojan
en el hotel.

Protocolo de actuación

 Avisar de manera inmediata a la administración, para que se tomen las

medidas oportunas.
 Avisar a las autoridades correspondientes para que certifiquen que
efectivamente se trata de sustancias ilícitas.
 El hotel está en su derecho de reservarse el derecho de admisión, así como de
hacer las investigaciones pertinentes en estos casos dentro de sus
instalaciones, por lo que se deberá llamar a la policía y que se apersone del
caso.

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 Informar al huésped de la situación en la medida de lo posible y con

tranquilidad, e informarle que se le invita a abandonar las instalaciones en
caso de que se compruebe que se trata de una sustancia ilegal.
 Facilitar a la policía los datos que sean requeridos, respetando siempre la
intimidad y la privacidad del cliente.

6. Un cliente se cae por las escaleras

Una caída puede considerarse como una caída sanitaria, según el grado de gravedad
de la situación, para ello, el Hotel cuenta con las siguientes medidas y/o actuaciones:
 Iluminación suficiente (alumbrado de emergencia).
 Señalización en toda la estructura del Hotel.
 Barandillas instaladas.
 Pasamanos.
 Señalización por pisos húmedos y similares.
 Dotación de botiquín de primeros auxilios.
 Apoyo en el sistema de salud local.

Protocolo de actuación

 Mantener la calma y transmitírsela a la persona accidentada en todo

momento. Nunca hay que alarmarse.
 Pensar con rapidez y claridad, la persona tiene mucho dolor y está bajo nuestra
responsabilidad su seguridad.
 Avisar a la administración del hotel.

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 Avisar a la entidad de salud local.

 Esperar la atención médica.

7. Protocolo en caso de sismo

Es un fenómeno de sacudida brusca y pasajera de la corteza terrestre producida por la

liberación de energía acumulada en forma de ondas sísmicas. Los más comunes se
producen por la actividad de fallas geológicas.

En caso de presentarse un fenómeno de estos, se tienen establecidos los siguientes

protocolos:

 Conserve la calma.
 Apague inmediatamente cigarros o cualquier fuente de incendios.
 Aléjese de ventanas.
 Retírese de lámparas, objetos o muebles que puedan caer.
 Aléjese de cosas calientes tales como cafetera, ollas, entre otros.

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 No se recargue en paredes.
 Colóquese junto a una columna o debajo de un escritorio, mesa o trabe.
 No use escaleras durante el sismo.
 Al terminar el sismo, si es necesario diríjase a la salida más cercana en forma
serena.
 Localice las rutas de evacuación y la salida de emergencia.

8. Protocolo en caso de incendio

Un incendio es una ocurrencia de fuego no controlada que puede afectar o abrasar algo
que no está destinado a quemarse. Puede afectar a estructuras y a seres vivos.

En caso de presentarse un incendio, se tienen establecidos los siguientes protocolos:

 Conserve la calma
 Informe de inmediato al personal del Hotel sin causar alarma
 Si conoce su manejo busque el extintor más cercano y trate de combatir el conato.
 Obedezca las instrucciones del personal capacitado para el control y ayude si se
le solicita.
 Aléjese serenamente del lugar, ayude a quienes lo requieran.
 Moje un trapo o pañuelo y colóquelo sobre la nariz y la boca si el humo es denso
arrástrese por el suelo.
 Si hay necesidad de desalojar las instalaciones, obedezca las instrucciones del
personal especializado.
 Localice las rutas de evacuación y la salida de emergencia.

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9. Protocolo en caso de inundación

Una inundación es la ocupación por parte del agua de zonas que habitualmente están
libres de esta, por desbordamiento de ríos, torrentes o ramblas, por lluvias torrenciales,
deshielo, por subida de las mareas por encima del nivel habitual, por maremotos,
huracanes, entre otros.

En caso de presentarse una inundación, se tienen establecidos los siguientes protocolos:

 Suspender inmediatamente lo que está haciendo, sin ninguna disculpa ni resistencia.

 Guardar información clave, valores y similares, siempre y cuando esa acción no le
tome más de unos pocos segundos.
 Apagar y en lo posible desconectar equipos, siempre y cuando esa acción no le tome
más de unos pocos segundos.
 Organizarse con las personas presentes en el mismo lugar: verificar la presencia de
todos, coordinar el apoyo físico de las personas con dificultades de desplazamiento
y/o necesidades especiales.
 Recordar las rutas y los puntos de evacuación y ponerse bajo el mando de los
coordinadores de evacuación.

10. Protocolo fallas servicio de energía

La energía eléctrica se define como el transporte de energía eléctrica desde las redes
regionales de transmisión hasta el domicilio del usuario final, incluida la conexión y
medición.

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En caso de presentarse fallas en este servicio se procederá a dar cumplimiento al

siguiente protocolo:
 Hacer uso de energía alterna.
 En caso de no solucionarse, desconectar aparatos eléctricos.
 Hacer uso de linternas.
 Dar aviso oportuno a la entidad encargada del suministro de energía en la
localidad.
 En caso de presentarse accidentes con energía, dar aviso oportuno a las
autoridades locales.
 Si ve chispas, escucha un chisporroteo o hay una línea caída que se mueve,
informe a la compañía de electricidad y manténgase alejado.

11. Protocolo en caso de infarto de un huésped

El infarto de miocardio es una patología que se caracteriza por la muerte de una
porción del músculo cardíaco que se produce cuando se obstruye completamente una
arteria coronaria. En las circunstancias en las que se produce la obstrucción el aporte
sanguíneo se suprime.
En caso de presentarse un infarto en un huésped, se seguirán el siguiente protocolo:
 Procurar que la persona se siente, descanse y trate de mantener la calma.
 Aflojar cualquier prenda de vestir ajustada.
 Preguntar a la personas si toma medicamentos para el dolor torácico, como
nitroglicerina, por una enfermedad cardíaca conocida y ayúdele a tomarlos.

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 Si el dolor no desaparece rápidamente con el reposo o al cabo de 3 minutos

después de haber tomado la nitroglicerina, solicite ayuda médica urgente.
 Si la persona está inconsciente y no reacciona, llamar al número local de
emergencias, luego inicie la RCP.
 Si un bebé o un niño está inconsciente y no reacciona, administre la RCP
durante 1 minuto, luego llamar al número local de emergencias.

LA IMPORTANCIA DE LA SEGURIDAD EN LOS HOTELES

El objetivo de la fidelización, de la afluencia de clientes, al fin y al cabo, se reduce a

que su huésped, quiera ir o volver, porque en esas instalaciones se sienta como en su
casa o incluso mejor. Y ¿dónde se siente una persona más segura que en su casa? En
un hotel si se lo propone, mediante un protocolo y un plan de seguridad completos y
que además contemplen con todo lujo de detalle el estudio de riesgos, contingencias,
medidas y medios de prevención. Controlar lo intangible mediante previsiones y
análisis de datos y situaciones concretas, y anticiparse.

En unas instalaciones, ya sean grandes o pequeñas con más o menos aforo, toda
medida de seguridad es poca, debido a la cantidad de vidas de la que sus muros se
hacen responsables cada día. No sólo es una cuestión de imagen de marca, es una
cuestión de humanidad, de lo valioso de cada ser, de conciencia, de que en caso de
que suceda alguna situación catastrófica, la administración y todo el equipo del Hotel
Madre Laura de Jericó – Antioquia, pese al daño moral, material y económico, pueda

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dormir por las noches, sabiendo que hizo todo lo que estuvo a su alcance, que su plan
no falló, sino que la situación tenía que darse así, por desgracia, pero que realmente
fue fortuita y auténticamente incontrolable e inverosímil para que no estuviera
reflejada en su plan de emergencias.

CONTACTOS DE EMERGENCIA MUNICIPIO DE JERICÓ

No. Dependencia Cargo Teléfono
1 Alcaldía Municipal Alcalde 3128881456
Secretario de
2 Secretaría de Planeación 3113016563
Planeación
3 Secretaría de Salud Secretaria de Salud 3105039800
4 Subsecretaría de Convivencia Inspector 3116288317
5 Desarrollo de la comunidad Promotor de Desarrollo 3217209028
Administrativo
6 Comunicaciones 3113016542
comunicaciones
7 Personería Personera 3113213287
8 Policía Nacional Cuadrante 8523040
9 Hospital Administración 8523166
10 Bomberos Comandante 3113720290
11 Policía de Turismo Agente 3127675611
12 Taxis Acopio 8523737
13 Empresas Públicas de Jericó Oficina 8523764
Empresas Públicas de
14 Oficina 4444115
Medellín

Diego Alexander Castañeda Arcila

C.C. 71.879.251 de Jericó
Administrador

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