- Alejandro Cruz Cruz

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¿Qué es asertividad?

La Asertividad se define como: "la habilidad de expresar nuestros deseos de una

manera amable, franca, abierta, directa y adecuada, logrando decir lo que
queremos sin atentar contra los demás. Negociando con ellos su cumplimiento".

Existen técnicas y reglas que aprendidas y aplicadas nos permiten ejercer la

asertividad de forma eficiente.

1. Técnica del disco rayado: Consiste en repetir varias veces una afirmación sin
modificar ni nuestro tono, ritmo y volumen, y sin intención de entrar en ninguna
confrontación.

Ejemplo:
– No me estas escuchando.
– Sí le escucho, pero justo en este momento, estoy a la vez comprobando sus
datos.
– No, no me prestas atención
– Le repito que si le estoy escuchando, sólo estoy comprobando la información
que me ha dado en este momento.

2. Técnica del banco de niebla: Consiste en otorgarle al cliente la razón pero no

dejando lugar a continuar con el enfrentamiento o discusión. En este caso, hay
que tener cierto cuidado al usar esta técnica ya que el cliente puede llegar a sentir
que no queremos ayudarlo.

Ejemplo:
– Al día de hoy no me haz solucionado el problema.
– Puede que tenga razón.
– ¡Claro que tengo razón!
– Es posible.
– ¡Claro que es posible!
– Ya, no se lo voy a negar.

3. Técnica para el cambio: Con esta técnica se intenta dar una visión global de la
discusión relativizándola para reducir el nivel de agresividad y/o frustración.

Ejemplo:
– No te has enterado de lo que te acabo de decir.
– No le he escuchado con claridad, porque estaba comprobando la información
que me ha dado.
– ¡Cómo puedes decir eso! Además tengo prisa.
– Mire, con tranquilidad podremos solucionar esto, no obstante, sabe que esto
requiere de un tiempo para poder hacerlo por lo que podemos valorar si le merece
la pena continuar ahora o en otro momento. ¿Le parece bien?
 - Alejandro Cruz Cruz
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4. Técnica del acuerdo asertivo: En este caso se intenta llegar a un acuerdo

donde se confirma lo que se pueda considerar como error, pero dando como
fundamento que en general, no es lo habitual.

Ejemplo:
– Cuantas veces lo tengo que repetir.
– Tiene razón al decir que le hemos pedido estos datos en varias ocasiones pero
entenderá que tengo que comprobar que todo es correcto.

5. Técnica de la pregunta asertiva: Es contestar a nuestro receptor con una

pregunta que pone en positivo lo que se está discutiendo, dando además al cliente
la oportunidad de afrontar en el mismo sentido la crítica o dificultad que nos haya
planteado.

Ejemplo:
– Al final no me ha servido de nada.
– ¿Qué cree que podríamos hacer para que esto no volviera a ocurrir?

6. Técnica de ignorar: Esta técnica se suele usar cuando en la llamada, el cliente,

se muestra muy alterado o enfadado y es complicado mantener una conversación
constructiva. En estos momentos tenemos que ser los más empáticos posibles
para no despertar ninguna impresión de agresión.

Ejemplo:
– ¡Estoy harto de que no me solucionen el problema!
– Ahora está de muy mal humor. De ahí que crea conveniente aplazar esta
conversación para otro momento más idóneo.

7. Técnica del aplazamiento asertivo: Esta técnica la usamos cuando no somos

capaces en ese momento de dar una solución o respuesta adecuada a la
reclamación que nos hace el cliente. Se puede compaginar con la técnica del
banco de niebla, si el cliente insiste mucho.

Ejemplo:
– Nunca me solucionas ningún problema.
– No es la primera vez que me hace esta afirmación, y como sabe, ya hemos
hablado en otras ocasiones de este mismo tema. Le propongo aplazarlo porque en
este preciso momento estoy a la espera; pendiente de su reclamación.