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C A P Í T U L O 4

PERFIL GLOBAL
Los pronósticos proporcionan una
DE UNA COMPAÑÍA
Walt Disney Parks & Resorts
ventaja competitiva para disney

C uando se trata de las marcas globales más respetadas en el mundo, Walt Disney Parks & Re-
sorts es un líder evidente. Aunque el monarca de este reino mágico no es un hombre sino un
ratón (Mickey Mouse) su director general, Robert Iger, es quien administra a diario al gigante
del entretenimiento.
El portafolio global de Disney incluye Disneylandia Hong Kong (abierto en 2005), Disneylandia
París (1992), y Disneylandia Tokio (1983). Pero son Walt Disney World
Resort (en Florida) y Disneylandia (en California) las que impulsan las
ganancias en esta corporación de 40 mil millones de dólares, la cual se
encuentra entre los 100 primeros lugares de la lista Fortune 500 y de la
lista Global 500 del Financial Times.
En Disney las utilidades se relacionan directamente con la gente
(cuántas personas visitan los parques y cómo gastan su dinero mien-
© Lana Sundman/Alamy

tras están ahí). Cuando Iger recibe un informe diario de sus cuatro
parques temáticos y dos parques acuáticos localizados cerca de Or-
lando, éste contiene sólo dos números: el pronóstico de asistencia a
los parques (Reino Mágico, Epcot, Reino Animal de Disney, Estudios
Goofy o Tribilín, el pato Donald, Mickey Mouse y Minnie Mouse MGM, Laguna de Tifón y Playa Brisa) del día anterior y la asistencia
proporcionan la imagen pública de Disney para el mundo. Los real. Se espera un error cercano a cero. Iger toma muy en serio sus
pronósticos guían los programas de trabajo de 58 000 actores que
laboran en los parques de Walt Disney World cerca de Orlando. pronósticos.
No obstante, el equipo de pronósticos de Disney World no hace
sólo una predicción diaria, e Iger no es su único cliente. Dicho equipo
también proporciona pronósticos diarios, semanales, mensuales, anuales y quinquenales a los
departamentos de administración de la mano de obra, mantenimiento, operaciones, finanzas y
programación del parque. Los miembros del equipo de pronósticos usan modelos críticos, eco-
nométricos, de promedios móviles y de análisis de regresión.

La esfera gigante es el símbolo de Epcot,


uno de los cuatro parques de Disney
localizados en Orlando, para el cual deben
elaborarse pronósticos de comidas,
hospedaje, entretenimiento y transporte. Este
monorriel de Disney transporta a los invitados
entre los parques y los 20 hoteles en la gran
propiedad de 47 millas cuadradas (casi el ta-
maño de San Francisco y dos veces el tamaño
de Manhattan).
© Stock Connection Blue/Alamy

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Demetrio Carrasco © Rough Guides

© Ron Buskirk/Alamy
Los pronósticos son críticos para asegurar que los paseos no
estén sobresaturados. Disney es bueno en la “administración de
la demanda” empleando técnicas como agregar más actividades
En Disney se realiza un pronóstico diario de la asistencia ajustando el plan de en las calles con el fin de reducir las largas filas para entrar a los
operación anual de acuerdo con los pronósticos del clima, la asistencia del día paseos.
anterior, las convenciones y las variaciones estacionales. Aquí se muestra uno de
los dos parques acuáticos que hay en Walt Disney World Resort, Laguna de Tifón.

Puesto que un 20% de los clientes de Walt Disney World


Resort viene fuera de Estados Unidos, su modelo económico
incluye variables como producto interno bruto (PIB), tasas de
cambio y llegadas a Estados Unidos. Asimismo, Disney em-
plea 35 analistas y 70 trabajadores de campo para encuestar
a 1 millón de personas al año. Las encuestas, administradas a

© Julio Etchart/Alamy
los clientes en los parques y en sus 20 hoteles, a los emplea-
dos y a los profesionales de la industria de los viajes, examinan
los planes futuros de viaje y las experiencias vividas en los
parques. Lo anterior ayuda a pronosticar no sólo la asistencia
Disney usa personajes como Pluto para entretener a los clientes cuando se
sino el comportamiento en cada atracción (por ejemplo, cuán- pronostican filas demasiado largas. En días tranquilos, asiste a trabajar una menor
tas personas estarán esperando, cuántas veces se subirán cantidad de actores.
a un juego). Las entradas al modelo de pronóstico mensual
incluyen ofertas de las aerolíneas, discursos de la dirección de abrir más espectáculos o juegos, al agregar más carritos de
la Reserva Federal estadounidense, y las tendencias en Wall comida y bebidas (¡cada año se venden 9 millones de ham-
Street. Disney revisa incluso 3000 distritos escolares dentro y burguesas y 50 millones de refrescos!), y al llamar a más em-
fuera de Estados Unidos en relación con sus programas de pleados para trabajar (llamados “miembros del reparto”). Para
vacaciones y días festivos. Con este método, el pronóstico lograr una flexibilidad, los miembros del reparto se programan
quinquenal de asistencia de Disney produce un error de sólo en intervalos de 15 minutos a través de los parques. La de-
el 5% en promedio. Sus pronósticos anuales tienen un error manda puede administrarse al limitar el número de clientes ad-
que va del 0 al 3 por ciento. mitidos en los parques, con el sistema de reservación “PASE
Los pronósticos de asistencia elaborados para los par- RÁPIDO”, y al trasladar las aglomeraciones detectadas en los
ques conducen a una serie de decisiones administrativas. Por juegos hacia desfiles en las calles.
ejemplo, en un día la capacidad puede incrementarse al abrir En Disney, los pronósticos son una guía clave para el éxito
a las 8 a.m. en vez de hacerlo a la hora usual de las 9 a.m., al y la ventaja competitiva de la compañía.
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