ATENCIÓN AL CLIENTE

CONTENIDO

UNIDAD #1. BRINDAR ATENCIÓN PERSONALIZADA AL CLIENTE INTERNO Y

EXTERNO DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS Y PRINCIPIOS DE LA
ORGANIZACIÓN.

GENERALIDADES DEL SERVICIO

1.1 Concepto de servicio y clases de servicio.

1.1.1 Gerencia del servicio.
1.1.2 El triángulo del servicio: El cliente, La estrategia del servicio.
1.1.3 Momentos de verdad, Momentos críticos de verdad.
1.1.4 El ciclo del servicio.
1.1.5 Importancia del servicio en las organizaciones.
1.1.6 Características del servicio.
1.1.7 Siete pecados del servicio.
1.1.8 El servicio persona a persona.
1.1.9 La imagen como una percepción del cliente.

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

1.2 Comunicación afectiva.

1.2.1 Estrategias en el uso del lenguaje para generar cambios.
1.2.2 Atención personal.
1.2.3 Atención telefónica.
1.2.4 Principios de atención al cliente.
1.2.5 Normas de cortesía en la atención al cliente.
1.2.6 La secretaria relacionista.
1.2.7 La importancia de la comunicación en las relaciones públicas.

IDENTIFICACIÓN DE LOS CLIENTES

1.3 Clases de clientes en la organización: clientes internos y externos.

1.3.1 otros tipos de clientes: reales, potenciales, con y sin cita, familiares,
amigos, eventuales.
1.3.2 aplicación de estrategias según el tipo de clientes:
 Metalizados, niños, agresivos, curiosos, exigentes.
 Inoportunos, tímidos, técnicos, indecisos, amables.
 Extranjeros, inteligentes, silenciosos, sabelotodo.
 ATENCIÓN AL CLIENTE

UNIDAD #2. APLICAR ESTRATEGIAS DE CALIDAD EN UN BUEN SERVICIO

AL CLIENTE TENIENDO EN CUENTA SUS RECLAMOS Y SUGERENCIAS.

ESTRATEGIAS PARA IMPLEMENTAR UN SERVICIO DE CALIDAD

1.4 Concepto de calidad.

1.4.1 La calidad en el servicio.
1.4.2 Auditoria de servicio.
1.4.3 Modelos y estrategias para brindar un servicio de calidad.
1.4.4 Como generar una cultura de servicio en las organizaciones,
mejoramiento continuo.

SISTEMAS DE SERVICIO AL CLIENTE

1.5 Sistemas de sugerencias y reclamos.

1.5.1 Operación de una línea de servicio al cliente.
1.5.2 Manejo de e-mail de servicio al cliente.
1.5.3 Manejo de buzones de reclamos, quejas y sugerencias.

PRINCIPIOS BÁSICOS DE PROTOCOLO Y ETIQUETA

1.6 Integridad y ética.

1.6.1 Puntualidad.
1.6.2 Discreción.
1.6.3 Definición de protocolo.
1.6.4 Departamento de protocolo de la empresa.
1.6.5 Definición de etiqueta y modales.
1.6.6 Normas de cortesía.
1.6.7 Normas de etiqueta para la mesa y el restaurante.
1.6.8 Cómo caminar.
1.6.9 Cómo sentarse.
1.6.10 Presentación personal.
1.6.11 Vestuario de la ejecutiva, joyas y adornos.

UNIDAD #3. ORGANIZAR VIAJES Y EVENTOS EMPRESARIALES TENIENDO

EN CUENTA LAS NORMAS Y POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.

PRINCIPIOS DE ORGANIZACIÓN DE REUNIONES DE TRABAJO

1.7 Definición.
1.7.1 Etapas en la organización de una reunión.
1.7.2 Juntas.
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1.7.3 Comités.
1.7.4 Reuniones ordinarias o formales.

ORGANIZACIÓN DE VIAJES

1.8 Organizaciones de viajes: itinerarios, hoteles, tarifas, horarios,

celebraciones, tiquetes, costumbres, idiomas, cambio de moneda.
1.8.1 Tiquetes nacionales e internacionales.
1.8.2 Tipos de transporte: aéreo, terrestre.
1.8.3 Presupuestos: reembolsos, viáticos, gastos.

ORGANIZACIÓN DE EVENTOS EMPRESARIALES

1.9 Planeación de un evento.

1.9.1 Definir los objetivos, lugar, invitados, horario, salones, precios,
materiales, equipos, comités.
1.9.2 Pre-evento y post-evento.
1.9.3 Planeación de un evento.
1.9.4 Presupuesto general de un evento.
1.9.5 Reglas de protocolo en un evento.