PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

PRESENTADO POR:
DANIELA MUÑOZ CHANTRE
SONIA RUVIELA AVILA GUTIERREZ
SANDY YUNEIDY MORENO JIMENEZ
LAURA VALENTINA CORTES AGUDELO
DIANA CAROLINA BASTIDAS QUINTANA

INSTRUCTOR
HIRAN JOSE HERAZO

INFORME

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

GESTION DE TALENTO HUMANO
BOGOTA D.C
13 DE MARZO DE 2017
CONTENIDO

FORMULACION DEL PROBLEMA....................................................................................3

 PREGUNTA DE INVESTIGACION..................................................................................3
SISTEMATIZACION........................................................................................................3
JUSTIFICACION............................................................................................................. 4
OBJETIVOS.................................................................................................................... 4
MARCO REFERENCIAL....................................................................................................5
MARCO HISTORICO.......................................................................................................... 9
GESTION DE TALENTO HUMANO................................................................................9
INTERACCION IDONEA...............................................................................................11
PROCESAR LA INFORMACION..................................................................................13
SERVICIO AL CLIENTE................................................................................................15
PROOVEER INFORMACIO..........................................................................................18
MARCO TEORICO...........................................................................................................19
GESTION DE TALENTO HUMANO..............................................................................19
INTERACCION IDONEA...............................................................................................21
PROCESAR LA INFORMACION..................................................................................24
SERVICIO AL CLIENTE................................................................................................26
PROVEER INFORMACION...........................................................................................28
MARCO CONCEPTUAL...................................................................................................29
GESTION DE TALENTO HUMANO..............................................................................29
INTERACCION IDONEA...............................................................................................30
PROCESAR LA INFORMACION..................................................................................32
SERVICIO AL CLIENTE................................................................................................34
PROVEER INFORMACIO.............................................................................................36
METODOLOGIA...............................................................................................................36
TIPO DE INVESTIGACION...........................................................................................36
CRONOGRAMA............................................................................................................37
TRABAJO DE CAMPO.....................................................................................................37
FLUJO GRAMA INTERACCION IDONEA....................................................................42
FLUJO GRAMA POCESAR LA INFORMACION..........................................................44
FLUJO GRAMA SERVICIO AL CLIENTE.....................................................................46
FLUJO GRAMA DE PROVEER INFORMACION..........................................................48

FORMULACION DEL PROBLEMA

Las empresas Pymes tienen ciertas problemáticas tales como, no contar con el
personal de talento humano, es decir en las áreas de selección de personal,
capacitación, salud y bienestar laboral o personas que no cuentan de acuerdo
con el perfil para el cargo.
Son empresas que no adquieren un conocimiento eficaz y efectivo acerca de
la competencia laboral.
Una problemática muy frecuente se presenta en la parte de la innovación, se
limitan explorar conocimientos y habilidades también haciendo referencia a
bienes o servicios nuevos para obtener mejora continua en desarrollo de la
pyme
La falta de innovación en las maquinarias o tecnologías, obtienen unas
anticuadas poco modernas con esto llevando un proceso lento e ineficaz.
La falta de capacitación al personal esto se da porque se quedan en la
costumbre, en la falta de información y lleva a que los empleados no tengan su
mejor desempeño y eficiencia.

PREGUNTA DE INVESTIGACION

¿Cómo hacer una propuesta de mejora en los procesos y procedimientos de

gestión del talento humano para la pyme seleccionada aplicando la
sistematización y automatización?

SISTEMATIZACION DEL PROBLEMA UTILIZANDO EL CICLO PHVA

PLANEAR
 ¿Cómo encontrar las problemáticas de la pyme?
 ¿Qué impacto está causando?
 ¿Por qué suceden estas problemáticas?
 ¿De acuerdo a las problemáticas encontradas como dar una solución?
HACER
 ¿Por qué medio se pondrán en práctica las soluciones?
 ¿Cuándo se implementaran las soluciones de estas problemáticas?
VERIFICAR
 ¿Cómo verificar si los resultados obtenidos fueron los esperados?
 ¿Qué herramienta podemos utilizar para verificar los resultados?
ACTUAR
 ¿Qué cambios propondríamos para obtener mejores resultados?
JUSTIFICACION

Esta investigación se realizará con el fin de plantear una propuesta de mejora

en aquellos procesos en el área de gestión de talento humano que se pueden
potenciar aún más, de esta manera se busca disminuir o eliminar los impactos
negativos que pueden surgir en la pyme seleccionada como por ejemplo la
toma incorrecta decisiones, la deserción constante de los empleados entre
otros aspectos y situaciones evidenciadas.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL
Elaborar una propuesta de mejora en los procesos y procedimientos de gestión
de talento humano para las pymes mediante la automatización y
sistematización.

OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Identificar las principales falencias o dificultades que se presentan en el
área de gestión de talento humano de las pymes asesoradas.
 Investigar la causa por la cual se están presentando dichas
problemáticas.
 Planear una propuesta de solución.
 Aplicar las soluciones con un enfoque automatizado.

MARCO REFERENCIAL

MARCO REFERENCIAL

NOMBRE DEFINICION
 GESTION DE
TALENTO
HUMANO
Talento Humano:
Consiste en la planeación, organización, desarrollo,
coordinación y control de las técnicas capaces de promover
el desempeño eficiente de los colaboradores, que facilite el
logro de los objetivos individuales relacionados directa o
La ética, entendida como un recurso estratégico inseparable
IDONEA CONSIGO
MISO Y CON LOS

de las personas, permitirá desarrollar una capacidad

INTERACCION

estratégica organizacional, desarrollando un proceso

DEMAS

denominado “la gestión ética del talento humano”.

La ética es la disciplina que se ocupa de pensar el valor del
bien, su naturaleza, su relación con otros valores y la
fundamentación de las normas morales que rigen nuestras
acciones. La gestión del talento humano es una organización
que, por medio de un sistema de gestión ética, busca
satisfacer
Se pone enno solo las anecesidades,
consideración requerimientos
partir de diferentes autores dely
mundo económico y empresarial, la discusión acerca de las
relaciones que se tienden entre conducta tecnológica,
transformación organizacional, gestión de talento humano y
desarrollo económico. En la primera parte se aborda la manera
como se entiende la conducta tecnológica desde diferentes
perspectivas, en la segunda se muestra cómo aparece en lo
tecnológico la transformación organizacional frente a la gestión
del Talento Humano y, por último, qué consideraciones se tienen
acerca de las interrelaciones con el desarrollo económico. En el
PROMOVE SERVICO

CLIENTE

Definición:
AL

Es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus

clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o
reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo.
¿Qué es un sistema de información y para que nos sirve?
INFORMACI R LA

Es un elemento fundamental en las organizaciones ya que

se toma como algo más que una herramienta; es un arma
estratégica que permite a la organización lograr una ventaja
frente a la competencia y se realiza con base a datos que
ON

MARCO HISTORICO

GESTION DE TALENTO HUMANO

MARCO HISTORICO DEL TALENTO HUMANO

 Fase Descripción Hilo Conductor Autor- Referencia

Posteriormente ante el
auge de la psicología
industrial emerge el
profesional de esta
disciplina, quien mediante https://prezi.com/fere6au0n85
Años 50 manejos de técnicas de Relaciones 8/evolucion-historica-del-
Relaciones selección y la extensión Industriales talento-humano-en-las-
Industriales  que hace de los organizaciones/?webgl=0
conocimientos de su
profesión a otros aspectos
relacionados con la
administración del
personal.  

 La administración de
recursos humanos llega a
su madurez estableciendo
Años 70,80 y áreas administrativas https://prezi.com/fere6au0n85
90. como: capacitación,  Administración de 8/evolucion-historica-del-
Recursos sueldos y salarios, los Recursos talento-humano-en-las-
Humanos contratación y desarrollo Humanos. organizaciones/?webgl=0
organizacional.
Recursos humanos
aumento sus
responsabilidades por lo
tanto, en las exigencias de
la alta gerencia.

 El conocimiento y las

habilidades del recurso
humano, ha cobrado, una
gran relevancia siendo
cada día de mas https://prezi.com/fere6au0n85
 XX Y XXI importante, en  Importancia de los 8/evolucion-historica-del-
comparación con otros Recursos Humanos talento-humano-en-las-
activos tangibles. organizaciones/?webgl=0
El área de recursos
humanos se convirtió en el
área vital para el éxito de
la organización.
 Actualmente Gestión de
Talento Humano no es
solo un proceso necesario
es el centro mismo de la
organización  
Lo conforma las áreas: https://prezi.com/fere6au0n85
*Selección del Personal Talento Humano 8/evolucion-historica-del-
*Salud Laboral talento-humano-en-las-
Globalización *Bienestar Laboral organizaciones/?webgl=0
*Servicio al Cliente
*Capacitación y desarrollo
del personal
*Nomina

INTERACCION IDONEA
MARCO HISTORICO DE INTERACCION IDONEA

Fase Descripción Hilo Conductor Autor- Referencia

 Se basa en que todo ser
humano busca la felicidad.
Para Aristóteles todos los
seres naturales tienden a
cumplir la función que les es
propia y están orientados a
realizar completamente sus
ANTIGUA potencialidades. El bien, que
GRECIA es lo mismo que la perfección
de un ser o la realización de
las capacidades es cumplir su
función propia, aquello a que
solo él puede realizar.
También los seres humanos
están orientados a la
realización plena de la función
que les es propia.
Es un momento en el que la
ética asume elementos de las
doctrinas clásicas de la
felicidad (el fin del actuar
humano consiste en obtener
el bien que nos hace felices) y
los une a la doctrina cristiana
(vista como Revelación divina),
especialmente según la
normativa que recogen los
mandamientos. El fin último
EDAD MEDIA
del actuar humano es la
caridad, que se consigue al
vivir desde el Evangelio, y que
permite al hombre acceder a
la visión de Dios (en el cielo),
donde el ser humano alcanza
su máxima plenitud y el bien
supremo
Con el ritmo del siglo XXI, las
distintas formas de
organizaciones atraviesan un
dinámico proceso de
transformaciones, producto
de las nuevas realidades ARISTOTELES
causadas por la globalización
y los cambios trascendentales
de revolución tecnología,
científica y del conocimiento,
que se hacen presentes en las
sociedades actuales.
La ética se define como el
conjunto de normas morales
que rigen la conducta
humana y desde el enfoque
empresarial y alineada a la
filosofía de principios,
valores, visión y misión sirve
de fundamento para la
creación de códigos y normas
cuya función es guiar el
comportamiento de las
personas en suLa ética se
define como el conjunto de
normas morales que rigen la
conducta humana y desde el
enfoque empresarial y
alineada a la filosofía de
principios, valores, visión y
misión sirve de fundamento
para la creación de códigos y San Agustín de
normas cuya función es guiar Hipona y Santo
el comportamiento de las Tomás de Aquino
personas en su trabajo diario.
La incorporación de esta, a la
gestión de recursos humanos,
tanto a nivel organizativo
como personal, implica que
los deberes éticos.
  implica que los deberes
éticos como profesionales de
RRHH deben ser inherentes al
liderazgo transformador, de
La gran revolución de la ética mantener un equilibrio en el
clima organizacional, a la
moderna se realiza a través de
habilidad de escuchar y de
Immanuel Kant, que rechaza
 EDAD saber comunicarse de manera
MODERNA una fundamentación de la oportuna con el personal, a la
ética en otra cosa que no sea capacidad de direccionar las
Descartes e
imperativo moral mismo, pues estrategias gerenciales y de
Immanuel Kant
si la moral se orienta a buscar desarrollar un alto espíritu de
la felicidad no podría dar compromiso y lealtad con la
ninguna norma categórica ni organización entre sus
universal. Los filósofos colaboradores, conservando
idealistas desarrollaron esta los principios y
moral del imperativo comportamientos apropiados
categórico. ante la profundad
complejidad de situaciones.

Se caracteriza por ser una

ética que busca los valores
laicos que impulsen la
convivencia ciudadana desde
la perspectiva de la libertad de
creencias y el respeto a la
diversidad de culturas,
religiones, ideologías humanas
no dictatoriales. Durante el
siglo XIX e impulsada por la
Ilustración, y los
acontecimientos y el
humanismo imperante   Max Scheler,
durante la Revolución Alain Badiou,
EDAD industrial y a finales del siglo Richard Rorty
CONTEMPOR XIX filósofos como Nietzsche y
ANEA su proclama de dios ha
muerto, Freud y su teoría de la
construcción del aparato
psíquico y la necesidad del
hombre de crear a un Dios

PROCESAR LA INFORMACION

MARCO HISTORICO DE PROCESAR LA INFORMACION

FASE PERIODO DESCRIPCION HILO CONDUCTOR AUTOR Y FECHA
En el desarrollo de este juicio se  Una revisión de los El hombre a través de la historia, se ha Cita de fuente (MLA 8th Edition)
analiza y determina algunos últimos cincuenta años caracterizado por su afán de conocer su realidad Carranza, Miriam, et al. "Una forma d
aspectos de gran relevancia tal
como lo es el inicio del
procesamiento de la información
se determina que en las antiguas
civilizaciones donde se creó y
utilizo la lengua escrita, sistema de
representación de símbolos de
diferentes índoles entre ellas se
encuentran: egipcios, sumerios,
mayas, griegos, hindúes, árabes,
chinos, influyentes y autores
donde plasmaron diferentes
enfoques en el área proceso-
para preservar la información en
el tiempo y a la necesidad de
llevarla a grandes distancias.
Además, es oportuno señalar que,
en este momento, se había
producido un considerable
aumento del caudal de la
información en la sociedad. En las
escrituras, se logró un vínculo
específico de la expresión oral con
la escritura fonética; esta escritura
tuvo diversas formas hasta llegar
al alfabeto, el que constituyó un
paso culminante en el
perfeccionamiento en la escritura
y en el logro de una comunicación
más eficaz. Era de la Información";
La irrupción durante el siglo XX de
las nuevas tecnologías
electrónicas, mediáticas y, en su
fase más avanzada, cibernéticas,
han cambiado la forma en que se
accede al conocimiento y la
cultura, y la manera en que se
producen. Al igual que han
ampliado democráticamente el
acceso a la información, también
han modificado nuestra
percepción. Como se observa, la
información es una noción difícil
de definir, ha adquirido diferentes
connotaciones a lo largo de la
existencia del hombre, la
información ha ocupado un lugar
predominante hasta llegar a
convertirse en un recurso vital
para la actividad del hombre. Una
persona hoy está en condiciones
de recibir en un día más
información de la que podía
obtener durante toda su vida
Los recursos en Internet se sitúan
grandes cantidades de
información en todo el mundo,
pero sólo una pequeña cantidad
de ella es de calidad. Ya hay
especialistas que piensan en
términos de crisis de la sociedad
de la información y que esta no
responde a cuestiones de índole
sobre la investigación en el entorno en el cual se encuentra inmerso. e procesar la información
torno a la comprensión Averiguar y saber cuál es el objeto de su en los textos cientifi
lectora, muestra que existencia y el resultado de sus acciones han sido cos y su influencia en la comprension."
Revista Electrónica de Investigación
existen diversas teorías elementos clave en su quehacer histórico. La
Educativa, vol. 6, no. 1, 2004. Informe
respecto al proceso fuente de esta necesidad de conocer y de saber Académi
(Dubois, 1991), se recibe la surge de su curiosidad, elemento fundamental en co, go.galegroup.com/ps/i.do?p=
nueva información los la personalidad del investigador que lo lleva a IFME&sw
esquemas se cuestionar, a indagar y por ende a adquirir los =w&u=sena&
reestructuran, ajustan y conocimientos que le permitan evolucionar y v=2.1&id=GALE%7CA146634477&it=
perfeccionan. trascender. De hecho, el conocimiento que le ha r&asid=576f97dd4
"Procesamiento de sido legado a la humanidad y por el cual se ha 5fba919a67091c6752d5d34. Accessed 12 Mar.
2017.
información de los hechos logrado el desarrollo que se vive en la actualidad,
cognoscitivos. Los tiene como base las investigaciones y
planteamientos del descubrimientos que se encuentran plasmados
procesamiento utilizados en la historia de la humanidad. Se puede decir, https://es.slideshare.net/ElSarias/enfoque-del-
en el estudio del que la investigación tiene como objeto el procesamiento-de-informacion
aprendizaje, la memoria, la descubrir algo, indagar, dar respuesta de manera
resolución de problemas, sistemática a las múltiples preguntas que se hace https://es.slideshare.net/river_0427/evolucion
-procesamiento-de-la-informacion
la percepción visual y el ser humano.
aditiva, el desarrollo. el Cita de fuente   (MLA 8th Edition)Pizano Chávez,
procesamiento de Puede considerarse una de las líneas de Guillermina. "Las estrategias de aprendizaje un
información fueron investigación más fructíferas desarrollada a lo avance para lograr el adecuado procesamien
llevadas a cabo en largo de los últimos años dentro del ámbito del to de la información." Investigac
laboratorios de aprendizaje Con el fin de conocer la situación ión educacional, vol. 1
experimentación En este actual, así como la importancia y desarrollo de la 6, no. 29, 2012,
presentamos la teoría y la investigación sobre este tema, García, Clemente p. 57+. Informe Académico, go.galegroup
.com/ps/i.do?p=IFME&sw=w&
investigación) los sistemas y Pérez (2) han llevado a cabo un estudio sobre la
u=sena&v=2.1&id=GALE%7CA37119212
de procesamiento de evolución y desarrollo de las estrategias. 0&it=r&asid=85
información, así como las Es la ordenación o tratamiento de datos, o 0d061ec45c2544a0aea6f921aebd25. Accessed 1
aplicaciones al aprendizaje elementos básicos de información, que se da por 2 Mar. 2017.
humano. Investigadores de medio de la implementación de un sistema, para
diversas disciplinas han así transformar los datos en información y de https://es.scribd.com/document/140066558/
explorado el acuerdo a la necesidad detectada una persona Guia-2-Procesar-La-Informacion
procesamiento de utiliza la información, bajo un control de calidad
Cita de fuente   (MLA 8th Edition)Vargas-Pena,
información Otros trabajos ya establecido.
Gilma
del pasado que han Identificar las necesidades del proceso de Stella, et al. "Analysis of Hu
ejercido su influjo en los información aplicado a las metodologías de man Resource man
supuestos y principios del investigación en la organización. agement protocols and technical standards and
procesamiento de Aplicar procesos de investigación en la solución percept
información atañen a la de problemas que afecten la organización. ion of education received
psicología de la Gestalt Identificar las variables para la codificación de la by users. Early Detect
Después aprendizaje información por tabular, de acuerdo con las ion Program. Colombia, 2002-07/ A
nalisis del manejo del talento humano de los
verbal, seguimos con las políticas y la metodología establecida.
proto
suposiciones del Diseñar instrumentos de investigación de colos y normas técnica
procesamiento de acuerdo con las necesidades de la organización. s y de la percepcion sobr
información. Dedicado a Tabular la información recolectada en los e la educacion recibida por los usuarios Program
los componentes de un instrumentos de investigación. a de Deteccion Te
modelo de procesamiento Validar la compilación y la tabulación de la
de informaci6n que información, de acuerdo con la metodología mprana. Colombia, 2002-2007." Revista Gerenci
postula dos almacenes en utilizada y la tecnología disponible. a y Politicas de Salu
d, 2015, p. 136+. Informe Aca
la memoria: Los procesos Presentar informes de los resultados de la
démico, go.galegroup.com/ps/i.do?p=IFME&sw
Este modelo dual es una información procesada. La investigación es el =w&u=sena&v=2.1&id=GALE%7CA451230410&it
representaci6n proceso por medio del cual recopilamos =r&asid=d6559ae5e64dca7367c91f2bced06142.
generalmente aceptada información para poder desarrollar un problema. Accessed 12 Mar. 2017.
del procesamiento de La investigación tiene muchas clases, métodos y
información, pero no es el conceptos requeridos por un investigador para la
único punto de vista. solución de las situaciones presentadas. 
Revisaremos también o
tras explicaciones de los
niveles de procesamiento
de información en el
proceso de educación a
nivel investigación.
 técnica o práctica, sino a la
fundamental inconsistencia de sus
bases, llegando a afirmar: la
información Hasta aquí, se ha
visto a la información desde una
perspectiva: la información ha
constituido un factor esencial
histórica y puede expresarse que
en el avance de la sociedad. El
desarrollo en todas las disciplinas
se caracteriza, entre otros
factores, por una aceleración en la
recopilación, almacenamiento,
procesamiento y transmisión de
información, lo que ha generado
diversos efectos, al constituir un
elemento estratégico para el
desarrollo integral de la sociedad,
porque la información es un
vehículo de transmisión del
conocimiento.

SERVICIO AL CLIENTE
MARCO HISTORICO DE SERVICIO AL CLIENTE
FASE DESCRIPCION HILO CONDUCTOR AUTOR Y REFERENCIA

Proviene del latín ¨servus,

siervo¨. https://prezi.com/tgzgpc
En el primer milenio antes de bo62ni/el-origen-la-
ORIGEN DEL cristo, el vendedor se convertía evolucion-y-desarrollo-
Milenio
SERVICIO en el dueño del vencido e actual-del-servicio/?
inclusive podían matarlos si webgl=0
deseaban conservaban los más
aptos y los convertían en siervos.

Paleolítico (la edad

1800 – 1900 a.c La evolución humana en lo físico y
de piedra)
la evolución cultural primitivo https://prezi.com/fqzy8h
 como la utilización del fuego, la py3_bs/origen-del-
economía se limitaba a una servicio-al-cliente-y-su-
relación depredadora con el evolucion-hacia-el-siglo-
medio ambiente, como la caza la xxi/?webgl=0
pesca y la recolección de
alimento para sobrevivir y suplir
las necesidades básicas con esto
se inicia el proceso de la
satisfacción de las necesidades en
la salud.

Empieza a verse una sustitución https://prezi.com/fqzy8h

de la economía depredadora por py3_bs/origen-del-
una economía productora servicio-al-cliente-y-su-
(Agricultura y ganadería), aparece Neolítico ( Nueva evolucion-hacia-el-siglo-
7000 – 3000 a.c la cerámica y se sustituye el edad de piedra) xxi/?webgl=0
nomadismo por el sedentarismo.
Los cultivos de agricultura son
almacenados para el consumo
como la leche que produce el
ganado y la carne supliendo la
necesidad de la alimentación.

En esta época surgieron nuevos

esquemas de productividad y
tecnología, en las ferias surgieron
477 – 1453 intercambios de productos en los
crucé de caminos.
Aparición del sector de hotelería
con prestación de servicios de
alimentación y empezó el
desarrollo del servicio al cliente a
partir de la comercialización.
Edad media
https://prezi.com/fqzy8h
py3_bs/origen-del-
servicio-al-cliente-y-su-
evolucion-hacia-el-siglo-
xxi/?webgl=0

En esta época se le da lugar a la
combinación de nuevas formas
culturas, el conocimiento de
nuevas ideas filosóficas, títulos en
1454 – 1789 universidades desarrollo del
sector alimenticio a partir de la
investigación. Aumentos de la
productividad por la calidad.
https://prezi.com/fqzy8h
py3_bs/origen-del-
servicio-al-cliente-y-su-
evolucion-hacia-el-siglo-
xxi/?webgl=0
Edad moderna

1790 – Edad
Actualidad Se generan los círculos de calidad, Contemporánea.
programas para el servicio, mayor
preparación intelectual y
 académica para obtener títulos y
empleos. Los procesos se enfocan https://prezi.com/fqzy8h
en el consumidor y se definen los py3_bs/origen-del-
estándares de calidad, se servicio-al-cliente-y-su-
desempeñan mejor los evolucion-hacia-el-siglo-
trabajadores tienen logros y xxi/?webgl=0
reconocimiento se generan
ahorros y ventas de servicios.

La atención a los clientes a

sufrido diverso cambios a lo largo https://prezi.com/tgzgpc
del tiempo respondiendo siempre bo62ni/el-origen-la-
a los acontecimientos y evolucion-y-desarrollo-
necesidades de la época en los actual-del-servicio/?
años 10 20 30 40 y 50 había una webgl=0
EVOLUCION
DEL gran demanda y poca oferta los
SERVICIO AL servicios y productos que
CLIENTE prestaban no tenían la mejor
calidad y la calidad no eran la
prioridad ya que los clientes se
mantenían cautivos.

En los años 60 los hábitos de

consumo empezaron a cambiar al
AÑOS igual que la ideología social, en
esta época surgieron nuevos
ofertantes (fabricantes) que
rápidamente se fueron infiltrando
en el mercado.
https://prezi.com/fqzy8h
60´s py3_bs/origen-del-
servicio-al-cliente-y-su-
evolucion-hacia-el-siglo-
xxi/?webgl=0

En esta época los jóvenes

comenzaban a tener recursos
suficientes ellos como clientes
empezaban a ejercer influencia
económica y afectar
decisivamente el mercado y la
mercadotecnia en este periodo
AÑOS en que las grandes corporaciones
empiezan a invertir más en el
servicio ya que los ofertantes iban
en aumento.
https://prezi.com/fqzy8hp
y3_bs/origen-del-servicio-
al-cliente-y-su-evolucion-
hacia-el-siglo-xxi/?
webgl=0
70´s

AÑOS
En estos años la tecnología salió a
flote y puso al mundo al alcance
de las computadoras y otros
objetos, esto genero un servicio
personal individual y privacidad
siendo el enfoque de los servicios.
80´s
https://prezi.com/fqzy8hp
y3_bs/origen-del-servicio-
al-cliente-y-su-evolucion-
hacia-el-siglo-xxi/?
webgl=0
 El servicio al cliente se fue
convirtiendo el algo esencial para
las organizaciones y el buen https://prezi.com/fqzy8hp
nombre. En este momento se y3_bs/origen-del-servicio-
ACTUALMENTE hacen grandes inversiones para al-cliente-y-su-evolucion-
fidelizar a los clientes y obtener hacia-el-siglo-xxi/?
mayor demanda, en la actualidad webgl=0
los clientes es la base del éxito de
las organizaciones, se emplean
varios factores y estrategias a la
hora de aplicarlo.

PROVEER INFORMACION

Autor- Referencia
Fase Descripción

Se crea ISACA: Personas

con un empleo similar se
http://www.isaca.org/about-
reunieron y detectaron la
1967 isaca/history/espanol/pages/d
necesidad de contar con
efault.aspx
una fuente centralizada de
información.

Creación de Absis: Es una

consultora en TIC que se
especializa en el desarrollo
de soluciones estándar
para la Administración; su
crecimiento se debe a la
1982 adecuación de http://www.absis.es/empresa/
aplicaciones a la
legislación vigente, la
introducción de nuevas
prestaciones y la continua
aplicación de nuevas
tecnologías

https://www.linkedin.com/co
SELPERHA : Muestra los mpany/isisa
1984
avances del SI

1988 Auditoría integral y de https://www.linkedin.com/co

seguridad en el SI mpany/isisa
 KPT : Dan importancia a https://www.linkedin.com/co
1994
los SI mpany/isisa

ISISA (Integradores de
Sistemas de Información
S.A.) : Es una empresa
dedicada a la integración
de soluciones tecnológicas
de información y https://www.linkedin.com/co
1995 telecomunicaciones, que mpany/isisa
busca convertir la
tecnología, en
herramientas que
constituyan ventajas
competitivas para el
negocio de sus clientes

MARCO TEORICO

GESTION DE TALENTO HUMANO

MARCO TEORICO GESTION DEL TALENTO HUMANO

Nombre de Autor
Concepto
Teoría Referencia
La gerencia como tal es una institución
relativamente nueva, que surge como una
necesidad consecuente con el crecimiento
de las empresas, originado especialmente
en la segunda mitad del siglo XX.

Aparece ligada a la evolución del

concepto de administración, acuñado
Evolución del
desde comienzos del mismo siglo por los
concepto de
autores clásicos, en especial Henry Fayol, Henry Fayol
administració
quien sin utilizar expresamente el vocablo
n
gerencia, sienta las bases para que
autores posteriores amplíen y
profundicen el tema que se constituye en
uno de los factores claves para el
desarrollo de las organizaciones y los
países en el momento actual.
 La persona que probablemente más ha
influido mundialmente en la práctica de la
gerencia, a través de su elevado volumen
de textos, conferencias, asesorías y en
especial de la generación de ideas
innovadoras ha sido Peter Drucker, quien
al respecto manifiesta: “La aparición de la
gerencia como una institución esencial,
distinta y prominente, es un hecho crucial
en la historia de la sociedad. Rara vez -si
Ideas es que ha ocurrido- ha surgido una nueva Peter Drucker
Innovadoras institución básica, un nuevo grupo
prominente, con tanta rapidez como lo ha
hecho la gerencia. Rara vez en la historia
humana ha demostrado una institución su
indispensabilidad tan rápidamente. La
Gerencia es el órgano de la sociedad
encargado específicamente de hacer
productivos los recursos, es decir,
responsable del progreso económico
organizado.
Desde el siglo XIX, la simple creencia de
que un esquema de incentivos a la
producción era suficiente para
administrar y motivar el personal; idea
mejorada por la escuela Tayloriana de
1910 con principios como el de la
Esquema de necesidad de seleccionar el personal,
adiestrarlo y apoyarlo con planificación Escuela Tayloriana
Incentivos
desde un ente administrativo; luego los
principios de Fayol que sientan algunas
bases organizacionales de discusión
relativa a la administración del factor
humano en la empresa, complementados
con el modelo de Max Weber.
El Talento Humano en la actualidad es de
vital importancia ya que este depende la
evolución y competitividad de la empresa.
Gestión del Talento Humano permite que http://publicaciones.ustatunja.edu.c
todo el personal de la empresa tenga o
Importancia acceso a cualquier conocimiento y de esta
Actualmente
manera se rompen paradigmas y se logra
un mejoramiento continuo de la empresa
y un aprendizaje participativo.
 INTERACCION IDONEA

MARCO TEORICO DE INTERACCION IDONEA

NOMBRE DE
CONCEPTO AUTOR Y FECHA
TEORIA

Formalismo: Se considera que la moral no

debe ofrecer normas, para lo conducta.
Ética Discursiva: La ética del discurso de Immanuel Kant
AUTÓNOMA Haber más es un intento de explicar las
implicaciones de la racionalidad Jürgen Habermas
comunicativa en el ámbito de la intuición
moral y la validez normativa.

Estoicismo: se tiene la concepción de que

el mundo se encuentra gobernado por una
ley o razón universal (logos) que
determina el destino de todo lo que
acontece.
Intelectualismo Moral: Según esta teoría,
conocer el bien es hacerlo: sólo actúa
inmoralmente el que desconoce en qué Zenón
consiste el bien.
HETERÓNOMA Iusnaturalismo Ético: defiende que existe Sócrates
una ley moral, natural y universal, que
determina lo que está bien y lo que está Santo Tomás de Aquino
mal. Según este filósofo, Dios ha creado al
ser humano a su imagen y semejanza y, Jeremy Bentham
por ello, en su misma naturaleza le es
posible hallar el fundamento del
comportamiento moral.
Utilitarismo: Defiende que la finalidad
humana es la felicidad o placer.

FORMAL
Formalismo: Se considera que la moral no Immanuel Kant
debe ofrecer normas, para lo conducta. Jürgen Habermas
Ética Discursiva:La ética del discurso de
haber más es un intento de explicar las
 implicaciones de la racionalidad
comunicativa en el ámbito de la intuición
moral y la validez normativa.

Eudemonismo:Consideran la felicidad el
fin de la vida humana y el máximo bien al
que se puede aspirar. Aristóteles

Aristipo y Epicuro
Hedonismo: Considera hedonista toda
doctrina que identifica el placer con
el bien y que concibe la felicidad en el
marco de una vida placentera.
Estoicismo: se tiene la concepción de que
el mundo se encuentra gobernado por una
ley o razón universal (logos) que
MATERIAL determina el destino de todo lo que Zenón
acontece.
Utilitarismo: Defiende que la finalidad Jeremy Bentham
humana es la felicidad o placer.
Iusnaturalismo ético: defiende que existe Santo Tomás de Aquino
una ley moral, natural y universal, que
determina lo que está bien y lo que está
mal. Según este filósofo, Dios ha creado al
ser humano a su imagen y semejanza y,
por ello, en su misma naturaleza le es
posible hallar el fundamento del
comportamiento moral.

Eudemonismo: Consideran la felicidad el

fin de la vida humana y el máximo bien al
que se puede aspirar.
Hedonismo: Considera hedonista toda
doctrina que identifica el placer con
el bien y que concibe la felicidad en el Aristóteles
marco de una vida placentera.
TELEOLÓGICA Iusnaturalismo ético: defiende que existe Aristipo y Epicuro
una ley moral, natural y universal, que Sócrates
determina lo que está bien y lo que está
mal. Según este filósofo, Dios ha creado al John Stuart Mil
ser humano a su imagen y semejanza y,
por ello, en su misma naturaleza le es
posible hallar el fundamento del
comportamiento moral.
Utilitarismo: Defiende que la finalidad
humana es la felicidad o placer.
DEONTOLÓGICA Formalismo: Se considera que la moral no
debe ofrecer normas, para lo conducta.
Ética discursiva: La ética del discurso de Immanuel Kant
Haber más es un intento de explicar las Jürgen Habermas
 implicaciones de la racionalidad
comunicativa en el ámbito de la intuición
moral y la validez normativa.
Intelectualismo moral: Según esta teoría,
conocer el bien es hacerlo: sólo actúa
inmoralmente el que desconoce en qué
consiste el bien.
Eudemonismo: Consideran la felicidad el
fin de la vida humana y el máximo bien al
que se puede aspirar.
Hedonismo: Considera hedonista toda
doctrina que identifica el placer con Sócrates
COGNOSCITIVA el bien y que concibe la felicidad en el Aristóteles
marco de una vida placentera.
Utilitarismo: Defiende que la finalidad Aristipo y Epicuro
humana es la felicidad o placer.
Formalismo: Se considera que la moral no John Stuart Mill
debe ofrecer normas, para lo conducta. Immanuel Kant
Ética discursiva: La ética del discurso de
Haber más es un intento de explicar las Jürgen Habermas
implicaciones de la racionalidad
comunicativa en el ámbito de la intuición
moral y la validez normativa.

Emotivismo: Se entiende cualquier teoría

que considere que los juicios morales
NO surgen de emociones.Es decir, la moral no
COGNOSCITIVA pertenece al ámbito racional, no puede David Hume
ser objeto de discusión o argumentación
y, por tanto, no existe lo que se ha
llamado conocimiento ético.

PROCESAR LA INFORMACION

MARCO TEORICO DE PROCESAR LA INFORMACION

ENFOQUE TEORIA CONCEPTO AUTOR Y FECHA
Se analizaron las propiedades psicométricas del Uno de estos modelos es el del Procesamiento de la https://episteme-
Índice de Bienestar Personal es la piedra angular Información las percepciones y las teorías implícitas de upn.wikispaces.com/Marco+T
de toda organización que aspire a un crecimiento líderes y seguidores en el proceso de liderazgo.
en base a principios de Calidad, Enfoque al Cliente, Asimismo asumen la importancia del contexto en el e%C3%B3rico+(Procesa
Productividad. que estas surgen. Investigaciones previas muestran miento+de+la+Info
Porque es muy difícil que las Empresas u que existe una fuerte asociación entre los intercambios rma
Organizaciones se puedan consolidar, si continúan de alta calidad y la obtención de niveles altos de ci%C3%B3n)
trabajando con un esquema funcional o por áreas productividad, así como también un mayor nivel de
donde las descoordinación, la ineficiencia, la pobre satisfacción en el trabajo. Entender para qué sirve la
atención hacia el Cliente son características propias Gestión de Procesos. ¿Qué cambia? ¿Qué beneficios
de su operatividad. trae para la Organización?
La GESTIÓN POR PROCESOS propone un cambio de Definir los conceptos fundamentales.
actitud en todos los miembros y ayuda de manera
significativa en la mejora en todos los ámbitos de
gestión en las organizaciones.
¿QUIÉNES DEBERÍAN PARTICIPAR?
Directores, Gerentes, jefes de área, Mandos
Intermedios y todo personal operativo de las
diferentes áreas de la organización que tenga la
potencialidad y el deseo de llevar a su Organización
hacia nuevos estándares de rendimiento,
productividad y compromiso. En una muestra de
adolescentes chilenos y brasileños. Se examinó la
fiabilidad de la escala complementándose con un
análisis de las correlaciones ítem-total de los
distintos ámbitos de bienestar que la componen.
Se realizó un análisis factorial exploratorio
(componentes principales) y un análisis factorial
confirmatorio multigrado.. Se confirman la
estructura mono factorial de la escala, la
adecuación de la estructura de la escala para los
datos de las dos muestras y la comparabilidad de
las medias de sus índices globales. Los resultados
permiten suponer la existencia de otros ámbitos
del bienestar de los sujetos que no fueron
considerados en la propuesta original de la escala.
El estudio tuvo como objetivo determinar de un
modelo teórico en diversas la variables valores en bienestar en el trabajo, aporta en términos de medir el
el trabajo para confirmar si las regiones eran
culturalmente diferentes entre sí. Luego se diseñó desempeñar un cargo, pero no demuestra la capacidad
un modelo teórico donde se contemplaron como
variables la discrepancia entre teorías implícitas,
calidad de la relación con el superior y bienestar en
la organización. Los resultados muestran que las
cuatro regiones presentan diferencias entre sí en
cuanto a orientaciones respecto de los valores en práctica, hace prácticamente inviable saltar de un nivel
el trabajo. Las regiones Noroeste y Patagonia
muestran grandes diferencias entre sí y en
referencia a las dos regiones restantes (Pampeana
y Noreste). El modelo es parcialmente
generalizable dado que se han encontrado
diferencias en las regiones en algunas de las
relaciones teóricas propuestas.
Las personas en el desempeño de sus cargos
trabajan por objetivos y su logro se traduce en
productos o entregables que agregan valor y
contribuyen a la obtención de los objetivos
organizacionales.
2. La medición y el desarrollo de las competencias
deben estar asociados a resultados y no a
potenciales.
3. Una competencia incluye, sin duda alguna, el
potencial que tiene el individuo para aplicar una
condición o característica personal a su vida laboral En la práctica, implica metodológicamente cambiar la
o social.
4. El deseo o la voluntad no son suficientes para
que esa condición se utilice en la práctica (en el
trabajo).
5. Una competencia se reconoce realmente cuando solo modelo tanto las competencias blandas como las
Describir la Estrategia Organizacional. ¿Cómo?
Analizar la Cadena de Valor del negocio. ¿Cómo https://pciucr.wordpress.com/2011/06/
identificar el factor diferenciador?
PASOS Y METODOLOGIA PARA IMPLEMENTAR LA 13/resumen-leccion-el-ser-
GESTIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN POR PROCESOS humano-y-el-pr
Definición de Proceso / Identificación de procesos clave ocesamiento-de-la-inform
y de soporte. Diseño del Mapa Global de Procesos. acion/
Descomposición en Procesos / Subprocesos.
Caracterización de Procesos: Elementos, Límites,
Entradas – salidas – clientes –proveedores. Cita de fuente   (MLA 8th
Diagramas de Flujo de Procesos. Procedimientos.  Edition)Nader, M
DIAGRAMAS DE FLUJO DE PROCESOS. artín, and Alejandro
PROCEDIMIENTOS Castro Solano. "Teorias implicitas d
Instrumentos de análisis de Procesos.
Instrumentos de análisis de Procesos. el liderazgo, L
Instrumentos de Mejora Continua de Procesos. MX y bienestar
IMPLEMENTACIÓN Y PUESTA EN MARCHA DE UNA laboral: generalizacion de
GESTIÓN POR PROCESOS un modelo teorico." P
Alineando Estrategia, Estructura, Procesos.
Los nuevos roles en la Organización.
sicología, vol. 28, no.
Organización de Proyectos y Equipos de Mejora 2, 2010, p. 227+. Informe Acad
Continua. émico, go.gale
Los 8 principios para la consolidación del cambio. Este group.com/ps/i.do?p=IFME
resultado redundaría en una alta productividad en la &sw=w&u=sena&v=2.
organización, alta satisfacción laboral y actitudes hacia
el trabajo positivas. 1&id=GALE%7CA245806120
Hablando específicamente de la satisfacción y el &it=r&asid=c8d
37be486f6ffd60f59265460
potencial que debe tener una persona para 09340d. Accessed 12 Mar. 2017.
real del desempeño frente al resultado.
http://www.gestionhumana.com.bdigital.s
A su vez, el uso de niveles de competencias para e
identificar y predecir el grado de madurez del na.edu.co/gh4/Banco
desarrollo de una competencia en una persona, en la
Conocimiento/R/resulta
a otro, una vez te han clasificado, porque demostrarlo dos-de-busqueda-ge
es tan subjetivo como su propia medición. stionhumana/re
sultados
La integración de todos los síntomas descritos se -de-busqueda-gestionhumana.asp
traducen en modelos de competencias que producen
diagnósticos vagos del estado del desarrollo de las
?q=sistema%20automa
competencias en los colaboradores, lo cual termina tizad
generando soluciones vagas a la hora de diseñar planes o%20en%20gestion%20de%2
de mejora. 0talento%20humano
El debate lanzado por Sherman Garr identificaba
importantes síntomas de los descritos hasta ahora, https://bsc-global.org/gestion-po
pues señala que: “en muchas organizaciones con las r-procesos-2/?
que hablamos, las competencias son demasiado gclid=CL2Stved0tICFUQHhgodrPcNMA
numerosas, mal definidas, o demasiado complejas. El
resultado es que las competencias se están utilizando
con poca frecuencia y, en última instancia, dejadas de
lado. Por lo tanto, tenemos que preguntarnos si están
muriendo las competencias”.
forma tradicional de gestionar las competencias por
medio de la identificación de las contribuciones
individuales laborales de cada persona en su puesto de
trabajo a los procesos del negocio, para lo cual se ha
diseñado una metodología sencilla, práctica, fácil de
entender y altamente consistente, que integra en un
 se observa en las evidencias de los
comportamientos diarios en el desempeño del
duras o técnicas, pero que además es tan viable en su
puesto de trabajo.
aplicación para cargos de alto nivel gerencial como
para los puestos más operativos del negocio
Es así como el modelo llamado “Score de
• Un modelo que enfatiza el papel del manejo y del
Competencias” parte de resultados para llegar a
desarrollo de las personas en cabeza de sus líderes, y
competencias, y no al revés como lo suele hacer el
facilita y enriquece el papel del área de gestión
modelo comportamental: Finalmente, el modelo
humana.
está conformado por tres partes: la
• El diseño de planes de desarrollo de competencias
fundamentación conceptual, la metodología, y el
que no se basan únicamente en soluciones
software para el procesamiento de la información
(capacitación), sino que pone el mayor énfasis en el
El mundo del trabajo y de las organizaciones está
desarrollo por medio del ejemplo: dada la fácil
marcado por el cambio acelerado de condiciones
comprensión de los criterios de desempeño para
que, en lo humano obliga nuevo despliegue de
corregir las desviaciones o brechas de competencias
competencias, habilidades personales y sociales,
con foco en los resultados.
razón por la cual el especialista encargado de la
Con el propósito de brindar un soporte metodológico a
Gestión de Recursos Humanos se ve abocado a
la Organización Cliente, se realiza un seguimiento por
fortalecer su capacidad de búsqueda,
días para absolver consultas, brindar sugerencias,
transformación e innovación de esquemas de
revisar y validar instrumentos desarrollados por los
gestión, implicándole condiciones personales e
participantes para su organización.
interpersonales facilitadoras y sólidos
conocimientos en las prácticas de talento humano.

SERVICIO AL CLIENTE
MARCO TEORICO DE SERVICIO AL CLIENTE
NOMBRE DE AUTOR Y
CONCEPTO
TEORIA FECHA

El modelo de brechas sobre la calidad del

servicio es un esquema que permite, a través
de la identificación de puntos críticos,
determinar los momentos en los que se
generan desviaciones que conducen a VALEIRE A.
TEORIA DE resultados no esperados por el cliente, ZEITHAML Y
BRECHAS afectando de forma negativa la calidad y LEONARD
experiencia del servicio. BERRY
El modelo plantea la existencia de cinco
brechas divididas en dos grupos, uno de
brechas del cliente y otro de brechas de la
empresa o proveedor del servicio.

Es el estudio matemático del comportamiento

de líneas de espera. Esta se presenta, cuando
los “clientes” llegan a un “lugar” demandando
un servicio a un “servidor”, el cual tiene una
cierta capacidad de atención. Si elservidor no
TEORIA DE está disponible inmediatamente y el cliente AGNER KRAUP
COLAS decide esperar, entonces se forma la línea de ERLANG (1909)
espera, son modelos de sistemas que
proporcionan un servicio. Como modelo,
pueden representar cualquier sistema en
donde los trabajos o clientes llegan buscando
un servicio de algún tipo y salen después de
que dicho servicio haya sido atendido.
 Podemos modelar los sistemas de este tipo
tanto como colas sencillas o como un sistema
de colas interconectadas formando una red de
colas.

 
Cada instante en que un cliente toma contacto
con la persona o sistema que da el servicio,
cada uno de estos instantes ofrecía una
oportunidad ya sea para mejorar la percepción
que tiene el cliente del servicio ofrecido, o
destruirla, desarrollo un programa de
TEORIA DE
administración de la calidad, para empresas
LOS
especialmente de servicios, trata de momentos JAN CARLZON
MOMENTOS
en que los empleados de una organización
DE VERDAD
tienen con sus clientes instantes que duran
aproximadamente 15 segundos, y son
utilizados para entregar un servicio. La
empresa confía en que el empleado logrará
causarle una buena impresión al cliente, y toda
la empresa se pone en riesgo.

Estos autores centran su teoría en vender al

cliente lo que realmente desea, comprar:
Su metodología la basan en 10 principios, Karl
Albretch aporta al servicio el modelo de los
TEORIA DE LA triángulos internos y externos, donde se KARL
CALIDAD DE fundamenta la teoría del servicio. Estos ALBRETCH Y
SERVICIO muestran los elementos clave de la JAN CARLZON
administración de los servicios y la
interrelación de los mismos.Para medir la
calidad en el servicio Albretch desarrolla siete
puntos.

Los factores que generan insatisfacción en los

trabajadores son de naturaleza totalmente
diferente de los factores que producen la
satisfacción. La teoría parte de que el hombre
TEORIA DE FREDERICK
tiene un doble sistema de necesidades: la
LOS DOS HERZBERG
necesidad de evitar el dolor o las situaciones
FACTORES (1994)
desagradables y la necesidad de crecer
emocional e intelectualmente.
 FACTOR HIGIENE,
 FACTOR MOTIVACION.

JORGE
TEORIA Atender y orientar a la persona en relación con ALBERTO
ATENDER Y sus necesidades y expectativas de acuerdo ZAPATA (26 DE
ORIENTAR con políticas institucionales y normas de salud. OCTUBRE DE
2011)
 PROVEER INFORMACION

MARCO TEORICO DE LA COMPETENCIA PROVEER INFORMACION

Nombre Descripción Referencia
Es un sistema
informático que se
Sistema de encarga de las
Procesamiento de operaciones diarias, K y J Laudon
Operaciones (SPO) éste es utilizado por
los empleados de
niveles inferiores
Sistemas de Trabajo Sistemas encargados
del Conocimiento de apoyar a los
(STC) agentes que K y J Laudon
manejan la
información
Sistemas creados
Sistemas de para incrementar la
automatización en la productividad de los K y J Laudon
oficina (SAO) empleados nivel
inferior
Sistema de
información
empleado en el
Sistemas de proceso de
información para la planificación, control K y J Laudon
administración (SIA) y toma de
decisiones; son
utilizados por la
gerencia y directivos
Sistemas interactivos
que ayudan a
Sistemas para el distintos usuarios en
soporte de la toma de K y J Laudon
decisiones (SSD) decisiones, son
utilizados por la
gerencia intermedia
Sistema diseñado
para tomar
decisiones
Sistemas de Soporte
estratégicas K y J Laudon
Gerencial (SSG)
mediante el empleo
de gráficos. Se utiliza
por la alta dirección
MARCO CONCEPTUAL

GESTION DE TALENTO HUMANO

MARCO CONCEPTUAL DEL TALENTO HUMANO

Descripción Autor
Nombre
Referencia

Implementar la
automatización y
sistematización en los
 AUTOMATIZACIÓ procesos y
Aprendices
N procedimientos del
talento humano en las
empresas simuladas y
pymes.

Poner en practica cada

área que conforma el
  Talento humano es
decir:
*Selección del
CARGOS Personal
*Salud Laboral Aprendices
*Bienestar Laboral
*Servicio al Cliente
*Capacitación y
desarrollo del personal
*Nomina

   
Dar a conocer los
diferentes programas
TECNOLOGÍA tecnológicos para que
por medio de ellos se Aprendices
facilite un proceso de
nómina, inventario y
demás.
 INTERACCION IDONEA

MARCO CONCEPTUAL DE INTERACCION IDONEA

NOMBRE CONCEPTO AUTOR Y FECHA
La ética se define como el La gestión del talento humano Carvajal Yasibit. (2015, Marzo
conjunto de normas morales debe ir en busca del bienestar 19). Ética en la gestión de
que rigen la conducta humana y multidimensional del ser recursos humanos. Recuperado
desde el enfoque empresarial y humano, de su felicidad y de
alineado a la filosofía de armonía con el trabajo y su vida https://www.gestiopolis.com/e
principios, valores, visión y misma, dentro de la organización. tica-en-la-gestion-de-recursos-
misión sirve de fundamento Las organizaciones, como humanos/
para la creación de códigos y espacios construidos por seres
normas cuya función es guiar el humanos, han tenido infinidad de
comportamiento de las trasformaciones, evoluciones y
personas en su trabajo diario. La cambios a lo largo de la historia;
incorporación de esta, a la esto a causa de diferentes
gestión de recursos humanos, factores sociales y culturales
tanto a nivel organizativo como como: guerras mundiales,
personal, implica que los revoluciones sociales, desarrollo
deberes éticos como científico, académico y
profesionales de RRHH deben tecnológico. Por ello, es necesario
ser inherentes al liderazgo que los líderes, empresarios,
transformador, de mantener un directores y colaboradores estén
equilibrio en el clima en constante actualización de las
organizacional, a la habilidad de perspectivas humanas -culturales,
escuchar y de saber antropológicas y psicológicas-,
comunicarse de manera organizacionales y tecnológicas,
oportuna con el personal, a la con el fin de hacer más
capacidad de direccionar las productiva su empresa. Dentro
estrategias gerenciales y de de los cambios surgidos en las
desarrollar un alto espíritu de teorías y prácticas al interior de
compromiso y lealtad con la las organizaciones se encuentra la
organización entre sus gestión de talento humano. LEIDY DIANA SERRANO
colaboradores, conservando los HERNANDEZ
principios y comportamientos DOMINGO, 17 DE AGOSTO DE
apropiados ante la profundad 2008.
complejidad de situaciones.

Una persona con ética debe

La actual Gerencia Recursos
Humanos debe estar consciente
de su influencia en la
motivación del personal ante los
procesos de cambio, debe
respetar y garantizar el
cumplimiento de las leyes
nacionales, convenios y sin razón no podríamos darle el
normativas internas, debe ser
coherente y transparente en sus
tener la capacidad de auto
determinarse, de asumir la
dirección de su vida ya que la
ética es la consecuencia de la
razón, teniendo en cuenta que
dentro de la racionalidad busco
descubrir el significado auténtico
de la realidad humana, porque
sentido de la ética. Como tal la
ética viene acompañada de
acciones, debe mantener la
confidencialidad de la
información, debe evitar las
preferencias entre empleados, a
causa de relaciones personales,
debe ceñirse a las normas de
normas tanto las que rigen como
conductas social manejándolas
persona y las que se dan por la
con seriedad, y debe mantener
empresa, las normas persona
altos estándares de conductas
tiene que ver con la moral ya que
profesional y personal,
son muy necesarias para
adoptando una posición de
establecer lo que está bien o mal
discreción y conservar su
y al mismo tiempo en lo laboral
reputación profesional ante
por que se tendrá en cuenta el
cualquier hecho laboral.
buen manejo y funcionamiento
de la misma.
En este mismo ámbito de ideas,
Si somos personas éticas
la Gerencia de Recursos
podremos tener el buen manejo
Humanos, puede compararse a
de del clima laboral y un
un filtro procesador de agua;
ambiente sano para la
siendo este último, el que recibe
organización, ya que tanto los
el agua con algunas
jefes o superiores tendrán el
características no aptas, y
respeto entre ellos y sus
procesa la misma para ser
subalternos, así los miembros de
purificada. De tal manera, la
la organización tendrán más
Gerencia de Recursos Humanos
sentido de pertenecía por la
debe saber manejar todo tipo
empresa donde trabajan, porque
de situación conflictiva y
tendrán por sus superiores la
garantizar como resultado un
amabilidad y la confianza de ser
ambiente laboral óptimo.
partícipes en la organización
teniendo en cuenta sus puntos de
Visto desde esta perspectiva, en
vista.
toda gestión de recursos
En mi opinión la ética en la
humanos deber prevalecer la
empresa es la mejor base para
ética profesional, ya que la
construir un espirito de equipo y
Gerencia de Recursos Humanos,
un ambiente de empresa positiva,
es observada y evaluada
enfocados al logro y a la
constantemente por
realización personal.-
encontrarse en el “ojo del
huracán”, y por representar un
alto nivel importancia y de
modelo a seguir para el resto de
las gerencias que conforman la
organización.
 PROCESAR LA INFORMACION

MARCO CONCEPTUAL DE PROCESAR LA INFORMACION

NOMBRE
El desarrollo de las organizaciones, especialmente
por la posibilidad de construir ventaja competitiva
fundamentada en el talento humano, está
demandando de quienes lideran el área de recursos
humanos el desarrollo de competencias que
respondan a los nuevos retos. La revisión de
investigaciones realizadas sobre el tema en otras
latitudes permite concluir que existen diferentes
tipologías de competencias para los profesionales
del área de recursos humanos La gestión del talento Comunicaciones (TIC). Entre los procesos
humano ha sido estudiada y definida por diversos
autores en las distintas etapas de su desarrollo, en el humano, la gestión del talento humano
contexto laboral, estableciendo ras partes que lo
componen', las competencias. Como expresa la
autora, "existe una reconocida falta de talento a
nivel mundial y, en especial, en los países
hispanoparlantes. Por lo tanto, la temática
relacionada con desarrollo de competencias y con el contexto Uno de ellos es la forma como se
talento humano en general, formará parte de las
agendas de gobiernos e instituciones del mundo
entero y será nuestro principal desafío en los años
venideros", La obra explica diversos métodos para el procesos
desarrollo de personas, a continuación se menciona gestión del talento humano. que apoyan
la definición de gestión humana usada como
referente dentro de la investigación que dio origen a
este artículo; García, Sánchez y Zapata (2008, p.16)
definen la gestión humana como: "la actividad
estratégica de apoyo y soporte a la dirección,
compuesta por un conjunto de políticas, planes,
programas y actividades, con el objeto de obtener,
formar, motivar, retribuir y desarrollar al personal
requerido para generar y potencializar, el
management, la cultura organizacional y el capital
social, donde se equilibran los diferentes intereses
que convergen en la organización para lograr los
objetivos de manera efectiva". La importancia del
área se centra en posibilitar la consecución de los
intereses personales de los empleados y de los
intereses de las organizaciones, por supuesto.
CONCEPTO AUTOR Y FECHA
Los cambios que afrontan las empresas en Cita de fuente (MLA 8th Edition)
la actualidad conducen a analizar y
distinguir diversas estrategias que les Mejía-Giraldo, Armando, et al. "El
permitan optimizar sus procesos factor del talento humano en las
organizacionales de tal forma que se
puedan considerar como competitivas e
organizaciones." Ingeniería
innovadoras (Porter y Millar, 2009). Los Industrial, vol.
procesos administrativos han sufrido una 34, no. 1, 2013, p. 2+. Informe
metamorfosis en su forma de operación
Académico,
dado que a las organizaciones se les exige
eficiencia y eficacia; por tanto, se recurre go.galegroup.com/ps/i.do?p=IFM
a emplear cada vez más herramientas y a E&sw=w&u=sena&v=2.1&id=GA
aprovechar las ventajas que suministran
LE%7CA337288657&it=r&asid=9
las Tecnologías de la Información y las
ed8b92b18
administrativos más importantes se
adc46eb46c82788f5709c9.
encuentra la administración del talento
Accessed 13 Mar. 2017.
(desde 1990 aproximadamente hasta
nuestros días); la última etapa
especialmente, implica un interés
relevante dado que se aplica en la era de
la información, en ésta, la gestión del
talento humano es apoyada por sistemas
de información y bases de datos que
facilitan la toma de decisiones en este
gestiona el talento humano. la evaluación
de las TIC utilizadas como apoyo a la
gestión del talento humano y su objetivo
esencial es caracterizar las principales
herramientas que se utilizan en los
operativos involucrados en la
los procesos de gestión humana, y
segunda, determinación del software
utilizado para la gestión del talento
humano herramientas que facilitan las
actividades del área de gestión del talento
humano y que se utilizan en mayor
proporción en los sectores comercial y de
servicios. Los sistemas de información en
facilitan reunir, registrar, almacenar,
analizar y recuperar los datos relacionados
con los recursos humanos de la
organización; los procesos principales que
deben ser cubiertos por un sistema de
información de gestión del talento
humano son: planeación estratégica;
formulación de objetivos y programas de
acción; registros y controles de personal;
registro de nómina; informes sobre
remuneraciones; incentivos salariales;
beneficios; reclutamiento y selección;
entre otros. un análisis crítico del
concepto de talento humano desde la
teoría económica empresarial, mostrando
Cita de fuente (MLA 8th Edition)
los elementos que lo componen y su Calderón Hernández,
aplicación en el campo del desarrollo Gregorio, and Julia Clem
 Algunos autores realizan clasificaciones de los
procesos relacionados con las políticas y prácticas
necesarias para integrar el personal y administrar su
trabajo y desarrollo dentro de las organizaciones,
entre ellos están: Gómez-Mejía y Balkin (2003);
Koontz y Weihrich (2004); Chiavenato (2002);
Rodríguez (2002); De Cenzo y Robbins (2001), Dolan,
Valle-Cabrera, Jackson y Schuler (2003); García,
Sánchez y Zapata (2008). Basándose en la
información obtenida a través de la lectura de
diferentes textos, se organizó una agrupación
conveniente para el desarrollo metodológico y
práctico de la investigación (figura 1). La
delimitación está relacionada con las funciones del
área de gestión del talento humano y con cada uno
de los procesos necesarios para el ingreso,
mantenimiento y desarrollo de las personas dentro
de las organizaciones.
encia Naranjo Valencia.
económico. en relación con un proyecto
de investigación sobre capacitación "Competencias labor
integral del talento humano en las ales de los gerent
pequeñas y medianas empresas. Los
es de talen
resultados se reflejan en un modelo de
competencias que comprende cuatro to humano *." Revista Innovar, no.
categorías y 18 competencias: personales 23, 2004, p
transferibles (habilidad de comunicación,
trabajo en equipo, orientación al logro,
. 79+. Informe Académico,
toma de decisiones, capacidad go.galegrou
negociadora y aprendizaje continuo); p.com/ps/i.do?p=IFME&
técnicas o profesionales (manejo de
prácticas de talento humano, sw=w&u=sena&v=
conocimiento del negocio y gestión de lo 2.1&id=GALE%
cultural); de gestión (pensamiento
estratégico, gestión de procesos,
7CA146500
orientación al cliente, gestión del cambio y 464&it=r&asid=190
liderazgo); y sociales (sensibilidad social, b22321494ca9926dc10997cadb248.
capacidad de interrelación, facilitación y
autocontrol).
Accessed 13 Mar. 2017.

SERVICIO AL CLIENTE
MARCO CONCEPTUAL DE SERVICIO AL CLIENTE
NOMBRE CONCEPTO AUTOR Y FECHA
Es cualquier persona que
tiene una necesidad o deseo
por satisfacer, y que tiende a
solicitar, utilizar los servicios y
CLIENTE
bienes prestados por una
empresa o persona que
ofrece dichos bienes y
servicios.

Esto nos ayudara a que la

PAUTAS O
empresa sea exitosa y
PASOS PARA
obtenga una mayor clientela,
DAR UN BUEN
Seguir o implementar estas
SERVICIO AL
pautas nos brindara
CLIENTE
soluciones.

 Presentación personal
 Sonrisa
 Amabilidad
 Educación
 Estrategia de servicio
FACTORES  Puntualidad
 Cultura
 Liderazgo
 Organización
 Que los empleados estén
capacitados para brindar el
servicio a todos los tipos de
cliente:
TIPOS DE  Cliente reservado
CLIENTES  Cliente Agresivo
 Cliente abusivo
 Cliente Hablador
 Cliente indeciso
 Cliente distraído

Aplicación de alguna de las

teorías anteriormente
APLICACIÓN mencionadas dependiendo de
la preferencia necesidad o
metodología.

Esto nos ayuda a tener una

agenda organizada para
cumplir con las actividades o
responsabilidades.
MANEJO DE • Agenda de cuero
AGENDA • Agenda Electrónica
• Agenda de reunión

Trae muchos beneficio ya que

los clientes son la base de la
organización y por ellos puede
funcionar esta, entre más
demanda, más podremos
ofertar y obtener utilidades.

Alguno beneficios son:

• Incremento de ventas
y rentabilidad
BENEFICIOS • Ventas más
frecuentes, mayor
promedio de negocios
• Más clientes nuevos
captados a través de
la comunicación
• Fidelización de los
clientes
• Obtener un buen
nombre o Wood Will.
 PROVEER INFORMACION

MARCO CONCEPTUAL DE PROVEER INFORMACION

ENFOQUE VENTAJAS
En este la empresa adquiere un software
existente en el mercado para manejar la
Paquete de información.
software para Ventajas:
la aplicación - Ahorro de tiempo y costos
- Se reduce el diseño, programación y
mantenimiento del mismo
- Disminuye la necesidad de recursos