AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

Universidad Autónoma de Chihuahua

Facultad de Ciencias Agrotecnológicas

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
TEMA I

M. A. AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

 TQM
AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

D
DA ORG.
VI
C TI DE ALTO
U RENDIMIENTO
ROD
P

La productividad no
CALIDAD TOTAL
sucede por si sola,

CE
tiene que cultivarse.

RT
IF
ORG.

IC
DE

AC
Se prepara el CLASE

IO
N
MUNDIAL

terreno, las
circunstancias, la
mentalidad y los benchmarking
Herramientas
recursos para que reingeniería administrativas
para la solución
ésta se dé. trabajo en equipo
de problemas
aseguramiento
7H
de la calidad

tqs Liderazgo

filosofías de calidad Cultura organizacional

Deming, Crosby, Juran
Ishikawa, Kaizen
ARA
AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

Proviene del vocablo griego KALOS

que significa:
☯ bueno y hermoso
☯ apto y honesto
☯ la virtud, el honor
☯ el placer, la felicidad
Palabra latina QUALITAS que
significa:
☯ propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a
una cosa que permiten
apreciarla como igual, mejor
o peor que las restantes de
su especie.
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ORIGENES DE LA
CALIDAD
Al inicio de los
tiempos, en virtud de
que al final del día de
la creación del
génesis se cita la
siguiente frase:
“y Dios vio que era
bueno”, con lo cual
puede decirse que dio
comienzo a la gestión
de calidad.
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• Al inicio de los tiempos el

hombre seleccionada
alimentos y vestido que le
beneficiaran, no había
procesos de manufactura.
• El surgimiento de
comunidades humanas trajo
como consecuencia la
creación del mercado, con
la consiguiente separación
entre “hacedor” y el usuario,
lo que dio como resultado
un estado primitivo de
manufactura.
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• Al empezar a crearse las

primeras ciudades, se creó un
mercado relativamente estable
para bienes y servicios, lo que
permitió el desarrollo inicial de
especificaciones para
productos y procesos, dando
como resultado nuevas formas
de organización.
• Proyectos de construcción, los
cuales requerían gran
cantidad de hombres y
trabajos especializados.
• Instrumentos de medición:
cinta, escuadra, nivel, etc.
• Surge la inspección.
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• El usuario y el productor se conocían

perfectamente, negociaban cara a
cara, no había especificaciones ni
garantías, y cada usuario se “protegía”
a través de un estrecho contacto con
el productor. En otras palabras la
calidad de diseño se obtenía más
facilmente; además, era más sencillo
la calidad de conformancia y la
satisfacción del consumidor.
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En el año 2150 a.C., el Código

Hammurabi establecía lo
siguiente:
“Si un albañil ha construido una
casa y no siendo esta lo
suficientemente sólida se
hunde y mata a sus
ocupantes, el albañil deberá
ser ejecutado”.
Los Fenicios diseñaron métodos
más sofisticados cuya finalidad
era eliminar de una vez por
todas la posibilidad de que
alguien repitiera errores, para
ello se cortaba la mano al que lo
cometía.
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Otro ejemplo interesante de lo

que es aseguramiento de la
calidad por la vía de la
inspección es la tarea que
realizan aquellas personas
encargadas de probar la comida
de los reyes.

En un informe al Rey Luis XIV

decía acertadamente lo
siguiente:
“Si nuestras fábricas aseguran
por un trabajo cuidadoso, los
extranjeros estarán
interesados en aprovisionarse
aquí y fluirá dinero al reino”.
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La evolución de la calidad
• INSPECCION que se
caracterizó por la detección y
solución de los problemas
generados por la falta de
uniformidad del producto.
• EL CONTROL ESTADISTICO
DEL PROCESO (década de los
treinta), enfocada al control
de los procesos y a la
aparición de métodos
estadísticos para el mismo fin
y para la reducción de los
niveles de inspección.
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• En 1945 Feigenbaum
publica el artículo “ la calidad
como gestión” donde
describe la aplicación de
calidad en diferentes áreas
de la General Electric y es el
antecedente de su libro
“Total Quality Control”.
• En 1950 Edwards Deming
quien había participado años
antes en un estudio sobre el
Japón dicta en E.U. su
primera conferencia,
destacando la aplicación de
métodos estadísticos en el
control de calidad.
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ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD
• (Década de los cincuenta)
• Es cuando surge la necesidad de
involucrar a todos los
departamentos de la organización
en el diseño, planeación y
ejecución de las políticas de
calidad.
• En 1961 Philip Crosby lanza el
concepto de cero defectos,
enfatizando la participación del
recurso humano, dado que se
considera que las fallas provienen
de errores humanos.
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LA ERA DE LA ADMINISTRACION
ESTRATEGICA POR LA CALIDAD TOTAL
•(Década de los noventa)
•Donde se hace hincapié en el mercado y las
necesidades del consumidor, reconociendo el efecto
estratégico de la calidad en el proceso de
competitividad.
•Paralelo a estos avances los enfoques gerenciales
van evolucionando, desde el tayloriano hasta
procesos de planeación estratégica donde los
objetivos son fijados de manera participativa,
reingeniería de procesos, equipos autodirigidos,
benchmarking, aseguramiento de la calidad con la
norma ISO 9000 y la ISO 14000 apoyados con la
estrategia de servicio al cliente.
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MAPA ESTRATEGICO
OS
C ES
RO
D EP
NTO
I E
AM
OR
MEJ
D E
ICO
T EG
T RA
A ES PROCESO DE PROCESO DE
M AP NEGOCIOS EMPRESA
FUNCION / SITIO

Linea de tiempo 1920-1980 1980-1990 1990-1995 1990-2000 2000 y más allá

EPOCA DE Producción Producción racionalizada Manufactura agil Agilidad estratégica
MANUFACTURA masiva

Prioridades competitivas Costo Calidad Entrega Flexibilidad Fábrica de conocimiento

Criterios de Eficiencias de escala Mejoramiento Tiempo/respuesta Economía de extensiónPersonalización masiva/

procesos continuo rápida / integración Economías de
conocimiento
Sistemas de Sistema cadena de Procesos facilitados
Fuente de valor Capital/fuerza información/ suministros/equipos por TI Sistemas inteligentes
agregado muscular Equipos de trabajo interfuncionales Procesos y relaciones
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1. Ampliación de los conceptos, métodos e

instrumentos de la TQM a todas las industrias y
todas las funciones empresariales.
2. Mejora de calidad a un ritmo revolucionario. Se
sabe ya de compañías que aplican una mejora por
persona por semana.
3. Asociación: creación de sociedades con
proveedores, otros miembros de la industria e
incluso con competidores.
4. Educación y capacitación para todos los miembros
del equipo: directivos, profesionistas, empleados,
proveedores y clientes.
5. Equipos de trabajo autodirigidos.
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6. Sistemas de información de calidad.

7. Reingeniería de procesos y administración de
procesos.
8. Concentración en los clientes.
9. Benchmarking.
10. Administración de calidad estratégica.
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TQM
Llamado mejoramiento
continuo de la calidad, es
una combinación de
cierto número de técnicas
y enfoques de
mejoramiento de la
organización, incluyendo
el empleo de círculos de
calidad, control
estadístico del proceso,
equipos y grupos
autodirigidos, y una
utilización muy extensa
de la participación de los
empleados.
 CARACTERISTICAS DE
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TQM
Énfasis primordial en los clientes.
Empleo operacional cotidiano del concepto de
clientes internos.
Un énfasis en la medición, utilizando el control
estadístico del proceso.
Procesos de comparación (benchmarking)
competitivos.
Búsqueda continua de las fuentes de defectos ,
con la meta de eliminarlas por completo
(Kaizen).
Administración de participación.
Énfasis en los equipos y en el trabajo en
equipo.
Un énfasis primordial en la capacitación
continua.
Apoyo a la alta gerencia sobre una base
continua.
 PROBLEMAS
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Requiere de un cambio
importante de la cultura
de la organización.
Resistencia inicial del
sindicato.
La gente se puede sentir
amenazada por la
necesidad de delegar
una extensa
responsabilidad en los
equipos autodirigidos
y/o en los grupos de
mando.
Resistir a la idea de
cambiar a un rol más de
capacitador y apoyo.
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FILOSOFIAS DE CALIDAD
Base de los cambios
internacionales hacia una
calidad de clase mundial.
Necesidad de una base
filosófica
En un ambiente de
producción, manufactura,
servicios, etc. que reclaman
la participación en el
mercado nacional o
internacional, se presentan
muchas opciones, corrientes
de pensamiento, sugerencias
y miles de actividades por
hacer.
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• Cada organización se ve
invadida por chispazos de
entusiasmo por iniciar o
establecer tal o cual nueva
fórmula que le de ventajas y
beneficios buscados
• En toda esta cantidad de
cosas es fundamental tener
un proceso definido que
lleve al logro de los
objetivos deseados.
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Para tener claridad en la

dirección a seguir es
necesario:
Conocer las filosofías que se
presentan como alternativa.
Establecer la filosofía que mas
se adapte a nuestra
organización como válida y
aplicable (los conceptos de
cada una de las formas de
pensar son prácticamente
compatibles ya que todas ellas
van a buscar el mejoramiento
continuo y la excelencia en la
calidad.
Hacer uso de ella en el proceso
de actividad de la organización
en general.
A partir de la base filosófica,
establecer las estrategias que
guiaran la actividad de la
organización.
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W. EDWARDS DEMING
• Considerado el principal
responsable del milagro
japonés de la posguerra. En
1950 fue a Japón para dar
una conferencia a los líderes
de las industrias japonesas
acerca del control estadístico
de la calidad.
• Advierte que “la gente que
espera resultados rápidos
está condenada al fracaso”.
• El pensamiento básico de
Deming es que la
productividad mejora cuando
la variabilidad disminuye.
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CICLO
DEMING
 W. EDWARDS DEMING
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x Asegura que la administración es responsable de 94%

de los problemas de calidad en una organización,
siendo la tarea de la gerencia el ayudar a los
empleados a trabajar más inteligentemente, y no más
duramente.
x Una buena calidad no significa necesariamente una
“alta calidad”, más que eso, calidad es un grado
predecible de uniformidad y confiabilidad a bajo costo,
y adecuado al mercado. Calidad es lo que el cliente
desea y necesita.
x Deming es enemigo de los programas de mejora cuyo
contenido es motivacional. Para él, exhortar a la gente
a trabajar mejor sin proporcionarles la forma de
hacerlo ni las herramientas adecuadas es un delito que
la administración pagará muy caro.
x Acerca de los círculos de calidad cree que la mejor
forma de iniciarlos en América es con la gerencia
comprometida.
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PROPUESTA DE DEMING
1. Establezca constancia en el
propósito.
2. Adopte la nueva filosofía.
3. La estadística como instrumento de
8. Elimine el miedo.
control.
9. Elimine las barreras entre
4. Trate con proveedores que puedan departamentos.
suministrar evidencia estadística. 10. Elimine metas numéricas, lemas y
5. Constantemente y para siempre carteles en donde se invite a la gente
mejore el sistema. a hacerlo mejor.
6. Reestructure el entrenamiento. 11. Elimine estándares que fijan cuotas.
7. Mejore la supervisión. 12. Implante un programa vigoroso para
entrenar a la gente en nuevas
habilidades.
13. Eliminar barreras que impiden al
trabajador alcanzar el sentimiento de
orgullo.
14. Cree una estructura administrativa
que empuje todos los días los catorce
puntos anteriores.
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JOSEPH M. JURAN
• Rumano, llegó a E.U. en 1912. Como
Deming, a Juran se le dan créditos por
el éxito japonés.
• Fue el primero en tratar los aspectos de
administración de la calidad.
• Desde su punto de vista, menos del
20% de los problemas de calidad son
adjudicables a los trabajadores.

• Recomienda que las organizaciones eviten campañas de

motivación en donde se le pida al personal resolver problemas
de calidad de la compañía haciendo un “trabajo perfecto”.
Según él esas campañas son muy aceptadas por la alta
administración debido a que no les quitan el tiempo.
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PROPUESTA DE JURAN
1. Cree conciencia de la
necesidad y oportunidad de
mejora.
2. Fije objetivos de mejora.
3. Organice para lograr los
objetivos: establezca un
consejo de calidad,
identifique los problemas,
seleccione los proyectos,
designe equipos, asigne y
proporcione facilitadores.
4. Proporcione entrenamiento.
5. Lleve a cabo proyectos para
resolver los problemas.
6. Reporte el progreso
obtenido.
7. De reconocimiento.
8. Comunique los resultados.
9. Lleve cuenta de sus logros y
fracasos.
10. Mantenga el “momentum”
haciendo al programa de
mejora anual una parte de
los sistemas y procesos
normales de la compañía.
 PHILIP B. CROSBY
AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

• Crosby cree que el concepto de

“cero defectos” está mal
entendido y en muchas partes se
oponen a él. Cero defectos es una
norma de rendimiento.
• Los elementos básicos de mejora
son determinación, educación y
puesta en marcha.
• A diferencia de Deming y Juran el
programa de Crosby es
conductual.
• Pone más énfasis en procesos
administrativos y organizacionales
para cambiar la cultura y actitudes
corporativas que en la aplicación
de técnicas estadísticas.
 CONSEJOS DE COSBY
AIDA RODRIGUEZ ANDUJO
1. Calidad total implica establecer la
estrategia de cero defectos.
2. El costo de calidad revela el gasto de
hacer mal las cosas.
3. Calidad total implica fijar metas
concretas que cada individuo tendrá
que alcanzar.
4. En calidad total el ejemplo no es lo
más importante para influir en los
demás, es lo único.
5. Las actividades cambian solo cuando
se modifique la cultura o el entorno
laboral de la empresa, no antes.
6. La calidad no es un problema técnico,
es un problema de personas.
7. Las ideas de calidad total se pueden
apoyar y reforzar pero los valores que
contiene deben de venir de casa.
8. Si pensamos que los errores son
inevitables, sucederán.
9. “Cero defectos” también significa
“hazlo bien desde la primera vez”.
10. Calidad total se enfoca en la
prevención de errores no tanto en la
corrección.
11. Debemos proponernos realizar algo
que mejore nuestro gusto por la vida.
12. Los clientes son la razón de ser de la
empresa.
13. El proceso de mejoramiento de la
calidad es progresivo. No es posible
pasar de la oscuridad a la luz en un
solo brinco.
14. En la calidad total se requiere
comunicación clara en todos los
niveles.
15. La calidad se instituye en forma
voluntaria no por obligación.
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KAROU ISHIKAWA
• Nace en Tokio en 1915.
• Fue el primer autor que intentó
destacar las diferencias entre los
estilos de administración japonés
y occidentales.
• Su hipótesis principal fue que
diferentes características
culturales en ambas sociedades
fueron la clave del éxito japonés
en calidad.
• Ishikawa fue el principal
precursor de la calidad total en
Japón y posteriormente tuvo una
gran influencia en el resto del
mundo
AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

PRINCIPIOS BASICOS ISHIKAWA

• En cualquier industria, controlar la calidad
es hacer lo que se tiene que hacer.
• El control de calidad que no puede
mostrar resultados no es control de
calidad.
• El control de calidad empieza y termina
con la capacitación.
• El CTC revela lo mejor de cada
empleado. Cuando se pone en práctica,
la falsedad desaparece de la compañía.
• Con el propósito de alentar el estudio de
la calidad entre trabajadores y
supervisores se deberán formar ciclos de
control de calidad (CCC) como parte del
CTC.
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• La empresa y las personas toman un compromiso

total con la calidad y para siempre.
• Implica una revolución del pensamiento de la
dirección.
• Tiene como meta “satisfacer los requisitos del
cliente”.
• En los círculos de calidad se genera estudio-práctica-
estudio.
• Cuando deseamos renovar algo el enemigo a vencer
en el esfuerzo está dentro de la empresa y de la
propia persona.
• El CTC es responsabilidad de todos los empleados
en todas las divisiones de la empresa.
• El CTC es administración con datos y hechos.
• El CTC es administración basada en el respeto por la
humanidad.
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Existen muchas diferencias entre lo

occidental y lo oriental:
• El profesionalismo.
• Japón es una sociedad vertical.
• Los sindicatos.
• Los métodos de trabajo propuestos por Taylor
y su relación con el ausentismo.
• El elitismo y conciencia de clase.
• El sistema de pagos.
• La rotación de puestos de trabajo.
• Las políticas de despido y sistema de empleo
vitalicio.
• La homogeneidad racial.
• Los sistemas de educación.
• La religión.
• La relación con los subcontratistas.
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ARMAND FEIGENBAUM
• Nace en 1922. En 1944 fue
contratado para la General Electric
en New York para trabajar en el
área de calidad.
• En 1956 introdujo por primera vez
la frase “Control de Calidad Total”.
• Su idea de la calidad es: un modelo
de vida corporativa, un modo de
administrar una organización.
Control de calidad total es un
concepto que abarca toda
organización e involucra la puesta
en práctica de actividades
orientadas hacia el cliente.
• Integra la teoría general de
sistemas a los de calidad.
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• La calidad tiene que ser planeada completamente con

base en un enfoque orientado hacia la excelencia en lugar
del enfoque tradicional orientado hacia la falla.
• Todos los miembros de la organización son responsables
de la calidad de los productos o servicios.
• La calidad total requiere del compromiso de la
organización de proporcionar motivación continua y
actividades de capacitación.
• El CTC se define como un sistema efectivo para integrar
los esfuerzos del desarrollo, mantenimiento y
mejoramiento de la calidad de los diversos grupos de la
organización a fin de comercializar, diseñar, producir y
ofrecer servicios a niveles económicos que satisfagan
completamente al cliente.
• Existen cuatro procesos clave para controlar la calidad:
control de nuevos diseños, control de materia prima,
control de producto y control de procesos especiales.
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• Un sistema de calidad total

se define como una
estructura de trabajo a todo
lo ancho de la organización,
documentada efectivamente,
integrada por
procedimientos técnicos y
administrativos para
coordinar las acciones del
personal, las máquinas, así
como la información de la
compañía con los mejores y
más prácticos métodos para
asegurar la satisfacción de
los clientes mediante calidad
y costo económico.
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GENICHI TAGUCHI
• Nació en Japón en 1924.
• Su principal aportación es
el desarrollo de métodos
de mejoramiento de la
productividad.
• Ha estrito 29 libros y
cientos de artículos
científicos.
• Ha ganado 4 veces el
Premio Deming por su
contribución a la calidad.
AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

EL PENSAMIENTO
TAGUCHI
• Función de pérdida.
• Mejora continua.
• Mejora continua y
variablidad.
• La variabilidad puede
cuantificarse en
términos monetarios.
• Diseño del producto.
• Optimización del diseño
del producto.
• Optimización del diseño
del proceso.
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INGENIERIA DE CALIDAD
Método Taguchi
• Ingeniería de calidad en línea.
Son actividades de la ingeniería
de calidad en línea, el área de
manufactura, el control y la
corrección de procesos, así como
el mantenimiento preventivo. Una
de las técnicas utilizadas es la
grafica de control.
• Ingeniería de calidad fuera de
línea. Se encarga de la
optimización del diseño de
productos y procesos. Una de las
técnicas utilizadas es el diseño de
experimentos.
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SHIGEO SHINGO
• Autor japonés del libro Zero
Quality Control: Source
Inspection and the Poka
Yoke.
• Se centra en la mejora y la
prevención de errores de
calidad. Está muy orientado
hacia la idea de que la
calidad puede ser obtenida
solo si se han agregado
aspectos administrativos a
los aspectos originales.
• Shingo no aporta mucho a la
parte administrativa de la
calidad total.
AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

• Es posiblemente más conocido

por sus contribuciones al área de
la optimización de la producción
que a la calidad total. Sin
embargo, el principal argumento
de su filosofía es que una de las
principales barreras para optimizar
la producción es la existencia de
problemas de calidad.
• Su método SMED (cambio rápido
de instrumental) funciona
óptimamente si se cuenta con un
proceso de “cero defectos”, para lo
cual propone la creación de
sistemas Poka Yoke (a prueba de
errores)